Livro- Texto - Unidade I

Prévia do material em texto

Autor: Prof. Antônio Palmeira de Araújo Neto
Colaboradores: Prof. Luis Carlos Félix
 Profa. Iza Melão
Tecnologia Aplicada ao 
Sistema de Qualidade
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Professor conteudista: Antônio Palmeira de Araújo Neto
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Paulista – UNIP (2013). Especialista em Gestão da Tecnologia 
da Informação pelo Centro Universitário Uninassau em Pernambuco (2010), engenheiro de Telecomunicações pela 
Universidade de Pernambuco (2008). Profissional certificado em ITIL v3 Foundation e COBIT v4.1 Foundation.
Professor de disciplinas de Tecnologia da Informação dos cursos de graduação (presencial e a distância) em Gestão 
de TI do Centro Universitário do Senac. Professor de disciplinas de Tecnologia da Informação e Redes de Computadores 
na UNIP. Professor de disciplinas técnicas de Telecomunicações do Instituto Técnico de Barueri.
Experiência de mais de dez anos em Gestão e Governança de TI e na prestação de serviços de TI a empresas do 
segmento financeiro e concessionárias de serviços de telecomunicações.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
A663t Araújo Neto, Antônio Palmeira de.
Tecnologia Aplicada ao Sistema de Qualidade / Antônio Palmeira 
de Araújo Neto. - São Paulo: Editora Sol, 2018.
152 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXIV, n. 2-121/18, ISSN 1517-9230.
1.Sistemas de informação 2.Planilhas 3. Sistemas de qualidade 
I.Título
681.3
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Marcela Vaz
 Vitor Andrade
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Sumário
Tecnologia Aplicada ao Sistema de Qualidade
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................9
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS ............................................ 11
1.1 Infraestrutura de Tecnologia da Informação ............................................................................ 11
1.1.1 Tecnologia da Informação e da Comunicação ............................................................................11
1.1.2 Hardware .................................................................................................................................................... 13
1.1.3 Software ..................................................................................................................................................... 16
1.1.4 Banco de dados ....................................................................................................................................... 19
1.1.5 Redes de computadores e telecomunicações ............................................................................. 21
1.1.6 Gestão da infraestrutura de TI........................................................................................................... 24
1.1.7 Aplicações da infraestrutura de TI ................................................................................................... 26
1.2 Uso estratégico da TI........................................................................................................................... 27
1.2.1 Evolução da TI nas organizações ...................................................................................................... 27
1.2.2 Papel estratégico da TI .......................................................................................................................... 28
1.2.3 Alinhamento estratégico da TI .......................................................................................................... 30
1.2.4 Gestão estratégica da TI ....................................................................................................................... 32
1.2.5 Tendências e realidades em TI ........................................................................................................... 35
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................................................... 37
2.1 Conceitos de sistemas de informação ......................................................................................... 37
2.1.1 Conceito de sistema .............................................................................................................................. 37
2.1.2 Sistemas de informação ....................................................................................................................... 39
2.2 Tipos de sistemas de informação ................................................................................................... 40
2.2.1 Sistemas de informação nas organizações .................................................................................. 40
2.2.2 Classificação dos sistemas de informação quanto à abrangência ..................................... 41
2.2.3 Classificação dos sistemas de informação quanto ao nível decisório .............................. 42
Unidade II
3 PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS (ERP) .................................................................... 46
3.1 Integração de sistemas ...................................................................................................................... 46
3.1.1 Sistemas de Processamento de Transações (SPT) ...................................................................... 46
3.1.2 A falta de integração e a existência de silos ............................................................................... 47
3.1.3 Conceito e histórico do ERP ............................................................................................................... 48
3.2 Operação de um ERP .......................................................................................................................... 50
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
3.2.1 Arquitetura de um ERP ......................................................................................................................... 50
3.2.2 Módulos de um ERP............................................................................................................................... 50
3.2.3 Vantagens e desvantagens de um ERP .......................................................................................... 51
4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) ...................................................................................52
4.1 Tomada de decisão .............................................................................................................................. 52
4.1.1 Decisões: conceitos e tipos ................................................................................................................. 52
4.1.2 Processo de tomada de decisão ........................................................................................................ 54
4.2 Funcionamento do Sistema de Informação Gerencial (SIG)............................................... 55
4.2.1 Sistema de Informação Gerencial (SIG) ......................................................................................... 55
4.2.2 Características e aspectos funcionais de um SIG ...................................................................... 59
4.2.3 Sistema de Apoio à Decisão (SAD) ................................................................................................... 63
Unidade III
5 PLANILHAS ELETRÔNICAS (PARTE 1) ....................................................................................................... 67
5.1 Conceitos de planilhas eletrônicas ................................................................................................ 67
5.1.1 Introdução ao Excel 2016 .................................................................................................................... 67
5.1.2 Abertura do programa e criação de pastas .................................................................................. 68
5.2 Iniciando o uso de planilhas ............................................................................................................ 70
5.2.1 Guias ............................................................................................................................................................ 70
5.2.2 Barra de ferramentas de acesso rápido e barra de títulos ..................................................... 75
5.2.3 Outros componentes ............................................................................................................................. 76
6 PLANILHAS ELETRÔNICAS (PARTE 2) ....................................................................................................... 77
6.1 Uso básico e intermediário do MS-Excel .................................................................................... 77
6.1.1 Pastas e células ........................................................................................................................................ 77
6.1.2 Planilha ....................................................................................................................................................... 79
6.1.3 Dados e células ........................................................................................................................................ 81
6.2 Uso avançado do MS-Excel .............................................................................................................. 86
6.2.1 Fórmulas ..................................................................................................................................................... 86
6.2.2 Funções ....................................................................................................................................................... 89
Unidade IV
7 GESTÃO DE PROCESSOS .............................................................................................................................106
7.1 Conceitos básicos de processos ....................................................................................................106
7.1.1 Conceito de processo ..........................................................................................................................106
7.1.2 Gestão por processos ..........................................................................................................................107
7.1.3 Iniciativas e dimensões na gestão por processos ....................................................................108
7.2 Conceitos e aplicações da gestão de processos .....................................................................109
7.2.1 Tecnologias para mapeamento de processos ............................................................................109
7.2.2 Notação para modelagem de processos de negócio .............................................................. 112
7.2.3 Objetos de fluxo no BPD ....................................................................................................................113
7.2.4 Outros elementos gráficos do BPD ................................................................................................ 114
8 PROJETOS DE SISTEMAS DE QUALIDADE .............................................................................................115
8.1 Conceitos básicos em projetos ......................................................................................................115
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
8.1.1 Projetos, programas e portfólios .................................................................................................... 115
8.1.2 Ciclo de vida do projeto ..................................................................................................................... 117
8.1.3 Premissas e restrições ......................................................................................................................... 117
8.1.4 Conceito de gerenciamento de projetos ..................................................................................... 118
8.2 Estruturas organizacionais .............................................................................................................119
8.2.1 Conceitos ..................................................................................................................................................119
8.2.2 Estrutura organizacional funcional .............................................................................................. 120
8.2.3 Estrutura organizacional projetizada ...........................................................................................121
8.2.4 Estrutura organizacional matricial ............................................................................................... 122
8.2.5 Escritório de projetos ......................................................................................................................... 125
8.3 PMBOK ....................................................................................................................................................126
8.3.1 Introdução .............................................................................................................................................. 126
8.3.2 Ciclo de vida do gerenciamento do projeto .............................................................................. 127
8.3.3 Áreas de conhecimento do gerenciamento de projetos ...................................................... 129
8.3.4 Gerenciamento da integração em projetos .............................................................................. 130
8.3.5 Gerenciamento do escopo em projetos .......................................................................................131
8.3.6 Gerenciamento do tempo em projetos ........................................................................................131
8.3.7 Gerenciamento da qualidade em projetos ................................................................................ 132
8.3.8 Gerenciamento de custos em projetos ....................................................................................... 133
8.3.9 Gerenciamento de recursos humanos em projetos ............................................................... 134
8.3.10 Gerenciamento da comunicação em projetos.......................................................................134
8.3.11 Gerenciamento de riscos em projetos ....................................................................................... 135
8.3.12 Gerenciamento de aquisições em projetos ............................................................................. 136
8.3.13 Gerenciamento das partes interessadas em projetos ......................................................... 137
9
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
APRESENTAÇÃO
O objetivo desta disciplina é trazer os principais conceitos de Tecnologia da Informação (TI) no 
que tange a ferramentas e gestão, relacionando-a aos sistemas de qualidade. Detalhando esse 
propósito, tem-se: interpretar as tecnologias de informação e seus impactos organizacionais e sociais, 
compreender conceitos de sistemas de informação, conhecer o uso de ferramentas tecnológicas que 
apoiam os sistemas de gestão da qualidade, desenvolver habilidades na gestão de projetos de sistemas 
de qualidade.
A proposta não é torná-lo especialista em TI, mas fazer com que você perceba a importância 
estratégica de TI para o negócio e, claro, para a área de qualidade. O recorte do escopo bem definido 
deste livro não permite avançar profundamente em TI, até porque exigiria muito do estudante e fugiria 
um pouco da ideia do profissional moderno de gestão. Por isso, tópicos como programação e uso de 
ferramentas avançadas de tecnologia não serão abordados.
Ao ler este livro-texto, espera-se que você compreenda a evolução das tecnologias da informação e 
da comunicação e como as empresas e a sociedade de forma geral evoluíram depois da aplicação dessas 
ferramentas no seu dia a dia.
O material foi dividido em quatro unidades. Num primeiro momento, o foco é apresentar as 
tecnologias da informação e os sistemas de informação, abordando inclusive sua classificação, sua 
evolução e o seu uso estratégico nos negócios.
Em seguida, destaca-se a ideia de uso dos sistemas de planejamento de recursos empresariais, 
conhecidos como sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), além dos sistemas que suportam o 
processo de decisão nas empresas.
Logo depois, o foco é o uso da planilha Excel, como uma robusta ferramenta utilizada pelo mercado, 
apresentando seu uso básico, intermediário e também avançado.
Para finalizar, será acentuado o uso de ferramentas na gestão da qualidade e de projetos.
Esperamos que você tenha uma boa leitura e se sinta motivado a conhecer mais sobre Tecnologia da 
Informação Aplicada aos Sistemas de Qualidade.
INTRODUÇÃO
Não há como voltar atrás, o uso da TI nos negócios, na sociedade e na vida das pessoas é um 
caminho sem retorno. Isso é perceptível ao conceber a utilização da TI nos processos de negócio de uma 
corporação, independentemente de seu porte.
Não são poucos os recursos tecnológicos oferecidos a partir de toda uma infraestrutura composta 
de hardware, software, bancos de dados e redes de computadores. A chave do sucesso é descobrir como 
utilizar todas essas peças de modo estratégico, tendo em vista agregar valor ao negócio.
10
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Embora o uso no dia a dia das ferramentas de TI pareça simples, não é algo fácil, porque nessa área 
tudo se atualiza muito rápido. Logo as tecnologias ficam obsoletas. Por isso a importância da busca 
constante do conhecimento em TI.
Os futuros gestores, administradores, analistas, profissionais são sempre chamados a compreender 
como empregar TI da melhor maneira em seu dia a dia e assim manterem-se constantemente atualizados.
Principalmente na área de qualidade, que depende de suas tecnologias e encontra nelas um aumento 
substancial na eficiência e eficácia de seus processos.
11
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS
1.1 Infraestrutura de Tecnologia da Informação
1.1.1 Tecnologia da Informação e da Comunicação
De acordo com Eleutério (2015, p. 122),
nas últimas décadas, os efeitos da revolução da informação extrapolaram as 
fronteiras das organizações e passaram a causar fortes impactos na economia 
mundial. A competição entre as empresas tornou-se ainda mais acirrada à 
medida que as distâncias geográficas foram deixando de representar barreiras 
para a atividade econômica. A velocidade com que as informações, as 
transações e o capital circulam virtualmente nas “supervias” da comunicação 
digital, como se não houvesse distância física nem temporal, levou o processo 
de globalização da economia ao seu ponto mais alto. Este fenômeno, 
impulsionado pelo uso da internet, a rede mundial de computadores, criou 
novos modelos de negócios e redirecionou as estratégias de mercado. A 
tradicional economia da era industrial, originada no século XVIII com base 
na mecanização e na produção em massa, transformou-se em uma nova 
economia pós-industrial baseada na informação e no conhecimento.
Foi na segunda metade do século XX, com o surgimento dos primeiros computadores, que se iniciou uma 
verdadeira revolução propulsora de uma vultosa mudança no cotidiano das pessoas. Eleutério (2015) chama 
esse fenômeno de revolução da informação, que encontra todo o seu suporte em tecnologias digitais.
Muitos autores chamam essas tecnologias digitais de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) 
ou simplesmente Tecnologia da Informação (TI), que trouxeram um novo paradigma social, mencionadas 
por Brorschiver e Silva (2016) como sociedade da informação.
Essa nova sociedade é alicerçada em um conjunto de recursos formado por hardwares, softwares, 
bancos de dados e redes de computadores, associados a procedimentos, inovações e métodos, que 
reinventou o fluxo da informação, criando novas oportunidades, e até exterminando e tornando 
obsoletos outros processos, hoje não mais vistos.
Segundo Stair e Reynolds (2011), esses recursos formam a infraestrutura de TI, que é a base dos 
sistemas computadorizados, além de suportar as soluções e aplicações desejadas pelas áreas de negócios 
das empresas e os seus processos, dentro da perspectiva do alinhamento estratégico.
12
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
Weill e Ross (2006) afirmam também que essa infraestrutura é o alicerce planejado de TI em toda a sua 
capacidade (tanto no que diz respeito a questões técnicas como recursos humanos) disponibilizada por 
meio de serviços compartilhados e confiáveis para todo o negócio e utilizado por aplicações múltiplas.
A figura a seguir, que apresenta esse conceito de infraestrutura de TI, compõe-se de: componentes 
de TI, recursos humanos de TI, serviços compartilhados de TI e aplicações de TI compartilhadas.
Aplicações 
de negócio
Infraestrutura de TI
Aplicações de TI compartilhadas e 
padronizadas
Serviços compartilhados de Tecnologia da Informação
Componentes de TI
Recursos humanos
Figura 1 
É fundamental pontuar outra contribuição da TI: a eficiência na tomada de decisão, que se dá 
por meio de suas ferramentas, que propiciam maior rapidez e flexibilidade, além de favorecer o bom 
andamento dos processos de gestão de uma empresa, seja em seu planejamento, direção, organização 
ou controle.
13
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
 Observação
Alguns autores da área de TI apresentam opiniões divergentes quanto 
ao número de recursos de infraestrutura de TI. De forma geral, eles podem 
ser compostos de: hardware, software, bancos de dados e redes.
1.1.2 Hardware
Stair e Reynolds (2011) afirmam que o hardware é qualquer maquinário (utilizando circuitos digitais) 
que auxilia tarefas de entrada, saída, processamento e armazenamento de um sistema de informação. O 
hardware é nada mais que o próprio computador.
A figura a seguir apresenta uma visãogeral do hardware.
CPU Vídeo
IMPRESSORAS
Jato de tinta
Laser
Matricial
COMPUTADOR
Processador
Memória RAM
Disco rígido
No-break, placa de rede, modem/fone
Automação de processos e procedimentos
Figura 2 
O computador é o dispositivo que realiza operações por meio de instruções primitivas, 
denominadas linguagem de máquina, a qual remete ao primeiro nível de uma estrutura 
de computador, que não é inteligível pelo usuário. Este enxerga a linguagem de alto nível do 
computador, que está separada e distante da linguagem de baixo nível ou linguagem de máquina.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre computadores, leia:
STALLINGS, W. Organização e arquitetura de computadores. São Paulo: 
Prentice Hall, 2010.
A ideia que se tem de computadores modernos utilizados nos dias de hoje passou por uma grande 
evolução, primeiro suprimindo um desejo do ser humano de calcular número de modo fácil e rápido e 
depois executando operações complexas, dificilmente executadas com sucesso por um homem.
Foram diversas gerações nesse processo evolutivo, sempre associado ao desenvolvimento da 
engenharia eletrônica, que desenvolveu microchips e circuitos integrados capazes de realizar operações 
14
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
numa rapidez impressionante a olhos vistos. Os primeiros computadores eram enormes, caros, pesavam 
toneladas, mas evoluíram para equipamentos menores, mais baratos, leves, que cabem na palma de uma 
mão, como os smartphones, favorecidos pela miniaturização.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a evolução dos computadores, leia:
TANENBAUM, A. S. Organização estruturada de computadores. 5. ed. 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
A estrutura básica de um computador é formada pelos seguintes componentes:
• Unidade central de processamento ou CPU: controla a operação do computador e realiza as 
funções de processamento de dados.
• Memórias primária e secundária: armazenam dados.
• Entrada e saída: move dados entre o computador e seu ambiente externo.
• Barramento: mecanismo que oferece comunicação entre a CPU, E/S e memórias.
A figura a seguir mostra a estrutura básica do sistema computacional.
Barramento
Entrada e saída
Memórias 
primária e 
secundária
CPU
Figura 3 
Considerando que o conceito de computador está associado a um dispositivo que processa os dados 
e supre as necessidades de informatização, encontra-se em uso pelas pessoas e pelas organizações uma 
grande variedade dessas máquinas, entre as principais: desktop (computadores pessoais), notebooks, 
mainframes, supercomputadores, tablets e smartphones.
15
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
O termo desktop quer dizer computador de mesa e também é conhecido pela sigla PC (do termo em 
inglês personal computer), computador pessoal. Projetado por John Blankenbaker em 1971, o primeiro 
desktop recebeu o nome de Kenbak-1. Segundo o Computer History Museum, ele não possuía processador, 
sendo formado por chips numa placa de circuito, e foram comercializados apenas 40 equipamentos.
Em 1973 foi projetado o Micral, primeiro computador pessoal com um processador (utilizou o 
processador Intel 8080). Desenvolvido por Thi Truong, foi comercializado por U$ 1.750,00 e nunca 
penetrou no mercado americano.
O Altair 8800 foi lançado em 1975 com uma capacidade bem superior ao anterior, projetado por 
Ed Roberts, que cunhou pela primeira vez o termo computador pessoal. Ele custava U$ 297,00 e teve 
alta penetração no mercado americano.
Por volta de 1976, Steve Jobs e Steve Wozniak fundaram a Apple e projetaram o Apple I e, logo após, 
em 1977, o Apple II, computador pessoal um pouco mais parecido com a ideia de desktop que se tem 
hoje. O Apple III foi o PC projetado para concorrer com a IBM, em 1981, que já comercializava os seus 
PCs. Em 1984, a Apple lança o Macintosh, o primeiro computador com interface gráfica.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a história dos computadores 
pessoais, acesse o site Computer History Museum e veja a linha do tempo 
da evolução dos PCs:
<http://www.computerhistory.org>.
Ainda é perceptível o uso do desktop por usuários domésticos e também nos ambientes organizacionais. 
No entanto, ele tem perdido cada vez mais espaço para os tablets, notebooks e até para os smartphones 
de última geração.
Dentro de um contexto corporativo e organizacional, a grande necessidade de mobilidade tem 
substituído o desktop pelo notebook. Este, que surgiu pela primeira vez em 1981 pelas mãos de Adam 
Osborne, e recebeu o nome de Osborne 1, não se parece muito com os modelos mais modernos e 
parrudos de hoje.
Assim como os notebooks, os tablets são computadores portáteis, bem mais leves, permitindo que 
se trabalhe de modo semelhante a uma prancheta. Pode ser utilizado com uma caneta ou com a ponta 
dos dedos. Os tablets alcançaram muita popularidade por meio dos iPads da Apple, lançados no início 
desta década.
Os mainframes são computadores potentes de alto desempenho e capacidade, desenvolvidos nos 
anos 1960 pela IBM para muitas corporações, mas hoje restritos a um número menor de modelos 
16
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
de negócios, tais como: bancos, varejistas, seguradoras, companhias aéreas, empresas de cartões de 
crédito, governos, entre outros. Normalmente são mantidos em centros de dados com acesso restrito e 
processam grande quantidade de transações.
Os supercomputadores são também potentes, com altíssimo desempenho, mas, diferentemente dos 
mainframes, são utilizados em aplicações específicas que exigem capacidades computacionais extensas 
e rápidas. Entre as aplicações do mainframe, encontram-se pesquisas militares, previsão de desastres 
naturais, pesquisas nas áreas de saúde, entre outras.
 Saiba mais
O maior supercomputador do Brasil está em Salvador e ocupa a posição 
95 do ranking. Conheça a lista dos mais potentes supercomputadores do 
mundo, acessando:
<www.top500.org>.
1.1.3 Software
De acordo com Stair e Reynolds (2011, p. 122),
o software é indispensável a qualquer sistema de computador e às pessoas 
que o utilizam. Sem o software de sistema, os computadores não seriam 
capazes de dar entrada aos dados através do teclado, fazer cálculos ou 
imprimir resultados. O software de aplicação é a chave para ajudá-lo a 
atingir as metas de sua carreira. Os vendedores utilizam software para 
dar entrada nos pedidos de compras e ajudam seus clientes a obter o que 
desejam. Operadores de ações e títulos utilizam o software para tomar 
decisões em frações de segundo, que envolvem milhões de dólares. Os 
cientistas utilizam software para analisar a ameaça do aquecimento 
global. Independentemente de seu trabalho, você também provavelmente 
utilizará software para ajudá-lo a avançar em sua carreira e ganhar 
melhores salários. Hoje muitas organizações não poderiam funcionar 
sem software de contabilidade para imprimir cheques de pagamento, dar 
entrada em pedidos de compra e enviar faturas. Pode-se usar o software 
para ajudar na preparação de seu imposto de renda, manter um orçamento 
e jogar jogos divertidos.
Os softwares são os programas que comandam a operação do computador e disponibilizam 
para o usuário aplicações para serem utilizadas em suas tarefas diárias. Esses programas são um 
conjunto de instruções que dizem o que, quando e como devem ser realizadas as operações pelo 
sistema computacional.
17
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
Os softwares podem ser classificados de modo geral em:
• Softwares de sistemas: utilizados para comandar o hardware, gerenciando e coordenando as suas 
funcionalidades, fazendo a interface entre as aplicações (software de aplicação) e todo o aparato 
de hardware. Omelhor exemplo de software de sistemas são os sistemas operacionais.
• Softwares de aplicação: auxiliam na execução das tarefas de negócios, ou seja, são voltados para 
expectativas específicas dos usuários atendendo finalidades gerais e específicas. Entre os exemplos 
de software de aplicação, estão processadores de texto, planilhas eletrônicas, softwares de e-mail, 
geradores de apresentação etc.
A figura a seguir ilustra bem as relações entre os softwares de sistemas, softwares de aplicação e 
o hardware.
Software de 
aplicação
Software de 
sistemas
Hardware
• Processadores de textos
• Planilhas eletrônicas
• Geradores de apresentação
• Sistema operacional
• Memórias
• Processador
• Dispositivos de entrada e saída
Figura 4 – Relações entre software e hardware
 Lembrete
Os recursos de infraestrutura de TI são: hardware, software, bancos de 
dados e as redes de computadores.
Conforme já mencionado, o software aplicativo, também chamado de software de aplicação, é 
dedicado ao atendimento das necessidades gerais e específicas dos usuários.
Segundo Stair e Reynolds (2011), os softwares de aplicação interagem com os softwares de sistemas 
para utilizar os recursos de hardware necessários a sua operação e assim exercer as suas funcionalidades.
Os softwares de aplicação podem ser divididos em:
18
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
• Software vertical: específicos de uma indústria.
• Software horizontal: destinados a qualquer negócio.
Os softwares verticais executam tarefas comuns a um determinado ramo de negócio, como: construção 
cível, áreas financeira e contábil, educação, entre outros. Esse tipo de software nasce das necessidades 
específicas de cada indústria ou ramo da indústria, por isso eles não são dedicados a um mercado de massa 
e tem uma estratégia de vendas e disseminação diferente da dos softwares de uso geral.
Os softwares horizontais são dedicados a todos os ramos de negócio, pois automatizam processos 
comuns a todas as indústrias. A competitividade entre empresas que comercializam esse tipo de software 
é maior em razão do custo relativamente menor que os verticais.
Os softwares de aplicação também podem dividir-se em softwares proprietários e softwares de prateleira.
O software proprietário é desenvolvido para atender a uma necessidade específica da organização. 
Pode ser desenvolvido internamente (pelos profissionais de TI) ou por empresas terceirizadas com 
expertise suficiente. Quando esse desenvolvimento ocorre internamente na organização, permite maior 
controle sobre os processos de desenvolvimento e, consequentemente, sobre os resultados.
As principais vantagens do software proprietário são:
• Conseguir exatamente o que se necessita no que tange às características de relatórios.
• Estar envolvido no processo de desenvolvimento com eventual controle de resultados.
• Modificar facilmente as características que precisem contrapor-se a uma iniciativa dos concorrentes.
As principais desvantagens do software proprietário são:
• Consumo de muito tempo e recursos significativos para o desenvolvimento de características necessárias.
• Funcionários que trabalham no desenvolvimento normalmente recebem alta pressão para fornecer 
os níveis exigidos.
• Risco potencial de desempenho limitado.
Os softwares de prateleira são adquiridos diretamente da prateleira da loja, por meio de empresas 
especializadas que desenvolvem soluções-padrão e pré-formatadas com as melhores práticas e 
costumes das organizações para apoio aos processos de negócios. A opção pelo uso dos softwares de 
prateleira requer do profissional de TI e da organização uma análise detalhada das funcionalidades e das 
características do software a se adquirir versus a necessidade e as solicitações das diversas áreas e dos 
setores da organização.
19
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
As principais vantagens do software de prateleira são:
• Custo inicial de desenvolvimento baixo.
• Software normalmente atende aos requisitos básicos apresentados.
• Pacotes de software de alta qualidade.
As principais desvantagens do software de prateleira são:
• As organizações, em muitas situações, pagam por características não requisitadas.
• Possibilidade de não ter características importantes, exigindo futuras modificações ou personalizações.
Possibilidade de não atender os processos atuais de trabalho.
1.1.4 Banco de dados
Segundo Stair e Reynolds (2011, p. 170),
uma organização não pode concluir com sucesso a maior parte das 
atividades do negócio sem dados e sem a capacidade de gerenciá-los. 
Ela não poderia pagar os funcionários, enviar contas, solicitar pedidos ao 
estoque ou produzir informações para auxiliar os gerentes na tomada de 
decisão. Não esqueça: os dados são constituídos de fatos brutos, como o 
número de funcionários e números de vendas. Para que os dados possam 
ser convertidos em informações úteis, devem ser organizados de forma que 
tenham um significado.
Os dados representam a matéria-prima para a geração da informação completa e precisa. Conforme 
visto em seções anteriores, eles podem apresentar-se de diversas formas, obedecendo a uma hierarquia 
que se inicia na menor porção de dados manipulável por um sistema computacional: o bit.
O bit é um sinal digital 0 ou 1, que representa a ausência ou a presença de um sinal elétrico. 
Um conjunto de 8 bits forma um byte, que representa um caractere, que pode ser uma letra 
minúscula, maiúscula, número ou caractere especial. Vários caracteres organizados formam o 
campo. Um conjunto de campos agrupados forma um registro. Registros inter-relacionados 
formam arquivos que, se relacionados entre si, compõem uma base de dados.
Um banco de dados, também conhecido por base de dados, é uma coleção organizada de fatos 
e informações, consistindo em dois ou mais arquivos de dados relacionados. Auxilia as empresas a 
gerir informações para reduzir custos, aumentar lucros, acompanhar atividades anteriores e criar novas 
oportunidades de negócios.
20
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
Nos sistemas legados e antigos, cada aplicação tinha o seu arquivo de dados, onde eles eram 
armazenados. Essa abordagem tradicional contrasta com a de hoje, chamada de abordagem gerenciada, 
em que múltiplos programas compartilham o mesmo conjunto de dados relacionados.
Os bancos de dados com características modernas têm sido desenvolvidos desde 1960 e dividem-se 
em: banco de dados hierárquico, banco de dados do tipo rede, banco de dados relacional e banco de 
dados orientado a objeto.
As principais vantagens dos bancos de dados são:
• Utilização estratégica aperfeiçoada dos dados corporativos.
• Redução na redundância de dados.
• Melhoria na integridade dos dados.
• Modificação e atualização mais fáceis.
• Independência dos programas.
• Melhor acesso aos dados e informações.
• Padronização no acesso de dados.
• Estrutura para desenvolvimento de programas.
• Melhor proteção dos dados.
• Compartilhamento do recurso de dados.
A eficiente tomada de decisões em uma corporação tem de ser baseada em dados em vez de palpites 
ou opiniões subjetivas sem qualquer embasamento técnico. É justamente no banco de dados que se 
encontra esse ouro das corporações.
O entendimento da importância dos dados para as corporações pode e deve gerar a necessidade 
de sua maior valorização. No entanto, trabalhar com os dados de forma bruta com todo o conjunto de 
informações que os acompanha pode limitar as ações do processo de tomada de decisão.
Dessa necessidade é que emerge o conceito de Data Warehouse (DW), que nada mais é que um 
subconjunto de dados correntes e históricos de potencial interesse para os tomadores de decisão de 
toda empresa. Os DW podem ser ainda mais segmentados em grupos menores, chamados de data mart,um subconjunto do DW.
21
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
Uma vez que os dados foram colhidos e estão disponíveis nos DW e data mart, eles ficam disponíveis 
para análise dentro do contexto da estratégia de negócios. Para isso, há uma série de ferramentas 
conhecidas como ferramentas de inteligência de negócios.
A inteligência de negócios, também conhecida por seu nome em inglês Business Intelligence, ou pelo 
acrônimo BI, é um conjunto de ferramentas que consolidam, analisam e acessam vastas quantidades de 
dados para ajudar os usuários a tomar as melhores decisões empresariais.
As principais ferramentas de BI são:
• Processamento analítico on-line (Olap): ferramenta não orientada para descoberta que permite a 
análise multidimensional de dados, de forma que os usuários vejam os mesmos dados de diferentes 
maneiras, pois usa múltipla dimensão.
• Data mining (mineração de dados): ferramenta orientada para descoberta que fornece percepções 
dos dados corporativos que não podem ser obtidas com o Olap, descobrindo padrões e 
relacionamentos ocultos em grandes bancos de dados e inferindo regras a partir deles para prever 
comportamentos futuros.
1.1.5 Redes de computadores e telecomunicações
As redes de computadores consistem no componente que proporciona a comunicação de dados, voz 
e imagem dentro do negócio, por meio de uma transmissão eletrônica de sinais.
Essa comunicação a distância entre computadores por meio da transmissão de sinais é também 
conhecida como telecomunicações, que abrange não somente processos comunicacionais digitais, mas 
também analógicos.
Um sistema básico de telecomunicações é formado por três componentes básicos, que podem ser 
observados na figura a seguir.
Emissor Receptor
Canal de 
comunicação
Figura 5 
O emissor é responsável pela geração do sinal que precisa ser transmitido. O receptor é aquele 
que recebe o sinal. O canal de comunicação, também chamado de meio físico, é aquele que conduz a 
mensagem da origem até o destino.
Um sistema básico de telecomunicações pode operar de três modos distintos: simplex, half-duplex 
e full-duplex.
22
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
No modo simplex, a transmissão acontece apenas em uma direção. Um bom exemplo é o sinal de 
rádio AM ou FM, em que os receptores dos usuários apenas recebem o sinal.
No modo half-duplex, a transmissão acontece em ambas as direções, mas não de maneira simultânea. 
Por exemplo, o sinal transmitido por rádios walkie-talkie, em que só um usuário pode falar de cada vez.
No modo full-duplex, a transmissão acontece em ambas as direções de maneira simultânea. Por 
exemplo, as transmissões de telefonia fixa e móvel em que as duas pontas da comunicação podem 
transmitir ao mesmo tempo.
Os sistemas de telecomunicações provêm da comunicação dos computadores em redes. Há diversos 
sistemas de telecomunicações, entre os principais estão:
• Satélite: opera por meio de um grande repetidor de sinal (satélite) que a partir de seus 
transponders amplificam sinais de rádio de diferentes frequências. Os satélites mais modernos 
pesam aproximadamente 4.000 kg e consomem vários quilowatts de energia elétrica produzida 
pelos painéis solares.
• Fibra óptica: opera por meio de um cabo de fibra de vidro extremamente transparente que 
transporta um sinal de luz.
• Telefonia fixa: opera, em sua maioria, por meio de cabos de pares metálicos na transmissão de 
sinais de voz de telefonia comutada.
• Telefonia móvel celular: sistema destinado à transmissão de voz por meio de um sinal de rádio que 
se propaga de uma estação rádio-base até uma estação móvel, conhecida por telefone celular.
• Rádio broadcasting: sistema responsável pelas transmissões de TV e rádio AM e FM. Funciona por 
meio de transmissão em radiofrequência em broadcasting.
• Linha de comunicação de força: transporta o sinal de comunicação de dados por meio dos 
cabos da rede elétrica. Muito conhecido pelo seu nome em inglês e seu acrônimo, Power Line 
Communication (PLC).
• Radiovisibilidade: transporta um sinal de radiofrequência entre duas antenas, de modo que uma 
antena obrigatoriamente vê a outra.
As redes de computadores podem ser classificadas de acordo com a sua abrangência geográfica e 
consequentemente as suas finalidades. A divisão mais comum é:
• Local Area Network (LAN): também conhecida como rede local, é responsável por interligar 
dispositivos dentro de uma área de pequena abrangência. Normalmente as LANs estão em prédios 
de escritórios ou fábricas.
23
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
• Metropolitan Area Network (MAN): ou rede metropolitana, interliga dispositivos dentro de uma 
área geográfica maior que as das LANs, ou seja, num campus, numa cidade.
• Wide Area Network (WAN): também conhecida como rede de longa distância, é responsável pela 
interligação de LANs e abrange uma grande área geográfica.
As redes de computadores são formadas por quatro elementos distintos: regras, meio físico, 
mensagens e dispositivos.
O primeiro elemento de uma rede são as regras, isto é, protocolos. Eles são importantíssimos no 
processo comunicacional, pois permitem a interoperabilidade dos sistemas computacionais e os sistemas 
de telecomunicações. Os protocolos são um acordo entre as pontas que se comunicam, estabelecendo a 
maneira que se dará a comunicação.
O principal conjunto de protocolos que operam nas redes de computadores é o conjunto TCP/IP, 
formado por uma pilha de regras que normatizam desde os meios físicos até o formato das mensagens 
que precisam ser transmitidas.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a pilha de protocolos TCP/IP, leia:
KUROSE, J. F.; ROSS, K. W. Redes de computadores e a internet. 3. ed. 
São Paulo: Pearson, 2006.
O segundo elemento das redes são os meios físicos, que provêm do caminho para que a mensagem 
saia da origem e se encaminhe ao destino. Eles podem dividir-se em:
• Meio confinado: quando se utiliza um meio palpável, como um cabo, para a transmissão de sinais. 
Os meios físicos confinados são: cabo de pares metálicos, cabo de fibra óptica e cabo coaxial.
• Meio não confinado: quando a transmissão é feita por meio de sinais de rádio sem fio. O meio físico 
não confinado é o ar.
O terceiro elemento das redes são as mensagens, o motivo de existir das redes.
O quarto elemento são os dispositivos, utilizados nas operações das redes para fazer 
comutação, roteamento, chaveamento etc. Os principais dispositivos de redes são: roteadores, 
switches, hubs, modems.
24
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
1.1.6 Gestão da infraestrutura de TI
A fim de que a infraestrutura de TI entregue o valor que os negócios desejam, é preciso que ela seja 
bem gerenciada, tanto em seus componentes quanto na forma de serviços.
Magalhães e Pinheiro (2007) mencionam que a gestão de infraestrutura é composta de cinco atividades:
• Desenho: representa a elaboração da arquitetura de TI que deverá ser usada no ambiente organizacional.
• Planejamento: representa o planejamento das aquisições, instalações e disponibilizações dos 
componentes da infraestrutura de TI.
• Implementação: é a instalação e disponibilização para uso dos componentes da infraestrutura de TI.
• Operação: consiste na operação da infraestrutura disponível ao negócio.
• Suporte: envolve as resoluções dos incidentes e problemas na infraestrutura de TI.
Para proporcionar o alinhamento estratégico entre TI e negócio, surgiu uma série de frameworks 
com foco no gerenciamento da infraestrutura. Esses frameworks e modelos são um conjunto de boas 
práticas que elevam a maturidade da gestão de TI.
Um dos mais conhecidos modelos de gestão de serviços, que incluem a infraestrutura de TI, é o 
InformationTechnology Infrastructure Library (Itil). O Itil é um conjunto de boas práticas, que não é 
regra obrigatória, para a gestão dos serviços de TI dentro de um ciclo de vida (FREITAS, 2013).
 Saiba mais
Para conhecer mais sobre o modelo Itil, leia:
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. 
ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
É possível dizer que, no que tange às questões voltadas para a gestão de infraestrutura, os custos 
com todo o aparato tecnológico são uma intensa preocupação. Isso porque, além do custo com a 
aquisição de um recurso de infraestrutura de TI (hardware, software, redes ou bancos de dados), há 
outro custo, denominado custo total de propriedade, conhecido pela sigla TCO, que se refere ao termo 
em inglês Total Coast Ownership.
Por exemplo, um computador pessoal pode ter um TCO que represente três vezes o custo com a sua 
aquisição. E por quê? Porque há custos com energia elétrica, manutenção, instalação, entre outros.
25
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
Laudon e Laudon (2013) mencionam os seguintes itens que compõem o TCO de um recurso da 
infraestrutura de TI:
• Aquisição de hardware: custo com a aquisição do equipamento ou sistema computacional, 
incluindo computadores, notebook, tablets etc.
• Aquisição de software: custo com a compra ou licença de software para cada usuário.
• Instalação: custos com a instalação dos sistemas.
• Treinamento: custos com treinamento de especialistas e usuários.
• Suporte: custos com suporte técnico continuado.
• Manutenção: custos de atualização da plataforma tecnológica.
• Espaço e energia: custos imobiliários e com energia elétrica para alimentação dos equipamentos.
A avaliação do TCO é importante para uma organização priorizar seus 
investimentos na área de TI, compreender os seus custos atuais e tomar decisões 
tecnologicamente viáveis. A implementação de metodologia de apuração do TCO 
deixou de ser restrita a poucos iniciados para se tornar uma necessidade na área 
de gerenciamento de serviços de TI. No panorama atual em constantes mudanças, 
como poderá uma organização suportar os custos relacionados à infraestrutura de 
TI? Paralelamente ao crescimento quase diário do grau de dependência dos negócios 
em relação aos serviços de TI, também crescem os custos das atividades a eles 
relacionadas, tais como: aprovisionamento, instalação, utilização e modificação. 
Geralmente, à medida que a organização passa de sistemas desenvolvidos para 
sistemas emergentes, verifica-se uma mudança de processos e custos de TI bem 
pensados para estruturas de custos, processos e estratégias de gerenciamento 
pobres. Esses são os maiores riscos para uma boa administração dos serviços de TI. 
As ferramentas e metodologias de apuração do TCO ajudam os gestores da área 
de TI a planejar cuidadosamente o orçamento e os recursos que serão necessários, 
identificando oportunidades e satisfazendo as exigências da área de TI e das 
áreas-cliente dos seus serviços (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 81).
Quando o administrador de TI utiliza o TCO, ele tem condições de:
• Auditar os resultados para apontar pontos fortes e fracos dos custos de TI.
• Criar uma estrutura ideal de TI, baseada em custos aderentes às estratégias de negócios.
• Fornecer simulação de custos e benefícios dos recursos de TI.
• Conhecer os conceitos de apuração de custos.
26
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
• Explorar situações e variáveis ligadas aos custos com infraestrutura de TI.
• Reduzir custos.
• Desenvolver orçamentos confiáveis.
• Quantificar e priorizar alternativas de infraestrutura de TI.
1.1.7 Aplicações da infraestrutura de TI
Existem diversas aplicações que podem utilizar a infraestrutura de TI, entre elas: inteligência artificial, 
sistemas de gestão do conhecimento, identificações por radiofrequência.
Inteligência artificial é o termo utilizado para referir-se a sistemas computacionais capazes de 
simular as funções do cérebro humano e os comportamentos e padrões humanos.
Os principais autores da área de TI afirmam que os sistemas de inteligência artificial representam 
o conjunto de pessoas, procedimentos, hardwares, softwares, dados e conhecimento necessários para 
desenvolver sistemas computacionais e máquinas que demonstram características inteligentes.
A inteligência artificial abarca diversas especialidades, sendo por isso multidisciplinar. Os 
principais ramos desse sistema são: robótica, sistemas de visão, processamento da linguagem 
natural, reconhecimento de voz, sistemas de aprendizagem, sistemas de lógica difusa, algoritmo 
genético e redes neurais.
Outra aplicação que utiliza a infraestrutura de TI é o sistema de gestão do conhecimento, que 
representa um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, software, bancos de dados e dispositivos 
utilizados para a criação, o armazenamento, o compartilhamento, a estruturação e a aplicação do 
conhecimento e a experiência da empresa.
Os sistemas de gestão do conhecimento trabalham em vista da transformação do conhecimento 
tácito e semiestruturado em um conhecimento explícito. Alguns autores mencionam que os sistemas 
devem trabalhar em primeiro lugar na criação; em um segundo momento, no armazenamento; depois, 
no compartilhamento; e, por fim, na aplicação.
Algumas tecnologias apoiam os sistemas de gestão de conhecimento, entre elas pode-se citar: data 
mining, processamento analítico on-line, intranets, ERP, DW. Essas tecnologias visam a integrar todo o 
conhecimento da empresa, fazendo com que o sucesso das corporações dependa menos das pessoas e 
das tecnologias e mais do conhecimento estruturado.
Os sistemas que operam com identificação por radiofrequência são também outra aplicação que 
utilizam a infraestrutura de TI. Chamados de RFID, denotam um conjunto de tecnologias que operam 
por meio de ondas de rádio, com o intuito de identificar de forma automática pessoas e objetos.
27
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
O RFID foi criado pelos ingleses no período da Segunda Guerra Mundial, e foi a tecnologia empregada 
para diferenciar aviões britânicos de aviões inimigos. Hoje é empregada em diversas aplicações 
comerciais, como sistemas antifurto, documentação digital, bibliotecas, redes varejistas, empresas de 
logística, vigilância eletrônica de produtos, pagamentos, automação industrial, entre outras.
No segmento de logística, o RFID agrega maior valor que a tecnologia de código de barras, 
também usada na identificação de objetos, haja vista a maior eficiência, superação de limitações 
e maior rapidez nos processos. Ela utiliza transponders com um conjunto de transmissor e receptor 
de microchip com cerca de 1 milímetro quadrado e uma pequena antena, que se comunicam com 
receptores e emissores de radiofrequência.
No processo de aplicação do RFID, há um código eletrônico de produto gerado e gravado em sua tag 
(etiqueta inteligente do RFID). Esse número é único e utilizado na identificação de um objeto específico 
em uma cadeia de suprimentos. Desse modo, quando essa tag se aproxima de um leitor de RFID, ocorre 
uma transmissão de radiofrequência com os dados do objeto.
1.2 Uso estratégico da TI
1.2.1 Evolução da TI nas organizações
De acordo com Veloso (2011, p. 32),
a era da tecnologia, em que vivemos, é resultante do conjunto de inovações e 
descobertas que a ciência já produziu ou vem produzindo. As consequências 
das novas tecnologias são inúmeras, e seu poder multiplicador tem se 
voltado a quase todos os campos da esfera humana, seja no lar, na escola, na 
indústria, no comércio, na fábrica, na igreja, na cultura ou no lazer. Em todas 
essas áreas, a tecnologia tem trazido novas linguagens, novas possibilidades, 
novos conhecimentos, novos pensamentos, novas formas de exploraçãoe 
sua intensificação aumentam com o incremento tecnológico, por outro se 
pode afirmar que a humanidade passa a ter condições para uma melhora da 
qualidade de vida, resultando, por exemplo, em uma média de vida muito 
maior quando comparada ao início do século XX.
Ao observar o uso da TI atualmente, corre-se o risco de achar que tudo surgiu de um modo meio 
automático. Mas não foi assim. Voltando-se para a década de 1960, observam-se os primeiros passos 
no uso do computador ainda com dimensões gigantescas, extremamente caro e com poucas opções de 
tecnologias aderentes a sua operação. Nesse período, a TI ainda era um pouco rudimentar e conhecida 
como a famosa área do CPD (Centro de Processamento de Dados).
Caracterizada por uma estrutura muito tímida e mão de obra escassa, o CPD tinha o objetivo de 
manter o aparato tecnológico funcionando. As aplicações desenvolvidas tinham como objetivo a 
automação de rotinas manuais, mais especificamente as administrativas e financeiras.
28
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
Então, na década de 1970, surge a ideia da implementação de sistemas de informação, trazendo, 
assim, grande importância à área de TI. O desenvolvimento de software começa a adquirir alguma 
importância, iniciando a era do processamento de dados.
Em 1980, a TI começa a se perceber como uma área de prestação de serviços aos negócios da 
empresa, impulsionando o processo de terceirização da TI. As grandes redes de computadores, a 
integração dos sistemas, a ênfase na arquitetura dos sistemas e o uso maciço das telecomunicações 
impactam significativamente processos de negócio.
Na década de 1990, a TI começa a assumir um caráter mais estratégico, transformando e recriando 
negócios, além de criar uma grande dependência entre o ambiente corporativo e as ferramentas 
tecnológicas. Nesse momento, consegue-se já perceber o valor da informação e da TI para as corporações.
Neste milênio, com o acentuado uso da internet e a sua ubiquidade, as plataformas de comércio 
eletrônico vão tomando maior corpo, inclusive por meio de smartphones, quebrando paradigmas e 
estabelecendo uma nova forma de obter e entregar as informações organizacionais.
1.2.2 Papel estratégico da TI
Nos dias de hoje, é quase impossível imaginar uma operação de negócio sem o emprego da TI. Seja 
na manufatura, nos serviços ou no comércio, o uso de ferramentas tecnológicas tem sido primordial 
para o sucesso das empresas.
A TI tem hoje um papel fundamental nos negócios, na verdade um papel estratégico. Muitas das 
vantagens competitivas são suportadas pela TI, quando ela mesma não é a própria vantagem competitiva.
No entanto, para que a TI cumpra o seu papel, é necessário que ela seja eficiente e eficaz. Para 
entender um pouco melhor esses conceitos, Laurindo (2008) toma como exemplo a eficácia e eficiência 
de uma aplicação de TI como um sistema de informação.
Pode-se entender eficiência no uso da TI como implantar o sistema ao 
menor custo, desenvolver o sistema de acordo com o levantamento 
efetuado, usando os recursos da melhor forma possível, no menor tempo 
e com o melhor desempenho da aplicação no computador. Assim, uma 
empresa estaria conseguindo aumento de eficiência ao adotar uma nova 
metodologia de desenvolvimento de sistemas, conseguindo que houvesse 
menos erros de programação, e, portanto, melhor qualidade e precisão de 
resultados... Eficácia no uso da TI consiste em implantar ou desenvolver os 
sistemas que melhor se adaptem às necessidades dos usuários, da área de 
negócio e da empresa, e que sejam consistentes com a estratégia global da 
corporação e que melhor contribuam para aperfeiçoar as atividades e as 
funções desempenhadas pelos usuários e, ainda, que tragam ganhos em 
competitividade e produtividade para a empresa (LAURINDO, 2008, p. 74).
29
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
O autor afirma que, se pelo menos uma de cinco questões básicas sobre a TI e a corporação for 
respondida positivamente, é um claro sinal de que a TI é estratégica para a empresa. As questões são 
as seguintes:
• Barreiras à entrada de novos concorrentes podem ser estabelecidas pela TI?
• A troca de fornecedores ou o poder de barganha podem ser influenciados pela TI?
• A base de competição (custo, diferenciação ou enfoque) pode ser alterada pela TI?
• O poder de barganha nas relações com os clientes pode ser alterado pela TI?
• Novos produtos podem ser gerados pela TI?
Observe que o número de respostas positivas ditará o tamanho do impacto que a TI exerce sobre a 
estratégia da corporação, fazendo com que algumas empresas dependam mais de TI que outras.
 Observação
Observe que todas as perguntas têm uma relação direta com alguma 
força competitiva do modelo das cinco forças estabelecido por Michael 
Porter (PORTER apud LAUDON; LAUDON, 2013).
Laurindo (2008) aponta um grid estratégico que possibilita o entendimento de como a TI está 
relacionada à estratégia e à operação do negócio, fazendo uma análise do impacto no presente e no 
futuro, conforme pode ser visto na figura a seguir.
Fábrica
Suporte
Estratégico
Transição
Alto
AltoBaixo
Baixo
Impacto futuro
Impacto presente
Figura 6 
Os quatro quadrantes resultantes dessa análise demonstram a situação da TI na empresa como 
suporte, fábrica, transição e estratégico.
O quadrante suporte indica uma TI que tem pouca influência nas estratégias atuais e futuras da corporação. 
Empresas situadas nesse quadrante não têm a área de TI em destaque, sendo muitas vezes até terceirizada.
30
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
No quadrante fábrica, a TI e suas aplicações são fundamentais para as operações atuais do negócio. 
Mas, numa visão de futuro, a TI não é tão decisiva para a estratégia.
No quadrante transição, a TI tem grande destaque na estratégia, mas o impacto presente (operacional) 
é relativamente baixo. Empresas nesse quadrante tendem a colocar a área de TI numa posição de 
destaque na hierarquia.
O quadrante estratégico remete a empresas em que a TI é decisiva tanto na estratégia quanto 
nas táticas e na realidade do dia a dia das operações do negócio. Empresas nesse quadrante não têm 
perenidade em seus negócios sem o uso das ferramentas de TI.
1.2.3 Alinhamento estratégico da TI
O alinhamento estratégico entre TI e negócio é o processo mais importante para uma empresa que 
quer gerenciar estrategicamente a TI. É considerado, nos dias de hoje, um processo bidirecional, porque 
deve haver uma reciprocidade, ou seja, um caminho de duas vias, em que não somente o negócio gere 
iniciativas (na forma de objetivos estratégicos) para a TI, mas também a TI gere iniciativas (na forma de 
soluções e de vantagens competitivas) para os negócios.
Henderson e Venkatraman (1993) expressam a bidirecionalidade no alinhamento entre TI e negócio, 
em que se demonstra onde a estratégia de TI influencia e é influenciada pela estratégia de negócio.
O alinhamento estratégico da TI também tem foco no grau em que os investimentos de ações 
habilitadas por TI estão aderentes aos objetivos estratégicos.
Para caminhar alinhada com o negócio, a área de TI precisa atender aos requisitos solicitados, que vão 
depender da estratégia empresarial adotada. A corporação pode adotar um dos três tipos de estratégia, 
que são consequência da estrutura do negócio:
• Foco no cliente.
• Foco na diferenciação.
• Foco no custo.
Se a estratégia empresarial tem como foco o cliente, a TI deve trabalhar pela flexibilização dos 
processos relacionados ao cliente. Se o foco for a diferenciação, a TI deve suportar o desenvolvimento 
e a operação de produtos únicos. Caso o foco seja no custo, a TI deve auxiliar em processos de negócio 
que aumentem a eficiência organizacional.
O alinhamento estratégico tem um caráter dinâmico, e não apenas estático.Ocorre continuamente 
desde o planejamento estratégico até o dia a dia das operações de TI, quando novas demandas são 
criadas para essa área, ou, de outro modo, quando oportunidades e ameaças relacionadas à TI surgirem.
31
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
A figura a seguir demonstra o esquema de alinhamento estratégico.
Situação atual do 
negócio
Objetivos de negócios 
desejados
Objetivos de 
negócios atingidos
Alinhamento 
dinâmico da TI
Alinhamento 
estático da TI
Linha do tempo imaginada
Linha do tempo realizada
Figura 7 
O alinhamento estratégico deve ser dinâmico e estático a partir de um modelo criado por Fernandes 
e Abreu (2012), em que:
• Alinhamento estático: deriva-se da estratégia de TI a partir do plano estratégico da corporação.
• Alinhamento dinâmico: consequência das mudanças da estratégia de TI em virtude de alterações 
na estratégia de negócios.
Laurindo (2008) demonstra por meio de um modelo a maturidade no alinhamento estratégico, 
baseado no CMMI (Capability Maturity Model). O modelo consiste em cinco estágios evolutivos:
• Nível 1 (inicial): baixo alinhamento estratégico, com muita dificuldade de alcançar bons resultados 
mesmo com significativos investimentos habilitados por TI.
• Nível 2 (comprometimento com o processo): processos começam a ser estruturados bem como a 
conscientização da importância do alinhamento entre TI e negócio.
• Nível 3 (processos estabilizados): TI já tem um bom entendimento sobre o negócio, além de existir 
boa maturidade concentrada em governança.
• Nível 4 (melhora no gerenciamento de processos): investimentos em TI são convertidos em lucro 
e o negócio já entende a TI e vice-versa.
• Nível 5 (processos otimizados): existe um alto grau de alinhamento estratégico, em que o 
planejamento estratégico de TI é integrado ao planejamento estratégico do negócio.
32
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
Para avaliar os níveis de maturidade, são analisados os seguintes critérios e atributos:
• comunicações;
• medição de competência e de valor;
• governança;
• parceria;
• escopo e arquitetura;
• habilidades.
1.2.4 Gestão estratégica da TI
A gestão estratégica da TI se refere à administração de todos os seus recursos (hardware, software, 
redes, bancos de dados, pessoas) da organização a partir de um referencial estratégico (BEAL, 2004).
Uma área de TI que se propõe a ser gerenciada de modo estratégico precisa ter processos segmentados 
em três etapas:
• planejamento;
• execução;
• avaliação e ação corretiva.
Na fase de planejamento, as estratégias de informação e de TI são pensadas, os princípios da TI são 
revisitados, mas tudo é feito a partir da ótica da estratégia empresarial. Nessa etapa, é importantíssimo 
que o alinhamento estratégico entre TI e negócio já tenha acontecido e os trabalhos de planejamento 
estratégico da TI e o seu respectivo plano já estejam em andamento.
Na etapa de execução, são implementadas as estratégias de TI associadas aos objetivos estratégicos 
do negócio, conforme fixado no planejamento estratégico de TI. Os planos táticos, como consequência do 
plano estratégico, estão em andamento e todas as subáreas da TI estão empenhadas em atingir as metas 
estabelecidas pela alta direção. Os planos operacionais, como consequência dos planos táticos, também já 
se encontram em execução, com o intuito de deixar toda a área de TI aderente à estratégia.
Na etapa de avaliação e ação corretiva, os planos estratégicos, táticos e operacionais são 
continuamente acompanhados e realinhados de acordo com a estratégia desdobrada a partir das áreas 
de negócios. Deve existir aqui um processo de melhoria contínua dos planos.
Com base no entendimento da gestão estratégica de recursos de TI, as organizações de qualquer 
porte enxergam o planejamento como peça fundamental para o sucesso de seus negócios. No entanto, 
33
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
o planejamento estratégico não pode ser estático, mas um processo extremamente dinâmico, capaz de 
atender e suportar o alcance de uma situação desejada de modo eficiente, eficaz e efetivo.
Quando se afirma que o planejamento estratégico não é algo estático, deve-se mencionar também 
que os seus desdobramentos precisam ser uma realidade em todas as áreas de uma corporação e a área 
de TI não está alheia a essa realidade.
De outro modo, a área de TI, assim com as outras áreas da corporação, demanda recursos e esforços 
que exigem planejamento, sob pena de arruinar o tão desejado alinhamento estratégico.
Acreditando que o planejamento estratégico tem de ser desdobrado para a TI e que esta precisa ser 
planejada para suportar os requisitos de negócios, nasceu a necessidade do Planejamento Estratégico de TI.
Pode-se definir Planejamento Estratégico da Tecnologia da Informação (Peti) como o processo de 
definição das ações de TI que suportarão o planejamento estratégico da empresa.
 Observação
Planejamento estratégico é um processo. Plano estratégico é um 
documento resultante do processo do planejamento estratégico.
Segundo Fernandes; Abreu (2012), o Peti é uma das principais consequências do alinhamento estratégico 
e do processo de planejamento estratégico empresarial. Ele deve suportar as operações de negócio, fazendo 
com que a TI ofereça novas soluções, aplicativos e serviços que atendam às necessidades da corporação.
A figura a seguir mostra o plano estratégico de TI dentro dessa realidade.
Estratégia 
corporativa
Plano estratégico 
de marketing
Plano estratégico 
de operações
Plano estratégico 
de vendas
Plano estratégico 
de TI
Plano estratégico 
corporativo
Processo de planejamento estratégico empresarial
Figura 8 
34
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
Um Peti só pode ser iniciado quando já se tem os objetivos e estratégias do negócio. No entanto, é 
comum que a área de TI, representada nos processos de planejamento estratégico pela alta direção de TI 
ou sua gerência, participe e trabalhe na construção de metas e objetivos de negócios suportados pela TI.
O Peti resulta num documento que contextualiza as atividades futuras de TI em função dos objetivos 
de negócio da empresa e inclui:
• Princípios da TI.
• Arquitetura da TI.
• Necessidades de aplicações.
• Portfólio de projetos da TI.
• Portfólio de serviços de TI.
• Inovações habilitadas por TI.
• Portfólio de investimento habilitado por TI.
• Planos estratégicos de TI.
• Planos táticos de TI.
Antes de iniciar a elaboração do plano estratégico da TI, é necessário determinar seus princípios. 
Segundo Weill e Ross (2006), os princípios de TI são um conjunto de declarações de alto nível sobre o 
papel da TI no negócio. Eles são uma ferramenta que ajuda a educar os executivos sobre a estratégia de 
tecnologia, sendo a partir deles que outras decisões fundamentais são tomadas dentro da TI, tais como:
• arquitetura;
• infraestrutura;
• investimentos;
• necessidades de aplicações de negócios.
Caso os princípios de TI já existam, é importante revisitá-los, para que a partir deles as resoluções do 
Peti sejam orientadas.
De posse dos princípios de TI, Fernandes e Abreu (2012) propõem uma estrutura para elaboração de 
um Peti, conforme a figura a seguir.
35
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
Análise estratégica da organização
Análise e definição das 
necessidades de negócio Definição da estratégia de serviço
Definição de objetivos 
e metas de TI
Entendimento da dinâmica 
do negócio
Análise e definição da arquitetura de TI
Definição da arquitetura de processos de 
TI e organização
Definição da estratégia de 
segurança da informaçãoConsolidação da portfólio preliminar de TI
Definição do orçamento
Priorização de investimentos
Portfólio aprovado
Plano de TI - negócios Plano de TI - internos
Definição da estratégia de sourcing
Análise do portfólio de TI atual
Figura 9 
1.2.5 Tendências e realidades em TI
É possível encontrar diversas tendências e realidades no uso da TI. Entre elas, é possível citar: redes 
sociais, computação nas nuvens, internet das coisas, big data.
As redes sociais são grupos de pessoas formados numa mesma estrutura que possibilita 
a troca de interesses e informações. Elas surgiram por volta da década de 1990 com grande 
sucesso e destaque para as redes classmates e ICQ e hoje alcançam praticamente todos os 
usuários da internet por meio de conhecidas plataformas, como Facebook, Linkedin, Twitter, 
Google+, Instagram.
Embora seja praticamente uma realidade, o uso das redes sociais apresenta-se como uma tendência. 
Isso porque:
• Suas influências não estão completamente esgotadas no delinear das estratégias de negócios.
• É perceptível um aumento de sua penetração nas camadas mais baixas da população, principalmente 
em relação àqueles que têm acesso precário à infraestrutura de telecomunicações.
36
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
• Há uma quebra de paradigmas, fazendo com que o usuário pouco a pouco substitua o uso de 
navegadores de internet (Google Chrome, Internet Explorer, entre outros) pelos aplicativos de 
redes sociais.
• Há uma redução da resistência de corporações e organizações conservadoras ao uso de ferramentas 
de redes sociais.
A computação nas nuvens é uma tecnologia que permite o compartilhamento de capacidades de 
armazenamento, cálculos e aplicativos centralizados, que podem ser acessados por qualquer computador 
com acesso à internet. O termo computação nas nuvens é também muito conhecido pelo seu termo em 
inglês cloud computing, apresentando-se como um modelo computacional que revolucionou o modo 
como concebe-se infraestrutura de TI. O Google Drive é um bom exemplo do uso de ferramentas de 
computação nas nuvens.
Vieira e Meirelles (2015) apresentam como benefícios da computação nas nuvens:
• Diminuição de custos com infraestrutura própria de TI.
• Aumento do foco de negócio por parte de empresas, principalmente aquelas que não têm TI como 
core business.
• Reutilização flexível de infraestrutura de TI tanto internamente quanto externamente.
• Escalabilidade considerável que permite o aumento ou a diminuição de recursos computacionais 
atrelados a demandas do cliente.
• Grande acessibilidade e mobilidade, permitindo o acesso anywhere and anytime (a qualquer hora e lugar).
• Monitoramento da infraestrutura 24 x 7, aumentando a segurança do ambiente computacional.
Entre as tendências em computação nas nuvens para os próximos anos, é possível mencionar a 
expansão de nuvens híbridas, que mistura o uso de recursos computacionais em nuvens públicas e 
privadas. Como uma segunda tendência, aponta-se a popularização do Containers-as-a-Service 
(CaaS), também conhecido como containers como serviço, que virtualiza de modo eficiente sistemas 
operacionais inteiros.
Entre diversas tendências, a internet das coisas, chamada pelo seu acrônimo IoT (Internet of Things) 
é a que certamente revolucionará a humanidade. A ideia da IoT é conectar à internet todos os objetos e 
itens utilizados no nosso dia a dia.
A partir do uso de protocolos de comunicação que visam à interoperabilidade e padronização, a IoT 
interliga coisas que são participantes dos processos de negócios, informacionais e sociais. Assim, essas 
coisas começam a adquirir a capacidade de interação e comunicação com o ambiente.
37
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
Pesquisas recentes de respeitados institutos divulgaram que já existem 6,4 bilhões de dispositivos 
conectados até 2016. As tecnologias de IoT utilizadas para monitorar frotas, em edifícios inteligentes 
e operação de manufatura, movimentaram aproximadamente 1,7 bilhão de dólares no Brasil em 2016.
Outra grande tendência é o uso de big data, que se refere ao arcabouço de problemas e soluções de TI que 
tratam grandes massas de dados, de modo a entregar valor para as organizações a partir de sua interpretação.
Embora muito se comente sobre a tendência do uso do big data, muitas organizações ainda não 
conseguem trabalhar de modo estratégico com esse conjunto de tecnologias. Em muitas situações, há uma 
completa ausência de visão estratégica da TI, que impede o uso de tendências extraordinárias como essa.
Entre outras tendências, é possível ainda apontar:
• Crescimento exponencial da mobilidade e do uso de aplicativos em smartphones.
• Impressão 3-D.
• Arquitetura de segurança adaptável.
• Aplicativos em malha.
• Colaboração avançada.
• Grande utilização de data center e containers.
• Realidade aumentada.
• Mais dispositivos conectados à internet.
• Uso cada vez mais estratégico da TI nos negócios.
• Integração total entre TI e marketing.
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
2.1 Conceitos de sistemas de informação
2.1.1 Conceito de sistema
Define-se sistema como um conjunto de elementos interconectados, de modo a formar um todo 
organizado. Etimologicamente, a palavra sistema vem do grego systema, que significa combinar, ajustar, 
formar um conjunto.
Os elementos de um sistema são conhecidos também por objetos, que são geralmente arranjados 
de modo a interagir para executar um ou mais objetivos determinados pelas pessoas. A figura a seguir 
mostra os componentes de um sistema.
38
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
Unidade I
Objeto
Objeto
Objeto
Objeto
Figura 10 
Esses objetos podem ser classificados como inerentes ou transientes. Os objetos são inerentes quando 
permanecem dentro do sistema. Eles são considerados transientes quando penetram no sistema, passam 
por um processo de transformação e depois são retirados.
As principais características dos sistemas são:
• Objetivo: todo sistema possui um objetivo, ou seja, é criado para atingir uma meta.
• Totalidade: todo sistema tem uma natureza orgânica pela qual uma ação que produza mudança 
em uma das unidades do sistema, provavelmente, deverá produzir alterações em todas as suas 
demais unidades.
• Entropia: todo sistema tem uma tendência ao desgaste, para a desintegração, contribuindo para 
o aumento da aleatoriedade.
• Homeostasia: todo sistema opera com um equilíbrio dinâmico entre os seus objetos, havendo uma 
tendência à adaptabilidade em vista de um equilíbrio interno.
É possível classificar os sistemas em abertos ou fechados. Sistemas abertos são adaptativos e 
orgânicos, ao passo que os sistemas fechados são estáveis e mecânicos.
Quanto mais fechado o sistema, menos ele interage com o ambiente externo, portanto seus objetos 
de maior interesse são os inerentes. Também quanto mais fechado o sistema, mais as interações entre os 
objetos são estáveis e previsíveis, fazendo com que as operações tendam a ser altamente estruturadas 
e rotineiras.
De outro modo, um sistema aberto interage continuamente com seu meio ambiente para o 
reabastecimento de material, energia e informação. Nesse caso, tanto as entidades internas quanto as 
externas são de interesse. A operação de um sistema aberto tende a ser menos estruturada e rotineira 
que a de um sistema fechado.
39
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ce
la
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: J
ef
fe
rs
on
 -
 0
8/
08
/1
8
TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DE QUALIDADE
 Observação
É rara a existência de sistemas totalmente fechados ou abertos. Na área 
de TI, diz-se que os sistemas de informação são, na maior parte dos casos, 
relativamente abertos ou fechados.
2.1.2 Sistemas de informação
A principal ideia de um sistema de informação pode ser observada na figura a seguir, 
apresentando-nos um conjunto inter-relacionado