Ebook - Módulo III

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Gestão e Mapeamento de Processos
Análise e 
Modelagem de 
Processos
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial 
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA
Projeto Gráfico 
TIAGO DA ROCHA
Autoria 
MICHELE D. DIPP
AUTORIA
Michele D. Dipp
Sou formada em Engenharia Química e pós-graduada em MBA em 
Gestão de Projetos, com uma experiência técnico-profissional na área 
de qualidade de mais de 15 anos. Passei por empresas com sistemas 
de gestão de qualidade em fase de implementação e com sistemas 
certificados, com necessidade de modelagem de processos existentes e 
desejáveis para implementação de melhorias e descrição de processos. 
Sou apaixonada pelo que faço e adoro transmitir minha experiência de 
vida àqueles que estão iniciando em suas profissões. Por isso fui convidada 
pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores independentes. 
Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e 
trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez 
que:
OBJETIVO:
para o início do 
desenvolvimento de 
uma nova compe-
tência;
DEFINIÇÃO:
houver necessidade 
de se apresentar um 
novo conceito;
NOTA:
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE:
as observações 
escritas tiveram que 
ser priorizadas para 
você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado ou 
detalhado;
VOCÊ SABIA?
curiosidades e 
indagações lúdicas 
sobre o tema em 
estudo, se forem 
necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamen-
to do seu conheci-
mento;
REFLITA:
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou dis-
cutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO:
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das últi-
mas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma 
atividade de au-
toaprendizagem for 
aplicada;
TESTANDO:
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
Organização de Tarefas ............................................................................ 10
Importância da Organização de Tarefas ......................................................................... 10
Trello ......................................................................................................................................................... 13
Asana ........................................................................................................................................................ 15
Quire .......................................................................................................................................................... 17
Notas do Keep ................................................................................................................................... 19
Gestão de Informações ............................................................................ 21
Importância da Gestão de Informação nas Organizações ................................ 21
Sistema de Armazenamento e Controle de Dados ..............................................22
Sistema de Criação, Edição e Proteção de Documentos ..............23
Programas de PDF ......................................................................................................25
Aplicativos de Armazenamento de dados ................................................27
Softwares de Controle de Documentos ......................................................27
Comunicação ...............................................................................................30
Importância da Comunicação em Processos............................................................ 30
Utilização de E-mail....................................................................................................................... 31
Aplicativo de Troca de Mensagens Instantâneas ....................................................32
Programas de Videoconferência .........................................................................................34
Programas de Comunicação Interna ...............................................................................35
Mapeamento de Processo ....................................................................... 37
Bizagi Modeler ...................................................................................................................................37
Aris Express ........................................................................................................................................ 40
Draw.io .....................................................................................................................................................42
Heflo ..........................................................................................................................................................44
7
UNIDADE
03
Análise e Modelagem de Processos
8
INTRODUÇÃO
A área de análise e modelagem de processos exige muito estudo, 
trabalha com muitas informações simultâneas e exige comunicação com 
diferentes níveis de pessoas, desde funcionários operadores a diretores, 
clientes, fornecedores, parceiros, comunidade. 
Portanto, o profissional que optar por trabalhar nesta área deve 
assegurar que as tarefas estejam sempre organizadas, com os prazos em 
dias e seguindo os planos de ações necessários, além de construir uma 
gestão de informações confiável. Além disso, também deve ter cuidado 
na sua comunicação verbal, visual e escrita.
Por este motivo, nesta unidade vamos apresentar alguns programas 
que podem auxiliar você nestes trabalhos de organização de tarefas, 
gestão de informação e comunicação ativa. 
Também iremos apresentar alguns programas úteis para 
diagramação das modelagens de processos realizadas pela sua equipe.
Entendeu? Ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar neste 
universo!
Análise e Modelagem de Processos
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OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 3. Nosso objetivo é auxiliar 
você no desenvolvimento das seguintes competências profissionais até o 
término desta etapa de estudos:
1. Aprender a utilizar softwares para auxílio na organização de tarefas.
2. Aprender a utilizar softwares para auxílio na gestão de informações 
relacionada aos processos.
3. Aprender a utilizar softwares para auxílio na comunicação com 
parceiros e colaboradores.
4. Aprender a utilizar softwares para auxílio no mapeamento de 
processos.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento? 
Ao trabalho! 
Análise e Modelagem de Processos
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Organização de Tarefas
OBJETIVO:
A organização de tarefas é fundamental quando se trata 
de modelagem de processos, pois o controle efetivo de 
atividades gera maior produtividade e melhores resultados.
Ao término deste capítulo, você irá aprender a utilizar softwares 
e aplicativos que lhe ajudarão a organizar as tarefas necessárias para 
realizar as etapas de mapeamento, modelagem e análise de processos.
Os softwares que serão apresentados neste capítulo são aplicativos 
que possuem versão gratuita, podendo ser baixados facilmente ou 
utilizados de forma on-line. E então? Motivado para desenvolver esta 
competência? Então vamos lá. Avante!
Importância da Organização de Tarefas
Todo ambiente de trabalho deve ter o mínimo de organização para 
que o funcionário possa encontrar todos seus documentos e não ter 
atrasos em suas entregas.
Quando falamos em processos e projetos, a organização deve ir 
além da área de trabalho dos colaboradores envolvidos. Deve haver 
organização de suas tarefas, uma vez que, geralmente, a ação de um 
colaborador está associada ou afeta a ação de outros colaboradores.
Quando não há organização das tarefas, a informaçãosobre o status 
das ações ou quem deve realizar o quê, não fica explícito, dificultando o 
andamento dos processos, acarretando atrasos ou falhas nas entregas.
Análise e Modelagem de Processos
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Alguns métodos tradicionais de organização de tarefas são:
 • Método Kanban - um dos mais utilizados para a organização de 
tarefas em programação e controle de sistemas de produção, 
reduzindo estoques. Segundo Abrantes (2020), esta técnica 
consiste na utilização de cartões individuais, coloridos, que 
acompanham o material a cada etapa do processo ou equipes 
de mão de obra, associados a um quadro de programações. 
Cópia dos cartões ficam em um quadro de tarefas e trazem as 
informações do que deve ser feito, o que está em andamento e o 
que foi concluído, assim como quem deve fazer a tarefa. 
Figura 1 - Ilustração de quadro de tarefas de Kanban
Fonte: Pixabay (2020).
Cronograma de atividades- é uma forma de visualização das tarefas, 
avaliando seus prazos e interação com as demais ações necessárias. Este 
método é muito utilizado em projetos por ser uma ferramenta muito visual, 
identificando facilmente quando há atrasos e implicações nas demais 
atividades ainda não iniciadas.
Análise e Modelagem de Processos
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Figura 2 - Cronograma de projetos
Fonte: Freepik (2020) 
 • Lista de tarefas - é uma forma mais simples de organizar, 
muito utilizada para organização pessoal, e em algumas vezes, 
profissional. Consiste em colocar as atividades em forma de 
checklist, assinalando o que já foi concluído.
Pensando em facilitar a organização de tarefas de pessoas e 
empresas no mundo moderno, no qual a tecnologia nos permite estar 
conectados a todo momento, foram criados diversos softwares/
aplicativos, combinando diferentes métodos existentes para organização 
de tarefas.
Análise e Modelagem de Processos
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Trello
O Trello é um aplicativo gratuito multiplataforma, podendo ser 
acessado de forma on-line ou off-line, em sistema Windows, IOS e Android 
ou diretamente pelo site www.trello.com.
O Trello utiliza a metodologia de Kaban como base de organização 
de tarefas, separando-as por cartões e prioridades, identificando os 
responsáveis por cada tarefa, no qual todos os envolvidos (e autorizados) 
podem acessar as informações em tempo real e simultaneamente. 
Este aplicativo é um dos gerenciadores de tarefas mais utilizados 
por profissionais no mundo, com uma interface de fácil utilização, na 
qual o usuário consegue criar quadros de projetos e cartões de tarefas e 
prioridades. 
Figura 3 - Interface de quadro de projetos cadastrados no Trello
Fonte: Trello (2020).
Análise e Modelagem de Processos
http://www.trello.com
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Figura 4- Tela de cartões de tarefas, relacionada ao quadro do projeto selecionado
Fonte: Trello (2020).
Para cada cartão, é possível definir prazo de entrega e gerar 
checklist de tarefas, identificando os responsáveis em cada ação.
Figura 5 - Cartão de tarefas com checklist de ações
Fonte: Trello (2020).
Os usuários, autorizados para acessar cada quadro, recebem 
notificações sobre atualizações realizadas e alertas de prazos pelos 
demais usuários, cadastrados no quadro de projeto.
Análise e Modelagem de Processos
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Asana
O aplicativo Asana tem opção de acesso gratuito (com ferramentas 
limitadas) ou planos pagos, podendo ser acessado pela web ou baixado 
em sistema IOS ou Android.
O aplicativo trabalha com grupos de projetos, no qual as tarefas 
inseridas para esses projetos podem ser visualizadas em forma de lista, 
quadro, calendário ou cronograma (este último, em planos pagos), 
conforme for mais conveniente ao usuário. As telas de apresentação das 
tarefas estão apresentadas nas figuras 6, 7 e 8.
Figura 6 - Apresentação das tarefas em formato de lista
Fonte: Asana (2020).
Figura 7 - Apresentação das tarefas em formato de quadros
Fonte: Asana (2020).
Análise e Modelagem de Processos
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Figura 8 - Tarefas apresentadas em formato de calendário
Fonte: Asana (2020). 
A versão gratuita é limitada em seu uso, sendo indicada para 
profissionais que estão iniciando na área de projetos ou pequenas 
empresas, com poucos processos e projetos.
Os planos pagos possuem recursos mais avançados:
 • Premium - para equipes que precisam criar planos de projeto com 
confiabilidade.
 • Business -para empresas que precisam gerenciar o trabalho que 
ocorre entre diferentes equipes.
 • Enterprise -para organizações que precisam de segurança, 
controle e suporte adicionais.
É importante o usuário avaliar a versão que melhor atenda à 
demanda de sua empresa.
Análise e Modelagem de Processos
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Quire
O Quire é um aplicativo de organização de tarefas gratuito, podendo 
ser acessado via web ou pelos sistemas operacionais Android e IOS. Utiliza 
como base a lista de tarefas e o quadro de Kanban.
As tarefas podem ser descritas em uma lista comum a todos os 
projetos ou por projetos e classificadas em “Por fazer”, “Em progresso” ou 
“Concluída”.
Comparando aos demais sistemas apresentados neste capítulo, as 
telas de apresentação das tarefas deixam um pouco a desejar em sua 
aparência, mas mesmo assim, trazem as informações fundamentais para 
uma adequada organização (tarefa, prazo, responsável). 
Figura 9 - Lista de tarefas gerais do Quire
Fonte: Quire (2020).
Figura 10 - Quadro de projeto com relação de tarefas separadas por cartões
Fonte: Quire (2020).
Análise e Modelagem de Processos
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Quando se deseja transferir as ações constantes na lista geral para 
um quadro de projeto específico, as ações devem ser arrastadas para a 
aba do projeto ou selecionadas individualmente no cartão desejado no 
quadro do projeto.
Figura 11 - Board de estatística de andamento de projeto
Fonte: Quire (2020). 
Conforme apresentado na figura, o sistema Quire contém uma 
ferramenta que o destaca, que é a visualização de estatísticas de 
andamento dos projetos.
Análise e Modelagem de Processos
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Notas do Keep
Notas do Keep é um aplicativo do grupo Google, que consiste em 
um sistema simples de cadastro de lista de tarefas e anotações, conforme 
apresentado na figura 12.
Figura 12 - Telas de quadro de blocos de anotações e tarefas do Keep Notes
Fonte: Keep (2020).
O aplicativo pode ser baixado em sistemas operacionais IOS e 
Android e permite o compartilhamento e atualização em tempo real das 
informações por todos os usuários autorizados a acessarem o quadro de 
tarefas.
O sistema não permite fazer marcação de usuário responsável 
por realizar cada tarefa ou determinar prazos. O sistema também não 
indica histórico de ações realizadas e quem realizou a ação de marcar/
desmarcar ações ou excluí-las, e, por este motivo, é indicado mais para 
uso pessoal. Em organizações pode ser utilizado por pequenas equipes, 
não sendo indicado para processos importantes.
Análise e Modelagem de Processos
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RESUMINDO:
E então? Gostou das informações que lhe mostramos? 
Aprendeu tudo mesmo? Agora, só para termos certeza 
de que você realmente entendeu o tema de estudo deste 
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter 
aprendido que a organização de tarefas é uma atividade 
muito importante para análise e acompanhamento de 
processos e projetos. Para facilitar a vida dos profissionais, 
existem diversos aplicativos que auxiliam na organização 
de tarefas, com suas funções em sistemas Kanban, 
cronogramas de tarefas, listas, entre outras ferramentas.
Estes aplicativos podem ser gratuitos ou com planos pagos, 
dependendo do que a organização procura para seus negócios e 
gerenciamento de processos. 
Análise e Modelagem de Processos
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Gestão de Informações
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você aprenderá a utilizar 
softwares para realizar gestão de informação, que vão 
lhe ajudar a realizar o compartilhamento seguro de 
documentos e arquivos envolvidos em processos, assim 
como armazenamento e proteção destes arquivos..
Os softwares que serão apresentados neste capítulosão aplicativos 
que contém grande utilização por organizações, devido a sua facilidade 
de manuseio. E então? Motivado para desenvolver esta competência? 
Vamos lá. Avante!
Importância da Gestão de Informação nas 
Organizações
Para iniciarmos, vamos retomar o que é informação. Informação é 
todo dado gerado por alguém ou pela organização. Ela pode ser gerada 
por gestos, palavras, desenhos e pode ser registrada por documentos 
(cadernos, procedimentos, livros, entre outros) ou por imagens (vídeos, 
fotos, pinturas etc.).
E você sabe o que é a gestão de informação? 
Gestão da informação é a forma de controlar onde e como os dados 
gerados pelas empresas são armazenados e quem pode ter acesso a 
estes dados.
Com o avanço da tecnologia, a conectividade global, a internet das 
coisas e a 4ª era industrial, a preocupação com segurança da informação 
e a transmissão de seu conteúdo têm sido cada vez mais questionadas, 
sendo um tema muito importante para as organizações.
Análise e Modelagem de Processos
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Para realizar uma adequada gestão de informação, a organização 
deve ter ferramentas eficazes para realizar o backup, o armazenamento 
e o compartilhamento de dados, e para os desenvolvedores criaram-se 
diversos tipos de softwares/aplicativos para ajudar empresas e pessoas 
nesta tarefa.
Sistema de Armazenamento e Controle de 
Dados 
Os dados gerados pelas pessoas e pelas organizações geralmente 
contêm teor importante e confidencial, portanto, a preocupação com sua 
segurança é vital.
Com o avanço da tecnologia, as informações estão, cada vez mais, 
em formatos digitais, implicando em maior facilidade de criar cópias não 
autorizadas, perda de arquivos importantes, quebra de sigilo, entre outros 
itens não desejados, e por isso, o cuidado com o armazenamento de 
dados deve ter uma atenção especial.
Internamente na organização, os arquivos devem ser armazenados 
de forma controlada para evitar que suas informações sejam acessadas 
por pessoas não autorizadas, que sejam copiadas sem autorização e 
utilizados arquivos obsoletos (que não tem mais validade) ou que não 
foram aprovados.
Outra preocupação é com o armazenamento dos arquivos. 
Geralmente as organizações tendem a manter seus dados salvos na rede 
interna, ligada a um servidor interno. Porém, para segurança de dados, o 
ideal é realizar backup em mídias externas, guardadas em local seguro e 
fora da organização, ou em servidor externo.
Análise e Modelagem de Processos
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Sistema de Criação, Edição e Proteção de 
Documentos
O sistema Office da Microsoft é um pacote de software para criação 
e edição de arquivos, sendo o sistema mais utilizado mundialmente.
Todos os programas do pacote Office abrangem diversas 
ferramentas que auxiliam na proteção dos arquivos, evitando assim cópias 
ou alterações não autorizadas.
 • Word - em Revisão/Proteger, o arquivo pode ser protegido para 
restrição de edição, com opção de abertura do arquivo como 
somente leitura ou com aplicação de senha de proteção para 
abertura do arquivo.
Também no menu “Revisão”, há a opção de “Controlar Alterações”, 
no qual toda a alteração realizada ao longo do texto será destacada de 
forma a assinalar o que foi alterado e o que foi excluído. Também pode 
ser apresentado alteração de fonte, conforme apresentado na figura 13.
Figura 13 - Exemplo de alterações controladas no Microsoft Word
Fonte: Microsoft Word (2020) 
 • Excel - A função de proteção pode ser aplicada no arquivo, 
restringindo sua abertura como somente leitura ou somente com 
acesso por senha. Também pode ser aplicada a pastas de trabalho 
específicas ou até mesmo por células.
Análise e Modelagem de Processos
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Figura 14- Proteção de arquivo Excel para abertura como leitura ou com acesso por senha
Fonte: Excel (2020). 
Figura 15 - Proteção de planilhas e células
Fonte: Excel (2020).
Os demais programas do Microsoft Office também abrangem 
sistemas de proteção, porém não serão destacados nesta unidade por 
serem considerados arquivos com menor relevância na maior parte das 
vezes.
Análise e Modelagem de Processos
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Programas de PDF
Os programas de PDF são considerados seguros contra alterações 
pela grande maioria das pessoas, porém isto não é verdade, pois os 
arquivos podem ser convertidos em texto com o auxílio dos próprios 
programas de PDF. Também há programas que permitem realizar 
alteração do texto em formato PDF.
Figura 16 - Página de arquivo original, em formato PDF
Fonte: Soda PDF (2020).
Figura 17 - Alterações realizadas no arquivo em formato PDF
Fonte: Soda PDF (2020).
Análise e Modelagem de Processos
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Para isso que isto não ocorra em arquivos importantes para a 
organização, alguns programas de PDF têm opção de segurança do 
arquivo, contra alterações, impressão ou até mesmo leitura, conforme 
você pode observar nas figuras a seguir, que apresentam as opções de 
segurança oferecidas pelo programa SODA PDF.
Figura 22 - Configurações de segurança para edição de arquivo PDF
Fonte: Soda PDF (2020). 
Figura 23 - Proteção de arquivo PDF para acesso somente com senha
Fonte: Soda PDF (2020). 
Análise e Modelagem de Processos
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Com o auxílio destas ferramentas, o usuário do arquivo pode 
garantir que esse material não seja copiado, impresso ou alterado por 
pessoas não autorizadas.
Aplicativos de Armazenamento de dados
O Google Drive e o Dropbox são exemplos de serviços de 
armazenamento de dados em disco virtual, também chamado de 
“nuvem”, onde esses dados são protegidos em servidores seguros e que 
podem ser acessados por usuários autorizados por meio de login e senha 
individual. 
Os arquivos armazenados nestes aplicativos podem ser 
compartilhados com outros usuários, desde que autorizado pelo usuário 
responsável pelo armazenamento no drive.
Estes aplicativos podem ser utilizados como sistema de backup, 
apesar da segurança de acesso aos dados estar vinculada à realização de 
login e senha, não havendo outras barreiras de segurança. 
Softwares de Controle de Documentos
Existem diversos tipos de softwares para controle de histórico, 
revisões e acessos de documentos digitais (vídeos, fotos, documentos, 
planilhas). A grande maioria está vinculada a módulos de gestão de 
qualidade.
Cada programa tem suas características especiais e deve ser 
analisado, conforme a necessidade de cada empresa. Aqui serão 
destacados somente alguns programas/sistemas para este tipo de ação. 
Análise e Modelagem de Processos
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Alguns sistemas que integram a função de controle de documentos 
são:
 • MICROSIGA/TOTVS - sistema ERP (Enterprise Resource Planning, 
ou sistema de gestão integrado) que tem diversos módulos e 
funções. No módulo de qualidade/controle de documentos, 
os usuários autorizados podem inserir documentos no sistema. 
Estes documentos podem ser alterados, revisados, aprovados, 
homologados e lidos somente por usuários autorizados a realizar 
cada uma dessas ações. O sistema mantém o histórico de revisões 
e controla a revisão de todos os documentos, não permitindo o 
uso de arquivos obsoletos.
 • DOO - software especializado em sistema de gestão de qualidade. 
No módulo de controle de documentos, a organização consegue 
realizar o controle de todo o processo de elaboração e revisão 
do documento (revisão, aprovação e publicação) assim como 
o controle dos históricos dessas revisões, com data e usuário 
responsável. O controle de permissão de acesso é realizado por 
pasta e documento.
 • ORQUESTRA ECM- é um sistema de controle de documentos 
e informações digitais pela interação e digitalização desses 
documentos, captura por dispositivos móveis, importações de 
documentos eletrônicos. Este programa realiza o tratamento e o 
armazenamento dos documentos, a recuperação de informações 
protegidas, garantindo a proteção e a rastreabilidade desses 
documentos por auditorias e assinaturas digitais. 
Além destes sistemas, existem outros que realizama função de 
controle de documentos e que podem auxiliar na área de análise de 
processos, assim é muito importante que você entenda o que a sua 
empresa necessita e escolher o melhor programa para isto.
Análise e Modelagem de Processos
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RESUMINDO:
E então? Gostou das informações que lhe mostramos? 
Aprendeu tudo mesmo? Agora, só para termos certeza 
de que você realmente entendeu o tema de estudo deste 
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter 
compreendido a importância da gestão de informações 
e proteção de dados. Existem softwares que auxiliam na 
proteção de edição de arquivos, proteção de abertura, leitura 
e gerenciamento de documentos e armazenamento de 
dados de forma segura para que estes não sejam utilizados 
de forma incorreta ou por pessoas não autorizadas.
Análise e Modelagem de Processos
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Comunicação 
OBJETIVO:
Neste capítulo você irá aprender a utilizar ferramentas de 
programas digitais, utilizados para comunicação envolvida 
em processos, assim como conhecer e evitar algumas 
falhas de comunicação comuns que acontecem no dia a 
dia de profissionais, envolvidos em análise de processos..
Importância da Comunicação em 
Processos
A comunicação é, de longe, muito importante para a convivência 
social de todas as espécies e está presente em nossas vidas desde os 
princípios dos tempos. Nos animais, observamos a comunicação, por 
exemplo, por meio do latido de cachorros, quando querem nos “falar” 
algo como pedir comida, pedir para passear, avisar que tem um invasor 
no espaço etc. As plantas se comunicam por meio de seus perfumes, 
informando que estão na época de floreio, de poda ou coleta de seus 
frutos.
Nós humanos também nos comunicanos, correto? Então, usamos 
a comunicação a todo instante, seja por meio da fala, da escrita, das 
pinturas, dos gestos ou até mesmo com pensamentos.
Agora quando tratamos de processos, a comunicação se torna 
uma ferramenta essencial para evitar falhas, pois temos que ter uma 
comunicação efetiva interna (entre colegas, equipes, departamentos) e 
externa (com clientes, fornecedores, parceiros, vizinhança, entre outros) 
para podermos saber como está o real andamento do processo, status 
das ações definidas, tarefas realizadas ou atrasadas, impactos, mudanças 
requeridas, entre outros itens importantes.
Análise e Modelagem de Processos
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Utilização de E-mail
O e-mail é a substituição tecnológica das correspondências, sem o 
custo de selagem e o tempo de entrega.
Atualmente, conseguimos enviar os e-mails com arquivos, fotos, 
mídias, textos, entre outros conteúdos para quem quisermos, incluindo 
destinatários em cópias, sem nenhuma dificuldade, chegando a 
mensagem instantaneamente a quantos destinatários quisermos. 
E, devido a essa facilidade, os e-mails têm sido considerados um meio 
oficial de comunicação, sendo utilizados para envio de documentos importantes.
Porém, sempre que for enviar um e-mail, você deve ter alguns 
cuidados, que acarretam diversos problemas em processos de negócios:
 • Destinatário errado - muitas vezes, pela correria do dia a dia, 
acabamos trocando o destinatário do e-mail. Isto pode gerar 
erros leves com uma resposta “acho que errou o destinatário”, 
mas também podem acarretar falhas gravíssimas, com o envio de 
informações sigilosas a pessoas que não deveriam receber tais 
informações.
 • Anexar arquivo muito grande - quando o arquivo é muito grande, 
o e-mail pode não conseguir ser enviado ou ser recebido, devido 
a limitação dos provedores em questão e regras de segurança 
das empresas. Quando o arquivo em questão é muito importante, 
deve-se solicitar a confirmação de seu recebimento.
 • Interpretação de texto - sempre que tratamos com pessoas, 
estamos correndo o risco de falha na interpretação do texto. 
Isso ocorre por diversos motivos, incluindo a cultura e meio 
social no qual as pessoas convivem. Para minimizar este tipo 
de falha, procure não escrever todo texto em letras maiúsculas 
(isso pode ser considerado como grito por algumas pessoas), 
utilize corretamente a pontuação de texto (a falta ou excesso de 
pontuação pode alterar totalmente o sentido da frase) e evite 
utilizar abreviações ou gírias (o destinatário pode não conhecer 
estes termos).
Análise e Modelagem de Processos
32
Agora como podemos utilizar os softwares para nos ajudar a evitar 
algumas destas falhas?
Os e-mails podem ser criados, editados e enviados pela página 
do provedor (na web) ou, o que é mais comum, por meio de programas 
específicos para esse envio e recebimento como o Microsoft Outlook ou 
Opera Mail.
Estes programas incluem ferramentas para:
 • Confirmação de recebimento e leitura do e-mail pelos destinatários 
- muito útil para não depender do destinatário confirmar que 
recebeu algum e-mail importante. Porém, o remetente deve estar 
alerta de que os programas também possuem opção de não 
enviar a confirmação de recebimento. A figura a seguir apresenta a 
localização destas opções no Microsoft Outlook 365.
Figura 24 - Botões de confirmação de entrega e leitura no Microsoft Outlook
Fonte: Microsoft Outlook (2020). 
 • Correção ortográfica - esta função ajuda a corrigir falhas gramaticais 
e ortográficas de palavras erradas ou com acentuação incorreta. 
Com estas informações, você conseguirá efetuar uma comunicação 
mais efetiva por e-mail.
Aplicativo de Troca de Mensagens 
Instantâneas
Os aplicativos de mensagens instantâneas como Whatsapp e 
Messenger fazem parte de nosso dia a dia, de forma que estamos ficando, 
cada vez mais, “aprisionados” a estas tecnologias.
Estes aplicativos começaram a funcionar com o objetivo de 
comunicação social entre amigos e familiares, não tendo a intenção de 
ser utilizado como meio de comunicação de informações importantes, 
Análise e Modelagem de Processos
33
porém devido a facilidade de acesso (instalado em nossos dispositivos 
móveis), acabamos nos comunicando também com outros membros de 
nossa equipe de trabalho, fornecedores e clientes.
Exatamente por isso, as conversas realizadas nestes aplicativos têm 
sido consideradas como oficiais em algumas organizações, e até mesmo 
servindo como prova em questões jurídicas. 
Por este motivo, alguns cuidados a serem tomados, quando 
tratamos de negócios:
 • Não confundir contato profissional com contato pessoal, enviando 
gifs, figuras e links de assuntos não relacionados ao trabalho 
- você não sabe qual será a impressão que o destinatário da 
mensagem terá, podendo ficar ofendido com algum conteúdo 
que para você pode ser uma simples brincadeira. Isto pode afetar 
relacionamentos profissionais futuros.
 • Não enviar informações confidenciais sem autorização de seus 
gestores. Isto pode ser considerado como falta de ética ou 
vazamento de informações e prejudicar os negócios de sua 
empresa.
 • Quando se está em grupo de conversa de negócios, cuidado ao 
falar de outras pessoas. Elas podem estar no grupo ou ter amigos 
no grupo, o que pode afetar seus relacionamentos profissionais. 
 • Ao utilizar mensagem escrita, cuide para não cometer erros 
ortográficos e gramaticais, nem escrever tudo em letras maiúsculas. 
Isto pode ocasionar falha na interpretação de texto.
Análise e Modelagem de Processos
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Programas de Videoconferência
Uma tecnologia que, cada vez mais, é utilizada são os aplicativos 
como Skype, Google Hangout, Whatsapp, FaceTime, entre outros, que 
realizam videoconferência e conseguem reunir diversas pessoas em uma 
única chamada (há limitação de usuários nos aplicativos).
Este tipo de reunião é tão importante quanto uma reunião presencial 
e, a tendência mundial é que venha substituir cada vez mais as reuniões 
tradicionais, por não haver a necessidade de deslocamento de pessoas 
para o local marcado, fazendo com que elas consigam aproveitar mais 
seu tempo, obtendo maior produtividade no trabalho.
Este tipo de aplicativo/software utiliza comunicação visual e verbal 
epor este motivo, alguns cuidados devem ser tomados ao entrar em 
reuniões de negócios:
 • Ambiente -como as reuniões são realizadas por vídeo, deve-
se ter cuidado com o ambiente escolhido para fazer a reunião, 
evitando-se lugares com muito barulho ou movimento e lugares 
bagunçados (pode causar uma má impressão).
 • Aparência - você deve estar usando roupas que utilizaria em uma 
reunião presencial. Às vezes, quando a pessoa trabalha em home 
office, esquece que está tratando de assunto profissional e acaba 
causando má impressão com clientes ou fornecedores por não 
estar adequadamente vestida. Lembre-se que a boa aparência 
ajuda a causar boas impressões.
 • Registro de reunião - assim como uma reunião presencial, a reunião 
virtual deve possuir uma pauta e uma ata que registrará tudo que foi 
tratado. Por isso, uma das pessoas convocadas deve ser responsável 
por redigir e enviar a ata a todos os presentes, via e-mail.
 • Tempo de reunião - tanto reuniões presenciais quanto virtuais, não 
devem ser muito extensas para que se evite o desinteresse dos 
participantes. Além do mais, na maioria das vezes, as reuniões são 
realizadas em aplicativos móveis, podendo acabar a bateria de 
algum participante, se o tempo for longo.
Análise e Modelagem de Processos
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Programas de Comunicação Interna 
Além de todos os programas já citados para comunicação, 
temos os canais de comunicação interna das empresas que facilitam 
aos colaboradores expressar suas opiniões sobre processos ou outros 
assuntos relacionados à empresa.
Para este tipo de comunicação, as empresas podem utilizar quadros 
de avisos, urnas de opiniões, pesquisas, entre outras ferramentas.
Com o avanço da tecnologia, as empresas podem utilizar softwares/
programas que auxiliem neste tipo de comunicação. A seguir alguns 
exemplos:
 • Intranet - muitas organizações usam um sistema de comunicação 
interna, chamada intranet, na qual são disponibilizadas na rede de 
computadores internos, informações, notícias e eventos. A intranet 
também pode ser utilizada como recurso de pesquisas internas 
ou meio para colaboradores expressarem suas sugestões de 
melhorias.
 • Rede Social Colaborativa - programa estilo “facebook”, porém para 
acesso somente aos colaboradores da empresa. Este programa 
permite a todos se conhecerem melhor, agregando maior união 
nos trabalhos e nos processos. A intenção deste tipo de programa 
é divulgar quais os projetos e processos que cada colaborador 
está envolvido e apresentar seus resultados, destacando-os e 
fazendo com que os demais vejam que também podem participar 
destas conquistas.
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RESUMINDO:
E então? Gostou das informações que lhe mostramos? 
Aprendeu tudo mesmo? Agora, só para termos certeza 
de que você realmente entendeu o tema de estudo deste 
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter 
aprendido sobre as principais formas de comunicação e 
como lidar em cada caso. A comunicação pode ser externa, 
com fornecedores, clientes e parceiros, ou interna, entre 
colegas, equipes e departamentos, para tanto, deve-se ter 
sempre cuidado para não causar falha na interpretação do 
que se deseja comunicar. Quando a comunicação é escrita, 
deve-se cuidar da linguagem utilizada e a formatação da 
fonte, evitando que haja falha na interpretação de textos. 
Já quando for realizado comunicação por vídeo, deve-
se cuidar do ambiente e da aparência do colaborador 
escolhido para a realização da reunião.
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Mapeamento de Processo
OBJETIVO:
O mapeamento de processos é a base desta disciplina e 
conforme você já deve ter aprendido, é muito importante 
para os negócios da organização, aumentando a 
produtividade, reduzindo perdas e melhorando os 
resultados da empresa.
Os softwares de modelagem de processos são programas e 
aplicativos que auxiliam a montar os diagramas de processos, utilizando 
diversos tipos de notação, conforme o aplicativo escolhido.
Neste capítulo, você irá conhecer e aprender a utilizar algumas 
opções de programas de diagramação de processos, podendo ser 
manuseados de forma on-line, pelos de sites da internet, ou off-line, por 
meio de download de programas. 
Preparado para conhecer algumas ferramentas que lhe auxiliarão a 
seguir carreira nesta área? Vamos lá!
Bizagi Modeler
O Bizagi Modeler é um dos programas mais utilizados por 
profissionais de escritório de BPM (Business Process Modeling), por sua 
facilidade de acesso e de utilização.
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Figura 25 - Tela inicial do programa Bizagi Modeler
Fonte: Bizagi Modeler (2020).
Na figura observamos a barra de ferramentas, o quadro principal 
(diagrama 1), no qual deve ser montado o fluxograma de processo, a barra 
lateral, com a paleta de notação BPMN e o quadro inferior (validação de 
diagrama) que descreverá erros no diagrama ativo. 
Para montar o diagrama, o usuário deve arrastar o símbolo desejado 
para o quadro de “Processos 1.” 
Quando o processo tiver mais de um nível de trabalho 
(multidepartamentos), o quadro pode ser dividido em duas ou mais lanes 
(níveis), conforme apresentado na figura 22.
Figura 22- Processo dividido em duas lanes 
Fonte: Bizagi Modeler (2020).
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Quando o processo contiver um subprocesso, ele pode ser montado 
em outra tela, sendo o conjunto de diagramas visualizado na tela principal 
de “diagramas”, conforme figura 23.
Figura 23 - Quadro de diagramas de processos montados
Fonte: Bizagi Modeler (2020). 
Para utilizar o diagrama montado em algum documento externo ao 
programa, o usuário pode ir na aba de “Importar/Exportar” e selecionar o 
formato que deseja utilizar (Imagem, Visio, XPDL, BPMN) e salvar no local 
desejado.
Figura 24 - Modelo de diagrama de processo criado e exportado do programa Bizagi
Fonte: Bizagi Modeler (2020). 
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Na figura podemos observar o resultado da diagramação de 
processo simples, criado pelo programa Bizagi Modeler.
Aris Express
O Aris Express é um programa em que o usuário necessita realizar 
download e cadastro pelo site para que possa utilizá-lo, mesmo em 
momento off-line.
Para iniciar o trabalho, o usuário deve selecionar o tipo de diagrama 
que deseja montar, tendo opção de trabalhar com diferentes notações, 
incluindo EPC e BPMN, conforme apresentado na figura 25. Nesta unidade, 
iremos focar nosso trabalho em notação BPMN.
Figura 25 - Opções de formatos de diagramas do ARIS Express
Fonte: ARIS Express (2020).
A tela inicial, apresentada na figura, contempla a barra de 
ferramentas, na parte superior, a barra de símbolos de notação, na 
barra lateral e o quadro de diagrama, no qual será montado o processo 
desejado.
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Figura 26 - Tela inicial de trabalho do ARIS EXPRESS
Fonte: ARIS Express (2020). 
Para a montagem do diagrama de processos, o usuário deve arrastar 
os símbolos desejados para o quadro de trabalho. Os símbolos seguintes 
podem ser selecionados a partir de uma caixa de símbolos que se abre 
ao clicar em cima de alguma figura, já colocada no quadro de diagrama.
Figura 27- Caixa de símbolos possíveis a serem conectados
 
Fonte: ARIS Express (2020). 
Análise e Modelagem de Processos
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Ao finalizar o mapeamento do processo, o usuário poderá exportá-
lo em formato de imagem, pdf e rtf, conforme o uso desejado.
Figura 28- Modelo de processo mapeado pelo ARIS Express
Fonte: ARIS Express (2020). 
A figura apresenta o resultado da criação de um processo simples, 
com notação BPMN, a partir do programa Aris Express.
Draw.io
O Draw.io é um programa de uso gratuito e on-line, que se encontra 
no site: https://app.diagrams.net/. 
A interface de trabalho é mais simples, sendo ótima escolha para 
estudantes e profissionais iniciantes em modelagem de processos. O 
programa tem anotações em formato general (Fluxograma ANSI), UML, 
BPMN,entre outros formatos menos conhecidos. 
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https://app.diagrams.net/
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Figura 29 - Tela de trabalho do Draw.io
Fonte: Draw.io (2020). 
Na tela inicial, temos os elementos de notação alocados na barra 
lateral esquerda, e na barra lateral direita, temos algumas opções de 
configuração do diagrama.
Para iniciar a modelagem do diagrama de processo, o usuário 
deve arrastar o símbolo desejado para a área central da tela. Os símbolos 
seguintes devem ser arrastados até a seta direcional do símbolo anterior 
ficar azul escuro (conforme A figura 30).
Figura 30 - Conexão de novo elemento ao símbolo anterior
Fonte: Draw.io (2020). 
Análise e Modelagem de Processos
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Os símbolos são apresentados sem coloração (preto e branco), mas 
o usuário pode alterar suas cores por meio da barra de configuração de 
diagrama.
O arquivo do diagrama pode ser salvo pelo usuário em pasta local 
ou em nuvem, e o diagrama pode ser exportado nos formatos de imagem, 
pdf, visio, xml, html, url ou outro formato avançado.
Figura 31- Modelo de processo criado e exportado pelo Draw.io
Fonte: Draw.io (2020). 
A figura 31 apresenta o diagrama de processo, gerado pelo programa 
Draw.io, com notação BPMN.
Heflo
Heflo é um sistema completo de modelagem e análise de 
processos, com trabalho on-line, disponível em https://www.heflo.com/
free-business-process-modeling-software/.
O usuário deve realizar um cadastro no site para poder utilizar 
gratuitamente os serviços oferecidos de modelagem e análise de 
processo. 
A tela de diagramação de mapeamento de processos tem uma 
interface boa para se trabalhar, ideal para estudantes e profissionais 
iniciantes na área. A linguagem técnica é na notação BPMN.
Análise e Modelagem de Processos
https://www.heflo.com/free-business-process-modeling-software/
https://www.heflo.com/free-business-process-modeling-software/
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Figura 32 - Tela de diagramação de processos pelo Heflo
Fonte: Heflo (2020). 
Na tela de diagramação é apresentada a barra de símbolos de 
notação, ao lado esquerdo. Para iniciar o diagrama, o usuário deve arrastar 
o primeiro símbolo para o campo de trabalho e depois ir seguindo, 
conforme as opções de conexões apresentadas.
O diagrama pode ser exportado em arquivo BPMN, em formato de 
imagem (png) ou em formato de documento (pdf, word, excel, html) para 
ser utilizado em outros programas. O diagrama também será salvo para 
futuro acesso no site da Heflo.
Figura 33 - Modelo de processo criado pelo Heflo
Fonte: Heflo (2020). 
Análise e Modelagem de Processos
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A Heflo possui outras ferramentas que podem ser utilizadas em 
análise de processos, tais como gerenciamento de documentação, 
análise de não conformidades, cadastros de usuários, departamentos, 
entre outros serviços oferecidos pelos planos pagos.
Os programas apresentados contêm diversas opções de notação 
de processos, sendo o utilizado nos exemplos a notação BPMN.
SAIBA MAIS:
Caso queira se aprofundar no assunto, acesse o site BPMN 
Tool Matrix, clicando aqui, que apresenta uma relação de 
diversos programas de modelagem de processos.
Gostou destes programas? Está pronto para utilizá-los? Então 
experimente, teste, crie processos e veja qual você tem mais facilidade 
de utilizar e qual é o mais adequado para o público-alvo de sua empresa!
Gostou pelas informações estudadas nesta unidade? Então vamos 
agora testar os conhecimentos adquiridos por meio da realização das 
atividades propostas na disciplina!
RESUMINDO:
E então? Gostou das informações que lhe mostramos? 
Aprendeu tudo mesmo? Agora, só para termos certeza 
de que você realmente entendeu o tema de estudo 
deste capítulo, vamos resumir o que vimos. Neste 
capítulo apresentamos algumas opções de programas de 
montagem de diagrama de mapeamento de processos, 
com serviços gratuitos e de fácil acesso que podem ser 
utilizadas por diferentes níveis de profissionais e estudantes.
Análise e Modelagem de Processos
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REFERÊNCIAS
ABRANTES, L. Kanban - Entenda o que é e como funciona o 
método Kanban. Disponível em: https://rockcontent.com/blog/kanban/ 
Acesso em: 13 maio 2020.
ARIS Community. Gerenciamento de processo. Versão 2.4d. 
Disponível desde 29 de junho de 2017. Disponível em: https://www.
ariscommunity.com/aris-express Acesso em: 13 maio 2020.
ASANA. Gerenciamento de processo. Disponível em: https://asana.
com/ Acesso em: 13 maio 2020.
BIZAGI. Disponível em: https://www.bizagi.com/ Acesso em: 13 
maio 2020.
BPMN Tool Matrix. Disponível em:https://bpmnmatrix.github.io/ 
Acesso em: 9 maio 2020.
DRAW.IO. Disponível em: https://app.diagrams.net/ Acesso em: 13 
maio 2020.
HEFLO. Disponível em: https://www.heflo.com/free-business-
process-modeling-software/ Acesso em: 13 maio 2020.
QUIRE. Disponível em: https://quire.io/ Acesso em:13 maio 2020.
TRELLO. Disponível em: https://trello.com/home. Acesso em: 13 
maio 2020.
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	Organização de Tarefas
	Importância da Organização de Tarefas
	Trello
	Asana
	Quire
	Notas do Keep
	Gestão de Informações
	Importância da Gestão de Informação nas Organizações
	Sistema de Armazenamento e Controle de Dados 
	Sistema de Criação, Edição e Proteção de Documentos
	Programas de PDF
	Aplicativos de Armazenamento de dados
	Softwares de Controle de Documentos
	Comunicação 
	Importância da Comunicação em Processos
	Utilização de E-mail
	Aplicativo de Troca de Mensagens Instantâneas
	Programas de Videoconferência
	Programas de Comunicação Interna 
	Mapeamento de Processo
	Bizagi Modeler
	Aris Express
	Draw.io
	Heflo