Telemarketing V3 - Premium

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Dados do Aluno 
Nome: ________________________________________________ 
Número da matrícula: _____________________________________ 
Endereço: _____________________________________________ 
Bairro: ________________________________________________ 
Cidade: _______________________________________________ 
Telefone:_______________________________________________ 
Anotações Gerais: ________________________________________ 
 ______________________________________________________ 
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Telemarketing V3 
 
Apresentação do Telemarketing 
Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, 
designa a promoção de vendas e serviços via telefone; ou seja, 
marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo, ao 
abranger também a tele cobrança (cobrança via telefone), atendimento 
ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing 
é um "atendimento telefônico comercial ou não padronizado" que 
segue certos roteiros (scripts) de atendimento. 
É a transmissão de ideias, informações, emoções e habilidades. 
É o ato de emitir, receber e transmitir mensagens através da linguagem 
escrita, falada e de sinais, signos ou símbolos quer de aparelhamento 
técnico especializado, sonoro e/ou visual. 
Fonte: Wikipedia 
 
 
 
Créditos: 
Apostila baseada no LIVRO: 
Secretariado Administrativo – Eliana Cristina Pacola – Editora Viena 
 
 
 
Marcas Registradas: 
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de responsabilidade de seus respectivos proprietários, não estando a 
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Data Lição e Passo Anotações 
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Índice 
MÓDULO 1 – CONCEITOS INICIAIS .................................................. 7 
 MARKETING – CONCEITOS ................................................................ 7 
 OBJETIVOS DO TELEMARKETING ....................................................... 10 
 EXEMPLO DE COMO VENDER MAIS PARA CLIENTES ATUAIS ......................... 11 
 EXEMPLO DE COMO CONQUISTAR NOVOS CLIENTES ................................. 12 
 EXEMPLO DE COMO REATIVAR CLIENTES INATIVOS .................................. 13 
 EXEMPLO DE COMO PROSPECTAR NOVOS MERCADOS ................................ 14 
 EXEMPLO DE COMO MANTER CLIENTES ................................................ 15 
 APLICAÇÕES DE TELEMARKETING ....................................................... 16 
 TIPOS DE TELEMARKETING ............................................................. 17 
 PERFIL DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING ....................................... 18 
 CONHECIMENTOS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS ....................................... 19 
 TÉCNICA DO CAB ....................................................................... 19 
 EXEMPLO DE APLICAÇÃO DA TÉCNICA DO CAB ...................................... 20 
 CONHECIMENTO DA CONCORRÊNCIA ................................................... 21 
 TÉCNICA DOS 3CS ...................................................................... 21 
 1º. PASSO: COLETAR ................................................................... 21 
 2º. PASSO: COMPARAR ................................................................. 21 
 3º. PASSO: CRIAR ...................................................................... 22 
 PERGUNTAS ABERTAS E FECHADAS .................................................... 22 
 EXEMPLO DE PERGUNTAS ABERTAS E FECHADAS ..................................... 23 
MÓDULO 2 – IDENTIFICAR E DESENVOLVER AS NECESSIDADES DOS 
CLIENTES ......................................................................................24 
 COMO AGIR .............................................................................. 24 
 TIPOS DE NECESSIDADES .............................................................. 24 
 TRANSFORMANDO NECESSIDADES VAGAS EM NECESSIDADES FORTES .............. 25 
 AS OBJEÇÕES ............................................................................ 26 
 SUPERANDO OBJEÇÕES ................................................................. 26 
 TIPOS OBJEÇÕES ........................................................................ 27 
 EXEMPLO DE SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES .............................................. 27 
 TRABALHANDO COM OBJEÇÕES......................................................... 28 
MÓDULO 3 - ABORDAGENS DO CLIENTE ..........................................29 
 TÉCNICAS DE ABORDAGEM ............................................................. 29 
 MOMENTOS PARA FECHAR UMA VENDA ................................................ 29 
 AÇÕES PARA FECHAR UMA VENDA ..................................................... 29 
 DOMINAR AS TÉCNICAS NUNCA É DEMAIS ............................................ 29 
 CORDIALIDADE SEMPRE ................................................................. 30 
 ABORDANDO UM CLIENTE CORRETAMENTE ............................................ 30 
 AS TÉCNICAS DE ABORDAGEM ......................................................... 31 
 A TÉCNICA DA ABORDAGEM DIRETA ................................................... 31 
 A TÉCNICA DA SUPOSIÇÃO ............................................................. 31 
 A TÉCNICA DA OPÇÃO .................................................................. 32 
 A TÉCNICA DO PASSO A PASSO ....................................................... 32 
 A TÉCNICA DA ANTECIPAÇÃO .......................................................... 32 
 O FECHAMENTO DE UMA VENDA ....................................................... 33 
MÓDULO 4 - O DIA A DIA DO OPERADOR DE TELEMARKETING ........ 35 
 O DIA A DIA DO OPERADOR DE TELEMARKETING ................................... 35 
 ANTES DE INICIAR AS LIGAÇÕES ...................................................... 35 
 DURANTE A CHAMADA .................................................................. 36 
 APÓS A CHAMADA ...................................................................... 38 
 EXEMPLO DE LIGAÇÃO COM AS AÇÕES ANTERIORES ................................ 38 
 A IMPORTÂNCIA POSTURA DE VOZ .................................................... 40 
 BONS HÁBITOS A CULTIVAR ........................................................... 40 
 BONS HÁBITOS A CULTIVAR NO ATENDIMENTO ...................................... 41 
 BONS HÁBITOS A CULTIVAR NO VOCABULÁRIO ...................................... 42 
 VÍCIOS A EVITAR, ...................................................................... 42 
 CUIDADOS COM A HIGIENE VOCAL .................................................... 43 
 ALGUNS CONSELHOS ................................................................... 43 
 DIREITOS E OBRIGAÇÕES .............................................................. 44 
MÓDULO5 - OS TIPOS DE CLIENTES E OS PROCESSOS DE 
COMUNICAÇÃO.............................................................................. 45 
 OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO ........................................................ 45 
 TIPOS DE CLIENTE ...................................................................... 46 
 COMO AGIR COM CADA TIPO DE CLIENTE ............................................ 46 
 EXEMPLO DE APRESENTAÇÃO DE UM MESMO PRODUTO PARA DIFERENTES TIPOS DE 
CLIENTES ...................................................................................... 47 
 O QUE É A COMUNICAÇÃO............................................................. 47 
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ......................................................... 48 
 O PERCURSO ............................................................................ 49 
 OS SIGNOS ............................................................................. 49 
 A COMPOSIÇÃO DOS SIGNOS .......................................................... 49 
 CODIFICAÇÃO E DECODIFICAÇÃO ...................................................... 50 
 FUNÇÕES DA LINGUAGEM .............................................................. 50 
 CANAIS DE COMUNICAÇÃO ............................................................. 51 
 FATORES FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO ......................................... 52 
 QUALIDADES A CULTIVAR .............................................................. 53 
 PERGUNTA ............................................................................... 53 
 QUANDO UTILIZAR CADA TIPO DE PERGUNTA ........................................ 54 
MÓDULO 6 - QUALIDADE NO ATENDIMENTO................................... 55 
 ATITUDES PARA MELHORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO ...................... 55 
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO ............................................................ 57 
 COMO ATENDER CHAMADAS TELEFÔNICAS ............................................ 57 
 OUVIR ................................................................................... 58 
 RESPONDER ............................................................................. 59 
 PLANEJANDO UMA CHAMADA TELEFÔNICA ............................................ 60 
 O QUE VOCÊ PODE FAZER POR UM TELEFONEMA .................................... 61 
 TÉCNICAS NO TELEFONE ............................................................... 62 
 O FECHAMENTO ......................................................................... 63 
 DESPEDIDA .............................................................................. 63 
 O ACOMPANHAMENTO .................................................................. 64 
 O PÓS-VENDAS ......................................................................... 64 
 OS TIPOS DE SCRIPT ................................................................... 65 
 OS 14 “BANDIDOS DA VENDA” ....................................................... 65 
MÓDULO 7 - CLIENTES ...................................................................68 
 A QUALIDADE NO ATENDIMENTO ........................................................ 68 
 CARACTERÍSTICAS DE CLIENTES ....................................................... 68 
 A PROSPECÇÃO .......................................................................... 71 
 A PROSPECÇÃO E OS NÍVEIS DE CLIENTES ........................................... 72 
 A PROSPECÇÃO E OS PRINCIPAIS PONTOS DE QUALIFICAÇÃO ...................... 72 
 A PROSPECÇÃO E OS SISTEMAS DE SONDAGEM ...................................... 73 
 PREPARO PSICOLÓGICO PARA FAZER A CHAMADA .................................... 74 
 METAS.................................................................................... 74 
 O “5 RS” ATÉ SUCESSO ................................................................ 75 
 A RELEVÂNCIA NO “5 RS” .............................................................. 76 
 O RECONHECIMENTO NO “5 RS”....................................................... 76 
 A RECEPTIVIDADE NO “5 RS” .......................................................... 76 
 A RESPONSIVIDADE NO “5 RS” ........................................................ 77 
 O RELACIONAMENTO NO “5 RS” ....................................................... 77 
MÓDULO 8 - ABERTURA DA CHAMADA ............................................78 
 UMA ABERTURA EFICAZ ................................................................. 78 
 ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE O “PÓS ABERTURA” ............................. 79 
 OBJEÇÕES INICIAIS ..................................................................... 79 
 FECHAMENTO DE VENDAS PELO TELEFONE ............................................ 80 
 OS 3DS .................................................................................. 80 
 ALGUMAS CERTIFICAÇÕES NECESSÁRIAS .............................................. 81 
 ETAPAS PARA O TELEMARKETING ATIVO ............................................... 82 
 ETAPAS PARA O TELEMARKETING RECEPTIVO ......................................... 82 
 DEFINIÇÃO DE CALL CENTER ........................................................ 82 
 GUIA DE MOTIVOS E BENEFÍCIOS ...................................................... 82 
 CVB ...................................................................................... 83 
 GUIA DA CONVICÇÃO ................................................................... 85 
MÓDULO 9 - SCRIPT .......................................................................86 
 SCRIPT ................................................................................... 86 
 OS DOIS TIPOS DE SCRIPT ............................................................ 86 
 QUESTÕES QUE PRECEDEM A ELABORAÇÃO DO SCRIPT .............................. 87 
 AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE UM SCRIPT .................................. 87 
 OS 4 C’S................................................................................. 88 
 A ÉTICA NA ELABORAÇÃO DO SCRIPT ................................................. 88 
EXERCÍCIOS PRÁTICOS ..................................................................89 
 EXERCÍCIOS - MÓDULO 1 ............................................................... 89 
 EXERCÍCIOS - MÓDULO 2 ............................................................... 91 
 EXERCÍCIOS - MÓDULO 3 ............................................................... 92 
 EXERCÍCIOS - MÓDULO 4 ............................................................... 93 
 EXERCÍCIOS - MÓDULO 5 ............................................................... 94 
 EXERCÍCIOS - MÓDULO 6 ............................................................... 95 
 EXERCÍCIOS - MÓDULO 7 ............................................................... 97 
 EXERCÍCIOS - MÓDULO 8 ............................................................... 98 
 EXERCÍCIOS - MÓDULO 9 ............................................................... 99 
 
Telemarketing V3 7 
Módulo 1 – Conceitos Iniciais 
 Marketing – Conceitos 
 Conheça alguns conceitos de marketing: 
 É a atividade humana dirigida para a satisfação das 
necessidades e desejos através dos processos de troca. 
 
 A arte de criar uma ideia e transformar esta ideia em resultado 
de vendas, analisando tendências culturais e socioeconômicas, 
além de conceitos étnicos, fatos e atualidades contemporâneas 
e modernas. 
o Ex.: verão, inverno, show de rock, festa sertaneja, 
moda, etc... 
 
 O trabalho do marketing é converter necessidades sociais em 
oportunidades rentáveis. 
 As empresas devem constantemente pesquisar, analisar o seu 
mercado e investir em estratégias de marketing, a fim de não 
ser atropelada pelo mercado. 
 
 Existem três tipos de empresas: 
o As que fazem as coisas acontecerem 
o As que ficam observando o que aconteceu 
o As que ficam se perguntando o que aconteceu 
 
 As empresas que fazem as coisas acontecerem utilizam o 
marketing constantemente para testar seus mercados e 
identificar oportunidades e mudançasque possam estar 
ocorrendo, desta forma, podem se adaptar rapidamente às 
mudanças, de forma criativa e rentável. 
 
 Existem algumas “ferramentas” essenciais para o marketing, 
conheça-as abaixo: 
 
8 Telemarketing V3 
 Mídia: forma criada ou desenvolvida de divulgar, esclarecer ou 
tornar conhecida uma mercadoria, produto ou bem de consumo 
com determinada tendência ou conceito de mercado. 
 
 Publicidade: divulga através de tudo que possa ser publicado. 
Ex.: jornal, revista, gibi, panfleto, adesivos, cartaz, folder, 
outdoor etc.. 
 
 Propaganda: divulga através de tudo que se propaga através 
do ar, ou seja, imagem (luz) e som. Ex.: televisão, rádio, 
internet, outdoor eletrônicos, carros de som etc... 
 
 Promoção: PROM + AÇÃO, indica movimento - abordagem - 
seres vivos. 
 
 Profissionais da promoção: promotores, degustadores, 
demonstradores e repositores. 
 
 Target: público alvo é o público que se pretende atingir com o 
produto ou serviço. 
 
 Jingle: música criada para lançar ou divulgar um produto. 
 
 Slogan: mensagem criada para traduzir a ideia do produto. 
 
 Merchandising: estratégia de divulgação que utiliza seres 
inanimados (não vivos) tem o intuito de fixar na mente dos 
clientes suas marcas. Ex.: cartazes, testeiras, balões infláveis, 
brindes em geral, banners, exposição de um material em stand. 
 Atenção: no merchandising não há presença de promotores, 
de modo contrário será caracterizada a promoção. 
 
Telemarketing V3 9 
No marketing existem 3 C’s importantíssimos para se lidar com 
a concorrência, são eles: 
 
C 
 
Coletar 
 
C 
 
Comparar benefícios oferecidos 
 
C 
 
Criar alternativas que visem 
atender a expectativa dos clientes. 
 
 É necessário que se tenha um processo contínuo de avaliação 
da empresa e de seus produtos e serviços, visando uma 
comparação com os concorrentes, a fim de identificar os pontos 
fortes, para mantê-los e também os pontos fracos, para 
melhorá-los. Dessa forma a empresa age a fim de criar 
alternativas para atender as expectativas dos clientes. 
 
 Coletar dados � Comparar � Criar alternativas (agir) 
 
 
 Conclusões: A empresa tem que estar sempre atenta às 
mudanças de mercado, para agir no momento certo. As 
mudanças visam atender e superar a expectativa dos clientes. 
Marketing é a arte de encantar clientes. 
 
 Telemarketing: é uma nova disciplina do marketing que utiliza 
a tecnologia das telecomunicações como parte de um programa 
de marketing bem planejado, organizado e administrado que, 
de forma proeminente, desenvolve vendas pessoais com o 
programa total de propaganda e promoção. 
 
10 Telemarketing V3 
 Apesar de ser conhecido apenas por “vendas por telefone”, o 
Telemarketing compreende a aplicação integrada e 
sistemática de tecnologias de telecomunicação e 
processamento de dados com sistemas administrativos, com o 
propósito de otimizar o mix da comunicação de marketing usado 
por uma companhia para atingir seus clientes. 
 
 O Telemarketing atua como um importante canal de 
comunicação entre sua empresa e o mercado, reduzindo seus 
custos de comercialização, diversificando sua atuação em novos 
clientes e recuperando clientes não atendidos no modelo 
convencional. 
 
 Objetivos Do Telemarketing 
 O telemarketing possui 5 objetivos claros, são eles: 
 
VENDER MAIS PARA CLIENTES ATUAIS 
 
CONQUISTAR NOVOS CLIENTES 
 
REATIVAR CLIENTES INATIVOS 
 
PROSPECTAR NOVOS MERCADOS 
 
MANTER CLIENTES 
 
 
 
 
Telemarketing V3 11 
 Exemplo De Como Vender Mais Para Clientes Atuais 
 Imagine que um cliente adquiriu uma máquina de café expresso 
a alguns dias, e que alguns acessórios para a máquina entraram 
em promoção. Essa é uma ótima oportunidade para entrar em 
contato com o cliente, e lhe oferecer alguns acessórios, confira 
a ligação a seguir: 
 
o Cliente: Alô... 
o Operador: Bom dia, com quem eu falo? 
o Cliente: Juliana... 
o Operador: Olá Juliana, aqui quem fala é Mauro, da loja 
CaféMAIS, tudo bem? 
o Cliente: Oi Mauro, eu estou ótima. 
o Operador: Que bom, e a máquina de café, está 
gostando? 
o Cliente: Nossa, é totalmente diferente do que eu 
imaginava, muito melhor! 
o Operador: Maravilha! Estamos com alguns acessórios 
em promoção, por isso estou aproveitando e entrando 
em contato contigo. O nosso espumador está com 25% 
de desconto, saindo por R$ 120,00, e comprando hoje, 
o transporte sai de graça! Você teria interesse? O 
estoque está acabando. 
o Cliente: Claro, andei olhando algumas receitas na 
internet, com o espumador dá pra fazer várias delas! 
o Operador: Legal, vou confirmar seus dados aqui para 
fecharmos negócio... 
 
 
 
 
 
 
 
12 Telemarketing V3 
 Exemplo De Como Conquistar Novos Clientes 
 Um jornal de grande circulação na cidade, para buscar ampliar 
o número de assinantes, faz um trabalho de telemarketing, 
ligando para as residências, confira a ligação a seguir: 
 
o Cliente: Alô... 
o Operador: Bom dia, com quem falo? 
o Cliente: Bom dia, meu nome é Beatriz… 
o Operador: O motivo da minha ligação é te mostrar as 
vantagens de assinar o nosso jornal e temos uma 
promoção de assinatura para esse final de ano. 
o Cliente: Como funciona? 
o Operador: Você assina o jornal, começa a receber 
amanhã e só paga a primeira parcela da assinatura no 
mês de janeiro e ainda com 20% de desconto se o 
pagamento for feito em dia. 
o Cliente: Que ótimo, estamos em outubro ainda e só 
pago a primeira em janeiro? 
o Operador: Sim… 
o Cliente: O que preciso fazer? 
o Operador: Vou cadastrar a venda agora, me passe seu 
nome completo… 
 
 
 
Telemarketing V3 13 
 Exemplo De Como Reativar Clientes Inativos 
 A GR cosméticos começa um trabalho com clientes inativos e 
usa um critério de entrar em contato com todos que não 
compram há mais de 2 anos, confira a ligação a seguir: 
 
o Cliente: Alô... 
o Operador: Bom dia, com quem falo? 
o Cliente: Bom dia, meu nome é Cláudia… 
o Operador: Tudo bem Cláudia? 
o Cliente: Tudo bem, e com você? 
o Operador: Tudo bem. O motivo da minha ligação é que 
estou verificando em nossos sistemas que você é nossa 
cliente, mas desde 23/12/2015 que não frequentou mais 
a nossa loja. 
o Cliente: É verdade Cássia, ando sem tempo e está 
complicado para eu descer no centro da cidade. 
o Operador: Temos uma novidade agora, estamos 
trabalhando com Disk-Entrega, você pode entrar em 
nosso site ou escolher o produto pelo site ou pelo 
telefone que entregamos na sua casa. 
o Cliente: Que ótimo! Isso vai facilitar muito mesmo, vou 
ver o que estou precisando e farei um pedido. 
o Operador: Ótimo Cláudia, junto com o seu pedido nós 
iremos enviar um catálogo completo dos nossos 
produtos. 
o Cliente: Combinado então! 
o Operador: Tenha um ótimo dia, obrigada. 
o Cliente: Obrigada, igualmente. 
 
 
 
14 Telemarketing V3 
 Exemplo De Como Prospectar Novos Mercados 
 A livraria DIDÁTICA trabalha com venda de livros e revistas 
desde 2000. A empresa tem planos de passar a também 
comercializar CD, DVD e jogos. Para ajudar na decisão de 
prospectar esse novo mercado, colocou em prática uma ação 
de telemarketing que visa conversar com os clientes sobre essa 
nova ideia, confira a ligação a seguir: 
 
o Cliente: Alô... 
o Operador: Bom dia, com quem falo? 
o Cliente: Bom dia, meu nome é Sandra … 
o Operador: Aqui é da Livraria DIDÁTICA, tudo bem 
Sandra? 
o Cliente: Tudo bem… 
o Operador: Você poderia me responder três perguntas 
rápidas? 
o Cliente: Sim, claro! 
o Operador: Você conhece a livraria DIDÁTICA? 
o Cliente: Sim… 
o Operador: Além de livros, você acharia interessante se 
vendêssemos também CD, DVD e Jogos? 
o Cliente: Sim, seria bem legal! 
o Operador: E você começaria a procurar também esses 
produtos em nossa livraria? 
o Cliente: Sim, ficaria muito mais cômodo, pois ao mesmo 
tempo que procuro um livro, eu posso procurar também 
algum CD de música que eu esteja afim, e comprar tudo 
num só lugar, ótima ideia! 
o Operador: Obrigadapelas respostas Sandra e tenha um 
bom dia! 
o Cliente: Obrigada, igualmente! 
Telemarketing V3 15 
 Exemplo De Como Manter Clientes 
 A Camisaria REBELLO se preocupa com a satisfação de seus 
clientes, então de tempos em tempos faz um trabalho de 
telemarketing para testar essa satisfação afim de ouvir as 
opiniões dos clientes, confira a ligação a seguir: 
 
o Cliente: Alô... 
o Operador: Bom dia, com quem falo? 
o Cliente: Bom dia, meu nome é Pedro… 
o Operador: Bom dia Pedro, meu nome é Paulo, falo em 
nome da camisaria REBELLO, tudo bem? 
o Cliente: Tudo ótimo… 
o Operador: O Sr. já é cliente da nossa loja há mais de 5 
anos, correto? 
o Cliente: Sim… 
o Operador: Tem alguma sugestão, crítica ou elogio que 
gostaria de fazer? 
o Cliente: Sim… 
o Cliente: Bom, eu gosto bastante da Camisaria REBELLO, 
porém uma sugestão seria abrir até as 19:00 horas, pois 
eu saio do trabalho as 18:00 e se a loja abrisse até as 
19:00 daria tempo de fazer compras em dias de semana, 
acredito que muita gente passa pelo mesmo problema. 
o Operador: Certo, iremos registrar sua sugestão Pedro… 
agradecemos muito sua participação e estaremos 
sempre atentos para melhorar. 
o Cliente: Certo, obrigado… 
o Operador: Eu que agradeço, muito obrigado. 
 
16 Telemarketing V3 
 Aplicações de Telemarketing 
 O telemarketing pode ser aplicado em diversas situações... 
 
 Na prospecção de clientes, busca de novos clientes: 
o Pesquisa 
o Elaboração de perfil 
o Atualização de cadastro 
 
 Na pré-venda: 
o Agendamento de visitas 
o Promoção de produtos 
o Eventos especiais 
o Pesquisa de necessidade 
 
 Na Venda: 
o Tomada do pedido 
o Renovações 
o Reativação de clientes 
o Administração de pequenas contas 
o Aumento de pedidos 
o Promoção de vendas 
o Atendimento a representantes 
o Administração total ao cliente 
 
 No Pós-Venda: 
o Serviço a clientes - canal direto com o consumidor 
 
Telemarketing V3 17 
 Tipos De Telemarketing 
 Existem vários tipos de telemarketing, confira-os abaixo: 
o Ativo: A iniciativa parte da empresa para a cobertura do 
mercado. É necessário um banco de dados. 
 
o Receptivo: A iniciativa parte do cliente, pois geralmente 
está associado a outras mídias (TV, rádio, jornal, 
outdoor, mala direta). 
 
o Misto: A empresa pratica tanto o Ativo quanto o 
Receptivo, com equipes de operadores diferentes. 
 
o Híbrido: A mesma equipe executa tanto o Ativo quanto 
o Receptivo. 
 
 Uma grande diferença entre o telemarketing ativo e o 
receptivo é a atenção disponibilizada pelo cliente... 
 
20% 
 
80% 
ATIVO RECEPTIVO 
 
 
 No telemarketing ativo, o cliente só está com 20% de sua 
atenção voltada ao operador, contra 80% de atenção se o 
telemarketing for receptivo, pois no receptivo, sempre há 
primeiro uma chamada (TV, outdoor, rádio, etc.) estimulando o 
cliente a ligar para o atendimento, sendo assim, as chances de 
venda são bem maiores. 
 
18 Telemarketing V3 
 Perfil Do Profissional De Telemarketing 
 O Operador de Telemarketing é o profissional que através do 
uso do telefone faz contato com os consumidores em geral. O 
Telemarketing é um poderoso instrumento de comunicação das 
empresas para conquistar novos clientes, atender os antigos, 
resolver dúvidas, reclamações, fazer pesquisas e cobranças. 
 
 Confira algumas características importantes para um operador: 
Assertividade Bom vocabulário 
 
 
Cortesia Motivação 
 
Automotivação Autoconfiança 
 
Autoconhecimento Objetividade 
 
Criatividade Entusiasmo 
 
Dinamismo Ambição 
 
Responsabilidade Bom humor 
 
Versatilidade Honestidade 
 
Visão empreendedora Facilidade para trabalhar em equipe 
 
Habilidade de 
negociação 
 Tolerância à frustração 
 
Bom ouvinte Flexibilidade 
 
Fluência verbal Saber contornar as objeções 
 
Boa dicção Atenção concentrada 
 
Bom timbre de voz Postura proativa 
 
Entonação Ética 
Telemarketing V3 19 
 Conhecimentos Dos Produtos E Serviços 
 Num processo de venda eficaz, seja por telefone ou 
pessoalmente, é extremamente importante o conhecimento do 
produto por parte de quem vai comercializá-lo. 
 Grande parte do sucesso da venda está nesse conhecimento e 
na descrição do produto e/ou serviço. 
 
 Esteja preparado para sanar todos as dúvidas do cliente, não 
use palavras como “não sei”, “preciso verificar” – saiba tudo 
sobre o seu produto! 
 
 Técnica Do CAB 
 Existem três partes que definem qualquer produto ou serviço, 
e o operador deve dominá-las totalmente, são elas: 
 
C � Características 
 
A � Aplicações 
 
B � Benefícios 
 
 Isso permitirá que o operador exponha tudo claramente ao 
comprador, tendo condição de responder as dúvidas que 
surgirem em relação produto ou serviço. 
 
 Características: São os detalhes de um produto e/ou serviço, 
descritos com riqueza. 
o Ex.: Cor, Peso, dimensões, aroma, sabor, formato, etc. 
 
 Aplicações: para que serve o produto 
o Ex.: transporte, lazer, trabalho, etc. 
20 Telemarketing V3 
 
 Benefícios: algo a mais que o produto ou serviço possa 
oferecer que realmente o diferencie de outros similares. 
 O benefício é também o motivo que o cliente enxerga para 
adquirir um produto. 
o Ex.: em carros: air bag, ar condicionado, etc. 
 
 
 Exemplo De Aplicação Da Técnica Do CAB 
 Confira um exemplo de aplicação da técnica CAB em um 
aparelho celular: 
 
 
Características: Este celular é preto, 
pesa 100 gramas, tem 1 cm de espessura, 
possui câmera fotográfica de 15 Mp, tela 
de 5” com resolução 4k. 
 
Aplicações: Por possuir um processador 
potente você poderá utilizá-lo para fins 
recreativos ou profissionais, podendo 
trabalhar com documentos, imagens, 
vídeos. 
 
Benefício: Este celular funcionará como 
uma extensão do seu computador, basta 
sincronizar seus arquivos e você terá um 
“escritório” móvel. 
 
 
Telemarketing V3 21 
 Conhecimento Da Concorrência 
 Tão importante quanto possuir um amplo conhecimento dos 
seus próprios produtos é ter conhecimento dos produtos do 
concorrente, e também quais são seus pontos fortes e fracos. 
 Este conhecimento possibilita o desenvolvimento de uma 
estratégia de vendas que minimize a atuação da concorrência. 
 
 Técnica Dos 3Cs 
 Para desenvolver uma estratégia de vendas usando o 
conhecimento da concorrência, utilizamos a técnica dos “3Cs” 
 
C � Coletar 
 
C � Comparar 
 
C � Criar 
 
 1º. Passo: Coletar 
 Colha todas as informações que você puder sobre os 
produtos/serviços do seu concorrente, incluindo características, 
benefícios, pontos fortes e fracos. 
 
 2º. Passo: Comparar 
 Liste todas as características, benefícios, pontos fortes e fracos 
do seu produto e/ou serviço. 
 Compare-as com as do seu concorrente. Na comparação 
identifique quais são as diferenças e as igualdades. 
 Assinale onde seu produto/serviço é inferior e onde ele é 
superior ao do seu concorrente. 
22 Telemarketing V3 
 3º. Passo: Criar 
 Após esta minuciosa comparação, cria-se aplicações e 
benefícios sobre o seu produto/serviço a fim de maximizar 
quaisquer limitações que o mesmo possa apresentar. 
 
 Resumindo: Para conhecermos a concorrência, é necessário o 
levantamento de todos os seus dados (Coletar), projetá-los 
sobre o seu produto (Comparar), então, maximizar os pontos 
fortes e minimizar os pontos fracos do seu produto em relação 
ao concorrente (Criar). 
 
 Perguntas Abertas E Fechadas 
 No processo de vendas, é necessário saber elaborar as 
perguntas a serem feitas ao cliente, pois a colocação das 
perguntas pode ser determinante para o sucesso ou o fracasso 
da venda. 
 
 Existem dois tipos de perguntas, as abertas e as fechadas: 
 
Perguntas abertas: 
Perguntas abertas são úteis, pois fornecem informações sobre o 
perfil do cliente, seus hábitos e preferências, bem como as suas 
necessidades e desejos. 
 
 
Perguntas fechadas: 
As perguntas fechadas têm como respostas apenas “sim” ou 
“não” – “gosto”ou “não gosto” – “tenho” ou “não tenho”, não 
dando detalhes sobre cliente. 
 
 
 Para ter mais chance de fechar a venda, é imprescindível a 
utilização de perguntas abertas. 
 
Telemarketing V3 23 
 Exemplo De Perguntas Abertas E Fechadas 
 Uma pergunta aberta faz com que o interlocutor disserte sobre 
o assunto, permitindo um apanhado rico de informações 
relevantes. 
 
 Confira algumas perguntas abertas abaixo e suas variações 
fechadas, analise as respostas e veja a diferença entre as 
informações obtidas. 
 
ABERTAS FECHADAS 
P: Qual micro-ondas seria 
mais adequado às suas 
necessidades, com ou sem 
descongelamento rápido? E 
por que? 
 P: Você tem micro-ondas? 
 
R: Acho que o congelamento 
rápido seria interessante, 
como tenho pouco tempo 
para preparar as refeições 
diárias, poderia preparar 
congelados de forma mais 
rápida. 
 R: Sim. 
 
P: Que tipo de doce você 
mais gosta? 
 P: Você gosta de doces? 
R: Gosto de chocolate, doce 
de leite e também de doce 
de abóbora. 
 R: Não! 
 
P: Em se tratando de leitura, 
quais assuntos chamam 
mais a sua atenção? 
 P: Você gosta de ler? 
R: Gosto muito de aventura 
e também de livros sobre 
investimentos. 
 R: Sim! 
24 Telemarketing V3 
Módulo 2 – Identificar e Desenvolver as 
Necessidades dos Clientes 
 Como Agir 
 Para identificar as necessidades do cliente, existem algumas 
ações a serem tomadas: 
o Amizade: Quando for identificar as necessidades do 
cliente transforme-se em um amigo do ouvinte, é 
sempre bom mencionar um ponto de interesse comum, 
algo que tenha acontecido ou demonstrar que você 
reconhece que ele é uma pessoa importante para 
quebrar o gelo. 
o Perguntas Auxiliares: Muitas vezes o cliente pode ter 
dificuldades em expor sua dúvida ou explicar seu 
problema, cabe a você ter algumas perguntas prontas 
para auxiliá-lo nesses momentos. 
o Anote as Informações: Enquanto você faz perguntas, 
procure anotar todas as informações do cliente, evitando 
pedir que o cliente repita os dados, ao pedir para o 
cliente repetir os dados diversas vezes, você passa a 
impressão de que não está prestando a devida atenção 
à conversa. 
 
 Tipos De Necessidades 
 Necessidades Vagas: São problemas que temos que resolver, 
ou vontades que queremos satisfazer, porém não estamos 
totalmente cientes disso. 
o Ex.: “Preciso colocar o meu carro no seguro, os roubos 
de carros estão cada vez mais comuns...”. 
 
 Necessidades Fortes: São problemas que devemos resolver, 
ou vontades que queremos satisfazer, e damos a esses fatores 
um caráter de urgência. 
o Ex.: “Preciso colocar meu carro no seguro, farei agora 
mesmo uma cotação de preços com algumas 
seguradoras...”. 
 
Telemarketing V3 25 
 Transformando Necessidades Vagas Em Necessidades 
Fortes 
 O operador deve transformar as necessidades vagas, 
apresentadas pelo cliente, em necessidades fortes, permitindo 
assim o fechamento do negócio. 
 
 Pergunta de Detalhes: Elas devem ser utilizadas como ponto 
de partida. Com elas, você deve buscar informações relevantes 
que possibilitem a identificação dos problemas e necessidades 
do seu cliente. 
 É importante utilizar as perguntas de detalhes com o intuito de 
direcionar o cliente para problemas/dificuldades que possam ser 
solucionadas pelo produto oferecido, mas você deve utilizá-las 
com moderação. 
o Ex.: “Há quanto tempo possui este carro?”. 
“Sua geladeira possui freezer?” 
 
 
 Perguntas de Insatisfação: Estas perguntas têm como 
objetivo retirar o cliente de sua zona de conforto, mostrando o 
quanto ele está perdendo por não utilizar o produto oferecido. 
 Certifique-se que o cliente está seguindo o raciocínio através da 
análise de suas respostas. 
 O cliente precisa identificar sua própria necessidade... 
o Ex.: “O que o Senhor faz quando seu carro quebra?”. 
“Você consome produtos congelados?” 
 
 
 Perguntas de Decisão: Estas perguntas têm como objetivo 
verificar a importância e o valor que o cliente dá a solução de 
seu problema através do produto. 
o Ex.: “Quanto você daria para ter um carro confiável que 
não quebrasse toda hora?”. 
 
 
 
26 Telemarketing V3 
 As Objeções 
 Objeções são obstáculos que precisam ser removidos ou 
minimizados, mas nunca devem ser vistos como uma barreira 
ao fechamento de uma venda. 
 
 Existem dois tipos de objeções: 
VERDADEIRAS FALSAS 
 
 As verdadeiras: É quando o cliente não utiliza, não precisa ou 
simplesmente não gosta de alguma característica do seu 
produto. 
 
 As falsas: É quando o cliente não possui conhecimento o 
suficiente dos benefícios e das utilidades do seu produto. 
 
 Superando Objeções 
 Existem algumas ações que podem e devem ser utilizadas 
para superar objeções, são elas: 
o Solicitar esclarecimentos 
o Não julgue a objeção 
o Dedique atenção ao cliente 
 
 
 Solicitar Esclarecimentos: Muitas vezes torna-se necessário 
solicitar maiores esclarecimentos ao cliente, buscando entender 
as razões pelas quais ele está fazendo uma declaração negativa 
ou dizendo não ao seu produto. 
 
 
 Não Julgue A Objeção: Algumas declarações ainda que 
pareçam ser objeções verdadeiras, são na realidade o resultado 
da falta de conhecimento ou a incompreensão quanto aos 
benefícios do seu produto/serviço. 
 
Telemarketing V3 27 
 Dedique Atenção Ao Cliente: Repita a objeção para que o 
cliente saiba que você compreendeu. Às vezes você pode até 
pedir para o cliente para repeti-la de outra forma. Depois terá 
de superá-la, apresentando benefícios. 
 
 Tipos Objeções 
 Existem dois tipos de objeções verdadeiras: 
ESPECÍFICAS UNIVERSAIS 
 
 Objeções Específicas: As objeções específicas se referem 
especificamente ao produto que o vendedor oferece. 
 Para poder responder adequadamente a essas perguntas, o 
vendedor precisa conhecer bem o seu produto/serviço. 
 
Objeções Universais: As objeções universais são aquelas 
enfrentadas por todos os vendedores, indiferentemente ao seu 
ramo de atividade. Elas se referem, em essência, ao preço e à 
concorrência. 
 O modo de superar as objeções universais é valorizar o produto 
aos olhos do cliente. 
 
 Exemplo De Superação De Objeções 
 Ao apresentar seu serviço/produto o cliente pode dizer: 
o “É muito caro!” 
 
 Contra este argumento, você pode oferecer uma análise, junto 
ao cliente, das reais necessidades do mesmo, chegando a um 
melhor valor que agrade ambas as partes: 
o Nós deveríamos primeiro fazer uma análise de suas 
necessidades para que então decidíssemos qual das 
opções melhor o satisfariam. 
 
 
 
28 Telemarketing V3 
 Trabalhando Com Objeções 
 Transforme todas as possíveis objeções, que possam levar a 
uma discussão, em uma pergunta que gere uma resposta. 
 
 Pense como seu cliente para que possa entender todas as 
necessidades e oferecer algo que possa superar todas as 
objeções geradas, lembre-se que benefícios podem superar 
objeções. 
 
 Escute com atenção o seu possível cliente, para que possa 
distinguir objeções verdadeiras de objeções falsas. 
 
Telemarketing V3 29 
Módulo 3 - Abordagens do Cliente 
 Técnicas De Abordagem 
Existem cinco técnicas de abordagens que podem ser utilizadas 
com os clientes: 
o Abordagem Direta 
o Técnica da Suposição 
o Técnica da Opção 
o Técnica Passo a Passo 
o Técnica da Antecipação 
 
 Momentos Para Fechar Uma Venda 
 Existem alguns momentos propícios para se fechar uma venda: 
o Sempre que o cliente se manifestar de acordo. 
o Imediatamente após a apresentação. 
 
 Ações Para Fechar Uma Venda 
 Existem duas ações que são extremamente importantes para 
a concretização de uma venda: 
o 1ª: Esperar pela resposta do cliente à sua pergunta de 
fechamento. 
o 2ª: Não confundir hesitação ou dúvida com a recusa de 
um serviço ou produto. 
 
 Dominar As Técnicas Nunca É Demais 
 Praticar o conhecimento obtido para obter um fechamento de 
venda é essencial, veja algumas atitudes que podem facilitar 
este processo: 
o Use uma abordagem durante um mês.o Use uma segunda abordagem no mês seguinte e 
continue assim até dominar bem todas as técnicas de 
abordagem em solicitação e obtenção de pedidos. 
o Conhecer bem todas as técnicas torna mais fácil a 
solicitação do pedido. 
30 Telemarketing V3 
 Cordialidade Sempre 
Tratar o cliente com educação no telefone é extremamente 
importante. 
o A cordialidade dará um toque de diferenciação na relação 
com o cliente. 
o Trate o cliente como um amigo, sempre procurando a 
melhor solução para ele. 
o Agradeça o pedido e encerre a ligação. 
 
 
 Abordando Um Cliente Corretamente 
 Abordar um cliente corretamente é a chave para a concretização 
da venda, veja agora algumas ações que devem ser 
consideradas no ato da abordagem. 
o Identifique o “cliente alvo” previamente, não ligue para 
qualquer número. 
o Sempre que ligar para um cliente, identifique-se, diga 
seu nome, o nome da empresa que está representando 
e o objetivo da ligação 
o Se possível, não siga um roteiro para a ligação, aprenda 
sobre o produto que está representando e fale com 
naturalidade. 
 
 Utilizar o chamado “marketing da permissão” é uma boa 
estratégia, ou seja, perguntar se o cliente tem tempo disponível 
para conversar naquele momento. 
 
 Respeite horários, tomando cuidado para não ligar cedo ou 
tarde demais, geralmente as ligações são feitas das 9h às 20h 
(seg. à sex) e das 10h às 16h aos sábados. 
 
Telemarketing V3 31 
 As Técnicas De Abordagem 
 Confira as principais técnicas de abordagem: 
o Abordagem Direta 
o Técnica da Suposição 
o Técnica da Opção 
o Técnica Passo a Passo 
o Técnica da Antecipação 
 
 
 A Técnica Da Abordagem Direta 
 É a maneira mais comum para se fazer um pedido. 
 Fazendo uma solicitação simples e direta, esta abordagem é 
eticamente perfeita e traduz a convicção do vendedor que uma 
apresentação completa e perfeita da venda, lhe dá o direito ao 
pedido. 
 
 Ex.: Sendo assim, Sra. Fernanda, com a sua aprovação estou 
tirando um pedido de 200 caixas.... 
 
 
 A Técnica Da Suposição 
 Alguns clientes hesitam em admitir diretamente que estão de 
acordo. 
 Que estão de acordo com a oferta de venda. Nesses casos, você 
poderá recorrer a esta técnica, levando o cliente a tomar uma 
decisão hipotética, a vantagem de utilizar esta técnica é que o 
cliente não se sente compromissado com a resposta que lhe 
dará. 
 
 Ex.: Vamos supor que o senhor passasse a adquirir nosso 
produto… 
 
 
 
32 Telemarketing V3 
 A Técnica Da Opção 
 Consiste em oferecer alternativas ao cliente. 
 Ambas levando ao fechamento da venda. Ao invés de perguntar 
se o cliente quer ou não comprar, ofereça-lhe duas opções 
positivas, de forma que ao responder o cliente se compromete 
com o pedido. 
 
 Ex.: O senhor prefere o plano de saúde individual ou familiar? 
 
 
 A Técnica Do Passo A Passo 
 Consiste em obter a concordância do cliente, quanto a pequenos 
detalhes até se atingir o objetivo total da venda, de certa forma, 
você estará subdividindo o grande fechamento e uma série de 
pequenos fechamentos, efetuando a venda por partes. 
 
 Ex.: 150 unidades seriam suficientes para o primeiro pedido, 
correto? Cor cinza, e o pagamento seria feito em três vezes sem 
juros, sendo que a entrada seria feita em dinheiro de início. 
Agora me diga, seria mais conveniente a entrega no período da 
manhã ou da tarde? 
 
 
 A Técnica Da Antecipação 
 Consiste em assumir a ideia de que o cliente irá comprar. Sendo 
assim, você atribui sua própria confiança em seu produto para 
os clientes, presumindo que eles irão em frente com a 
aprovação do pedido, se o cliente não colocar objeções significa 
que ele “comprou” sua ideia e que neste estágio outros detalhes 
seriam facilmente resolvidos, com esta técnica você poderá ficar 
à frente dos fatos reais e colocar o cliente no papel de 
proprietário antes mesmo que ele tenha tomado a decisão final. 
 
 Ex.: Tenho certeza que este plano de saúde será o mais 
vantajoso para o senhor e para sua família, preciso apenas dos 
seus dados pessoais e dos demais beneficiários… 
 
Telemarketing V3 33 
 O Fechamento De Uma Venda 
Para obter sucesso em uma venda é extremamente necessário 
saber fechá-la. Confira algumas dicas para efetuar o 
fechamento com sucesso: 
 
 1 - O medo da dúvida. 
 Quando seu cliente estiver querendo adiar o fechamento, 
coloque uma dúvida na cabeça dele, apresente um risco que ele 
estará correndo tomando essa atitude. 
 
o Ex.: No momento senhor, tenho poucas unidades em 
estoque e a procura dessa mercadoria é extremamente 
grande... 
 
 
 2 - O poder de um depoimento. 
 Os clientes desconfiam dos vendedores, querem ouvir o que 
outros clientes acharam do serviço/produto, se realmente estão 
satisfeitos, um depoimento gravado ou escrito de um cliente 
pode fazer muita diferença. 
 
 3 - A atenção. 
 Muitos clientes enrolam na decisão devido à postura do 
vendedor, seja sério, fale com clareza, firmeza e objetividade. 
Não se distraia com as coisas que acontecem ao seu redor. 
 
 4 - Pedir e Obter. 
 Antes de desligar o telefone (caso a venda não tenha sido feita 
ainda) faça a tentativa de fechar a venda, não importando o 
cliente, sempre peça o fechamento para tentar obter a venda. 
 
 5 - A importância do cliente. 
 Repetir o nome do cliente é uma maneira forte de persuadi-lo, 
demonstrando que você realmente se importa com ele e que 
prestou atenção o bastante a ponto de memorizar o seu nome 
facilmente. 
34 Telemarketing V3 
 6 - Palavras e Frases certas. 
 Algumas palavras devem ser evitadas durante a ligação, confira 
a tabela abaixo: 
Evite: Prefira: 
 
Comprar Possuir ou ter 
 
Vender Ajudar você a ter 
 
Preço Investimento ou Valor 
 
Problema Desafio 
 
Comissão Honorário pelo serviço 
 
Padrão Recursos inclusos 
 
A empresa Nós 
 
Não sei Vou verificar 
 
 
 
 
Telemarketing V3 35 
Módulo 4 - O Dia a Dia do Operador de 
Telemarketing 
 O Dia A Dia Do Operador De Telemarketing 
 O dia a dia do operador de telemarketing pode ser divido em 
três etapas: 
o 1) Antes de iniciar as ligações 
o 2) Durante a chamada 
o 3) Após efetuar a ligação 
 
 Cada etapa listada acima, possui uma série de passos que 
devem ser respeitados, relembre-os a seguir. 
 
 
 Antes De Iniciar As Ligações 
 Planejamento 
o Faça seu planejamento, reunindo todos os dados 
disponíveis sobre o cliente: ramo de atividade, principais 
necessidades, horários de atendimento, etc. 
 
 Objetivo 
o Tenham em mente, sempre bem definidos os objetivos 
da ligação. 
 
 Conhecimento 
o Conheça bem seu produto, características, aplicações e 
benefícios, o produto do seu concorrente, e as 
tendências do mercado. 
 
 Aptidão 
o Esteja sempre apto a responder às indagações feitas 
pelo seu cliente, sempre procurando sanar qualquer 
dúvida. 
 
 
36 Telemarketing V3 
 Informação 
o Mantenha-se constantemente informado, pois isso lhe 
ajudará nos fechamentos dos negócios. 
 
 Organização 
o Verifiquem ter em mãos todo o material necessário para 
começar as ligações, exemplos: lista de preços, folhetos 
promocionais, bloco de anotações, caneta, calculadora, 
etc. 
 
 Identifique seu Cliente 
o Identifique o potencial de compra do seu cliente, para 
não oferecer algo que ultrapasse o seu limite de crédito. 
Tente não oferecer um carro de luxo para quem só pode 
comprar um carro popular, por exemplo. 
 
 Humor 
o Esteja sempre bem-humorado e confie sempre no seu 
potencial e no potencial do produto, esteja sempre 
confiante. 
 
 Durante A Chamada 
 Apresente-se 
o Diga sempre seu nome e a empresa que está 
representando. 
 
 Atenção 
o Chame a atenção do cliente fazendo comentários que 
despertem o seu interesse, após a abertura da ligação, 
fazer uma declaração de vantagens e dar a razão de sua 
ligação. 
 
 Concordância 
o Procure a concordância do seu cliente para suas 
afirmações usando o próprio produto/serviço. 
Telemarketing V3 37Permissão 
o Sempre peça permissão para continuar, por exemplo: se 
o senhor me permitir. 
 
 Perguntas 
o Faça perguntas bem estruturadas e preste total atenção 
as respostas dadas pelo cliente. 
 
 Exposição 
o Exponha corretamente o produto/serviço destacando 
suas vantagens e os benefícios relacionados às 
necessidades específicas do cliente (que você descobriu 
durante a fase das perguntas e detalhes). 
 
 Aceitação 
o Aceite as objeções, não as encare como interrupções 
inconvenientes. Elas significam que o cliente está 
envolvido e possivelmente interessado, mostra que ele 
está pensando. 
 
 Transformação 
o Transforme todas as objeções em perguntas para 
identificá-las como falsas ou verdadeiras. 
 
 Valorização 
o Valorize sempre seu produto/serviço perante as 
objeções sem denegrir o concorrente. 
 
 Fechamentos 
o Siga diretamente da objeção superada para o 
fechamento da venda, solicite e obtenha o pedido. 
 
 
 
 
38 Telemarketing V3 
 Após A Chamada 
 Resumo 
o Faça o resumo do telefonema para seu arquivo e 
agenda, anotar informações nunca é demais. 
 
 Lições 
o Guarde as lições aprendidas com casos bem-sucedidos. 
 
 Identifique 
o Identifique as causas do fracasso, caso ele tenha 
ocorrido, aprenda com as causas e evite repetir o mesmo 
problema. 
 
 Acompanhamento 
o Faça o acompanhamento (follow-up) de tudo o que foi 
decidido, confirme o entendimento. 
 
 
 Exemplo De Ligação Com As Ações Anteriores 
 Confira um exemplo de ligação onde o Operador utilizou todas 
as técnicas apresentadas anteriormente: 
 
o Cliente: Alô… 
o Operador: Bom dia, eu poderia falar com o Sra. Maria? 
o Cliente: É ela mesmo, quem gostaria? 
o Operador: Sra. Maria, meu nome é Zoraide, eu sou 
operadora de telemarketing da companhia telefônica 
FaleBem, nós estamos entrando em contato para lhe 
apresentar o plano de minutos “500+” com ele você 
pode falar bem mais, pagando muito menos. 
o Cliente: Correto… 
o Operador: Se a senhora me permitir gostaria de 
apresentar algumas vantagens do nosso plano, tudo 
bem? 
Telemarketing V3 39 
o Cliente: Tudo bem… 
o Operador: Bom dia Sra. Maria, com o plano 500+ você 
pagaria R$ 50,00 reais por mês e teria direito à 500 
minutos de conversa para qualquer telefone, fixo ou 
celular, fora o acesso a nossa internet banda larga, a 
senhora costuma a utilizar o telefone com que 
frequência? 
o Cliente: Costumo utilizar bastante para ligações 
interurbanas, já que minha filha está morando em outro 
estado. 
o Operador: Compreendo, costuma fazer muitas ligações 
interurbanas, então nosso plano é perfeito para a 
senhora, pois destes 500 minutos, 300 minutos podem 
ser utilizados apenas para DDD, e se a carga de minutos 
acabar bastaria comprar um cartão adicional em um dos 
nossos pontos de venda, você pode me informar o 
endereço de sua residência? 
o Cliente: Rua Juliano Messari, número 220, Jardim das 
Acácias. 
o Operador: Estive checando aqui e nós temos um ponto 
de venda próximo a sua residência, na rua Augusto 
Tadeu, 135, no Jardim das Acácias. 
o Cliente: Correto, porém se meu tempo acabar a ligação 
cai na hora? 
o Operador: A senhora receberá um aviso de quanto 
tempo a ligação irá durar, e se o tempo for ultrapassado, 
você poderá escolher descontar o tempo no próximo mês 
ou da próxima recarga ou simplesmente deixar a ligação 
cair. 
o Cliente: E como eu escolho o procedimento que eu 
desejo? 
o Operador: Na aquisição do plano… 
o Cliente: Interessante… 
o Operador: Então Sra. Maria, vamos fechar a 
contratação do plano? 
o Cliente: Vamos… 
40 Telemarketing V3 
 A Importância Postura De Voz 
 A voz transmite personalidade ao telefone. O cliente pode sentir 
que você está feliz, sorrindo, interessado em atendê-lo e talvez 
o mais importante, percebe quando você não quer falar com 
ele. 
 Ao estabelecer um bom relacionamento com o cliente podemos 
evitar uma série de problemas. 
 Através da projeção da voz, podemos demonstrar algumas 
características, dentre elas: 
o Sinceridade 
o Cordialidade 
o Receptividade 
o Confiança 
o Cortesia 
 
 Bons Hábitos A Cultivar 
 Existem alguns hábitos que devemos cultivar, para que 
possamos obter a confiança do cliente, agradando-o evitando 
assim o cancelamento do pedido ou até mesmo a perda do 
cliente. 
o Prepare-se para as ligações, planejando as chamadas 
com antecedência e tendo todas as informações 
necessárias, ficar perdido no meio da ligação demonstra 
desorganização. 
o Faça de cada ligação, um ato de aprendizado, qualquer 
contato agrega maiores conhecimentos a respeito do 
cliente e de você mesmo. 
o Conheça bem o trabalho, a empresa, os produtos e os 
concorrentes. A medida que você dominar esses 
conhecimentos, será capaz de utilizar de maneira mais 
eficaz seu script ou roteiro de atendimento. 
o Tenha seu material à mão. Saiba consultar o arquivo e 
todas as informações que puder vir necessitar. 
o Verifique os detalhes importantes. Ao final de cada 
chamada, confirme o nome, endereço, código telefônico 
e especialmente o pedido. Não deixe nada ao acaso. 
Telemarketing V3 41 
 Bons Hábitos A Cultivar No Atendimento 
 Existem alguns hábitos a se cultivar durante o atendimento, 
eles dizem respeito a postura do operador e sobre o 
atendimento propriamente dito. 
 
 
 Durante o atendimento: 
o Atenda prontamente e de forma natural, clara, 
agradável e sorridente. 
o Demonstre senso de urgência. Tenha sempre à mão 
lápis, caneta, papel para possíveis anotações - ou 
melhor, ainda, digite os dados, caso você tenha um 
computador e sistema que permitam isso. 
o Nunca diga “ALÔ” ao atender. Seja no telemarketing 
ativo ou receptivo, siga o procedimento correto da 
abertura da chamada, falando pausadamente. 
o Mantenha a mente aberta – a ligação pode tomar rumos 
que conduzam a oportunidade inesperadas. Saiba 
aproveitar isso. 
o Capte os detalhes principais, que permitam atingir os 
seus objetivos ao ligar ou receber uma ligação. 
o Responda diretamente às questões e, quando tiver as 
respostas, diga a verdade. Comprometa-se a retornar o 
mais rápido possível. 
o Mostre sempre os benefícios do seu produto/serviço, não 
só as características. 
o Procure pelo específico. Certifique-se de que você obteve 
respostas específicas às perguntas que fez. 
 
42 Telemarketing V3 
 Postura: 
o Mantenha as mãos livres, utilizando o “headset”. 
Lembre-se de manter uma postura adequada. 
o Aprenda a ouvir. 
o Pratique a empatia, colocando-se no lugar do cliente. 
Procure entender o seu raciocínio, usando a mesma 
lógica. 
o Antecipe-se ao problema, use sempre uma frase pró-
ativa de apoio. 
o Se você não entendeu algo, pergunte. 
o Agradeça. Sempre encerre cordialmente as ligações. 
 
 Bons Hábitos A Cultivar No Vocabulário 
 Simplifique tudo. Use frases curtas. Construa suas ideias. 
 Use as palavras corretamente, com desembaraço e uma boa 
dicção. 
 
 Vícios A Evitar, 
 Existem também algumas atitudes que devem ser evitadas, 
dentre elas, podemos destacar: 
o Comer, mascar chicletes ou fumar durante as chamadas; 
o Monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritárias; 
o Recomendar produtos/serviços que não atendam as 
necessidades do cliente; 
o Discutir com o cliente, mesmo que mentalmente; 
o Uso de gírias, “pô, peraí, tudo em cima...”; 
o Uso extremo da intimidade; 
o Uso de expressões repetitivas, “né, tá, ok”; 
o Uso de palavras negativas “problema, atraso, prejuízo”; 
o Uso de diminutivos; 
o Prometer o impossível; 
 
Telemarketing V3 43 
 Cuidados Com A Higiene Vocal 
 Existem também alguns cuidados que devem ser tomados com 
sua voz, afinal ela será sua ferramenta de trabalho. 
o Evitar o cigarro, grande inimigo de quem trabalha com a 
voz, atacando diretamente as cordas vocais. 
o Evite locais frios. 
o Prefira alimentação leve, como legumes e verduras. 
o Balas e pastilhas têm como efeito o alívio de qualquer 
irritação na garganta, porém seu uso intensivo pode 
prejudicara mucosa do trato vocal. 
o Coma sempre maçã, pois ela possui uma propriedade 
adstringente, que promove uma limpeza na faringe, e o 
ato de mastigar é um ótimo exercício articulatório. 
o Dormir bem é um ótimo remédio para voz. 
 
 Alguns Conselhos 
 Nunca fuja de suas responsabilidades com expressões do tipo: 
“como sou apenas um representante” e outras do tipo, o cliente 
quer e precisa de informações válidas, então, represente sua 
empresa… 
 
 Mesmo que você já tenha repetido a mesma explicação, 
inúmeras vezes para vários clientes, lembre-se que esta pode 
ser a primeira vez que um determinado cliente esteja ouvindo, 
então, seja paciente e lembre-se que uma pessoa de fora pode 
ter dificuldades para entender algo que lhe parece óbvio… 
 
 Trate todas as situações com objetividade, não tente superar 
falhas através de “charme” e evite a intimidade excessiva. 
 
 Antes de tomar decisões relacionadas ao seu modo de agir, se 
ponha no lugar do cliente e imagine como você se sentiria 
diante de tal situação. 
 
44 Telemarketing V3 
 Não prometa algo que não está ao seu alcance apenas para 
concluir uma venda e se não puder atender a solicitação do 
cliente, explique claramente os motivos. 
 
 Se você não estiver convencido ou de acordo com alguma 
política ou regulamento de sua empresa, entre em contato com 
seu superior e peça uma explicação, é muito mais fácil defender 
uma ideia que conhecemos e aceitamos… 
 
 
 Direitos E Obrigações 
 Você, assim como qualquer outro funcionário, possui algumas 
obrigações e direitos básicos, claro que eles podem variar de 
acordo com a empresa: 
 
 Direitos 
o Carga horária máxima de seis horas. 
o Treinamento adequado de produto ou serviço. 
o Instalações adequadas no que se refere a espaço, 
higiene e recursos técnicos. 
o Tratamento respeitoso e profissional por parte dos 
superiores. 
o Plano de carreira e reciclagem profissional. 
 
 Obrigações 
o Cumprir horários e participar de eventuais rodízios ou 
plantões, chegando no mínimo 10 (dez) minutos antes 
de entrar em ação. 
o Respeitar o público externo e o público interno da 
empresa. 
o Acreditar, concordar e lutar pelas metas da organização 
(vestir a camisa da empresa). 
o Atender bem o cliente sem pensar que ele depende de 
você. 
 
Telemarketing V3 45 
Módulo 5 - Os Tipos de Clientes e os Processos de 
Comunicação 
 Os Canais De Comunicação 
 Existem três tipos de canais que os clientes podem usar para 
se comunicar, e isso não é definido antecipadamente, o 
operador de telemarketing, deverá descobrir qual canal ele está 
usando para comunicação e assim assumir uma atitude própria 
para o canal. 
 
 
 
 
 
CANAL VISUAL 
CANAL 
AUDITIVO 
CANAL 
SINESTÉSICO 
 
 
 CANAL VISUAL: É o canal construído em consequência 
da utilização do sentido da visão, talvez o mais forte, direto e 
poderoso instrumento de percepção e comunicação do homem. 
 
 CANAL AUDITIVO: É o canal que utiliza o sentido da audição, 
um canal muitas vezes acidentado para a comunicação efetiva, 
pois está sujeito a muitas interferências. 
 
 CANAL SINESTÉSICO: É o canal formado através da 
combinação dos sentidos: olfato, tato e paladar, ou seja, um 
caminho com relação direta as sensações. 
 
 
 
 
46 Telemarketing V3 
 Tipos De Cliente 
 Cada cliente utiliza principalmente um canal, sendo assim, cada 
cliente deve ser tratado de uma maneira diferente. 
 
 Cliente Visual: o cliente que usa o canal visual trata-se de um 
cliente que não fala muito, e quando fala, fala rapidamente, tem 
voz com tom nasalado e fica impaciente se tem de ouvir algo 
por muito tempo. 
 
 Cliente Auditivo: o cliente que usa o canal auditivo trata-se 
de um cliente que gosta de ouvir, porém não espera para falar, 
demonstra boa pronúncia, possui uma voz agradável e utiliza 
descrições longas. 
 
 Cliente Sinestésico: o cliente que usa o canal sinestésico 
trata-se de um cliente que não é um bom ouvinte, pois pode 
perder o interesse enquanto ouve frases longas, apresenta um 
ritmo de fala tranquilo com algumas pausas longas. 
 
 
 Como Agir Com Cada Tipo De Cliente 
 Cliente Visual: Você deve tentar criar a imagem do seu 
produto na mente do cliente, utilize palavras como: veja, 
observe, parece, mostre, ilustre, imagine. 
 
 Cliente Auditivo: Fale diretamente ao cliente com voz 
agradável e rítmica, use palavras como: escute, fale, ouça, 
pergunte. 
 
 Cliente Sinestésico: Siga o ritmo do cliente, tente fazê-lo 
lembrar de sentimentos, necessidades, prazeres, usando 
palavras como: sentir, imaginar, pensar, perceber, pegar, 
agarrar. 
 
 
 
Telemarketing V3 47 
 Exemplo De Apresentação De Um Mesmo Produto Para 
Diferentes Tipos De Clientes 
 Confira abaixo a apresentação de um mesmo pacote de viagem 
para os três tipos de clientes: 
o Cliente Visual: Temos o pacote “Praia Total”, que leva 
você para um tour por algumas das melhores praias do 
Brasil, imagine você passando dias em Fernando de 
Noronha, podendo ficar dias descansando, apenas 
aproveitando as férias, veja que maravilha, não seria 
uma má ideia correto? 
o Cliente Auditivo: Temos o pacote “Praia Total”, que 
leva você para um tour por algumas das melhores praias 
do Brasil, contando com excelentes hotéis, com todas as 
refeições diárias, café da manhã, almoço, jantar, lanche 
da noite, todos próximos a praia, e oferecemos também 
passeios por pontos turísticos, possibilitando conhecer 
os mais diferentes e belos locais das praias disponíveis 
no roteiro, nessa lista temos as oito mais belas praias do 
Brasil, Fernando de Noronha, Praia da Pipa, Praia de 
Jericoacoara, Porto de Galinhas, Canoa Quebrada, Morro 
de São Paulo, Praia da Rosa, Praia Pitinga, me fale o que 
você acha de ir para a praia e conhecer os mais belos 
locais brasileiros? 
o Cliente Sinestésico: Temos o pacote “Praia Total”, que 
leva você para um tour por algumas das melhores praias 
do Brasil, imagine sentir a brisa da praia, as ondas, todo 
aquele clima ótimo para relaxar, não seria uma má ideia, 
correto? 
 
 O Que É A Comunicação 
 A comunicação é o processo de transmitir e receber uma 
mensagem com o objetivo de afetar o comportamento do outro. 
 
 A comunicação esclarece e transforma os seres humanos 
proporcionando o processo de integração entre eles. 
 
 
 
48 Telemarketing V3 
 Processo De Comunicação 
 Para que possamos nos comunicar bem, que é o mínimo que 
um atendente de telemarketing deve saber fazer, devemos 
dominar todos os agentes do processo de comunicação, confira 
os principais agentes abaixo: 
 
 Emissor: É o agente responsável por enviar a informação. 
o Ex.: Operador de telemarketing 
 
 Receptor: É o agente que recebe a informação. 
o Ex.: Cliente 
 
 Mensagem: É o que se deseja transmitir. 
 
 Canal: É o meio utilizado para a transmissão. 
o Ex.: Telefone, internet, revistas... 
 
 Código: É a linguagem utilizada no processo de comunicação, 
deve ser de conhecimento do emissor e do receptor. 
 
 Feedback (Retorno): É a confirmação de que a mensagem foi 
transferida e compreendida. 
 
 Ruído: É tudo aquilo que pode atrapalhar a transferência da 
mensagem, inclusive o pouco conhecimento do assunto. 
 
Telemarketing V3 49 
 O Percurso 
 Toda mensagem tem um percurso que é feito ao sair do emissor 
até chegar ao receptor. 
 
 
 
 
 Os Signos 
 A mensagem é a informação ou ideia que se deseja comunicar. 
Ela pode ser definida como uma ordenação de signos, os signos 
são elementos fundamentais da comunicação e representam as 
coisas que estão a nossa volta, objetos, acontecimentos, 
lugares, e etc. 
 
 
 Ex.: Signo de água: 
 
 
 A Composição Dos Signos 
 O signo é composto por dois elementos distintos e inseparáveis, 
são eles: 
o Significante: Significante é a parte do signo que pode 
ser captada pelos sentidos do receptor, pode ser visto 
cheirado, tocado ou ouvido. 
 
o Significado: Significado é a parte semântica do signo, 
ou seja, o que ele significarealmente significa. 
 
 
 
H2O 
50 Telemarketing V3 
Exemplo de Significante e Significado 
 
 
 
Significante Significado 
 
Sendo assim o Signo depende de uma percepção e 
uma interpretação própria de cada receptor. 
 
 Codificação E Decodificação 
 Codificação: Codificação é o ato de selecionar um canal, com 
finalidade de passar uma mensagem adiante, através de 
palavras, gestos ou símbolos que sejam compreensíveis pelo 
receptor. 
 
 Decodificação: Decodificação é o ato de extrair a mensagem 
que o emissor pretendia enviar originalmente através do canal 
selecionado, basicamente é “traduzir” a mensagem que foi 
recebida. 
 
 Funções Da Linguagem 
 Função referencial ou denotativa ou cognitiva - é aquela 
que traduz a realidade exterior ao emissor. Como o relato de 
fatos em jornais, livros didáticos (à exceção dos de língua), 
entre outros. 
 
Telemarketing V3 51 
 Função emotiva ou expressiva - é aquela que traduz as 
opiniões ou emoções do emissor, o expressar de uma opinião 
sobre determinado assunto. 
 
 Função fática - é aquela que exercita a sociabilidade, ou seja, 
tenta prolongar o contato com o receptor, ou iniciar uma 
conversa. 
 
 Função conativa - é aquela que tem o objetivo de alterar o 
comportamento do receptor, fazer uma influência sobre ele por 
meio de apelo ou ordem, esse tipo de linguagem é muito 
utilizado pelas propagandas de TV. 
 
 Função metalinguística - É o código falando sobre o próprio 
código, por exemplo, um programa de TV que fala sobre 
programas de TV... (Vídeo Show) 
 
 Função poética - é aquela que enfatiza a elaboração da 
mensagem de modo que ressalte seu significado, ao utilizar 
essa função o autor se preocupa principalmente com a estrutura 
da mensagem. 
 
 Canais De Comunicação 
 Toda mensagem é transmitida por meio de algum canal ou meio 
de comunicação. 
o Canal Sonoro: Telefone, Rádio. 
o Canal Escrito: Jornais, Revistas. 
o Canal Visual: Televisão, Cinema... 
o Multimídia: Combinação de diversos meios 
simultaneamente. 
o Hipermídia: CD-ROM, TV digital e internet, (diversos 
meios simultaneamente, como escrita audiovisual) em 
conjunto com a hipertextualidade (caminhos não 
lineares de leitura do texto). 
 
 
52 Telemarketing V3 
 Fatores Facilitadores Da Comunicação 
 Existem quatro fatores que podem facilitar a comunicação de 
ideias, confira: 
 
 Capacidade e Habilidade: 
o As capacidades e habilidades comunicativas, que são as 
ferramentas utilizadas para comunicação, escrita, 
palavra, audição, leitura e raciocínio devem ser sempre 
melhoradas. 
 
 Atitudes: 
o O comunicador deve ter em primeiro lugar uma atitude 
de autoestima consigo próprio, assumindo uma posição 
positiva de si próprio, depois em relação ao assunto 
tratado, transmitindo uma atitude de simpatia, criando 
um bom ambiente, para atingir o objetivo. 
 
 Conhecimentos: 
o Para se poder transmitir uma mensagem com conteúdo 
útil, para o receptor, tem de se ter uma ideia clara do 
que se quer transmitir, dominando bem os assuntos em 
causa. Não se esquecer que mesmo assim o domínio das 
técnicas de comunicação é necessário. 
 
 Sistema Sociocultural: 
o A capacidade de comunicação é influenciada pela classe 
social do comunicador, pessoas de classe sociais 
diferentes podem apresentar maior dificuldade para se 
entender. 
 
Telemarketing V3 53 
 Qualidades A Cultivar 
 Algumas qualidades devem ser cultivadas, pois facilitam a 
comunicação e o possível convencimento do cliente para que 
ele obtenha seu serviço/produto. 
o Conhecimento do Produto 
o Clareza 
o Atenção 
o Autodomínio 
o Segurança 
o Naturalidade 
o Boa dicção 
o Linguagem adaptada ao cliente 
 
 Pergunta 
Efetuar perguntas é um passo muito importante para obter 
dados importantes sobre o cliente, lembre-se: 
o Pergunta Aberta: É o tipo de pergunta que permite a 
liberdade de resposta, apropriada para conhecer as 
atitudes e opiniões do cliente. 
o Pergunta Fechada: É o tipo de pergunta que limita as 
respostas do seu cliente a um dado concreto, ou o tipo 
de resposta “SIM/NÃO”. 
o Pergunta Direta: É a que faz referência, diretamente a 
o tipo de informação desejada, sem “rodeios”. 
o Pergunta Indireta: É o tipo de pergunta que permite 
que o “cliente” não dê a resposta que você realmente 
deseja, pode ser feita com verbos na forma condicional, 
ou perguntando o inverso do que você realmente deseja 
saber. 
 
54 Telemarketing V3 
 Quando Utilizar Cada Tipo De Pergunta 
 Pergunta aberta: Deverá ser usada se o cliente tiver uma 
atitude que demonstre cooperatividade. 
 
 Pergunta fechada: Se o cliente se mostra relutante em dar 
informação, você deve utilizar as perguntas fechadas... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Telemarketing V3 55 
Módulo 6 - Qualidade no Atendimento 
 A qualidade deve ser sempre buscada nos atendimentos, ela 
que diferencia uma pessoa das outras, uma empresa das 
outras, podendo assim garantir a volta do cliente, você verá 
agora como melhorar um pouco a qualidade de seu 
atendimento. 
 
 Atitudes Para Melhorar A Qualidade Do Atendimento 
 Existem várias atitudes que podem melhorar a sua qualidade 
durante o atendimento, segue alguma delas: 
 Seja você mesmo: 
o Seja sempre natural, seja sempre você mesmo, não se 
comporte como uma máquina, nenhuma técnica poderá 
ser mais importante que sua naturalidade, evolua, 
progrida, mas ao falar, seja sempre natural. 
 
 Seja objetivo: 
o Transmita a mensagem de forma clara e precisa, sem 
perder a essência e a qualidade. 
 
 Pronuncie bem as palavras: 
o Pronuncie corretamente todas as palavras e 
principalmente não omita a pronuncia dos “s”, “r” e “i” 
intermediários, por exemplo: 
o Fale “janeiro” e não “janero”, o mesmo acontece com 
“precisar” e não “precisá”, “trazer” e não “trazê” e etc. 
 
 Fale com intensidade: 
o Se você falar muito baixo, talvez seu cliente não escute 
ou não entenda suas palavras, deixando assim de 
prestar a atenção. 
o Você também não deve falar muito alto, pois além de 
cansar rapidamente você pode irritar seu ouvinte. 
 
 
56 Telemarketing V3 
 Fale com uma boa velocidade: 
o Não fale rápido demais. Se a sua dicção for deficiente 
será mais grave, já que dificilmente alguém irá conseguir 
entendê-lo. 
 
 Vocabulário adequado: 
o Um bom vocabulário deverá ser isento de termos pobres 
e vulgares, como palavrões e gírias, por outro lado, não 
se recomenda um vocabulário repleto de palavras 
complexas e que muitas vezes não podem ser 
“decodificadas” por todas as pessoas, deve-se também 
evitar o uso de um vocabulário profissional para pessoas 
que não tenham ligação com a área… 
 
 Cuide da gramática 
o Um erro gramatical, dependendo da sua gravidade, 
poderá atrapalhar a apresentação e até mesmo destruir 
a imagem. 
o Toda a gramática precisa ser correta, mas 
principalmente faça uma revisão da concordância e 
conjugação dos verbos, aumente a leitura, procure livro 
de bons autores e observe atentamente o modo como 
eles constroem as frases, lembre-se: A leitura é uma das 
melhores formas de aprendizado. 
 
 Tenha a postura correta: 
o Fique sempre bem posicionado. Ao falar procure não 
colocar as mãos nos bolsos, ou cruzar os braços e muito 
menos se debruçar sobre a mesa, aja naturalmente, 
deixando os braços ao longo do corpo, acima da linha da 
cintura. 
 
 Fale com emoção: 
o Fale com entusiasmo, vibre com a sua mensagem, 
demonstre emoção e interesse nas suas palavras e 
ações, assim conseguirá interessar seus ouvintes. 
 
Telemarketing V3 57 
 Atendimento Telefônico 
 O telefone é uma das ferramentas mais importantes utilizadas 
nos negócios. É também a principal fonte de contato com 
clientes de uma empresa. 
 Algumas coisas, tais como um tom de voz cordial e simpatia se 
transferem bem para o trabalho. 
 
 Lembre-se: Quando você fala ao telefone, está representando 
toda à empresa. 
 
Na realidade, VOCÊ é a empresa. 
 
 
 Como Atender Chamadas TelefônicasO atendimento de chamadas externas envolve não só a troca 
de informações, como também um processo de interação entre 
você e o cliente, sendo assim existem dois fatores 
importantíssimos: 
 
 
 
 
OUVIR RESPONDER 
 
 
 
 
58 Telemarketing V3 
 Ouvir 
 O ato de ouvir deve ser encarado como uma habilidade que 
deve ser sempre melhorada, sendo assim você deve evitar 
algumas atitudes durante uma ligação. 
 
 Distrair-se durante a chamada: 
o No ambiente de trabalho existem pessoas sentadas ao 
seu lado, telefones tocando e outras interferências 
dentro de um escritório que podem representar uma 
grande fonte de distrações e dificultar a sua 
concentração naquilo que o cliente está dizendo. Tente 
minimizar tais distrações prestando detida atenção ao 
que o seu cliente está dizendo, ignorando as 
interferências ao seu redor. 
 
 Concentrar-se no que você vai dizer a seguir: 
o Visto ser imprescindível uma resposta da sua parte, você 
pode facilmente cair na armadilha de ficar pensando ou 
super planejando uma boa resposta, ao invés de estar 
atento ao que o cliente está dizendo. 
o Envolver-se no diálogo com perguntas apropriadas é a 
maneira mais eficaz para não cair nesta armadilha. 
o Ouça atentamente raciocinando juntamente com o 
cliente. 
 
 Interromper o interlocutor: 
o É natural que as situações entre os clientes sejam 
semelhantes. Mesmo que este seja o caso, interrupções 
bruscas dão ao cliente a impressão de que você não quer 
atendê-lo e que não está interessado nele. 
 
 Sentir-se atacado: 
o Para o cliente insatisfeito você é a empresa e ele 
despejará suas contrariedades no atendente, se você 
sentir-se atacado pessoalmente e ficar na defensiva, 
criará um relacionamento insatisfatório para o cliente. 
Telemarketing V3 59 
Não atribua a você as objeções e até as possíveis 
ofensas que possam surgir durante a ligação. 
o Seja calmo, paciente, compreensivo e com senso crítico 
conduza a chamada para a satisfação do cliente 
buscando uma solução adequada à situação exposta 
pelo cliente. 
 
 Responder 
 O cliente comunica o que deseja ao teleoperador e espera uma 
resposta e a solução do seu problema. Para que o teleoperador 
possa responder eficazmente é importante seguir algumas 
orientações: 
 
 Observar as cortesias comuns ao telefone: 
o A utilização de cortesias comuns, tais como “por favor”, 
“muito obrigado”, etc, deve ser uma constante no 
atendimento às chamadas telefônicas. 
o Mas isto deve ser feito com sentimento, não 
mecanicamente. Ao estabelecer um contato gentil e 
cortês com o cliente, você passa uma imagem positiva 
da sua pessoa e da sua empresa. 
o Ao comunicar-se com os clientes você deve falar 
pausadamente, nitidamente, evitando um tom 
monótono, gírias. 
o A mensagem deve ser transmitida de forma clara e 
inteligível, sem repetições desnecessárias. 
 
 Estabelecer empatia (”rapport”): 
o Construir uma boa imagem perante seus clientes é 
essencial para o sucesso. Você pode estabelecer um 
“rapport” proveitoso sendo amistoso e aberto, mantendo 
ao mesmo tempo, uma atitude positiva, profissional e 
objetiva. 
 
 
 
60 Telemarketing V3 
 Resumir a chamada: 
o O resumo da chamada lhe assegura a compreensão de 
que, o que fora transmitido está absolutamente correto, 
ou não, bem como reflete o entendimento pela parte do 
cliente. 
 
 Tolerar o silêncio: 
o As pausas durante a conversação sempre parecem ser 
mais longas do que realmente são. Mesmo assim, evite 
falar para preencher um silêncio. Tal comportamento 
distrai o cliente e torna mais difícil para você manter a 
chamada sob controle. Muitos clientes precisam de um 
tempo para pensar, sendo assim, dê esse tempo a ele. 
 
 
 Planejando Uma Chamada Telefônica 
 Existem alguns passos que devem ser seguidos, para que você 
possa planejar sua ligação, veja alguns a seguir: 
o Organize-se, prepare as informações, prepare a atitude 
e tenha em mãos papel, caneta, lista com ramais. 
o Fale com clareza, mantenha o ritmo alegre as chamas 
e sempre atenda cada cliente de uma forma especial. 
o Seja atencioso, pergunte o nome e volte a falar com a 
pessoa que estiver esperando ou será transferida. 
o Se o ramal para onde o cliente deseja ser enviado estiver 
ocupado, informe-o e anote o recado. 
o Cumprimente e identifique-se para que o cliente 
saiba quem é e sobre o que se trata. 
o Ouça todas as considerações do cliente, e nunca o 
interrompa enquanto ele fala. 
o Faça perguntas que possam esclarecer detalhes 
importantes sobre o cliente. 
o Repita as instruções informadas pelo cliente para 
demonstrar que você entendeu e anotou. 
Telemarketing V3 61 
o Atenda ao primeiro toque se possível, para 
demonstrar vontade de atender o cliente, não o 
deixando esperando. 
o Defina o motivo da chamada, descubra o que o cliente 
realmente quer, se ele deseja maiores informações, se 
deseja comprar o produto ou se tem dúvidas e 
problemas que precisam ser solucionados. 
o Trabalhe com as objeções do seu cliente, muitas 
vezes os clientes não apresentam um conhecimento 
exato sobre a empresa ou muitas vezes estão 
insatisfeitos por algum motivo, prepare-se para fornecer 
respostas que esclareçam todas as dúvidas. 
o Ofereça soluções, nem sempre oferecer soluções 
significa a venda do produto, pode muitas vezes se tratar 
de fornecer ao cliente a informação desejada ou mesmo 
encaminhá-lo a outro departamento para que o seu 
problema seja resolvido. 
o Feche a chamada, após resumir o que ocorreu durante 
a chamada obtenha o compromisso com o cliente, e não 
se esqueça de agradecer-lhe anotando seu nome e seu 
número para contato, encerre a ligação cordialmente. 
o Ligue para os clientes com quem você fechou negócio, 
para fazer um acompanhamento do produto, querendo 
saber o que ele achou se precisa de alguma ajuda e etc. 
 
 
 O Que Você Pode Fazer Por Um Telefonema 
 Seguem abaixo, 10 lembretes sobre o que fazer durante um 
telefonema: 
o Tenha sempre uma atitude positiva 
o Atenda prontamente 
o Nunca diga “alô” 
o Fale claramente 
o Não confie na memória 
o Cuidado com as palavras 
o Use expressões desejáveis e seja cortês 
62 Telemarketing V3 
o Nunca interrompa bruscamente seu interlocutor 
o Não deixe quem chamou esperando 
o Encerre a conversa cordialmente 
 
 
 Técnicas No Telefone 
 Através da aplicação de algumas técnicas podemos obter um 
melhor desempenho de nossa voz, alguns exemplos: 
 
o Altura da voz: Use sempre o tom médio. 
o Intensidade: Testar o fone em uso para que sua voz 
não soe gritada ou estridente. 
o Ritmo: Mais lento que o normal, sem manter o mesmo 
ritmo para não cansar o interlocutor. 
o Preparo psicológico: Estar bem e gostar de falar com 
pessoas. 
o Confiança: Identificando-se, colocando-se às ordens, 
passando informações e solucionando problemas. 
o Vocabulário: Palavras bem aplicadas que economizem 
tempo. 
o Autoridade: Usando o tom mais grave, em velocidade 
menor e pausada. 
o Naturalidade: Evitando termos técnicos e esquemas 
mentais. 
o Humor: Fazê-lo em momento certo, caso contrário 
parecerá irônico. 
o Fluência verbal: Falar claro e formalmente. 
o Objetividade: Atuar sem envolvimento emocional. 
o Entusiasmo: Nos momentos certos, aumentando a 
velocidade do volume e os tons agudos. 
 
 
 
Telemarketing V3 63 
 O Fechamento 
 O fechamento é um momento importante na venda, você não 
deve temer a rejeição, é difícil acertar 100% então você deve 
se preparar para o fechamento aplicando algumas técnicas que 
o completam. 
 
o Faça perguntas interrogativas: Qual? Onde? 
o Ofereça uma oferta casada: Ex.: “O senhor pode 
assinar nosso plano de suporte 24 horas junto com o 
plano de banda larga sugerido…” 
o Oferta paralela: Ofereça ofertas paralelas. Ex.: “O 
senhor prefere em dinheiro ou cartão?” 
o Antecipe o fechamento: Não aguarde o cliente pedir. 
o Evite negativar: Nunca dê uma opção negativa ao 
cliente. 
o Resuma e amarre: Toda a situação da venda, fazendo 
um