ESTUDO PARA REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES EM SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE VÁLVULAS

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STéFANIE BASíLIO SENEFONTE
Estudo para Redução de Reclamações em Serviços de Manutenção da Válvula de Fundo – Estudo de Caso em uma Empresa do Ramo Metalúrgico
Coordenador Acadêmico: Ricardo Sarmento Costa
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso MBA em Gestão da Produção e Qualidade
de Pós-Graduação lato sensu, Nível de Especialização, 
do Programa FGV Management como pré-requisito para a obtenção do título de Especialista
TURMA 64
Jundiaí – SP
2019
O Trabalho de Conclusão de Curso
Estudo para Redução de Reclamações em Serviços de Manutenção da Válvula de Fundo – Estudo de Caso em uma Empresa do Ramo Metalúrgico
Elaborado por Stéfanie Basílio Senefonte e aprovado pela Coordenação Acadêmica foi aceito como requisito para a obtenção do MBA em Gestão da Produção e Qualidade, Curso de Pós-Graduação lato sensu, Nível de Especialização, do Programa FGV Management
Data da aprovação: _____ de ______________ de _________
___________________________________
Ricardo Sarmento Costa
Coordenador Acadêmico
			
DEDICATÓRIA
Dedico a Deus, minha família que suportou minha ausência durante meu período de estudos, meus colegas de trabalho que me apoiaram e aos meus colegas de classe que partilharam desta jornada comigo.
AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente a Deus, que possibilitou a conclusão de mais uma etapa em minha vida.
Ao meu marido e família, que foram compreensivos durante meu período de estudos.
À Naval Válvulas, que contribuiu para a conclusão desse curso.
E aos professores desta instituição, que foram exemplares, de grande simplicidade e principalmente humanos, características difíceis de se encontrar nas pessoas hoje em dia, e que valorizo imensamente.
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo explanar, analisar e solucionar as causas de reclamações de clientes relacionadas ao vazamento de gás da válvula de fundo produzida pela empresa Naval Válvulas Industriais Ltda. Dessa forma, os dados do problema identificado serão demonstrados, seguidos por sua análise de falha, ações propostas e resultados obtidos, com o objetivo de melhorar o processo produtivo, a qualidade do produto e o atendimento ao cliente alcançando a meta estabelecida de zero reclamação, demonstrando também os ganhos financeiros, de mercado e reduções de custo obtidos com essas ações. Além disso, o estudo utilizou-se de revisão bibliográfica pertinente, comumente utilizada pela indústria, para pautar suas informações, processos, análises e melhorias com métodos, ferramentas e técnicas relacionados à qualidade, melhoria contínua e melhoria de processos para solução de problemas cotidianos do setor fabril, tendo como base o histórico e surgimento do termo Qualidade nas indústrias e sua evolução até os dias de hoje.
Palavras-chave: Manutenção, reclamação, qualidade, cliente, análise, falha, processo, ações corretivas e resultados.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Gráfico com as reclamações do 1º semestre de 2018	10Erro! Indicador não definido.
Figura 2 – Foto da empresa	12Erro! Indicador não definido.
Figura 3 – Análise das causas da falha de vazamento de gás	14Erro! Indicador não definido.
Figura 4 – Representação gráfica do Diagrama de Ishikawa	17Erro! Indicador não definido.
Figura 5 – Representação de como criar uma planilha utilizando o 5W2H	18Erro! Indicador não definido.
Figura 6 – Plano de ação	20Erro! Indicador não definido.
Figura 7 – Gráfico com as reclamações do 1º semestre de 2018	23Erro! Indicador não definido.
Figura 8 – Gráfico com as reclamações do 2º semestre de 2018	24Erro! Indicador não definido.
 
SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO	8
1.1.	Motivação	8
1.2.	Objetivos	9
1.3.	Metodologia	9
2.	ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL	11
2.1.	A empresa	11
2.2.	Caracterização da área estudada	11
2.3.	Análise de Causa Raiz	12
3.	FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	14
3.1.	Metodologia A3	14
3.2.	Qualidade	14
3.3.	Ferramentas da Qualidade	15
4.	PLANO DE AÇÃO REALIZADO	19
5.	AVALIAÇÃO DOS IMPACTOS E DESDOBRAMENTOS	22
6.	CONCLUSÃO	25
REFERÊNCIAS	26
	
INTRODUÇÃO
Motivação
Atualmente, com a era digital e a facilidade de disseminação de qualquer informação nas mídias digitais, se torna ainda mais difícil para uma empresa manter sua reputação inabalada com as reclamações de clientes, pois ficou ainda mais fácil registrar e consultar se uma determinada empresa possui reclamações, existem inclusive sites específicos para encontrar esse tipo de informação. Dessa forma se torna ainda mais complicado controlar sua reputação no mercado, pois o cliente publica sua reclamação à vontade ficando disponível para todos. Além disso dependendo do tipo da reclamação ou de sua quantidade a empresa pode ter sua reputação abalada no mercado, perder vendas, marketshare e até mesmo valor do negócio (valor das ações por exemplo). Em virtude desse impacto das reclamações nas organizações foi definida uma empresa com este problema para realizar este estudo de caso.
No ramo metalúrgico, na empresa Naval Válvulas Ltda., foi realizado um estudo para analisar as causas de reclamações de cliente relativas a um dos produtos produzidos pela empresa, neste caso a Válvula de Fundo, pois a quantidade de reclamações registradas estava altíssima e corria-se o risco de perder o contrato com o cliente caso o problema não fosse solucionado em curto prazo.
As reclamações geradas pelo cliente são decorrentes de vazamento de gás da válvula, que comprometem o cliente financeiramente e ambientalmente. 
Já as consequências para a empresa são: aumento da insatisfação do cliente – com possibilidade de cancelamento do contrato de fornecimento, aumento dos custos com retrabalho para corrigir as falhas encontradas no produto e perda de marketshare em virtude da possível perda do cliente e/ou perda de reputação no mercado.
Figura 1 - Gráfico com as reclamações do 1º semestre de 2018
	
O gráfico demonstra a quantidade de reclamações registradas no 1º semestre de 2018, sendo que em contrapartida a meta da empresa era de nenhuma reclamação.
De acordo com esses dados o custo com retrabalho no semestre foi de R$68.000,00, a estimativa de perda com o cancelamento do contrato seria de R$720.000,00 ao ano em faturamento e a estimativa de perda de marketshare seria de 10%.
Objetivos
O objetivo deste estudo era reduzir e/ou eliminar as causas de falha que geraram as reclamações do cliente, tendo como meta nenhuma reclamação, atendendo as necessidades do cliente de forma eficaz. Dessa forma a intenção era sair de uma média de 11 reclamações/mês para 0 reclamações/mês, dessa forma evitando gastos com retrabalho, a possível perda de contrato com o cliente e a perda de marketshare.
Metodologia
A metodologia utilizada para a realização deste estudo foi a metodologia A3, a qual se utiliza de 4 quadrantes divididos para descrever em cada um deles: o problema que será apresentado, a análise das causas deste problema, o plano de ação realizado para solucionar essas causas e os parâmetros a que se tenha chegado após a conclusão das ações, ou a proposta caso as ações ainda não tenham sido concluídas.
No 1º quadrante são definidos o problema e o objetivo do estudo, a meta que se deseja alcançar. No 2º quadrante é realizada a análise das causas do problema utilizando-se de ferramentas, metodologias e técnicas para solução e análise de problemas, como Diagrama de Ishikawa, 5W2H, 5 Porquês, entre outras. No 3º quadrante é realizado o plano de ação, definindo as ações prioritárias e todo o detalhamento de prazos, custos e economias geradas ou esperadas com sua execução. Por fim, no 4º quadrante é definida a meta a que se deseja chegar com a conclusão das ações propostas, ou também a meta real a que o projeto alcançou, caso as ações já tenham sido implementadas.
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
A empresa
A Naval Válvula Industriais Ltda., uma empresa do ramo metalúrgico de Piracicaba, produz válvulas de transporte de gás perigoso, como amônia, GLP, butano, propeno, etc. e realiza manutenção em válvulas de diversos tipos para diversos segmentosindustriais.
Figura 2 - Foto da empresa
Caracterização da área estudada
O setor de produção de válvulas é um dos setores mais importantes da empresa, pois abrange cerca de 40% de seu faturamento. Como produz válvulas para transporte de gases perigosos, seu marketshare no Brasil é expressivo, cerca de 75%.
Este setor específico estava apresentando um grande problema com reclamação de nossos clientes, de vazamento de gás através de um de nossos produtos, a válvula de fundo.
Análise de Causa Raiz
Como o objetivo era solucionar o problema de reclamação do cliente, a empresa realizou a análise das causas dos problemas identificados envolvidos com o vazamento de gás da válvula. Neste caso foi identificado como causa do vazamento os seguintes problemas: dureza do componente de vedação fora de especificação, vedação do atuador danificada durante a montagem, superfície de vedação da sede não uniforme, não utilização de primer e tempo de cura do primer insuficiente para fixação do componente de vedação.
A dureza do componente de vedação influencia diretamente no funcionamento da válvula. A especificação definia dureza de 60 a 70 Shore A, porém durante medição de recebimento a dureza se encontrava próxima a 68 Shore A. Se este componente fosse utilizado dessa forma ocorria vazamento de gás durante o uso da válvula, decorrente do aumento da dureza do componente de vedação em virtude de seu tempo de uso, porém se a dureza ficasse próximo ao valor médio, 65 Shore A, o problema não ocorria, mesmo após seu endurecimento durante o uso. Dessa forma era necessário que a dureza recebida ficasse próximo a 65 Shore A para que o problema não ocorresse novamente. 
A vedação danificada durante sua montagem ocorria durante a troca da válvula no cliente, pois a válvula era separada do atuador para manutenção e posterior troca, e o anel de vedação entre a válvula e o atuador era montado numa posição que ficava virada para baixo, facilitando que o anel saísse do alojamento até que a válvula fosse encaixada de volta no atuador, danificando o anel e comprometendo a vedação entre as peças.
A superfície não uniforme da sede de vedação (ou componente de vedação) também causa o vazamento de gás durante o funcionamento da válvula. Essa não uniformidade ocorria durante o processo de vulcanização do componente e não era identificado durante o recebimento das peças, o problema só foi identificado após a reclamação do cliente. 
A não utilização de primer e o tempo de cura insuficiente são decorrentes do processo de fixação do componente de vedação na peça metálica montada na válvula. A peça metálica recebe o primer para que o componente de vedação seja vulcanizado e tenha adesão na superfície metálica, porém é necessário que o primer seja aplicado em toda a superfície e seja respeitado o tempo de cura do processo para realizar essa adesão. Durante auditoria no fornecedor que realiza esse processo foi identificado que o primer não estava sendo aplicado corretamente e que o tempo de cura não estava sendo respeitado.
Para essa análise foi utilizado o Diagrama de Ishikawa, definindo todas as causas envolvidas com o problema.
Figura 3 - Análise das causas da falha de vazamento de gás
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Metodologia A3
A análise do estudo de caso foi realizada utilizando a metodologia A3 que consiste em descrever em um papel A3, dividido em 4 quadrantes, um problema identificado e os passos seguintes para sua possível contramedida, sendo realizado de forma rápida, simples e prática, facilitando sua utilização no dia-a-dia fabril. Para tal é definida a motivação, ou problema identificado na empresa, em seguida realizada a análise das possíveis causas do problema, em consequência dessas possíveis causas é descrito um plano de ação para resolvê-las, podendo-se definir por prioridade e, por fim, são definidos os resultados e/ou ganhos esperados ou alcançados com essas ações, neste estudo foram apresentados os ganhos alcançados pelas ações implementadas.
Qualidade
O conceito de Qualidade surgiu nos Estados Unidos e em seguida no Japão da necessidade de melhorar os resultados dos processos produtivos, principalmente após a Segunda Guerra Mundial, em que essas indústrias utilizavam métodos, técnicas e ferramentas para que se tornassem cada vez mais competitivas no mercado. Em seguida o conceito passou a se difundir em outros países já que houve um aumento do consumo, gerando a necessidade de se produzir de forma a atender as necessidades dos clientes. Caso essas necessidades não fossem atendidas o resultado era a redução das vendas.
Desde então as técnicas, ferramentas e métodos utilizados para definir qualidade de produtos e serviços vêm evoluindo e são ser utilizados para identificar onde estão os defeitos, quais são eles, quais variáveis dos processos estão envolvidas nos defeitos encontrados e como tratar essas variáveis de forma a diminuir ou solucionar esses defeitos.
A criação do conceito de qualidade cresceu de forma aceitável, até o momento em que surgiu o conceito da qualidade total, quando a qualidade passou a ser um dos alvos principais das empresas, abrangendo todos os setores da indústria, e não apenas o medo em evitar erros no produto. 
Essa nova definição de qualidade levou outros países a aceitarem à prática de um novo método de produção em que as empresas devem tratar a qualidade como prioridade, aperfeiçoando ininterruptamente, inovando, trilhando novos caminhos, cuidando da imagem da companhia e de seu produto. Dessa forma as organizações conseguem atrair a atenção do mercado e ser cada vez mais competitivas, tornando-se líderes de mercado.
Com o crescimento do consumo se tornou cada vez mais necessário produzir produtos com qualidade, não unicamente como uma forma de estratégia para diferenciação do produto, mas como uma necessidade intrínseca das organizações. Obviamente porque essa diferenciação traz maior número de vendas e consequentemente maior lucro. Dessa forma as organizações passaram a se importar cada vez mais com as necessidades dos consumidores, se atentando as ações de seus colaboradores ligadas direta ou indiretamente à produção, fazendo com que eles também acolham os requisitos dos consumidores, permitindo assim uma maior concorrência das organizações.
O termo qualidade, por mais comum que pareça ser, acaba sendo também complexo de definir, pois a qualidade pode ser percebida de maneiras diferentes de pessoa para pessoa. Muitos teóricos ajudaram a construir o significado de qualidade, porém os que tiveram papel essencial fizeram jus ao título de “Gurus da Qualidade”. Alguns deles são: Deming, que define qualidade como um sistema sem erros e com foco nas obrigações presentes e futuras do consumidor. Juran, que define qualidade como a adequação ao uso, através de planejamento, controle e melhoria da qualidade.
Ferramentas da Qualidade
No estudo de caso em questão foram utilizadas ferramentas da qualidade, como os métodos de análise e solução de problemas Diagrama de Ishikawa e 5W2H.
O Diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa e efeito ou também conhecido como espinha de peixe (por figurativamente parecer uma espinha de peixe mesmo) é uma representação gráfica que permite organizar elementos para identificar as possíveis causas e feitos de um problema e suas relações. Essas causas e efeitos são identificados pela influência dos fatores: material, mão de obra, meio ambiente, máquina, método e medição em um determinado problema ou desempenho de um processo. Esta ferramenta foi escolhida por facilitar a identificação das causas dos problemas relatados pelo cliente, analisando por cada fator que influencia o processo e/ou produto, no caso os fatores 6M utilizados nesta técnica. Segue uma representação gráfica utilizada para definir as causas de cada fator, assim como utilizado na Figura 3 deste estudo.
Figura 4 - Representação gráfica do Diagrama de Ishikawa
Já o 5W2H utiliza as seguintes definições como base para a melhoria de processos: Why (Por quê?), What (O que?), Who (Quem?), When (Quando?), Where (Onde?),How (Como?) e How Much (Quanto?), podendo ser montada em uma planilha. 	Dessa forma identifica informações essenciais em planos de ação, diagnósticos de problemas e auxilia no planejamento de contramedidas para os problemas apresentados, através das respostas de sete questões essenciais. As respostas destas sete questões se interligam criando quase que automaticamente o plano de ação detalhado, de fácil visualização e compreensão, facilitando a definição das ações a serem realizadas e seus responsáveis.
Figura 5 - Representação de como criar uma planilha utilizando o 5W2H.
Sua origem ocorreu através de profissionais da indústria automobilística japonesa, que buscaram utilizar esta ferramenta para auxiliar na utilização do PDCA, com foco nas atividades de planejamento.
Além disso facilita o mapeamento e padronização dos processos, na elaboração de planos de ação e procedimentos, definindo responsáveis, métodos, prazos, objetivos e recursos associados, oferecendo todas as informações necessárias para o acompanhamento e a execução das ações pretendidas. Pode ser complementada com a elaboração de gráficos com prazos e tarefas relacionando-se e desenvolvendo-se uma estrutura de cronograma para o acompanhamento a longo prazo, controlando sua implementação. 	É essencial nas fases de planejamento, e largamente utilizada como plano de ação para atividades pré-estabelecidas que precisam ser desenvolvidas de forma clara, funcionando como mapeamento dessas atividades. A utilização dessa ferramenta é essencial no atual ambiente competitivo global em que as organizações estão inseridas, pois os procedimentos relacionados com esta ferramenta estão associados a indicadores essenciais para a saúde operacional e financeiras das organizações. As organizações podem se diferenciar competitivamente utilizando esta ferramenta com o objetivo de melhorar o planejamento de processos e ações, gerando reduções de custo, consequentemente melhorando suas margens de lucro.
Essa ferramenta foi escolhida por demonstrar tecnicamente todos os passos a serem planejados para se executar uma ação, definindo seus responsáveis, seus custos, prazo para implementação, local, qual será seu impacto e o que será realizado. Assim mesmo com tantas perguntas a serem respondidas acaba sendo simples definir todos os detalhes necessários para essas ações. Inclusive é possível incluir também como essas ações serão verificadas no futuro, como foi utilizado neste estudo na ação de contenção do processo do fornecedor de vulcanização demonstrada na Figura 6 deste estudo.
Ambas as ferramentas se interligam, pois não basta apenas identificar o que está errada, é necessário também definir o que será feito para corrigir o problema, dessa forma tanto o Diagrama de Ishikawa quanto o 5W2H são essenciais um para o outro.
PLANO DE AÇÃO REALIZADO
De acordo com o problema descrito anteriormente e também suas causas descritas no capítulo 2, pôde-se definir como plano de ação as seguintes etapas:
Figura 6 - Plano de ação
Para descrever melhor cada uma delas:
- No caso do problema de dureza do componente de vedação: as peças eram produzidas pelo fornecedor dentro do padrão de dureza especificado, mas após a produção das peças a dureza aumentava cerca de 2 Shore A no período de até 2 dias após a produção em virtude do processo de envelhecimento do elastômero. Esse aumento fazia com que o valor de dureza encontrado nas peças durante nossa inspeção estivesse sempre próximo do valor máximo especificado, já que a diferença entre o valor mínimo e máximo era de 10 Shore A apenas. Essa diferença fazia com que a probabilidade de a válvula vazar fosse maior, pois o componente enrijecia mais rápido do que o estabelecido para operar.
Além disso, não havíamos definido um valor médio exato ao qual queríamos que as peças fossem produzidas. Em virtude disso, mesmo com a dureza dentro da especificação, recebíamos as peças com o valor dentro da especificação, mas após nossa inspeção a dureza estava sempre elevada, próximo ao valor máximo especificado, após o envelhecimento do componente decorrente da vulcanização.
A ação neste caso foi considerar a diferença de dureza de envelhecimento de 2 Shore A e descontar seu valor do valor médio de dureza para obter o valor médio esperado pelo fornecedor, deixando o valor médio para 63 Shore A. Além disso passamos a inspecionar 100% das peças após o recebimento para verificar se os valores se apresentavam conforme definido. A ação se mostrou eficaz pois dessa forma não recebemos mais componentes com a dureza fora do especificado, e os componentes ficariam sempre com o padrão de 65 Shore A.
- No caso da vedação do atuador danificada durante a montagem: a ação realizada foi modificar o local de encaixe do anel de vedação para o corpo da válvula, dessa forma o componente não sairia mais de sua posição e não ficaria numa posição facilitando que se soltasse do alojamento. Além disso foi realizado um estudo para modificar o material do anel de Borracha Nitrílica para PTFE, o que baratearia o custo com o anel em R$0,10 por válvula, sem comprometer a vedação e o funcionamento da válvula. Foram realizados testes e o material foi aprovado, inclusive pelo cliente, pois facilitou seu processo de montagem.
- No caso da superfície de vedação da sede não uniforme: como algumas peças do componente de vedação, após a vulcanização, apresentavam sua superfície de vedação com pequenas ranhuras e ondulações, que não eram falhas decorrentes do processo de vulcanização, porém era necessário usinar a superfície da peça para deixa-la uniforme.
A ação realizada foi de inspecionar todos os componentes recebidos para evitar a ocorrência do problema.
- No caso dos problemas de não utilização do primer e de seu tempo de cura ser insuficiente: o primer é aplicado entre a tampa (peça metálica) e a sede (borracha vulcanizada) para possibilitar a adesão da sede na tampa. Se o primer não for utilizado ou se o processo de aplicação de cura não for realizado corretamente a parte emborrachada se desprende da peça metálica causando vazamento da válvula durante sua operação.
Em visita ao cliente foi verificado que esse processo estava deficiente e que não havia uma instrução de trabalho detalhando o processo. A ação nesse caso foi acompanhar a criação de instrução de trabalho e reciclagem no fornecedor e estabelecer visitas trimestrais para verificar se o processo continuava sendo realizado corretamente, a primeira visita foi realizada em setembro.
Todas essas ações referentes ao problema foram realizadas no período máximo de um mês, em junho de 2018. Não foi realizado priorização das ações, neste caso, pois era possível trabalhar em todas os problemas e causas identificados com ações simples e rápidas, solucionando o (s) problema (s) relatados pelo cliente.
AVALIAÇÃO DOS IMPACTOS E DESDOBRAMENTOS
Após a realização das ações citadas foi possível avaliar seus resultados durante o 2º semestre de 2018. Os gráficos a seguir demonstram a comparação dos dois semestres de 2018, o antes e depois, demonstrando os números relacionados ao indicador utilizado para esta análise: o número de reclamações registradas pelo cliente.
								
Figura 7 - Gráfico com as reclamações do 1º semestre de 2018
Este gráfico representa a quantidade de reclamações identificadas no 1º semestre de 2018 antes das ações implementadas.
Figura 8 - Gráfico com as reclamações do 2º semestre de 2018
								
Já este gráfico demonstra a quantidade de reclamações identificadas no 2º semestre de 2018, já após as ações implementadas. Durante o mês de julho tivemos ainda ocorrência de reclamações em virtude de as válvulas com problema serem de meses anteriores às ações realizadas, porém foi possível zerar as reclamações, sanando os problemas do cliente e atingindo a meta interna da empresa de “zero reclamação” a partir do mês de agosto de 2018.
Os impactos evidenciados com a eliminação de reclamações foram:
- Eliminação de custos de retrabalho dos componentes: economia de R$ 136.000,00/ano;
- Redução de custodo produto com alteração do projeto: R$ 0,10/válvula;
- Manter marketshare no segmento de transporte de gases 72% no mercado global, que corresponde a 30% das operações da empresa. Os 70% restantes são em virtude da realização de manutenção de válvulas de outros segmentos;
- Manter fornecimento ao cliente (estimativa de R$ 720.000,00/ano de faturamento.
Para sustentar esses resultados será necessário manter a inspeção de peças recebidas e realizar visitas (auditorias) constantes no fornecedor para manter a eficácia das ações realizadas. A longo prazo, conforme as ações implementadas, principalmente no fornecedor, se mostrarem eficazes, pode ser estudado o fato de diminuir ou eliminar as inspeções de recebimento dos componentes, diminuindo assim o tempo para iniciar a produtos das válvulas, que reduziria em torno de 2 horas para cada lote de 100 componentes recebidos, o que diminuiria 1 dia de produção no ano.
Além disso é necessário manter o contato com o cliente para verificar a ocorrência ou não de problemas e/ou novas necessidades do cliente, ou ainda assim outros problemas que podem vir a ocorrer por motivos diferentes destes sempre com o objetivo de alcançar “zero reclamação” e manter a satisfação do cliente.
Neste estudo apresentado não é possível realizar uma análise financeira utilizando o método VPL em virtude de não ter sido realizado nenhum investimento considerável para a realização das ações propostas, que foram ações simples tanto para a organização, tanto para nosso fornecedor, e até mesmo para o processo do cliente –no caso da vedação do atuador–. Neste caso aumentou-se ao processo apenas o tempo considerado para inspeção dos componentes envolvidos, tempo este que seria considerado em 1 dia do ano de trabalho. Desta forma o impacto não é considerado de grande impacto na organização.
CONCLUSÃO
O objetivo deste trabalho foi de utilizar-se de um problema enfrentado por uma empresa do ramo metalúrgico e através dele estudar suas causas, as possíveis ações a serem implementadas para solucioná-lo e analisar o efeito de seus resultados, utilizando-se de técnicas pautadas na qualidade. Dessa forma, através do grande número de reclamações obtidas do cliente de vazamento de gás na válvula de fundo produzida pela Empresa Naval Válvulas, foram levantadas todas as características do produto e do processo que refletiam este problema, estudadas suas causas e definidas as ações que solucionariam estes problemas identificados, tendo como meta eliminar a ocorrência de reclamações do cliente.
Para a análise das causas e definição das ações foram utilizadas técnicas de solução de problemas comumente utilizados pela indústria para melhoria contínua e qualidade de seus produtos e processos, as técnicas utilizadas foram Diagrama de Ishikawa e 5W2H, respectivamente.
O período em que este estudo foi realizado se deu durante o ano de 2018, em que se utilizou do grande número de reclamações do cliente no 1º semestre do ano para implementar as ações no prazo de um mês e verificar seus resultados no 2º semestre do mesmo ano.
Considerando que o objetivo proposto neste trabalho foi de demonstrar os resultados obtidos através da análise do problema e suas ações corretivas, pôde-se concluir que com os resultados demonstrados neste estudo foi possível alcançar o resultado esperado de nenhuma reclamação do cliente
			
REFERÊNCIAS
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D’ASCENÇÃO, L.C.M. Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Atlas, 2004
JUNIOR, Evandro do Tódaro. Gestão da qualidade: abordagem geral e gerencial. Jundiaí: IBE Business Education, 2019.
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