10 formas de provar violações ao direito do consumidor

Prévia do material em texto

DIREITO DO
CONSUMIDOR
10 FORMAS RÁPIDAS E
EFICAZES DE PROVAR
VIOLAÇÕES AO 
VINICIUS ROCHA MOÇO
@VINICIUSMOCO.ADV
UM GUIA PRÁT ICO DE COMO VOCÊ PODE SE
PROTEGER DE PRÁT ICAS ABUS IVAS
COMET IDAS POR EMPRESAS
Copyright © 2023 por Vinicius Rocha Moço
Todos os direitos reservados. 
Nenhuma parte deste livro pode ser utilizada ou reproduzida sob
quaisquer meios existentes sem autorização por escrito dos editores.
viniciusrochamoco@gmail.com.br
www.viniciusmoco.com.br
Instagram @viniciusmoco.adv
 
Este eBook é fruto da minha experiência com
centenas de consumidores que não sabiam
como juntar provas para processar empresas
que violaram os seus direitos.
O objetivo do eBook é empoderar você, para
que seja capaz de, por conta própria, buscar
os seus direitos.
Sou advogado, mas a minha trajetória profissional
começou antes do Direito. Desde 2012, quando realizei
uma viagem de voluntariado na África, atuando pela Cruz
Vermelha junto à crianças hospitalizadas, decidi que
largaria a minha formação em Sistemas da Informação
para investir em uma graduação com um viés social mais
robusto.
Então, ingressei no curso de Direito da Universidade
Presbiteriana Mackenzie (campus São Paulo).
Destacando-se pela minha dedicação acadêmica, fui
contemplado com uma bolsa de estudos e realizei um
período da minha formação na faculdade de Coimbra, em
Portugal. Também sou pós-graduado em Direito
Constitucional pela Faculdade Legale e, atualmente,
Mestrando pela USP. 
Comecei a prática profissional no Direito como estagiário
na Defensoria Pública da União e realizando atividades
jurídicas voluntárias em comunidades carentes pelo
Instituto Pro Bono. Depois de formado, atuei em
escritórios de advocacia, mas não me sentia alinhado ao
viés social que estava procurando desde a transição de
carreira para o Direito.
Abri mão de empregos tradicionais do ramo para orientar
consumidores que estavam sendo violados por empresas.
Incomodava-me o fato de pessoas comuns terem seus
direitos desrespeitados diariamente.
Abri o meu próprio negócio e comecei a atender cada vez
mais pessoas pela internet. Após centenas de
atendimentos, incluindo ganhos de causa que geraram
danos morais, percebi que uma das dúvidas mais comuns
dos consumidores é como reunir provas contra as
empresas. 
Levantei as principais respostas para essa questão e
elenquei, neste eBook, as 10 melhores formas de provar
que os seus direitos foram violados. Espero que esse
material possa ser útil e ajudar ainda mais pessoas!
SOBRE O AUTOR
Vinicius Rocha Moço
OAB/SP 457368
ÍNDICE
03
INTRODUÇÃO
04
DOCUMENTOS
07
PROTOCOLOS
13
CONVERSAS POR
APLICATIVOS
21
TESTEMUNHAS
23
LOCAIS DE
DENÚNCIA
Com a promulgação da Constituição Federal de
1988, a norma hierarquicamente superior no
direito brasileiro, a defesa do consumidor passou a
ser um direito fundamental de todos os cidadãos,
conforme exposto em seu artigo 5º, inciso XXXII:
Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção
de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e
aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade
do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à
segurança e à propriedade, nos termos seguintes:
(...) XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a
defesa do consumidor;
Por conta disso, foi criada a Lei Federal nº 8.078
de 1990, também conhecida como Código de
Defesa do Consumidor (CDC), que passou a ser a
principal, embora não a única, norma de proteção
ao consumidor vigente no país. O Código possui
119 artigos, nos quais estabelece: os direitos do
consumidor e do fornecedor; as responsabilidades
em caso de dano e descumprimento de contratos;
os mecanismos de atuação de órgãos públicos; as
infrações penais; os órgãos do Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor; entre outros.
COMO A NOSSA
CONSTITUIÇÃO DEFENDE
O CONSUMIDOR?
03
O artigo 2º do Código define como consumidor
toda pessoa física ou jurídica que adquire ou
utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Já fornecedor de produtos e serviços é definido
pelo artigo 3º como toda pessoa física ou jurídica,
pública ou privada, nacional ou estrangeira, que
desenvolve atividade de produção, montagem,
criação, construção, transformação, importação,
exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços.
Assim, havendo relação de consumo entre
consumidor e fornecedor, ocorrerá
obrigatoriamente a aplicação do CDC.
Sendo uma norma de ordem pública e interesse
social, sua aplicação jamais poderá ser afastada
por interesse ou imposição de ninguém.
AFINAL, PARA QUE
SERVE O CDC?
04
O CDC tem como objetivo regular as relações de
consumo, dando especial atenção ao consumidor por
ser considerado vulnerável em comparação aos
fornecedores de produtos e serviços. 
COMO POSSO ME
PROTEGER?
05
Mesmo com toda proteção fornecida pelo Código, é
importante que o consumidor saiba se prevenir de certas
situações, principalmente daquelas em que o fornecedor
descumpre um contrato ou não presta o serviço
adequadamente. Sempre que necessitar recorrer a órgãos
de defesa do consumidor ou ao judiciário, tanto o
consumidor quanto o fornecedor devem apresentar
elementos fidedignos de suas alegações, motivo pelo qual
devem ficar atentos aos meios de produção de provas a seu
favor. 
ESTE EBOOK TEM O OBJETIVO DE AJUDÁ-LO A
REUNIR PROVAS A SEU FAVOR. 
ANTES DE QUALQUER COISA, SAIBA QUE É
ALTAMENTE RECOMENDADO QUE VOCÊ JUNTE O
MAIOR NÚMERO POSSÍVEL DE PROVAS A SEU
FAVOR.
 
 
MAS, AFINAL. . . 
 
QUAIS TIPOS DE
MATERIAIS POSSO USAR
COMO PROVA DA
VIOLAÇÃO AO MEU
DIREITO DO
CONSUMIDOR?
06
A prova documental é a mais simples de ser
produzida na maioria das situações, podendo o
consumidor se valer de inúmeros tipos de
documentos: contratos; notas fiscais; extratos
bancários e de cartões de crédito; comprovantes
de pagamento; termos de garantia; etc.
Os contratos são úteis para demonstrar tanto a
contratação do serviço quanto as condições de
execução do mesmo e de pagamento, sendo que,
conforme estabelecido pelo artigo 47 do CDC, as
cláusulas sempre serão interpretadas de forma
mais favorável ao consumidor:
Art. 47. As cláusulas contratuais serão
interpretadas de maneira mais favorável ao
consumidor.
Destaca-se que uma cópia do contrato sempre
deve ser disponibilizada ao consumidor, sendo
esta uma obrigação derivada do dever de
informação, expresso no artigo 6º, inciso III, do
Código:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(...)
III - a informação adequada e clara sobre os
diferentes produtos e serviços, com especificação
correta de quantidade, características, composição,
qualidade, tributos incidentes e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem.
1-DOCUMENTOS
07
Mesmo que o consumidor venha a perder a
cópia do contrato, o fornecedor é obrigado a
providenciar uma nova, sendo considerado
crime pelo CDC o impedimento de acesso do
consumidor às suas informações em bancos
de dados, cadastro e registros:
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do
consumidor às informações que sobre ele
constem em cadastros, banco de dados, fichas
e registros:
Pena Detenção de seis meses a um ano ou
multa.
PERDI O CONTRATO. 
E AGORA?
08
É importante esclarecer que não são apenas os
contratos escritos que possuem valor. O que é
dito verbalmente para o consumidor vincula a
oferta tanto quanto o que está estabelecido em
papel.
O contrato é um acordo de vontades e não se
resume a um documento escrito. Assim, tudo o
que é dito, ofertado ou apresentado ao
consumidor passa a fazer parte da oferta e do
contrato, devendo ser cumprido, conforme o
artigo 30 do CDC:
Art. 30. Toda informação ou publicidade,
suficientemente precisa, veiculada por qualquer
forma ou meio de comunicação com relação a
produtos e serviços oferecidos ou apresentados,
obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se
utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado.
Portanto, tudo o que é prometido verbalmente ao
consumidor pelo fornecedor e seus funcionários
faz parte da oferta e do contrato e deve ser
cumprido. Lembrandoque, sempre que possível,
dada a dificuldade em provar esse tipo de
acordo, o consumidor deve procurar documentar
de algum modo o que é dito, seja solicitando o
envio de uma mensagem por Whatsapp ou e-mail
daquilo que foi acordado, ou até mesmo
gravando a conversa.
E SE HOUVE ACORDO
VERBAL?
09
A nota fiscal, embora seja importante, não é
imprescindível para comprovar a compra de um
bem e nem para a sua troca ou envio à assistência
técnica quando estiver dentro do prazo de garantia,
podendo o consumidor demonstrar a aquisição do
produto ou serviço por outros meios: certificado de
garantia; fatura do cartão de crédito; tíquetes;
etiquetas; ou testemunhas em um processo judicial.
Porém, importante mencionar, o consumidor
sempre terá direito à nota fiscal, sendo crime
contra a ordem tributária negar ou deixar de
fornecer, quando obrigatório, nota fiscal ou
documento equivalente, nos termos da Lei nº
8.137/90:
Art. 1° Constitui crime contra a ordem tributária
suprimir ou reduzir tributo, ou contribuição social e
qualquer acessório, mediante as seguintes condutas:
 (...)
V - negar ou deixar de fornecer, quando obrigatório,
nota fiscal ou documento equivalente, relativa a
venda de mercadoria ou prestação de serviço,
efetivamente realizada, ou fornecê-la em desacordo
com a legislação.
Pena - reclusão de 2 (dois) a 5 (cinco) anos, e multa.
PRECISO TER A NOTA
FISCAL?
10
Caso o consumidor perca a nota fiscal, pode
solicitar a segunda via ao estabelecimento onde foi
feita a compra ou ao prestador de serviço sem
qualquer custo. 
Embora a emissão de segunda via não esteja
prevista em nenhuma lei, a prática é considerada
como necessária para se manter o equilíbrio nas
relações de consumo e a boa-fé. Além disso, a
cobrança pela emissão da segunda via pode ser
entendida como uma "vantagem manifestamente
excessiva", prevista no artigo 39, inciso V, do CDC.
Já o termo de garantia também pode ser útil em
diversas situações, sendo o documento onde
constam: política de trocas e devoluções de
produtos; meios para contatar a assistência
técnica; ou orientações em casos de defeitos no
produto.
De acordo com o artigo 50 do CDC, quando o
fornecedor do produto oferecer a garantia
contratual, obrigatoriamente deverá ser emitido o
termo escrito:
E SE PERDI A NOTA
FISCAL?
11
TERMO DE GARANTIA
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal
e será conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente
deve ser padronizado e esclarecer, de maneira
adequada em que consiste a mesma garantia, bem
como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser
exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo
ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo
fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de
manual de instrução, de instalação e uso do produto
em linguagem didática, com ilustrações.
Além disso, o artigo 74 estabelece como crime a
não entrega do termo:
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de
garantia adequadamente preenchido e com
especificação clara de seu conteúdo;
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Por fim, extratos bancários, fatura de cartões de
crédito e comprovantes de pagamento também
servem como comprovante da compra de produtos
ou contratação de serviços, sendo úteis, também,
para pedir restituição de valores pagos. 
Cartas, e-mails e mensagens escritas também
podem demonstrar acordos realizados com o
fornecedor.
12
Fornecedores de serviços regulados pelo Poder
Público Federal (telecomunicações, planos de
saúde, companhias aéreas, instituições
financeiras) são obrigados a fornecer protocolos
de atendimento ao consumidor.
Segundo o Decreto nº 6.523, em seu artigo 15, a
empresa é obrigada a fornecer o número de
protocolo da demanda no início do atendimento:
 
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo
consumidor de todas as suas demandas por meio de
registro numérico, que lhe será informado no início
do atendimento. 
Ou seja, é ilegal o repasse do número de
protocolo ao final do atendimento ou por e-mail
ou SMS. Caso o consumidor perca o número de
protocolo posteriormente, poderá entrar em
contato com a empresa que será obrigada a
repassá-lo, conforme o parágrafo 2º do mesmo
artigo:
§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto
da demanda, será informado ao consumidor e, se
por este solicitado, enviado por correspondência ou
por meio eletrônico, a critério do consumidor. 
2- PROTOCOLOS
13
O consumidor tem direito de requisitar a
gravação das ligações dos últimos noventa dias
(se for uma empresa de telecomunicações esse
prazo sobe para cento e oitenta dias, graças ao
artigo 5º, inciso VII, da Resolução nº 488 da
Anatel):
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das
chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo
de noventa dias, durante o qual o consumidor
poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
As informações requisitadas devem ser enviadas
ao consumidor no prazo máximo de setenta e
duas horas, por correspondência ou por meio
eletrônico:
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao
conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe
será enviado, quando solicitado, no prazo máximo
de setenta e duas horas, por correspondência ou
por meio eletrônico, a seu critério. 
Os protocolos servem como prova em processos
judiciais. Além disso, os protocolos podem
aumentar o valor de um eventual dano moral.
Portanto, nunca deixe de anotar os números de
protocolos de atendimento.
POSSO TER ACESSO À
GRAVAÇÃO DAS
LIGAÇÕES?
14
Mensagens de aplicativos como Whatsapp e
Telegram podem servir como prova em
processos judiciais ou reclamações em
órgãos de proteção ao consumidor. 
Tal meio de prova é útil para comprovar
algumas situações: acordos realizados sem
contrato escrito, ou após a assinatura deste;
tentativas de resolução de conflito; ofensas
direcionadas ao consumidor; e confirmação
de pagamentos realizados em dinheiro vivo.
Em processos mais simples, envolvendo
baixos valores e que não necessitem de
perícia, basta anexar as mensagens e
imagens ao processo. O mais comum é a
juntada de prints da tela do celular com o
conteúdo das mensagens. Além disso,
também é importante o print do contato com
o número de telefone e foto se houver.
Porém, em processos mais complexos, que
envolvam grandes valores ou que demandem
perícias judiciais, recomenda-se apresentar
as imagens e mensagens em um cartório para
que seja produzida uma ata notarial dos
arquivos (que será abordada adiante).
3- CONVERSAS POR
APLICATIVOS
15
O print screen nada mais é do que um
arquivo de imagem que reproduz a tela
do celular ou do computador. Pode ser
útil para comprovar algumas situações:
informações no site do fornecedor de
produtos e serviços; conversas ocorridas
em chats virtuais ou em redes sociais;
posts realizados em redes sociais; ou
ofertas e propagandas na internet.
Uma vez mais, destaca-se que em
processos mais complexos, que envolvam
grandes valores ou que demandem
perícias judiciais, recomenda-se
apresentar as imagens e mensagens em
um cartório para que seja produzida uma
ata notarial dos arquivos.
4- PRINTS DE TELAS DO
CELULAR OU
COMPUTADOR
16
A gravação de conversa telefônica feita
por um dos interlocutores sem o
conhecimento do outro para fins de
comprovação de direito não é ilícita e
pode ser usada como prova em ação
judicial. A prática pode ser útil em casos
de acordos feitos verbalmente ou
atendimentos que não geram número de
protocolo.
Porém, importante destacar que não se
pode gravar conversas alheias, em que
você não está participando diretamente,
principalmente se estas estiverem
ocorrendo por telefone, já que só podem
ser realizadas com expressa autorização
judicial por configurar invasão de
privacidade.
5- GRAVAÇÃO DE
LIGAÇÃO TELEFÔNICA
17
Do mesmo modo que a gravação de uma
ligação telefônica é permitida, a gravação
do áudio do ambiente também é lícita. O
entendimento dominante no judiciário é
de que a gravação ambiental, quando
realizada por um dos interlocutores sem
o consentimento dos outros, é válida
como meio deprova.
A prática pode ser útil em casos de
acordos feitos verbalmente ou em
discussões ocorridas no estabelecimento
comercial ou diretamente com o
fornecedor.
6 – GRAVAÇÃO DE ÁUDIO
DO AMBIENTE
18
Fotos e vídeos também podem ser
produzidos e utilizados com a finalidade
de produzir provas, principalmente em
algumas situações: defeitos em produtos
ou serviços; danos causados ao
consumidor ou ao seu patrimônio;
discussões ocorridas junto ao fornecedor;
riscos e situações de perigo presentes no
estabelecimento comercial ou no local da
prestação do serviço.
É importante destacar que tais fotos e
vídeos devem ser utilizados com o intuito
de comprovação de direitos no judiciário
ou em órgãos de proteção ao consumidor,
não sendo recomendada a sua veiculação
em redes sociais.
7- FOTOS E VÍDEOS
19
As reclamações em órgãos de proteção ao
consumidor, como Procon e
Consumidor.gov, também podem ser
usadas como prova em um processo
judicial, demonstrando a tentativa de
acordo e de fatos ocorridos na relação de
consumo.
O consumidor pode tirar prints ou gerar
um arquivo PDF dos procedimentos
abertos de forma online em tais
plataformas e juntar ao processo judicial.
Além disso, as reclamações em tais
órgãos podem ser usadas para aumentar
os danos morais em um processo judicial,
sob o argumento de tempo gasto pelo
consumidor.
No final deste eBook, apresentamos uma
lista de órgãos onde o consumidor pode
buscar a reparação de seus direitos antes
de recorrer ao Poder Judiciário.
8 – RECLAMAÇÕES EM
ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO AO
CONSUMIDOR
20
A testemunha é uma pessoa distinta dos
integrantes do processo, mas participa deste
por ter conhecimento do fato. É aquela
pessoa que presenciou a ocorrência do dano
sofrido pelo consumidor, que escutou o
insulto proferido pelo lojista, que
testemunhou os acordos firmados entre as
partes, etc. 
Segundo o artigo 447 do Código de Processo
Civil brasileiro, podem depor como
testemunhas todas as pessoas, exceto as
incapazes e impedidas. Incapazes seriam: 
· Os menores de 16 anos; 
· Os acometidos por enfermidade ou deficiência
mental; 
· O cego e o surdo, quando a ciência do fato
depender de tais sentidos. 
Por sua vez, os impedidos seriam: 
· O cônjuge, o companheiro, o irmão, o tio, o
sobrinho, os pais e os descendentes em qualquer
grau de alguma das partes; 
· Aquele que é parte na causa; 
· O tutor, o representante legal da pessoa
jurídica, o juiz da causa ou o advogado que nela
atua; 
· O inimigo da parte ou o seu amigo íntimo; 
· Aquele que tiver interesse no processo.
9 – TESTEMUNHAS
21
A ata notarial é um documento público, lavrado
por notário (profissional dotado de fé pública, a
quem é delegado o exercício da atividade
notarial), por meio do qual este declara algo que
tenha presenciado, declarando sua existência e
características.
A ata notarial está prevista no artigo 384 do
Código de Processo Civil da seguinte forma:
Art. 384. A existência e o modo de existir de algum
fato podem ser atestados ou documentados, a
requerimento do interessado, mediante ata lavrada
por tabelião.
Parágrafo único. Dados representados por imagem
ou som gravados em arquivos eletrônicos poderão
constar da ata notarial.
Conforme explicado nas páginas anteriores, em
alguns casos pode ser necessária a produção de
uma ata notarial para que, por exemplo, seja
atestada a veracidade de mensagens de
Whatsapp ou prints de sites e e-mails. O tabelião
analisará as imagens e as mensagens, bem como
os aplicativos, e atestará a veracidade dos dados.
A ata notarial gera a presunção de veracidade
dos fatos alegados, devendo a parte contrária
apresentar provas em sentido diverso.
10 – ATA NOTARIAL
22
POR FIM: ONDE REALIZAR
DENÚNCIAS E RECLAMAÇÕES?
23
Listo um breve resumo de instituições que
podem ajudá-lo na denúncia contra 
 violações aos seus direitos consumeristas:
GOSTOU DO CONTEÚDO?
SIGA-ME NAS REDES SOCIAIS:
24
OBRIGADO!
Clique nos links para acessar
http://www.viniciusmoco.com.br/
https://www.instagram.com/viniciusmoco.adv/
https://twitter.com/ViniciusRMoco
https://www.youtube.com/@viniciusmoco
https://www.facebook.com/viniciusmoco.adv
https://www.tiktok.com/@viniciusrmoco