Questões resolvidas
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a administração pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de racionalização de exigências e troca de informações voltadas para a simplificação do atendimento dos usuários dos serviços públicos.
Sobre esse assunto, marque a alternativa incorreta:
a. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
b. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, necessariamente eletrônico.
c. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
d. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a administração pública e o usuário.
e. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário.
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmacoes a seguir:
Assinale a alternativa correta:
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio eletrônico, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário próprio denominado “Simplifique!”.
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa correta:
a. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da solicitação.
b. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
c. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!.
d. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que não sejam efetivamente implementados.
e. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta.
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990) e no Estatuto dos militares da União (Lei nº 6.880/1980).
Verdadeiro
Falso
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto:
a. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário e de instituições da sociedade civil (controle social).
b. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade.
c. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
d. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
e. Complicar os processos e procedimentos administrativos.
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
Assinale a alternativa correta:
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços públicos;
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é prescindível de ser avaliado pela administração pública.
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a alternativa correta:
a. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada serviço.
b. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações dos usuários que são as caixas de sugestões.
c. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de satisfação feita ao usuário de serviço público.
d. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma delas é o cliente misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como objetivo verificar como o usuário pensa sobre determinado serviço.
e. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no mínimo, a cada 2 anos.
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir: A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Verdadeiro
Falso
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços públicos, relacione as colunas abaixo:
Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a possibilidade de não se identificar.
As pesquisas referentes a serviços públicos devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos serviços.
Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria não faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Deixar de considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Deve-se atentar em possíveis manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.
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