Atividade 1 ACP II

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: JEFERSON S. FALEIRO 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ATIVIDADE I – ACP II 
PROFESSOR: ULISSES CALVI 
ATIVIDADE Nº: ACP II 
 
 
 
 
POLO: SENAC,RS 
LOCAL E DATA: TRIUNFO. 13/04/2021 
 
Atividade avaliativa 1 
Criação de Indicadores 
1. Introdução 
Os indicadores são ferramentas utilizadas para medir e acompanhar o 
desempenho de uma empresa. No processo de gestão, os indicadores são 
de suma importância para medir a situação pretendida (meta) e a situação 
atual (resultados). 
 
 
2. Case: 
 
(FONTE: Google Imagens) 
EMPRESA GOOD TRIP 
 
Objetivo: Ser a melhor empresa da região no segmento de turismo e lazer até 
2025; 
Missão: Proporcionar viagens de lazer para nossos clientes, 
 
3.Desenvolvimento: 
Para atender a missão e visão, abaixo temos as informações de 4 
indicadores: Estratégico, produtividade, qualidade e capacidade. 
 
 
1- Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico: 
Nome do indicador: Quantidade de pacote de viagens vendidos 
Tipo de indicador: Estratégico 
Definição: Indica o desempenho da empresa em 
relação aos fatores críticos 
Fórmula: Pacotes de viagem vendidos x 
100/atendimentos 
Fonte da informação: Setor de vendas 
Frequência de medição: Mensalmente 
Meta: 80% 
Responsável: Setor de vendas 
 
 
Série histórica para o indicador Estratégico: 
 
Indicador: Estratégico 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Atendimentos 50 52 48 55 48 50 46 47 50 47 50 50 
Pacotes vendidos 43 40 45 54 40 48 46 45 49 45 50 50 
% Pacotes vendidos 86 76,9 93,75 98,2 83,3 96 100 95,7 98 95,7 100 100 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico 
 
 
2- Indicador de Produtividade; 
Informações do indicador de Produtividade: 
Nome do indicador: Quantidade de vendas por vendedor 
Tipo de indicador: Produtividade 
Definição: Quantidade de pacotes de viagem vendidos pelo 
vendedor por um certo período 
Fórmula: Pacotes de viagem vendidos pelo vendedor x 
100/total de vendas 
Fonte da informação: Setor de vendas 
Frequência de 
Medição: 
Mensalmente 
Meta: 50% das vendas por vendedor 
Responsável: Setor de vendas 
 
 
Série histórica para o indicador de Produtividade: 
Indicador: 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Pacotes vendidos 43 40 45 54 40 48 46 45 49 45 50 50 
Vendidos por Juliana 23 19 25 27 18 26 23 20 26 22 25 23 
Vendidos por André 20 21 20 27 22 22 23 25 23 23 25 27 
%pacotes vendidos por 
Juliana 
53,4 47,5 55,5 50 45 54,2 50 44,4 53,1 48,9 50 46 
%pacotes vendidos por 
André 
46,6 52,5 44,5 50 55 45,8 50 55,6 46,9 51,1 50 54 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade 
 
 
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade: 
Nome do indicador: Satisfação dos clientes 
Tipo de indicador: Qualidade 
Definição: Quantidade de Clientes satisfeitos nas viagens 
realizadas 
Fórmula: Clientes satisfeitos x100/viagens realizadas 
Fonte da informação: Pesquisa de satisfação 
Frequência de 
Medição: 
Mensalmente 
Meta: 100% 
Responsável: Setor de Marketing 
 
Série histórica para o indicador de Qualidade: 
Indicador: 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Viagens realizadas 43 40 45 54 40 48 46 45 49 45 50 50 
Clientes satisfeitos 43 39 43 52 40 47 44 45 49 43 50 49 
% de clientes satisfeitos 100 97,5 95,5 96,3 100 97,9 95,6 100 100 95,5 100 98 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade 
 
4- Indicador de Capacidade 
Informações do indicador de Capacidade: 
Nome do indicador: Atendimento aos clientes 
Tipo de indicador: Capacidade 
Definição: É um indicador que mensura a quantidade de 
clientes atendidos em algum mês pela capacidade 
suportada de atendimentos mensalmente 
 
Fórmula: Atendimento aos clientes x100/capacidade de 
atendimentos em um mês 
Fonte da informação: Setor de vendas 
Frequência de 
Medição: 
Mensalmente 
Meta: 100% 
Responsável: Setor de vendas 
Série histórica para o indicador de Capacidade: 
Indicador: Capacidade 
Mês Jan Fe
v 
Ma
r 
Abr Mai Jun Jul Ag
o 
Set Out Nov Dez 
Atendim
ento aos 
clientes 
50 52 48 55 48 50 46 47 50 47 50 50 
Capacid
ade de 
atendime
nto 
mensal 
55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 
% de 
atendime
nto 
mensal 
90,
9 
94
,5 
87,
2 
100 87,
2 
90,
9 
83,
6 
85,
4 
90,
9 
85,
4 
90,
9 
90,
9 
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade 
 
 
 
Conclusão 
Os indicadores são peças fundamentais dentro de uma organização, pois 
com eles é possível mensurar a produtividade, a satisfação dos clientes e a 
capacidade da organização, entre outros. Com essa atividade foi possível 
aprender um pouco mais, na prática, a sua utilização. 
Referências: 
Descubra quais são os indicadores de qualidade - Portal (ibccoaching.com.br) 
Quais são os tipos de indicadores de qualidade estratégicos? (caetreinamentos.com.br) 
5 tipos de indicadores mais utilizados para Gestão da Qualidade (paripassu.com.br) 
 
https://www.ibccoaching.com.br/portal/descubra-quais-sao-os-indicadores-de-qualidade/
https://caetreinamentos.com.br/blog/qualidade/tipos-indicadores-qualidade/
https://www.paripassu.com.br/blog/5-tipos-de-indicadores-gestao-da-qualidade