Técnico em qualidade ACP II Atividade 1

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: THIAGO ALVES DA SILVA
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES – ACP II
PROFESSOR: LUCAS AZEVEDO 
ATIVIDADE Nº: 1 
POLO: SOROCABA - SP
BOITUVA- SP 12/10/2022
Atividade avaliativa 1
 Criação de Indicadores
1. Introdução
A Empresa Viagem dos sonhos é do ramo de turismo localizada na região do norte do estado de São Paulo, e visando um aumento de participação no mercado implantou o objetivo estratégico de aumentar 50% até o ano de 2025, tendo como missão proporcionar viagens de lazer a diversão a seus clientes, e se tornar a melhor empresa da região no segmento de turismo. Diante de tal situação a direção implantou alguns indicadores KPI visando medir os processos da empresa e buscar resultados positivos para a mesma. 
2. Caracterização da Empresa
Nome: JC Viagens
Ramo da Atividade: Agência de viagens
Número de colaboradores: 60 
Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes
Visão: Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Número de pacotes de viagens vendidos
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Números de pacotes de viagens vendidos num período de tempo
	Fórmula:
	Pacotes de viagens vendidos x 100 / Atendimentos
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	80%
	Responsável:
	Vendas
Série histórica para o indicador Estratégico: Meta 80%
	Indicador:
	 Estratégico: Meta 80%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimento 
	60
	40
	70
	65
	48
	30
	85
	90
	50
	60
	80
	80
	Pacotes vendidos
	50
	20
	35
	40
	20
	20
	40
	60
	35
	50
	60
	55
	% De pacotes vendidos
	83,33
	50,00
	50,00
	61,54
	41,67
	66,67
	47,06
	66,67
	70,00
	83,33
	75,00
	68,75
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Produtividade por Equipe
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Números de pacotes vendidos por equipe no período mensal
	Fórmula:
	Pacotes de viagens vendidas por equipe x100/total de vendas
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor Logístico
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	Produtividade da equipe de vendas: Meta 100%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Pacotes vendidos
	60
	40
	70
	65
	48
	30
	85
	90
	100
	60
	80
	80
	Vendas de pacotes pela loja virtual
	30
	10
	20
	15
	20
	10
	40
	30
	35
	20
	20
	35
	Vendas de pacotes pela loja física
	30
	20
	50
	50
	28
	20
	45
	60
	65
	40
	60
	45
	% De pacotes vendidos
	% Loja Virtual
	50,00
	25,00
	28,57
	23,08
	41,67
	33,33
	47,06
	33,33
	35,00
	33,33
	25,00
	43,75
	% Loja Física 
	50,00
	50,00
	71,43
	76,92
	58,33
	66,67
	52,94
	66,67
	65,00
	66,67
	75,00
	56,25
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação do cliente 
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Número de clientes satisfeitos com a viagem
	Fórmula:
	Clientes satisfeitosx100/viagens realizadas
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	Indicador de Qualidade: Meta 100%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Viagens realizadas 
	85
	90
	70
	78
	100
	98
	85
	90
	100
	60
	80
	102
	Satisfação dos clientes 
	50
	55
	45
	39
	78
	60
	40
	30
	75
	35
	45
	80
	% de Satisfação dos clientes
	58,82
	61,11
	64,29
	50,00
	78,00
	61,22
	47,06
	33,33
	75,00
	58,33
	56,25
	78,43
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Capacidade de atendimento
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Indicador que mensura a quantidade de atendimento mensal pela capacidade alcançada
	Fórmula:
	Atendimento ao cliente x 100/ atendimento mensal
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	Indicador de Capacidade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimento ao cliente
	75
	76
	77
	74
	60
	78
	80
	60
	55
	76
	75
	87
	Capacidade de atendiemtno mensal 
	80
	80
	80
	80
	80
	80
	80
	80
	80
	80
	80
	80
	% de Atendimento Mensal 
	93,75
	95,00
	96,25
	92,50
	75,00
	97,50
	100,00
	75,00
	68,75
	95,00
	93,75
	108,75
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Conclusão
Através dessa atividade pode-se observar que a gestão da qualidade e a aplicação de suas ferramentas são fundamentais para um serviço de excelência, sendo possível compreender que a aplicabilidade dos indicadores da qualidade é totalmente necessário nas organizações, e que Todas buscam um caminho de transformação e geração de valor e impacto social e os indicadores são importantes para direcionar o caminho que a organização pode percorrer.
Indicador de Produtividade
% Loja Virtual	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	No	v 	dez	50	25	28.57	23.08	41.67	33.33	47.06	33.33	35	33.33	25	43.75	% Loja Física 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	50	50	71.430000000000007	76.92	58.33	66.67	52.94	66.67	65	66.67	75	56.25	meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	
Indicador de qualidade: Satisfação dos clientes
Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Ou	t	Nov 	dez	Viagens realizadas 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	85	90	70	78	100	98	85	90	100	60	80	102	Satisfação dos clientes 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	50	55	45	39	78	60	40	30	75	35	45	80	% de Satisfação dos clientes	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	58.823529411764703	61.111111111111114	64.285714285714292	50	78	61.224489795918366	47.058823529411768	33.333333333333336	75	58.333333333333336	56.25	78.431372549019613	
Indicador de Capacidade
Atendimento ao cliente	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	75	76	77	74	60	78	80	60	55	76	75	87	Capacidade de atendiemtno mensal 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	80	80	80	80	80	80	80	80	80	80	80	80	% de Atendimento Mensal 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	93.75	95	96.25	92.5	75	97.5	100	75	68.75	95	93.75	108.75