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gestão empresarial ComuniCação EmprEsarial gEral Barreiras na ComuniCação empresarial integrada ComuniCação EmprEsarial GEral Barreiras na ComuniCação empresarial integrada ObjetivOs da Unidade de aprendizagem Ao final da Unidade de Aprendizagem, você deverá ser capaz de reconhecer quais são as principais barreiras presentes na comunicação empresarial. COmpetênCias Conhecimento e capacidade de utilização adequada de mecanismos que minimizem a existência de barreiras na comunicação organizacional. Habilidades Habilidade de identificação, análise e eliminação de bar- reiras na comunicação organizacional. 3 ApresentAção Você sabe reconhecer quais são as principais barreiras presentes na comunicação empresarial? Vamos apren- der um pouco mais sobre isso? Bons estudos! pArA ComeçAr Você certamente já vivenciou um problema ou um mal entendido causado pela falha no processo de comuni- cação. Observe como o quadrinho apresentado a seguir ilustra bem uma dessas situações: Analisando o quadrinho apresentado, percebemos que ao saber da pretensão do candidato à vaga de emprego, o recrutador se espanta com o fato de ele almejar já de início um cargo de gerência. Esse espanto é manifestado por meio da frase “O senhor ficou maluco?” Com base em nossa visão de mundo, percebemos que a pergunta feita trata-se de uma pergunta retórica, ou seja, visa à reflexão e não propriamente a uma resposta. Além dis- so, ao observar as imagens que representam a situação no quadrinho, inferimos que a surpresa do recrutador justifica-se pelos seguintes fatores: Figura 1. Procurando emprego. Fonte: http:// sobralemrevista. blogspot.com. br/2014/03/interior- passa-capitais-na- criacao-de.html Comunicação Empresarial Geral / UA 03 Barreiras na Comunicação Empresarial Integrada 4 → O candidato é jovem para assumir o cargo de gerência; → O candidato utiliza trajes extremamente informais (tênis, bermuda, camiseta e boné) que não condizem com a função almejada; → Geralmente, chega-se ao cargo de gerente de uma empresa depois de um processo de evolução funcional dentro da organização. Todos esses fatores apontados são responsáveis pelo espanto do recru- tador ao indagar sobre a sanidade mental do candidato. No entanto, desconsiderando todo esse contexto, o candidato enten- de a pergunta de forma literal, considerando-a como uma verificação de pré-requisito para assumir o cargo. Nesse sentido, o candidato entende a pergunta “O senhor ficou maluco” como se essa fosse semelhante à per- gunta “O senhor tem experiência?” Desse modo, percebe-se que, embora o empregador pergunte uma coisa, o candidato entende outra. Tal desencontro na troca de informações constitui uma das várias bar- reiras que podem comprometer a qualidade do processo de comunicação nas organizações. Mas, afinal, o que são essas barreiras? Como identificá- -las e neutralizá-las? Vejamos! FundAmentos Conhecidas também como ruídos, as barreiras são os problemas que in- terferem e dificultam o processo de comunicação. Embora existam inúmeros tipos de barreira que dificultam o ato co- municativo, trataremos aqui das mais comuns, quais sejam, as barreiras pessoais, as administrativas / burocráticas, as causadas pelo excesso de informação e as decorrentes da divulgação de informação incompleta ou parcial. ConCeito Barreiras são os problemas que interferem na comunicação e a dificulta. São “ruídos” que prejudicam a eficácia comuni- cativa. (KUNSCH, 2003, p. 74) 1. barreiras pessOais Todos sabemos que as organizações são formadas por pessoas. Esses atores da estrutura organizacional, caracterizada pela heterogeneidade, Comunicação Empresarial Geral / UA 03 Barreiras na Comunicação Empresarial Integrada 5 podem facilitar ou dificultar o processo de comunicação na empresa. Tudo vai depender da personalidade de cada um, do estado de espírito, das emoções, dos valores, ou seja, do modo como cada um se comporta dentro de determinados contextos. Pessoas com conhecimentos e experiências distintas costumam per- ceber o mesmo fenômeno de maneira diversa. Além disso, é comum que as pessoas tendam a ouvir apenas o que querem. Em razão disso, funcionários podem ignorar o que não desejam conhecer, o que pode comprometer a fluidez e decodificação das informações, criando uma barreira nesse processo. Tomasi e Medeiros (2010, p. 68) afirmam que “a atitude da fonte é rele- vante para a eficácia de uma comunicação. Se um gerente não está bem, está irritado, insatisfeito, a mensagem que emitir será contaminada por esse comportamento”, podendo levar à ineficácia comunicacional. Nesse sentido, os principais fatores que interferem na relação entre o processo de comunicação e os relacionamentos interpessoais são as percepções, as necessidades pessoais, a confiança, a empatia e os senti- mentos, fatores que descrevemos brevemente a seguir (Machado Neto, 2003, p. 22). PercePções As percepções que temos sobre as outras pessoas resultam de nossas suposições sobre as intenções com que as pessoas agem. Sendo assim, no processo de comunicação organizacional é necessário ter consciência de que nossas percepções são subjetivas, o que, desconsiderado, pode comprometer a eficácia da comunicação. Necessidades Pessoais Como o comportamento das pessoas orienta-se sempre para a satisfação de suas necessidades (reais ou imaginárias), desconsiderar tais necessi- dades na comunicação organizacional pode se tornar um entrave ao pro- cesso de comunicação. coNfiaNça Machado Neto (2003, p. 22) destaca que para que a comunicação pos- sa funcionar eficazmente, no processo de comunicação organizacional, é necessário que haja um mínimo de confiança mútua, construída pela convivência funcional no ambiente de trabalho. Segundo o autor, “sem confiança mútua, não se pode ter comunicação de resultados” e o máxi- mo que se consegue nessas situações são ruídos. Comunicação Empresarial Geral / UA 03 Barreiras na Comunicação Empresarial Integrada 6 2. barreiras administrativas / bUrOCrátiCas Observe com atenção os quadrinhos apresentados a seguir: Ao retratar uma situação muito comum nas organizações, qual seja, a bu- rocratização de processos e as relações de poder, os quadrinhos exempli- ficam uma das principais barreiras de comunicação nas organizações: as barreiras administrativas ou burocráticas. As barreiras caracterizadas como administrativas decorrem das formas como as organizações processam e transmitem suas informações. Com- põem essas barreiras fatores como a distância física, a utilização de canais inadequados, a especialização por função, a relação de poder, autoridade ou status, a credibilidade da fonte, a linguagem e o clima organizacional, caracterizado pela posse de informações. distâNcia física No que se refere à distância física, isso se configura em uma barreira quando a empresa possui ramificações em localidades geográficas dis- tantes entre si. Como exemplo, podemos citar uma empresa sediada no Brasil e com uma filial na China. Nesse caso, a diferença de fuso horário dificulta a comunicação, podendo comprometê-la. caNais iNadequados Entre as barreiras que podem comprometer o processo de comunicação em uma organização está a escolha dos canais ou veículos utilizados para transmitir as informações. Há canais que se caracterizam por ser mais formais e mais lentos como relatórios, por exemplos. Outros são mais rápidos e ágeis como as mensagens eletrônicas ou telefonemas. Tomasi e Medeiros (2010, p. 72) citam como exemplo de um erro pri- mário o fato de se colocar no mural da empresa uma informação que caberia em uma reunião de discussão ou afixar no quadro de avisos um relatório técnico extremamente detalhado. Nesse sentido, a escolha ina- propriada de um canal pode se transformar em uma barreira e compro- meter a eficácia da comunicação. Figura 2. Barreiras administrativas. Autor: Daniel Lafayette. Fonte: https:// ultralafa.files. wordpress. com/2008/11/ tirinha-burocracia.jpg ComunicaçãoEmpresarial Geral / UA 03 Barreiras na Comunicação Empresarial Integrada 7 esPecialização Por fuNção A restrita especialização por função também é considerada uma barreira administrativa na medida em que pode induzir o funcionário a pensar que seu trabalho restringe-se única e exclusivamente ao exercício de sua função, alienando-o do que há em seu entorno. relação de Poder O status e a autoridade influenciam de modo significativo o comporta- mento das pessoas nas organizações. Isso faz com que a maneira de es- cutar e reagir a uma comunicação seja diferente conforme o status do emissor. Geralmente, observa-se que os funcionários são mais solícitos e receptivos quando a comunicação é feita por pessoas de status semelhan- te ou superior ao seu. No entanto, esse tipo de relação de poder, muitas vezes, acaba coibindo a comunicação ascendente e torna-se uma barreira no processo comunicativo. Nesse sentido, constitui uma barreira no processo comunicativo nas or- ganizações a atitude de profissionais do topo das empresas que pensam em comunicação exclusivamente para dar ordens de cima para baixo e receber relatórios de baixo para cima, desconsiderando o papel da comu- nicação como agente de integração (Machado Neto, 2003, p. 21). Outra barreira apontada pelo autor é a atitude de profissionais de níveis hierárquicos superiores de evitarem comunicar-se com seus subordinados supondo que esse contato dê “espaço demais” aos colaboradores, faça com que as chefias se exponham mais do que deveriam ou por acreditar que saber mais do que os outros lhes assegura maior liderança e poder. credibilidade da foNte A falta de credibilidade do emissor também constitui uma barreira à co- municação nas organizações. Para a comunicação ser mais efetiva e efi- ciente, sua fonte deve ter credibilidade. Caso isso não ocorra, o receptor tende a rejeitar a comunicação. Figura 3. Relação de poder. Comunicação Empresarial Geral / UA 03 Barreiras na Comunicação Empresarial Integrada 8 liNguagem Outra barreira relacionada à administração é a linguagem marcada pelo excesso de jargões profissionais especializados e de clichês. Utilizada, muitas vezes, na tentativa de demonstrar superioridade esse tipo de lin- guagem dificulta ou impede a possibilidade de diálogos e questionamen- tos entre os membros de uma organização. Segundo Machado Neto (2003, p. 18), “diferentes percepções, valores, experiências, padrões e preconceitos existentes entre o emissor e o re- ceptor de qualquer mensagem formam o quadro de dificuldades ineren- tes à comunicação organizacional”. Do ponto de vista da mensagem escrita, o autor aponta como princi- pais barreiras à comunicação organizacional os seguintes fatores: → Falha de transmissão ou erro de destinatário ou leitor: tra- ta-se da falha em transmitir a mensagem desejada àqueles que devem recebê-la seja por distorção da mensagem seja pelo seu não recebimento. → Distorções ou impedimentos às comunicações ascendentes: essa barreira se manifesta quando superiores hierárquicos bloqueiam as comunicações ascendentes, seja para “impedir que aspectos ou fatos negativos relatados por subordinados possam ser tomados como resultado do seu próprio desempenho” (Machado Neto, 2003, p. 19), comprometendo a avaliação de sua atuação; seja para es- tabelecer juízo de valor sobre o fato a ser comunicado, concluindo que ele não é tão importante a ponto de merecer “incomodar” seus superiores hierárquicos. → Sentido autoritário da linguagem administrativa: essa barreira consiste na utilização de uma linguagem caracterizada pela pre- dominância do modo imperativo e pela normalização aliadas ao rebuscamento e o excesso de preocupação com a forma, em detri- mento do conteúdo. clima orgaNizacioNal O clima organizacional tem papel fundamental no desempenho dos pro- cessos comunicativos. Quando o clima organizacional é marcado pela desconfiança, isso cria uma barreira de comunicação, comprometendo a decodificação das mensagens. Comunicação Empresarial Geral / UA 03 Barreiras na Comunicação Empresarial Integrada 9 DiCa O fluxo comunicativo tende a aumentar quando os partici- pantes do processo de comunicação mantêm entre si uma relação baseada na confiança. Obter e manter um clima de confiança na organização exige um esforço ininterrupto e diálogos abertos e francos. 3. exCessO de infOrmaçãO O excesso de informações pode também se tornar uma barreira no pro- cesso comunicativo das organizações. Agravada pelas redes informatiza- das, essa barreira corresponde ao recebimento de uma carga de infor- mações muito maior do que os executivos do topo conseguem suportar. Isso resulta no fato inevitável de se deixar de responder a algumas men- sagens, o que pode transmitir a quem comunicou um sentimento de des- prezo e desconsideração. Uma grande quantidade de informação veiculada em um espaço curto de tempo, a proliferação de papéis administrativos e institucionais, reu- niões desnecessárias e inúteis podem sobrecarregar os funcionários que, não conseguindo absorver as mensagens em sua totalidade, veem a efici- ência e eficácia de seu trabalho comprometidas. Atualmente, a comunicação eletrônica, por sua facilidade de trans- missão, velocidade e alcance, tem contribuído para a criação desse tipo de barreira. 4. infOrmações inCOmpletas Se por um lado o excesso de informação pode se tornar uma barreira no processo comunicativo, por outro, a veiculação de informações incomple- tas, distorcidas ou dúbias é igualmente prejudicial, uma vez que compro- mete o bom desempenho dos funcionários. Essa barreira pode resultar de vários fatores como, por exemplo, falta de habilidade para a comunicação oral e/ou escrita, desconhecimento do tema Figura 4. Excesso de informação. Comunicação Empresarial Geral / UA 03 Barreiras na Comunicação Empresarial Integrada 10 ou falta de informações suficientes para discorrer sobre determinados as- suntos, falta de conhecimento do código linguístico adequado a contextos diversos (vocabulário compreensível, frases simples, ausência de rebusca- mentos) e desconhecimento do repertório do receptor. Considerações sobre a veracidade ou não desse fato à parte, o epi- sódio pode ser usado como exemplo dos problemas que as barreiras de comunicação podem ocasionar a uma instituição, comprometendo seu prestígio. antena pArAbóliCA Às vésperas das eleições 2010, a população brasileira tomou conhecimento por meio dos veículos de comuni- cação de que a filha de um dos candidatos à Presidência da República teve seu sigilo fiscal violado. Colocado sob investigação, o fato suscitou manifestações por parte de vários segmentos da sociedade brasileira que, por falta de informação, passaram a questionar a instituição res- ponsável pela guarda do sigilo fiscal dos contribuintes. Para maiores informações sobre esse assunto, acesse: ROLLI, Cláudia. Servidora envolvida em quebra de sigilo é dispensada pela receita. Disponível em: <http://www1.folha.uol.com.br/poder/798076-servidora- envolvida-em-quebra-de-sigilo-e-dispensada-pela- receita.shtml>. [13 set. 2010]. Acesso em: jul. 2012. e AgorA, José? Agora que você já sabe quais são as principais barreiras de comunicação em uma organização, chegou a hora de aprender quais são os veículos impressos e estratégias de comunicação comumente usados nas organizações. Bons estudos e até a próxima unidade de aprendizagem! Comunicação Empresarial Geral / UA 03 Barreiras na Comunicação Empresarial Integrada 12 reFerênCiAs ALMEIDA, F. L. �Gestão da comunicação. 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