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Operador 
 de 
 Telemarketing 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SOCIEDADE EDUCACIONAL PERCEPÇÃO 
Programa de Qualificação Profissional 
Rua Guiraréia, 276 – Irajá 
2481-4860 / 3351-5047 | e-mail: oliveiraconsult@gmail.com 
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 2 
Seja muito bem vindo (a)! 
 
 
Este curso certamente ajudará você a conhecer mais sobre as principais 
mudanças do mercado de trabalho, perfil profissional e marketing pessoal. 
Aproveite cada segundo e valorize o investimento feito a você! Sua família 
e a Sociedade Educacional Percepção se preocupam com seu sucesso. 
Nosso objetivo é que você seja melhor que nós. 
 
Abaixo descrevemos alguns conselhos preciosos para que isso se torne 
possível. 
 
Pergunte: esclareça todas as suas dúvidas, não as leve para casa. Você 
merece obter respostas. Além disso, seus colegas se beneficiarão das suas 
respostas, e com isso o grupo cresce. Perguntar é o verbo mais importante 
do mundo, pois é ele que abre as portas para os demais. 
 
Concentre-se: esteja sempre em contato com aquela parte dentro de você 
que busca o aprimoramento; sinta como certas informações tocarão as suas 
“cordas interiores”, e que tipo de reflexões elas produzirão. Anote isso na 
sua apostila, pois essas são as chaves do aprendizado e do aprimoramento. 
Se quiser saber mais sobre como usar essas chaves, basta usar o conselho 
acima. 
 
Relaxe: o cérebro absorve mais informações quando estamos relaxados e 
confortáveis, por isso, busque a melhor posição e use roupas confortáveis 
durante as aulas. E acima de tudo, divirta-se. 
 
Estamos aqui à sua disposição para ajudá-lo no que for preciso e atender 
suas necessidades e o instrutor também. Nosso desejo é que você saia 
satisfeito e sinta-se beneficiado com os amplos resultados que certamente 
alcançará. 
 
 
Boa sorte! 
 
 
Sociedade Educacional Percepção 
 
 
 
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Perguntas que você será capaz de responder ao final deste curso: 
 
1. Afinal, o que é Marketing? 
2. Marketing e vendas são a mesma coisa? 
3. O que é satisfação do cliente? 
4. A Relação Cliente x Fornecedor está satisfazendo o cliente? 
5. O cliente realmente necessita e quer o que produzimos? 
6. Onde está a imagem da empresa? 
7. Como chegar a satisfação plena do cliente? 
8. O que é telemarketing? 
9. Como surgiu o telemarketing? 
10. Quais as vantagens do telemarketing? 
11. Qual a diferença entre telemarketing ativo e receptivo? 
12. Quais os erros mais comuns na comunicação? 
13. O que é um script? 
14. Como lidar com reclamações ao telefone? 
15. Quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento? 
 
 
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Marketing de serviços 
 
� Marketing significa mercado em movimento. 
� Toda empresa deve estar voltada para o mercado onde o foco é o 
cliente. 
� É preciso ter pessoas responsáveis para atender as necessidades dos 
clientes. 
� A liderança deve sempre buscar a harmonia entre as relações internas e 
externas. 
� O objetivo de qualquer organização deve ser de determinar as 
necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de 
forma mais conveniente que a concorrência. 
 
Venda de serviços 
 
� A venda é um sistema de comercialização de bens de consumo e 
serviços. 
� O cliente que compra um serviço age mais pelo emocional do que pela 
razão. 
� A marca é muito mais importante. 
 
Cliente 
 
� O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. 
� O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele. 
� O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso 
trabalho. 
� O cliente nos faz um favor quando liga. Nós não estamos lhe fazendo 
nenhum favor em atendê-lo. 
� O cliente é o sangue da empresa. É ele que paga o seu salário. 
� O cliente é muito mais do que lucros. Ele é sentimento, confiança, 
lealdade e respeito. 
� Prestar um ótimo atendimento ao cliente é função de todos na empresa. 
� Não somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para 
produzir, atender e servir aos clientes desta empresa. 
� O cliente não paga por coisas ou serviços. Ele compra soluções. 
 
 
VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! 
 
Telemarketing 
 
� Telemarketing é a empresa na casa do cliente. 
� Técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do bom 
atendimento ao cliente externo e interno. 
� Toda ligação é importante, lembre-se que ao telefone você é a empresa. 
� Existem inúmeros tipos de telefones. Entretanto como é um simples 
aparelho mecânico, você precisa aumentar a sua habilidade de usa-lo, a 
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fim de torna-lo uma extensão de você, uma eficiente ferramenta de 
trabalho. 
� Quando você é cortez, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, você 
tem chance de conseguir uma comunicação fluente e bem sucedida, 
contribuindo para o entendimento global. 
� O uso sistemático e correto do telefone gera contatos e administra 
tecnicamente as informações, conforme objetivos e necessidades da 
empresa. 
� O telemarketing é uma excelente ferramenta de marketing direto, com 
aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações 
comerciais. 
 
História do telemarketing 
 
1880 Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro 
mantinha um cadastro de 180 pessoas, para oferecer seu produto 
por telefone. 
 
1950 Algumas empresas já forneciam o telefone como resposta a 
anúncios em revistas e jornais. 
 
1970 A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor 
Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, 
que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. O 
objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um 
automóvel. 
 
1980 Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou 
impulso com a chegada de corporações norte-americanas, 
principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras. 
 
2000 Moderno conceito de Call Center, integrando computador, faz, 
internet e base de dados sobre produtos e clientes. 
 
As grandes vantagens do telemarketing 
 
� Velocidade 
� Facilidade 
� Seletividade 
� Situações ou públicos específicos 
� Evita custos no transporte 
� Baixo custo por apresentação de venda 
� Multiplicação dos efeitos da Mala Direta 
� Fácil de controle e supervisão 
� Divulga e promove qualquer produto ou serviço 
� Mais interativos dos meios da comunicação 
 
 
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Telemarketing receptivo 
 
� O cliente comanda a ligação. 
� Requer soluções planejadas. 
� Picos de demandas sazonais. 
� Depende das mídias. 
 
Telemarketing ativo 
 
� O operador comanda a ligação. 
� Requer um script. 
� Picos previstos. 
� Pode ser um meio de promoção. 
 
Como falar corretamente 
 
� Use o tom certo 
� Procure falar pausadamente 
� Use uma variação de voz 
� Procure ter uma boa dicção 
� Use as palavras corretamente 
� Use o tratamento adequado 
� Crie uma boa imagem 
� Procure transmitir algo 
 
 
VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! 
 
Como ouvir corretamente 
 
� Não interromper o intelorcutor 
� Não perder a atenção 
� Procurar entender tudo o que está sendo dito 
� Ouvir 
� Anotar 
 
 
VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! 
 
Os erros mais comuns na comunicação 
 
 Conversar com pessoas para tratar de negócios, seja com objetivo 
de venda, seja com objetivo de pesquisa, seja com outro objetivo qualquer, 
requer determinados cuidados sob pena de o contato ficar prejudicado por 
alguns erros de comunicação. A seguir são apresentadas algumas dicas de 
expressões que devem ser evitadas, para garantir uma boa comunicação: 
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a) Expressões de carga negativa: 
 
 Induzem as pessoas a imaginarem que você não está 
querendo oferecer algo, ou, mesmo, que não acredita noque está 
oferecendo: 
 - O Sr. Não está querendo, não é? 
 
 
 Seja firme e acredite no que oferece. 
 
b) Expressões do tipo “espantalho”: 
 
 Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz: 
 - O Sr. Está enganado. 
 
 
 Seja neutro. 
 
c) Expressões dubitativas: 
 
 Diminuem a força dos argumentos e fazem nascer a dúvida no 
espírito do cliente: 
 - Eu acho, eu creio, parece que... 
 
 
 Exprime certezas 
 
d) Expressões demasiadamente pessoais 
 
 Colocam você no centro da conversa e deixam o cliente de lado: 
 - Na minha opinião... 
 
 
 Coloque o cliente no centro da venda. 
 
e) Expressões impessoais: 
 
 Dão ao cliente a impressão de que ninguém e todas são 
responsáveis: 
 - Vai se fazer o possível. 
 - A reclamação será transmitida a quem de direito. 
 
 
 “ Dê nome aos bois.” 
 
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f) Verbos no condicional: 
 
 Não favorecem o envolvimento do cliente. 
 - Se o senhor viesse a adquiri-lo... 
 
 
 Fale no presente. É o tempo da ação. Ele antecipa a posse. 
 
g) Advérbios, generalidades e afirmações vagas: 
 
 Dão impressão de definição. 
 - Isto age rápido. 
 - Vamos vender muitíssimo. 
 
 
 
 
h) Palavras que enfraquecem o discurso: 
 
 - Acredite, tenha confiança em mim. 
 
 Seja direto. 
 
i) Palavras que lançam sombras e inquietam o cliente: 
 
 - Reconheço que é uma despesa alta. 
 
 
 Substitua por palavras vaporizantes. 
 
 
j) Exageros: 
 
 Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade: 
 - Nunca tivemos uma única reclamação. 
 - Os clientes brigam para conseguir o pedido. 
 
 
 Cite os fatos com exatidão. 
 
 
 
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 Expressões por meio de fatos e dados. 
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Script 
 
O que é Script? 
Nada mais é do que um simples roteiro, elaborado para simplificar o 
trabalho do operador de Telemarketing. 
 
Elaboração do Script: 
 
a) Para quem chamar: devem ser estabelecidos e anotados os 
objetivos para cada chamada. 
b) Quem chamar: para selecionar o mercado-alvo , é preciso 
determinar os clientes potenciais. Para isto aconselha-se o uso das 
técnicas de segmentação de mercado, comumente descritas nos 
livros de Marketing, ou o uso de um critério próprio de qualificação 
desse mercado. 
c) Quando chamar: ninguém vai chamar um cliente de madrugada. 
Estará arriscado a ouvir um palavrão ou matar alguém do coração. 
Os horários mais adequados para ligar também fazem parte do 
planejamento pré-chamada. Em telemarketing é admissível que se 
ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até, no 
máximo, 21h 30min. 
d) O que dizer: uma vez definido quem chamar e quando chamar deve-
se preparar muito bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos de 
uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso na 
comunicação com o mercado. E a abertura. Nesta fase, quem faz a 
chamada se identifica e estabelece um bom relacionamento com o 
cliente, prendendo sua atenção e favorecendo a Segunda parte do 
telefonema: emissão da mensagem que se quer fazer chegar ao 
cliente. 
Durante esta mensagem o operador oferece seu produto ou serviço, 
logicamente de acordo com a argumentação previamente elaborada. 
 
 
VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! 
 
Os sete passos principais para uma chamada com suce sso 
 
A seguir são apresentados os sete passos principais que devem ser seguidos 
para que uma chamada telefônica tenha sucesso. 
 
1º Passo: 
A pessoa que faz a ligação deve se identificar com calma, simplicidade e 
objetividade. 
 
2º Passo: 
Deve-se primar pelo estabelecimento de um relacionamento, com citações de 
coisas agradáveis ao cliente. 
 
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3º Passo: 
No caso de um telefonema com o objetivo de venda, deve-se criar interesse no 
cliente, comentando a qualidade do produto que está sendo oferecido. No caso 
de telefonema com outros objetivos que não o de venda, deve-se enfatizar a 
importância de seu objetivo para a empresa que o gerou e para o cliente. 
 
4º Passo: 
A negociação- seja com objetivo de venda ou não- deve ser provocada, 
levando-se o cliente para este objetivo com a argumentação bem preparada. 
 
5º Passo: 
Deve-se sempre superar as objeções , com base principalmente nas vantagens 
e benefícios do produto ou serviço que se está oferecendo (no caso de venda) 
ou enfatizando a importância do contato telefônico para a empresa e para o 
cliente. 
 
6º Passo: 
Tão logo o cliente manifeste interesse pelo produto ou serviço que se está 
oferecendo ou se disponha a colaborar com o operador que o está contratando, 
deve-se “fechar” a negociação (no primeiro caso) ou dar continuidade normal à 
chamada (no segundo). 
 
7º Passo: 
Uma vez fechada a negociação ou atingido o objetivo da chamada , deve-se 
agradecer de modo cordial, deixando claro ao cliente que ele continuará sendo 
servido e deixando entendido, se for o caso, data de novo telefonema. 
 
O Controle Pós-chamada 
 
1º Passo: 
� Anotar tudo o que foi combinado. Deve-se anotar o máximo de 
informações possíveis, tais como: as características do produto/serviço 
encomendado, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de 
pagamento e data para o próximo contato etc. 
� No caso de chamadas que não com o objetivo de venda, deve-se primar 
por esclarecer aos clientes sobre todos os aspectos que motivaram a 
ligação, de modo a não deixar neles quaisquer dúvidas quanto aos 
objetivos do contato. Deve-se tentar extrair dos clientes informações 
que contribuam para a melhoria dos serviços e para a satisfação de 
suas necessidades. 
� Estas e outras informações permitirão traçar um perfil mais acurado do 
cliente, bem como estabelecer as estratégias para novos contatos. 
 
2º Passo: 
� Providenciar o cumprimento de acordos. Tudo o que foi combinado com 
o cliente deve ser cumprido. O operador de telemarketing deve 
preencher o pedido corretamente e acionar os setores da empresa, de 
tal modo que tudo saia de acordo com o que foi combinado com o 
cliente. A empresa ganha em credibilidade e as necessidades dos 
clientes são satisfeitas. 
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3º Passo: 
� Fazer o acompanhamento. O acompanhamento pelo operador de tudo o 
que foi acertado com o cliente é indispensável para que a operação de 
telemarketing surta o efeito desejado. Como última providência deve-se 
confirmar como cliente, se ele recebeu o produto em ordem e na data 
certa. 
 
Usando o telemarketing para cobrar 
 
Procedimento: Verificar se cobrança é devida, planejar as condições 
possíveis para quitação (valor mínimo, prazo, parcelamento e etc.) e 
Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, felicitar, cobrar, ouvir, 
esclarecer, fechar o acordo e felicitar); 
 
 
VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! 
 
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente 
 
Objetivos: 
 
O novo Código de Defesa do Consumidor (CDC) alertou as empresas para a 
necessidade de prestar mais atenção a seus clientes. Mais do que isso, 
despertou-as para o benefício de estarem sempre dispostas a resolver 
quaisquer problemaseventualmente provocados por seus produtos e serviços. 
A solução encontrada para favorecer (e garantir) o contato com os 
consumidores não poderia ser outra: o telefone! Veja a seguir alguns dos 
objetivos do uso do telefone em apoio aos serviços de atendimento ao 
consumidor: 
 
• Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e 
reclamações. Essas informações, se bem aproveitadas, podem ajudar a 
recuperar clientes perdidos e ser fonte para geração de novos produtos 
e serviços. 
• Esclarecer o cliente quanto a situações e condições de uso (ou 
consumo). 
• Receber informações valiosas do mercado. 
 
Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, 
esclarecer, solucionar o problema ou dar um prazo para ser solucionado, 
verificar se o atendimento foi satisfatório e felicitar); 
 
Lidando com as reclamações: 
 
A natureza das Reclamações 
Para tratá-las adequadamente, temos de entender algumas coisas sobre elas: 
 
• Elas são emocionais: Como já explicamos, os clientes não estão apenas 
aborrecidos: estão determinados a obter satisfação e, assim, os 
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sentimentos se exacerbam. Finalmente, se a falha em entregar algum 
componente vital levou a que toda a linha de produção fosse paralisada, 
então eles têm realmente o direito de estarem zangados. 
• As reclamações têm causas variadas: Produtos, serviços, política e 
organização da empresa, desempenho pessoal - tudo pode ser culpado, 
como podem ser culpados outros fatores fora de seu controle direto 
(como o atraso de um vôo devido ao mau tempo, por exemplo.) Alguns 
destes, nós podemos prevenir e isto pode ajudar a solucioná-los. Se, por 
exemplo, um problema de produção causa uma falha de qualidade, 
então podemos certamente esperar chamadas sobre itens despachados 
no dia em que isso ocorreu. 
• As reclamações podem não ser todas legítimas: O cliente pode estar 
enganado, assim a resposta imediata não deve ser sempre a de aceitar 
a reclamação. 
• As reclamações são uma fonte de informação: Essa informação pode 
ser importante, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a evitar outras 
reclamações, ou simplesmente proporcionando feedback sobre o 
sentimento do cliente. È bom ter um formulário especial para 
documentar reclamações. Este servirá para assegurar que nenhuma 
informação valiosa seja perdida. (Mas não deixe que tais formulários 
sejam vistos como um meio de arquivar a reclamação, o que distorceria 
sua finalidade). Tal formulário deve ser adaptado a cada empresa. 
 
Com o tratamento adequado (e supondo instruções firmes) várias 
reclamações podem ser atendidas por qualquer pessoa que as receber, sem 
que elas precisem “feitas ao gerente”. Assim sendo, como as reclamações 
devem ser tratadas? 
Aqui um procedimento sistemático é vantajoso. Naturalmente, todas as 
reclamações (como todos os clientes) são individuais, mas a maioria 
responde a uma progressão e a um procedimento similares. Ao telefone, há 
sete estágios: 
 
1. Ouvir: 
 
� Nenhuma reclamação pode ser adequadamente atendida a menos que 
você se inteire do que aconteceu. Portanto, ouça. Ouça, 
cuidadosamente, e torne absolutamente claro que você está pronto para 
ouvir. Você pode já ter ouvido tudo isso antes, mas seja muito 
cuidadoso, lembre-se de que as pessoas têm necessidade de 
desabafar. Ouvir atentamente transmite mensagens de simpatia e 
interesse. Torna claro que você quer os fatos, mostra que você não está 
perguntando só por perguntar ( o que os reclamantes podem imaginar), 
e dá ao processo um bom ponto de partida. (Note bem: se houver 
pedidos para “falar com o gerente”, ouvir pode evitar isso também. Seja 
simpático, mas insista, polidamente, em obter os fatos). Você poderia 
dizer: 
 
- O senhor pode precisar falar com mais alguém, mas eu tenho de 
saber exatamente qual é o problema. Portanto, por favor, diga-me 
exatamente o que aconteceu. 
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� Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja 
conveniente, ele poderá esquecer sua reivindicação inicial, que 
provavelmente significava apenas: “Quero falar com alguém que resolva 
isto.” 
� Mostre que você está ouvindo, com comentários breves e apropriados, e 
certifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de 
novo. Pode ajudar também se você tornar evidente que está tomando 
notas. 
 
2. Ser simpático: 
 
� Isso pode se sobrepor com o primeiro estágio mas geralmente vem 
antes de aceitar a culpa (você ainda não sabe quem é o culpado). Você 
deve fazer as pessoas sentirem que está francamente interessado em 
Ter essa conversa, que você compreende o ponto de vista delas, e pode 
– realmente- colocar-se no lugar delas. Uma falsa sinceridade irá 
sempre ser detectada; portanto, você deve assumir um interesse real. 
� Mostre que não haverá discussão, mostre que você não vai interromper, 
e desculpe-se, pelo menos, pelo “estado de espírito” do reclamante- 
“Sinto muito que o senhor sinta algo desse modo”. 
� Não use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam as 
pessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: “Está é a primeira vez 
que isto acontece.” A resposta será provavelmente do tipo: “Não 
importa , aconteceu comigo- e , de qualquer modo, eu não sei se devo 
acreditar no senhor!” Assim, também, não se refira ao fato de que houve 
dez chamadas similares naquela manhã. E passe rapidamente para a 
próxima etapa: 
 
3. Esclarecer: 
 
� Exatamente porque as reclamações tendem a ser emocionais, 
podem também ser confusas. Os detalhes são contados 
desordenadamente – e “outra coisa...”-, e, portanto, pode ser 
difícil acompanhá-los. È necessário ordená-los e destacar os 
aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e 
fazê-lo pronta e facilmente, é apreciada pelo consumidor. 
� Qual é o melhor modo de fazer isso? Normalmente, é resumir. 
Você deve dizer o que está fazendo: 
 
- Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha 
entendido tudo, depois verei como nós podemos ajudar. O que você 
disse foi... 
 
� Nunca use palavras como “reclamação” (por exemplo, “Você 
reclama que nós perdemos sua bagagem”) porque isto vai 
provocar mais discussão quando a pessoa poderia ser acalmada, 
tendo ambos falado tudo que tinham a falar e reconhecido que tudo 
parece estar sendo tratado adequadamente. A capacidade de fazer 
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isto acurada e concisamente é muito valiosa. Você vai precisar de 
suas anotações, de sua calma e de sua perspicácia. 
� Neste ponto, podemos concordar em que temos o quadro 
verdadeiro, mas pode ser necessário colocar as coisas – 
temporariamente em suspenso. 
 
4. Verificar: 
 
� Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a 
informação estará na tela em sua frente. Mas pode demorar mais 
tempo. Considere cuidadosamente as opções. Se você pede a 
alguém para esperar, no meio do registro de uma reclamação, é 
melhor que não seja por muito tempo. E se você promete retornar 
a chamada, essa é uma promessa que deve ser cumprida. Dê a 
si próprio tempo suficiente para checar coisas e manter sua 
promessa, mas faça esse tempo ser tolerável 
 
- “Volto a chamar dentro de uma hora”. 
 
� Dê seu nome ás pessoas (se já não o deu ao atender), de modo 
que elas se sintam confiantes de que você não vai desaparecer 
para sempre, deixando-as incapazes de voltar a falar com você. 
Estabeleça claramente o que irá fazer e por que: 
 
- Vou falar com a Maria Moura, na Contabilidade. Ela tem os registros 
necessários disponíveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o 
senhor e poderemos resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e 
meia; está bem assim para o senhor? 
 
� Tendo verificado as circunstâncias, você pode passar para o 
próximo estágio. 
 
5. Dar uma resposta: 
 
� Tudo o que o reclamante é que as coisas se resolvam- e sem 
discussão.Você deve reconhecer que “fazer voltar atrás o 
relógio” não é uma boa opção. Você pode apenas garantir que 
tudo o que deveria ser feito foi feito até agora, e tentar 
compensar, de algum modo, pelo fato de não ter sido feito antes. 
� Se a culpa não for do cliente, então você deve desculpar-se sem 
reservas. Lembre-se de que você fala pela empresa. Não é bom: 
 
• Jogar a culpa nos outros (“Foram aqueles idiotas da expedição 
novamente”). 
• Alegar exceção (“Isso nunca aconteceu antes”) 
• Procurar desculpas (“Estamos com falta de pessoal”) 
 
� È necessário um tratamento aberto. Um pedido direto de desculpa pessoal 
e tranqüilo pode desanuviar o ambiente, e, juntamente com qualquer ação 
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corretiva, pode mesmo ser suficiente para compensar. Dizer algo como o 
seguinte, seria provavelmente o mais apropriado: 
- Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido, e eu posso 
entender o transtorno que lhe causou. Agora deixe-me... 
 
� Uma ação deve ser rápida e conveniente. Por exemplo, produtos 
defeituosos podem ser recolhidos ou ser paga sua devolução pelo correio. 
Faça transparecer o caráter especial dessa ação: dizer que você vai 
providenciar uma entrega especial pode implicar apenas uma pequena 
mudança no trajeto de uma van, mas significa que uma vantagem está 
sendo concedida, proporcionando um bom serviço. 
� Algumas vezes é necessário mais do que um pedido de desculpas e uma 
ação corretiva - precisamos fazer alguma concessão. Depende da política 
da empresa se o pagamento de uma entrega pode ser adiado, se um 
desconto pode ser concedido, ou algo assim, mas é conveniente que a 
pessoa que está atendendo à reclamação tenha autoridade para tomar tais 
decisões. Uma vez que alguém diz: “Vou ver o que é possível”, o cliente 
sabe que é negociável e o reclamante profissional (que existe certamente) 
gastará todo o tempo em que estiver esperando, para pensar em várias 
outras reclamações. 
 
O que fazer se a culpa for do cliente? 
 
� Suponhamos que haja reclamação sobre a demora na entrega e o 
protocolo mostre claramente que a data acordada ainda não 
chegou. E bom informá-los cuidadosamente - para evitar 
constrangimento. Não diga: “Aha! A culpa não é nossa!” Você 
pode ainda pedir desculpas , ao menos pelo incômodo que eles 
sofreram. Na realidade, há lições a aprender: 
 
- Desculpe, mas não era para ser entregue até amanha. Você tem 
o protocolo ai? A data está no canto superior direito. 
 
Será útil que eles verifiquem e reconheçam. Você pode encorajá-los: 
 
- O senhor tem o protocolo ai? Tem? Vamos dar uma olhada... 
“Você pode concordar em que a data deveria estar mais clara, ou 
oferecer uma antecipação da entrega, mas certamente, você deve fazer 
o cliente sentir que a questão foi rapidamente checada e bem tratada – 
mesmo que nada houvesse, no caso, para se reclamar. 
 
6. Acompanhamento completo. 
 
� Finalmente, acompanhar do começo ao fim toda ação corretiva 
que você tiver proposto. Isto pode ser administrativo: “Vou 
confirmar os novos detalhes por escrito”. Se for esse o caso, seja 
específico: se for seguir pelo correio, registrado, amanhã à tarde, 
diga isso! Acompanhar do começo ao fim poderia ser 
simplesmente uma questão de criar um compromisso de futuros 
contatos ou pedidos: 
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- Procure-me, por favor, quando fizer o próximo pedido; farei com 
que tudo seja arranjado da melhor maneira possível. Ou talvez 
possamos marcar um dia para eu entrar em contato com o senhor? Um 
pedido de desculpas por escrito, se o problema foi realmente grave, 
pode ser um gesto necessário e apreciado. O objetivo, lembre-se , é 
lidar com as coisas de um modo que confirme sua empresa no futuro 
com um fornecedor desejável. 
 
7. Finalizar. 
 
� Quando tudo estiver completado, você pode terminar a conversa 
com uma nota final de desculpas e um compromisso para o futuro 
- deixando o interlocutor desligar primeiro. 
 
- Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece 
ter sido solucionado - obrigado por ter tratado comigo. Meu nome é 
Joana Mendes, lembre-se, se eu puder ajudar novamente, por favor, me 
ligue. Até logo.” 
 
O telemarketing como Instrumento de Pesquisa 
 
� Opinião de clientes 
� Aferição do grau geral de satisfação dos clientes com produtos e 
serviços 
� Controle do nível de serviço prestado em atendimentos técnicos e 
treinamentos. 
 
Habilidades essenciais do profissional de atendimento 
 
1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes 
2. Colocar-se no lugar dos clientes 
3. Prestar atenção 
4. Demonstrar motivação pessoal 
5. Dominar a tensão 
6. Manter o profissionalismo 
7. Resolver problemas 
8. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas 
9. Organizar as atividades de trabalho 
 
 
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CONQUISTE SEU ESPAÇO 
 
Você que é profissional e está no mercado de trabalho, qualquer que seja ele, 
já deve ter percebido que para conquistar seu espaço é preciso muito esforço, 
dedicação, paciência, boa vontade e competência. Além disto, é preciso 
adaptação. 
 
É necessário adaptar-se às constantes mudanças que ocorrem, muitas vezes 
de forma insana no mercado. Estar atualizado, saber informática, outros 
idiomas, ter empatia com o cliente... Tudo isto e muito mais. Adaptar-se aos 
colegas, ao chefe,ao produto,às condições de trabalho,à cultura da empresa ... 
Na vida temos que adaptar-nos a tudo. 
 
A nossa capacidade de adaptação, o quanto ela é flexível, fará com que 
conquistemos nosso espaço no mundo corporativo. 
 
Saiba tratar com todos os tipos de pessoas, das mais simples às mais 
sofisticadas; saiba ouvir realmente o que seu cliente necessita; saiba o que 
oferecer-conheça seu produto; saiba se apresentar de forma empolgante e 
determinada. 
 
Conquiste seu espaço dando o seu melhor, sendo verdadeiro em suas palavras 
e atitudes, tendo o coração aberto para entender os outros e sendo capaz de 
adaptar-se a qualquer situação. 
 
 
Daniela de Oliveira 
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