Gestão de Produtos e Serviços - Exercício de Fixaçao

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Exercício de Gestão de Produtos e 
Serviços - Exercício de Fixação 1 - 
Tentativa 1 de 3 
 
Questão 1 de 10 
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que 
usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que 
entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande 
parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como 
exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as 
grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das 
maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas 
lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das 
alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um 
dos tipos: 
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da 
empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da 
empresa. 
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o 
benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos 
funcionários da empresa. 
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. 
Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da 
empresa.cancelRespondida 
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. 
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao 
cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da 
empresa.check_circleResposta correta 
 
Questão 2 de 10 
Dentre o aprendizado sobre a introdução ao setor de serviços, aprendemos 
que a importância do setor de serviços dentro de um contexto econômico, 
trazendo a ideia do conceito e evolução deste tema, bem como estratégias de 
marketing. Com base no conteúdo aprendido, assinale a alternativa correta: 
I) Podemos dizer que os serviços surgem de acordo com a necessidade da 
população, não sendo algo imutável; 
II) Pode-se classificar os produtos baseados na natureza dos processos em 
que são elaborados e entregues ao consumidor, que podem variar de 
procedimentos simples, como lavar um veículo, até procedimentos complexos, 
como o transporte de passageiros aéreos; 
III) Podemos afirmar que o porte das empresas que atuam com serviços é 
diversificado e que o setor de serviços passa por uma grande revolução e 
expansão. 
IV) Pode-se dizer que na atualidade os serviços são: alimentação, turismo, 
educação, como assistência médica, cabeleireiro, banco e outros; 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas; 
C - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 3 de 10 
Sabemos que há uma grande diferenciação entre produtos e serviços, tendo ao 
longo da história uma evolução quanto ao conceito e a diferenciação de ambos. 
Sobre o tema, assinale a alternativa correta: 
I) Podemos afirmar que o produto é algo físico, é algo que o consumidor 
compra e leva embora com ele, ou ainda, consome, ou, de alguma maneira, 
usa. 
II) Existem três classificações quanto aos tipos de serviços, de acordo com 
algumas linhas de pensamento: os serviços profissionais; Serviços de massa; e 
Lojas de serviços; 
III) Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis 
e bens semiduráveis. 
IV) serviço é um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte 
pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem, assim, sua 
execução pode ou não estar ligada a um produto físico. 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas;cancelRespondida 
B - Apenas as assertivas I, II e III estão corretas; 
C - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 4 de 10 
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e 
está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e 
internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a 
preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa 
abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades 
ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus 
gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de 
planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as 
afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente 
assinale a alternativa correta: 
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau 
de liberdade da empresa. 
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser 
explorada pela empresa. 
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar 
seriamente o desempenho empresarial. 
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não 
se pode furtar. 
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de 
vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior. 
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise: 
A - Apenas as afirmações I e IV indicam falhas 
B - Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas 
C - Apenas as afirmações II e V indicam falhas 
D - Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas 
E - Apenas as afirmações III e IV indicam falhascheck_circleResposta 
correta 
 
Questão 5 de 10 
Embora, a maior parte das operações de vendas de serviço no varejo seja 
realizada por lojas especializadas, existem outros tipos de vendas de varejo 
sem as lojas tradicionais destacadas. Leia as afirmativas abaixo e analise sua 
veracidade quanto aos tipos de varejo sem as lojas tradicionais. 
I- Venda por marketing direto – vendas com explicações pessoais entre 
consumidor e vendedor. 
II- Vendas diretas – vendas realizadas por meio de catálogo, jornal, televisão, 
rádio ou computador. 
III-Máquinas de venda automática – vendas realizadas pelas máquinas de café, 
suco, refrigerante, compra de passagens, entre outros, que possuem 
funcionamento 24 horas por dia e dispensam a atuação de colaboradores. 
IV-Varejo virtual – lojas virtuais que oferecem a venda de produtos via sites. 
É correto o que se afirma em: 
A - I e II, apenas. 
B - I, II, III e IV.cancelRespondida 
C - III e IV, apenas.check_circleResposta correta 
D - III, apenas. 
E - IV, apenas. 
 
Questão 6 de 10 
Em relação ao conteúdo aprendido na disciplina no que tange ao conceito de 
produto, é correto afirmar que: 
I) Pode-se afirmar que todo produto possui variáveis tangíveis e intangíveis; 
II) Existem correntes de pensamento que entendem que dentro do conceito de 
produto há três dimensões básicas: produto tangível, produto ampliado e 
produto genérico; 
III) Não há qualquer variação entre os bens tangíveis e intangíveis de um 
produto, tendo a mesma proporção de ambos; 
IV) O conceito de produto está ligado diretamente a ideia de bem econômico, 
podendo ainda ser dito que todo produto é um bem econômico, porém nem 
todo bem econômico é um produto. 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas;cancelRespondida 
B - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
C - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas; 
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 7 de 10 
Os serviços possuem quatro características importantes que afetam 
grandemente o desenho dos programas de marketing: intangibilidade, 
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Sobre a intangibilidade é 
correto a firmar que: 
A - 
A duração do serviço, se não for usado, está perdido;B - 
Atividade voltada para pessoas que possuem diferentes necessidades; 
C - 
O serviço é o resultado final de um processo, mais difícil de mensurar um custo 
benefício; 
check_circleResposta correta 
D - 
Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento; 
cancelRespondida 
E - 
Os serviços variam de cliente para cliente; 
 
Questão 8 de 10 
A Autoescola Jurema (empresa fictícia) possui um rigoroso treinamento dos 
seus funcionários para conhecerem muito bem o serviço que possuem e treinar 
o atendimento realizado. Entretanto, apesar desse treinamento, há 
reclamações recorrentes por parte dos clientes. As mais citadas são: 
- O funcionário trata o cliente de forma padronizada sem entender detalhes da 
diferença de comportamento. 
- O funcionário trata o cliente como uma criança, como não se entendesse 
nada de carro ou dirigibilidade. 
Assinale a alternativa que categoriza corretamente esses comportamentos que 
não satisfazem o cliente: 
A - Apatia e rejeição.cancelRespondida 
B - Frieza e complacência. 
C - Frieza e rejeição. 
D - Manual de regras e apatia. 
E - Manual de regras e complacência.check_circleResposta correta 
 
Questão 9 de 10 
Os serviços possuem quatro características importantes que afetam 
grandemente o desenho dos programas de marketing: intangibilidade, 
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Sobre a intangibilidade é 
correto a firmar que: 
A - 
A duração do serviço, se não for usado, está perdido; 
B - 
Atividade voltada para pessoas que possuem diferentes necessidades; 
C - 
O serviço é o resultado final de um processo, mais difícil de mensurar um custo 
benefício; 
check_circleResposta correta 
D - 
Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento; 
cancelRespondida 
E - 
Os serviços variam de cliente para cliente; 
 
Questão 10 de 10 
Aprendemos que o setor de serviços possui um diferencial competitivo entre as 
organizações, uma vez que atualmente representa o segmento de maior 
economia para a maioria dos países. De acordo com o conteúdo, assinale a 
alternativa correta: 
I) Todos os pensadores são rígidos quanto ao tema de competitividade, 
possuindo um conceito que prático sobre o tema: competitividade como a 
capacidade que a empresa tem em formular e implementar estratégias perante 
os concorrentes, de modo que possa ampliar ou conservar uma posição 
sustentável no mercado, ou ainda, obter vantagens com o uso de estratégias 
para estar à frente dos concorrentes. 
II) No Brasil, o que mais promove a abertura de novos negócios é o chamado 
empreendedorismo por necessidade, ou seja, taxa alta de desemprego, a qual 
induz a criação de novos negócios para a subsistência. 
III) A concorrência nasce entre as empresas e a necessidade em buscar 
estratégias e diferenciais competitivos para estar mais bem posicionada que os 
seus concorrentes; 
IV) Podemos dizer que para o sucesso da empresa em que os produtos são 
similares a concorrência, que os serviços prestados sejam realizados de forma 
a se distinguir dos concorrentes. 
A - Apenas as assertivas I e II estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas; 
C - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Exercício de Gestão de Produtos e 
Serviços - Exercício de Fixação 1 - 
Tentativa 2 de 3 
Questão 1 de 10 
O crescimento do uso da tecnologia pelos consumidores é notório, seja no uso 
de aplicativos ou de ferramentas próprias para facilitar a comunicação e a 
informação. As mudanças no comportamento do consumidor foram, em grande 
parte, influenciadas decisivamente pelos serviços bancários e pelos serviços de 
autoatendimento que propiciaram a crescente tendência da interação do cliente 
com a tecnologia. 
Esse é um fator inegável que tem facilitado a implementação de diversas 
mudanças pelas empresas de serviços utilizando os recursos e ferramentas da 
internet ou outras tecnologias, especialmente se os serviços forem confiáveis, 
oferecerem vantagens adicionais se comparados com atendimento de contato 
direto com colaboradores e, ainda, se oferecerem alguma forma de 
recuperação caso ocorra algum problema. Os clientes, de acordo com 
Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155) utilizam quatro dimensões para 
avaliar os websites, quando não possuem problemas no seu uso. 
Assinale abaixo a alternativa correta que contém as quatro dimensões para 
avaliar os websites de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155). 
A - Eficiência, insatisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade. 
B - Eficiência, satisfação, disponibilidade de sistema e 
privacidade.check_circleResposta correta 
C - Ineficiência, insatisfação, disponibilidade de sistema e segurança. 
D - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade. 
E - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e segurança. 
 
Questão 2 de 10 
Em relação ao conteúdo aprendido na disciplina no que tange ao conceito de 
produto, é correto afirmar que: 
I) Pode-se afirmar que todo produto possui variáveis tangíveis e intangíveis; 
II) Existem correntes de pensamento que entendem que dentro do conceito de 
produto há três dimensões básicas: produto tangível, produto ampliado e 
produto genérico; 
III) Não há qualquer variação entre os bens tangíveis e intangíveis de um 
produto, tendo a mesma proporção de ambos; 
IV) O conceito de produto está ligado diretamente a ideia de bem econômico, 
podendo ainda ser dito que todo produto é um bem econômico, porém nem 
todo bem econômico é um produto. 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
C - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas; 
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 3 de 10 
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que 
usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que 
entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande 
parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como 
exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as 
grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das 
maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas 
lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das 
alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um 
dos tipos: 
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da 
empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da 
empresa. 
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o 
benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos 
funcionários da empresa. 
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. 
Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da 
empresa. 
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. 
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao 
cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da 
empresa.check_circleResposta correta 
 
Questão 4 de 10 
Embora, a maior parte das operações de vendas de serviço no varejo seja 
realizada por lojas especializadas, existem outros tipos de vendas de varejo 
sem as lojas tradicionais destacadas. Leia as afirmativas abaixo e analise sua 
veracidade quanto aos tipos de varejo sem as lojas tradicionais. 
I- Venda por marketing direto – vendas com explicações pessoais entre 
consumidor e vendedor. 
II- Vendas diretas – vendas realizadas por meio de catálogo, jornal, televisão, 
rádio ou computador.III-Máquinas de venda automática – vendas realizadas pelas máquinas de café, 
suco, refrigerante, compra de passagens, entre outros, que possuem 
funcionamento 24 horas por dia e dispensam a atuação de colaboradores. 
IV-Varejo virtual – lojas virtuais que oferecem a venda de produtos via sites. 
É correto o que se afirma em: 
A - I e II, apenas. 
B - I, II, III e IV. 
C - III e IV, apenas.check_circleResposta correta 
D - III, apenas. 
E - IV, apenas. 
 
Questão 5 de 10 
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e 
está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e 
internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a 
preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa 
abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades 
ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus 
gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de 
planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as 
afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente 
assinale a alternativa correta: 
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau 
de liberdade da empresa. 
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser 
explorada pela empresa. 
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar 
seriamente o desempenho empresarial. 
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não 
se pode furtar. 
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de 
vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior. 
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise: 
A - Apenas as afirmações I e IV indicam falhas 
B - Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas 
C - Apenas as afirmações II e V indicam falhas 
D - Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas 
E - Apenas as afirmações III e IV indicam falhascheck_circleResposta 
correta 
 
Questão 6 de 10 
Quanto ao tema de composto do produto, podemos analisar que o mesmo é 
uma ferramenta de gestão. De acordo com este tema, é correto afirmar que: 
I) A diferenciação do produto feita por meio dos valores agregados é aquela 
que ocorre quando a empresa procura distinguir o produto com fatores 
externos a este, utilizando por exemplo a marca, a embalagem ou o serviço 
agregado ao produto; 
II) A linha de produtos se refere a um grupo de produtos, com benefícios 
similares, pertencentes a uma mesma categoria; 
III) O benefício ampliado é tudo aquilo que o consumidor pode valorizar e que 
não era esperado no momento da compra; 
IV) A categoria de rotina, é aquela formada por produtos diversos para atender 
necessidades imediatas dos consumidores, em geral são padronizados, de 
valor não muito baixo, de compra frequente e que apresentam baixa 
diferenciação. 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, II, III estão corretas;check_circleResposta 
correta 
C - Apenas as assertivas II e III estão corretas; 
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas. 
 
Questão 7 de 10 
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do 
público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com 
autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são 
objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo: 
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para 
aumentar a imagem da loja. 
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos 
diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos. 
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a 
conveniência e o conforto 
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego na loja e prover segurança ao 
cliente. 
É correto o que se afirma em: 
A - I, II, III e IV.cancelRespondida 
B - I, III e IV, apenas.check_circleResposta correta 
C - III e IV, apenas. 
D - III, apenas. 
E - IV, apenas. 
 
Questão 8 de 10 
Sabemos que há uma grande diferenciação entre produtos e serviços, tendo ao 
longo da história uma evolução quanto ao conceito e a diferenciação de ambos. 
Sobre o tema, assinale a alternativa correta: 
I) Podemos afirmar que o produto é algo físico, é algo que o consumidor 
compra e leva embora com ele, ou ainda, consome, ou, de alguma maneira, 
usa. 
II) Existem três classificações quanto aos tipos de serviços, de acordo com 
algumas linhas de pensamento: os serviços profissionais; Serviços de massa; e 
Lojas de serviços; 
III) Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis 
e bens semiduráveis. 
IV) serviço é um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte 
pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem, assim, sua 
execução pode ou não estar ligada a um produto físico. 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, II e III estão corretas; 
C - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 9 de 10 
A Autoescola Jurema (empresa fictícia) possui um rigoroso treinamento dos 
seus funcionários para conhecerem muito bem o serviço que possuem e treinar 
o atendimento realizado. Entretanto, apesar desse treinamento, há 
reclamações recorrentes por parte dos clientes. As mais citadas são: 
- O funcionário trata o cliente de forma padronizada sem entender detalhes da 
diferença de comportamento. 
- O funcionário trata o cliente como uma criança, como não se entendesse 
nada de carro ou dirigibilidade. 
Assinale a alternativa que categoriza corretamente esses comportamentos que 
não satisfazem o cliente: 
A - Apatia e rejeição. 
B - Frieza e complacência. 
C - Frieza e rejeição. 
D - Manual de regras e apatia. 
E - Manual de regras e complacência.check_circleResposta correta 
 
Questão 10 de 10 
Aprendemos que o setor de serviços possui um diferencial competitivo entre as 
organizações, uma vez que atualmente representa o segmento de maior 
economia para a maioria dos países. De acordo com o conteúdo, assinale a 
alternativa correta: 
I) Todos os pensadores são rígidos quanto ao tema de competitividade, 
possuindo um conceito que prático sobre o tema: competitividade como a 
capacidade que a empresa tem em formular e implementar estratégias perante 
os concorrentes, de modo que possa ampliar ou conservar uma posição 
sustentável no mercado, ou ainda, obter vantagens com o uso de estratégias 
para estar à frente dos concorrentes. 
II) No Brasil, o que mais promove a abertura de novos negócios é o chamado 
empreendedorismo por necessidade, ou seja, taxa alta de desemprego, a qual 
induz a criação de novos negócios para a subsistência. 
III) A concorrência nasce entre as empresas e a necessidade em buscar 
estratégias e diferenciais competitivos para estar mais bem posicionada que os 
seus concorrentes; 
IV) Podemos dizer que para o sucesso da empresa em que os produtos são 
similares a concorrência, que os serviços prestados sejam realizados de forma 
a se distinguir dos concorrentes. 
A - Apenas as assertivas I e II estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas; 
C - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Exercício de Gestão de Produtos e 
Serviços - Exercício de Fixação 1 - 
Tentativa 3 de 3 
Questão 1 de 10 
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que 
usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que 
entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande 
partedas empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como 
exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as 
grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das 
maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas 
lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das 
alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um 
dos tipos: 
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da 
empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da 
empresa. 
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o 
benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos 
funcionários da empresa. 
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. 
Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da 
empresa. 
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. 
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao 
cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da 
empresa.check_circleResposta correta 
 
Questão 2 de 10 
Sabemos que há uma grande diferenciação entre produtos e serviços, tendo ao 
longo da história uma evolução quanto ao conceito e a diferenciação de ambos. 
Sobre o tema, assinale a alternativa correta: 
I) Podemos afirmar que o produto é algo físico, é algo que o consumidor 
compra e leva embora com ele, ou ainda, consome, ou, de alguma maneira, 
usa. 
II) Existem três classificações quanto aos tipos de serviços, de acordo com 
algumas linhas de pensamento: os serviços profissionais; Serviços de massa; e 
Lojas de serviços; 
III) Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis 
e bens semiduráveis. 
IV) serviço é um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte 
pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem, assim, sua 
execução pode ou não estar ligada a um produto físico. 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, II e III estão corretas; 
C - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 3 de 10 
Aprendemos que o setor de serviços possui um diferencial competitivo entre as 
organizações, uma vez que atualmente representa o segmento de maior 
economia para a maioria dos países. De acordo com o conteúdo, assinale a 
alternativa correta: 
I) Todos os pensadores são rígidos quanto ao tema de competitividade, 
possuindo um conceito que prático sobre o tema: competitividade como a 
capacidade que a empresa tem em formular e implementar estratégias perante 
os concorrentes, de modo que possa ampliar ou conservar uma posição 
sustentável no mercado, ou ainda, obter vantagens com o uso de estratégias 
para estar à frente dos concorrentes. 
II) No Brasil, o que mais promove a abertura de novos negócios é o chamado 
empreendedorismo por necessidade, ou seja, taxa alta de desemprego, a qual 
induz a criação de novos negócios para a subsistência. 
III) A concorrência nasce entre as empresas e a necessidade em buscar 
estratégias e diferenciais competitivos para estar mais bem posicionada que os 
seus concorrentes; 
IV) Podemos dizer que para o sucesso da empresa em que os produtos são 
similares a concorrência, que os serviços prestados sejam realizados de forma 
a se distinguir dos concorrentes. 
A - Apenas as assertivas I e II estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas;cancelRespondida 
C - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 4 de 10 
Dentre o aprendizado sobre a introdução ao setor de serviços, aprendemos 
que a importância do setor de serviços dentro de um contexto econômico, 
trazendo a ideia do conceito e evolução deste tema, bem como estratégias de 
marketing. Com base no conteúdo aprendido, assinale a alternativa correta: 
I) Podemos dizer que os serviços surgem de acordo com a necessidade da 
população, não sendo algo imutável; 
II) Pode-se classificar os produtos baseados na natureza dos processos em 
que são elaborados e entregues ao consumidor, que podem variar de 
procedimentos simples, como lavar um veículo, até procedimentos complexos, 
como o transporte de passageiros aéreos; 
III) Podemos afirmar que o porte das empresas que atuam com serviços é 
diversificado e que o setor de serviços passa por uma grande revolução e 
expansão. 
IV) Pode-se dizer que na atualidade os serviços são: alimentação, turismo, 
educação, como assistência médica, cabeleireiro, banco e outros; 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas; 
C - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
D - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 5 de 10 
Em relação ao conteúdo aprendido na disciplina no que tange ao conceito de 
produto, é correto afirmar que: 
I) Pode-se afirmar que todo produto possui variáveis tangíveis e intangíveis; 
II) Existem correntes de pensamento que entendem que dentro do conceito de 
produto há três dimensões básicas: produto tangível, produto ampliado e 
produto genérico; 
III) Não há qualquer variação entre os bens tangíveis e intangíveis de um 
produto, tendo a mesma proporção de ambos; 
IV) O conceito de produto está ligado diretamente a ideia de bem econômico, 
podendo ainda ser dito que todo produto é um bem econômico, porém nem 
todo bem econômico é um produto. 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;check_circleResposta 
correta 
C - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas; 
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas; 
 
Questão 6 de 10 
O crescimento do uso da tecnologia pelos consumidores é notório, seja no uso 
de aplicativos ou de ferramentas próprias para facilitar a comunicação e a 
informação. As mudanças no comportamento do consumidor foram, em grande 
parte, influenciadas decisivamente pelos serviços bancários e pelos serviços de 
autoatendimento que propiciaram a crescente tendência da interação do cliente 
com a tecnologia. 
Esse é um fator inegável que tem facilitado a implementação de diversas 
mudanças pelas empresas de serviços utilizando os recursos e ferramentas da 
internet ou outras tecnologias, especialmente se os serviços forem confiáveis, 
oferecerem vantagens adicionais se comparados com atendimento de contato 
direto com colaboradores e, ainda, se oferecerem alguma forma de 
recuperação caso ocorra algum problema. Os clientes, de acordo com 
Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155) utilizam quatro dimensões para 
avaliar os websites, quando não possuem problemas no seu uso. 
Assinale abaixo a alternativa correta que contém as quatro dimensões para 
avaliar os websites de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155). 
A - Eficiência, insatisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade. 
B - Eficiência, satisfação, disponibilidade de sistema e 
privacidade.check_circleResposta correta 
C - Ineficiência, insatisfação, disponibilidade de sistema e segurança. 
D - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade. 
E - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e segurança. 
 
Questão 7 de 10 
Quanto ao tema de composto do produto, podemos analisar que o mesmo é 
uma ferramenta de gestão. De acordo com este tema, é correto afirmar que: 
I) A diferenciação do produto feita por meio dos valores agregadosé aquela 
que ocorre quando a empresa procura distinguir o produto com fatores 
externos a este, utilizando por exemplo a marca, a embalagem ou o serviço 
agregado ao produto; 
II) A linha de produtos se refere a um grupo de produtos, com benefícios 
similares, pertencentes a uma mesma categoria; 
III) O benefício ampliado é tudo aquilo que o consumidor pode valorizar e que 
não era esperado no momento da compra; 
IV) A categoria de rotina, é aquela formada por produtos diversos para atender 
necessidades imediatas dos consumidores, em geral são padronizados, de 
valor não muito baixo, de compra frequente e que apresentam baixa 
diferenciação. 
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas; 
B - Apenas as assertivas I, II, III estão corretas;check_circleResposta 
correta 
C - Apenas as assertivas II e III estão corretas; 
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas; 
E - Todas as alternativas estão corretas. 
 
Questão 8 de 10 
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e 
está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e 
internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a 
preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa 
abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades 
ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus 
gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de 
planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as 
afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente 
assinale a alternativa correta: 
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau 
de liberdade da empresa. 
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser 
explorada pela empresa. 
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar 
seriamente o desempenho empresarial. 
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não 
se pode furtar. 
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de 
vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior. 
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise: 
A - Apenas as afirmações I e IV indicam falhas 
B - Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas 
C - Apenas as afirmações II e V indicam falhas 
D - Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas 
E - Apenas as afirmações III e IV indicam falhascheck_circleResposta 
correta 
 
Questão 9 de 10 
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir. 
I-Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de 
treinamento em habilidades interpessoais. 
PORQUE 
II-Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem 
simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da 
I.check_circleResposta correta 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
Questão 10 de 10 
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do 
público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com 
autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são 
objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo: 
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para 
aumentar a imagem da loja. 
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos 
diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos. 
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a 
conveniência e o conforto 
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego na loja e prover segurança ao 
cliente. 
É correto o que se afirma em: 
A - I, II, III e IV. 
B - I, III e IV, apenas.check_circleResposta correta 
C - III e IV, apenas. 
D - III, apenas. 
E - IV, apenas. 
 
Exercício de Gestão de Produtos e 
Serviços - Exercício de Fixação 2 - 
Tentativa 1 de 3 
Questão 1 de 10 
O ambiente competitivo em serviços tem se intensificado muito nas últimas 
décadas no Brasil e no mundo (PORTER, 1999). As diversas empresas que 
oferecem seus serviços no mercado precisam estar constantemente 
monitorando o ambiente externo para observar a inclusão de novos entrantes 
e, ainda, a evolução dos concorrentes existentes. O aumento da 
competitividade significa ter que dividir os mesmos clientes, ou ainda, reduzir a 
lucratividade, caso a empresa não atue estrategicamente para minimizar esse 
efeito. Sobanski (1995) acrescenta que o crescente dinamismo e o aumento da 
competitividade observados no contexto empresarial vêm criando novas formas 
de organização e interação entre os diversos agentes do ambiente 
organizacional. Ao mesmo tempo em que induzem à criação e consolidação de 
novos métodos de trabalho, exigem abertura para a adoção de novos estilos de 
gestão adaptados às necessidades impostas pelo mercado e seus 
consumidores. 
Em síntese, conseguir angariar clientes nesse cenário significa competir em 
diversos aspectos e dimensões. Especialmente, nas empresas de serviços, 
conforme Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 64), o ambiente econômico é 
dificultado, motivado por diversas razões. 
Sobre os motivos que têm dificultado o ambiente econômico nas empresas de 
serviços, analise abaixo as razões apresentadas: 
I - Existem muitas barreiras à entrada de novos concorrentes – a maioria dos 
serviços necessita de grandes investimentos, e as inovações em serviços são 
patenteáveis, assim novos competidores não surgem rapidamente, pois as 
inovações não são facilmente copiadas. 
II - Oportunidades mínimas para economias de escala – a necessidade de 
deslocamento físico do cliente ou do prestador de serviço ao local da 
realização do serviço limita a área de abrangência ou de atuação no mercado, 
resultando no escoamento dos serviços em pequena escala. 
III - Desvantagem de tamanho ao negociar com fornecedores e compradores – 
empresas de serviço de pequeno porte têm mais dificuldade em negociar 
valores, quando comparadas às empresas de maior porte. 
IV - Substituição de produtos – alguns produtos inovadores podem substituir 
serviços, como o teste de gravidez que pode ser feito em casa. Isso significa 
que a empresa deve prestar atenção nas empresas concorrentes de serviços, 
mas também estar em alerta nos produtos que podem tornar seus serviços 
obsoletos. 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) acima citadas que estão 
corretas: 
A - Apenas a afirmativa I, II e IV são verdadeiras. 
B - Apenas a afirmativa III e IV são verdadeiras.cancelRespondida 
C - Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
D - Apenas as afirmativas II, III e IV são verdadeiras.check_circleResposta 
correta 
E - As afirmativas I, II, III e IV são verdadeiras. 
 
Questão 2 de 10 
A extensão da linha de produtos pode ser feita no sentido de se mudar de 
patamar de mercado e atingir diferentes grupos de consumidores, ou seja, ao 
se introduzir um produto mais caro ou mais barato em uma determinada linha 
de produtos, o objetivo é atender diferentes grupos socioeconômicos de 
consumidores. Segundo Kotler e Keller (2006), a extensão da linha de produtos 
pode ser feita de: 
A - Cliente, produto e mercado; 
B - Extensão frontal, extensão horizontal e extensão vertical; 
C - Extensão simples, extensão composta e extensão múltipla; 
D - Mercado acima, mercado abaixo e extensão 
dupla;check_circleResposta correta 
E - Produto alto, produto médio e produto baixo; 
 
Questão 3 de 10 
O portfólio de produtos é caracterizado por três dimensões:a amplitude, a 
extensão e a profundidade. A amplitude é medida pelo número distinto de 
linhas de produtos que compõem o portfólio. Baseado na amplitude assinale a 
opção correta. 
A - A ampliação das linhas de produtos pode levar os consumidores a comprar 
mais de um produto;check_circleResposta correta 
B - A ampliação é igual uma oferta, que tem preço baixo por pouco tempo. 
C - A amplitude se dá nas funções das variações da demanda; 
D - Ao ampliar a oferta a empresa pode diminuir a sua capacidade de vendas; 
E - Um produto com amplitude pode atender um público mais seleto; 
 
Questão 4 de 10 
(ENADE 2012, adaptada) A Academia Viva Saúde atua de forma inovadora 
junto ao público da terceira idade, oferecendo sistema exclusivo de transporte 
para seus clientes. Ela não é a única no seu mercado de atuação. Outras três 
academias focam o mesmo público-alvo e todas, inclusive a Viva Saúde, 
dispõem de profissionais qualificados para trabalhar com as necessidades 
individualizadas de seus clientes. A Viva Saúde gostaria de estar instalada na 
avenida principal do bairro, mas uma lei de zoneamento urbano impede a 
construção de novos pontos comerciais nessa avenida. Isso traz alguns 
problemas de visibilidade para a academia, já que suas concorrentes estão 
localizadas em espaços mais visíveis, como shoppings, por exemplo. Outro 
fator a se destacar é que a prefeitura local está construindo um centro de 
convivência para a terceira idade, onde oferecerá, de forma gratuita, além de 
outros serviços, uma academia. No entanto, após pesquisa, verificou-se que 
70% da população da terceira idade da cidade não trocariam uma academia 
paga pela gratuita. A Academia Viva Saúde, visando construir seu quadro 
SWOT, deve considerar que: 
A - a lei de zoneamento urbano da cidade é uma ameaça porque a impede de 
se instalar na avenida principal do bairro, o que prejudica sua 
visibilidade.check_circleResposta correta 
B - constitui uma ameaça sua localização fora da avenida principal do bairro, 
porque funcionará em local de menor visibilidade que o de suas concorrentes. 
C - o ponto fraco são os 30% da população da terceira idade da cidade que 
irão optar pelo centro de convivência da prefeitura. 
D - os profissionais qualificados que disponibiliza a seus clientes, atendendo às 
necessidades individualizadas deles constituem grandes oportunidades frente 
aos concorrentes. 
E - tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema 
de transporte. 
 
Questão 5 de 10 
“Temos hoje um cliente bem informado, crítico, consciente de seus direitos e 
que sabe o que quer. Além disso o cliente é a pessoa mais importante de seu 
negócio e mais, é disputado pelo mercado. Então o que fará com que o 
consumidor seja seu cliente? A resposta é simples: a qualidade na prestação 
de serviço. Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator 
determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa? Exato. E o que 
faremos então?” (Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/a-
qualidade-na-prestacao-de-servicos/10705/) 
Sobre a qualidade em serviços, avalie as alternativas abaixo: 
I – A qualidade em serviços pode ser utilizada como uma vantagem competitiva 
perante os demais concorrentes; 
II – A qualidade em serviços é uma experiência abstrata que é vivenciada e 
sentida pelo cliente; 
III – A avaliação da qualidade em serviços acontece ao longo do processo em 
que a prestação do serviço é realizado. 
Assinale a opção correta: 
A - As alternativas I e II estão corretas; 
B - As alternativas I, II e III estão corretas;check_circleResposta correta 
C - Somente a alternativa I está correta; 
D - Somente a alternativa II está correta; 
E - Somente a alternativa III está correta; 
 
Questão 6 de 10 
Os serviços possuem características diversas, e reconhecê-las é fundamental 
para proporcionar diferentes formas de atuação e ação nos negócios 
oferecidos aos consumidores que, por sua vez, possuem anseios e 
necessidades diferentes. Por isso, cabe uma análise nos diferentes contextos e 
ambientes dos sistemas de serviços. É importante estabelecer a diferença 
entre produtos e serviços. Não obstante, Lovelock e Wirtz (2007) destacam que 
podemos classificar os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos 
processos em que os serviços são elaborados e entregues ao consumidor, que 
podem variar de procedimentos simples, como lavar um veículo, até 
procedimentos complexos, como o transporte de passageiros aéreos. 
Ainda, os processos de serviços que são operacionais podem ser classificados 
em modalidades baseadas em ações tangíveis executadas no corpo das 
pessoas ou em bens físicos dos consumidores, e ações intangíveis realizadas 
na mente dos clientes ou em ativos intangíveis. 
Observamos que os produtos e os serviços agregados podem oferecer 
diferenciais aos clientes, ou ainda diferenciar uma empresa de seus 
concorrentes. Porém, cada categoria possui processos diferentes, exigindo, 
portanto, diferentes ações dos gerentes de marketing, recursos humanos e 
operações, especialmente no sentido de criar inovações que podem ser obtidas 
através da análise das demais categorias. 
Sobre os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos processos em 
que os serviços são elaborados, temos: 
1)Processamento de pessoas; 
2)Processamento de posses; 
3)Processamento de estímulo mental; 
4)Processamento de informações. 
Enumere os tipos de serviços/processos acima, de acordo com as definições 
listadas a seguir e depois selecione a alternativa que indica a sequência correta 
de preenchimento: 
(___) São serviços onde o envolvimento do cliente é menor, pois o serviço é 
baseado na confiança e caracterizado pelo desejo de contato pessoal, podendo 
ser mantido contato exclusivamente por telefone, web ou e-mails. 
(___) São serviços dirigidos a pessoas e, portanto, interagem e cooperam 
ativamente com o prestador de serviço, demandando tempo e esforço. 
(___) São serviços que requerem tempo das pessoas e podem moldar as 
atitudes e influenciar no seu comportamento. 
(___) São serviços onde é fornecido auxílio como o conserto de um 
computador. O envolvimento do cliente é menor, pois ele leva o equipamento, 
requisita o serviço, explica o problema, retorna para buscar o equipamento e 
pagar pelo serviço. 
Assinale a alternativa correta: 
A - 1, 4, 3, 2. 
B - 2, 3, 1, 4. 
C - 3, 1, 2, 4. 
D - 3, 1, 4, 2. 
E - 4, 1, 3, 2.check_circleResposta correta 
 
Questão 7 de 10 
Os diversos conceitos de serviços apresentados por vários autores abordam 
alguns elementos em comum como a intangibilidade, ou seja, diferentemente 
de produtos, não podemos tocar nos serviços. Além disso, os serviços 
pressupõem ação ou atividade. Assim, quando falamos em serviços, estamos 
falando de uma prática, sem transferência de um bem ou produto ao outro. 
Assim, os serviços possuem características específicas e diferentes dos bens 
tangíveis. Sobre as características dos serviços, leia as afirmações abaixo: 
I-A intangibilidade é o que torna um serviço insensível ao toque e à vista. 
II-O quesito inseparabilidade evidencia o papel indissociável que cliente e 
prestador de serviços assumem na produção do serviço. Os serviços são 
produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos. 
III-A heterogeneidade diz respeito à incerteza da garantia de desempenho 
constante de um prestador de serviço. 
IV-A perecibilidade é a característica que denota que os serviços não podem 
ser estocados, o que pode ser um problema quando há oscilação na demanda. 
Estão corretas: 
A - Apenas as afirmações I e III 
B - Apenas as afirmações I, II, e III 
C - Apenas as afirmações II e IV 
D - Apenas as afirmações II, III e IVcancelRespondida 
E - As afirmações I, II, III e IVcheck_circleResposta correta 
 
Questão 8 de 10 
No Brasil, o setor de serviços vem evoluindo gradativamente, representando 
55% do Produto Interno Bruto da economia brasileira (LOVELOCK; WRIGHT,2005; CHURCHILL JÚNIOR; PETER, 2000). Além disso, observa-se a 
elevação de profissionais e empresas especializadas atuando em serviços. Em 
consonância, muitas indústrias passaram a oferecer um bem em conjunto com 
um serviço. A evolução da economia e do setor de serviços está em constante 
adaptação e mutação em conformidade com o ambiente que é dinâmico. Por 
isso, novos tipos de serviços são criados e desenvolvidos constantemente. As 
indústrias passaram a incorporar a oferta de serviços, e, desse modo, as 
fronteiras entre o bem ou produto (bem tangível) e o serviço (bem intangível) 
estão se extinguindo ou reduzindo. De outro modo, McKenna (2005) pontua o 
aumento gradativo de “servicilização” dos produtos, bem como um aumento na 
“produtilização” dos serviços. Diante disso, os serviços possuem características 
diversas. Hoffman et al. (2010) e Kotler e Keller (2006) ressaltam que existem 
quatro características principais que afetam a elaboração de programas e que 
são específicas em serviços. 
Assinale abaixo a alternativa que contém as quatro características principais 
que são específicas de serviço, defendidas por Hoffman et al. (2010) e Kotler e 
Keller (2006). 
A - Intangibilidade, inseparabilidade, invariabilidade ou heterogeneidade, 
perecibilidade. 
B - Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, 
perecibilidade.check_circleResposta correta 
C - Intangibilidade, separabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, 
permeabilidade. 
D - Tangibilidade, separabilidade, invariabilidade ou heterogeneidade, 
permeabilidade. 
E - Tangibilidade, separabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, 
permeabilidade. 
 
Questão 9 de 10 
Desenvolver uma gama adequada de produtos para ser ofertado ao mercado é 
o passo inicial para a gestão do produto no âmbito das organizações. A forma 
como as empresas vão organizar os diferentes tipos e modelos dos produtos 
ofertados ao mercado, denominamos de: 
A - Amplitude de produtos;cancelRespondida 
B - Extensão de produtos; 
C - Junção de produtos; 
D - Portfólio de produtos;check_circleResposta correta 
E - Profundida de produto 
 
Questão 10 de 10 
A extensão da linha de produtos se dá em função das variações da demanda 
pelo benefício básico do produto. Assinale a opção correta sobre extensão de 
linha de produtos. 
A - A extensão do produto tem por objetivo manter o patamar de mercado e 
manter os mesmos consumidores; 
B - A extensão se dá por substituição de um produto por outro para atender a 
um mesmo benefício;check_circleResposta correta 
C - O objetivo da extensão é atender um único grupo de consumidor; 
D - Pode-se considerar extensão quando um produto agrega o benefício do 
outro; 
E - Um produto com extensão faz o cliente comprar mais produtos da mesma 
linha; 
 
Exercício de Gestão de Produtos e 
Serviços - Exercício de Fixação 2 - 
Tentativa 2 de 3 
Questão 1 de 10 
O portfólio de produtos é caracterizado por três dimensões: a amplitude, a 
extensão e a profundidade. A amplitude é medida pelo número distinto de 
linhas de produtos que compõem o portfólio. Baseado na amplitude assinale a 
opção correta. 
A - A ampliação das linhas de produtos pode levar os consumidores a comprar 
mais de um produto;check_circleResposta correta 
B - A ampliação é igual uma oferta, que tem preço baixo por pouco tempo. 
C - A amplitude se dá nas funções das variações da demanda; 
D - Ao ampliar a oferta a empresa pode diminuir a sua capacidade de vendas; 
E - Um produto com amplitude pode atender um público mais seleto; 
 
Questão 2 de 10 
Desenvolver uma gama adequada de produtos para ser ofertado ao mercado é 
o passo inicial para a gestão do produto no âmbito das organizações. A forma 
como as empresas vão organizar os diferentes tipos e modelos dos produtos 
ofertados ao mercado, denominamos de: 
A - Amplitude de produtos; 
B - Extensão de produtos; 
C - Junção de produtos; 
D - Portfólio de produtos;check_circleResposta correta 
E - Profundida de produto 
 
Questão 3 de 10 
Ao longo da história, a evolução dos produtos e serviços garantiu maior 
qualidade de vida aos consumidores. Atualmente, ao observarmos o ambiente 
dinâmico em que estamos inseridos, percebemos uma imensa oferta de 
produtos e serviços que estão disponíveis para satisfazer as necessidades em 
nosso cotidiano. Como consumidores, procuramos praticidade, conforto, bem-
estar e comodidade. De acordo com Bateson e Hoffman (2001), um produto ou 
bem é algo que o consumidor compra e leva embora com ele, ou ainda, 
consome, ou, de alguma maneira, usa. Com esta definição fica claro o que é 
produto, e quanto a serviço, podemos definir serviço como: Analise as 
afirmações abaixo: 
I - Serviço é um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte 
pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem, assim, sua 
execução pode ou não estar ligada a um produto físico. 
II - Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a 
outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de 
qualquer coisa. 
III - Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra, que, 
embora o processo possa estar vinculado a um produto físico, o desempenho é 
transitório, frequentemente de natureza intangível, e não resulta normalmente 
em propriedade de quaisquer dos fatores de produção. 
IV - Um serviço é uma atividade econômica que cria valor e proporciona 
benefícios a clientes em horários e locais específicos, efetuando uma mudança 
desejada em quem recebe o serviço, ou em seu nome. 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) acima citadas que define 
serviço. 
A - Apenas as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
B - Apenas as afirmativas I, II e IV são verdadeiras. 
C - Apenas as afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 
D - Apenas as afirmativas III, IV são verdadeiras. 
E - As afirmativas I, II, III e IV são verdadeiras.check_circleResposta 
correta 
 
Questão 4 de 10 
(ENADE 2012, adaptada) A Academia Viva Saúde atua de forma inovadora 
junto ao público da terceira idade, oferecendo sistema exclusivo de transporte 
para seus clientes. Ela não é a única no seu mercado de atuação. Outras três 
academias focam o mesmo público-alvo e todas, inclusive a Viva Saúde, 
dispõem de profissionais qualificados para trabalhar com as necessidades 
individualizadas de seus clientes. A Viva Saúde gostaria de estar instalada na 
avenida principal do bairro, mas uma lei de zoneamento urbano impede a 
construção de novos pontos comerciais nessa avenida. Isso traz alguns 
problemas de visibilidade para a academia, já que suas concorrentes estão 
localizadas em espaços mais visíveis, como shoppings, por exemplo. Outro 
fator a se destacar é que a prefeitura local está construindo um centro de 
convivência para a terceira idade, onde oferecerá, de forma gratuita, além de 
outros serviços, uma academia. No entanto, após pesquisa, verificou-se que 
70% da população da terceira idade da cidade não trocariam uma academia 
paga pela gratuita. A Academia Viva Saúde, visando construir seu quadro 
SWOT, deve considerar que: 
A - a lei de zoneamento urbano da cidade é uma ameaça porque a impede de 
se instalar na avenida principal do bairro, o que prejudica sua 
visibilidade.check_circleResposta correta 
B - constitui uma ameaça sua localização fora da avenida principal do bairro, 
porque funcionará em local de menor visibilidade que o de suas concorrentes. 
C - o ponto fraco são os 30% da população da terceira idade da cidade que 
irão optar pelo centro de convivência da prefeitura. 
D - os profissionais qualificados que disponibiliza a seus clientes, atendendo às 
necessidades individualizadas deles constituem grandes oportunidades frente 
aos concorrentes. 
E - tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema 
de transporte. 
 
Questão 5 de 10 
“É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. 
Mas isso seráuma verdade, ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? 
(...).Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser 
hierarquizadas, mostrando inclusive, com essa hierarquia, no que somos 
diferentes dos animais, que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como 
nós, os humanos.” (Fonte: http://merkatus.com.br/10_boletim/112.htm) 
Sobre as necessidades de Maslow, avalie as alternativas abaixo: 
I – Maslow argumenta que as necessidades não satisfeitas geram um 
comportamento, induzindo assim um indivíduo para a busca de suas 
satisfações ou desejos. 
II – As pessoas tem necessidades iguais. 
III – As necessidades de segurança são consideradas as primeiras a serem 
satisfeitas conforme a proposta de Maslow. 
Assinale a opção correta: 
A - As alternativas I e II estão corretas; 
B - As alternativas I, II e III estão corretas; 
C - Somente a alternativa I está correta;check_circleResposta correta 
D - Somente a alternativa II está correta; 
E - Somente a alternativa III está correta; 
 
Questão 6 de 10 
Há várias formas de se classificar os serviços. Uma delas é a partir de sua 
tangibilidade e outra é a seguinte: serviços comercializados; serviços à 
empresa; serviços pessoais; serviços distributivos; e serviços não 
comercializados. Percebe-se que cada um serve para um fim específico. Das 
alternativas a seguir, assinale a relação incorreta. 
A - Serviços à empresa – consideram-se serviços prestados para as empresas 
de uma forma geral. 
B - Serviços comercializados – consideram-se serviços financeiros. 
C - Serviços distributivos – consideram-se serviços de transporte e 
comunicação. 
D - Serviços não comercializados – consideram-se serviços da Administração 
Pública. 
E - Serviços pessoais – consideram-se serviços prestados para as pessoas, 
como os serviços bancários.check_circleResposta correta 
 
Questão 7 de 10 
“Linha de Frente – O Cartão de Visita de sua Empresa! Todos os dias ao se 
abrirem as portas das empresas, lá estão eles! Os atendentes, que por longas 
horas estarão junto aos clientes. Conhecidos como “linha de frente”, são 
responsáveis por uma enorme parte do sucesso ou fracasso nos negócios 
diários que a empresa deseja realizar. Sabem de importância de sua função 
dentro da organização, recebendo, em geral, treinamentos para melhor atender 
o cliente. Portanto, ainda cresce muito a velha estatística dos motivos que 
levam as empresas a perderem seus clientes no que diz respeito à indiferença 
das pessoas que o atendem. Por que isso ainda acontece?” (Fonte: 
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/linha-de-frente-o-cartao-
de-visita-de-sua-empresa/13206/) 
Sobre o papel do pessoal de linha de frente em serviços assinale a alternativa 
correta: 
A - A atuação do pessoal nos processos de serviços é simples. 
B - A localização geográfica da oferta do serviço é um aspecto 
relevante.check_circleResposta correta 
C - A missão dos serviços é deixar unicamente o consumidor final 
feliz.cancelRespondida 
D - É recomendado que as empresas prestadores de serviços ofereçam 
expectativas inferiores aos seus clientes. 
E - O pessoal de linha de frente atua unicamente na sede da empresa que 
realizou o registro em carteira. 
 
Questão 8 de 10 
Lovelock e Wirtz (2007) destacam que podemos classificar os diferentes tipos 
de serviços baseados na natureza dos processos em que os serviços são 
elaborados e entregues ao consumidor, que podem variar de procedimentos 
simples, até procedimentos complexos. Neste sentido os serviços como 
transporte de passageiros, cuidados com a saúde e Hospedagem pode ser 
classificado como: 
A - Processamento de estímulo mental; 
B - Processamento de informações; 
C - Processamento de novos serviços. 
D - Processamento de pessoas;check_circleResposta correta 
E - Processamento de posses; 
 
Questão 9 de 10 
A forma de produção de um produto ou serviço se diferencia muito. Em um 
serviço o trabalho com estoques, normalmente, é mínimo ou não existe, e a 
entrega do serviço não significa que o cliente levará algo (produto) para sua 
residência. Com relação a produto, há que se pensar muito no estoque, na 
embalagem e como entregar esse produto para o cliente para que ele possa 
consumi-lo posteriormente. Porém, algo que une um produto ou serviço é a 
forma como transformamos uma ideia num conceito de produto ou serviço. 
Slack, Chambers e Johnston (2009) comentam sobre as formas de transformar 
uma ideia num produto ou serviço. Das opções, assinale a alternativa que 
representa o ponto de vista dos autores: 
A - Custos e preço de venda. 
B - Forma, propósito, função e benefícios.check_circleResposta correta 
C - Logística, embalagem e entrega. 
D - Mercado, clientes e concorrentes. 
E - Pessoas, processo e entrega.cancelRespondida 
 
Questão 10 de 10 
Há 10 anos, por exemplo, poucos eram os supermercados que estavam 
abertos aos domingos para atender aos seus clientes. Atualmente, na agitada 
vida moderna, sobra pouco tempo para os consumidores efetuarem as suas 
compras, e, assim, os domingos são os dias de maior movimento nos 
supermercados, que se esforçam para oferecer maior diversidade de produtos 
e serviços, como a oferta de eletrodomésticos, livros, vestuário e, inclusive, 
compras pela internet e atendimento aos domingos e feriados. Porém, a 
excelência no ciclo de serviços acontece quando a organização consegue, em 
todas as etapas do ciclo, atender ou superar as expectativas do cliente, de 
modo que consiga agregar valor, com um atendimento rápido e simples. As 
empresas poderão atuar eficazmente em cada ciclo de vida do serviço ao 
estabelecer a composição entre os cinco componentes a seguir: 
1) Estratégia de serviço 
2) Desenho de serviço 
3) Transição de serviço 
4) Operação de serviço 
5) Melhoria contínua de serviço 
Enumere os cinco componentes acima das etapas do ciclo de serviço acima, 
de acordo com as definições listadas a seguir e depois selecione a alternativa 
que indica a sequência correta de preenchimento: 
(___) Prever, conceituar e decidir qual o conjunto de serviços que a empresa 
disponibilizará para alcançar seus objetivos, podendo ser um complemento aos 
produtos da empresa ou não. 
(___) Avaliar sistematicamente os serviços e identificar formas de melhorar 
continuamente sua utilidade e garantia, visando aos objetivos do negócio. 
(___) Desenhar e esquematizar o serviço conforme decidido na estratégia e 
nos objetivos de utilidade e garantia. 
(___) Controlar e gerenciar os processos dos serviços diariamente para 
assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados e 
mantidos. 
(___) Implantar os serviços no ambiente da empresa, de modo que sejam 
desenvolvidos, testados e disponibilizados de forma controlada. 
Assinale a alternativa correta: 
A - 1, 5, 2, 4, 3.check_circleResposta correta 
B - 3, 1, 2, 5, 4. 
C - 3, 1, 5, 4, 2. 
D - 4, 1, 3, , 5. 
E - 5, 2, 3, 1, 4. 
 
Exercício de Gestão de Produtos e 
Serviços - Exercício de Fixação 2 - 
Tentativa 3 de 3 
Questão 1 de 10 
A extensão da linha de produtos se dá em função das variações da demanda 
pelo benefício básico do produto. Assinale a opção correta sobre extensão de 
linha de produtos. 
A - A extensão do produto tem por objetivo manter o patamar de mercado e 
manter os mesmos consumidores; 
B - A extensão se dá por substituição de um produto por outro para atender a 
um mesmo benefício;check_circleResposta correta 
C - O objetivo da extensão é atender um único grupo de consumidor; 
D - Pode-se considerar extensão quando um produto agrega o benefício do 
outro; 
E - Um produto com extensão faz o cliente comprar mais produtos da mesma 
linha; 
 
Questão 2 de 10 
Os diversos conceitos de serviços apresentados por vários autores abordam 
alguns elementos em comum como a intangibilidade, ou seja, diferentemente 
de produtos, não podemos tocar nos serviços. Além disso, os serviços 
pressupõem ação ou atividade. Assim, quando falamos em serviços,estamos 
falando de uma prática, sem transferência de um bem ou produto ao outro. 
Assim, os serviços possuem características específicas e diferentes dos bens 
tangíveis. Sobre as características dos serviços, leia as afirmações abaixo: 
I-A intangibilidade é o que torna um serviço insensível ao toque e à vista. 
II-O quesito inseparabilidade evidencia o papel indissociável que cliente e 
prestador de serviços assumem na produção do serviço. Os serviços são 
produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos. 
III-A heterogeneidade diz respeito à incerteza da garantia de desempenho 
constante de um prestador de serviço. 
IV-A perecibilidade é a característica que denota que os serviços não podem 
ser estocados, o que pode ser um problema quando há oscilação na demanda. 
Estão corretas: 
A - Apenas as afirmações I e III 
B - Apenas as afirmações I, II, e III 
C - Apenas as afirmações II e IV 
D - Apenas as afirmações II, III e IV 
E - As afirmações I, II, III e IVcheck_circleResposta correta 
 
Questão 3 de 10 
Ao longo da história, a evolução dos produtos e serviços garantiu maior 
qualidade de vida aos consumidores. Atualmente, ao observarmos o ambiente 
dinâmico em que estamos inseridos, percebemos uma imensa oferta de 
produtos e serviços que estão disponíveis para satisfazer as necessidades em 
nosso cotidiano. Como consumidores, procuramos praticidade, conforto, bem-
estar e comodidade. De acordo com Bateson e Hoffman (2001), um produto ou 
bem é algo que o consumidor compra e leva embora com ele, ou ainda, 
consome, ou, de alguma maneira, usa. Com esta definição fica claro o que é 
produto, e quanto a serviço, podemos definir serviço como: Analise as 
afirmações abaixo: 
I - Serviço é um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte 
pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem, assim, sua 
execução pode ou não estar ligada a um produto físico. 
II - Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a 
outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de 
qualquer coisa. 
III - Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra, que, 
embora o processo possa estar vinculado a um produto físico, o desempenho é 
transitório, frequentemente de natureza intangível, e não resulta normalmente 
em propriedade de quaisquer dos fatores de produção. 
IV - Um serviço é uma atividade econômica que cria valor e proporciona 
benefícios a clientes em horários e locais específicos, efetuando uma mudança 
desejada em quem recebe o serviço, ou em seu nome. 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) acima citadas que define 
serviço. 
A - Apenas as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
B - Apenas as afirmativas I, II e IV são verdadeiras. 
C - Apenas as afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 
D - Apenas as afirmativas III, IV são verdadeiras. 
E - As afirmativas I, II, III e IV são verdadeiras.check_circleResposta 
correta 
 
Questão 4 de 10 
“É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. 
Mas isso será uma verdade, ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? 
(...).Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser 
hierarquizadas, mostrando inclusive, com essa hierarquia, no que somos 
diferentes dos animais, que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como 
nós, os humanos.” (Fonte: http://merkatus.com.br/10_boletim/112.htm) 
Sobre as necessidades de Maslow, avalie as alternativas abaixo: 
I – Maslow argumenta que as necessidades não satisfeitas geram um 
comportamento, induzindo assim um indivíduo para a busca de suas 
satisfações ou desejos. 
II – As pessoas tem necessidades iguais. 
III – As necessidades de segurança são consideradas as primeiras a serem 
satisfeitas conforme a proposta de Maslow. 
Assinale a opção correta: 
A - As alternativas I e II estão corretas; 
B - As alternativas I, II e III estão corretas; 
C - Somente a alternativa I está correta;check_circleResposta correta 
D - Somente a alternativa II está correta; 
E - Somente a alternativa III está correta; 
 
Questão 5 de 10 
No Brasil, os serviços correspondem a 55% do Produto Interno Bruto, o que 
ocorre também nos Estados Unidos, com 72% e no Canadá com 67% do 
Produto Nacional Bruto (LOVELOCK; WRITZ, 2005; CHURCHILL JR.; PETER, 
2000). Assinale a opção correta sobre o setor de serviços: 
A - No desenvolvimento econômico, observa-se que o setor de serviços está 
evoluindo gradativamente;check_circleResposta correta 
B - O setor de comunicação não é considerado um serviço; 
C - Produto e serviço tem a mesma função e mesmo objetivo, ou seja, são a 
mesma coisa. 
D - Um serviço só é considerado serviço quando ele está ligado a um produto; 
E - Uma vez por ano tem um novo serviço para satisfazer a necessidade dos 
consumidores; 
 
Questão 6 de 10 
Há 10 anos, por exemplo, poucos eram os supermercados que estavam 
abertos aos domingos para atender aos seus clientes. Atualmente, na agitada 
vida moderna, sobra pouco tempo para os consumidores efetuarem as suas 
compras, e, assim, os domingos são os dias de maior movimento nos 
supermercados, que se esforçam para oferecer maior diversidade de produtos 
e serviços, como a oferta de eletrodomésticos, livros, vestuário e, inclusive, 
compras pela internet e atendimento aos domingos e feriados. Porém, a 
excelência no ciclo de serviços acontece quando a organização consegue, em 
todas as etapas do ciclo, atender ou superar as expectativas do cliente, de 
modo que consiga agregar valor, com um atendimento rápido e simples. As 
empresas poderão atuar eficazmente em cada ciclo de vida do serviço ao 
estabelecer a composição entre os cinco componentes a seguir: 
1) Estratégia de serviço 
2) Desenho de serviço 
3) Transição de serviço 
4) Operação de serviço 
5) Melhoria contínua de serviço 
Enumere os cinco componentes acima das etapas do ciclo de serviço acima, 
de acordo com as definições listadas a seguir e depois selecione a alternativa 
que indica a sequência correta de preenchimento: 
(___) Prever, conceituar e decidir qual o conjunto de serviços que a empresa 
disponibilizará para alcançar seus objetivos, podendo ser um complemento aos 
produtos da empresa ou não. 
(___) Avaliar sistematicamente os serviços e identificar formas de melhorar 
continuamente sua utilidade e garantia, visando aos objetivos do negócio. 
(___) Desenhar e esquematizar o serviço conforme decidido na estratégia e 
nos objetivos de utilidade e garantia. 
(___) Controlar e gerenciar os processos dos serviços diariamente para 
assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados e 
mantidos. 
(___) Implantar os serviços no ambiente da empresa, de modo que sejam 
desenvolvidos, testados e disponibilizados de forma controlada. 
Assinale a alternativa correta: 
A - 1, 5, 2, 4, 3.check_circleResposta correta 
B - 3, 1, 2, 5, 4. 
C - 3, 1, 5, 4, 2. 
D - 4, 1, 3, , 5. 
E - 5, 2, 3, 1, 4. 
 
Questão 7 de 10 
(ENADE, CURSO ADMINISTRAÇÃO, 2018) O planejamento da capacidade 
produtiva é uma preocupação constante dos gestores de serviços, dada a 
necessidade de capacidade suficiente para o atendimento à clientela. Em 
períodos de crise, esse planejamento se torna fundamental para o controle de 
custos tanto de investimento quanto de manutenção das instalações, por 
exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o administrador de serviços 
busque identificar as melhores formas de combinar níveis de demanda e níveis 
de capacidade futura, de tal modo que os objetivos estratégicos sejam 
atendidos. 
Considerando as políticas básicas para gestão da capacidade de serviços, 
avalie as afirmações a seguir. 
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço 
de um restaurante à demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, 
de modo a variar o número de funcionários em função da hora do dia ou do dia 
da semana. 
II. A gestão de filas, com o intuitode absorver variações da demanda, pode ser 
aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização de caixas 
expressos para clientes com compras de até 10 itens. 
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em 
três turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma 
política de preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos 
de demanda para os turnos com vales de demanda. 
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao 
serviço normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode ser 
utilizada por um gerente de um clube noturno localizado num shopping center 
de uma grande cidade. 
É correto apenas o que se afirma em: 
A - 
I e II. 
cancelRespondida 
B - 
I e IV. 
C - 
I, III e IV. 
D - 
II e III. 
E - 
II, III e IV 
check_circleResposta correta 
 
Questão 8 de 10 
No Brasil, o setor de serviços vem evoluindo gradativamente, representando 
55% do Produto Interno Bruto da economia brasileira (LOVELOCK; WRIGHT, 
2005; CHURCHILL JÚNIOR; PETER, 2000). Além disso, observa-se a 
elevação de profissionais e empresas especializadas atuando em serviços. Em 
consonância, muitas indústrias passaram a oferecer um bem em conjunto com 
um serviço. A evolução da economia e do setor de serviços está em constante 
adaptação e mutação em conformidade com o ambiente que é dinâmico. Por 
isso, novos tipos de serviços são criados e desenvolvidos constantemente. As 
indústrias passaram a incorporar a oferta de serviços, e, desse modo, as 
fronteiras entre o bem ou produto (bem tangível) e o serviço (bem intangível) 
estão se extinguindo ou reduzindo. De outro modo, McKenna (2005) pontua o 
aumento gradativo de “servicilização” dos produtos, bem como um aumento na 
“produtilização” dos serviços. Diante disso, os serviços possuem características 
diversas. Hoffman et al. (2010) e Kotler e Keller (2006) ressaltam que existem 
quatro características principais que afetam a elaboração de programas e que 
são específicas em serviços. 
Assinale abaixo a alternativa que contém as quatro características principais 
que são específicas de serviço, defendidas por Hoffman et al. (2010) e Kotler e 
Keller (2006). 
A - Intangibilidade, inseparabilidade, invariabilidade ou heterogeneidade, 
perecibilidade. 
B - Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, 
perecibilidade.check_circleResposta correta 
C - Intangibilidade, separabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, 
permeabilidade. 
D - Tangibilidade, separabilidade, invariabilidade ou heterogeneidade, 
permeabilidade. 
E - Tangibilidade, separabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, 
permeabilidade. 
 
Questão 9 de 10 
(ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) É fato que a 
tecnologia vem revolucionando a forma como as empresas fazem negócio, 
bem como as possibilidades de criar, inovar e gerenciar bens e serviços. Uma 
dessas possibilidades é a criação de empresas com base em internet das 
coisas. Nesse âmbito, um empreendedor decide que vai montar uma empresa 
startup com foco em animais de estimação, que seja capaz de alinhar produtos 
e serviços com a conectividade de internet. Seu principal produto é um 
recipiente que armazena e libera ração para cães ou gatos por meio de um 
aplicativo instalado no celular do dono do animal. Para iniciar, o empreendedor 
modela sua ideia com o uso do BMG Canvas representado na figura seguir. 
 
Disponível em: <https://danielettinger.files.wordpress.com>. Acesso em: 26 jun. 
2018 (adaptado) 
Em sua análise, o empreendedor verifica que, por ser um produto até então 
inexistente no mercado e ter tamanho reduzido, a empresa só poderá atender o 
segmento de clientes composto por famílias que têm apenas um animal de 
estimação de porte pequeno, com peso de até 7 kg. Considerando a relação 
entre a proposta de valor e o segmento de clientes, o empreendedor deve 
ponderar que: 
A - 
A fonte de receita seja por meio de vendas diretas, já que se trata de vendas 
únicas. 
B - 
A estratégia de segmento a ser adotada será a de nicho de mercado, caso seja 
uma proposta de valor focada no preço com base em custos. 
C - 
Os recursos físicos devem prevalecer, em detrimento dos recursos intelectuais 
e humanos, dado que a empresa se apresenta como de tecnologia. 
D - 
A estratégia de canais indiretos deverá ser utilizada, caso ele opte por uma 
proposta de relacionamento do tipo comunidades. 
E - 
O relacionamento com o cliente será o de assistência pessoal dedicada, caso 
ele opte por uma proposta de valor como novidade e um segmento de nicho de 
mercado. 
check_circleResposta correta 
 
Questão 10 de 10 
Os processos de serviços que são operacionais podem ser classificados em 
modalidades baseadas em ações tangíveis executadas no corpo das pessoas 
ou em bens físicos dos consumidores, e ações intangíveis realizadas na mente 
dos clientes ou em ativos intangíveis. Sobre o processamento de estimulo 
mental, assinale a opção correta. 
A - Esses serviços requerem tempo das pessoas e tocam suas 
mentes;check_circleResposta correta 
B - Esses serviços são consideramos os mais importantes pelas organizações. 
C - Nesses serviços, as pessoas entram fisicamente no processo, sendo 
serviços dirigidos a elas próprias;cancelRespondida 
D - Nesses serviços, é fornecido auxílio a uma posse física do cliente, como o 
conserto de um computador; 
E - São serviços que dependem de informações e do seu processo eficaz; 
 
Exercício de Gestão de Produtos e 
Serviços - Exercício de Fixação 3 - 
Tentativa 1 de 3 
Questão 1 de 10 
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas 
atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. 
Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das 
funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função 
que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por 
Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; 
e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que 
corresponde a exemplificação incorreta: 
A - Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização 
apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar 
uma pessoa rica.check_circleResposta correta 
B - Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já 
conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a 
marca corporativa: Nestlé. 
C - Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo 
com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds. 
D - Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a 
identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para 
demonstrar que é uma pessoa intelectual. 
E - Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço 
é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate. 
 
Questão 2 de 10 
Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de 
liderança e a cultura da empresa são resultados da cultura do empreendedor, 
de como ele observa a própria empresa e como ele observa o estilo de 
liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em 
gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu 
comportamento para um modelo mais firme e autoritário. Com o 
desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser competitiva, a 
empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Senge (1995) 
considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades. 
De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto 
de vista. 
A - Demonstrar crença na empresa e nas pessoas. 
B - Desenvolver ferramentas de controle.check_circleResposta correta 
C - Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica.cancelRespondida 
D - Possuir habilidade de reflexão e inquirição.