passei- unid II Agencias de viagens

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UNIDADE II 
Resultado da 
tentativa 
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 15 minutos 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas 
respondidas incorretamente 
 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A atividade de agenciamento de viagens é bastante reconhecida pelo 
seu caráter intermediador de serviços entre fornecedores de viagens e 
lazer, junto a empresas ou pessoas físicas (denominados cliente final). 
Essa característica proporcionou a esse tipo de empresa, durante anos, 
manter apenas uma única fonte de receita na composição do 
seu marketing 
de serviços e, consequentemente, do seu centro de lucros. Atualmente, 
algumas agências de viagens, nos Estados Unidos e na Europa, já 
cobram, com base em tabelas predefinidas, pelos serviços prestados. 
No Brasil, entretanto, o tema ainda é muito discutido (REJOWSKI, 
2004). 
O texto comenta sobre uma característica única das agências de 
viagens no que condiz à fonte de receitas. Característica essa que já 
sofre alterações nos Estados Unidos e Europa, contudo, no Brasil ainda 
não se tem notícia de sua efetividade em grande escala. 
 
Sobre qual característica das agências de viagens o texto se refere? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Tem, em geral, como sua única fonte de receita as 
comissões recebidas pelos serviços “repassados” ou 
vendidos. 
Respostas: a. 
Vende exclusivamente para pessoas físicas e não para 
corporações. 
 
b. 
Tem, em geral, como sua única fonte de receita as 
comissões recebidas pelos serviços “repassados” ou 
vendidos. 
 
c. 
Tem um número de empregados reduzido, possibilitando 
uma fonte de receita maior e um lucro maior. 
 
d. 
Concentra-se na venda exclusiva de um único fornecedor 
de cada segmento de serviços do mercado turístico, 
possibilitando o maior controle sobre ele e, 
consequentemente, maximizando as receitas e os lucros. 
 
e. 
São, na sua maioria, localizadas nos grandes centros 
urbanos, sempre em busca de grandes demandas, o que 
 
aumenta o faturamento e o lucro. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: A agência que prioriza essa função é 
denominada comumente de agência de viagem vendedora 
ou simplesmente agência vendedora, como ocorre no 
mercado brasileiro. No exterior, alguns termos adotados 
são os seguintes: minorista, detalhista e comissionista, em 
espanhol; retail agent, em inglês. O preço do produto a ser 
vendido é fixado pelos prestadores dos serviços que 
pagam comissões pelos serviços comercializados pelas 
agências de viagens revendedoras. 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Analise as seguintes afirmações e responda: 
 
I – O correto, ético e transparente relacionamento deve existir entre 
todas as empresas de turismo, pois todos os setores envolvidos são 
corresponsáveis pelo sucesso do produto comercializado e 
operacionalizado aos turistas, de acordo com o Código de Defesa do 
Consumidor. 
II – O nível de relacionamento existente entre as agências de viagens e 
seus fornecedores é desconhecido pelos turistas e, portanto, não 
interfere na qualidade do produto oferecido aos turistas. 
III – A preocupação com o correto, ético e transparente relacionamento 
só deve existir entre os fornecedores de serviços turísticos, que são as 
únicas empresas que responderão a eventuais processos dos turistas. 
IV – O correto, ético e transparente relacionamento entre agentes de 
viagens e seus fornecedores de serviços turísticos é essencial para a 
satisfação dos turistas e o sucesso dos respectivos roteiros elaborados. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: d. 
I e IV, apenas. 
Respostas: a. 
Todas estão corretas. 
 
b. 
I e II, apenas. 
 
c. 
III e IV, apenas. 
 
d. 
I e IV, apenas. 
 
e. 
Todas estão incorretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: As asserções I e IV podem ser consideradas 
corretas, pois o sucesso de um atendimento prestado por 
 
um agente de viagens frente aos seus clientes passa 
necessariamente pelo cuidado com o relacionamento e tipo 
de fornecedor, por isso uma tendência das agências é se 
especializar em um determinado tipo de segmento para 
conseguir assim ter mais controle sobre a qualidade e 
informações prestadas aos seus clientes. 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os fornecedores de serviços turísticos conhecidos como 
consolidadores, GSAs e operadores destacam-se, respectivamente, nas 
seguintes atividades: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
1 – Representantes de companhias aéreas frente às 
agências de viagens; 2 – Representantes de diversos 
serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de 
viagens, por exemplo; 3 – Empresas que criam, 
operacionalizam e comercializam pacotes de viagens. 
Respostas: a. 
1 – Representantes de companhias aéreas frente às 
agências de viagens; 2 – Representantes de diversos 
serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de 
viagens, por exemplo; 3 – Empresas que criam, 
operacionalizam e comercializam pacotes de viagens. 
 
b. 
1 – Representantes de diversos serviços turísticos, como 
passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo; 2 – 
Empresas que criam, operacionalizam e comercializam 
pacotes de viagens; 3 – Representantes de companhias 
aéreas frente às agências de viagens. 
 
c. 
1 – Representantes de companhias aéreas frente às 
agências de viagens; 2 – Empresas que criam, 
operacionalizam e comercializam pacotes de viagens; 3 – 
Representantes de diversos serviços turísticos, como 
passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo. 
 
d. 
1 – Empresas que criam, operacionalizam e comercializam 
pacotes de viagens; 2 – Representantes de companhias 
aéreas frente às agências de viagens; 3 – Representantes 
de diversos serviços turísticos, como passes ferroviários e 
seguros de viagens, por exemplo. 
 
e. 
1 – Empresas que criam, operacionalizam e comercializam 
pacotes de viagens; 2 – Representantes de diversos 
serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de 
viagens, por exemplo; 3 – Representantes de companhias 
aéreas frente às agências de viagens. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Os consolidadores consistem num tipo de 
agência que representa especificamente as empresas 
aéreas, por meio de cálculo de tarifas e revenda de 
passagens aéreas para agências de viagens de pequeno 
porte que não possuem registro, autorização ou 
conhecimento para emissão de passagens aéreas. Os 
GSAs ( General Sales Agents) representam diversos 
serviços turísticos internacionais junto aos agentes de 
viagens do país, como passes ferroviários e seguros de 
viagens, por exemplo. Já os operadores de turismo são 
empresas especializadas em produzir e vender, para as 
agências de viagens ou turistas, os pacotes de viagens 
nacionais e internacionais. 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O senhor Vinicius, proprietário de uma tradicional agência de viagens, 
está preocupado com o avanço dos portais de viagens existentes na 
internet, que oferecem serviços semelhantes àqueles prestados pelas 
agências de viagens. Decidido a não perder mercado frente a esse novo 
concorrente virtual, decidiu mobilizar sua equipe e tomar atitudes 
gerenciais que modifiquem os serviços prestados pelos seus 
funcionários. Sabendo dessa situação, qual atitude você certamente 
tomaria no lugar do senhor Vinicius? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Investimento em treinamento para aprimorar o nível de 
conhecimento de seus consultores de viagens. 
Respostas: a. 
Redução das margens de comissão de sua agência. 
 
b. 
Acordo com o maior número possível de fornecedores. 
 
c. 
Investimento em treinamento para aprimorar o nível de 
conhecimento de seus consultores de viagens. 
 
d. 
Redução de seu quadro funcional para corte de custos. 
 
e. 
Aumento da divulgação de sua empresa em mídias de 
maior expressão, como a televisão. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: O treinamentoé, sem sombra de dúvidas, o 
melhor caminho para que os clientes sejam fiéis e não 
substituam as agências de viagens tradicionais pela 
internet. Uma outra saída é a especialização das agências 
de viagens em um determinado segmento para que se 
tenha assim melhor controle e nível de atualização sobre o 
 
tipo de fornecedor e sobre as informações disponibilizadas 
aos clientes. 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Qual das funções a seguir não faz parte do rol de papéis 
desempenhados pelo agente de viagens durante um processo de venda 
e uma determinada programação? Suponhamos que o cliente foi até a 
agência de turismo e está interessado em um roteiro especial, 
diferenciado. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Contador: papel exercido pelo agente de turismo no 
momento da demonstração de todos os valores e custos 
que irão incidir na opção da compra daquela programação, 
mesmo que isso não tenha relação direta com o preço e 
não vai afetar em nada o valor a ser pago pelo cliente. O 
mais importante é se atentar para todos os impostos que a 
agência terá que pagar e não deixar de informar todos ao 
cliente. 
Respostas: a. 
Atendente: papel exercido a partir do momento em que o 
potencial cliente entra na agência e inicia o contato com o 
agente de turismo. No desempenho desse papel, a tarefa 
mais importante é ouvi-lo, para identificar mais ampla e 
precisamente as necessidades desse cliente ou grupo de 
clientes. 
 
b. 
Contador: papel exercido pelo agente de turismo no 
momento da demonstração de todos os valores e custos 
que irão incidir na opção da compra daquela programação, 
mesmo que isso não tenha relação direta com o preço e 
não vai afetar em nada o valor a ser pago pelo cliente. O 
mais importante é se atentar para todos os impostos que a 
agência terá que pagar e não deixar de informar todos ao 
cliente. 
 
c. 
Consultor: papel exercido a partir do momento em que o 
agente de turismo acredita ter compreendido quais são as 
necessidades do cliente. No desempenho desse papel, a 
tarefa mais importante é elaborar a programação que 
atenda da melhor forma possível às necessidades 
identificadas. 
 
d. 
Comunicador: papel exercido a partir do momento em que 
o agente elabora a programação do cliente. O mais 
importante é ressaltar as qualidades da programação com 
a qual ele procura atender às necessidades do cliente. 
 
e. 
 
Vendedor: papel exercido a partir do momento em que o 
cliente concorda que a programação apresentada pelo 
agente é a que melhor lhe atende. O mais importante é 
ressaltar os detalhes burocráticos relativos à efetivação da 
venda, ajustando os aspectos financeiros da transação. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Das alternativas apontadas, a única que não 
faz parte da rotina dos agentes de viagens é o papel de 
contador. Essa função é geralmente desempenhada por 
alguém que não atende o cliente, trabalhando no back 
office da agência de viagens, ou no departamento 
administrativo dessa agência. 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os programas que constituem o turismo receptivo podem ser 
entendidos ou compreendidos com os serviços de receptivo, quais 
sejam, roteiros, passeios, excursões, tours, by 
nights, pacotes e package tours. Os programas que compõem o turismo 
receptivo são: traslado, city tour, sigthseeing, serviços especiais 
(PELIZZER, 2005). Das definições a seguir, qual representa o 
“traslado”? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Tem por finalidade recepcionar o turista no terminal de 
transportes de chegada à cidade e levá-lo ao local de 
hospedagem e aos serviços similares. 
Respostas: a. 
Tem por finalidade recepcionar o turista no terminal de 
transportes de chegada à cidade e levá-lo ao local de 
hospedagem e aos serviços similares. 
 
b. 
Proporciona ao turista uma visão geral das características 
da cidade, sua história, sua importância no Estado e no 
País, seus usos e costumes, sua população, principais 
eventos e demais aspectos que a diferenciam das demais 
cidades. 
 
c. 
Oferece ao turista, em passeios um pouco mais 
diversificados ou longos, uma visão de outros atrativos de 
ordem geral, localizados fora do perímetro urbano, mas 
que têm inter-relação com a cidade. 
 
d. 
Os serviços especiais, também uma modalidade do 
programa básico, oferecem ao turista uma visão detalhada 
de determinado aspecto da cidade/região. Incluem os de 
cunho histórico e os profissionais. 
 
e. 
 
Oferece serviço complexo e personalizado, em que a visita 
engloba mais do que uma cidade e/ou região em uma 
única saída. Também é conhecida por integrar vários 
“fornecedores” no mesmo roteiro. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O traslado consiste na transferência ou 
transporte de alguma coisa. A palavra “traslado” é 
frequentemente relacionada com viagens entre o aeroporto 
e outros locais, sendo que existem empresas 
especializadas no traslado do aeroporto para hotéis, por 
exemplo. 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Além das agências de viagens que atuam como uma grande rede de 
distribuição dos pacotes montados e comercializados pelas operadoras, 
existem também agências de viagens voltadas especificamente para o 
turismo receptivo. São muito comuns nos principais destinos turísticos 
do país, como na região Nordeste. As agências de receptivo prestam 
serviços para as operadoras de turismo e para as demais agências de 
viagens, por meio do oferecimento ao turista de uma gama variada de 
serviços (TOMELIN, Carlos A. Mercado de agência de viagens e 
turismo: como competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 
2001, p. 25). 
 
São serviços prestados pelas agências de viagens receptivas (leia com 
atenção as afirmativas a seguir): 
 
I- Transfers in/out entre aeroporto e hotel (e vice-versa). 
II- Emissão de vistos consulares. 
III- City tours e passeios diversos. 
IV- Compra de ingressos para parques, shows e espetáculos. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I, III e IV, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 
b. 
II, apenas. 
 
c. 
I, III e IV, apenas. 
 
d. 
II e IV, apenas. 
 
e. 
I, II e III, apenas. 
Comentário Resposta: C 
 
da resposta: Comentário: Com relação às asserções apresentadas, 
apenas a asserção II (emissão de vistos consulares) não 
pode ser associada a uma agência de viagens receptiva, 
pois essa função faz parte das atividades relacionadas a 
uma agência emissiva (que envia turistas para outros 
locais). 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Possuem uma durabilidade de horas ou até um dia inteiro. São roteiros 
feitos durante o dia, que podem incluir outros serviços com alimentação. 
Combinam também deslocamento em transporte, caminhadas e visitas 
programadas (BAHL, Miguel. Viagens e roteiros turísticos. 2004, p. 26). 
 
Escolha a única alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: c. 
City tour. 
Respostas: a. 
Visitas programadas. 
 
b. 
Passeios. 
 
c. 
City tour. 
 
d. 
City by night. 
 
e. 
Tour panorâmico. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Os city tours 
costumam ser realizados por agências receptivas e 
contratados tanto por operadoras de viagem como por 
agências de viagens emissivas. O city tour é oferecido por 
diversas empresas turísticas e cada uma organiza seu 
próprio roteiro, o que permite conhecer pontos de interesse 
distintos na cidade. 
 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O caráter intermediador assumido por uma agência de viagens e 
turismo lhe permite o contato direto com outras empresas do mesmo 
setor, mantendo estreitas e densas relações comerciais. No aspecto do 
funcionamento integrado com as empresas chamadas provedoras, 
destacam-se as transportadoras aéreas e rodoviárias, os hotéis e as 
empresas de serviços receptivos que são os principais fornecedores do 
insumo básico da atividade de montagem e venda de pacotes turísticos. 
Atuam também nas relações comerciais denominadas trade turísticoempresas de serviços complementares, que também vão corroborar 
para o perfeito funcionamento das relações econômicas do mercado 
 
turístico. 
 
Das alternativas a seguir, qual delas contém apenas serviços que são 
considerados complementares aos serviços oferecidos por uma agência 
de viagens? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Locadoras de veículos, seguros de viagens, 
despachantes de vistos consulares, empresas de 
reservas de ingressos para shows e espetáculos. 
Respostas: a. 
Locadoras de veículos, provedor de acesso à internet, 
despachantes de vistos consulares, empresas de 
reservas de ingressos para shows e espetáculos. 
 
b. 
Locadoras de veículos, provedor de acesso à internet, 
despachantes de vistos consulares, promoção de shows e 
espetáculos. 
 
c. 
Locadoras de veículos, provedor de acesso à internet, 
despachantes de vistos consulares, organização 
de shows e espetáculos. 
 
d. 
Locadoras de veículos, despachantes de vistos 
consulares, organização de feiras. 
 
e. 
Locadoras de veículos, seguros de viagens, 
despachantes de vistos consulares, empresas de 
reservas de ingressos para shows e espetáculos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: As alternativas A, B e C estão incorretas, pois 
associam, incorretamente, o provedor de acesso à 
internet ao trabalho das agências de viagens. A alternativa 
D está incorreta, pois não é papel das agências de viagens 
organizar feiras. Apenas a alternativa E apresenta de forma 
correta serviços que podem eventualmente ser 
comercializados pelas agências de viagens. 
 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sabe-se que a prestação de serviços pelos fornecedores aos 
consumidores deve ser correta, ética e transparente, porque todos os 
setores envolvidos são corresponsáveis pelo sucesso do produto 
comercializado e operacionalizado aos turistas, pois isso é essencial 
para a satisfação dos turistas e o sucesso dos respectivos roteiros 
elaborados. 
 
Com base nesse ideal, analise as afirmativas a seguir relacionadas à 
postura e ao relacionamento dos agentes de viagens frente aos seus 
 
consumidores e fornecedores: 
 
I- O investimento em treinamento dos agentes de viagens é essencial 
para sua sobrevivência no mercado atual. 
II- As parcerias com poucos, mas fortes fornecedores de serviços 
turísticos, colaboram para o aprimoramento da sua qualidade. 
III- A redução das margens de comissionamento dos serviços prestados 
certamente levará as empresas aéreas a reduzir seus custos 
operacionais. 
 
É correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: b. 
I e II, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 
b. 
I e II, apenas. 
 
c. 
II e III, apenas. 
 
d. 
Todas estão incorretas. 
 
e. 
Todas estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: A asserção I está correta, pois o treinamento é 
a melhor forma de aprimoramento dos serviços prestados 
pelos agentes de viagens, sendo considerado atualmente 
essencial para a sobrevivência dessas empresas, tendo em 
vista a alta competitividade existente nesse mercado. 
A asserção II está correta, pois o agente de viagens não 
conseguirá garantir a qualidade dos seus serviços se quiser 
trabalhar com diversos fornecedores, porque não 
conseguirá ter controle sobre a qualidade de todos os 
fornecedores, tampouco conhecimento para saber se o 
fornecedor indicado tem ou não qualidade. A asserção 
III está incorreta, pois a redução da comissão paga aos 
agentes de viagens pelas empresas aéreas pode reduzir 
seus custos operacionais, mas não se pode afirmar que 
certamente irá reduzir, porque pode ser que outros custos 
ocorram em decorrência da venda direta (sem agências), 
como o aumento do custo operacional de controle de venda 
de passagens e divulgação das empresas aéreas, que 
antes eram feitas pelas agências de viagens.