GESTAO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
São exemplos de empresas de serviços brasileiras, que abriram as portas no exterior. Porém tiveram que recuar, devido à falta de um planejamento, mais adequado, exceto: 
Escolha uma:
a. Madero - Hamburgueria
b.
Fogo de Chão - Churrascaria
c. Coco Bambu – Frutos do Mar
d.  Restaurante Paris 6 – Culinária Contemporânea
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao papel do setor de serviços, na economia mundial, assinale a alternativa falsa.
Escolha uma:
a. De acordo com o Banco Mundial, em 2016, a atividade de serviços correspondia a 65,1% do PIB mundial
b.  No Brasil, o setor de serviços não tem representatividade na economia.
c. A geração de mão de obra, é um dos indicadores da importância de serviços na economia mundial.
d. Em todos os países desenvolvidos, o setor de serviços ocupa posição de destaque na economia.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 “Mudanças tecnológicas que têm possibilitado o aumento da quantidade e da qualidade dos serviços, criando serviços completamente novos e, por vezes, alterando algumas das características essenciais da prestação de serviços, como a exigência da presença física do cliente no processo de serviço.” De acordo com a afirmação acima, marque a alternativa errada.
Escolha uma:
a.
Netflix é um exemplo de serviço que não precisa de presença física.
b. Spotify e Deezer são exemplos de serviços completamente novos.
c.  A utilização das caixas de som JBL justificam isso.
d. A Uber surgiu do resultado de mudanças tecnológicas.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
As mudanças transformadas pela sociedade evidenciam o desenvolvimentos das operações de serviços, exceto:
Escolha uma:
a. Mudanças socioeconômicas, como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado.
b. Mudanças tecnológicas, como o avanço e miniaturização dos computadores e das telecomunicações.
c.
Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças, jovens e/ou idosos
d. Mudanças de paradigma comercial da era do “ser” (anos 80,90) pra era do “ter”(anos 2000).
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o papel das operações, que os serviços exercem no desempenho de outros setores da economia, o de Serviço (como diferencial competitivo) é um dos mais relevantes. Sobre esse assunto, assinale a alternativa errada.
Escolha uma:
a.
Serviços geram custos desnecessários a indústrias.
b. Serviços geram novas rendas as indústrias.
c. Serviços compõem um pacote que junto com bens gera um ganho perante a concorrência.
d.  Serviços geram um diferencial competitivo nas indústrias.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
São exemplos de empresas de serviços Brasileiras com filiais no Exterior:
Escolha uma:
a. Avon.
b. Havaianas. 
c. Embraer. 
d. Wizard.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Segundo o papel das operações, que os serviços exercem no desempenho de outros setores da economia, “o Serviço, como como gerador de lucro, é um dos mais relevantes.” Assinale a alternativa errada.
Escolha uma:
a.  O serviço deixa de ser acessório e passa a ser um grande gerador de lucro dentro da empresa.
b. O serviço da empresa abandona os produtos em favor dos serviços. 
c. O Itunes, serviço de música da Apple, é um grande exemplo de gerador de lucros.
d.
O Stories, serviço do Instagram, é um grande exemplo.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Leia o texto a seguir: “No Brasil, as estatísticas não se mostram diferentes da tendência apresentada no mundo industrializado. Em termos de ocupação de mão de obra, o setor de serviços vem...” Baseado no texto acima, complete a frase com a afirmativa correta.
Escolha uma:
a. Vem aumentando sua participação nas últimas seis décadas.
b.
Vem diminuindo sua participação com base na transição século 20 e 21.
c. Vem oscilando ao passo dos sabores da economia, sempre instável.
d. Vem diminuindo sua participação ao longo do século 21.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 Sobre os riscos da orientação para vendas, marque a alternativa verdadeira:
Escolha uma:
a. Os gestores acabam adequando o workflow do produto somente a venda.
b. Os gestores podem ignorar as mudanças que estão ocorrendo no mercado.
c. Os gestores fazem tudo o que os consumidores pedem, satisfazendo seus desejos.
d. Os gestores podem ficar, excessivamente, preocupados com os custos de produção de venda.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
São exemplos de empresas com “Serviço como atividade principal da empresa”. Marque a alternativa errada:
Escolha uma:
a.  Hotéis e Resorts.
b. Empresas de Consultoria
c. Fábrica de calçados.
d. Financeiras.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 Os pacote de valores oferecidos pela empresas congregam bens e serviços juntos oferecidos ao cliente. Baseado neste conceito assinale a alternativa errada sobre exemplos desta prática no mercado:
Escolha uma:
a. Hospital que fornece atendimento médico e diagnóstico por imagem ao paciente.
b.
Loja esportiva que vende tênis de corrida e atendimento grátis ao nutricionista.
c.  Empresa Aérea que fornece fones de ouvido e agasalhos aos passageiros de presente.
d. Uma concessionária de veículos oferece o serviço de diagnóstico e instalação de ar condicionado
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
São exemplos de serviços intangíveis, exceto:
Escolha uma:
a. Consultoria empresarial;
b. Compra de jogos de videogame online
c. Confecção de uma camisa.
d. Operação Plástica no Nariz;
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 No imaginário das 10 marcas valiosas do Brasil, os Bancos constam como  as principais marcas brasileiras a muito tempo. Baseado nessa informação, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma:
a. Os Bancos trabalham com produtos e serviços em proporções diferentes.
b. Os Bancos trabalham com produtos e serviços na mesma proporção.
c. Os Bancos trabalham, exclusivamente, com produtos.
d.  Os Bancos trabalham, exclusivamente, com serviços 
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o que os autores chamam de recursos de contato, recursos que devem ser gerado para aumentar a qualidade do serviço, determine a alternativa incorreta quanto a característica de heterogeneidade do serviço:
Escolha uma:
a. Saber reagir ao que você interpretou da fala do cliente.
b. Saber dizer não ao cliente
c.
Saber interpretar o que ouviu do cliente 
d. Saber ouvir o cliente é fundamental.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“O benefício, em geral, toma forma de um serviço, que passa então a substituir o fornecimento de bens físicos. Essa tendência tem sido chamada de “servitização”. Baseado no conceito acima, assinale a alternativa incorreta 
Escolha uma:
a. A IBM oferecer instalação e manutenção de sistemas ao invés de vender máquinas.
b.
A GE oferece o serviço de “empuxo” para as aeronaves ao invez de vender turbinas;
c. A Disney vender ingressos pela internet em vez de vender na entrada dos parques;
d.  A Xerox oferecer serviço de impressão as empresas em vez de vender copiadoras;
Feedback
Sua respostaestá correta.
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Quanto ao conceito de “Servitização”, descrito no material, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. É agregar serviços em volta de um bem oferecido.
b. É quando o serviço passa a substituir o fornecimento de bens físicos
c.
É gerar uma nova dinâmica de negócios na relação bem e serviço.
d. É substituir 100% de bens por serviços.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o conceito de “recursos de contato”, abordados pelos autores na heterogeneidade dos serviços. Assinale a alternativa falsa.
Escolha uma:
a. Serviços tem níveis de heterogeneidade diferentes de acordo com o grau de contato que o prestador tem com os clientes;
b.
A Personalização do serviço é garantia de mais clientes; 
c.  A Personalização do serviço é um indicador de aumento de qualidade;
d. Precisamos conhecer nossos clientes para personalizar o atendimento e aumentar a qualidade do serviço.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o conceito de Intangibilidade, assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Um serviço é tangível por não ser tocável. 
b. Um serviço é tangível por não ser possível saber como será seu resultado antes de ser executado. 
c.
Um serviço é intangível por ser executado e consumido ao mesmo tempo. 
d.  Um serviço é tangível quando pode ser bens. 
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 Os autores enfatizam que as necessidades humanas tendem a serem supridas por serviços. Assinale a alternativa correta quanto à situação acima.
Escolha uma:
a.  O cliente preferir assistir o Netflix a assistir Televisão;
b. O cliente preferir andar de Uber a comprar um carro;
c.
O cliente preferir planejar viagens pela internet do que pelo agente de viagens. 
d. O cliente preferir Jantar fora a ter de ir ao supermercado.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 Marque a opção correta, em relação a empresas, que são exemplos em conseguir impor uma homogeneidade mínima em suas operações de serviços:
Escolha uma:
a. TIM, o nível de serviço (recepção de sinal) é igual em todo o Brasil;
b.
Riachuelo, a variedade de produtos nas lojas é a mesma.
c.  Futebol, o tratamento dado aos torcedores é o mesmo em todos os estádios do país.
d. McDonald´s, o nível de atendimento é o mesmo em todo o Brasil;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.” São indicadores de que critério de avaliação de serviços?
Escolha uma:
a. Velocidade de Atendimento; 
b. Atendimento/Atmosfera; 
c. Custo.
d. Tangíveis;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o conceito de “Estratégia de Operações”, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma:
a. O objetivo principal é o aumento da competitividade da organização;
b. Busca obter e organizar os recursos e processos da empresa.
c. É um processo burocrático onde se perde sinergia e recursos financeiros; 
d. Formar um padrão de decisões coeso e coerente que possibilite à organização competir eficazmente no futuro
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Trata-se de assuntos pertinentes ao “Nível corporativo”, exceto:
Escolha uma:
a.
A planejamento estratégico do próximo ano. 
b.  A nova política de valorização dos funcionários da empresa.
c. A influência da economia regional no futuro da empresa.
d. A conta de energia da empresa.  
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacionado ao “Nível da unidade de negócio” no processo formal de gestão estratégica das empresas, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Seu planejamento estratégico dever subordinar-se ao planejamento estratégico corporativo. 
b. Na prática ele adapta as estratégias do nível corporativo a cada unidade de negócios. 
c.  O nível da unidade de negócios é uma subdivisão do nível corporativo, para os casos em que a organização opere com unidades de negócios independentes. 
d.
O planejamento estratégico das unidades de negócio não precisa seguir o planejamento estratégico geral por ser independente. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
De acordo com os autores, o Critério Competitivo “Credibilidade” é caracterizado por Baixa percepção de risco e habilidade de transmitir confiança. Baseado nessa definição cite exemplo de empresas que enfatizam esse critério, exceto: 
Escolha uma:
a. Correios
b. Apple
c.  Banco Itaú 
d.
Magazine Luiza
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 São exemplos de Critérios Competitivos, que ajudam a estabelecer a atingir os objetivos das estratégias de operações de serviços, exceto: 
Escolha uma:
a.
Competência;
b. Flexibilidade; 
c. Burocracia;
d. Competência;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Os autores colocam que de acordo com dados do Great Place to Work (GPW) Instituem os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários) para as empresas de serviços são:
Escolha uma:
a. Criatividade, Respeito, Justiça, Religião e Camaradagem
b.
Criatividade, Respeito, Justiça, Orgulho e Camaradagem
c. Credibilidade, Respeito, Justiça, Orgulho e Camaradagem
d. Credibilidade, Respeito, Justiça, Religião e Camaradagem
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“O processo formal de gestão estratégica das empresas é formado por alguns níveis principais”. Baseado na frase acima, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Nível da unidade de negócio  
b. Nível assessório 
c.  Nível corporativo
d. Nível funcional.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os dados do Great Place to Work (GPW) que menciona os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários), para as empresas de serviços, acerca da “Camaradagem”, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a.  Habilidade de ser autêntico,
b.
 Sensação de “família” ou “time”.
c. Atmosfera amigável e aconchegante.
d. Relaxamento em horas trabalhadas.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 Ainda sobre os Critérios Competitivos, assinale a alternativa errada. 
Escolha uma:
a. Facilita o trabalho do Marketing e de Operações ligados as exigências dos clientes;
b. O conceito de estratégias competitivas de Porter foi uma grande influência.
c. Nem todos os critérios se aplicam a todos os serviços
d. Pode haver mais de 2 critérios por serviços;
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 11
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 Sobre os dados do Great Place to Work (GPW) que menciona os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários) para as empresas de serviços, à respeito da “Respeito”, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a.  Suporte ao desenvolvimento profissional, , 
b. Demonstração de reconhecimento
c. Liberdade para expressões e posicionamentos políticos no trabalho 
d. Reconhecimento de que funcionários têm suas vidas pessoais
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 12
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 “Ele constitui a missão do sistema de operações, que de forma mais simples é dizer onde o sistema de operações tem que atingir a excelência.” Assinale a opção que melhor define o conceito acima:
Escolhauma:
a. Conceito;
b. Segmentação;
c.  Posicionamento;
d. Diferenciação; 
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 13
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre a importância da Gestão de Pessoas, em operações de serviços, assinale a alternativa errada.
Escolha uma:
a.  Uma boa gestão de Pessoas transforma qualquer serviço ruim em excelente.
b. São fundamentais devida a intensidade humana que os serviços pressupõem.
c. Empresas inovadoras como Apple e Google utilizam dessa ferramenta estratégica para atrair talentos;
d. Na operação de serviços não tem tanta relevância;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 14
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacionado ao “Nível Funcional” no processo formal de gestão estratégica das empresas, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Consolida os requisitos funcionais demandados pela estratégia corporativa
b. É o nível menos importante, e, portanto, com menos atenção da empresa. 
c.
É o nível que constitui no arsenal de armas competitivas que se transformarão nas competências distintivas da empresa.
d. Constitui o “Planejamento Real”, com ações a serem trabalhadas no dia a dia.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 15
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“Conformidade com experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado ou processo. Exemplo de empresa que enfatiza _______: McDonald’s.” Complete a afirmação, com o Critério Competitivo correto, de acordo com os autores.
Escolha uma:
a. Consistência 
b. Credibilidade/Segurança
c. Competência;
d.
Flexibilidade.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 16
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Complete a afirmativa abaixo: Os objetivos da estratégia de operações referem-se aos ___________________ que devem ser estabelecidos e cuidadosamente priorizados pelas necessidades e/ou expectativas do mercado, nos quais o sistema de operações deve atingir excelência.
Escolha uma:
a. Critérios Competitivos
b. Recursos Competitivos; 
c.
Critérios Operacionais;
d. Recursos Operacionais;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 17
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os dados do Great Place to Work (GPW), que menciona os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários), para as empresas de serviços, a respeito da “Credibilidade”, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a.
 Honestidade no estímulo ao trabalho em casa
b.  Comunicações são abertas. 
c.  Integridade em buscar a visão com consistência
d.  Competência em coordenar recursos humanos.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 18
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacionado ao “Nível Corporativo” no processo formal de gestão estratégica das empresas, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. O nível corporativo trata de decisões que não podem ser descentralizadas sem que se corra o risco de erros.
b. O nível corporativo discute estratégias táticas das organizações.
c. O nível corporativo trata de decisões estratégicas.
d. O nível corporativo trata de assuntos globais e estratégicos da organização. 
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 19
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Faz parte do conceito as definições de ______________, que é o processo de identificação de um grupo de consumidores com características comuns que viabilize a oferta do serviço (que atenda as necessidades de um grupo e consumidores);
Escolha uma:
a.
Segmentação; 
b.  Posicionamento;
c. Clientização;
d. Prioridades;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 20
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Ainda sobre a importância dada a Gestão de Pessoas, nas operações de serviços na maioria das empresas, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a.  As empresas disponibilizam os empregos com maiores salários para o atendimento ao cliente;
b. Os melhores currículos costumam ser disponibilizados para o atendimento;
c. Embora a importância das pessoas nas operações de serviços pareça evidente, essa ideia muitas vezes é negligenciada pelas empresas.
d.
Os treinamentos em gestão de pessoas são constantes e focados ;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o papel das operações, que os serviços exercem no desempenho de outros setores da economia, o de Serviço (como diferencial competitivo) é um dos mais relevantes. Sobre esse assunto, assinale a alternativa errada.
Escolha uma:
a.
Serviços geram custos desnecessários a indústrias.
b. Serviços compõem um pacote que junto com bens gera um ganho perante a concorrência.
c.  Serviços geram um diferencial competitivo nas indústrias.
d. Serviços geram novas rendas as indústrias.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
São exemplos de operações de serviços, exceto
Escolha uma:
a. McDonald´s.
b. Café 3 Corações
c. Uninta EAD.
d.
Starbuck´s Café.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
As mudanças transformadas pela sociedade evidenciam o desenvolvimentos das operações de serviços, exceto:
Escolha uma:
a.
Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças, jovens e/ou idosos
b. Mudanças de paradigma comercial da era do “ser” (anos 80,90) pra era do “ter”(anos 2000).
c. Mudanças socioeconômicas, como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado.
d. Mudanças tecnológicas, como o avanço e miniaturização dos computadores e das telecomunicações.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 São setores onde a presença de serviços é relevante no Brasil, exceto:
Escolha uma:
a.  Bancário.
b. Tecnologia da Informação.
c. Agricultura.
d. Educação.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 De acordo com o ranking Brand Brasil 2019 a marca mais valiosas do Brasil é de uma empresa de serviços, que empresa é esta?
Escolha uma:
a. Bradesco
b.  Brahma
c.
Petrobrás.
d. Skol
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao papel do setor de serviços, na economia mundial, assinale a alternativa falsa.
Escolha uma:
a. Em todos os países desenvolvidos, o setor de serviços ocupa posição de destaque na economia.
b.  No Brasil, o setor de serviços não tem representatividade na economia.
c. De acordo com o Banco Mundial, em 2016, a atividade de serviços correspondia a 65,1% do PIB mundial
d. A geração de mão de obra, é um dos indicadores da importância de serviços na economia mundial.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“A importância das atividades de serviços na nossa sociedade pode ser demonstrada, por um lado, pela posição que ocupam na economia, seja por meio da participação no _________________ ou na _________________, ou pela análise das tendências...” Complete os espaços em vazio com a opção correta.
Escolha uma:
a. mercado de serviços; economia.
b.
produto interno bruto; economia.
c. produto interno bruto; geração de empregos. 
d. mercado de serviços; geração de empregos
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o papel das operações, que os serviços exercem, no desempenho de outros setores da economia, o de serviço como suporte às atividades de manufatura: é um dos pontos citados.” Assinale a alternativa certa
Escolha uma:
a.
 O serviço de processo de dados, não é considerado essencial, para o desempenho competitivo da empresa.
b. Treinamento e a Gestão logística são bens ativos da empresa
c. Recursos humanos, por exemplo, não é considerado serviço.
d. Muitas funções, dentro dasempresas de manufatura são, na verdade, operações de serviços.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Leia o texto a seguir: “No Brasil, as estatísticas não se mostram diferentes da tendência apresentada no mundo industrializado. Em termos de ocupação de mão de obra, o setor de serviços vem...” Baseado no texto acima, complete a frase com a afirmativa correta.
Escolha uma:
a. Vem aumentando sua participação nas últimas seis décadas.
b.
Vem diminuindo sua participação com base na transição século 20 e 21.
c. Vem diminuindo sua participação ao longo do século 21.
d. Vem oscilando ao passo dos sabores da economia, sempre instável.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
A importância das atividades de serviços, na nossa sociedade, pode ser demonstrada por alguns fatores, exceto:
Escolha uma:
a.  pela posição de destaque que ocupam na economia.
b. Pela análise das tendências e transformações que a economia mundial está experimentando
c. pela quantidade de empregos diretos e indiretos que ela deixa de gerar. 
d. por meio da participação no Produto Interno Bruto (PIB).
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
São exemplos de business que trabalham uma parte com bens e uma parte com serviços, exceto: 
Escolha uma:
a. Hard Rock Café é um restaurante e vende camisas e canecas com sua marca
b. O supermercado Pão de açúcar vende produtos Nestlé nas lojas e pelo app.
c. Apple fabrica celulares e vende músicas pelo Apple Music.
d. Amazon é uma loja virtual e fabrica o Kindle, leitor de livros digitais.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 Os autores enfatizam que as necessidades humanas tendem a serem supridas por serviços. Assinale a alternativa correta quanto à situação acima.
Escolha uma:
a. O cliente preferir andar de Uber a comprar um carro;
b.  O cliente preferir assistir o Netflix a assistir Televisão;
c.
O cliente preferir planejar viagens pela internet do que pelo agente de viagens. 
d. O cliente preferir Jantar fora a ter de ir ao supermercado.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o “Pacote de Valor” das empresas, assinale a alternativa falsa:
Escolha uma:
a. As empresas o oferecem para serem competitivos a concorrência;
b. As empresas o oferecem como um pacote de bens mais serviços juntos
c. As empresas o oferecem para ser atrativo ao consumidor;
d. As empresas o oferecem pela necessidade de mais governança no mercado. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“O benefício, em geral, toma forma de um serviço, que passa então a substituir o fornecimento de bens físicos. Essa tendência tem sido chamada de “servitização”. Baseado no conceito acima, assinale a alternativa incorreta 
Escolha uma:
a.  A Xerox oferecer serviço de impressão as empresas em vez de vender copiadoras;
b.
A GE oferece o serviço de “empuxo” para as aeronaves ao invez de vender turbinas;
c. A Disney vender ingressos pela internet em vez de vender na entrada dos parques;
d. A IBM oferecer instalação e manutenção de sistemas ao invés de vender máquinas.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o conceito de “recursos de contato”, abordados pelos autores na heterogeneidade dos serviços. Assinale a alternativa falsa.
Escolha uma:
a. Precisamos conhecer nossos clientes para personalizar o atendimento e aumentar a qualidade do serviço.
b.
A Personalização do serviço é garantia de mais clientes; 
c. Serviços tem níveis de heterogeneidade diferentes de acordo com o grau de contato que o prestador tem com os clientes;
d.  A Personalização do serviço é um indicador de aumento de qualidade;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Quanto à característica de Perecibilidade dos serviços, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Quer dizer que serviços vencem imediatamente;
b.
Quer dizer que serviços são perecíveis.
c. Quer dizer que serviços não podem ser estocados;
d. Quer dizer que serviços têm validade estendida;
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Quanto a classificação tradicional de bens e serviços, o modelo PIHI aponta 4 diferenças entre eles. Assinale o item que não faz parte deste modelo.
Escolha uma:
a. Intangibilidade;
b. Inseparabilidade;
c. Homogeneidade;
d. Perecibilidade; 
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Quanto a característica de heterogeneidade dos serviços, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a.
Heterogeneidade, porque segue padrões héteros (masculinos).
b.  Quer dizer que as chances de um serviço prestado ser igual ao outro são mínimas.
c. O fato de o serviço ser prestado por pessoas é determinante para sua natureza heterogênea.
d. Serviços são heterogêneos por natureza pois nunca são prestados de forma igual.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 A respeito Operações de serviços, assinale a alternativa falsa:
Escolha uma:
a. Gerenciar serviços é tarefa diferente de gerenciar a produção de bens.
b. Serviços e Bens se misturam em pacotes de valor ao consumidor 
c.  Hoje em dia o ato de diferenciar bens e serviços é bem mais simples.
d.
Os dois se complementam em escalas diferentes de empresa a empresa.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
São exemplos de serviços intangíveis, exceto:
Escolha uma:
a. Confecção de uma camisa.
b. Operação Plástica no Nariz;
c. Compra de jogos de videogame online
d. Consultoria empresarial;
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os dados do Great Place to Work (GPW), que menciona os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários), para as empresas de serviços, a respeito da “Credibilidade”, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a.
 Honestidade no estímulo ao trabalho em casa
b.  Integridade em buscar a visão com consistência
c.  Comunicações são abertas. 
d.  Competência em coordenar recursos humanos.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre a importância da Gestão de Pessoas, em operações de serviços, assinale a alternativa errada.
Escolha uma:
a. Empresas inovadoras como Apple e Google utilizam dessa ferramenta estratégica para atrair talentos;
b.  Uma boa gestão de Pessoas transforma qualquer serviço ruim em excelente.
c. São fundamentais devida a intensidade humana que os serviços pressupõem.
d. Na operação de serviços não tem tanta relevância;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“O processo formal de gestão estratégica das empresas é formado por alguns níveis principais”. Baseado na frase acima, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a.  Nível corporativo
b. Nível funcional.
c. Nível assessório 
d. Nível da unidade de negócio  
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.” São indicadores de que critério de avaliação de serviços?
Escolha uma:
a. Velocidade de Atendimento; 
b. Custo.
c. Atendimento/Atmosfera; 
d. Tangíveis;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacionado ao “Nível Corporativo” no processo formal de gestão estratégicadas empresas, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. O nível corporativo trata de decisões estratégicas.
b. O nível corporativo trata de decisões que não podem ser descentralizadas sem que se corra o risco de erros.
c. O nível corporativo trata de assuntos globais e estratégicos da organização. 
d. O nível corporativo discute estratégias táticas das organizações.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Complete a afirmativa abaixo: Os objetivos da estratégia de operações referem-se aos ___________________ que devem ser estabelecidos e cuidadosamente priorizados pelas necessidades e/ou expectativas do mercado, nos quais o sistema de operações deve atingir excelência.
Escolha uma:
a. Critérios Competitivos
b. Recursos Competitivos; 
c. Recursos Operacionais;
d.
Critérios Operacionais;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“Conformidade com experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado ou processo. Exemplo de empresa que enfatiza _______: McDonald’s.” Complete a afirmação, com o Critério Competitivo correto, de acordo com os autores.
Escolha uma:
a.
Flexibilidade.
b. Credibilidade/Segurança
c. Competência;
d. Consistência 
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o conceito de “Estratégia de Operações”, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma:
a. Formar um padrão de decisões coeso e coerente que possibilite à organização competir eficazmente no futuro
b. É um processo burocrático onde se perde sinergia e recursos financeiros; 
c. O objetivo principal é o aumento da competitividade da organização;
d. Busca obter e organizar os recursos e processos da empresa.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 “Ele constitui a missão do sistema de operações, que de forma mais simples é dizer onde o sistema de operações tem que atingir a excelência.” Assinale a opção que melhor define o conceito acima:
Escolha uma:
a.  Posicionamento;
b. Segmentação;
c. Diferenciação; 
d. Conceito;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacionado ao “Nível da unidade de negócio” no processo formal de gestão estratégica das empresas, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Seu planejamento estratégico dever subordinar-se ao planejamento estratégico corporativo. 
b.  O nível da unidade de negócios é uma subdivisão do nível corporativo, para os casos em que a organização opere com unidades de negócios independentes. 
c. Na prática ele adapta as estratégias do nível corporativo a cada unidade de negócios. 
d.
O planejamento estratégico das unidades de negócio não precisa seguir o planejamento estratégico geral por ser independente. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 11
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
De acordo com os autores, o Critério Competitivo “Credibilidade” é caracterizado por Baixa percepção de risco e habilidade de transmitir confiança. Baseado nessa definição cite exemplo de empresas que enfatizam esse critério, exceto: 
Escolha uma:
a. Apple 
b.  Banco Itaú 
c.
Magazine Luiza
d. Correios
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 12
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 Sobre os dados do Great Place to Work (GPW) que menciona os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários) para as empresas de serviços, à respeito da “Respeito”, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Demonstração de reconhecimento
b.  Suporte ao desenvolvimento profissional, , 
c. Reconhecimento de que funcionários têm suas vidas pessoais
d. Liberdade para expressões e posicionamentos políticos no trabalho 
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 13
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Ainda sobre a importância dada a Gestão de Pessoas, nas operações de serviços na maioria das empresas, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a.
Os treinamentos em gestão de pessoas são constantes e focados ;
b.  As empresas disponibilizam os empregos com maiores salários para o atendimento ao cliente;
c. Os melhores currículos costumam ser disponibilizados para o atendimento;
d. Embora a importância das pessoas nas operações de serviços pareça evidente, essa ideia muitas vezes é negligenciada pelas empresas.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 14
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Os autores colocam que de acordo com dados do Great Place to Work (GPW) Instituem os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários) para as empresas de serviços são:
Escolha uma:
a. Criatividade, Respeito, Justiça, Religião e Camaradagem
b. Credibilidade, Respeito, Justiça, Religião e Camaradagem
c.
Criatividade, Respeito, Justiça, Orgulho e Camaradagem
d. Credibilidade, Respeito, Justiça, Orgulho e Camaradagem
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 15
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os dados do Great Place to Work (GPW) que menciona os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários), para as empresas de serviços, acerca da “Camaradagem”, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Relaxamento em horas trabalhadas.
b.  Habilidade de ser autêntico,
c. Atmosfera amigável e aconchegante.
d.
 Sensação de “família” ou “time”.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 16
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 Ainda sobre os Critérios Competitivos, assinale a alternativa errada. 
Escolha uma:
a. Facilita o trabalho do Marketing e de Operações ligados as exigências dos clientes;
b. Nem todos os critérios se aplicam a todos os serviços
c. Pode haver mais de 2 critérios por serviços;
d. O conceito de estratégias competitivas de Porter foi uma grande influência.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Questão 17
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 São exemplos de Critérios Competitivos, que ajudam a estabelecer a atingir os objetivos das estratégias de operações de serviços, exceto: 
Escolha uma:
a.
Competência;
b. Flexibilidade; 
c. Burocracia;
d. Competência;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 18
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Faz parte do conceito as definições de ______________, que é o processo de identificação de um grupo de consumidores com características comuns que viabilize a oferta do serviço (que atenda as necessidades de um grupo e consumidores);
Escolha uma:
a.
Segmentação; 
b. Prioridades;
c.  Posicionamento;
d. Clientização;
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 19
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacionado ao “Nível Funcional” no processo formal de gestão estratégica das empresas, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. É o nível menos importante, e, portanto, com menos atenção da empresa. 
b. Constitui o “Planejamento Real”, com ações a serem trabalhadas no dia a dia.
c.
É o nível que constitui no arsenal de armas competitivas que se transformarão nas competências distintivas da empresa.
d. Consolida os requisitos funcionais demandados pela estratégia corporativa
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 20
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Trata-se de assuntos pertinentes ao “Nível corporativo”, exceto:
Escolha uma:
a.  A nova política de valorização dos funcionários da empresa.
b. A influência da economia regional no futuro da empresa.
c. A conta de energia da empresa.  
d.
A planejamento estratégico do próximo ano. 
Feedback
Sua resposta está correta.