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Unidade II
Unidade II
3 PADRONIZAÇÃO DAS NORMAS DE QUALIDADE
Oliveira (2012) destaca que, em uma economia cada vez mais globalizada, caracterizada pela acirrada 
competitividade e por um ambiente altamente turbulento, a contínua busca da eficácia fez emergir nas 
empresas uma maior preocupação com a qualidade dos seus produtos em relação ao mercado consumidor. 
Ainda de acordo com o autor, é nesse cenário que as normas ISO 9000 têm sido objeto de atenção dos 
gestores. Diversos países reúnem-se em blocos econômicos para somar esforços e se ajudar mutuamente, 
de modo que possam competir com condições melhores nos mercados mundiais. 
As normas da série ISO 9000 surgiram como importante instrumento de referência para nivelamento 
dos sistemas produtivos de países integrantes de determinado bloco e também para regular o intercâmbio 
de mercadorias e serviços entre bloco econômico/bloco econômico, bloco econômico/país ou de 
país/país. 
3.1 Conceito de padronização e padrões nas atividades das empresas
De acordo com Silva (2017), a padronização é um elemento imprescindível para a garantia dos 
processos e da qualidade dos produtos. 
Segundo Campos (2004 apud SILVA, 2017, p. 25): “nas empresas modernas do mundo, a padronização 
é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais. Na qualidade total a padronização é a 
base para a rotina (gerenciamento da rotina do trabalho diário)”.
Silva (2017) coloca que, para entender a importância da padronização, devemos analisar os 
seguintes aspectos:
Padronização para 
o cliente
Padronização para 
a empresa
Padronização para 
os processos
Figura 6
Vejamos o que significa cada um desses itens, segundo Silva (2017):
• Padronização para o cliente: consiste em produtos fabricados exatamente iguais, 
principalmente produtos de consumo frequente ou até mesmo peças de reposição. Temos 
como exemplo os diferentes tamanhos de embalagens de leite ou biscoitos, interruptores e 
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
tomadas residenciais, pneus, botijão de gás de cozinha e uma infinidade de outros produtos. 
Sabemos que, aos olhos do cliente, padronização é sinônimo de qualidade. 
Figura 7
• Padronização para a empresa: significa utilizar sempre a mesma quantidade de insumos, o 
mesmo número de horas-homem e horas-máquina, a mesma quantidade de embalagens etc. 
O mais importante é a garantia de que o produto sofra a menor variabilidade de processo possível. 
Figura 8
• Padronização para o processo: significa garantir que um colaborador utilizará sempre a mesma 
rotina para montar/fabricar um produto. Isso reduz consideravelmente as falhas do processo, 
além de facilitar a rastreabilidade de algum desvio, caso ocorra. 
Figura 9
28
Unidade II
Assim, a padronização é uma maneira de descrever como as atividades/rotinas devem ser 
executadas de uma forma simples e eficaz.
Um exemplo que podemos citar sobre a falta de padronização é o caso da indústria de confecção 
brasileira, cujos tamanhos de referência, P, M e G, sofrem uma variação enorme. 
Para que isso não ocorra, determinada empresa pode adotar a padronização de seus processos 
como forma de se tornar mais competitiva em relação à concorrência.
Mas, qual a diferença entre padronização e normalização?
Na verdade, padronização consiste no processo de desenvolvimento e implementação de 
normas técnicas. Assim, a padronização tem como objetivo definir especificações técnicas 
que auxiliem na maximização, compatibilidade, reprodutibilidade, segurança ou qualidade de 
determinado processo, produto ou serviço.
A definição da normalização, segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), 
consiste em:
Atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, 
prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção 
do grau ótimo de ordem em um dado contexto. Consiste, em particular, na 
elaboração, difusão e implementação das Normas.
A normalização é, assim, o processo de formulação e aplicação de regras 
para a solução ou prevenção de problemas, com a cooperação de todos 
os interessados, e, em particular, para a promoção da economia global. 
No estabelecimento dessas regras recorre-se à tecnologia como o 
instrumento para estabelecer, de forma objetiva e neutra, as condições 
que possibilitem que o produto, projeto, processo, sistema, pessoa, bem 
ou serviço atendam às finalidades a que se destinam, sem se esquecer 
dos aspectos de segurança.
Norma é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um 
organismo reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou características 
mínimas para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um 
grau ótimo de ordenação em um dado contexto.
A norma é, por princípio, de uso voluntário, mas quase sempre é usada por 
representar o consenso sobre o estado da arte de determinado assunto, 
obtido entre especialistas das partes interessadas (ABNT, [s.d.]c). 
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
 Observação
Padronização: técnica que busca a redução de variabilidade nos 
processos, descrevendo suas atividades sequencialmente para auxiliar em 
sua execução.
Oliveira (2012) enfatiza que essas normas são acordos feitos entre duas partes (fornecedor 
e cliente) e possuem o papel fundamental de definir sob quais condições mínimas de gestão 
os produtos e serviços devem ser produzidos e comercializados, de maneira a se garantir sua 
padronização e, consequentemente, levar garantias de qualidade para os clientes.
Já a ABNT ([s.d.]) coloca que o objetivo da normalização é o estabelecimento de soluções, 
por consenso das partes interessadas, para assuntos que têm caráter repetitivo, tornando-se 
uma ferramenta poderosa na autodisciplina dos agentes ativos dos mercados ao simplificar os 
assuntos e evidenciar ao legislador se é necessária regulamentação específica em matérias não 
cobertas por normas.
Qualquer norma é considerada uma referência idônea do mercado a que se destina, sendo por isso 
usada em processos: de regulamentação, de acreditação, de certificação, de metrologia, de informação 
técnica e nas relações comerciais cliente-fornecedor.
4 NORMALIZAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
4.1 Objetivos da normalização 
Segundo Oliveira (2014, p. 94 apud SILVA, 2017), a normalização “é a atividade que estabelece, 
em relação a situações existentes ou potenciais, recomendações destinadas à atualização comum e 
repetitiva com objetivo de obtenção do grau ótimo em um dado contexto”. 
Silva (2017) nos diz que a normalização faz parte das atividades diárias empresariais ou pessoais.
As normas asseguram as características desejáveis de produtos e serviços, como qualidade, 
segurança, confiabilidade, eficiência, intercambiabilidade, bem como respeito ambiental – e tudo 
isso a um custo econômico.
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Unidade II
Os objetivos da normalização podem ser vistos na figura a seguir:
Objetivos da 
normalização
Comunicação Proteção do produto
Eliminação 
de barreiras 
técnicas e 
comerciais
Proteção do 
meio ambiente
Compatibilidade Controle da variedade
Segurança
Intercambialidade
Figura 10
Segundo Oliveira (2012), os objetivos têm como finalidade:
• Economia: proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos. 
• Comunicação: proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o 
cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços. 
• Segurança: proteger a vida humana e a saúde. 
• Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir qualidade aos produtos. 
• Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de regulamentos conflitantes 
sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o intercâmbio comercial. 
 Observação
As barreiras técnicas são barreiras comerciais derivadas da 
utilização de normas ou regulamentos técnicos não transparentes 
ou não embasados em normas internacionalmenteaceitas ou, ainda, 
decorrentes da adoção de procedimentos de avaliação da conformidade 
não transparentes e/ou demasiadamente dispendiosos, bem como de 
inspeções excessivamente rigorosas.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Marshall Junior (2012) também destaca esses objetivos da normalização, segundo a ABNT. 
Quadro 2
Objetivo Significado
Economia Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
Comunicação
Proporcionar meios mais eficientes de troca de 
informações entre o fabricante e o cliente, melhorando a 
confiabilidade das relações comerciais.
Segurança Proteger a vida e a saúde.
Proteção ao consumidor Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços.
Eliminação de barreiras 
técnicas e comerciais
Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre 
bens e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o 
intercâmbio comercial. 
Adaptado de: Marshall Junior (2012, p. 103).
Como enfatiza Marshall Junior (2012), na prática, a normalização está presente na elaboração dos 
produtos (bens ou serviços), na transferência de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida, por meio 
de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente, entre muitas outras. 
 Saiba mais
Pesquise sobre o Comitê de Coordenação sobre Barreiras Técnicas ao 
Comércio/GATT, que foi criado pela Resolução Conmetro nº 3, de 14 de 
abril de 1983, com a missão de coordenar as ações do Governo e do setor 
privado relacionadas com a participação do Brasil no Acordo sobre Barreiras 
Técnicas ao Comércio da Organização Mundial do Comércio (OMC):
INMETRO. Acordo sobre barreiras técnicas ao comércio. Rio de Janeiro, 
[s.d.]a. Disponível em: http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/asbtc.
asp. Acesso em: 15 ago. 2017.
Colaborando com a definição de normas, Paladini e Carvalho (2012) colocam que norma é um 
documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para 
uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características, para atividades ou seus resultados, visando 
à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto, conforme define o guia ISO/IEC 2 
(ABNT; SEBRAE, 2012). 
Ainda de acordo com Paladini e Carvalho (2012), as normas podem ser internacionais (normas ISO), 
regionais (por exemplo, Mercosul), nacionais (por exemplo, ABNT) etc. 
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Unidade II
Entendemos por nível de normalização, segundo a ABNT ([s.d.]c), o alcance geográfico, político ou 
econômico de envolvimento na normalização, que pode ser realizada no âmbito de:
• um país específico – denominada Normalização Nacional;
• uma única região geográfica, econômica ou política do mundo – denominada Normalização Regional;
• vários países do mundo – denominada Normalização Internacional.
De forma sistematizada, a normalização é executada por organismos que contam com a participação 
das partes interessadas no assunto objeto da normalização e que têm como principal função a elaboração, 
aprovação e divulgação de normas.
Os níveis da normalização costumam ser representados por uma pirâmide, conforme figura a seguir, 
que tem em sua base a normalização empresarial, seguida da nacional e da regional, ficando no topo a 
normalização internacional.
Empresarial
Associação
(ASTM, API, ...)
M
ais exigente (restritiva)
M
en
os
 ex
ig
en
te
 (g
en
ér
ica
)
Nacional
(ABNT, AFNOR, IRAM, IPQ ...)
Regional
sub-regional
(COPANT, AMN, CEN, ...)
Internacional
(ISO, IEC, ITU, ...)
Figura 11– Níveis de normalização 
 Saiba mais
Acesse o site da ABNT e fique por dentro dos níveis de normalização e 
saiba mais sobre como elaborar normas:
www.abnt.org.br
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Considerando que as normas nacionais refletem o consenso em um determinado país e são 
baseadas na experiência acumulada por aquela sociedade, nem sempre o que é ótimo para uma 
nação é adequado a outra.
Nesse sentido, Paladini e Carvalho (2012) destacam que, em 1947, foi estabelecido o fórum 
internacional de normalização. Lá, os organismos de normalização dos países interessados na 
normalização internacional estabelecem normas de comum acordo para facilitar o diálogo entre os 
povos, o comércio internacional e o avanço da ciência e tecnologia.
Os autores enfatizam que esse organismo internacional de normalização, com sede em Genebra, 
Suíça, constituído por 162 países (em 31/12/2009), é uma organização não governamental denominada 
International Organization for Standardization (ISO). 
Os princípios da normalização internacional são:
Quadro 3
Princípios Significado
Igualdade de direitos 
dos membros
Qualquer membro da ISO tem direito a participar de quaisquer 
comitês técnicos que desenvolvam normas que julgar de interesse 
para seu país. Cada país tem direito a um voto, independentemente 
do tamanho e da riqueza de sua economia.
Normas voluntárias, 
todas as normas
Todas as normas desenvolvidas pela ISO são de caráter voluntário e 
adotadas pelas empresas e nações apenas se desejarem.
Direcionamento ao 
mercado
A ISO só desenvolve normas quando há interesse do mercado. São 
reunidos especialistas e representantes de agências governamentais 
e da academia, dos consumidores e de laboratórios, para a 
elaboração das normas. 
Adaptado de: Paladini e Carvalho (2012, p. 159).
As normas ISO são desenvolvidas a partir do consenso das partes envolvidas, o que resulta, apesar 
do caráter voluntário, em uma enorme penetração no mercado mundial. 
Por último, Paladini e Carvalho (2012) apontam que as normas ISO se constituem como um acordo 
técnico que dá a base para uma tecnologia compatível internacionalmente.
Diante do exposto, podemos observar a importância da padronização das normas da qualidade e sua 
relevância para as organizações quando da sua utilização.
Conforme destaca Oliveira (2012), geralmente, quando os produtos e serviços atendem às nossas 
expectativas, tendemos a tomar isso certo e a não ter consciência do papel das normas. No entanto, 
quando os produtos são de má qualidade, nos damos conta da importância delas. 
Por outro lado, Lobo e Silva (2015) destacam que a padronização busca criar padrões e modelos 
bem definidos para diminuir as variações dos processos produtivos, ou seja, padronizar é elaborar 
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Unidade II
documentos descrevendo a forma que uma atividade, processo, tarefa ou função precisa ser executada 
e implantá-los na empresa. 
Segundo os autores, com a padronização, conseguimos produzir um produto, da mesma forma, em 
uma fábrica no Brasil ou em qualquer lugar do mundo. Também garantimos que, ao produzir 10.000 
unidades, por exemplo, todas serão feitas da mesma maneira. Um bom exemplo são as montadoras de 
veículos, que produzem milhares de unidades de um mesmo modelo, sempre da mesma forma e todos 
iguais. A padronização traz vários benefícios, entre eles:
• produção uniforme; 
• redução do consumo de materiais e insumos; 
• melhoria da qualidade; 
• aumento da produtividade; 
• redução dos desperdícios; 
• controle de processos.
4.2 Benefícios da padronização 
Oliveira (2012) destaca que, quando produtos, sistemas, máquinas e dispositivos trabalham bem e 
com segurança, quase sempre é porque eles atendem às normas.
Segundo a ABNT ([s.d.]c), as normas têm uma contribuição enorme e positiva para a maioria dos 
aspectos de nossas vidas, trazendo vários benefícios quando são utilizadas de acordo com as regras 
previstas pelos órgãos que as regulam. 
Vamos destacar os benefícios da normalização, que podem ser: 
Qualitativos
Quantitativos
Figura 12
Os benefícios qualitativos são aqueles que permitem utilizar adequadamente os recursos, como 
equipamentos, materiais e mão de obra; uniformizar a produção; facilitar o treinamento da mão de 
obra, melhorando seu nível técnico; registrar o conhecimento tecnológico e facilitar a contratação ou 
venda de tecnologia. 
35
NORMAS DE QUALIDADE– AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Por outro lado, os benefícios quantitativos permitem reduzir o consumo de materiais e o desperdício, 
padronizar componentes e equipamentos, reduzir a variedade de produtos, fornecer procedimentos 
para cálculos e projetos, aumentar a produtividade, melhorar a qualidade e controlar processos.
Vejamos alguns exemplos de benefícios.
A padronização das roscas de parafusos ajuda a fixar cadeiras, bicicletas para crianças e aeronaves, 
bem como resolve os problemas, para os fabricantes e usuários de produtos de reparo e manutenção, 
causados pela falta de padronização.
Figura 13
As normas que estabelecem um consenso internacional em terminologia tornam a transferência 
de tecnologia mais fácil e segura. Elas são uma etapa importante no avanço de novas tecnologias e na 
difusão da inovação.
O uso da terminologia adequada facilita o acesso a produtos e serviços de forma mais fácil; o 
entendimento será o mesmo em qualquer lugar.
Figura 14
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Unidade II
Sem as dimensões padronizadas de contêineres de carga, por exemplo, o comércio internacional 
seria mais lento e mais caro. As dimensões padronizadas facilitam a cotação de preços nos procedimentos 
para utilização dos diferentes modais de transporte utilizados no mercado internacional, como navios, 
aeronaves, caminhões etc.
Dessa forma, é de extrema importância que os gestores que atuam na área de comércio exterior e 
logística tenham conhecimento das normas que regulam tais procedimentos. 
Figura 15
Sem a normalização de telefones e de cartões bancários, a vida seria mais complicada.
Observe que a padronização desses serviços segue uma mesma dinâmica pelas empresas ofertantes. 
Podemos verificar no caso dos cartões bancários, de crédito, débito etc., que as características do produto 
seguem uma mesma normalização, o que diferencia é a bandeira da empresa.
Nesse sentido, a falta de normalização pode até afetar a própria qualidade de vida de pessoas 
com deficiência, por exemplo, quando são barradas no acesso a produtos de consumo, transportes e 
edifícios públicos se as dimensões das cadeiras de rodas e as entradas não forem padronizadas.
Figura 16
37
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
A questão da acessibilidade é muito importante na elaboração de projetos para a execução de 
obras e serviços de engenharia. É regida por norma específica, que deve ser observada por empresas 
privadas e públicas na contratação e elaboração dos projetos básicos, executivo, memorial descrito e 
entre outros documentos relativos à contratação
Vejamos outros exemplos.
Símbolos normalizados fornecem avisos de perigo e informações através das fronteiras linguísticas.
Você pode observar a aplicação dessa normalização nos locais em que frequenta, como empresas, 
repartições públicas, escolas, clubes, transporte etc. 
Figura 17
O consenso sobre os graus de diferentes materiais permite uma referência comum para fornecedores 
e clientes nos negócios.
Nesse aspecto fica mais fácil a elaboração de projetos, cotações de preços para aquisição de materiais 
e contratação de serviços.
Um acordo sobre um número suficiente de variações de um produto para atender às aplicações 
mais atuais permite economias de escala com benefícios no custo para produtores e consumidores. 
Um exemplo é a padronização dos tamanhos de papel.
 Lembrete
Economia de escala é aquela que organiza o processo produtivo de 
maneira que se alcance a máxima utilização dos fatores produtivos envolvidos 
no processo, procurando como resultado os baixos custos de produção e o 
incremento de bens e serviços.
A normalização dos requisitos de desempenho ou de segurança de equipamentos garante que 
as necessidades dos usuários serão atendidas, ao mesmo tempo em que permite que fabricantes, 
38
Unidade II
individualmente, tenham a liberdade de projetar suas próprias soluções sobre como atender a 
essas necessidades.
Podemos citar como exemplo os requisitos de desempenho de um celular, independentemente de 
marca, modelo etc. Os fabricantes deverão observar as normas sobre o assunto, evitando, assim, a não 
conformidade dos seus produtos.
Outro item importante trata dos protocolos de computador normalizados, que permitem que os 
produtos de diferentes fornecedores “conversem” entre si.
Essa é uma variável importante na decisão de compra pelo consumidor, seja individual ou corporativo. 
Figura 18
Documentos normalizados aceleram o trânsito de mercadorias ou identificam as cargas sensíveis 
ou perigosas que podem ser manuseadas por pessoas que falam línguas diferentes.
Podemos citar como exemplo os documentos apresentados nas importações e exportações, cujas 
informações devem ser claras e objetivas e são conhecidas pelas pessoas que atuam na área de comércio 
internacional, em qualquer país. 
A padronização de conexões e interfaces de todos os tipos assegura a compatibilidade dos 
equipamentos de origens diversas e a interoperabilidade de diferentes tecnologias.
 Observação
Interoperabilidade é a capacidade de um sistema (informatizado ou 
não) de se comunicar de forma transparente (ou o mais próximo disso) com 
outro sistema (semelhante ou não).
Um acordo sobre métodos de ensaio permite comparações significativas de produtos ou desempenha 
um papel importante no controle da poluição por ruído, vibração ou emissões de poluentes.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Figura 19
As normas de segurança para máquinas protegem as pessoas no trabalho, no lazer, no mar e até 
mesmo no dentista.
Figura 20
Sem o acordo internacional contido nas normas técnicas sobre grandezas e unidades métricas, as 
compras e o comércio seriam puro acaso, a ciência não seria científica e o desenvolvimento tecnológico 
seria deficiente. 
Figura 21
40
Unidade II
Vimos, até o momento, a importância da padronização das normas da qualidade e os benefícios 
oriundos da sua utilização. Verificaremos a seguir quem são os beneficiários nesse processo. 
4.3 Beneficiários da padronização 
São vários os beneficiários da normalização, pois, ao adquirir um produto ou serviço, o consumidor 
deseja que os requisitos do produto sejam atendidos de acordo com a sua expectativa. 
Segundo a ABNT ([s.d.]b), para as empresas, a adoção de normas significa que os fornecedores 
podem desenvolver e oferecer produtos e serviços que atendam às especificações que tenham ampla 
aceitação em seus setores. Empresas que utilizam Normas Internacionais podem competir em muito 
mais mercados ao redor do mundo.
Da mesma forma, para os inovadores de novas tecnologias, as normas sobre aspectos como 
terminologia, compatibilidade e segurança, aceleram a disseminação das inovações e seu desenvolvimento 
em produtos possíveis de serem fabricados e negociados.
Para os clientes, a compatibilidade da tecnologia em todo o mundo, que é atingida quando 
produtos e serviços são baseados em normas, fornece aos clientes uma gama de ofertas. Eles também 
se beneficiam dos efeitos da concorrência entre fornecedores.
Outro segmento importante é o governo; nesse caso, as normas proporcionam as bases tecnológicas 
e científicas que sustentam a saúde, a segurança e a legislação ambiental.
Para o comércio internacional, as Normas Internacionais criam uma “igualdade” para todos os 
concorrentes nesses mercados. A existência de normas nacionais ou regionais divergentes pode criar 
barreiras técnicas ao comércio. As Normas Internacionais são os recursos técnicos pelos quais a política 
de acordos comerciais pode ser colocada em prática.
 Lembrete
Comércio internacional: relação comercial do Brasil com o resto do 
mundo; engloba exportações e importações. 
Figura 22
41
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Para os países em desenvolvimento, as Normas Internacionais que representam um consenso 
internacional sobre o estado da arte são uma fonte importante de know-how tecnológico. Ao definir as 
características dos produtos e serviços esperadospara atender aos mercados de exportação, as Normas 
Internacionais fornecem aos países em desenvolvimento uma base para tomar as decisões certas ao 
investir seus escassos recursos e, assim, evitar desperdícios.
Para os consumidores, a conformidade dos produtos e serviços de acordo com as normas oferece 
garantias sobre sua qualidade, segurança e confiabilidade.
Atualmente, os consumidores estão cientes dos seus direitos em relação ao cumprimento das 
especificações dos produtos e serviços adquiridos, sendo necessário que as empresas sigam as normas 
de forma a não perder mercado.
Para qualquer pessoa, as normas contribuem para a qualidade de vida, em geral, assegurando que 
o transporte, máquinas e ferramentas utilizados sejam seguros.
Figura 23
Para o planeta que habitamos, as normas sobre a qualidade do ar, da água e dos solos, sobre as 
emissões de gases e de radiação e sobre os aspectos ambientais de produtos, podem contribuir para os 
esforços em preservar o meio ambiente.
A não observância das normas pertinentes às questões ambientais pode ocasionar grandes danos a 
população, bem como prejuízos à empresa com os custos da não qualidade.
Figura 24
42
Unidade II
Como vimos, a normalização está presente na fabricação dos produtos, transferência de tecnologia e 
melhoria da qualidade de vida por intermédio de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação 
do meio ambiente.
No entanto, é importante salientar que a normalização possui relação direta com o grau de 
desenvolvimento da qualidade em determinado segmento produtivo, ou seja: quanto mais abrangente, 
estruturado e eficaz for o sistema de normalização, mais ele pode apoiar o desenvolvimento da qualidade 
em determinado setor, pela exigência de padrões mínimos de projeto, execução e avaliação durante o 
desenvolvimento e uso de produtos e serviços, deixando para empresas e profissionais capacitados as 
decisões que estariam acima do padrão mínimo de qualidade estabelecido por normas. Nesse sentido, 
a importância do conhecimento na aplicação das normas requer das empresas investimentos em 
profissionais especializados. 
Exemplo de aplicação 
Faça uma pesquisa na internet e verifique quais os países ou blocos econômicos que exigem a 
padronização dos produtos brasileiros. 
 Resumo
Nesta unidade, vimos a importância da padronização das normas 
de qualidade.
Destacamos o conceito de padronização e normalização, os objetivos, 
benefícios e beneficiários da padronização. 
Importante destacar que a normalização permitiu a redução de 
desperdícios, contribuindo de forma positiva para o aumento da 
competitividade das empresas no cenário nacional e internacional. 
Destacamos, ainda, o cenário internacional, cujas normas devem ser 
observadas pelas empresas que atuam nesse segmento, pois diversos 
países não aceitam produtos ou serviços que estejam fora dos padrões 
estabelecidos pelas normas vigentes.
Assim, a adequada observação da normalização contribui para a 
formulação de estratégias adequadas para as empresas, independentemente 
do segmento de atuação. 
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2009, adaptada) Uma empresa comercial vende o produto Omega pelo prazo 
unitário de R$10,00. Nos últimos 5 anos, uma parcela de suas vendas efetuadas a prazo não foi recebida 
dos clientes, conforme exposto na tabela a seguir.
Ano 01 Ano 02 Ano 03 Ano 04 Ano 05
Vendas (R$) 240 260 300 240 320
Parcela não recebida (R$) 12 14 16 10 16
Analisando os dados, com o objetivo de acrescentar o custo de inadimplência ao preço do produto, 
o gerente de vendas pode chegar a qual conclusão?
A) Em 50% dos anos, o percentual de não recebimento foi menor do que 4,17%.
B) No mínimo, 7% das vendas não são recebidas pela empresa.
C) O percentual de recebimentos, em média, equivale a 95% das vendas.
D) O preço unitário do produto deve ser ajustado, em média, para R$ 10,25.
E) Para cada R$ 100,00 vendidos, a empresa deixou de receber R$ 46,00 no último ano.
Resposta correta: alternativa C.
Análise das alternativas
Percentual de n o pagamentoã = =
12
240
100 5. % %
Ano 02
Percentual de n o pagamentoã = =
14
260
100 5 38. % , %
Ano 03
Percentual de n o pagamentoã = =
16
300
100 5 33. % , %
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Unidade II
Ano 04
Percentual de n o pagamentoã = =
10
240
100 4 17. % , %
Ano 05
Percentual de n o pagamentoã = =
16
320
100 5. % %
Verifica-se, portanto, que o percentual de inadimplência oscila em torno de 5% em cada ano.
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: não houve casos em que o percentual de não recebimento foi menor do que 4,17%.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: o maior percentual de não recebimento foi de 5,38%.
C) Alternativa correta.
Justificativa: os cálculos efetuados mostraram que o percentual de inadimplência gira em torno de 
5%. Logo, 95% dos valores são pagos pelos clientes.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: como o índice de inadimplência gira em torno de 5%, esse percentual deveria ser usado 
para calcular o aumento no preço do produto. Dessa forma, teríamos um aumento de R$ 0,50 (5% de 
R$ 10,00), o que elevaria o preço final a R$ 10,50.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: no último ano, o percentual de inadimplência foi de 5%, ou seja, para cada R$ 100,00 
vendidos, a empresa deixou de receber R$ 5,00.
Questão 2. (Enade 2009) A Gatos e Cães S.A. analisa o projeto de um novo tipo de ração para 
cachorros. O gerente financeiro responsável estimou o seguinte gráfico para o Valor Presente (VP) das 
saídas de caixa e o Valor Presente de entradas de caixa em função do custo de capital:
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
5.000
0% 10% 20% 30% 40%
custo de capital
VP saídas de caixa VP entradas de caixa
50% 60% 70%
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
45.000
50.000
R$
Com base nesse gráfico, qual é a decisão que o gerente financeiro deve tomar em relação ao projeto 
da nova ração?
A) Abandonar o projeto, se o custo de capital for igual a 30%.
B) Abandonar o projeto, se o custo de capital for menor que 10%.
C) Investir no projeto, se o custo de capital for igual a 20%.
D) Investir no projeto, se o custo de capital for maior ou igual a 40%.
E) Investir no projeto, se o custo de capital for menor que 50%.
Resposta correta: alternativa C.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: nessa situação, a leitura do gráfico mostra que as entradas de caixa serão superiores 
às saídas (aproximadamente R$ 22.000 contra R$ 20.000, respectivamente). Não há motivo, portanto, 
para que se abandone o projeto.
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Unidade II
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: nessa situação, a leitura do gráfico mostra que as entradas de caixa serão superiores às 
saídas (R$ 50.000,00 e R$ 35.000,00, respectivamente). É a melhor situação possível para as informações 
dadas. Não tem sentido abandonar o projeto.
C) Alternativa correta.
Justificativa: quando o custo do capital for igual a 20%, as entradas de caixa serão de R$ 35.000,00 
e as saídas, de R$ 27.000,00, respectivamente. É, portanto, uma situação favorável.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: para um custo de capital maior ou igual a 40%, as entradas de caixa são inferiores às 
saídas. Para um custo de capital de 40%, as entradas de caixa são da ordem de R$ 12.000,00 e as saídas, 
de R$ 15.000,00. Essa diferença aumenta de modo diretamente proporcional ao aumento da taxa: se os 
custos de capital são iguais ou acima de 40%, o investimento no projeto não é recomendável. 
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: o ponto de equilíbrio entre entradas e saídas de caixa ocorre para a taxa de, 
aproximadamente, 32%. Em conclusão, caso haja qualquer taxa acima desse valor, não se recomenda 
que se invista no projeto.