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1. Pergunta 1 
0,45/0,45 
A internet veio para ficar. Essa afirmação é facilmente observável a partir de crianças 
com poucos anos de vida que já mexem nos aparelhos tecnológicos conectados na web 
dos seus pais, quando ainda não ganham seu próprio. Muitas pessoas de mais idade se 
sentem compelidas para acessarem a internet seja por seus filhos, amigos ou mesmo 
empresas que solicitam acessar o seu site. Grande parte do dia, essas pessoas estão 
acessando, com seus aparelhos, redes sociais, aplicativos de comunicação, trabalhando 
ou mesmo lendo notícias. Das opções abaixo selecione aquela que não representa uma 
mudança como resultado do uso da internet. 
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1. 
Procura por novos relacionamentos. 
2. 
Verificar o horóscopo. 
3. 
Almoço de domingo com a família. 
Resposta correta 
4. 
Pesquisar mais antes de realizar uma compra 
5. 
Rapidez na comunicação escrita. 
2. Pergunta 2 
0,45/0,45 
Gabarito comentado: A resposta encontra-se no cap. 02 item 2. 3 Os desafios das 
empresas de serviços Cobra (2001) salienta que os consumidores de serviços buscam 
preço baixo, serviços personalizados e alta qualidade no atendimento. 
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1. 
processamento com maquinário, bens e informações. 
2. 
processamento com pessoas, bens, estímulo mental e informações. 
Resposta correta 
3. 
atendimento ao cliente, logística, sustentabilidade e marketing. 
4. 
atendimento ao público, processamento de bens, dados e informações. 
5. 
atendimento ao cliente, processamento de dados, bens e informações. 
3. Pergunta 3 
0/0,45 
A qualidade total é considerada uma grande evolução industrial. Dentre seus objetivos 
está a produção sem erros, de acordo com um planejamento e documentação. Essa 
prática nos serviços, também tem grande importância, por exemplo, sem os manuais 
de atendimento, padronização, treinamento e as auditorias da qualidade, os serviços 
prestados ao cliente teriam uma variação tão grande que a empresa não teria como 
garantir o serviço realizado. A maioria dos livros da qualidade aborda que o 
desenvolvimento da qualidade é baseado num tripé. A partir desse contexto assinale a 
alternativa que representa o conceito da qualidade. 
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1. Incorreta: 
Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Controle dos 
processos. 
2. 
Auditoria da qualidade, Aumento da produtividade e Redução de custos. 
3. 
Satisfação dos clientes, Controle dos processos e Redução de custos. 
4. 
Controle dos processos, Auditoria da qualidade e Distribuição eficaz. 
5. 
Satisfação dos clientes, Controle dos processos e Redução de custos. 
Resposta correta 
4. Pergunta 4 
0,45/0,45 
Antes de definir a visão estratégica da empresa de serviços, convém fazer uma análise 
por meio do diagnóstico estratégico, que tem por objetivo conhecer a empresa, seu 
negócio e tudo o que poderá influenciar, positivamente ou negativamente, o rumo ou 
propósito do seu futuro (OLIVEIRA, 2010; CHIAVENATO; SAPIRO, 2004). Desse modo, 
constantemente a empresa deve monitorar o mercado externo, para ter controle da 
atuação dos concorrentes e as suas implicações para a organização (CARVALHO; 
LAURINDO, 2007). No diagnóstico, por exemplo, é interessante realizar o 
benchmarking, que é o processo contínuo e sistemático de analisar e investigar as 
práticas adotadas pelos concorrentes de referência ou pelas empresas líderes de 
mercado. Sobre componentes do diagnóstico estratégico, leia as afirmativas abaixo, 
verificando se fazem parte desses componentes, ou seja se são verdadeiras (V) ou 
falsas (F) 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F 
se a sentença for falsa: 
o ( )definir a visão estratégica da empresa. 
o ( )fazer a análise interna da empresa, identificando os pontos fortes e fracos. 
o ( )analisar os concorrentes. 
o ( )fazer a análise externa da empresa, identificando as oportunidades e 
ameaças. 
o ( ); 
A sequência correta é: 
Ocultar opções de resposta 
6. 
V, V, F, F 
7. 
V, V, V, V 
Resposta correta 
8. 
F, V, V, V 
9. 
V, V, F, V 
10. 
V, F, F, V 
5. Pergunta 5 
0,45/0,45 
(ENADE 2012, adaptada) Os serviços necessitam de considerações especiais para sua 
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito 
das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e 
preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade 
será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá 
decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. 
Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). Considerando que um 
cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse 
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com 
qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as seguintes afirmações: 
0. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços 
deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a 
empresa. 
1. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote 
de benefícios de compra do cliente. 
2. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional 
para obter o serviço. 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
3. 
II e III, apenas. 
4. 
I, apenas. 
5. 
III, apenas. 
6. 
I, II e III. 
Resposta correta 
7. 
I e II, apenas. 
6. Pergunta 6 
0,45/0,45 
Atualmente, os consumidores encontram à sua disposição uma variedade crescente de 
serviços e produtos. Cobra (2001) ressalta que a elevada competitividade e a 
tecnologia da informação proporcionam maior informação ao consumidor, o que o 
torna mais exigente e com maior poder de barganha. Sendo assim, os consumidores de 
serviços buscam: 
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0. 
Tempo, informações e inovação. 
1. 
preço baixo, serviços personalizados e alta qualidade no atendimento. 
Resposta correta 
2. 
Rapidez, segurança, prontidão. 
3. 
Inovação, qualidade e confiabilidade. 
4. 
Inovação, qualidade no atendimento e rapidez. 
7. Pergunta 7 
0,45/0,45 
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas 
atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. 
Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções 
para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço 
proporciona para o consumidor. As funções defendidas por Katz são: função utilitária; 
função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das 
alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta: 
Mostrar opções de resposta 
8. Pergunta 8 
0,45/0,45 
(ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) Os serviços se diferenciam dos 
produtos em quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e 
perecibilidade. Essas características implicam na ampliação do mix de marketing em 3 
“P”: pessoas, processo e prova física. Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir. 
0. Quanto à variabilidade em uma empresa de telefonia, a ampliação do mix com 
prova física é o que determina a qualidade ou não do serviço. 
1. Quanto à inseparabilidade em uma clínica de fisioterapia, a ampliação do mix 
com pessoas é o diferencial, pois são as pessoas que executam diretamente o 
serviço 
2. Quanto à perecibilidade em uma empresa de cuidados pessoais, a ampliação 
do mix com foco no processo de armazenagem é o que viabiliza a entrega no 
tempo esperado. 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
3. 
I, apenas. 
4. 
II, apenas. 
Resposta correta 
5. 
I, II e III 
6. 
I e III, apenas. 
7. 
II e III, apenas. 
9. Pergunta9 
0,45/0,45 
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e está cada 
dia mais preocupado com o processo de globalização e internacionalização do setor. 
Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a preparação do plano estratégico 
empresarial, a abordagem SWOT. Nessa abordagem são analisadas as potencialidades 
ou pontos fortes, as fragilidades ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. 
Depois de entrevistar seus gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em 
unidades lógicas de planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa 
matriz. Leia as afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, 
posteriormente assinale a alternativa correta: 
0. O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau de 
liberdade da empresa. 
1. A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser 
explorada pela empresa. 
2. Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar 
seriamente o desempenho empresarial. 
3. A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de 
vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior 
4. A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de 
vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
5. 
Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas 
6. 
Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas 
7. 
Apenas as afirmações III e IV indicam falhas 
8. 
Apenas as afirmações III e IV indicam falhas 
Resposta correta 
9. 
Apenas as afirmações III e IV indicam falhas 
10. Pergunta 10 
0,45/0,45 
Em meio a um cenário de progressos e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada 
vez mais, exigentes, seletivos, sofisticados e com muitas expectativas em relação ao 
atendimento, ou seja, ansiosos para que os problemas sejam prontamente atendidos. 
Os clientes da era da globalização, sabem o que querem e quais são os seus direitos, 
cercados por assistências como Procon e o Código de Defesa do Consumidor, eles 
buscam cada vez mais, serviços e atendimentos de qualidade, além de preços baixos e 
serviços personalizados. 
0. Um grande desafio para as empresas de serviços é oferecer atendimentos 
personalizados e prestados por colaboradores atenciosos, preparados e que 
rapidamente resolvam as necessidades dos consumidores, pois os espaços não 
atendidos pelas atuais empresas disponíveis no mercado geram novos 
potenciais concorrentes. 
1. As empresas precisam garantir agilidade e eficácia aos seus consumidores, 
pois as suas necessidades passam a ser a principal orientação para melhorar a 
qualidade dos serviços prestados. 
2. As empresas de serviços têm como desafio mensurar o preço que o 
consumidor está disposto a pagar, mas que ofereça um retorno lucrativo para 
a organização. 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
3. 
I, II e III. 
Resposta correta 
4. 
I, apenas. 
5. 
III, apenas. 
6. 
I e II apenas. 
7. 
II e III apenas.