Balconista de Farmácia: Profissionalismo e Funções

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BALCONISTA DE FARMÁCIA
Prof. Me. Marcelo Reis Clemente
Aula 1
Profissionalismo e capacitação
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Lugar de acolhimento e confiança
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Lugar de acolhimento e confiança
A farmácia possui o seu público cativo que a frequenta diariamente, seja para comprar algum medicamento, medir a pressão, usar a balança ou simplesmente bater papo. 
É um espaço de confiança no imaginário coletivo;
Presta auxílio quando as pessoas apresentam problemas, mesmo na madrugada; 
Trabalho responsável de bons balconistas, que atraem pessoas para o ambiente da farmácia; 
Equipes de uma farmácia
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Equipes de uma farmácia
É inegável a importância dos estabelecimentos farmacêuticos para a sociedade. 
Seja pública ou privada, cada farmácia precisa ter funcionários capacitados para que possam garantir um bom atendimento.
Além do farmacêutico e balconista, a farmácia, necessita de seguranças, caixas, repositores e pessoal de limpeza.
Preparação de um balconista de farmácia
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Preparação de um balconista de farmácia
O volume de informações que um balconista de farmácia precisa ter domínio é tão extenso que nenhum curso é capaz de 
repassar todos os detalhes. 
A prática profissional e o estudo é que garantirão o sucesso nessa atividade.
O aprendizado deve ser contínuo:
novas legislações regulamentam o setor farmacêutico;
medicamentos são lançados; 
outros são proibidos;
inovação que cerca o mundo dos cosméticos. 
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Aula 2
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Funções do Balconista de farmácia
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Primeiro contato com o cliente
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Primeiro contato com o cliente
Os balconistas de farmácia representam um dos cargos mais importantes dentro dos estabelecimentos farmacêuticos. 
Profissional que faz o primeiro contato com o cliente. 
Faz o atendimento, dá orientações, cria vínculo com os clientes e a comunidade. 
É como um cartão de visita da farmácia. 
Fornecer informações sobre os produtos
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Fornecer informações sobre os produtos
O Balconista de Farmácia atua na dispensação de medicamentos e afins, sempre sob a supervisão de um farmacêutico graduado. 
Seu trabalho é prestar as informações necessárias sobre o uso correto dos medicamentos prescritos pelo médico ou cirurgião dentista, além de auxiliar em outras tarefas de administração do estabelecimento (organização, reposição, controle de estoque, etc).
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Organização, controle, exposição e venda
Organização, controle, exposição e venda
Circulação comum X Circulação restrita
Sob a supervisão do farmacêutico, o balconista está apto a:
Recebimento, conferência, armazenamento, estocagem, exposição, entrega e descarte de medicamentos e outros produtos;
• Manter as condições de limpeza e armazenamento de cada produto;
• Interpretar prescrições e receitas, 
Identificar as necessidades do cliente;
• Orientar os clientes;
Organização, controle, exposição e venda
• Organizar os medicamentos e outros produtos de acordo com os procedimentos da empresa, exigências da legislação e ações de marketing;
• Observar o prazo de validade dos produtos;
• Participar do controle de estoque ;
• Participar da fidelização de clientes por meio da comunicação adequada, identificação de suas necessidades, expectativas e colaboração em ações promocionais.
Aula 3
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Farmacologia 
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Definição de termos
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Definição de termos
Farmacologia (Grego, pharmakos = droga; + logos= estudo) é a ciência que estuda como os medicamentos ou substâncias interagem com o organismo.
Ao estudar os efeitos e mecanismos de ação das drogas, pode-se compreender não somente como os fármacos atuam, mas também conhecer a fisiologia do organismo. Esse conhecimento permite empregar os medicamentos de forma mais objetiva, melhorando o tratamento.
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Como a farmacologia é dividida
Como a farmacologia é dividida
Divisão quanto ao tipo de estudo
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Divisão quanto ao tipo de estudo
A farmacologia é dividida em 5 grandes áreas:
	Farmacognosia	Farmacotécnica	Farmacoepide-miologia	Toxicologia	Farmacologia clínica
	estudo da matéria-prima em seu estado natural	preparo, purificação e conservação dos medicamentos	estudo do risco/benefício e custo dos medicamentos numa população	ações tóxicas provocadas por fármacos e agentes químicos	analisa a composição , interação e associação dos medicamentos. Estuda a eficácia do fármaco no organismo humano
Aula 4
Conhecendo os medicamentos
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Fármaco e medicamento
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Fármaco e medicamento
Fármaco - substância que promove um efeito farmacológico quando administrada a um organismo. É a substância que será responsável pelo efeito. 
Medicamento - produto final que contém um ou mais fármacos, além de várias outras substâncias que não contribuem para o efeito farmacológico.
 Exemplo: Diovan® contém 14 comprimidos revestidos de 40 mg de valsartano. 
Fármaco e medicamento
40 mg de valsartano, 
celulose microcristalina,
crospovidona, dióxido de silício coloidal, estearato de magnésio, dióxido de titânio, óxido de ferro vermelho, etc...
Apenas o valsartano responde pelo efeito antihipertensivo.
No caso do Diovan todas as substâncias que não apresentam efeito farmacológico, entram na composição apenas como:
conservantes, 
secantes, 
agentes de revestimento, etc.
São conhecidas como excipientes. 
O fármaco e os excipientes formam o “medicamento”. 
Fármaco é a substância ativa e medicamento é o produto final, que contém o fármaco.
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Forma farmacêutica 
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Forma farmacêutica 
Forma farmacêutica é, a forma física que o medicamento adquire. 
Para facilitar a compreensão, vamos dividir as formas farmacêuticas em sólidas, semi-sólidas e líquidas. 
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Forma farmacêutica 
	Sólidas	Semi-sólidas	Líquidas
	comprimidos, cápsulas, drágeas, pós, supositórios, pastilhas, etc.
	gel ou geleia, como no caso dos cremes, pomadas, pastas, géis, geleias, etc.	soluções, suspensões, xampus, enemas, colutórios, líquidos para injeção, etc.
Vias de administração
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Vias de administração
A via de administração é a “entrada” do medicamento em um organismo. 
	Enteral	Parenteral direta	Parenteral Indireta
	processo de absorção a partir de qualquer uma das porções do trato gastrointestinal (TGI) (ex., via oral, sublingual, bucal, retal, etc.). 
	utilizam injeções:
vias subcutânea (SC), via intramuscular (IM), via intravenosa (IV), via intracardíaca, 
via intraocular, etc. 
	vias cutânea (tópica), nasal, ocular, auricular, vaginal, etc.
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Aula 5
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Classificação dos medicamentos
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Alopáticos, homeopáticos e fitoterápicos
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Alopáticos, homeopáticos e fitoterápicos
No Brasil, os medicamentos podem ser classificados em medicamentos “alopáticos”, homeopáticos e fitoterápicos. 
Alopáticos - apresentam princípios ativos e substâncias sintéticas. 
A grande maioria dos medicamentos disponíveis em uma farmácia são os ditos “alopáticos”.
Fitoterápico ou homeopático
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Fitoterápico ou homeopático
Fitoterápico - devem possuir apenas substâncias de origem vegetal como ingredientes ativos. Um medicamento fitoterápico não pode conter fármacos de origem animal ou mineral, 
muito menos sintéticos. 
Homeopáticos – Mistura de várias técnicas. No Brasil, a Homeopatia foi reconhecida como especialidade médica pelo Conselho Federal de Medicina em 1980. É reconhecida pelos conselhos de Medicina Veterinária e Farmácia. 
 
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Referência, Similar e Genérico 
Referência, Similar e Genérico 
O medicamento de referência é um medicamento inovador, ou seja, um novo medicamento. A indústria farmacêutica gasta mais de dez anos em pesquisas que consomem milhões de dólares para o desenvolvimento de um único medicamento. 
Protegido por leis de propriedade industrial e inovação, 
Patenteado - exploração comercial por vinte anos. Após a expiração da patente, a fórmula pode ser copiada. O medicamento inovador passa a se chamar medicamento de referência. 
O medicamento “copiado” pode ser 
 um medicamento similar ou um 
 medicamento genérico. 
Referência, Similar e Genérico 
Medicamento similar - equivalente farmacêutico ao de referência.Equivalência farmacêutica - garantia que os dois produtos tenham o mesmo fármaco, na mesma quantidade ou concentração por unidade posológica e se apresentem sob a mesma forma farmacêutica. 
O que pode diferir é a natureza dos excipientes - substâncias que entram na composição como os conservantes, antioxidantes, emulsificantes, etc. 
Referência, Similar e Genérico 
Medicamento genérico – possui equivalência farmacêutica e equivalência biológica, ou seja, o mesmo perfil de absorção e o mesmo efeito terapêutico. O similar apenas comprova a equivalência farmacêutica. Já os genéricos, necessitam garantir também a bioequivalência, o que garante a intercambialidade entre medicamentos de referência e genéricos. 
Referência, Similar e Genérico 
Aula 6
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Armazenamento de medicamentos
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Condições de armazenamento
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Condições de armazenamento
Especificações do fabricante - garantir a identidade, integridade, qualidade, segurança e eficácia dos produtos. 
Ambiente do armazenamento - limpo, protegido da ação direta da luz solar, umidade e calor - 
Preservar - integridade química, física e microbiológica dos produtos farmacêuticos.
Refrigeração – 0bedecer as especificações contidas na embalagem dos produtos que exigem refrigeração. A temperatura da geladeira, deve ser medida e registrada diariamente.
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Mobiliário adequado
Mobiliário adequado
Armazenagem em armários ou prateleiras, desde que afastados do piso, parede e teto. 
Para os medicamentos sujeitos a controle especial (devem ter a receita retida na farmácia, “medicamentos controlados”) é necessário manter um sistema separado para armazenamento, com chave que deve ficar sob responsabilidade do farmacêutico – geralmente uma sala própria, com armários destinados exclusivamente para esta finalidade. 
Produtos violados, suspeitos ou adulterados
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Produtos violados, suspeitos ou adulterados
Os produtos violados, vencidos, sob suspeita de falsificação, corrupção, adulteração ou alteração devem ficar armazenados num ambiente diferente da área de dispensação e identificados quanto a sua condição e destino, de modo a evitar sua entrega para um cliente. 
Esses produtos não podem ser comercializados ou utilizados.
Aula 7
O Descarte dos resíduos de serviços de saúde
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Perigo de contaminação
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Perigo de contaminação
A preocupação com a preservação do meio ambiente ganha cada vez mais destaque em todo o mundo. Em se tratando de descarte de resíduos de medicamentos, estes podem apresentar componentes resistentes, de difícil decomposição, gerando contaminação e afetando animais e vegetais, além de impactar indiretamente a saúde do homem, trazendo prejuízos ambientais como a contaminação dos solos, das águas dos mares, rios e lençóis freáticos.
Responsabilidade pelo descarte
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Responsabilidade pelo descarte
Resolução 415/04 C.F.F - determina que os farmacêuticos são os profissionais responsáveis pela destinação adequada dos resíduos gerados pelos serviços de saúde, inclusive de farmácias.
Todos os estabelecimentos de saúde são regulamentados pela Resolução 306/04 da Anvisa e pela Resolução 358/05 do Conama, Conselho Nacional do Meio Ambiente. 
De acordo com as normas, todo estabelecimento gerador de resíduos dos serviços de Saúde (RSS) deve ter um Plano de Gerenciamento de Resíduos.
Descarte responsável
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Descarte responsável
Sacolas específicas – O lixo farmacêutico proveniente da manipulação de medicamentos deve ser descartado em saco branco leitoso. Quando com elemento cortantes, a embalagem de descarte deve apresentar a inscrição de “lixo biológico” ou “perfurocortante”.
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Descarte responsável
Coleta e descarte – Empresa especializada, com veículo próprio e que siga as regras da vigilância sanitária.
A remoção desses materiais deve ser feita pelo menos uma vez por dia, a depender do volume de lixo. 
O material pode ser incinerado ou destinado a aterros sanitários específicos, sob a responsabilidade da empresa coletora. 
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Aula 8
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Biossegurança em farmácia
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Definição de conceito
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Definição de conceito
Biossegurança é o conjunto de estudos, técnicas, metodologias e ações destinados a prevenir, controlar, reduzir ou eliminar riscos inerentes às atividades que possam comprometer a saúde humana, animal, vegetal e o meio ambiente.
(riscos acidentais, físicos, químicos, biológicos...) 
Biossegurança em farmácia
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Biossegurança em farmácia
Biossegurança (vida livre de perigos) quando aplicada à pratica farmacêutica compreende o conjunto de ações voltadas para a minimização ou eliminação de riscos inerentes à prática profissional, salvaguardando os colaboradores da farmácia e clientes de riscos que podem comprometer a saúde e o bem-estar do homem, dos animais e do meio ambiente.
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Biossegurança no Brasil
Biossegurança no Brasil
	Ministério da Saúde	Ministério da Ciência e Tecnologia	Ministério do Trabalho e Emprego	Ministério do Meio Ambiente
	ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária.
Se preocupa com tudo que envolve defesa da saúde humana. 
	Possui o CTNBio - Comissão Técnica Nacional de Biossegurança. Se preocupa com os processos e avanços relacionados a biotecnologia. 
	Secretaria de Inspeção do Trabalho.
Se preocupa com os assuntos que regulamentam a biossegurança no trabalho.
	CONAMA - Conselho Nacional do Meio Ambiente. Se preocupa com os assuntos que envolvem o meio ambiente como descarte de resíduos.
Aula 9
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Os perigos da automedicação
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Falta de Orientação
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Falta de Orientação
A automedicação, muitas vezes vista como uma solução para o alívio imediato de alguns sintomas, pode trazer consequências mais graves do que se imagina.
Muitos usam remédio sem prescrição ou pedem opinião a um amigo sobre qual medicamento devem ingerir em determinadas ocasiões. Essas pessoas por falta de orientação, tomam remédio por conta própria e muitas vezes sem nenhum acompanhamento médico.
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Intoxicação por medicamentos
Intoxicação por medicamentos
Os medicamentos são a principal causa de intoxicação no Brasil, segundo dados do Sinitox (Sistema Nacional de Informações Tóxico-Farmacológicas). A medicação por conta própria é considerado um problema de saúde pública no Brasil e no mundo pela Organização Mundial de Saúde - OMS.
Interação medicamentosa
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Interação medicamentosa
Combinação inadequada - o uso de um medicamento pode anular ou potencializar o efeito do outro. 
O uso de remédios de maneira incorreta ou irracional pode causar, ainda, reações alérgicas, dependência e até a morte.
 
O uso de remédios de forma incorreta pode agravar a doença ao esconder determinados sintomas. 
Aula 10
Protocolos de atendimento 
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A dispensação de medicamentos
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A dispensação de medicamentos
A OMS, define a missão da prática farmacêutica como as atividades de educação em saúde, relacionadas ao uso correto de medicamentos.
A dispensação e a indicação farmacêutica podem interferir de maneira significativa no uso adequado de medicamentos.
Princípios preconizados pela OMS:
 
“Além de entregar o medicamento, o farmacêutico deve promover as condições para que o paciente o use da melhor maneira possível.”
Apresentação do receituário
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Apresentação do receituário
É importante observar alguns itens 
necessários para validação do receituário: 
• sem rasuras ou emendas, legível;
pesos e medidas - sistema oficial do Brasil; 
• nome completo do paciente; 
• forma farmacêutica, posologia, método de 
administração e duração do tratamento; 
• data, assinatura, carimbo e nº de inscrição 
no respectivo conselho profissional do prescritor; 
• medicamentos sujeitos a controle especial 
deverá observar o receituário específico e 
a notificação da receita.
Apresentação do balconista
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Apresentação do balconista
Todos os funcionários devem estar identificados - o uso de crachás. 
Uso de uniformes, o que não é obrigatório, mas caso seja instituído, os uniformes devem ser fornecidos pela empresa, sem ônus para ofuncionário. 
A empresa deverá fornecer um número suficiente de uniformes, uma vez que eles devem ser usados por no máximo um dia. 
Colaboradores devem apresentar-se com devido asseio corporal, uniforme limpo, cabelo preso ou cortado, unhas limpas e cortadas e se usar perfume, que seja discreto.
Em casos específicos usar os equipamentos de proteção individual (EPI), disponibilizados pela farmácia. 
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Aula 11
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Atendimento ao Cliente
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Atendimento diferenciado
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Atendimento diferenciado
Qualidade no atendimento – objetivo: a satisfação do cliente;
Supere as expectativas do público consumidor;
O cliente deve sentir-se valorizado;
Receba o cliente com cordialidade. Mesmo que você esteja atendendo outro cliente, faça um sinal de que notou a sua presença.
Desculpe-se por qualquer demora que possa ter ocorrido e demonstre um interesse verdadeiro pelo seu problema. 
Tenha uma abordagem técnica e profissional.
Em casos de dúvida
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Em casos de dúvida
Em caso de dúvida, peça licença ao cliente e converse com o farmacêutico-responsável. 
Ninguém é obrigado a saber tudo sobre tudo. 
Cuidado! Estamos lidando com a saúde das pessoas!
Uma postura pró-ativa e responsável é percebida pelo cliente de forma positiva. 
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Dispensação de medicamentos tarjados
Dispensação de medicamentos tarjados
Medicamentos (tarja preta ou vermelha) somente poderão ser dispensados mediante a apresentação (e retenção, em alguns casos) da receita 
expedida por médico ou cirurgião-dentista. 
Os medicamentos não-tarjados podem ser dispensados sem apresentação de receita médica ou odontológica. 
Produtos de dispensação sem exigência de prescrição médica ou odontológica:
	profiláticos da cárie; antissépticos bucais; antiácidos; 
analgésicos não narcóticos; 
anti-inflamatórios de uso tópico; 	suplementos dietéticos; vitaminas; 
tônicos para uso oral; 
preparações contendo ferro;
laxantes;	emolientes e protetores da pele e mucosas; cicatrizantes, antissépticos, desinfetantes de uso tópico; alguns produtos fitoterápicos
Aula 12
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Ética profissional
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Valores e conduta
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Valores e conduta
A ética está relacionada aos valores de uma sociedade, grupo ou mesmo de cada indivíduo e pode sofrer a influência da família, da religiosidade, a etnia de origem, além de outros fatores sociais que “moldam” o sujeito e seus valores. 
“Ética” refere-se a “valores” e a “ética profissional” está relacionada com os valores que um profissional deve ter para que possa atuar de forma competente e satisfatória.
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Cliente externo e interno
Cliente externo e interno
O balconista de farmácia deve, antes de tudo, prezar pelo respeito integral ao seu cliente. 
Da mesma forma, deve respeitar todos os seus colegas e chefes, criando um ambiente harmonioso de trabalho. 
Todos os procedimentos realizados por este profissional devem estar pautados na ética profissional. 
Sensibilidade e bom senso
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Sensibilidade e bom senso
Algumas situações que motivam a entrada em uma farmácia podem ser embaraçosas para muitas pessoas. Uma mulher pode se sentir constrangida em solicitar absorventes íntimos para um balconista homem; da mesma forma, um cliente pode não se sentir à vontade ao pedir preservativos ou medicamentos para disfunção erétil; e isso também vale para os adolescentes ao ir comprar camisinha, anticoncepcional ou gel de lubrificação íntima.
Sensibilidade e bom senso
No exercício da função, o balconista de farmácia tem acesso a informações de cunho pessoal que devem ser 
mantidas em sigilo.
Ao atender um cliente, o balconista pode saber sobre a existência de uma doença grave, gravidez, dependência por drogas, DST’s, etc. 
Independente da informação que o balconista tenha acesso, e independente do cliente, nenhuma informação dos clientes deverá ser comentada!
Aula 13
Plano de carreira
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Porta de entrada 
na carreira
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Porta de entrada na carreira
Muitas vezes, a porta de entrada para a atividade profissional no segmento farmacêutico, são os profissionais contratados para exercer as funções como caixas ou repositores. Através da participação em cursos internos, atividades avaliativas (por exemplo: provas, exercícios, testes, etc.), somado ao desenvolvimento pessoal e postura profissional, conseguem subir hierarquicamente de posição até chegar ao cargo de balconista.
Experiência e formação	
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Experiência e formação	
Algumas farmácias adotam categorização dos balconistas, como júnior, pleno e sênior, ou ainda por meio de numeração: 1, 2, 3 - de acordo com o tempo de experiência, desenvolvimento da função e formação. 
Em outros modelos, o balconista, após estar preparado e capacitado, pode desenvolver uma carreira administrativa e participar do quadro de gerência ou, ainda, tornar-se o farmacêutico responsável técnico ou substituto do estabelecimento, após ter concluído o curso superior de Farmácia.
Representatividade e Sindicatos
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Representatividade e Sindicatos
Ainda não existe um sindicato específico para os balconistas. 
No Estado de São Paulo, uma entidade representativa é o Sindicato dos Práticos de Farmácia e Empregados no Comércio de Drogas, Medicamentos e Produtos Farmacêuticos de São Paulo (Sinprafarma-SP). Através de uma convenção coletiva de trabalho, estabelece os salários dos diversos tipos de profissionais que atuam em farmácias e os balconistas aparecem como balconistas (vendedores) ou técnicos em farmácia.
Procure em seu Estado ou município o órgão de classe representativo.
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