Exercício de Gestão de Serviços

Prévia do material em texto

Exercício de Gestão de Serviços 
Parte superior do formulário
Questão 1 de 10
 Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e consumi-lo posteriormente há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo, observamos em negócios que contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não por um colaborador da empresa. Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço: 
A -  O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes. cancelRespondida
B -  O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking. 
C - Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar. 
D -  Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina. 
E -  Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram. check_circleResposta correta
Questõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 2 de 10
 A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibiam o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no mercado". Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes. 
I. Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços.
II. Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
III. A qualidade nos produtos é padronizada já nos serviços é customizada.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.cancelRespondida
C -  I, II e III. 
D -  I, apenas.
E -  I e III apenas.check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 3 de 10
 Atualmente, os consumidores encontram à sua disposição uma variedade crescente de serviços e produtos. Cobra (2001) ressalta que a elevada competitividade e a tecnologia da informação proporcionam maior informação ao consumidor, o que o torna mais exigente e com maior poder de barganha. Sendo assim, os consumidores de serviços buscam: 
A -  Tempo, informações e inovação.
B -  Rapidez, segurança, prontidão. 
C -  preço baixo, serviços personalizados e alta qualidade no atendimento. check_circleResposta correta
D -  Inovação, qualidade no atendimento e rapidez. 
E -  Inovação, qualidade e confiabilidade. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Questão 4 de 10
 As empresas do setor de serviços, portanto, devem compreender as implicações dos sete componentes do mix de marketing de serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes, também conhecidas como 7P´s do marketing de serviços. Quais são eles? 
A -  promoção e educação, preço, ambiente físico, processo e pessoas. 
B -  logística, preço, ambiente físico, processo e pessoas. 
C -  elementos do produto, preço, ambiente físico, transporte, segurança pública e limpeza urbana. 
D -  elementos do produto, lugar (praça) e hora, promoção e educação, preço e outros desembolsos, ambiente físico, processo e pessoas. check_circleResposta correta
E -  eficiência energética, preço, ambiente físico, processo e pessoas, promoção e educação, preço e lugar. 
Parte superior do formulário
Questão 5 de 10
 Para reduzir incertezas, os consumidores analisam a reputação do prestador de serviços (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005), buscam evidências e sinais da qualidade do serviço prestado em outros clientes, ou ponderam avaliando a qualidade por meio de provas físicas ou apresentação. Sendo assim assinale a alternativa correta quanto às formas de evidências da qualidade da prestação de serviços que os clientes analisam. 
A -  Preço, embalagem e material de comunicação. 
B -  Material de comunicação, instalações e funcionamento do produto. cancelRespondida
C -  Equipamentos, preço e garantia do produto. 
D -  Embalagem, ambiente físico e equipamentos. 
E -  Ambiente físico, equipamentos e preço. check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 6 de 10
 “Foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial que os serviços passaram a ter um papel significativo nas empresas, uma vez que estas passaram a necessitar de novos e melhorados produtos (bens e serviços) em função da crescente concorrência”. (SELEME, 2016 p. 21). “A importância dos serviços na economia brasileira é muito grande correspondendo a maior parcela de geração de riqueza nacional “(SELEME, 2016 p. 55). Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à população, oferece fonte de crescimento e lucro para diversos negócios.
II. PORQUE
III. Representa uma grande oportunidade de emprego.
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. 
B -  As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. check_circleResposta correta
C -  As asserções I e II são falsas. 
D -  A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa. 
E -  A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 7 de 10
 (CONCURSO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO, CFM, 2018) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizados pelos funcionários. Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento de recepção de pessoal. 
A -  Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho?” 
B -  Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente. check_circleResposta correta
C -  Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?” 
D -  Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
E -  Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 8 de 10
 Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros. Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento.  Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Serviço trata-se de qualquer tipo de atividade que visa satisfazer uma necessidade, tais como os serviços bancários, por exemplo.
II. PORQUE
III. São ações que resultam em relações de trabalho sem, contudo, resultar num bem transferível.
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. cancelRespondida
B -  As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. check_circleResposta correta
C -  As asserções I e II são falsas. 
D -  A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa. 
E -  A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançarParte superior do formulário
Questão 9 de 10
 Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de suas principais obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de forças competitivas. Essas forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o mercado. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que identifica exatamente essas forças: 
A -  Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes. 
B -  Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes. 
C -  Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores. check_circleResposta correta
D -  Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores. 
E -  Compradores, Concorrentes, Governo, Entrantes potenciais e Parceiros. cancelRespondida
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 10 de 10
 Em meio a um cenário de progressos e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais, exigentes, seletivos, sofisticados e com muitas expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para que os problemas sejam prontamente atendidos. Os clientes da era da globalização, sabem o que querem e quais são os seus direitos, cercados por assistências como Procon e o Código de Defesa do Consumidor, eles buscam cada vez mais, serviços e atendimentos de qualidade, além de preços baixos e serviços personalizados. 
I. Um grande desafio para as empresas de serviços é oferecer atendimentos personalizados e prestados por colaboradores atenciosos, preparados e que rapidamente resolvam as necessidades dos consumidores, pois os espaços não atendidos pelas atuais empresas disponíveis no mercado geram novos potenciais concorrentes.
II. As empresas precisam garantir agilidade e eficácia aos seus consumidores, pois as suas necessidades passam a ser a principal orientação para melhorar a qualidade dos serviços prestados.
III. As empresas de serviços têm como desafio mensurar o preço que o consumidor está disposto a pagar, mas que ofereça um retorno lucrativo para a organização.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III. check_circleResposta correta
D -  I, apenas.cancelRespondida
E -  I e II apenas.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroFinalizar revisão
Parte superior do formulário
Questão 1 de 10
 As empresas de serviços para entregarem valor precisam ter funcionários altamente competentes atendendo os clientes. Estes últimos precisam ter todo o apoio de outros funcionários no suporte, significa que precisam preparar toda estrutura para que o funcionário de frente se preocupe apenas em fazer bem a sua atividade. E obviamente a diretoria da empresa precisa ter uma visão ampla das necessidades do cliente e canalizar todos os serviços para esse fim. Essa contextualização está de acordo com Albrecht e Zemke (1992) que apresentaram o triângulo do serviço. Das alternativas a seguir assinale a opção de acordo com a visão dos autores. 
A -  Planejamento; Estrutura; Estratégia de Serviços. cancelRespondida
B -  Pessoal de linha de frente; Sistemas; Estratégia de Serviços. check_circleResposta correta
C -  Pessoal de linha de frente; Estrutura; Estratégia de Serviços. 
D -  Atendimento; Planejamento; Sistemas. 
E -  Atendimento; Estrutura; Planejamento. 
Questõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 6 de 10
 A diferença entre produtos e serviços é que um negócio baseado em produtos vende objetos físicos, como roupas ou alimentos, enquanto um negócio baseado em serviços é aquele que exerce e oferece algum tipo de atividade que os consumidores precisam — como um salão de beleza ou uma academia de ginástica, por exemplo.  Sobre este tema avalie as afirmações: 
I. De acordo com algumas linhas de pensamento existem três classificações quanto aos tipos de serviços: os serviços profissionais; Serviços de massa; e Lojas de serviços;
II. Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis e bens semiduráveis.
III. Podemos afirmar que o produto é algo físico que não resulte na posse.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III. cancelRespondida
D -  I, apenas.check_circleResposta correta
E -  I e II apenas.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 9 de 10
 PRODUTOS X SERVIÇOS A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibiam o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no mercado". Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes.   Sobre este tema avalie as afirmações: 
I. Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços.
II. Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
III. A qualidade nos produtos é padronizada já nos serviços é customizada.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III. cancelRespondida
D -  I, apenas.
E -  I e III apenas.check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 3 de 10
 A diferença entre produtos e serviços é que um negócio baseado em produtos vende objetos físicos, como roupas ou alimentos, enquanto um negócio baseado em serviços é aquele que exerce e oferece algum tipo de atividade que os consumidores precisam — como um salão de beleza ou uma academia de ginástica, por exemplo.  Sobre este tema avalie as afirmações: 
I. De acordo com algumas linhas de pensamento existem três classificações quanto aos tipos de serviços: os serviços profissionais; Serviços de massa; e Lojas de serviços;
II. Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis e bens semiduráveis.
III. Podemos afirmar que o produto é algo físico que não resulte na posse.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III. cancelRespondida
D -  I, apenas.check_circleResposta correta
E -  I e II apenas.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 9 de 10
 A perspectiva de recuperação da economia brasileira, mesmo que em ritmo moderado, com uma inflação sob controle e estabilidade nas taxas de juros e câmbio, tem animado os analistas sobre as expectativas para os pequenos negócios em 2019.  Isso tende a favorecer as micro e pequenas empresas voltadas à prestação de serviços pessoais, como cuidador de idosos, instalação e manutenção elétrica, entregas, transporte de passageiro, marketing direto e produção de conteúdo para internet, além dos negócios que atendem as necessidades básicas da população (alimentação, vestuário, calçados e construção). “O macro setor de serviços é o que apresenta maior destaque. O que é positivo, pois já reflete a recuperação da renda e do mercado de trabalho como um todo”, afirma o presidente do Sebrae, João Henrique Sousa. 
I. Existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores por exemplo: transporte urbano, lojas e comércio em geral.
II. A análise detalhada das tendências existentes no mercado para ofertar novos serviços, como resultado das novas demandas e necessidades dos consumidores é uma grande oportunidade para o setor.
III. As empresas constantemente precisam diferenciar seus produtos e serviços dos concorrentes de tal forma que despertem e atraiam a atençãodos consumidores mais exigentes.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III.check_circleResposta correta
D -  I, apenas.
E -  I e II apenas.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 1 de 10
 A diversificação da oferta de serviços em nosso cotidiano instiga a necessidade de ampliar os nossos conhecimentos sobre a definição, os tipos e as características dos serviços disponibilizados pelas diferentes empresas no mercado. É fato que os serviços possuem algumas características específicas que os diferenciam de bens físicos. Dessa forma, leia as afirmações abaixo acerca do conceito e das características dos serviços. 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )A diversificação da oferta de serviços em nosso cotidiano instiga a necessidade de ampliar os nossos conhecimentos sobre a definição, os tipos e as características dos serviços disponibilizados pelas diferentes empresas no mercado. É fato que os serviços possuem algumas características específicas que os diferenciam de bens físicos. Dessa forma, leia as afirmações abaixo acerca do conceito e das características dos serviços.
· (   )O prestador de serviço está normalmente presente na execução do processo e interage com o cliente.
· (   )Serviços podem ser bens duráveis ou não duráveis disponibilizados a favor dos consumidores ou clientes.
· (   )Os serviços podem ser comercializados de forma pura ou, ainda, podem ser ofertados em conexão com a venda de bens ou mercadorias.
· (   )Enquanto bens e produtos são os objetos, os serviços são os processos envolvidos entre cliente e prestador.
A sequência correta é:
A -  Enquanto bens e produtos são os objetos, os serviços são os processos envolvidos entre cliente e prestador. 
B -  Apenas as afirmações II, IV e V  check_circleResposta correta
C -  Apenas as afirmações I, IV e V 
D -  Apenas as afirmações I, III e IV 
E -  Apenas as afirmações I, II, IV e V cancelRespondida
Questõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 2 de 10
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir.
I-Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II-Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 3 de 10
 Porter (2004, p. 3) afirma que “o campo da estratégia tem oferecido um número muito reduzido de técnicas analíticas” para compreender seu processo, e para as técnicas existentes falta conceber maior amplitude e alcance. Adicionalmente, Thompson Jr. e Strickland (2004) explicam que existem muitos fatores situacionais específicos que moldam a escolha da estratégia para cada organização e que variam de empresa para empresa. (FATORES QUE MOLDAM A ESCOLHA DA ESTRATÉGIA NAS EMPRESAS) 
I. Os fatores internos e externos propiciam mudanças ambientais e são relevantes e interferem no ambiente na empresa favorecendo que as organizações procedam com as mudanças estratégicas.
II. O posicionamento é um instrumento de apoio na tomada de decisões que se destaca no processo de elaboração de estratégias, especialmente na área de marketing.
III. O posicionamento tem como pilar o processo de segmentação de mercados-alvo e a posição desejada pela empresa diante dos mesmos.
IV. - O processo de formulação estratégica passa a ser um processo dinâmico e influenciado pelo ambiente, sendo a inovação uma palavra-chave para nortear a organização e manter-se competitiva, mas, essencialmente, para rever periodicamente a sua posição estratégica.
Assinale a alternativa correta:
A -  III e IV, apenas. 
B -  II e III, apenas. 
C -  II e III, apenas. check_circleResposta correta
D -  I, II e III, apenas. cancelRespondida
E -  I e II, apenas. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 4 de 10
 A respeito das etapas do plano de gestão de serviços, analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )Serviços não podem ser estocados.
· (   )Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
· (   )O fator tempo adquire grande importância no contexto de serviços.
· (   )Existe maior variedade de tipos de serviços.
· (   );
A sequência correta é:
A -  V, V, V, V. check_circleResposta correta
B -  V, V, F, V. 
C -  V, F, V, F. 
D -  V, F, F, V. 
E -  F, V, F, F. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 5 de 10
 As dimensões da qualidade nos serviços podem ser agrupadas, conforme alguns autores, no seguinte conjunto de elementos fundamentais. São eles: 
A -  As dimensões da qualidade nos serviços podem ser agrupadas, conforme alguns autores, no seguinte conjunto de elementos fundamentais. São eles: 
B -  Inovação, segurança, sustentabilidade, confiabilidade, prontidão, tangíveis. 
C -  Inovação, qualidade e confiabilidade. 
D -  Inovação, acessibilidade, empatia, flexibilidade e rapidez. 
E -  Confiabilidade, prontidão, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 6 de 10
 (ENADE 2012, adaptada) A Academia Viva Saúde atua de forma inovadora junto ao público da terceira idade, oferecendo sistema exclusivo de transporte para seus clientes. Ela não é a única no seu mercado de atuação. Outras três academias focam o mesmo público-alvo e todas, inclusive a Viva Saúde, dispõem de profissionais qualificados para trabalhar com as necessidades individualizadas de seus clientes. A Viva Saúde gostaria de estar instalada na avenida principal do bairro, mas uma lei de zoneamento urbano impede a construção de novos pontos comerciais nessa avenida. Isso traz alguns problemas de visibilidade para a academia, já que suas concorrentes estão localizadas em espaços mais visíveis, como shoppings, por exemplo. Outro fator a se destacar é que a prefeitura local está construindo um centro de convivência para a terceira idade, onde oferecerá, de forma gratuita, além de outros serviços, uma academia. No entanto, após pesquisa, verificou-se que 70% da população da terceira idade da cidade não trocariam uma academia paga pela gratuita. A Academia Viva Saúde, visando construir seu quadro SWOT, deve considerar que: 
A -  tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de transporte. 
B -  tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de transporte. 
C -  o ponto fraco são os 30% da população da terceira idade da cidade que irão optar pelo centro de convivência da prefeitura. 
D -  o ponto fraco são os 30% da população da terceira idade da cidade que irão optar pelo centro de convivência da prefeitura. 
E -  a lei de zoneamento urbano da cidade é uma ameaça porque a impede de se instalar na avenida principal do bairro, o que prejudica sua visibilidade. check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior doformulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
	Parte superior do formulário
Questão 7 de 10
 As dimensões da qualidade nos serviços podem ser agrupadas, conforme alguns autores, no seguinte conjunto de elementos fundamentais. São eles:
A -  Rapidez, segurança, prontidão, tangíveis, empatia, flexibilidade. 
B -  Inovação, segurança, sustentabilidade, confiabilidade, prontidão, tangíveis. 
C -  Inovação, qualidade e confiabilidade. 
D -  Inovação, acessibilidade, empatia, flexibilidade e rapidez.
E -  Confiabilidade, prontidão, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 8 de 10
 De acordo com o Livro Gestão de Serviços, Lovelock e Wright (2005) destacam que existem quatro categorias de processos em serviços. São elas: 
A -  processamento com pessoas, bens, estímulo mental e informações. check_circleResposta correta
B -  processamento com maquinário, bens e informações. 
C -  atendimento ao público, processamento de bens, dados e informações. cancelRespondida
D -  atendimento ao cliente, processamento de dados, bens e informações. 
E -  atendimento ao cliente, logística, sustentabilidade e marketing. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 9 de 10
Melhorar os processos de serviços é um fator imprescindível para as organizações reduzirem seus custos, propiciarem maior satisfação aos clientes, agregarem valor e, consequentemente, aumentarem os lucros. A variedade de processos de serviço poderá conter atividades com algumas características específicas. Leia as afirmações a seguir sobre os tipos de atividades nos processos de serviços.
I- Rotineiras: processos com atividades não padronizadas, menos eficientes e com operações mais difíceis.
II- Repetidas: processos com atividades padronizadas, porém mais complexas que rotineiras, mas com menor ocorrência.
III- Estranhas: processos com atividades padronizadas e similares, encontradas em operações de grande volume.
É correto o que se afirma em:
A - I e II, apenas.
B - I, apenas.
C - I, II e III.cancelRespondida
D - II, apenas.check_circleResposta correta
E - III, apenas.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 10 de 10
 Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta: 
A -  Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate. 
B -  Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual. 
C -  Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds. cancelRespondida
D -  Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé. 
E -  Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica. check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroFinalizar revisão
Parte superior do formulário
Questão 1 de 10
 Uma empresa sem estratégia é como um barco a deriva em alto-mar. Essa frase exemplifica bem a importância de uma empresa possuir estratégia bem definida. Pode-se afirmar que, a concorrência hoje é muito mais ampla com relação há anos atrás. Hoje mais empresas ocupam os mesmos segmentos de mercado. Essa conclusão é fácil de observar, como resultado desse aumento competitivo é o surgimento de novos nichos de mercado, por exemplo, com o lançamento da marca H2O2 abriu-se um novo nicho no mercado de refrigerantes. Outros concorrentes lançaram produtos similares como a Coca-Cola com o Aquarius Fresh. Podemos afirmar que esses produtos são resultados da estratégia empresarial. Neumann (2009) aborda quatro fases para a execução de um planejamento estratégico, das alternativas a seguir assinale a sequência e nomes corretos de cada etapa conforme o autor. 
A -  Implementação – elaboração – avaliação e controle – ação corretiva. 
B -  Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva. check_circleResposta correta
C -  Elaboração – avaliação e controle – implementação e ação corretiva. cancelRespondida
D -  Avaliação e controle – ação corretiva – implementação – elaboração. 
E -  Ação corretiva – elaboração – implementação - avaliação e controle. 
Questõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 2 de 10
 A diversificação da oferta de serviços em nosso cotidiano instiga a necessidade de ampliar os nossos conhecimentos sobre a definição, os tipos e as características dos serviços disponibilizados pelas diferentes empresas no mercado. É fato que os serviços possuem algumas características específicas que os diferenciam de bens físicos. Dessa forma, leia as afirmações abaixo acerca do conceito e das características dos serviços. 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )A diversificação da oferta de serviços em nosso cotidiano instiga a necessidade de ampliar os nossos conhecimentos sobre a definição, os tipos e as características dos serviços disponibilizados pelas diferentes empresas no mercado. É fato que os serviços possuem algumas características específicas que os diferenciam de bens físicos. Dessa forma, leia as afirmações abaixo acerca do conceito e das características dos serviços.
· (   )O prestador de serviço está normalmente presente na execução do processo e interage com o cliente.
· (   )Serviços podem ser bens duráveis ou não duráveis disponibilizados a favor dos consumidores ou clientes.
· (   )Os serviços podem ser comercializados de forma pura ou, ainda, podem ser ofertados em conexão com a venda de bens ou mercadorias.
· (   )Enquanto bens e produtos são os objetos, os serviços são os processos envolvidos entre cliente e prestador.
A sequência correta é:
A -  Enquanto bens e produtos são os objetos, os serviços são os processos envolvidos entre cliente e prestador. 
B -  Apenas as afirmações II, IV e V  check_circleResposta correta
C -  Apenas as afirmações I, IV e V 
D -  Apenas as afirmações I, III e IV 
E -  Apenas as afirmações I, II, IV e V 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 3 de 10
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo:
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para aumentar a imagem da loja.
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos.
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a conveniência e o conforto
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego naloja e prover segurança ao cliente.
É correto o que se afirma em:
A - I, II, III e IV.cancelRespondida
B - I, III e IV, apenas.check_circleResposta correta
C - III e IV, apenas.
D - III, apenas.
E - IV, apenas.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 4 de 10
 As dimensões da qualidade nos serviços podem ser agrupadas, conforme alguns autores, no seguinte conjunto de elementos fundamentais. São eles: 
A -  As dimensões da qualidade nos serviços podem ser agrupadas, conforme alguns autores, no seguinte conjunto de elementos fundamentais. São eles: 
B -  Inovação, segurança, sustentabilidade, confiabilidade, prontidão, tangíveis. 
C -  Inovação, qualidade e confiabilidade. 
D -  Inovação, acessibilidade, empatia, flexibilidade e rapidez. 
E -  Confiabilidade, prontidão, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 5 de 10
 Antes de definir a visão estratégica da empresa de serviços, convém fazer uma análise por meio do diagnóstico estratégico, que tem por objetivo conhecer a empresa, seu negócio e tudo o que poderá influenciar, positivamente ou negativamente, o rumo ou propósito do seu futuro (OLIVEIRA, 2010; CHIAVENATO; SAPIRO, 2004). Desse modo, constantemente a empresa deve monitorar o mercado externo, para ter controle da atuação dos concorrentes e as suas implicações para a organização (CARVALHO; LAURINDO, 2007). No diagnóstico, por exemplo, é interessante realizar o benchmarking, que é o processo contínuo e sistemático de analisar e investigar as práticas adotadas pelos concorrentes de referência ou pelas empresas líderes de mercado. Sobre componentes do diagnóstico estratégico, leia as afirmativas abaixo, verificando se fazem parte desses componentes, ou seja se são verdadeiras (V) ou falsas (F) 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )definir a visão estratégica da empresa.
· (   )fazer a análise interna da empresa, identificando os pontos fortes e fracos.
· (   )analisar os concorrentes.
· (   )fazer a análise externa da empresa, identificando as oportunidades e ameaças.
· (   );
A sequência correta é:
A -  V, V, V, V check_circleResposta correta
B -  V, V, F, V cancelRespondida
C -  V, V, F, F 
D -  V, F, F, V 
E -  F, V, V, V 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 6 de 10
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente assinale a alternativa correta:
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau de liberdade da empresa.
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser explorada pela empresa.
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar seriamente o desempenho empresarial.
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não se pode furtar.
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior.
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise:
A - Apenas as afirmações I e IV indicam falhas
B - Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhascancelRespondida
C - Apenas as afirmações II e V indicam falhas
D - Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas
E - Apenas as afirmações III e IV indicam falhascheck_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 7 de 10
 Mesmo as pessoas leigas já ouviram comentar sobre o consumo por impulso. Seu significado é bem simples, entende-se que o consumidor compra algo que não precisa. Muitas vezes esse tipo de transação leva a insatisfação do cliente, essa situação é comum em compras feitas por pessoas físicas. Porém, a venda para outras empresas possui algumas características que a diferencia da compra realizada pelo consumidor final. Das alternativas a seguir selecione a que contém a opção específica em uma compra empresarial ou industrial: 
A -  Compra baseada pelo serviço prestado. 
B -  Compra baseada no que outros clientes comentaram. 
C -  Compra baseada no comercial de televisão. 
D -  Compra baseada nas especificações técnicas e qualidade garantida do produto ou serviço. check_circleResposta correta
E -  Compra baseada na beleza da embalagem. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 8 de 10
 A respeito das etapas do plano de gestão de serviços, analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )Serviços não podem ser estocados.
· (   )Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
· (   )O fator tempo adquire grande importância no contexto de serviços.
· (   )Existe maior variedade de tipos de serviços.
· (   );
A sequência correta é:
A -  V, V, V, V. check_circleResposta correta
B -  V, V, F, V. 
C -  V, F, V, F. 
D -  V, F, F, V. 
E -  F, V, F, F. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 9 de 10
 Tradicionalmente, os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento (KOTLER; KELLER, 2006), diferentemente dos bens físicos que podem ser fabricados, estocados, distribuídos e posteriormente consumidos. Sobre a inseparabilidade dos serviços, leia as afirmativas abaixo, verificando se são verdadeiras (V) ou falsas (F). 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )A oscilação de preços e o valor de mercado de um prestador de serviços crescem conforme a procura pelo mesmo, além da demonstração de preferência dos clientes ao requisitarem o seu serviço.
· (   )Os serviços profissionais normalmente possuem hora marcada para o atendimento, porém os serviços em restaurantes em horário de almoço, em que clientes possuem pouco tempo para a refeição devem ter especial cuidado para projetar a capacidade da demanda do uso dos serviços.
· (   )Os serviços profissionais normalmente possuem hora marcada para o atendimento, porém os serviços em restaurantes em horário de almoço, em que clientes possuem pouco tempo para a refeição devem ter especial cuidado para projetar a capacidade da demanda do uso dos serviços
· (   )A característica da inseparabilidade nos serviços reduz a capacidade de oportunidades de melhoria do processo da qualidade em virtude da produção e do consumo de serviços serem realizados simultâneos.
· (   )O cliente também está presente no processo da realização do serviço, portanto a interação mútua entre cliente e prestador de serviço é uma característica muito importante.
A sequência correta é:
A -  V, V, V, V, V check_circleResposta correta
B -  V, V, V, F, V 
C -  V, V, F, V, V 
D -  V, V, V, F, F
E -  F, V, V, V, V 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 10 de 10
 João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa abordagem são analisadas as potencialidadesou pontos fortes, as fragilidades ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente assinale a alternativa correta: 
I. O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau de liberdade da empresa.
II. A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser explorada pela empresa.
III. Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar seriamente o desempenho empresarial.
IV. A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior
V. A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior
Assinale a alternativa correta:
A -  Apenas as afirmações III e IV indicam falhas check_circleResposta correta
B -  Apenas as afirmações III e IV indicam falhas 
C -  Apenas as afirmações III e IV indicam falhas 
D -  Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas cancelRespondida
E -  Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroFinalizar revisão
Parte superior do formulário
Questão 7 de 10
 A internet veio para ficar. Essa afirmação é facilmente observável a partir de crianças com poucos anos de vida que já mexem nos aparelhos tecnológicos conectados na web dos seus pais, quando ainda não ganham seu próprio. Muitas pessoas de mais idade se sentem compelidas para acessarem a internet seja por seus filhos, amigos ou mesmo empresas que solicitam acessar o seu site. Grande parte do dia, essas pessoas estão acessando, com seus aparelhos, redes sociais, aplicativos de comunicação, trabalhando ou mesmo lendo notícias. Das opções abaixo selecione aquela que não representa uma mudança como resultado do uso da internet. 
A -  Verificar o horóscopo. 
B -  Rapidez na comunicação escrita. 
C -  Procura por novos relacionamentos. 
D -  Pesquisar mais antes de realizar uma compra cancelRespondida
E -  Almoço de domingo com a família. check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 9 de 10
 (ENADE 2012, adaptada) Os serviços necessitam de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as seguintes afirmações: 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas. 
B -  II e III, apenas. 
C -  I, II e III. check_circleResposta correta
D -  I, apenas. 
E -  I e II, apenas. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 10 de 10
Embora, a maior parte das operações de vendas de serviço no varejo seja realizada por lojas especializadas, existem outros tipos de vendas de varejo sem as lojas tradicionais destacadas. Leia as afirmativas abaixo e analise sua veracidade quanto aos tipos de varejo sem as lojas tradicionais.
I- Venda por marketing direto – vendas com explicações pessoais entre consumidor e vendedor.
II- Vendas diretas – vendas realizadas por meio de catálogo, jornal, televisão, rádio ou computador.
III-Máquinas de venda automática – vendas realizadas pelas máquinas de café, suco, refrigerante, compra de passagens, entre outros, que possuem funcionamento 24 horas por dia e dispensam a atuação de colaboradores.
IV-Varejo virtual – lojas virtuais que oferecem a venda de produtos via sites.
É correto o que se afirma em:
A - I e II, apenas.
B - I, II, III e IV.cancelRespondida
C - III e IV, apenas.check_circleResposta correta
D - III, apenas.
E - IV, apenas.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroFinalizar revisão
Parte superior do formulário
Questão 2 de 10
 Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e necessidades do seu público, buscando aumento nas vendas e maior lucratividade. Entender o que é comportamento do consumidor é a base para poder fornecer para o seu público aquilo que ele realmente espera do seu produto ou serviço.  Sobre o tema comportamento do consumidor avalie as afirmações. 
I. Dentro de alguns conceitos é o estudo dos processos envolvidos quando consumidores, organizações e grupos de indivíduos adquirem, compram, consomem ou descartam produtos ou serviços disponíveis no mercado
II. O Processo de compra do consumidor é influenciado por fatores sociais, pessoais, psicológicos e, com maior amplitude, pelos fatores culturais.
III. Empresas que atuam com serviços de massa, ou seja, atendimento para um grande volume de indivíduos é coerente que a orientação dos esforços seja voltada para o cliente.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III. check_circleResposta correta
D -  I, apenas.
E -  I e II apenas 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 3 de 10
 O CRM (customer relationship management) é um tipo programa que serve para organizar as informações cadastradas dos clientes e auxilia nas tomadas de decisão. Teoricamente, a empresa deve cadastrar tudo sobre o cliente no banco de dados gerenciado pelo CRM. Portanto, a empresa consegue várias facilidades com a implementação desse sistema. Das opções abaixo assinale a que não representa uma facilidade. 
A -  O CRM (customer relationship management) é um tipo programa que serve para organizar as informações cadastradas dos clientes e auxilia nas tomadas de decisão. Teoricamente, a empresa deve cadastrar tudo sobre o cliente no banco de dados gerenciado pelo CRM. Portanto, a empresa consegue várias facilidades com a implementação desse sistema. Das opções abaixo assinale a que não representa uma facilidade. cancelRespondida
B -  Otimizam os processos na empresa, principalmente aqueles que têm interação com o cliente. 
C -  Oferecem informações sobre como os clientes compram e suas razões. 
D -  Junta e analisa informações sobre os clientes. 
E -  Atende às necessidades dos clientes. check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 4 de 10
 A respeito das etapas do plano de gestão de serviços, analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso. 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )Serviços não podem ser estocados.
· (   )Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
· (   )O fator tempo adquire grande importância no contexto de serviços.
· (   )existe maior variedade de tipos de serviços.
· (   )
A sequência correta é:
A -  V, V, V, V. check_circleResposta correta
B -  V, V, F, V. 
C -  V, F, V, F.
D -  V, F, F, V. 
E -  F, V, F, F. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 5 de 10
 A excelência no ciclo de serviços acontece quando a organização consegue, emtodas as etapas do ciclo, atender ou superar as expectativas do cliente, de modo que consiga agregar valor, com um atendimento rápido e simples. As empresas poderão atuar eficazmente em cada ciclo de vida do serviço ao estabelecer a composição entre os cinco componentes a seguir. Leia as afirmações e verifique sua veracidade quanto aos componentes do ciclo de vida do serviço. 
I. Estratégia de serviço diz respeito à esquematização do serviço conforme decidido nos objetivos de utilidade e garantia.
II. Estratégia de serviço diz respeito à esquematização do serviço conforme decidido nos objetivos de utilidade e garantia
III. Transição de serviço diz respeito à implantação dos serviços no ambiente da empresa, de modo que sejam desenvolvidos, testados e disponibilizados de forma controlada.
IV. Operação de serviço se refere à avaliação sistemática dos serviços e identificação de formas de melhorar continuamente sua utilidade e garantia, visando aos objetivos do negócio.
V. Melhoria contínua de serviço se refere ao controle e gerenciamento dos processos dos serviços diariamente para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados e mantidos.
Assinale a alternativa correta:
A -  IV e V, apenas 
B -  III, apenas. check_circleResposta correta
C -  II, III, IV e V, apenas. 
D -  II, III, IV e V, apenas. cancelRespondida
E -  I, II, III, IV e V. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 6 de 10
 Os mercados mais competitivos resultam num maior esforço por parte das empresas. Elas precisam inovar para alcançar melhores resultados. As empresas de serviços possuem maior dependência da mão de obra. Nesse contexto, os desafios aumentam para a administração da organização. Abaixo, há elementos que são desafios para a mão de obra relacionada ao desenvolvimento dos serviços. Assinale a alternativa que não corresponde com a afirmativa da questão. 
A -  Motivação no atendimento ao cliente. 
B -  Motivação no atendimento ao cliente. cancelRespondida
C -  Cuidado com os detalhes.
D -  Cuidado com a qualidade das matérias-primas. check_circleResposta correta
E -  Capacidade de atender a demanda do cliente. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 7 de 10
 (ENADE 2012, adaptada) No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que não é possível armazenar esses serviços.
II. PORQUE
III. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem.
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. check_circleResposta correta
B -  As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. cancelRespondida
C -  As asserções I e II são proposições falsas. 
D -  A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
E -  A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 8 de 10
 As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de fo
rma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos: 
A -  Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa. check_circleResposta correta
B -  Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
C -  Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa. 
D -  Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa. 
E -  Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. cancelRespondida
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 9 de 10
 Observa-se nas economias mais desenvolvidas que o setor de serviços é responsável por grande parte do que é produzido. Nas empresas desse setor a dependência de mão de obra qualificada é alta para entregar um bom serviço para o cliente. Concluindo então, que o colaborador é importante para esse nicho de mercado, responda à questão que não reflete essa realidade: 
A -  O treinamento é frequente na organização. 
B -  O processo de seleção é altamente elaborado. 
C -  O funcionário tem que seguir exatamente o que a empresa determina sem espaço para decisões de flexíveis. check_circleResposta correta
D -  O colaborador tem maior importância na entrega de valor ao cliente. 
E -  Importante o colaborador ter nível superior. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 10 de 10
Um empreendedor abriu um novo banco. Antes de abri-lo, é feito todo um diagnóstico do ambiente externo da empresa, onde descobriu-se vários fatores que interferiam diretamente no negócio. Entre esses elementos listamos abaixo alguns:
 Novos sistemas de segurança que ele pode inserir no seu serviço de internet banking: Fator Tecnológico
Tendência do cliente desejar mais serviços tecnológicos para ir menos ao banco: Fator Clientes.
Para abrir seu negócio precisa de toda documentação específica e parecer favorável do Banco Central: Fator Legal.
Descobriu que a cidade onde ele irá abrir o negócio tem o maior crescimento populacional: Fator Demográfico.
Comprou um estudo que demonstra todas as características e ações de marketing dos bancos no país: Fator Concorrência.
Sabendo que o ambiente externo é dividido entre Microambiente e Macroambiente selecione a classificação correta das alternativas a seguir:
A -
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Clientes
	Fator Tecnológico
	Fator Concorrência
	Fator Legal
	 
	Fator Demográfico
check_circleResposta correta
B -
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Clientes
	Fator Tecnológico
	Fator Demográfico
	Fator Legal
	Fator Concorrência
	 
C -
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Legal
	Fator Tecnológico
	Fator Concorrência
	Fator Demográfico
	 
	Fator Clientes
D -
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Tecnológico
	Fator Clientes
	Fator Legal
	Fator Demográfico
	 
	Fator Concorrência
E -
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Tecnológico
	Fator Legal
	Fator Clientes
	Fator Demográfico
	Fator Concorrência
	 
cancelRespondida
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroFinalizar revisão
Questão 2 de 10
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviçoproporciona para o consumidor. As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta:
A - Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica.check_circleResposta correta
B - Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé.
C - Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds.
D - Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual.
E - Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate.
Parte superior do formulário
Questão 3 de 10
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.cancelRespondida
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 4 de 10
 Os serviços são um elemento importantíssimo para diferenciação dos produtos. Empresas como TAM e GOL possuem formas exclusivas de oferecer serviços ao cliente. Na GOL, os serviços específicos não são oferecidos ou são cobrados à parte, e também o cardápio é mais simples com relação a outras companhias aéreas. Na TAM, o uso do tapete vermelho é um elemento que demonstra a importância do cliente. Normalmente, as empresas já oferecem um amplo conjunto de benefícios para oferecerem valor ao cliente final. Das opções a seguir, assinale a alternativa que não oferece pacote de benefícios que agrega valor ao cliente. 
A -  Versão mais cara e prazo de entrega igual. check_circleResposta correta
B -  Programa de benefícios e orientação para utilização do produto. cancelRespondida
C -  Oferecimento de garantia extraordinária e serviços mais rápidos. 
D -  Ferramentas de software e mais serviços. 
E -  Customização e rapidez no atendimento. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 5 de 10
 Os mercados mais competitivos resultam num maior esforço por parte das empresas. Elas precisam inovar para alcançar melhores resultados. As empresas de serviços possuem maior dependência da mão de obra. Nesse contexto, os desafios aumentam para a administração da organização. Abaixo, há elementos que são desafios para a mão de obra relacionada ao desenvolvimento dos serviços. Assinale a alternativa que não corresponde com a afirmativa da questão. 
A -  Motivação no atendimento ao cliente. 
B -  Motivação no atendimento ao cliente. 
C -  Cuidado com os detalhes.
D -  Cuidado com a qualidade das matérias-primas. check_circleResposta correta
E -  Capacidade de atender a demanda do cliente. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 6 de 10
 O processo de um serviço não lida apenas com elementos intangíveis. Por exemplo: Um dentista precisa separar todo o material necessário como brocas, guardanapo para boca, entre outros elementos, para a execução do seu serviço. A partir desse pressuposto, Lovelock e Wright (2005) destacam que há quatro categorias de processos em serviços. Das alternativas a seguir, assinale a que não corresponde à ideia dos autores. 
A -  Processamento com Pessoas. 
B -  Processamento com Logística. check_circleResposta correta
C -  Processamento com Informações. 
D -  Processamento com Estímulo mental. 
E -  Processamento com Bens. cancelRespondida
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 7 de 10
 Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de liderança e a cultura da empresa são resultados da cultura do empreendedor, de como ele observa a própria empresa e como ele observa o estilo de liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu  comportamento para um modelo mais firme e autoritário. Com o desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser competitiva, a empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Senge (1995) considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades. De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto de vista. 
A -  Ter posição firme em prol das ideias norteadoras. 
B -  Ter posição firme em prol das ideias norteadoras. 
C -  Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica. cancelRespondida
D -  Desenvolver ferramentas de controle. check_circleResposta correta
E -  Demonstrar crença na empresa e nas pessoas. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 8 de 10
Por falta de conhecimento, muitas empresas elaboram seus planejamentos estratégicos para negócios de serviços usando uma nomenclatura errada. Mesmo profissionais experientes confundem os termos cliente e consumidor. Para esclarecer essa situação, o diretor de marketing de uma empresa desenvolveu uma cartilha que continha a definição desses dois termos. Assinale a seguir a alternativa com as definições corretas.
A -
Cliente: é o elemento que compra e consome o produto. Consumidor: é o elemento que consome o produto comprado.
B -
Cliente: é o elemento que compra e consome o produto. Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da empresa.
C -
Cliente: é o elemento que compra, com certa frequência, um produto ou serviço de uma empresa. Consumidor: é o elemento que consome o produto comprado.
check_circleResposta correta
D -
Cliente: é o elemento que compra, com certa frequência, um produto ou serviço de uma empresa. Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da empresa.
E -
Cliente: é o elemento que consome o produto comprado, em alguns momentos é o elemento cliente. Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da empresa.
cancelRespondida
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 9 de 10
Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de liderança e a cultura da empresa são resultados da cultura do empreendedor,de como ele observa a própria empresa e como ele observa o estilo de liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu comportamento para um modelo mais firme e autoritário. Com o desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser competitiva, a empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Senge (1995) considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades. De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto de vista.
A - Demonstrar crença na empresa e nas pessoas.
B - Desenvolver ferramentas de controle.check_circleResposta correta
C - Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica.cancelRespondida
D - Possuir habilidade de reflexão e inquirição.
E - Ter posição firme em prol das ideias norteadoras.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 10 de 10
 (ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) Os serviços se diferenciam dos produtos em quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características implicam na ampliação do mix de marketing em 3 “P”: pessoas, processo e prova física. Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir. 
I. Quanto à variabilidade em uma empresa de telefonia, a ampliação do mix com prova física é o que determina a qualidade ou não do serviço.
II. Quanto à inseparabilidade em uma clínica de fisioterapia, a ampliação do mix com pessoas é o diferencial, pois são as pessoas que executam diretamente o serviço.
III. Quanto à perecibilidade em uma empresa de cuidados pessoais, a ampliação do mix com foco no processo de armazenagem é o que viabiliza a entrega no tempo esperado.
Assinale a alternativa correta:
A -  II, apenas. check_circleResposta correta
B -  II e III, apenas. cancelRespondida
C -   I, II e apenas. 
D -  I, apenas. 
E -  I e III, apenas. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroFinalizar revisão
Parte superior do formulário
Questão 1 de 10
A gestão da qualidade tem como premissa a satisfação do cliente, porém há incongruência nesse pressuposto. A satisfação do cliente é uma percepção dele sobre um serviço e a qualidade é desenvolvida para atender essa satisfação, mas sabe-se que nem sempre isso acontece. Das alternativas a seguir assinale aquela que justifica essa situação com base na qualidade em serviços.
A - A qualidade define todo o processo com base em informações do cliente.
B - Em serviços não se consegue manter padrões de atendimento. O funcionário precisa ser flexível no atendimento.
C - Enquanto tiver concorrência a satisfação do cliente é uma utopia. A qualidade veio para tentar atender totalmente o cliente.
D - O cliente não sabe o que quer, portanto a qualidade não tem como saber o que oferecer para atender a satisfação do cliente.
E - Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua.check_circleResposta correta
Questõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 2 de 10
 Uma loja de varejo de sucesso da cidade de Curitiba tem todos os processos de atendimento ao cliente muito bem definidos. Inicialmente, a empresa contratou uma consultoria que definiu indicadores de atendimento para medir onde os erros aconteciam, a partir da análise dessas informações foram definidos novos processos de atendimento. Vários  problemas foram resolvidos, porém a reclamação dos clientes aumentou devido à automatização dos serviços. Outra empresa de consultoria foi contratada, recomendando flexibilizar os processos de atendimento, baseada numa nova cultura com foco nos serviços. Foi usado como referência o autor Robbins (2005). Dentre as opções a seguir assinale a alternativa que não representa essa mudança proposta. 
A -  Orientação para os resultados.cancelRespondida
B -  Orientação para equipe. 
C -  Orientação para as pessoas. 
D -  Foco nos procedimentos. check_circleResposta correta
E -  Foco nos procedimentos. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 3 de 10
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 4 de 10
A Autoescola Jurema (empresa fictícia) possui um rigoroso treinamento dos seus funcionários para conhecerem muito bem o serviço que possuem e treinar o atendimento realizado. Entretanto, apesar desse treinamento, há reclamações recorrentes por parte dos clientes. As mais citadas são:
- O funcionário trata o cliente de forma padronizada sem entender detalhes da diferença de comportamento.
- O funcionário trata o cliente como uma criança, como não se entendesse nada de carro ou dirigibilidade.
Assinale a alternativa que categoriza corretamente esses comportamentos que não satisfazem o cliente:
A - Apatia e rejeição.
B - Frieza e complacência.
C - Frieza e rejeição.
D - Manual de regras e apatia.
E - Manual de regras e complacência.check_circleResposta correta
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 5 de 10
 (ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) Os serviços se diferenciam dos produtos em quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características implicam na ampliação do mix de marketing em 3 “P”: pessoas, processo e prova física. Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir. 
I. Quanto à variabilidade em uma empresa de telefonia, a ampliação do mix com prova física é o que determina a qualidade ou não do serviço.
II. Quanto à inseparabilidade em uma clínica de fisioterapia, a ampliação do mix com pessoas é o diferencial, pois são as pessoas que executam diretamente o serviço.
III. Quanto à perecibilidade em uma empresa de cuidados pessoais, a ampliação do mix com foco no processo de armazenagem é o que viabiliza a entrega no tempo esperado.
Assinale a alternativa correta:
A -  II, apenas. check_circleResposta correta
B -  II e III, apenas. cancelRespondida
C -   I, II e apenas. 
D -  I, apenas. 
E -  I e III, apenas. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 6 de 10
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria dasfunções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta:
A - Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica.check_circleResposta correta
B - Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé.
C - Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds.
D - Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual.cancelRespondida
E - Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate.
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 7 de 10
 Uma empresa sem estratégia é como um barco a deriva em alto-mar. Essa frase exemplifica bem a importância de uma empresa possuir estratégia bem definida. Pode-se afirmar que, a concorrência hoje é muito mais ampla com relação há anos atrás. Hoje mais empresas ocupam os mesmos segmentos de mercado. Essa conclusão é fácil de observar, como resultado desse aumento competitivo é o surgimento de novos nichos de mercado, por exemplo, com o lançamento da marca H2O2 abriu-se um novo nicho no mercado de refrigerantes. Outros concorrentes lançaram produtos similares como a Coca-Cola com o Aquarius Fresh. Podemos afirmar que esses produtos são resultados da estratégia empresarial. Neumann (2009) aborda quatro fases para a execução de um planejamento estratégico, das alternativas a seguir assinale a sequência e nomes corretos de cada etapa conforme o autor. 
A -  Implementação – elaboração – avaliação e controle – ação corretiva. 
B -  Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva.check_circleResposta correta
C -  Elaboração – avaliação e controle – implementação e ação corretiva. 
D -  Avaliação e controle – ação corretiva – implementação – elaboração. 
E -  Ação corretiva – elaboração – implementação - avaliação e controle. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 8 de 10
 Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e necessidades do seu público, buscando aumento nas vendas e maior lucratividade. Entender o que é comportamento do consumidor é a base para poder fornecer para o seu público aquilo que ele realmente espera do seu produto ou serviço.  Sobre o tema comportamento do consumidor avalie as afirmações. 
I. Dentro de alguns conceitos é o estudo dos processos envolvidos quando consumidores, organizações e grupos de indivíduos adquirem, compram, consomem ou descartam produtos ou serviços disponíveis no mercado
II. O Processo de compra do consumidor é influenciado por fatores sociais, pessoais, psicológicos e, com maior amplitude, pelos fatores culturais.
III. Empresas que atuam com serviços de massa, ou seja, atendimento para um grande volume de indivíduos é coerente que a orientação dos esforços seja voltada para o cliente.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.cancelRespondida
C -  I, II e III. check_circleResposta correta
D -  I, apenas.
E -  I e II apenas 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 9 de 10
 As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos: 
A -  Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa. check_circleResposta correta
B -  Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
C -  Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa. 
D -  Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa. 
E -  Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. cancelRespondida
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroAvançar
Parte superior do formulário
Questão 10 de 10
 Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 61) elencam os elementos que devem ser avaliados ao se formular a visão estratégica em serviços, que propõe categorias básicas, com questionamentos para avaliar a efetividade da categoria e avaliar o suporte e apoio no atendimento ao cliente. Analise as afirmativas abaixo acerca dos elementos que devem ser levados em conta ao se formular a visão estratégica em serviços: 
I. Conceito do serviço – define o que é importante nesse serviço para o cliente.
II. Sistema de prestação do serviço – define as características importantes na prestação do serviço e avalia o papel das pessoas, a tecnologia, os equipamentos, o layout, os procedimentos, a capacidade de atendimento, a existência de picos, a qualidade ofertada, a diferenciação com a concorrência e se proporciona barreiras à entrada de novos concorrentes.
III. Segmento de mercado-alvo – define as características comuns dos segmentos de mercado, as dimensões usadas para segmentar o mercado de atuação, quais as necessidades e a qualidade esperada de cada segmento.
IV. Estratégia operacional – define os elementos usados na estratégia de operações, financeiro, marketing, recursos humanos, além de estabelecer o controle, onde haverá maior concentração e esforço, onde haverá investimentos, de que modo a qualidade e os custos serão controlados e quais os resultados esperados pelos clientes na qualidade dos serviços, custos e produtividade.
Assinale a alternativa correta:
A -  III e IV, apenas. 
B -  II e III, apenas. 
C -   I, II, III e IV. check_circleResposta correta
D -  I, II e III, apenas. cancelRespondida
E -  I e II, apenas. 
VoltarQuestõeslist
Referência
Reportar erroFinalizar revisão
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Parte