Unidade 5 Gestão de Processos

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GESTÃO DE 
PROCESSOS
Fernanda Rocha de Aguiar
Análise administrativa: 
comunicação organizacional
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deverá apresentar os seguintes aprendizados:
 Reconhecer a importância da comunicação organizacional.
 Identificar barreiras que interferem em uma comunicação eficaz.
 Indicar melhorias nos processos de comunicação organizacional.
Introdução
O processo comunicativo que ocorre no âmbito organizacional é influen-
ciado por uma série de fatores ou variáveis que derivam das concepções 
políticas, econômicas, sociais e culturais e da visão de mundo dos parti-
cipantes da organização em suas interações. 
Neste capítulo, você vai entender o que é a comunicação organiza-
cional e como ela se aplica na estratégia das empresas. Você também 
vai verificar as principais barreiras da comunicação que impactam no 
resultado das instituições e como os processos de comunicação organi-
zacional podem ser melhorados.
A comunicação organizacional
Devido às mudanças no cenário organizacional, ocasionadas pela chamada 
era do conhecimento e pela crescente revolução tecnológica, a comunicação 
empresarial vem passando por importantes transformações. O aumento da 
competitividade, as inovações tecnológicas e a facilidade de acesso às informa-
ções têm exigido que as empresas reavaliem a sua comunicação, especialmente 
quanto ao prazo de respostas, à fl exibilidade e à adaptabilidade à inovação. 
Analisando a perspectiva norte-americana dos estudos sobre comunicação 
organizacional, percebe-se que, dos anos 1920 aos anos 1950, o trabalho 
era baseado e influenciado pelo interesse na comunicação empresarial. 
Após esse período, até meados de 1970, o ambiente empresarial sofria forte 
influência da escola de relações humanas. Destacavam-se, principalmente, 
as práticas de uma comunicação que partia do alto escalão gerencial, a 
precisão de relatórios e a eficiência dos diferentes meios de comunicação, 
conforme leciona Lima (2015).
Na década de 1960, percebeu-se a necessidade de aprimoramento daquilo 
que seria denominado comunicação organizacional, conforme aponta Ribeiro 
(2010). Essa fase de transição foi marcada pelo entendimento da comunicação 
organizacional como um instrumento para a aproximação da organização com 
seus públicos, segundo Torquato (2009).
Os anos seguintes reforçaram os novos prismas a respeito da comunicação 
organizacional, relacionando o contexto complexo das organizações e seus atores 
sociais. Logo, o caráter prescritivo da comunicação, com a mensagem centrada 
no emissor, passou a priorizar as práticas cotidianas, a interação entre as pessoas 
e os processos e pressupostos básicos de cultura nos contextos organizacionais.
A partir da década de 1990 e dos primórdios dos anos 2000, a comunicação 
deixou de ser apenas uma “ferramenta” para alcançar os objetivos organiza-
cionais, vinda do alto escalão das organizações, e passou a ser pensada de 
uma maneira planejada e estratégica. No entanto, para planejar e administrar a 
comunicação das organizações diante de um mercado competitivo, é necessário 
contar com conhecimentos que ultrapassam o nível das técnicas e a visão linear 
da implementação de roteiros, que muitas vezes ignoram condicionamentos 
externos e possíveis conflitos, conforme leciona Kunsch (2009).
 A comunicação organizacional, nesse sentido, é uma disciplina acadêmica que 
estuda como fenômeno comunicacional o agrupamento de pessoas que integram 
uma organização e que a ela se ligam em torno de uma cultura de objetivos comuns. 
Ou seja, trata-se de trabalhar a comunicação não de um ponto de vista meramente 
linear, mas de considerar, sobretudo, um processo relacional entre indivíduos, 
departamentos, unidades e organizações, conforme define Kunsch (2006).
A organização é vista como um sistema aberto e complexo, sendo formada por pessoas, 
fluxos, meios, barreiras e diferentes níveis de comunicação. E, para que a organização 
possa alinhar os seus objetivos estratégicos e definir ações para o alcance dos resultados 
almejados, visando garantir a sua sustentabilidade diante dos cenários competitivos, é 
imprescindível que haja a integração dos seus processos comunicativos.
Análise administrativa: comunicação organizacional2
A partir dessa abordagem de organizações complexas, a comunicação 
organizacional vem sendo considerada mais do que a transmissão de mensa-
gens ou conhecimento, mas uma atividade prática que atua na formação de 
um relacionamento.
A importância da comunicação organizacional
A comunicação organizacional infl uencia a forma como o relacionamento da 
organização se estabelece. Quando bem gerida, ela traz grandes contribuições 
para o mundo corporativo, abrangendo desde o processo de vendas até o 
relacionamento entre os funcionários e gestores. Para garantir o sucesso da 
comunicação, é necessário que o fl uxo dessa comunicação ocorra de maneira 
planejada, conforme lecionam Barros e Matos (2015).
Baldissera (2008) salienta que é preciso pensar a comunicação organizacio-
nal em um sentido amplo, que não compreende somente a estrutura física, os 
equipamentos e os recursos financeiros, mas que considera, principalmente, 
a relação das pessoas e suas interações no trabalho, com objetivos claros e 
específicos que não se restringem aos planos de negócios.
Além disso, a comunicação organizacional se baseia na premissa de dar 
maior importância à imagem e à identidade corporativa, buscando o diálogo 
com todas as esferas da organização, incluindo colaboradores, clientes, for-
necedores e stakeholders. Esse alcance de todos os públicos objetiva disponi-
bilizar os objetivos e as estratégias da organização ao alcance dos diferentes 
níveis hierárquicos e de atuação. Quando bem realizada, essa comunicação 
garante a informação correta a todas as esferas da organização, mobilizando 
os envolvidos a construírem relacionamentos corporativos. Além disso, as 
práticas assertivas da comunicação organizacional promovem segurança e 
valorização às pessoas, que se sentem incluídas na formação da cultura que 
a organização constrói.
A partir do entendimento da importância da comunicação para a ati-
vidade exitosa de uma empresa, Kunsch (2003) defende que a empresa 
deve possuir um setor estratégico, capaz de agregar valores e facilitar os 
processos interacionais, visando ao relacionamento com os seus diferentes 
públicos, a sociedade em geral e as opiniões públicas. Torquato (2009) 
define essa ideia como uma possibilidade sistêmica capaz de reunir as 
modalidades de comunicação cultural, administrativa e social e os sistemas 
de informação.
De acordo com Almeida (2000), uma comunicação eficiente exerce um 
efeito positivo sobre o ambiente interno e, consequentemente, sobre a imagem 
3Análise administrativa: comunicação organizacional
global da empresa. A comunicação, antes de mais nada, deve ser coerente e 
consistente e deve preocupar-se em passar uma boa imagem não só para o 
exterior, mas também para o seu público interno. 
Há diferenças entre comunicar e informar. A comunicação, quando efetiva, esta-
belece conexão e empatia entre as pessoas e promove trocas — é a famosa “via 
de mão dupla”. Caso não haja essa interação, haverá apenas o valor informativo, 
que nem sempre é utilizado de forma adequada pelas pessoas. Mas como pro-
mover a conexão entre as pessoas e fortalecer a comunicação organizacional? É 
fundamental que os profissionais de comunicação reflitam sobre a sobrecarga 
informativa presente nas organizações. Na maioria das vezes, há uma lacuna entre 
aquilo que é dito e o que é absorvido pelas pessoas no ambiente organizacional. 
E, para piorar, as organizações mais burocráticas e hierárquicas geralmente adotam 
posturas arcaicas, que dificultam o espaço para feedback, causando dúvidas e 
desconforto entre as pessoas. Logo, para que a comunicação organizacional não 
seja apenas uma transferência de informação, é necessário que haja consciência da 
importância do ato de comunicarpara a multiplicidade de ideias e para a construção 
da identidade corporativa.
Barreiras à comunicação eficaz
O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios, que aparecem entre 
os emissores e os receptores. Chiavenato (2004) denomina esses problemas 
como barreiras à comunicação, que servem como obstáculos ou resistências 
à comunicação entre as pessoas. Quando isso acontece, a informação não 
chega completa ao receptor, pois a mensagem original sofre distorções. Para 
Chiavenato (2004, p. 315), há três tipos de barreiras à comunicação humana, 
conforme listado a seguir.
  Barreiras pessoais: são as interferências decorrentes das limitações, 
das emoções e dos valores de cada pessoa. No ambiente de trabalho, as 
mais comuns são a deficiência para ouvir, as percepções, as emoções 
e os sentimentos pessoais. 
  Barreiras físicas: são as interferências presentes no ambiente onde 
ocorre o processo de comunicação; podemos citar como exemplos os 
Análise administrativa: comunicação organizacional4
ruídos de portas que são abertas no decorrer de uma aula ou palestra, 
a distância física ou um canal congestionado.
  Barreiras semânticas: são as limitações decorrentes dos símbolos, 
por meio dos quais a comunicação é feita. Essas barreiras podem ser 
verificadas não só por palavras, mas também por gestos, sinais, etc., 
os quais podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no 
processo.
Outro aspecto a se destacar no ato de se comunicar é que fatores multicultu-
rais têm potencial para aumentar as barreiras de comunicação. Robbins, Judge 
e Sobral (2010) apontam outras barreiras importantes do processo de comuni-
cação, trazendo elementos da comunicação vista como um comportamento:
  Barreira de filtragem: quando a fonte manipula as informações para 
apresentá-las de uma forma mais atraente ao receptor.
  Barreira de percepção seletiva: quando o ser humano ouve e vê sele-
tivamente, de acordo com suas necessidades e motivações. 
  Barreira defensiva e de linguagem: quando as mesmas palavras e 
frases têm significados diferentes para pessoas de diferentes sexos, 
idades, educação e formação cultural. 
Robbins, Judge e Sobral (2010) demonstram a existência de barreiras 
culturais à comunicação utilizando como exemplo o fato de um mesmo 
gesto poder ser compreendido de maneira muito diferente, dependendo 
da cultura do receptor. Os autores chamam a atenção também para os 
seguintes fatos:
  pessoas que falam línguas diferentes percebem o mundo diferentemente;
  as mesmas palavras têm significados diferentes em diferentes línguas 
e culturas;
  existem línguas mais formais do que outras.
Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 342) afi rmam que “[...] quanto maior o 
número de níveis verticais na hierarquia da organização, mais oportunidades 
existem para a ocorrência de barreiras de comunicação organizacional”. 
Esse aspecto se refere ao quanto o receptor, no processo de comunicação, 
interpreta o que vê e ouve com base em suas necessidades, experiências e 
motivações pessoais. 
5Análise administrativa: comunicação organizacional
Os materiais disponíveis nos links a seguir oferecem informações extras sobre o assunto 
tratado neste capítulo. Acesse-os para complementar o seu aprendizado.
A importância da comunicação eficaz dentro das empresas:
https://qrgo.page.link/WUfmU
Os três pilares da comunicação eficaz:
https://qrgo.page.link/1UqKB
Melhorias no processo de comunicação 
organizacional
Chiavenato (2004) aponta dois aspectos para a melhoria da comunicação 
organizacional. Em primeiro lugar, deve-se investir energia em melhorar as 
mensagens; em segundo lugar, deve-se compreender o que as pessoas estão 
tentando comunicar. O autor apresenta algumas técnicas para alcançar uma 
comunicação organizacional efi caz. Veja-os a seguir.
 Acompanhamento: é necessário que se tenha certeza de que a mensa-
gem foi compreendida. O emissor deve saber se o significado que está
na mente do receptor é o mesmo que tentou transmitir.
 Retroação: é importante que o destinatário possa utilizar um canal para 
retroagir; assim, o emissor poderá se certificar de que a mensagem/
informação produziu o efeito desejado.
 Empatia: a forma de se comunicar depende do que se conhece do
destinatário. É preciso que que se compreenda o processo de deco-
dificação que envolve a percepção e o modo como a mensagem será
filtrada pelas pessoas.
 Repetição: em comunicação, a repetição assegura que, se uma men-
sagem não for compreendida, haverá outras oportunidades para que
seja. Por exemplo, quando pessoas ingressam em uma organização
ou mesmo quando estudantes ingressam na universidade, recebem as
Análise administrativa: comunicação organizacional6
informações básicas de diversas maneiras — ou seja, a informação 
redundante garante que a comunicação seja assegurada.
  Simplificação da linguagem: a comunicação só existirá se o desti-
natário compreender o significado da mensagem/informação que for 
transmitida; portanto, o codificador deve se preocupar em transmitir 
informações/mensagens, utilizando palavras, apelos e símbolos que 
tenham significado para o destinatário.
  Boa escuta: é preciso estar consciente de que, para se fazer entender, 
é necessário, também, que se saiba ouvir, compreendendo o que está 
sendo transmitido.
  Encorajamento da confiança mútua: o clima de confiança propicia o 
melhor acompanhamento e a melhor compreensão; portanto, a comu-
nicação é melhor quando se baseia em confiança recíproca.
  Criação de oportunidades: devido à grande quantidade de mensagens 
existentes no dia a dia, muitas delas não são sequer decodificadas, pois 
não há tempo/oportunidade para que sejam levadas em conta; por isso, 
os emissores (organizações) agendam reuniões/encontros, para que a 
troca de ideias sobre assuntos importantes seja feita.
Acesse o link a seguir e conheça as principais barreiras da comunicação empresarial 
e como superá-las.
https://qrgo.page.link/ffNRK
Os autores Cohen e Fink (2003) destacam alguns passos para que se assegure 
a eficácia na fala, na escuta e no entendimento. Veja-os a seguir.
  Escolha as suas palavras — deve-se ter o cuidado de utilizar palavras 
que façam sentido, que sejam claras para a outra pessoa. Procure fazer 
com que sua mensagem não seja ambígua, antecipando as diversas 
interpretações que a mensagem transmitida possa receber, pois nem 
sempre o que se quer dizer significa a mesma coisa para o receptor. 
No lugar de agir emocionalmente, deve-se optar pela espontaneidade 
e franqueza, pois a manifestação de ideias e sentimentos deixa o outro 
7Análise administrativa: comunicação organizacional
mais à vontade ao receber a mensagem. Portanto, fale o que pensa, mas 
pense em falar o que está sentindo.
  Escute as mensagens não verbais — deve-se prestar atenção a aspectos 
como tom de voz, expressões faciais e postura corporal, para apreender 
o que eles estão transmitindo além da mensagem verbal. Certifique-
-se de que seu tom de voz, seu ritmo, etc., estão combinando com as 
palavras que utiliza e estão refletindo seus sentimentos. Se captar algo 
que esteja perturbando a outra pessoa e que não se refira ao que está 
sendo dito, considere a possibilidade de trazer isso à tona.
  Oportunidade e situação — deve-se procurar não tratar de questões 
“pesadas” quando a outra pessoa não possui tempo disponível para tratar 
do assunto de forma adequada ou esteja preocupada. É importante também 
que se avalie se o ambiente é adequado para se tratar de um assunto, pois 
pode provocar mal-entendidos. Deve-se procurar focar no tema principal, 
ignorando as minúcias de que você discorda. Além disso, deve-se evitar 
rodeios ou argumentos sobre pequenos erros. É necessário que se tente 
cuidar dos problemas enquanto são pequenos, isto é, buscar lidar com 
as tensões e contestações em seus primeiros estágios.
  Teste a compreensão — é sempre oportuno convidar o outro a expor 
o que foi transmitido, pois isso traz a oportunidadede se certificar de 
que a mensagem ficou clara. Da mesma forma, procure repetir, com 
suas próprias palavras, o que lhe foi passado, confirmando, assim, que 
você entendeu a mensagem completamente.
  Preserve a relação — é necessário que haja a oportunidade de a outra 
pessoa ser ouvida; portanto, não se deve monopolizar o tempo. Deve-se 
procurar não interromper quando o outro fala, tentando não se concentrar 
tanto na resposta a ser dada, pois isso faz com que não se preste atenção 
ao que está sendo dito. É importante que se reconheça o que vale a pena 
reter da mensagem transmitida, mesmo que se discorde da mensagem 
básica. Por fim, se a pessoa faz uma observação significativa, deixe 
que ela saiba que você reconheceu isso — dê um retorno.
A comunicação está diretamente ligada à cultura organizacional. Os meios 
escolhidos para a disseminação das informações, de maneira geral, fazem parte 
de todo o planejamento. Um diretor executivo de uma empresa multinacional 
que tem colaboradores de diversas nacionalidades evidencia que “é preciso 
que se leve sim em consideração a cultura, os valores, missão e objetivos das 
empresas, mas o mais importante é que a informação consiga contribuir para 
melhorias e para o alcance dos ideais da empresa”. Não se pode dizer que existe 
Análise administrativa: comunicação organizacional8
uma coesão entre opiniões sobre o cenário das empresas brasileiras; assim, 
ainda é preciso estudar muito os elementos simbólicos e o que eles significam 
para as organizações no país. A cultura organizacional é um desses fatores 
simbólicos. São esses elementos que guiam as empresas, que criam as esferas 
de poder e os processos empresariais, e isso tudo depende da comunicação.
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Leituras recomendadas
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