atividade 2 aula presencial qualidade

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Ferramentas da Qualidade
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Deise Elidy Correia do Rosário
Polo: Camaçari
Data: 11-10-2022
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Técnico em Qualidade
A empresa Entrega Express é uma empresa de entrega localizada no estado do Paraná, que atende a mais de 150 municípios do estado com 50 veículos e 20 rotas semanais, realizando 875 mil itens por ano com os serviços de coleta e entrega, entrega em porta em porta e segunda tentativa caso haja ausência, e entrega e coleta simultânea, mais ao longo do meses a empresa vem enfrentando muitas reclamações em relação ao atrasos nas entregas e insatisfação dos clientes, assim a empresa optou por buscar soluções e implementar a qualidade nos serviços para poder melhora-los e resolver os problemas.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
Assim, após analisar o relatório de satisfação e feedback dos clientes com os serviços prestados pela a empresa, observou-se que durante o período de oito meses os clientes tem avaliado mau os serviços de entrega sendo que das pesquisa de satisfação a nota de 0 a 5, a empresa atingiu a nota 3,2 mostrando um grau elevado de insatisfação e assim tendo que buscar soluções para resolver esses problemas.
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Temas diversos da Qualidade
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1. Problema
A empresa vem enfrentando atrasos com a entrega dos produtos, ocasionando na insatisfação dos clientes, além de muitas vezes o entregador não encontrar o morador em sua residência e voltar com o produto gerando assim mais atrasos para poder realizar a entrega novamente, e muitas vezes rotas diferentes que acaba demorando na entrega gerando mais custo e reclamações.
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2. Objetivo e Meta 
Assim após a analise nos relatórios e nos feedback dos clientes a equipe de qualidade da empresa criou um planejamento tendo como objetivo de alcançar a satisfação dos clientes realizando as entregas no prazos de forma organizada e alcançar a meta de 4,5 na avaliação de 0 a 5. Além de buscar ter contato com os clientes para o caso de ausência dos mesmos em sua residência e fazer rotas que diminua os atrasos.
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3. Brainstorming 
-Falta de um agendamento com o cliente.
-Falta de um sistema que realize cálculos para poder identificar qual a melhor rota.
-Falta de contato com o cliente.
-Separar produtos de acordo com a localidade.
-Manutenção dos veículos.
-Treinamentos dos motoristas.
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4. Dados
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Calculo da melhor rota.	73	34,7%	73	34,7%
	Agendamento com o cliente.	61	29%	134	63,7%
	Contato com o cliente.	30	14,2%	161	77,9%
	Separar os produtos por localidade.	18	8,9%	182	86,4%
	Manutenção dos veículos.	16	7,6%	198	94%
	Treinamentos dos motoristas.	12	5,7%	210	99,7%
	Total:	210			
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5. Diagrama de Causa e Efeito
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
- Separar os produtos por localidade.
-Calculo da melhor rota.
-Treinamento dos motoristas.
Agendar com o cliente.
-Contato com o cliente.
- Manutenção dos veículos.
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6. Gráfico de Pareto
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NUMEROS DE OCORRENCIA	CALCULO DA MELHOR ROTA	AGENDAMENTO COM O CLIENTE	CONTATO COM O CLIENTE	SEPARAR OS PRODUTOS DE ACORDO COM A LOCALIADE 	MANUTENÇÃO DO VEICULOS	TREINAMENTOS DOS MOTORISTAS	TOTAL	73	61	30	18	16	12	210	% ACUMULATIVAS	CALCULO DA MELHOR ROTA	AGENDAMENTO COM O CLIENTE	CONTATO COM O CLIENTE	SEPARAR OS PRODUTOS DE ACORDO COM A LOCALIADE 	MANUTENÇÃO DO VEICULOS	TREINAMENTOS DOS MOTORISTAS	TOTAL	0.34699999999999998	0.63700000000000001	0.	77900000000000003	0.86399999999999999	0.94	0.997	
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7. Analise dos Dados
Assim após a analise dos resultados vimos que grande parte dos problemas enfrentados pela a empresa com as entregas tem a vê com a falta de organização doas rotas, pois estas devem ser feitas de acordo com os prazos e quantidade de produtos para determinada localidade, a falta de contato com o cliente para informar a hora e o dia exato da entrega para evitar a ausência do mesmo, e também deixar agendado assim que receber o pedido de entrega dos produtos a determinado cliente o dia da entrega para que possa estar fazendo um controle das atividades da empresa, além de fazer manutenção dos veículos e treinamentos com os motoristas.
Mais sabemos que a empresa não tem como investir em todas as etapas de uma só vez, assim após a analise do gráfico de Pareto ficou claro em qual melhoria a empresa devera investir no momento que é a rota das entrega, contato
 com os clientes e agendamentos com os cliente, assim podendo obter logo melhorias na qualidade dos serviços.
 
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Fazer as entregas no prazo e satisfazer os clientes.						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	1.Agendar as entregas.	O setor de Administração.	Após receber cada pedido.	Sala de administração.	Para acertar o dia da entrega e o cliente evitar sair no dia.	Contatar o cliente por e-mail, deixando claro o dia da entrega e pedido o numero de contato para caso haja algum imprevisto entre em contato.	100,00 reais.
	2.Contato com os clientes.	O setor de Administração.	Após receber cada pedido.	Sala de administração.	Para entrar em contato com o cliente caso ele não esteja em casa no dia da entrega.	Pegar o numero no e-mail que o cliente entrou em contato e acionar caso precise.	350,00 reais.
	3.Separar os produtos de acordo com a localidade.	Setor de Transporte.	Após receber cada pedido.	sala de estoque dos produtos.	Para evitar que as rotas sejam para diferentes localidade e acabe gerando atrasos.	Após o recebimento dos pedidos de entrega, fazer a separação por localidade de cada produto.	1.200,00reais.
	4.Calculo da melhor rota.	Setor de transporte.	Após receber cada pedido.	Sala de gestão de transporte.	Para calcular a melhor rota que otimize tempo e custos.	Após a separação dos produtos por localidade o responsável pelo setor de transporte irá realizar os cálculos para identificar qual melhor rota para aquela localidade.	1.200,00 reais.
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Conclusão
Assim após concluir as etapas dessa atividade podemos perceber a importância das ferramentas de qualidade e dos sistemas para uma empresa, pois são ferramentas simples, mais que são bem elaboradas e se forem feitas e aplicadas com cuidado e atenção são capazes de eliminar problemas que vem dando prejuízos e gerando insatisfação para a empresa e clientes.
Assim podemos notar a importância do PDCA, e do 5s para as empresa, assim como a importância das ferramentas como a tabela de dados, o Brainstroming, o gráfico de Pareto, o diagrama de causas e efeitos e o 5w2h que ajudam de forma organizada, precisa e continua na qualidade de serviços e produto da empresa, e se os integrantes da mesma implementa-los e continuar com o planejamento e manutenção com certeza só trará qualidade e benefícios a empresa.
 
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Fontes de Pesquisa:
Senac
Http:supremaciarel.blogspost.com.br
 
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