Exercício Avaliativo - Módulo 2 - Atuação da Ouvidoria - Curso: Defesa do Usuário e Simplificação

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Painel Meus cursos Defesa do Usuário e Simplificação Módulo 2: Atuação da Ouvidoria Exercício Avaliativo - Módulo 2
Iniciado em sábado, 15 out 2022, 21:34
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 15 out 2022, 22:29
Tempo empregado 55 minutos 1 segundo
Notas 10,00/10,00
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como
ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a
alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem
atuar no aprimoramento da gestão pública.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a
serviços públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de
simplificação dos serviços públicos. Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do
Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos
usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos
procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a
importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a
gestão pública.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os
cidadãos brasileiros.
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa,
desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
Sua resposta está correta.
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir
com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos,
garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços
públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie
possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o
usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos,
mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=7798
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=7798#section-2
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=148370
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) trouxe como atribuições
precípuas das ouvidorias, exceto:
Escolha uma opção:
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública.
c. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão
ou entidade a que se vincula.
d. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário.
e.
 Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº
13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e
procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições
precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às
determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o
tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se
vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado
integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a
ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
Escolha uma opção:
a. I e III.
b. II e III. Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o
relatório de gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços
públicos. De acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de
gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de
ouvidoria.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar
o número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à
autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente
na internet.
 
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada
das ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover
a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos
estaduais e municipais
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as
lacunas abaixo:
A 
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de
serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação
do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A 
 consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e
serviços prestados pela Administração Pública federal.
A 
 compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórioscompetentes.
A 
 consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por
um agente público.
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Sugestão
Denúncia
Reclamação
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada
por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento
recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços
prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº
9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços
públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação
dos órgãos apuratórios competentes.
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a
alternativa correta:
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços
públicos, julgue a afirmativa a seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a
manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências
como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida
à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No
entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de
manifestações perante a ouvidoria.
 
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as
afirmações a seguir:
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao
usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se
vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do
órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas. Este item está correto. De acordo com o art. 16,
da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário
compreende, exceto:
 
Escolha uma opção:
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
b. Resposta Intermediária. Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o
art. 12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende decisão administrativa final.
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
d. Ciência ao usuário.
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das
manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de
acordo com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo:
 
Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta
conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento,
caso contenha elementos mínimos que possibilitem a
apuração. Ou poderá ser encerrada, comunicando-se ao
usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para
apuração, quando não houver informações suficientes para dar
prosseguimento ao tratamento da manifestação.
 
 
Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público. Caso seja possível a
implantação da medida sugerida, deve-se informar como e
quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o
usuário poderá acompanhar o andamento.
 
Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço público. A
resposta conclusiva deverá oferecer solução para o pedido de
providências ou justificar a impossibilidade de seu
atendimento.
 
 
Deverá encaminhar ao agente público que prestou o
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço
público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste
caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário
que este encaminhamento foi feito, ou seja, que a
manifestação chegou aos envolvidos. 
 
 
Deverá encaminhar à autoridade responsável pela prestação
do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva
necessariamente deve apontar a decisão administrativa final,
com informação objetiva acerca do fato apontado, e o
atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o
não atendimento.
 
 
Denúncia.
Sugestão.
Solicitação de providências
Elogio.
Reclamação.
Sua resposta está correta.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento ou
ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste
caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou
seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com
informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa
para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A
resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta
deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar
como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o
andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos
órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso
não haja informações suficientes para dar prosseguimentoao tratamento, a denúncia poderá ser
encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração.