Certificação da qualidade

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Unidade 1
Fundamentos da Gestão da Qualidade
Certificação da 
Qualidade
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial 
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA
Projeto Gráfico 
TIAGO DA ROCHA
Autoria
GUILHERME GONÇALVES DE SOUZA
AUTORIA
Guilherme Gonçalves de Souza
Olá. Meu nome é Guilherme Gonçalves de Souza. Sou graduado 
em Administração e Especialista em Gerenciamento de Projetos, com 
certificação PMP©. Tenho experiência de 9 anos em projetos de Consultoria 
Organizacional, Desenvolvimento de Produtos de Hardware e Software, 
Sistemas de Informação, Planejamento Estratégico e Mapeamento de 
Processos. Meus conhecimentos e habilidades incluem a gestão ágil 
de projetos, SCRUM©, liderança, gestão e capacitação de equipes 
multidisciplinares. Sou apaixonado pelo que faço e adoro transmitir 
os conceitos e práticas adquiridos em minha trajetória profissional e 
acadêmica àqueles que estão construindo suas conquistas de carreira. 
Por isso fui convidado pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de 
autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase 
de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez 
que:
INTRODUÇÃO:
para o início do 
desenvolvimento de 
uma nova compe-
tência;
DEFINIÇÃO:
houver necessidade 
de se apresentar um 
novo conceito;
NOTA:
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE:
as observações 
escritas tiveram que 
ser priorizadas para 
você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado ou 
detalhado;
VOCÊ SABIA?
curiosidades e 
indagações lúdicas 
sobre o tema em 
estudo, se forem 
necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamen-
to do seu conheci-
mento;
REFLITA:
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou dis-
cutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO:
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das últi-
mas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma 
atividade de au-
toaprendizagem for 
aplicada;
TESTANDO:
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
Apresentando a Gestão da Qualidade ............................................... 12
O que é Qualidade? ....................................................................................................................... 12
Do Artesanato às Indústrias ..................................................................................................... 15
Qualidade e os processos artesanais ........................................................... 15
O advento das indústrias e a “função qualidade” ................................. 16
A abordagem comportamental e a gestão da qualidade .............. 18
O legado de Shewhart ............................................................................................. 19
Da Gestão da Qualidade Total até os Dias Atuais ..........................22
A Gestão da Qualidade Total ..................................................................................................23
O Diferencial Japonês ..................................................................................................................24
A Globalização da Gestão da Qualidade Total .........................................................26
Princípios básicos da qualidade total ............................................................28
Gestão da Qualidade no Brasil ..............................................................................................29
A Gestão da Qualidade no século XXI ............................................................................ 30
Metodologias de Prevenção e Solução de Problemas ............... 33
Método MASP ....................................................................................................................................33
Etapa 1: Identificação do problema .................................................................34
Etapa 2: Observação ..................................................................................................34
Etapa 3: Análise ..............................................................................................................34
Etapa 4: Plano de ação .............................................................................................35
Etapa 5: Ação ...................................................................................................................35
Etapa 6: Verificação de resultados ..................................................................35
Etapa 7: Padronização.............................................................................................. 36
Etapa 8: Conclusão .................................................................................................... 36
Método FMEA ................................................................................................................................... 36
Aplicando o método FMEA...................................................................................37
Benefícios da aplicação do FMEA .................................................................. 38
Método FTA ........................................................................................................................................ 39
Aplicando a FTA ........................................................................................................... 40
Benefícios da FTA ........................................................................................................ 41
Metodologias para Melhoria de Processos ......................................44
Ciclo PDCA ...........................................................................................................................................44
Etapas do PDCA ............................................................................................................44
Benefícios do PDCA ...................................................................................................45
Mantendo resultados com o ciclo PDCA................................................... 46
Método 6 Sigma ...............................................................................................................................47
Implantando o 6 Sigma ...........................................................................................47
Formação de equipes e certificações profissionais ........................... 48
Benefícios do 6 Sigma ............................................................................................ 49
9
UNIDADE
01
Certificação da Qualidade
10
INTRODUÇÃO
A qualidade nem sempre teve a difusão atualmente percebida, nem 
as definições facilmente identificadas em nossa época. No início os bens 
eram produzidos de forma artesanal, sendo personalizados de acordo 
com a vontade do cliente comprador, Com a demanda cada vez maior 
por produtos materiais e serviços, o advento da Revolução Industrial e as 
duas grandes Guerras Mundiais, a qualidade passou a ser preocupação 
dos processos e resultados das linhas de produção de bens em massa. 
Depois, a necessidade de recuperação econômica do período pós-guerra, 
o choque cultural entre ocidente e oriente e a competitividade global 
promoveram ainda mais a otimização de recursos, redução de custos 
e desperdícios nos ambientes organizacionais. O advento da Gestão da 
Qualidade Total e a exigência de governos e clientes pela inserção da 
“função qualidade” nos processos produtivos convergiram na concepção 
de diferentes métodos para melhoria de processos, prevenção e solução 
de problemas de produção. No decorrer da presente unidade letiva você 
conhecerá todo esse históricopara compreender os conceitos da Gestão 
da Qualidade e algumas das metodologias que a compõem. Vamos 
juntos nessa!
Certificação da Qualidade
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OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 1. Nosso objetivo é auxiliar você 
no atingimento dos seguintes objetivos de aprendizagem até o término 
desta etapa de estudos:
1. Identificar os principais conceitos do termo qualidade.
2. Compreender como a qualidade é tratada pelas organizações 
atualmente e como se desenvolveu ao longo da história.
3. Definir os conceitos e aplicar os métodos MASP, FMEA e FTA para 
solução e prevenção de problemas.
4. Definir os principais conceitos sobre os métodos PDCA e 6 Sigma, 
identificando suas aplicações na melhoria contínua dos processos.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento? 
Ao trabalho!
Certificação da Qualidade
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Apresentando a Gestão da Qualidade
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de identificar 
os principais conceitos definidos para o termo qualidade. 
Além disso, será apresentado(a) à evolução histórica da 
Gestão da Qualidade, desde os primórdios da produção 
artesanal até a estruturação da “função qualidade” no início 
do século XX. Então, como está a motivação para adentrar 
nesta viagem? Avante!
O que é Qualidade?
Para começo de conversa, vamos conhecer alguns conceitos sobre 
Qualidade, já que seu contexto é bastante amplo e o termo pode ser 
utilizado em ocasiões bastante distintas.
O termo qualidade é originário do latim qualitate. Considerado um 
conceito subjetivo, está relacionado ao entendimento e às necessidades 
e expectativas de cada indivíduo, sendo ainda influenciado por diferentes 
variáveis como: cultura, modelos mentais, tipo de produto ofertado ou 
serviço prestado.
De acordo com o Dicionário Priberam da Língua Portuguesa (2018), 
Qualidade é um substantivo feminino que pode significar:
1. Maneira de ser boa ou má de uma coisa;
2. Superioridade, excelência;
3. Aptidão, disposição feliz;
4. Talento, bons predicados;
5. Título, categoria;
6. Aquilo que caracteriza uma coisa (característica, propriedade);
7. Caráter, índole;
8. Casta, espécie;
Certificação da Qualidade
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9. Condição social, civil, jurídica;
10. Atributo, modalidade, virtude, valor;
11. [Fonética] Conjunto dos atributos fonéticos (altura, intensidade, 
modo de articulação, timbre) que caracterizam determinado som vocálico 
(ex.: a qualidade das vogais pode variar).
Figura 1
Fonte: freepik
Do ponto de vista organizacional, a definição de um conceito 
de qualidade deve ser clara e objetiva, levando em consideração as 
necessidades dos clientes para definir os requisitos de qualidade dos 
produtos e/ou serviços oferecidos.
Tais requisitos são determinados de acordo com algumas variantes 
como: cor, durabilidade, altura, peso, comprimento, largura, textura, 
função, eficácia, simpatia de quem atende, agilidade na entrega e no 
atendimento, entre outros. 
Por fim, cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a 
qualidade possa ser compreendida por todos os interessados e envolvidos 
(empresa, trabalhadores, gestores e clientes) em uma linguagem comum.
Certificação da Qualidade
14
Uma vez definidos esses requisitos de qualidade, eles devem 
estar refletidos nos produtos/serviços e podem ser explorados como 
divulgação de atributos positivos dos mesmos. Então entram em cena 
três conceitos fundamentais:
 • Garantia de qualidade, que visa assegurar que os parâmetros e 
os requisitos de qualidade operacionais vigentes sejam replicados 
em todos os processos futuros de desenvolvimento de produtos 
ou serviços;
 • Controle de qualidade, realizado principalmente por meio de 
ações de inspeção para aferir se as características de um produto 
ou serviço seguem em conformidade aos requisitos especificados;
 • Gestão da Qualidade, ação de coordenação das atividades dos 
processos produtivos e serviços para que sejam realizados com 
qualidade. Busca a excelência na execução de todas as tarefas 
e procedimentos, considerando que as dimensões da qualidade 
possam ser compreendidas e mensuradas, a saber: desempenho, 
confiabilidade, percepção, durabilidade, características, 
conformidade e atendimento.
DEFINIÇÃO:
Verificados esses conceitos e na busca por uma definição 
mais genérica de acordo com o contexto organizacional, 
podemos afirmar que: Qualidade é o conjunto de atributos 
referentes ao atendimento das demandas dos clientes 
e ao padrão de produtos e serviços disponibilizados por 
determinada organização.
Partindo da premissa que todo o funcionamento de uma “empresa 
de qualidade” se dá em torno da oferta do conceito de qualidade que 
foi definido de acordo com os requisitos estabelecidos, diversos autores 
passaram a estudar e definir a qualidade de acordo com suas visões.
Certificação da Qualidade
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Do Artesanato às Indústrias
Assim como o conceito de qualidade é bastante amplo, o conceito 
de Gestão da Qualidade é abrangente, evoluiu e se modificou ao longo do 
tempo. Nesta seção veremos a evolução da Gestão da Qualidade desde 
suas origens até a primeira metade do século XX.
Qualidade e os processos artesanais
Até boa parte do século XIX as atividades de produção de bens 
eram realizadas pelos artesãos. Esses profissionais passavam por um 
treinamento que ocorreria durante anos, quando aprendiam seu ofício 
praticando as técnicas da profissão sob a supervisão de um mestre 
artesão que geralmente era o proprietário da oficina.
O mestre artesão inspecionava as atividades de seus aprendizes e 
determinava quando estes estavam suficientemente aptos a exercer seu 
ofício de forma autônoma. Uma vez “formados”, os artesãos passavam a 
integrar as corporações de ofício, onde atuavam na regulamentação da 
profissão, para evitar a concorrência desleal e seu exercício ilegal.
DEFINIÇÃO:
Como os artesãos dominavam completamente sua 
produção – desde a negociação pelo serviço a ser realizado 
até sua entrega – eles mesmos eram os responsáveis pelo 
padrão de qualidade, em geral muito alto e que resultava 
no completo atendimento aos desejos dos clientes. No 
entanto sua produtividade era limitada e a competição 
controlada pelas corporações de ofício.
Cada trabalho realizado por um artesão era único e realizado quase 
que de forma exclusiva. Esta característica mantinha os preços das peças e 
serviços elevados e seria a realidade até boa parte do século XVII, quando 
o comércio europeu cresceu e as manufaturas surgiram. A partir de então 
os artesãos passaram a trabalhar por um salário pago pelos comerciantes 
e a produção ficou organizada pela divisão do trabalho.
Certificação da Qualidade
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A redução dos preços por unidade produzida e/ou entregue 
se tornou possível com o advento da produção em massa, assim os 
mercados se ampliaram e mais pessoas tiveram acesso a produtos 
anteriormente exclusivos. Todas essas mudanças nos modos produtivos 
acabaram modificando também o modo como a qualidade passou a ser 
tratada e percebida. 
Figura 2
Fonte: Freepik
O advento das indústrias e a “função qualidade”
A profusão dos produtos provenientes das manufaturas era maior 
que anteriormente, quando os artesãos detinham o controle de todo 
seu trabalho e dos meios produtivos. Do mesmo modo, quando as 
manufaturas passaram a ter o trabalho mecanizado, a produção deu novo 
salto e se possibilitou que os bens fossem produzidos em série.
De acordo com Marques (2009), isso ocorreu a partir das invenções 
da imprensa de tipos, no século XV, e do tear hidráulico, no século XVIII:
Mas foi em 1776, com o o desenvolvimento da máquina a vapor 
por James Watt que o homem passou a dispor de um recurso 
prático para substituir o trabalho humano ou a tração animal 
por outro tipo de energia. Uma das atividades rapidamente 
mecanizada foi a produção de têxteis.
Certificação da Qualidade
17
Com a construção dos locais de trabalho em função das 
necessidades demandadaspelos equipamentos e o novo ritmo de 
produção determinado pela velocidade das máquinas, surgiram as 
fábricas. Então a produção passou a ser padronizada e o trabalhador se 
tornou um mero operador de equipamentos. 
Estabelecido o trabalho rotineiro ocorreu também uma divisão 
entre as classes de trabalhadores: os que pensam, sendo gerentes e 
administradores, e os que executam, sendo os operários.
IMPORTANTE:
Nessa época a gestão da qualidade apareceu de forma 
embrionária com a implantação da inspeção final de 
produto e a supervisão do trabalho. As primeiras iniciativas 
para se criar sistemas de medidas e normas industriais 
foram motivadas pela elevada quantidade de falhas, de 
desperdício e de acidentes do trabalho, que ocorriam por 
conta das limitações das máquinas, do despreparo dos 
trabalhadores e das incipientes técnicas administrativas.
As necessidades de controle da produção impactaram os estudos 
que culminaram na moderna administração de empresas. As teorias 
Científica e Clássica apresentadas pelos trabalhos de Frederick Taylor e 
Henri Fayol no início do século XX influenciam até hoje o modo como as 
organizações operam e como abordam a qualidade.
A divisão funcional nas organizações levou à criação dos 
Departamentos de Controle da Qualidade e ao aperfeiçoamento das 
técnicas de inspeção. Enquanto nos Estados Unidos da América, na 
década de 1930, a inspeção por amostragem de produtos começava a 
ser adotada e os planos de inspeção eram desenvolvidos, as filiais de 
multinacionais instaladas no Brasil passaram a adotar essa nova estrutura 
da “função qualidade”.
Certificação da Qualidade
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A abordagem comportamental e a gestão da 
qualidade
Na mesma época, estudos sobre os aspectos humanos e 
comportamentais ganharam maior importância no âmbito da administração 
de empresas. Em um período de cinco anos a partir de 1927, o famoso 
“experimento de Hawthorne”, desenvolvido por Elton Mayo e sua equipe 
de colaboradores na fábrica da Western Electric analisou os diferentes 
fatores que influenciavam na produtividade de determinados grupos de 
trabalhadores. Seus estudos identificaram algo que hoje parece óbvio, isto 
é, que para a produtividade os fatores psicológicos são mais relevantes 
que os fatores fisiológicos dos colaboradores.
Marques (2009), afirma que o atendimento aos fatores fisiológicos 
está diretamente relacionado à remuneração do trabalhador. Esses fatores 
incluem:
 • Alimentação;
 • Descanso;
 • Moradia;
 • Atividade física e lúdica;
 • Satisfação sexual;
 • Conforto;
 • Segurança Física.
Já o atendimento aos fatores psicológicos está relacionado 
a um ambiente de trabalho amistoso, com relações de confiança, 
desenvolvimento social e de equipe com objetivos em comum. As 
necessidades psicológicas incluem:
 • Segurança social e pessoal;
 • Afeição;
 • Participação;
 • Autoestima.
Certificação da Qualidade
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IMPORTANTE:
Esses estudos avaliaram ainda um terceiro nível de 
necessidade relacionada com a autorrealização dos 
trabalhadores. Eles convergiram na análise dos papéis da 
liderança, no estudo da formação e das atividades das 
equipes, dos papéis da compensação e da frustração no 
desempenho profissional e em diversos outros aspectos 
que iriam consolidar a moderna visão da gestão da 
qualidade.
Figura 3
Fonte: Freepik
O legado de Shewhart
Os experimentos de Hawthorne tiveram também a participação do 
estatístico Walter Shewhart, que dedicou seus estudos para desenvolver 
técnicas pelas quais o operário seria completamente capaz de 
compreender, observar e controlar sua própria produção.
Shewhart apresentou os conceitos do Controle Estatístico de 
Processos (CEP) e do ciclo de melhoria contínua. 
Certificação da Qualidade
20
DEFINIÇÃO:
O CEP foi concebido a partir da combinação de 
determinados fatores – incluindo recursos humanos, 
ferramentas, equipamentos e matérias-primas – que gera 
um produto ou serviço com características específicas. 
Dessa forma, caso se queira alterar um atributo desse 
bem ou serviço basta mudar um ou mais fatores de sua 
combinação, resultando em um novo processo.
Em sua abordagem, ele observou o processo em andamento 
assim que um operário executava sua atividade e constatou que, 
se acompanhasse alguma característica dos bens sucessivamente 
produzidos, certas variações seriam observadas. Caso elas fossem 
estatisticamente aleatórias, o processo poderia ser considerado 
controlado, entretanto, se apresentassem um viés sistemático poderiam 
estar sofrendo influência de uma “causa especial” que o provocava e que 
poderia ser corrigida ou eliminada.
Uma outra importante contribuição de Shewhart foi a concepção 
do conceito de melhoria contínua, no qual ele defendia um enfoque 
sistematizado para a solução de qualquer problema na organização. 
Seu modelo é baseado na execução cíclica e sistemática de quatro 
etapas para se analisar um problema. Elas ficaram conhecidas como 
PDCA e são: 
 • P = Plan (planejar), momento em que se planeja a abordagem a 
ser dada, são definidas as variáveis a serem acompanhadas e são 
treinados os profissionais envolvidos no problema; 
 • D = Do (executar), etapa na qual o processo em estudo é 
acompanhado e ocorrem as coletas das medidas; 
 • C = Check (examinar, conferir), consiste na verificação dos dados 
coletados e na análise dos problemas identificados, bem como de 
suas causas;
Certificação da Qualidade
21
 • A = Act (agir ou ajustar), etapa caracterizada pela ação sobre as 
causas do problema, onde eles são corrigidos ou eliminados a fim 
de que se reinicie o ciclo com uma nova etapa de planejamento.
RESUMINDO:
Está gostando do aprendizado? Para garantirmos que o 
tema de estudo deste capítulo está sendo compreendido, 
precisamos relembrar o que foi visto até agora. Você foi 
apresentado(a)aos diferentes conceitos sobre a qualidade. 
Acompanhou até aqui o histórico da gestão da qualidade 
desde suas origens até o advento do Controle Estatístico de 
Processos e o ciclo da melhoria contínua, importantíssimos 
no desenvolvimento e evolução dessa disciplina. Meu 
desejo é que esses conhecimentos sejam internalizados e 
o tornem ainda mais interessante nos aspectos profissional 
e pessoal.
Certificação da Qualidade
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Da Gestão da Qualidade Total até os Dias 
Atuais
INTRODUÇÃO:
Ao longo deste capítulo você tomará conhecimento do 
surgimento do conceito de Gestão da Qualidade Total 
e suas diferentes abordagens, passando pelo “boom” 
dos anos 1980 até chegar ao século XXI e nossos dias. O 
objetivo é que você conheça a história para compreender 
como a qualidade é tratada pelas organizações e profissões 
atualmente. Desejo que haja empolgação para ampliar 
seus conhecimentos! Vamos nessa?
A gestão da qualidade passou a ser abordada, estudada, aprimorada 
e implantada desde a década de 1930 nos Estados Unidos e a partir da 
década de 1940 no Japão e em vários outros países.
Então, na década de 1950, a preocupação com a gestão da 
qualidade fomentou o surgimento de uma nova filosofia gerencial 
baseada no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e 
técnicas adequadas à realidade organizacional da época. Além de ser um 
aspecto do produto ou serviço sob a responsabilidade de uma pessoa ou 
departamento específico, a qualidade passou a ser abordada por toda a 
organização, abrangendo todos os aspectos de sua operação.
Figura 4
Fonte: Freepik
Certificação da Qualidade
23
A Gestão da Qualidade Total
A filosofia gerencial marcou o deslocamento da análise da qualidade 
dos bens ou serviços para a concepção de um sistema da qualidade que 
permeia toda a organização e ficou conhecida como Gestão da Qualidade 
Total. Este novo conceito passou a ser desenvolvido por diferentes 
consultores empresariais norte-americanos, sendo os mais notáveis 
Winston Edwards Deming, Joseph M. Juran e Armand V. Feigenbaum.
Discípulo de Walter Shewhart, Deming era físico e estatístico.E 
além de contribuir com o desenvolvimento de procedimentos estatísticos 
adotados pelo censo americano a partir de 1940, prestou consultoria às 
empresas norte-americanas na implantação de sistemas de controle da 
qualidade durante a Segunda Guerra Mundial.
Com o término da guerra, Deming aceitou um convite para ir ao 
Japão prestar apoio à recuperação industrial daquele país, onde difundiu 
os conceitos de melhoria contínua e do controle estatístico de processos. 
Além disso, promoveu a aplicação do controle da qualidade em todas 
as áreas da organização, na qual deveria haver o envolvimento da alta 
administração para a melhoria da qualidade na empresa.
Por sua vez, Juran, engenheiro, empresário e consultor se tornou 
conhecido por apresentar, em 1950, a aplicação do hoje famoso “Princípio 
de Pareto” aos problemas gerenciais. De acordo com Marques (2009), 
Juran sugeriu a implantação de sistemas da qualidade seguindo três 
distintas etapas: planejamento, controle e melhoria. 
DEFINIÇÃO:
Juran definiu a qualidade como a “adequação ao uso” do 
bem ou serviço e defendeu o estabelecimento da qualidade 
organizacional desde o projeto até a contabilização dos 
custos da qualidade.
Já o engenheiro e doutor em ciências, Armand Feingenbaum 
cunhou o conceito de qualidade total ao publicar, em 1961, seu livro Total 
Quality Control. Em sua abordagem sistêmica deixou claro que não se 
Certificação da Qualidade
24
alcança a qualidade apenas eliminando falhas ou inspecionando produtos 
e serviços.
Feigenbaum definiu a Gestão da Qualidade Total como um sistema 
eficaz que integra o desenvolvimento da qualidade, a manutenção da 
qualidade e os esforços de melhoria da qualidade entre os diferentes 
setores da empresa, tendo como objetivo a criação de produtos e serviços 
que satisfaçam plenamente os clientes a custos competitivos.
Marques (2009) apresenta um conceito amplo para a Gestão da 
Qualidade Total. Segundo esse autor:
A gestão da qualidade total pode ser definida como um 
conjunto integrado e sistêmico de procedimentos que visam 
coordenar as ações das pessoas de uma organização, com 
o objetivo de se melhorar continuamente a qualidade de 
produtos e de serviços, a qualidade dos processos e a 
qualidade de vida na organização, dentro de um enfoque 
preventivo. Deve-se usar procedimentos de planejamento 
e de desdobramento de diretrizes para as várias áreas da 
empresa, um sistema de informações e de documentação 
sobre processos, procedimentos de feedback para aproveitar 
a análise dos dados na melhoria da qualidade, procedimentos 
de acompanhamento e de treinamento de recursos humanos 
para a qualidade, métodos e técnicas de prevenção e de 
controle da qualidade, auditorias preventivas ou avaliativas e 
procedimentos para o acompanhamento das expectativas e 
da satisfação do cliente e de feedback dessas informações a 
todas as operações da empresa.
O Diferencial Japonês
Com a necessidade de reconstruir o país e reestabelecer sua 
indústria após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses fomentaram o 
desenvolvimento de programas de melhoria de qualidade. 
Inicialmente foram concebidas técnicas para o trabalho em equipe 
visando aproveitar melhor a competência de profissionais em apoiar 
Certificação da Qualidade
25
a melhoria dos processos. Assim surgiram os Círculos de Controle da 
Qualidade – CCQ, estruturados pela reunião voluntária de times com 
o objetivo de estudar, analisar e resolver determinados problemas de 
qualidade de seu interesse. Um dos principais estimuladores dos CCQ foi 
o célebre Kaoru Ishikawa.
As novas técnicas e sistemas de produção possibilitaram o rápido 
alcance de um elevado grau de qualidade, caracterizado por níveis de 
falhas e de perdas próximas do ideal de produção de “zero defeitos”, 
medidas em partes por milhão (ppm).
Posteriormente, considerando o elevado custo de ocupação do 
escasso solo do Japão, foram desenvolvidas novas formas de organização 
da produção. As limitações espaciais promoveram o advento de técnicas 
de melhoria da limpeza e organização do local de trabalho, como o 
5S (os “cinco sensos”). Para otimizar a ocupação de espaço os estoques 
intermediários e finais foram eliminados com a implantação do sistema just-
in-time, no qual o produto é manufaturado no momento em que é feito o 
pedido. Nesse sistema o controle da produção é feito pelos cartões kanban. 
Figura 5
Fonte: Freepik
Certificação da Qualidade
26
REFLITA:
A popularização do just-in-time demandou a criação de 
técnicas de flexibilização na produção. Nesse sistema 
a empresa não sabe exatamente qual produto, entre os 
vários que tem em catálogo, será solicitada a entregar 
num determinado momento. Assim cada equipe tem que 
estar apta para trabalhar com diversos produtos e alterar a 
configuração do processo produtivo rapidamente.
Podemos afirmar que o segredo do sucesso da qualidade no 
Japão está na preparação cultural da organização. O completo domínio 
das técnicas de gestão e sua inclusão ao processo produtivo inclui o 
treinamento dos profissionais nas técnicas de trabalho em equipe, de 
organização e limpeza do local de trabalho, bem como na abordagem 
sistematizada aos problemas.
Já nos anos 1980 a indústria japonesa passou a oferecer a 
possibilidade de personalização de produtos aos clientes, diferenciando-
se do tradicional método de produção em série vigente. É possível 
afirmar que, por conta de sua organização do trabalho, os japoneses se 
aproximaram do ideal da produção artesanal, isto é, aliaram a entrega 
de um produto sob medida, tecnicamente perfeito e que poderia ser 
configurado de acordo com o gosto do consumidor!
O diferencial produtivo e qualitativo da indústria japonesa os tornou 
competitivos e líderes em vários segmentos empresariais do oriente e do 
ocidente, mesmo com a acirrada competição no mercado global. 
A Globalização da Gestão da Qualidade 
Total 
A partir da década de 1980 a gestão da qualidade se tornou ponto 
central no desenvolvimento industrial e diferencial competitivo na disputa 
por consumidores ao redor do planeta. Então três diferentes enfoques 
evoluíram e se consolidaram: o norte-americano, o europeu e o japonês.
Certificação da Qualidade
27
O tratamento da qualidade nos Estados Unidos da América pegou 
carona no desenvolvimento das indústrias bélica e nuclear, sendo 
fortemente impactado pelas exigências de segurança de tais aplicações. 
A abordagem norte-americana priorizou garantir que o sistema de 
qualidade fosse confiável e consistente, assegurando que o resultado 
final correspondesse às especificações estabelecidas. Essa abordagem 
ficou conhecida como Garantia da Qualidade.
Figura 6
Fonte: Freepik
A proposta europeia destacou a relação de qualidade entre clientes 
e fornecedores. Vislumbrando as oportunidades de comércio entre 
indústrias e clientes presentes nos diferentes países componentes do 
nascente mercado comum europeu, se estabeleceu a certificação única, 
na qual a empresa seria auditada dentro de critérios definidos nas normas 
ISO-9000. Sendo a certificação aceita em todos os países da comunidade, 
ela representava uma exigência para acesso a esses mercados.
Por sua vez, como já vimos, a abordagem japonesa enfatizava a 
formação do homem, a organização do local de trabalho, o trabalho em 
equipe e o estabelecimento de um ambiente de fidelidade mútua entre a 
Certificação da Qualidade
28
empresa e o profissional caracterizado pela estabilidade empregatícia e 
pela resistência à sindicalização. Tudo isso visando alcançar um elevado 
grau de competitividade de sua indústria no mercado global.
IMPORTANTE:
A implementação da Qualidade Total japonesa se tornou 
bastante famosa por meio da fabricante de automóveis 
Toyota. O método de produção flexível, diferenciado pela 
delegação de diversas atribuições aos colaboradores da 
organização ficou conhecido como toyotismo. Nele cada 
um é diretamenteresponsável pela consecução dos 
objetivos organizacionais e, assim, a comunicação em 
todos os níveis é peça-chave da dinâmica da empresa.
Em 1985 a Toyota ganhou o Prêmio Deming de gestão de qualidade 
e no ano de 1987, Masao Nemoto – que assumira a presidência do 
conglomerado Toyota em 1982 – publico, em inglês, a obra Total Quality 
Control for Management – Strategies and Techniques from Toyota and 
Toyoda Gosei.
Princípios básicos da qualidade total
De acordo com Oliveira (2014), Nemoto combinara o sistema de 
produção da Toyota com o sistema kanban e o just-in-time. Os conceitos 
da Gestão da Qualidade Total e sua filosofia gerencial podem ser definidos 
em alguns princípios básicos:
 • Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às 
necessidades dos clientes;
 • Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro 
contínuo obtido com o domínio da qualidade;
 • Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada 
prioridade (Princípio de Pareto);
 • Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;
Certificação da Qualidade
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 • Administrar a empresa ao longo do processo e não por seus 
resultados;
 • Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento 
das causas fundamentais;
 • Tratar o cliente como Rei. Não se permitir servi-lo se não com 
produtos de qualidade;
 • A prevenção deve ser a tão montante quanto possível;
 • Na lógica anglo-saxônica de “trial and error”, nunca permitir que 
um problema se repita.
Gestão da Qualidade no Brasil
O modelo de Gestão da Qualidade Total começou a ser implantado 
no Brasil a partir de 1990, mas não houve uma abordagem (estadunidense, 
europeia ou japonesa) predominante. A preocupação com a qualidade 
incentivou as organizações a buscarem novas competências, incluindo: 
aprender novos procedimentos, agir diferenciadamente, interagir com os 
públicos interno e externo e também com o mercado.
Enquanto a certificação ISO-9000 se tornou bastante difundida 
e adotada por organizações dos setores de informática, de serviços e 
eletroeletrônico, as empresas do setor automobilístico se caracterizaram 
pela adoção do modelo norte-americano de Garantia da Qualidade. 
Diversas empresas do setor siderúrgico ficaram conhecidas por adotar 
projetos com a orientação japonesa de Gestão da Qualidade Total. 
A ampliação da utilização das normas ISO-9000 e a criação do 
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade pelo Governo Federal 
tiveram como objetivo auxiliar na competitividade dos produtos brasileiros. 
Então vários estados do país criaram e implantaram programas próprios 
de qualidade.
Certificação da Qualidade
30
Figura 7
Fonte: Freepik
A Gestão da Qualidade no século XXI
A popularização dos sistemas de gestão, a ampliação do comércio 
entre nações e blocos econômicos, o acesso cada vez maior a informação 
e a concorrência tornaram a qualidade uma commodity, ou seja, hoje 
é requisito básico em produtos e serviços, e não mais um diferencial 
competitivo.
A compreensão cada vez mais consolidada dos conceitos de 
sistema da qualidade e de gestão total da qualidade nos diversos países 
fez com que o tema ganhasse diferentes dimensões. Ao final do século 
passado se observou a incorporação de conceitos de preservação 
ambiental e responsabilidade ética e de cidadania à prática da qualidade.
A criação das normas ISO-14000 para certificação ambiental de 
fornecedores refletiu uma nova perspectiva: não era mais suficiente tratar 
a qualidade de produtos e serviços apenas para satisfazer clientes e 
obter lucro, mas também fomentar o tratamento de dejetos e resíduos, 
promovendo condições salariais e de vida adequadas ao trabalhador e 
apoiando a comunidade.
Certificação da Qualidade
31
Outro ponto de destaque é a elaboração de leis pertinentes à 
proteção do consumidor, que determinam atributos mínimos na adoção 
de sistemas de gestão da qualidade, que devem manter registros sobre 
eventuais falhas e defeitos que possam chegar aos clientes.
As leis de proteção ao consumidor também estimulam a adoção 
da gestão da qualidade e determinam aspectos importantes do sistema 
da qualidade, pela necessidade de se manter registros das operações 
da empresa em virtude das implicações legais de eventuais falhas que 
venham a chegar ao consumidor. Atualmente o fornecedor é responsável 
por garantir o pleno uso do produto sem defeitos, estando sujeito à 
inversão do ônus da prova no caso de dano ou falha, cabendo-lhe 
comprovar a qualidade do seu produto ou serviço.
Dada esta relevância na entrega bem sucedida de itens e 
atendimentos, a qualidade se tornou item fundamental na formação 
de profissionais envolvidos no projeto, na produção e na oferta de 
bens e serviços. Além de ser observada nas grades educacionais das 
engenharias e cursos de gestão, hoje a qualidade faz parte de melhores 
práticas de gerenciamento de projetos, processos, análise de negócios e 
desenvolvimento de softwares, por exemplo.
Figura 8
Fonte: Freepik
Certificação da Qualidade
32
RESUMINDO:
Seguimos? Mais uma etapa de ampliação de 
conhecimentos foi vencida. Vamos fazer agora mais uma 
revisão sobre o que vimos para avaliar sua compreensão? 
Continuamos tratando da evolução histórica da gestão 
da qualidade. Passamos pela conceituação da Gestão da 
Qualidade Total e suas diferentes abordagens nos Estados 
Unidos da América e na Europa, bem como sua utilização 
como diferencial competitivo da indústria do Japão na 
recuperação pós Segunda Guerra Mundial. Analisamos 
também a chegada dos sistemas de gestão da qualidade 
no Brasil e as perspectivas da disciplina no século XXI. 
Espero que o que foi apresentado aqui seja útil em sua 
trajetória, pois é compreendendo o passado que podemos 
construir o futuro!
Certificação da Qualidade
33
Metodologias de Prevenção e Solução de 
Problemas
INTRODUÇÃO:
Neste capítulo serão apresentadas algumas das mais 
importantes metodologias aplicadas na prevenção e 
solução de problemas de qualidade em processos, 
produtos e serviços. Você deverá dominar os conceitos 
sobre os métodos MASP, FMEA e FTA, se tornando assim 
um profissional ainda mais completo. Seguimos juntos!
O sistema de Gestão da Qualidade Total é composto de diversas 
ferramentas de qualidade, metodologias para melhorias de processos 
e para prevenção e solução de problemas. No presente capítulo 
conheceremos as metodologias MASP, FMEA e FTA. 
Método MASP
Concebido no Japão pela Union of Japanese Scientists and 
Engineers – JUSE, o termo MASP é um acrônimo para “Método de Análise 
e Solução de Problemas” e representa uma metodologia estruturada e 
sistematizada para a resolução de problemas complexos em processos, 
produtos e serviços.
“Desembarcou” no Brasil da década de 1980, quando a qualidade 
nas organizações era cada vez mais demandada pelo mercado. Sua 
aplicação permite a identificação e o tratamento de problemas dos 
processos desde sua raiz, priorizando-os e evitando a repetição destes 
por meio da padronização de procedimentos, visando garantir resultados 
de excelência.
De acordo com Santos (2018), para ser bem sucedido, o MASP precisa 
estar baseado em planejamento e disciplina. O método é composto por 
oito etapas que devem ser realizadas com empenho e comprometimento.
Certificação da Qualidade
34
Etapa 1: Identificação do problema
A primeira etapa é simples, mas deve ser realizada de modo 
criterioso, pois consiste em identificar o problema de acordo com o 
histórico de acontecimentos, contemplando seus riscos, ganhos e perdas.
Nesta etapa um problema a ser resolvido é escolhido, sendo formada 
a equipe de resolução comdelegação das responsabilidades para cada 
indivíduo a fim de se chegar à definição das metas de melhoria.
Etapa 2: Observação
A segunda etapa representa o levantamento das características 
do problema a partir da observação do local somada a uma coleta de 
dados consistente. O problema deve ser observado de forma ampla, 
considerando diversos pontos de vista: como pela maneira como os 
resultados mudam, como variam conforme o local, conforme o indivíduo 
ou equipe, e/ou com qual periodicidade.
Etapa 3: Análise
Na análise as hipóteses para entender o problema são reunidas. 
As causas raiz dos problemas devem ser analisadas de maneira clara e 
de modo científico, isto é, com a aplicação de ferramentas, reunião de 
informações e fatos e análise de dados coletados para uma conclusão 
objetiva.
Figura 9
Fonte: Freepik
Certificação da Qualidade
https://www.fm2s.com.br/portfolio/planilha-de-analise-de-defeitos/
35
Essa terceira etapa é uma das mais importantes do processo. A 
análise parte de um grande número de possíveis causas influentes para 
aí sim ser identificada a causa fundamental sobre a qual serão aplicados 
testes de consistência sobre as hipóteses previamente levantadas.
Etapa 4: Plano de ação
Com a descoberta e comprovação de uma ou mais causas 
fundamentais para o problema, é chegado o momento de se estabelecer 
um plano de ação a fim de eliminá-las.
Nesta quarta etapa, deve-se atentar se as ações estão surtindo efeito 
sobre as causas fundamentais, quais metas deverão ser atingidas e quais 
serão os índices de controle. Resumindo, aqui é definida e documentada 
a estratégia a ser seguida.
Etapa 5: Ação
Chega então a vez de ser executado o que foi planejado! Com a 
colocação em prática do plano de ação, o mesmo deve ser compartilhado 
com as pessoas envolvidas.
Os executores do plano devem ser então capacitados e terem 
suas ações monitoradas a fim de se verificar se sua execução foi feita 
corretamente e de acordo com o planejado.
Etapa 6: Verificação de resultados
A sexta etapa ocorre após a aplicação do plano de ação e trata 
de verificações quantitativas e qualitativas a respeito da eficácia das 
ações realizadas e seu impacto nos resultados de eliminação das causas 
fundamentais do problema.
É crucial que sejam comparados os cenários de antes e depois da 
aplicação do plano, sendo listados os efeitos positivos e negativos. Caso 
os efeitos apresentados sejam negativos, é preciso confirmar se as ações 
foram implementadas conforme o planejado.
Certificação da Qualidade
36
Etapa 7: Padronização
Uma vez que ações tomadas se apresentem eficazes e tenham 
gerado resultados efetivos, elas podem se tornar novos métodos de 
trabalho. A partir daí é realizada uma padronização com a finalidade 
de se registrar as medidas efetivas e também mitigar que as falhas se 
perpetuem. A nova sistemática de ação deve ser para todos os setores e 
equipes envolvidas e, além disso, sua utilização precisa estar alicerçada 
por sistemas de medição.
Etapa 8: Conclusão
Na derradeira etapa do método MASP o objetivo é rever todo o 
processo de solução de problemas para que se planejem os trabalhos 
futuros. Assim, as lições aprendidas são aplicadas em novas oportunidades 
de melhoria. O método MASP continua atual e sendo praticado, seu 
principal objetivo é reduzir o aparecimento de não conformidades no fluxo 
de trabalho, nos equipamentos e nos bens e/ou serviços fornecidos. 
Método FMEA
O acrônimo FMEA vem da língua inglesa e significa Failure Mode 
and Effect Analysis. Na tradução para o português a sigla representa o 
método de “Análise de Modos de Falha e seus Efeitos”. Sua aplicação 
iniciou no final da década de 1940 em operações militares com a finalidade 
de analisar possíveis falhas e suas consequências, além de identificar as 
ações de melhoria a serem priorizadas.
O FMEA é utilizado pelos profissionais de Lean Six Sigma a fim de 
evitar possíveis falhas na produção de produtos e durante processos. A 
aplicação da ferramenta permite identificar possíveis problemas e seu 
impacto em toda a entrega já nos primeiros passos do projeto do produto.
Atualmente o FMEA é usado em diversas indústrias, se popularizando 
como uma ferramenta útil para garantir segurança e eficiência. Doyle 
(2019) apresenta seus dois tipos possíveis:
Certificação da Qualidade
https://caetreinamentos.com.br/blog/seis-sigma/como-funciona-seis-sigma/
37
 • FMEA de produtos, que é aplicado sobre as falhas de um produto, 
do que foge do padrão e das especificações definidas em um 
projeto;
 • FMEA de processos, aplicado sobre as falhas de um processo 
desde seu planejamento, mas que geralmente são observadas 
após a identificação das não conformidades em produtos.
Aplicando o método FMEA
Vimos que o FMEA é utilizado para melhorar processos e/ou 
produtos com base em falhas já detectadas ou para que potenciais 
falhas sejam evitadas. Nas diferentes abordagens sobre o método, não foi 
encontrada uma unanimidade com relação aos passos para aplicação do 
mesmo. Geralmente são oito as etapas da concepção do FMEA, a saber:
 • Definir o processo que será analisado;
 • Definir a equipe, priorizando os aspectos multidisciplinares;
 • Definir a não conformidade (modo da falha);
 • Identificar seus efeitos;
 • Identificar sua causa principal e outras causas;
 • Priorizar as falhas através do nível de risco;
 • Agir através de ações preventivas (detecção);
 • Definir o prazo e o responsável pela ação preventiva.
Figura 10
Fonte: Freepik
Certificação da Qualidade
https://blogdaqualidade.com.br/o-que-e-nao-conformidade/
38
O ponto crucial do método é a identificação dos modos de falha e 
a análise dos riscos de cada um deles. Essa análise hierarquiza os riscos 
na escala de 1 a 10 para: 
 • Ocorrência de causa (O): probabilidade da causa existir e provocar 
uma falha. Aqui os extremos da escala são representados pelo 
número 1 para “nunca” e pelo número 10 para “sempre”;
 • Gravidade do efeito (G): probabilidade em que o cliente identifica e 
é prejudicado pela falha. Os extremos da escala seguem o mesmo 
direcionamento visto na ocorrência de causa;
 • Detecção da falha: probabilidade da falha ser detectada antes 
do produto chegar ao cliente. Dessa vez os extremos da escala 
retratam o contrário, onde número 1 representa “nunca” e o número 
10 significa “sempre”.
Para que seja encontrado o número de prioridade de risco, ou do 
inglês Risk Priority Number – RPN, os três números encontrados para os 
modos de falha precisam ser multiplicados, isto é: G x O x D = RPN.
Benefícios da aplicação do FMEA
Sendo aplicado na maioria das vezes como uma medida preventiva, 
a grande vantagem do FMEA é a possibilidade de diminuir a frequência de 
falhas ou até mesmo eliminá-las. Dessa forma, os produtos e processos 
se tornam mais assertivos, visando sempre altos níveis de qualidade.
Outra grande vantagem é a economia gerada para a organização. 
Por exemplo, em uma indústria a redução de falhas em um processo de 
fabricação se relaciona diretamente com a redução da matéria-prima 
empregada. A utilização de menor quantidade de material repercute em 
redução de desperdícios, além de reduzir custos da empresa. 
Mas o principal benefício é a satisfação do cliente final, que passa 
a dispor de um produto que dificilmente apresentará problemas de 
fabricação. Como resultados têm-se: qualidade no produto, satisfação do 
cliente e confiança na marca.
Certificação da Qualidade
39
Quanto maior o número, mais crítica é a falha analisada e mais 
rapidamente uma medida ou ação deve ser tomada para evitá-la. Este 
cálculo ajuda a priorizar possíveis defeitos com base em sua gravidade, 
frequência e probabilidade de detecção. O maior número resultado do 
cálculo exigirá a atividade de melhoria mais urgente.
Método FTA
A metodologia de Análise da Árvore de Falhas ou FTA, do inglês 
Fault Tree Analysis, foi desenvolvida na década de1960 por W. A. Watson, 
da empresa Bell Laboratories, sendo posteriormente aperfeiçoada pela 
Boeing. Trata-se de um processo lógico e dedutivo e, assim como o 
FMEA, tem como objetivo melhorar a confiabilidade de processos e de 
produtos por meio da análise sistemática de potenciais falhas e suas 
consequências. 
Figura 11: Estrutura da Árvore de Falhas. 
Falha do sistema evento de topo.
A árvore de falhas consta de uma sequência de eventos. 
Eventos que tem uma causa mais básica são colocados em 
retângulos contendo a descrição dos mesmos.
Os eventos que compõem a sequência estão ligados por meio de 
portas lógicas.
A sequência finaliza causas básicas indicadas em círculos.
E eliminação das causas básicas tem como consequência a 
eliminação do evento de topo.
Fonte: Helman e Andery apud Pessoa (2010).]]
Certificação da Qualidade
40
A FTA consiste em uma análise dedutiva detalhada que usualmente 
requer considerável volume de informações sobre o sistema. Sua 
representação gráfica apresenta o desenvolvimento de uma falha 
particular ou evento indesejado do sistema (efeito), chamada de evento 
de topo, relacionada às falhas básicas (causas), denominadas de eventos 
primários. Por isso, a FTA é considerada uma ferramenta com orientação 
top-down (de cima pra baixo).
Pessoa (2010) afirma que a FTA é aplicável para projetos ou plantas 
em operação e indica claramente os pontos fracos do Sistema. Para esse 
autor é interessante que o método FMEA seja realizado antes da Árvore 
de Falhas.
Aplicando a FTA
A sequência de aplicação do método de Análise da Árvore de 
Falhas é:
 • Definir a equipe responsável pela execução;
 • Selecionar o evento topo para análise;
 • Realizar a coleta de dados;
 • Definir quais são as interfaces ou fronteiras do sistema;
 • Fazer a análise detalhada do sistema;
 • Montar preliminarmente a árvore de falhas;
 • Revisar a árvore de falhas;
 • Calcular a probabilidade do evento de topo;
 • Fazer a análise de recomendações;
 • Refletir sobre o processo.
Certificação da Qualidade
41
Figura 12: Símbolos de eventos da Árvore de Falhas. Fonte: Pessoa (2010).
Símbolo Significado
Eventos que são saídeas de portas lógicas.
Eventos associados a falhas básicas.
Eventos não realizados (comitidos).
Parâmetro associado a um evento que 
deve ser monitorado.
Parâmetro condicional usado em janelas 
de inibição.
Indica a conexão com outro símbolo ou 
evento.
Benefícios da FTA
Para Pessoa (2010), a FTA deve ser utilizada com as seguintes 
finalidades:
 • Estabelecer um método padronizado de análise de falhas ou 
problemas, verificando como ocorre em um equipamento ou 
processo;
Certificação da Qualidade
42
 • Analisar a confiabilidade de um produto ou processo;
 • Compreender os modos de falha de um sistema de maneira 
dedutiva;
 • Priorizar as ações corretivas que serão tomadas;
 • Analisar e projetar sistemas de segurança ou alternativos;
 • Compilar informações para manutenção de sistemas alternativos 
de procedimentos de manutenção, para treinamento na operação 
de equipamentos e para planejamento de testes e inspeção;
 • Indicar de forma clara e precisa os componentes ou condições 
mais críticas de operação;
 • Simplificar e otimizar equipamentos.
Figura 13: Símbolos de portas lógicas utilizadas na Árvore de Falhas
SÍMBOLO NOME RELAÇÃO CAUSAL
E
Evento ou saída só ocorre se todos 
os de entrada ocorrerem.
OU
Evendo de saída ocorre e pelo 
menos um dos de entrada ocorrer.
INIBIÇÃO 
(CONDICIONAL)
Evento de entrada só conduz ao 
de saída se o condicional ocorrer.
E DE PRIORIDADE
Evento de saída ocorre se os de 
entrada ocorrer da esquerda para 
a direita.
OU EXCLUSIVA
Evento de saída ocorre se um, 
mas não ambos, dos de entrada 
ocorrer.
M EM N
Evento de saída ocorre se em os 
de entrada ocorrerem.
Fonte: Pessoa (2010)
Certificação da Qualidade
43
RESUMINDO:
Então, como está sentindo sua preparação, vamos revisar 
e fixar ainda mais os conceitos estudados? Neste capítulo 
você tomou conhecimento sobre diferentes métodos de 
prevenção e solução de problemas em processos, bens 
e serviços que surgiram com a Gestão da Qualidade Total. 
No estudo do método MASP analisamos em detalhe cada 
uma das oito etapas que o compõem. Por sua vez, vimos 
que o método FMEA apresenta um cálculo para se chegar 
ao Número de Prioridade do Risco, o que nos possibilita 
atacar primeiros os problemas de maior impacto. Por fim, 
foi apresentada a Análise da Árvore de Falhas – FTA, uma 
metodologia caracterizada pela representação gráfica 
de um processo lógico-dedutivo que analisa as causas 
de falhas seguindo uma hierarquia sistematizada. Tenho 
certeza que esses conhecimentos tornam você um(a) 
profissional ainda mais completo(a), use e abuse do que 
vimos neste capítulo. Avante!
Certificação da Qualidade
44
Metodologias para Melhoria de Processos
INTRODUÇÃO:
O objetivo do presente capítulo é que você conheça e 
domine os principais conceitos sobre duas metodologias 
aplicadas à melhoria de processos organizacionais, o 
PDCA e o 6 Sigma. Talvez você já tenha ouvido falar sobre 
estes métodos. Me acompanhe para matarmos juntos a 
curiosidade!
Ciclo PDCA
No capítulo 1 você foi apresentado ao conceito de melhoria 
contínua, desenvolvido por Shewhart na década de 1930 e popularizado 
por Deming, principalmente no Japão a partir da década de 1950. Este 
conceito ficou conhecido pela sigla das quatro etapas que o representam 
– PDCA – e pode ser considerado um método de gestão.
O PDCA é único e de fácil entendimento, mas representa uma das 
bases da literatura sobre a qualidade.
Etapas do PDCA
O ciclo PDCA é utilizado para o controle e melhoria contínua de 
processos e produtos e, como já estudamos, o método se fundamenta 
na execução cíclica e sistemática de quatro etapas para se analisar um 
problema, sendo elas: 
 • P = Plan (planejar), etapa em que se planeja o enfoque a ser 
adotado para o processo. Nessa fase são definidas as variáveis a 
serem acompanhadas, com o desenvolvimento de treinamentos 
aos profissionais envolvidos na solução do problema; 
 • D = Do (executar), etapa na qual o processo em estudo é executado 
a fim de que seja acompanhado e as coletas das medidas possam 
ser realizadas; 
Certificação da Qualidade
45
 • C = Check (examinar, conferir), etapa caracterizada pela conferência 
dos dados coletados e pela análise sobre os problemas 
identificados, bem como de suas causas;
 • A = Act (agir ou ajustar), etapa onde o problema é tratado com ação 
sobre as causas previamente identificadas. Aqui os problemas 
são corrigidos ou eliminados e o ciclo pode ser padronizado, 
encerrado ou reiniciado com uma nova etapa de planejamento.
Figura 14
Fonte: Freepik
Benefícios do PDCA
Para Falconi (2009), o PDCA permite:
 • A participação de todas as pessoas de uma organização em seu 
efetivo gerenciamento;
 • A uniformização da linguagem e a melhoria da comunicação;
 • O entendimento do papel de cada indivíduo no esforço empresarial;
 • O aprendizado contínuo;
Certificação da Qualidade
46
 • A utilização das variadas áreas da ciência visando à obtenção de 
resultados;
 • A melhoria da absorção das melhores práticas empresariais.
Baseado no método científico, o PDCA viabiliza o Gerenciamento 
Científico de uma organização e possibilita a criação, o aprendizado e 
difusão do conhecimento gerado. Falconi (2009) afirma que o PDCA 
transforma a organização em uma escola, uma vez que a busca por 
resultados ocorre em paralelo à busca por conhecimento. 
Mantendo resultados com o ciclo PDCA
O ciclo PDCA pode ser utilizado para que um resultado de melhoria 
de processo seja estabilizado nas operações diárias por meio da 
padronização e do treinamento no trabalho.
Para que isso seja alcançado o PDCA sofre uma alteração conceitual: 
o P da sigla é trocado pela letra S, isto é, o que era Plan (planejar) passa 
a ser Standardize (padronizar). Assim, umpadrão desejado previamente 
alcançado passa a fazer parte da rotina da organização e, na próxima vez 
que o ciclo for realizado, esta conquista passa a ser requisito básico na 
etapa de planejamento.
Figura 15
Fonte: Freepik
Certificação da Qualidade
47
Método 6 Sigma
O método 6 Sigma – lê-se Six Sigma ou Seis Sigma – foi desenvolvido 
pela empresa Motorola a partir de 1986 e corresponde a um sistema 
composto por um conjunto de práticas para melhorar processos com a 
eliminação de defeitos.
Em outras palavras, o 6 Sigma busca reduzir a variabilidade de 
um processo de produção e no nível de produto, com orientação para 
o defeito zero. Essa abordagem resulta em melhor qualidade geral do 
produto e dos serviços.
VOCÊ SABIA?
A letra grega sigma (σ) corresponde ao desvio padrão, que 
é a raiz quadrada da variância no sentido matemático. 
Ou seja, o Six Sigma significa seis vezes o desvio padrão, 
podendo ser assimilado à dispersão de um processo.
Implantando o 6 Sigma
Podemos afirmar que o método 6 Sigma “bebe nas águas” do 
Controle Estatístico de Processos – CEP e do ciclo PDCA concebidos por 
Shewhart, além de outras ferramentas de qualidade.
Inspirados pelo ciclo PDCA, os projetos de 6 Sigma podem seguir 
duas metodologias, sendo a mais difundida conhecida como ferramenta 
DMAIC. Cada letra da sigla representa uma etapa de implantação, a saber:
 • D = Define (definir): definição do problema a partir da visão dos 
consumidores e dos objetivos do projeto;
 • M = Measure (medir): momento de começar a entender os processos 
e averiguar as relações de causa e efeito em seu desempenho. 
Para isso são usados diferentes ferramentas de controle como 
gráficos de tendência e análises de capabilidade;
 • A = Analyze (analisar): etapa de análise dos dados e mapeamento 
detalhado do processo a fim de se identificar as causas-raiz de 
defeitos e apontar as oportunidades de melhoria; 
Certificação da Qualidade
48
 • I = Improve (melhorar): etapa dedicada ao início dos experimentos, 
na qual o processo é melhorado e padronizado;
 • C = Control (controlar): fase dedicada ao controle do futuro estado 
de processo para garantir que quaisquer desvios do objetivo 
sejam corrigidos antes que se tornem defeitos. Sugere-se a 
implementação do controle estatístico de processos para que os 
mesmos possam ser monitorados constantemente.
Figura 16
Fonte: Freepik
Formação de equipes e certificações profissionais
Os profissionais que têm interesse em se especializar na implantação 
do 6 Sigma, podem seguir uma estrutura hierarquizada de certificações 
baseada nas artes marciais japonesas. Louzada (2017) as apresenta:
 • White Belt: é o primeiro passo para entendimento dos métodos 
Lean e 6 Sigma, geralmente obtido por profissionais de nível 
operacional na organização;
 • Yellow Belt: semelhante aos White Belts, porém com maior 
autonomia e capcacidade de disseminação das práticas;
 • Green Belt: obtida pelos profissionais que dedicam parte do sem 
tempo na liderança e implementação de projetos de melhoria 
com menor complexidade;
Certificação da Qualidade
http://www.fm2s.com.br/white-belt/
http://www.fm2s.com.br/espaco-lean/
https://ead.fm2s.com.br/curso/yellow-belt/
http://www.fm2s.com.br/green-belt/
49
 • Black Belt: lideram projetos de alta complexidade e dedicam 
tempo integral à melhoria, devendo dominar habilidades técnicas 
e gerenciais específicas;
 • Master Black Belt: o profissional detentor dessa certificação é um 
mentor e treinador de Black Belts e Green Belts, tendo o papel de 
supervisão e facilitador na comunicação entre eles.
Outros dois papéis nessa hierarquia não necessitam de certificação, 
mas representam a atuação de gestores e fomentadores da implantação 
do método, são eles: 
 • Champions: são os gestores ou diretores que tem as 
responsabilidades de selecionar os membros de equipe, fazer a 
orientação estratégica, estabelecer o escopo geral dos projetos e 
remover os possíveis impedimentos em seus andamentos;
 • Sponsor: se trata do responsável por promover e definir as diretrizes 
para implementação do 6 Sigma, garantindo que o método se 
alinhe à estratégia organizacional.
Benefícios do 6 Sigma
Um fator que não pode passar despercebido na adoção do 6 Sigma 
é a resistência inicial vinda de colaboradores da empresa, pois o método 
envolve mudança de cultura organizacional. Além disso, sua implantação 
demanda considerável maturidade organizacional na gestão da qualidade.
Por outro lado, o método é conhecido por aumentar a receita ao mesmo 
tempo em que recursos são liberados para serem aproveitados de outros 
modos desejados pela administração. Seus principais benefícios são:
 • Redução de custos organizacionais;
 • Aumento significativo da qualidade e produtividade em bens e 
serviços;
 • Aumento e retenção de clientes;
 • Eliminação de atividades que não agregam valor;
 • Mudança cultural benéfica.
Certificação da Qualidade
http://www.fm2s.com.br/black-belt/
http://www.fm2s.com.br/master-black-belt/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Cultura
50
RESUMINDO:
Como de praxe, vamos agora recapitular e fixar os 
conceitos vistos nesta etapa. No Capítulo 4 você foi 
apresentado ao Ciclo PDCA, onde conheceu suas origens, 
revisou suas etapas de implantação, compreendeu seus 
benefícios e compreendeu como pode ser aplicado 
para manter resultados alcançados. Depois foi a vez de 
conhecer o 6 Sigma, um conjunto de práticas utilizado 
para melhorar processos, reduzindo custos e eliminando 
defeitos baseando-se em análise de desvios-padrão. 
Foram apresentadas as etapas do método e os papéis e 
certificações disponíveis para quem o implanta. Por fim 
foi a vez de perceber suas vantagens. Estes métodos 
são amplamente utilizados na gestão da qualidade e é 
essencial que você os conheça para seguir e, sua formação 
profissional. Em frente!
Certificação da Qualidade
51
BIBLIOGRAFIA
DOYLE, D. O que é FMEA e como aplicar para melhorar processos e 
produtos. Disponível em: <http://bit.ly/2KjpGpv>. Acesso em: 08 set. 2019. 
FALCONI, Vicente. O verdadeiro poder. Nova Lima: INDG Tecnologia 
e Serviços Ltda, 2009.
LOUZADA, Paula. Six Sigma: o que é e como aplicar na sua empresa? 
Disponível em: <http://bit.ly/32K9uUu>. Acesso em: 11 set. 2019.
MARQUES, J. M. História da qualidade. Disponível em: 
<http://bit.ly/2O9McSM>. Acesso em: 07 set. 2019. 
OLIVEIRA, W. Entenda o conceito da gestão da qualidade. Disponível 
em: <http://bit.ly/2q0sS2n>. Acesso em: 08 set. 2019. 
PESSOA, Gerisval A. Notas de aula da disciplina PDCA e Seis sigma: 
metodologia e ferramentas da qualidade. São Luís: Fama, 2010.
PRIBERAM, Dicionário da Língua Portuguesa. Qualidade. Disponível 
em: <https://dicionario.priberam.org/qualidade>. Acesso em: 07 set. 2019. 
SANTOS, V. F. M. O que é o método MASP? Disponível em: 
<https://www.fm2s.com.br/metodo-masp/>. Acesso em: 08 set. 2019.
Certificação da Qualidade
	Apresentando a Gestão da Qualidade
	O que é Qualidade?
	Do Artesanato às Indústrias
	Qualidade e os processos artesanais
	O advento das indústrias e a “função qualidade”
	A abordagem comportamental e a gestão da qualidade
	O legado de Shewhart
	Da Gestão da Qualidade Total até os Dias Atuais
	A Gestão da Qualidade Total
	O Diferencial Japonês
	A Globalização da Gestão da Qualidade Total 
	Princípios básicos da qualidade total
	Gestão da Qualidade no Brasil
	A Gestão da Qualidade no século XXI
	Metodologias de Prevenção e Solução de Problemas
	Método MASP
	Etapa 1: Identificação do problema
	Etapa 2: Observação
	Etapa 3: Análise
	Etapa 4: Plano de ação
	Etapa 5: Ação
	Etapa 6: Verificação de resultados
	Etapa 7: Padronização
	Etapa 8: Conclusão
	Método FMEA
	Aplicando o método FMEA
	Benefícios da aplicação do FMEA
	Método FTA
	Aplicando a FTA
	Benefícios da FTA
	Metodologias para Melhoria de Processos
	Ciclo PDCA
	Etapas do PDCA
	Benefícios do PDCA
	Mantendo resultados com o ciclo PDCA
	Método 6 Sigma
	Implantando o 6Sigma
	Formação de equipes e certificações profissionais
	Benefícios do 6 Sigma