Segarra 2017_Artigo Traduzido da Harvard Deusto Business Review

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Harvard Deusto Business Review 
Artigo extraído da Harvard Deusto Business Review, nº 267 (maio de 2017). 
Tradução: Profª Maria Gabriela Monteiro (Unifamma) 
 
Seis competências chave para enfrentar um 
mundo "topsy-turvy" 
Quais as habilidades que o "indivíduo do futuro" deve desenvolver para se adaptar e ter 
sucesso em contextos confusos, desordenados, onde a mudança é uma constante? 
Enric Segarra 
Professor de Inovação em Deusto 
Escola de Negócios 
 
Atualmente, ninguém se surpreende quando se diz que a instabilidade que vivemos no económico, no 
social e no político é a nova "normalidade", nem tampouco quando o que, em outro momento, foram 
fatos surpreendentes e qualificados como raridades (o que o professor Nassim Nicholas Thaleb 
popularizou como "Cisnes negros", algo anormal e imprevisível porque nada e ninguém acreditava na sua 
possibilidade antes de ocorrer), já se tornou quase uma parte do nosso novo cotidiano. 
Vivemos em um mundo topsy-turvy, que está de cabeça para baixo, em que a velocidade na qual as 
mudanças ocorrem não tem, objetivamente, precedente na história. Ainda estamos tentando digerir o 
que chamamos de "terceira revolução industrial", marcada pela digitalização e hiperconexão, e já estão 
dizendo que estamos à beira da quarta revolução industrial, que será "acelerada"1 por tecnologias 
exponenciais como: a robótica, a inteligência artificial, a nanotecnologia, a neurociência ou a 
biotecnologia, o que afetará dramaticamente nossas vidas nos próximos anos e anunciará uma mudança 
radical nas regras do jogo. 
Talvez ver os efeitos dessa quarta revolução levará mais tempo do que os chamados "tecno-otimistas" 
dizem, mas não se pode negar que todos "percebemos" que algo certamente está mudando. Alguns 
preveem uma mudança no paradigma socioeconômico (de cores catastróficas ou esperançosas, de acordo 
com a ótica que se observa), na qual terá que redefinir, entre outras coisas, o que se entende por trabalho 
e se o salário recebido por esse trabalho continuará sendo a moeda de troca em torno da qual todo o 
sistema econômico está estruturado. Porque parece que, na maioria dos casos, as máquinas substituirão 
as pessoas em muitas tarefas e milhões de trabalhos desaparecerão2. 
 
1 Todas as revoluções vieram de um "invento acelerado": a 1 ª revolução "acelerou" e comprimiu os tempos necessários para 
fazer as coisas através da máquina a vapor; a 2ª por meio do motor de combustível; e esta 3ª por meio do mecanismo de pesquisa 
que universalizou o acesso à informação e a difusão do conhecimento (que até este momento estava concentrado em poucas 
mãos) e que permitiu que os pequenos jogadores "sem tamanho" podem disputar "em pé de igualdade" com grandes jogadores 
históricos que forjaram sua posição dominante no paradigma industrial anterior. 
2 “Will Your Job Be Done By A Machine?” ("Seu trabalho será feito por uma máquina?"). www.npr.org, 21 de maio 2015. 
 
Fala-se, em todos os momentos, e parece razoável ser assim, que apenas os melhores preparados 
sobreviverão e prosperarão nesta era da mudança. E a ênfase é "melhor preparados"; não se diz "os mais 
preparados". É que essa sobrevivência não vai passar pela acumulação de conhecimentos "técnicos", mas 
por uma maior capacidade para adaptar-se ao seu entorno e contribuir com algo diferente, singular, 
pessoal, único. Já se comenta em vários fóruns sobre o coeficiente de adaptabilidade (e não o coeficiente 
de inteligência, como foi até agora) como a melhor previsão de chances de uma pessoa ter sucesso neste 
novo meio que está se preparando. Em um mundo em constante mudança, a capacidade de adaptação 
será primordial e, para isso, terá que ser muito rápido, deixando de lado o que foi aprendido para 
reaprender novamente. 
 
O INDIVÍDUO DO FUTURO 
Há indicações de que, em um tempo relativamente curto, o conhecimento será comoditizado, uma vez 
que será universalmente disponível através de tutoriais, cursos de todos os tipos (online e offline) e 
plataformas de intermediação em Internet (Innocentive, Kaggle, Quora, etc.). Essas ferramentas darão 
acesso imediato a "inteligência coletiva", uma forma de inteligência que vem da colaboração e competição 
de muitos indivíduos. 
Portanto, o que marcará diferenças não será o conhecimento por si só, mas a capacidade/habilidade que 
os indivíduos têm de usá-lo e se adaptar a um ambiente em mudança. Mas como será esse indivíduo, que 
não só sobreviverá, como também tomará partido e se destacará em um ambiente hipercompetitivo e 
variável? 
O "indivíduo do futuro" terá que dominar as lógicas e ferramentas relacionadas ao que é conhecido como 
pensamento convergente (focado, analítico e otimizado) para fornecer a resposta correta no menor 
tempo possível quando os desafios são "padronizados". Ao mesmo tempo, terá que dominar a "arte" do 
pensamento divergente para atrair a imaginação e gerar soluções engenhosas para lidar com o 
desconhecido (tudo o que é novo e para o qual não temos solução comprovada). 
Mas que ninguém seja enganado; não se está dizendo que o indivíduo do futuro terá que ser criativo ou 
não, mas que não será capaz de viver, apenas, de pensamento convergente. Aparecerão tantos "cisnes 
negros" no horizonte que será necessário recorrer à engenhosidade com naturalidade para poder lidar 
com eles e, além disso, aproveitá-los. E o mesmo também se aplica às empresas. Em ambientes voláteis 
como os que se apresentam, a capacidade de adaptação torna-se o bem fundamental, e a capacidade dos 
indivíduos de imaginar novas maneiras (para possibilitar essa adaptação) será a principal matéria-prima 
para fazer frente às mudanças. É por isso, e para isso, que caberá desenvolver o que se denominou 
pensamento mais ativo. 
Uma vez que, por enquanto, essa capacidade de se adaptar criando engenhosidade surge unicamente da 
singularidade dos indivíduos, será indispensável que sejam as empresas que devam criar o ecossistema 
certo para que essas capacidades explodam "em casa" (e não longe de casa). Ecossistemas caracterizados 
por: 
A. Estruturas organizacionais em rede que se adaptem, montam e desmontem de acordo com o 
momento e o desafio, e evitem as contraindicações da organização típica por funções ou inclusive 
por unidades de negócios - o efeito silo. 
B. Espaços físicos inclusivos que permitem, fomentem e capitalizam a riqueza que deriva da 
transversalidade. 
C. Sistemas de informação inteligentes que simplificam a tomada de decisões e minimizam ou 
anulam as consequências do viés de tipo cognitivo que sabemos que empobrecem nossas 
decisões. 
D. Sistemas de recompensa que convidam a tomada de riscos em um ambiente onde a 
aprendizagem através de teste e erro-teste-e-erro é adivinhada como a única maneira. 
 
HABILIDADES A DESENVOLVER 
1. Curiosidade, empatia e paixão por detalhes 
"Pensamos em generalidades, mas vivemos em detalhes". 
Wystan H. Auden (1907 - 1973), poeta. 
O indivíduo do futuro terá que ser curioso e desenvolver a capacidade de perceber aquele detalhe que 
passa despercebido pela maioria, porque será precisamente isso que marcará as diferenças nos olhos do 
resto. Por quê? Porque em mercados com muita oferta, como os atuais, o poder que já teve os produtores 
para impor "suas regras", o que lhes serviu para alcançar seus objetivos de rentabilidade (o melhor 
exemplo disso está refletido na famosa frase de Henry Ford: "Qualquer cliente pode ter o carro da cor que 
deseja, desde que seja um Ford T preto "), hoje se desloca para os consumidores. 
A proliferação de concorrentes com produtos ou serviços muito similares e acesso fácil à informação que 
os clientes têm hoje através da Internet - o que lhes permite compreender antecipadamente as 
características e benefícios diferenciais de cada alternativa ou opção, colocada em consideração por um 
número infinito de concorrentes – faz com que escolhamapenas as opções que acreditam ser adequadas 
às suas necessidades específicas e que os "toquem" emocionalmente. O que antes era considerado 
"detalhes", como a conveniência, a comodidade, a estética, a interface, a amabilidade/empatia do 
interlocutor, acesso imediato ao prazer, o "o corte a medida", etc. (a experiência como usuário, em suma), 
têm muito mais peso na tomada de decisões dos consumidores do que os aspectos básicos (técnicos e de 
qualidade) dos produtos, que são assumidos como bem cobertos, independentemente do fornecedor. 
É por isso que, para entender o que mobiliza o consumidor, o indivíduo do futuro terá que desenvolver 
sua capacidade de observar, ouvir e perguntar (também perguntar-se introspectivamente), sem prejulgar 
e com mente aberta, e sair ao encontro dos clientes para ganhar empatia com eles e suas circunstâncias, 
observando-os e ouvindo-os em seu contexto (e não apenas através de experiências de laboratório). 
O objetivo é ir além do óbvio e, portanto, ter alguma chance de descobrir oportunidades onde outros não 
veem nada. Atuando, em suma, como um antropólogo faria (ver Quadro 1). 
 
QUADRO 1. Praticando o mergulho empático para capturar "insights" 
Praticar a imersão no contexto real em que as pessoas se movem para ouvir suas histórias é fascinante e 
é essencial para insights valiosos. Devemos prestar muita atenção aos problemas que eles nos dizem que 
enfrentam, anotar bem os workarounds que usam, conscientemente ou inconscientemente, para superar 
algumas das dificuldades que as soluções atuais no mercado causam e deduzir muitas dessas coisas que 
eles não nos contam sobre sua vida diária (seja porque eles consideram embaraçoso, porque acham que 
podem ser desinteressantes para o interlocutor, porque acreditam que não é necessário dizer nada por 
ser óbvio ou porque eles são simplesmente um assunto tabu no imaginário). Encontrar inconsistências, 
coisas que não se encaixam ou não fazem sentido, e trabalhá-las é fundamental para confirmar que 
estamos enfrentando algo importante. São precisamente esses insights inesperados, aos quais se chega 
após cavar a superfície, os verdadeiros drivers de nossa performance subsequente. 
Sendo assim, desenvolver-se na "prática de Elenchus" (a técnica central do método de questionamento 
socrático, usado para investigar, indagar ou buscar novas ideias) e na "técnica de cinco porquê" 
(desenvolvido por Sakichi Toyoda para Toyota para ir além do sintomático e chegar à raiz dos problemas) 
será uma das primeiras habilidades e ferramentas a dominar. Analisar com espírito crítico como as várias 
peças do "enigma" estão interconectadas, comparando o que eles nos dizem e o que observamos para 
encontrar essas contradições entre a retórica (o discurso) e a realidade, será capital para criar um mapa 
de oportunidades associado ao perfil das pessoas de quem queremos ganhar favor. 
 
Como formular um "E se ...?" 
- Deve-se listar as suposições básicas, muitas vezes inquestionáveis, em torno daquilo que se pretende 
mudar. Por exemplo, na indústria de comércio aéreo, ninguém tinha questionado, há até relativamente 
pouco tempo, ganhar as passagens de avião na promoção, porque sua venda era a principal - se não a 
única - fonte de receita para essa indústria. 
- Deve-se inverter essas suposições por meio do "E se ...?". Seguindo o exemplo acima, chegou um dia 
em que alguém teve a ideia louca de perguntar (se): "E se nós fizéssemos uma promoção que dá de 
presente uma passagem?". 
- Deve-se gerar ideias que possibilitem / viabilizem o que é proposto. "Como poderemos sobreviver se 
fizermos isso? Bem, talvez, se distribuíssemos as passagens, nós íamos preencher nossos aviões com 
pessoas que não voavam antes, porque não podiam pagar o preço da passagem e podíamos "vender" o 
tráfego que conseguimos gerar em aeroportos com infraestruturas localizadas subutilizadas perto dos 
polos naturais da atração turística ". 
 
2. Pensamento lateral 
"O pensamento criativo não é um talento místico, é uma habilidade que pode ser praticada e nutrida". 
Edward de Bono, médico e escritor. 
Um problema bem exposto é um problema meio resolvido. Esse é o objetivo final de tudo o que foi 
apresentado no item anterior: poder discernir para se concentrar e resolver o que realmente importa. E 
para isso, teremos que desenvolver habilidades que são conhecidas como pensamento lateral, o que nada 
mais é do que ter atitude, imaginação, criatividade, para ser capaz de resolver de maneira diferente, por 
ser novidade, qualquer tipo de desafio. 
O termo "pensamento lateral" foi inventado por Edward de Bono, embora tenha sido a quase meio século 
atrás, ele está mais vigente do que nunca. O pensamento lateral é uma metodologia de resolução de 
problemas que usa algoritmos não ortodoxos para criar espaços mentais que possibilitam a geração de 
soluções imaginativas (disruptivas). Trata-se de um método de gerar o que é conhecido como uma 
provocação ou questionamento que escapa daquilo que é razoável ("E se ...?"), um método que questiona 
os pressupostos básicos e que, a princípio, parece sem sentido, mas que ativa nossa imaginação e que, 
após a sua aceitação, força nossa mente lógica a procurar uma "saída" (uma maneira) que torne possível. 
O interessante desta maneira de pensar é que pode ser aprendido, uma vez que o "ato criativo" não é algo 
sobrenatural e, como em muitas outras coisas, a prática é que traz a perfeição. Deve-se notar, no entanto, 
que há certas pessoas que, naturalmente, mostram uma maior inclinação para esse tipo de pensamento, 
assim como há outros que são mais espontâneos quando se trata de pensar de maneira convergente. 
 
3. Pensamento crítico 
"Sempre que ensina; também ensina, ao mesmo tempo, a duvidar do que você ensina ". 
José Ortega y Gasset (1883 - 1955), filósofo e ensaísta. 
As ideias alternativas que são geradas através do pensamento lateral (em um ambiente aberto, no qual 
você é convidado a "voar alto" sem quaisquer restrições ou preconceitos) devem ser julgadas para garantir 
sua adequação. É necessário desenvolver o pensamento crítico de forma reflexiva, fundamentada e 
razoável, para poder escolher a opção que mais nos interessa, sem ser presa das emoções e agarrando-se 
aos dados para apoiar nossas hipóteses. E fazê-lo, além disso, de forma rápida, também é algo de grande 
relevância em um ambiente onde você não vai sobreviver apenas de “genialidades" e onde você terá que 
tomar decisões com muita frequência ... e acertar. Decisões críticas para a continuidade, para a 
sobrevivência, para se destacar. 
A capacidade de analisar e argumentar a viabilidade desses novos conceitos gerados através de 
"algoritmos" lógicos e do conhecimento do contexto organizacional, que será quem terá de implementá-
los, será fundamental. Nesse sentido, conhecer as ferramentas para a tomada de decisão (como o NUF 
Test, uma adaptação do processo de validação utilizado para obter uma patente, que avalia ideias com 
base em três parâmetros: novidade, utilidade e viabilidade ou qualquer outra fórmula de avaliação) é 
essencial para poder priorizar e nos remover com os critérios do impasse em que sempre acaba se 
tornando a tomada de decisão. Aqui, o indivíduo do futuro deve evitar cair nas "tentações da mente", nos 
atalhos heurísticos que, muitas vezes, nos questiona nosso sistema 1 quando enfrentamos o 
desconhecido, e dando lugar para o sistema 2 tomar as rédeas (ver Quadro 2). 
 
Quadro 2. "Pensar rápido, pensar lentamente" 
Daniel Kahneman, vencedor do Prêmio Nobel de Economia em 2002 por haver integrado aspectos da 
pesquisa psicológica na ciência econômica, especialmente no que diz respeito ao julgamento humano e à 
tomada de decisão em situações de incertezas, apresentou em seu livro Pensar rápido, pensar lentamente 
(2011), seu relato sobre dois sistemas de pensamento. 
O que ele chama de sistema 1 é um sistema de pensamento rápido, quase automático,sem esforço e 
"intuitivo" que responde aos desafios e estímulos que o meio ambiente nos apresenta. 
O sistema 2, por outro lado, é um sistema de pensamento lento e consciente que requer concentração e 
esforço e é racional-lógico. 
Kahneman explica que, na maioria dos casos, as respostas geradas pelo Sistema 1 são válidas, mas em 
outras, apresenta vieses (falhas cognitivas) que muitas vezes escapam ao nosso controle. 
Em seu livro, Kahneman relata extensivamente quais são esses distúrbios e fornece um conjunto de 
diretrizes para evitar cair nessas armadilhas do intelecto. Para isso, ele defende a diligência do indivíduo 
como uma das características mais importantes a serem desenvolvidas. 
 
4. Pensar com as mãos 
"Pense com as mãos e construa com a cabeça". 
Alberto Campo Baeza, arquiteto. 
A quarta habilidade para desenvolver é a capacidade de aprender através da implementação. Este é um 
estágio central no processo de pesquisa: aprender fazendo. Trata-se de fazer para poder repensar; para 
desenvolver a habilidade e o prazer de provar as coisas que se pensa e não apenas permanecer na 
intelectualidade. E que colocar as ideias em prática nos obriga a lidar com questões de estrutura, 
relacionamento e lógica que, em geral, passariam despercebidas se enfrentássemos o desafio apenas com 
nosso pensamento e mera discussão teórica. Em um mundo como o atual, em que provar a 
validade/viabilidade das ideias é barato e fácil (nesses momentos em que as taxas de juros são próximas 
de 0%, há muito dinheiro no sistema, ansioso para encontrar projetos que possam dar rentabilidade e 
múltiplas plataformas para alcançar o financiamento necessário para testar nossas ideias: Kickstarter, 
Indiegogo, Verkami, etc.), é inaceitável que se fale apenas sobre ideias e não sobre os experimentos que 
estão testando, já que é mais do que provado que o número de inovações obtidas é proporcional ao 
número de experimentos realizados. Incentivar, portanto, por parte das empresas, que seus "agentes de 
mudança" possam testar suas ideias e iniciativas, será fundamental. Nesse sentido, pode ser muito útil 
aplicar o "método 5 x 5" do professor Michael Schrage, projetado para encorajar o desenho de 
experiências ausentes, ágeis e de alto impacto. 
 
5. 'Storytelling' 
"As pessoas se tornam as histórias que ouvem e as histórias que contam". 
Elie Wiesel (1928 - 2016), escritor. 
A quinta habilidade a dominar é a ciência e "arte" de imaginar, construir e contar histórias que contagiam. 
Ou seja, a capacidade de explicar e convencer alguém a se envolver motu proprio (por iniciativa própria) e 
fazer algo. Em um mundo fragmentado organizacionalmente e "sem estruturas" como nos está previsto 
(o que convencionalmente chamamos de gig economy), não será surpreendente que, em função do 
momento e das circunstâncias, nos encontremos na vanguarda de alguma tarefa ou empreendimento. 
Esse papel de liderança inspiradora que teremos que desempenhar será bem-sucedido na medida em que 
saibamos como nos comunicar para conseguir a adesão e o compromisso que buscamos e precisamos dos 
outros. Se anteriormente foi dito que a escuta ativa e o questionamento socrático iriam ser capitais para 
a compreensão, a capacidade de se explicar para envolver os outros será essencial para o sucesso que um 
indivíduo pode alcançar. Não será suficiente ser bom em todas as outras coisas se não somos capazes de 
comunicar-nos bem e de gerar entusiasmo e adesão em nossos quadros e associados. Sem isso, será difícil 
chegar a um bom porto, dada a magnitude dos desafios que teremos de enfrentar. 
 
6. Espírito de equipe 
"Ninguém pode assobiar uma sinfonia. É preciso uma orquestra ". 
Halford E. Luccock (1885 - 1960), professor de Homilética. 
Será possível encontrar/desenvolver indivíduos "completos", como aqueles os que foram definidos? Isso 
seria o desejável e o objetivo a ser alcançado; mas mesmo que seja o caso, o que parece certo é que o 
futuro será tão complexo e tão vasta a tarefa a ser enfrentada que será necessário trabalhar, sim ou sim, 
em equipe. E assim se encontram as últimas competências a se desenvolver: humildade, rigor e 
competência para dar o melhor em equipe. 
Goste ou não, vamos trabalhar em equipe. Em equipes multidisciplinares que se formarão ad hoc 
dependendo das circunstâncias e que serão desfeitas quando a tarefa for comprida, para se formar outra 
novamente sem pausa (lembre-se de que a velocidade será uma das características do ambiente). Serão 
equipes multiparadigma que combinarão diferentes perspectivas funcionais (a realidade depende do 
prisma a partir do qual você olha) e será diversificada em termos de gênero, cultura, experiência de vida 
e profissional e modo de pensar das pessoas que as compõem. Os membros devem ser pessoas reflexivas 
e orientadas para a ação, com tendência a sentir-se cómodas "praticando" um pensamento convergente 
(focado) e uma inclinação para o pensamento divergente e a tendência para a abstração. "Novo" e "antigo" 
do lugar. Eles devem saber como gerenciar bem nos espaços curtos, aproveitar a "fricção", aceitando que 
algumas vezes lideraremos e outras seremos liderados. E esse será um verdadeiro desafio. 
 
CONCLUSÕES 
Paixão para capturar o menor detalhe (através da empatia) e não deixar de ver oportunidades que muitas 
vezes não vemos (capacidade para a observação), escuta ativa, questionamento socrático, reflexão 
introspectiva desde os sapatos dos outros, pensamento crítico e pensamento lateral (algumas vezes, um; 
outras vezes, outro; e vice-versa), aprender fazendo (pensar com as mãos) para validar hipóteses de 
maneira ágil e econômica, eloquência para se comunicar, atrair e engajar e humildade para liderar e se 
deixar ser conduzido, sempre com um verdadeiro e convicto espírito de equipe. Essas são (serão) as chaves 
para se destacar em um mundo que será topsy-turvy. Vocês se atrevem?