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Respostas 
	AGÊNCIAS DE VIAGENS
	Curso
	AGÊNCIAS DE VIAGENS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE I
	Iniciado
	13/09/23 16:12
	Enviado
	13/09/23 16:14
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	1 minuto
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quando se fala do primeiro agente de viagem profissional, os estudiosos do turismo consideram Thomas Cook o empreendedor pioneiro na área. Durante a sua atuação criou uma série de serviços, produtos e técnicas que utilizamos até os dias atuais (Rejowski; Perussi in Braga, 2008, p. 04). Entre as suas principais realizações, podemos destacar o forfait, que significa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Viagem programada “sob medida”, mediante solicitação prévia do cliente, dirigida a passageiros individuais ou grupos pequenos (família ou amigos).
	Respostas:
	a. 
Viagem programada “sob medida”, mediante solicitação prévia do cliente, dirigida a passageiros individuais ou grupos pequenos (família ou amigos).
	
	b. 
Excursões programadas e estruturadas previamente, mediante um estudo de marketing.
	
	c. 
São atividades não privativas das agências de turismo, mas que podem ser realizadas como complemento das atividades privativas.
	
	d. 
Viagem programada “sob medida”, mediante solicitação prévia do cliente, dirigida a grupos de interesse comum (participantes de um congresso etc.) ou viagens de incentivo ou viagens profissionais.
	
	e. 
São atividades peculiares às agências de turismo que a caracterizam como tal, que envolve um conjunto de serviços que se apresentam de forma isolada.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: o forfait, no setor de turismo, diz respeito a um pacote individual montado por uma agência exclusivamente para um passeio ou um grupo pequeno. Consiste em um roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do passageiro. O sinônimo é taylor made ou “feito sob medida”.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	
É de fundamental importância estudarmos os marcos históricos e conceituais de uma área específica do saber, pois esse referencial nos ajuda a compreender sua dinâmica, evolução histórica e conceitual. Os estudos acadêmicos e pesquisas sobre os pioneiros das agências de viagens apontam para marcos importantes, como a primeira viagem organizada, o modelo do voucher etc. Esses pioneiros vislumbram uma oportunidade de negócio no século XIX, sem se dar conta de que seus feitos alcançassem essa dimensão. Nesse sentido, um dos principais pioneiros do setor de agência de viagens foi?
Assinale a única alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Thomas Cook.
	Respostas:
	a. 
Charles Miller.
	
	b. 
Edward Taylor.
	
	c. 
Thomas Edison.
	
	d. 
Thomas Cook.
	
	e. 
Philippe Kotler.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: por volta de 1840, os ingleses, incentivados por sentimentos patrióticos e interesses econômicos, difundem o missionário evangélico britânico Thomas Cook, que se destacou na história da atividade turística por suas inúmeras atividades no setor de agências de turismo. Thomas Cook é considerado o pai dos agentes de viagens, pois foi a pessoa que mais introduziu, no decorrer do tempo, inovações até hoje utilizadas pelas agências de viagens de todo o mundo.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A cronologia do mercado de agências de viagens traz importantes dados para compreendermos a dinâmica do mercado e a sobrevivência de empresas que atuam no setor. No início da década de 2000, o trade foi sacudido com o fechamento da Soletur, em 2001, e Stella Barros, em 2003. Esses fatos foram marcados por alguns acontecimentos históricos que repercutiram na economia brasileira e mundial. Quais foram esses fatos?
Assinale a única alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Desvalorização do real, altas taxas de juros no mercado interno e os atentados de 11 de setembro nos EUA.
	Respostas:
	a. 
Alta cambial, desvalorização do real e globalização.
	
	b. 
Deságio na moeda local, migração e redução na emissão de vistos consulares.
	
	c. 
Desvalorização do real, altas taxas de juros no mercado interno e os atentados de 11 de setembro nos EUA.
	
	d. 
O aumento do mercado japonês, a redução do mercado mexicano e a flexibilização da moeda europeia.
	
	e. 
Aumento da expectativa de vida dos brasileiros, aquecimento do mercado americano e aceleração da economia canadense.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: a Soletur, maior operadora de turismo do mercado de viagens brasileiro, teve sua falência decretada em meados de outubro de 2001, em virtude da redução significativa de suas vendas e operações, influenciadas principalmente pela desvalorização cambial e atentados terroristas em Nova Iorque, local de seus principais produtos.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com informações extraídas e aprendidas durante as aulas, podemos afirmar que Thomas Cook, em virtude de suas inúmeras atividades no setor de agências de viagens, pode ser considerado o pai dos agentes de viagens, pois foi a pessoa que mais introduziu, no decorrer do tempo, inovações até hoje utilizadas pelas agências de viagens. Dentre essas inovações, podemos considerar as assertivas:
I- A criação da Thomas Cook and Son: primeira agência de viagens da história com fins lucrativos próprios, ou seja, uma empresa que visa a obter lucros com a própria organização da viagem aos seus clientes.
II- A criação do primeiro cartão de crédito, que mais tarde foi incorporado pela American Express.
III- O primeiro fam tour (viagens profissionais) com guias de turismo, levando um total de 350 pessoas pela Escócia.         
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e III.
	Respostas:
	a. 
I e III.
	
	b. 
III, apenas.
	
	c. 
Todas estão incorretas.
	
	d. 
Todas estão corretas.
	
	e. 
I, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: com relação às asserções apresentadas, apenas a asserção II está incorreta, pois o primeiro cartão de crédito criado pela American Express não foi idealizado por Thomas Cook, que possuía sua agência sediada na Inglaterra, mas por Henry Wells, que era norte-americano, cuja empresa era sediada em Nova Iorque, nos Estados Unidos. 
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Com relação à evolução das agências de viagens brasileiras, considere as seguintes assertivas e assinale a única alternativa correta:
I - Atualmente, além dos fatores econômicos e geopolíticos, as agências brasileiras têm sofrido interferências do desenvolvimento da tecnologia e dos sistemas de informação. Além da evolução da comunicação e da globalização, que foram e estão sendo decisivas para a definição do rumo das agências de viagens e turismo.
II - Nos meados da década de 1990, o número de agências de viagens no Brasil aumentou consideravelmente, em virtude da extinção das exigências constitucionais para a sua criação e melhoria da qualidade de vida da população, principalmente a classe média, que passou a ter maior poder aquisitivo para viajar até mesmo para o exterior.
III - A redução do número de agências em 2002, por sua vez, é reflexo dos atentados terroristas de setembro de 2001, que reduziram sensivelmente o volume de negócios no turismo internacional, com repercussões em todos os países, inclusive no Brasil.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Todas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
I e III.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
Todas estão incorretas.
	
	d. 
Todas estão corretas.
	
	e. 
III, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: todas as asserções apresentadas estão corretas, pois apresentam informações coerentes com a evolução das agências de viagens no Brasil, como a interferência da evolução tecnológica (asserção I), o aumento exponencial do número de agências no Brasil a partirde 1990 (asserção II) e os desafios provocados pelos atentados terroristas de 11 de setembro de 2001 (asserção III).
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para Tomelin (2004, p. 85), no final do século XX, as agências de turismo deixam de praticar o que já era convencional no mercado: “[...] mediar a negociação do produto turístico, colocando-se como prestadoras de serviços entre provedores de transporte/hospedagem/serviços receptivos complementares e os consumidores de viagens – seus clientes”. Desta forma, muda-se o caráter de parceria entre os fornecedores e as agências de turismo, que passam a ter que buscar sua receita de forma diferente, pela cobrança de taxas (fees), mudando seu posicionamento de intermediários para consultores de produtos e serviços turísticos.
Com relação à cobrança de taxas por parte das agências de turismo, considere as asserções acerca do sistema de remuneração concebido pelo extinto Fórum das Agências de Viagens Especializadas em Contas Corporativas – Favecc e utilizado atualmente no mercado turístico pelas agências de viagens corporativas.
 
I- O conceito de Fee é compreendido como um sistema de remuneração baseado em prestação de serviços, cujos valores variam de acordo com o volume e a complexidade do atendimento, criteriosamente analisados.
PORQUE
II- Na prática, as agências de viagens, especializadas em contas comerciais, são remuneradas pelos clientes com base nos custos diretos e indiretos da operação.
 
Assinale a única alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
As duas asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	Respostas:
	a. 
As duas asserções são falsas.
	
	b. 
A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	c. 
As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	d. 
As duas asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	e. 
A primeira asserção é verdadeira, mas a segunda é falsa.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: a asserção I está correta, pois Fee é um valor combinado entre agência e cliente para que sejam realizados determinados tipos de serviços a cada mês. Essa é uma das formas de receita mais empregadas atualmente nas agências de viagens corporativas e que tende a ser empregada também nas agências de viagens voltadas ao público de lazer, o que justifica o fato da segunda asserção também poder ser considerada correta e um complemento da ideia sobre Fee inicialmente apresentada na asserção I.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por muito tempo, a literatura sobre as agências de viagens disponível no Brasil se baseava em modelos espanhóis e mexicanos. Autores como Miguel Acerenza e Gonzalez Cobreros discutiam a relação econômica e a área de atuação de cada modelo de negócio, como as agências minoristas e maioristas. No Brasil, essa questão só foi solucionada na década de 1980 por um Decreto-lei que regulamenta o setor. Atualmente, elas recebem a denominação:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Agências de viagens e turismo e agências de viagens.
	Respostas:
	a. 
Agências de viagens e turismo e agências de viagens.
	
	b. 
Agências de transporte e viagens.
	
	c. 
Empresas de turismo e empresas de viagens.
	
	d. 
Agências de negócios e agências de passagens.
	
	e. 
Agências de fomento e agência estatal.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: de acordo com o Decreto-lei n. 84.934, publicado pela Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) e publicado no Diário Oficial em 21 de julho de 1980, cria-se o conceito de “agências de turismo”, subdividindo-as nas categorias “agências de viagens” e “agências de viagens e turismo”. A principal diferença entre as duas classificações está na atividade de organização e operação de viagens, que é tarefa primordial das “agências de turismo”, usualmente conhecidas no mercado de turismo como operadoras de turismo.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A combinação de diversos serviços turísticos, de forma a organizar uma viagem para um grupo de pessoas, visando à redução de custos e, consequentemente, oferecendo um preço final menor do que a soma dos valores dos serviços individualizados e que se constituiu o produto básico das operadoras de turismo, é denominada:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Pacotes de viagem.
	Respostas:
	a. 
Pacotes de viagem.
	
	b. 
Pacotes de incentivo.
	
	c. 
Pacotes de ações no mercado imobiliário.
	
	d. 
Pacotes de investimento.
	
	e. 
Pacotes de hospitalidade.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: as agências de viagem e turismo, mais conhecidas no mercado como “operadoras”, são especializadas em produzir, operacionalizar e vender, por meio das agências de turismo, os pacotes de viagens, que se referem a um conjunto de serviços turísticos oferecidos num único produto por um valor único. Contém normalmente transporte (aéreo/terrestre), hospedagem, traslado de chegada e saída e city-tour
de reconhecimento pelo destino.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A cronologia do mercado de agências de viagens traz importantes dados para compreendermos a dinâmica do mercado e a sobrevivência de empresas que atuam no setor. No início da década de 2000, o trade foi sacudido com o fechamento da Soletur, em 2001, e Stella Barros, em 2003. Esses fatos foram marcados por alguns acontecimentos históricos que repercutiram na economia brasileira e mundial. Quais foram esses fatos? Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Desvalorização do real frente ao dólar e os atentados de 11 de setembro nos EUA.
	Respostas:
	a. 
Alta cambial, desvalorização do real e globalização.
	
	b. 
Deságio na moeda local, migração e redução na emissão de vistos consulares.
	
	c. 
Desvalorização do real frente ao dólar e os atentados de 11 de setembro nos EUA.
	
	d. 
O aumento do mercado japonês, a redução do mercado mexicano e a flexibilização da moeda europeia.
	
	e. 
Aumento da expectativa de vida dos brasileiros, aquecimento do mercado americano e aceleração da economia canadense.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: no início dos anos 2000, as agências de viagens brasileiras passaram por sérias dificuldades financeiras (e alguma até faliram como a Soletur e Stella Barros) principalmente em função da desvalorização do real frente ao dólar e os atentados de 11 de setembro nos EUA, tal qual é apresentado de forma correta na alternativa C.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	“A agência de viagens e turismo e a agência de viagens (de acordo com a classificação da Embratur) se diferenciam entre si. Embora ambas as categorias prestem essencialmente as mesmas atividades dos agentes de viagens, há uma atividade que só pode ser exercida pela agência de viagens e turismo. Trata-se da organização de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo inclusive a contratação e a execução de programas, roteiros e itinerários nacionais ou internacionais” (PELIZZER, p. 2005).
 
Essas viagens organizadas pelas agências de viagens e turismo podem tanto ser vendidas por elas mesmas ou também repassadas às agências de viagens.
Que outro nome é dado às agências de viagens e turismo que as diferenciam das agências de viagens?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Operadora turística ou de turismo.
	Respostas:
	a. 
Agência corporativa.
	
	b. 
Agência turística.
	
	c. 
Operadora turística ou de turismo.
	
	d. 
Agência principal.
	
	e. 
Agência internacional.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: as operadoras de turismo (ou agências de viagens e turismo) são empresas especializadas em produzir, operacionalizar e vender, por meio das agências de turismo, os pacotes de viagens, nacionais e internacionais, individuais ou coletivos. Essas empresas, por comercializarem grande quantidade de diária e passagens com frequência praticamente anual, conseguem grandes descontos junto aos meios de hospedagem e transportadoras. Tal fato transforma o seu produto (pacotede viagens) em um bem extremamente acessível aos turistas, que teriam que pagar bem mais se fossem comprar todos os serviços previstos no pacote separadamente.
	
	
	
	Curso
	AGÊNCIAS DE VIAGENS
	Teste
	ATIVIDADE TELEAULA I
	Iniciado
	13/09/23 16:15
	Enviado
	13/09/23 16:15
	Status
	Completada
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	0 minuto
	Autoteste
	O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
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· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Com relação aos serviços usualmente comercializados por uma agência de viagens, podemos dizer que pacote de viagens, traslado e city
tour referem-se, respectivamente, a:
I. Conjunto de serviços reunidos em um único valor, inclui transporte aéreo ou rodoviário, hotel e transfers.
II. Passeio pela cidade realizado por meio de ônibus adaptado para esse fim.
III. Transporte de passageiros entre aeroportos, portos, estações rodoviárias, ferroviárias e hotéis.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
I e II, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
Todas estão corretas.
	
	e. 
Todas estão incorretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: a)
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	É de fundamental importância estudarmos os marcos históricos e conceituais de uma área específica do saber, pois este referencial nos ajudar a compreender sua dinâmica, evolução histórica e conceitual. Os estudos acadêmicos e pesquisa sobre os pioneiros das agências de viagens apontam para marcos importantes, como a primeira viagem organizada, o modelo do voucher etc. Esses pioneiros vislumbram uma oportunidade de negócio no século XIX, sem se darem conta de que seu feito poderia alcançar essa dimensão. Nesse sentido, um dos principais pioneiros do setor de agências de viagens foi:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Thomas Cook.
	Respostas:
	a. 
Charles Miller.
	
	b. 
Edward Tylor.
	
	c. 
Thomas Edison.
	
	d. 
Thomas Cook.
	
	e. 
Philip Kotler.
	Comentário da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Podemos afirmar que Thomas Cook, em virtude de suas inúmeras atividades no setor de agências de viagens, pode ser considerado o pai dos agentes de viagens, pois foi a pessoa que mais introduziu, no decorrer do tempo, inovações até hoje utilizadas pelas agências de viagens, tais como:
I. A criação da Thomas Cook & Son, a primeira agência de viagens com fins lucrativos próprios da história, ou seja, uma empresa que visa obter lucros com a própria organização da viagem aos seus clientes.
II. Primeiro fam tour (viagens profissionais) com guias de turismo.
III. Manual de viagens, considerado um dos primeiros guias turísticos preparados de forma profissional.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as asserções estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a asserção I está correta.
	
	b. 
Apenas as asserções II e III estão corretas.
	
	c. 
Apenas a asserção III está correta.
	
	d. 
Todas as asserções estão incorretas.
	
	e. 
Todas as asserções estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Com base no conceito de responsabilidade solidária previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, julgue os itens a seguir:
 
I- O correto, ético e transparente relacionamento deve sempre existir entre todas as empresas de turismo, pois todos os setores envolvidos são corresponsáveis pelo sucesso do produto comercializado e operacionalizado aos turistas.
 
PORQUE
 
II- O correto, ético e transparente relacionamento entre agentes de viagens e seus fornecedores de serviços turísticos é essencial para a satisfação dos turistas e o sucesso dos respectivos roteiros elaborados.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	Respostas:
	a. 
As asserções I e II são proposições falsas.
	
	b. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	c. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	d. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	e. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.​
	Comentário da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A atividade de agenciamento de viagens é bastante reconhecida pelo seu caráter intermediador de serviços entre fornecedores de viagens e lazer, junto a empresas ou pessoas físicas (denominados cliente final). Essa característica proporcionou a esse tipo de empresa, durante anos, manter apenas uma única fonte de receita na composição do seu marketing
de serviços e, consequentemente, do seu centro de lucros. Atualmente, algumas agências de viagens, nos Estados Unidos e na Europa, já cobram, com base em tabelas predefinidas, pelos serviços prestados. No Brasil, entretanto, o tema ainda é muito discutido (REJOWSKI, 2004).
O texto comenta sobre uma característica única das agências de viagens no que condiz à fonte de receitas. Característica essa que já sofre alterações nos Estados Unidos e Europa, contudo, no Brasil ainda não se tem notícia de sua efetividade em grande escala.
 
Sobre qual característica das agências de viagens o texto se refere?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Tem, em geral, como sua única fonte de receita as comissões recebidas pelos serviços “repassados” ou vendidos.
	Respostas:
	a. 
Vende exclusivamente para pessoas físicas e não para corporações.
	
	b. 
Tem, em geral, como sua única fonte de receita as comissões recebidas pelos serviços “repassados” ou vendidos.
	
	c. 
Tem um número de empregados reduzido, possibilitando uma fonte de receita maior e um lucro maior.
	
	d. 
Concentra-se na venda exclusiva de um único fornecedor de cada segmento de serviços do mercado turístico, possibilitando o maior controle sobre ele e, consequentemente, maximizando as receitas e os lucros.
	
	e. 
São, na sua maioria, localizadas nos grandes centros urbanos, sempre em busca de grandes demandas, o que aumenta o faturamento e o lucro.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A agência que prioriza essa função é denominada comumente de agência de viagem vendedora ou simplesmente agência vendedora, como ocorre no mercado brasileiro. No exterior, alguns termos adotados são os seguintes: minorista, detalhista e comissionista, em espanhol; retail agent, em inglês. O preço do produto a ser vendido é fixado pelos prestadores dos serviços que pagam comissões pelos serviços comercializados pelas agências de viagens revendedoras.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as seguintes afirmações e responda:
 
I – O correto, ético e transparente relacionamento deve existir entre todas as empresas de turismo, pois todos os setores envolvidos são corresponsáveis pelo sucesso do produto comercializado e operacionalizado aos turistas, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
II – O nível de relacionamento existente entre as agências de viagens e seus fornecedores é desconhecido pelos turistas e, portanto, não interfere na qualidade do produto oferecido aos turistas.
III – A preocupação com o correto, ético e transparente relacionamento só deve existir entre os fornecedores de serviços turísticos, que são as únicas empresas que responderão a eventuais processos dos turistas.
IV –  O correto, ético e transparente relacionamento entre agentes de viagens e seus fornecedores de serviços turísticos é essencial para a satisfação dos turistas e o sucesso dos respectivos roteiros elaborados.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I e IV, apenas.
	Respostas:
	a. 
Todas estão corretas.
	
	b. 
I e II, apenas.
	
	c. 
III e IV, apenas.
	
	d. 
I e IV, apenas.
	
	e. 
Todas estão incorretas.
	Comentárioda resposta:
	Resposta: D
Comentário: As asserções I e IV podem ser consideradas corretas, pois o sucesso de um atendimento prestado por um agente de viagens frente aos seus clientes passa necessariamente pelo cuidado com o relacionamento e tipo de fornecedor, por isso uma tendência das agências é se especializar em um determinado tipo de segmento para conseguir assim ter mais controle sobre a qualidade e informações prestadas aos seus clientes. 
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os fornecedores de serviços turísticos conhecidos como consolidadores, GSAs e operadores destacam-se, respectivamente, nas seguintes atividades:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
1 – Representantes de companhias aéreas frente às agências de viagens; 2 – Representantes de diversos serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo; 3 – Empresas que criam, operacionalizam e comercializam pacotes de viagens.
	Respostas:
	a. 
1 – Representantes de companhias aéreas frente às agências de viagens; 2 – Representantes de diversos serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo; 3 – Empresas que criam, operacionalizam e comercializam pacotes de viagens.
	
	b. 
1 – Representantes de diversos serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo; 2 – Empresas que criam, operacionalizam e comercializam pacotes de viagens; 3 – Representantes de companhias aéreas frente às agências de viagens.
	
	c. 
1 – Representantes de companhias aéreas frente às agências de viagens; 2 – Empresas que criam, operacionalizam e comercializam pacotes de viagens; 3 – Representantes de diversos serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo.
	
	d. 
1 – Empresas que criam, operacionalizam e comercializam pacotes de viagens; 2 – Representantes de companhias aéreas frente às agências de viagens; 3 –  Representantes de diversos serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo.
	
	e. 
1 – Empresas que criam, operacionalizam e comercializam pacotes de viagens; 2 –  Representantes de diversos serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo; 3 – Representantes de companhias aéreas frente às agências de viagens.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Os consolidadores consistem num tipo de agência que representa especificamente as empresas aéreas, por meio de cálculo de tarifas e revenda de passagens aéreas para agências de viagens de pequeno porte que não possuem registro, autorização ou conhecimento para emissão de passagens aéreas. Os GSAs (General Sales Agents) representam diversos serviços turísticos internacionais junto aos agentes de viagens do país, como passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo. Já os operadores de turismo são empresas especializadas em produzir e vender, para as agências de viagens ou turistas, os pacotes de viagens nacionais e internacionais.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O senhor Vinicius, proprietário de uma tradicional agência de viagens, está preocupado com o avanço dos portais de viagens existentes na internet, que oferecem serviços semelhantes àqueles prestados pelas agências de viagens. Decidido a não perder mercado frente a esse novo concorrente virtual, decidiu mobilizar sua equipe e tomar atitudes gerenciais que modifiquem os serviços prestados pelos seus funcionários. Sabendo dessa situação, qual atitude você certamente tomaria no lugar do senhor Vinicius?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Investimento em treinamento para aprimorar o nível de conhecimento de seus consultores de viagens.
	Respostas:
	a. 
Redução das margens de comissão de sua agência.
	
	b. 
Acordo com o maior número possível de fornecedores.
	
	c. 
Investimento em treinamento para aprimorar o nível de conhecimento de seus consultores de viagens.
	
	d. 
Redução de seu quadro funcional para corte de custos.
	
	e. 
Aumento da divulgação de sua empresa em mídias de maior expressão, como a televisão.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: O treinamento é, sem sombra de dúvidas, o melhor caminho para que os clientes sejam fiéis e não substituam as agências de viagens tradicionais pela internet. Uma outra saída é a especialização das agências de viagens em um determinado segmento para que se tenha assim melhor controle e nível de atualização sobre o tipo de fornecedor e sobre as informações disponibilizadas aos clientes.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das funções a seguir não faz parte do rol de papéis desempenhados pelo agente de viagens durante um processo de venda e uma determinada programação? Suponhamos que o cliente foi até a agência de turismo e está interessado em um roteiro especial, diferenciado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Contador: papel exercido pelo agente de turismo no momento da demonstração de todos os valores e custos que irão incidir na opção da compra daquela programação, mesmo que isso não tenha relação direta com o preço e não vai afetar em nada o valor a ser pago pelo cliente. O mais importante é se atentar para todos os impostos que a agência terá que pagar e não deixar de informar todos ao cliente.
	Respostas:
	a. 
Atendente: papel exercido a partir do momento em que o potencial cliente entra na agência e inicia o contato com o agente de turismo. No desempenho desse papel, a tarefa mais importante é ouvi-lo, para identificar mais ampla e precisamente as necessidades desse cliente ou grupo de clientes.
	
	b. 
Contador: papel exercido pelo agente de turismo no momento da demonstração de todos os valores e custos que irão incidir na opção da compra daquela programação, mesmo que isso não tenha relação direta com o preço e não vai afetar em nada o valor a ser pago pelo cliente. O mais importante é se atentar para todos os impostos que a agência terá que pagar e não deixar de informar todos ao cliente.
	
	c. 
Consultor: papel exercido a partir do momento em que o agente de turismo acredita ter compreendido quais são as necessidades do cliente. No desempenho desse papel, a tarefa mais importante é elaborar a programação que atenda da melhor forma possível às necessidades identificadas.
	
	d. 
Comunicador: papel exercido a partir do momento em que o agente elabora a programação do cliente. O mais importante é ressaltar as qualidades da programação com a qual ele procura atender às necessidades do cliente.
	
	e. 
Vendedor: papel exercido a partir do momento em que o cliente concorda que a programação apresentada pelo agente é a que melhor lhe atende. O mais importante é ressaltar os detalhes burocráticos relativos à efetivação da venda, ajustando os aspectos financeiros da transação.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Das alternativas apontadas, a única que não faz parte da rotina dos agentes de viagens é o papel de contador. Essa função é geralmente desempenhada por alguém que não atende o cliente, trabalhando no back office da agência de viagens, ou no departamento administrativo dessa agência.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os programas que constituem o turismo receptivo podem ser entendidos ou compreendidos com os serviços de receptivo, quais sejam, roteiros, passeios, excursões, tours, by
nights, pacotes e package tours. Os programas que compõem o turismo receptivo são: traslado, city tour, sigthseeing, serviços especiais (PELIZZER, 2005). Das definições a seguir, qual representa o “traslado”?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Tem por finalidade recepcionar o turista no terminal de transportes de chegada à cidade e levá-lo ao local de hospedagem e aos serviços similares.
	Respostas:
	a. 
Tem por finalidade recepcionar o turista no terminal de transportes de chegada à cidade e levá-lo ao local de hospedagem e aos serviços similares.
	
	b. 
Proporciona ao turista uma visão geral das características da cidade, sua história, sua importância no Estado e no País, seus usos e costumes, suapopulação, principais eventos e demais aspectos que a diferenciam das demais cidades.
	
	c. 
Oferece ao turista, em passeios um pouco mais diversificados ou longos, uma visão de outros atrativos de ordem geral, localizados fora do perímetro urbano, mas que têm inter-relação com a cidade.
	
	d. 
Os serviços especiais, também uma modalidade do programa básico, oferecem ao turista uma visão detalhada de determinado aspecto da cidade/região. Incluem os de cunho histórico e os profissionais.
	
	e. 
Oferece serviço complexo e personalizado, em que a visita engloba mais do que uma cidade e/ou região em uma única saída. Também é conhecida por integrar vários “fornecedores” no mesmo roteiro.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O traslado consiste na transferência ou transporte de alguma coisa. A palavra “traslado” é frequentemente relacionada com viagens entre o aeroporto e outros locais, sendo que existem empresas especializadas no traslado do aeroporto para hotéis, por exemplo.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Além das agências de viagens que atuam como uma grande rede de distribuição dos pacotes montados e comercializados pelas operadoras, existem também agências de viagens voltadas especificamente para o turismo receptivo. São muito comuns nos principais destinos turísticos do país, como na região Nordeste. As agências de receptivo prestam serviços para as operadoras de turismo e para as demais agências de viagens, por meio do oferecimento ao turista de uma gama variada de serviços (TOMELIN, Carlos A. Mercado de agência de viagens e turismo: como competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001, p. 25).
 
São serviços prestados pelas agências de viagens receptivas (leia com atenção as afirmativas a seguir):
I. Transfers in/out entre aeroporto e hotel (e vice-versa).
II. Emissão de vistos consulares.
III. City tours e passeios diversos.
IV. Compra de ingressos para parques, shows e espetáculos.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, III e IV, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
I, III e IV, apenas.
	
	d. 
II e IV, apenas.
	
	e. 
I, II e III, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Com relação às asserções apresentadas, apenas a asserção II (emissão de vistos consulares) não pode ser associada a uma agência de viagens receptiva, pois essa função faz parte das atividades relacionadas a uma agência emissiva (que envia turistas para outros locais).
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Possuem uma durabilidade de horas ou até um dia inteiro. São roteiros feitos durante o dia, que podem incluir outros serviços com alimentação. Combinam também deslocamento em transporte, caminhadas e visitas programadas (BAHL, Miguel. Viagens e roteiros turísticos. 2004, p. 26).
 
Escolha a única alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
City tour.
	Respostas:
	a. 
Visitas programadas.
	
	b. 
Passeios.
	
	c. 
City tour.
	
	d. 
City by night.
	
	e. 
Tour panorâmico.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Os city tours
costumam ser realizados por agências receptivas e contratados tanto por operadoras de viagem como por agências de viagens emissivas. O city tour é oferecido por diversas empresas turísticas e cada uma organiza seu próprio roteiro, o que permite conhecer pontos de interesse distintos na cidade.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O caráter intermediador assumido por uma agência de viagens e turismo lhe permite o contato direto com outras empresas do mesmo setor, mantendo estreitas e densas relações comerciais. No aspecto do funcionamento integrado com as empresas chamadas provedoras, destacam-se as transportadoras aéreas e rodoviárias, os hotéis e as empresas de serviços receptivos que são os principais fornecedores do insumo básico da atividade de montagem e venda de pacotes turísticos. Atuam também nas relações comerciais denominadas trade turístico empresas de serviços complementares, que também vão corroborar para o perfeito funcionamento das relações econômicas do mercado turístico.
 
Das alternativas a seguir, qual delas contém apenas serviços que são considerados complementares aos serviços oferecidos por uma agência de viagens?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Locadoras de veículos, seguros de viagens, despachantes de vistos consulares, empresas de reservas de ingressos para shows e espetáculos.
	Respostas:
	a. 
Locadoras de veículos, provedor de acesso à internet, despachantes de vistos consulares, empresas de reservas de ingressos para shows e espetáculos.
	
	b. 
Locadoras de veículos, provedor de acesso à internet, despachantes de vistos consulares, promoção de shows e espetáculos.
	
	c. 
Locadoras de veículos, provedor de acesso à internet, despachantes de vistos consulares, organização de shows e espetáculos.
	
	d. 
Locadoras de veículos, despachantes de vistos consulares, organização de feiras.
	
	e. 
Locadoras de veículos, seguros de viagens, despachantes de vistos consulares, empresas de reservas de ingressos para shows e espetáculos.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: As alternativas A, B e C estão incorretas, pois associam, incorretamente, o provedor de acesso à internet ao trabalho das agências de viagens. A alternativa D está incorreta, pois não é papel das agências de viagens organizar feiras. Apenas a alternativa E apresenta de forma correta serviços que podem eventualmente ser comercializados pelas agências de viagens.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sabe-se que a prestação de serviços pelos fornecedores aos consumidores deve ser correta, ética e transparente, porque todos os setores envolvidos são corresponsáveis pelo sucesso do produto comercializado e operacionalizado aos turistas, pois isso é essencial para a satisfação dos turistas e o sucesso dos respectivos roteiros elaborados.
 
Com base nesse ideal, analise as afirmativas a seguir relacionadas à postura e ao relacionamento dos agentes de viagens frente aos seus consumidores e fornecedores:
I. O investimento em treinamento dos agentes de viagens é essencial para sua sobrevivência no mercado atual.
II. As parcerias com poucos, mas fortes fornecedores de serviços turísticos, colaboram para o aprimoramento da sua qualidade.
III. A redução das margens de comissionamento dos serviços prestados certamente levará as empresas aéreas a reduzir seus custos operacionais.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e II, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
I e II, apenas.
	
	c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
Todas estão incorretas.
	
	e. 
Todas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A asserção I está correta, pois o treinamento é a melhor forma de aprimoramento dos serviços prestados pelos agentes de viagens, sendo considerado atualmente essencial para a sobrevivência dessas empresas, tendo em vista a alta competitividade existente nesse mercado. A asserção II está correta, pois o agente de viagens não conseguirá garantir a qualidade dos seus serviços se quiser trabalhar com diversos fornecedores, porque não conseguirá ter controle sobre a qualidade de todos os fornecedores, tampouco conhecimento para saber se o fornecedor indicado tem ou não qualidade. A asserção III está incorreta, pois a redução da comissão paga aos agentes de viagens pelas empresas aéreas pode reduzir seus custos operacionais, mas não se pode afirmar que certamente irá reduzir, porque pode ser que outros custos ocorram em decorrência da venda direta (sem agências), como o aumento do custo operacional de controle de venda de passagens e divulgação das empresas aéreas, que antes eram feitas pelas agências de viagens.
	
	
	
	Teste
	ATIVIDADE TELEAULA II
	Iniciado
	13/09/23 16:18
	Enviado
	13/09/23 16:19
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	Completada
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· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	O Senhor Adamastor, proprietário de uma tradicional agência de viagens generalista, está preocupado com o avanço dos portais de viagens existentes na internet que oferecem serviços semelhantes àqueles prestados pelas agências de viagens. Decidido a não perder mercado frente a esse novo concorrente virtual, decidiu mobilizar a sua equipe e tomar atitudes gerenciais que modifiquem os serviços prestados pelos seus funcionários. Sabendo dessa situação, quais atitudes você certamente tomaria no lugar do Senhor Adamastor?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Priorizar o seu atendimento a um determinado tipo de cliente, com menos fornecedores.
	Respostas:
	a. 
Redução das margens de comissão de sua agência.
	
	b. 
Acordo com o maior número possível de fornecedores.
	
	c. 
Investimento em treinamento para aprimorar o nível de conhecimento de seus consultores de viagens.
	
	d. 
Priorizar o seu atendimento a um determinado tipo de cliente, com menos fornecedores.
	
	e. 
Aumento da divulgação de sua empresa em mídias de maior expressão, como a televisão.
	Comentário da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Os tipos de agências de viagens que atuam como representantes de companhias aéreas frente às agências de viagens, representantes de diversos serviços turísticos, como passes ferroviários e seguros de viagens, por exemplo, e empresas que criam, operacionalizam e comercializam pacotes de viagens, podem ser classificadas, respectivamente, como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Consolidador, GSAs e Operador de Turismo.
	Respostas:
	a. 
Consolidador, Operador de Turismo e GSAs.
	
	b. 
Agência de Receptivo, Operador de Turismo e GDS.
	
	c. 
Agência Especializada, Consolidador e Operador de Turismo.
	
	d. 
GSAs, Consolidador e Operadoras de Turismo.
	
	e. 
Consolidador, GSAs e Operador de Turismo.
	Comentário da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Qual das funções a seguir não faz parte do rol de papéis desempenhados pelo agente de viagens durante o processo de atendimento aos seus clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Contador: papel exercido pelo agente de turismo, no momento da demonstração de todos os valores e custos que irão incidir na opção da compra daquela programação, mesmo que isso não tenha uma relação direta com o preço e não venha a afetar em nada o valor a ser pago pelo cliente.
	Respostas:
	a. 
Atendente: papel exercido a partir do momento em que o potencial cliente entra na agência e inicia o contato com o agente de turismo.
	
	b. 
Contador: papel exercido pelo agente de turismo, no momento da demonstração de todos os valores e custos que irão incidir na opção da compra daquela programação, mesmo que isso não tenha uma relação direta com o preço e não venha a afetar em nada o valor a ser pago pelo cliente.
	
	c. 
Comunicador: papel exercido a partir do momento em que o agente elabora a programação do cliente. O mais importante é ressaltar as qualidades da programação com a qual ele procura atender às necessidades do cliente.
	
	d. 
Vendedor: papel exercido a partir do momento em que o cliente concorda que a programação apresentada pelo agente é a que melhor lhe atende.
	
	e. 
Consultor: papel exercido a partir do momento em que o agente de viagens acredita ter compreendido quais são as necessidades do cliente e se compromete com o sucesso de sua viagem.
	Comentário da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Sobre as novas formas de remuneração das agências de viagens, analise as asserções a seguir:
 
I- A exemplo do que ocorre com os serviços prestados pelas agências de viagens, a sua forma de rendimento também passa, atualmente, por profundas alterações, pois o que se percebe no mercado é um número crescente de agências de viagens, que têm adotado a política de cobrança dos serviços prestados diretamente dos clientes (turistas) que se utilizam da conveniência dessas empresas;
II- A cobrança pelo serviço prestado pelas agências de viagens certamente não será aceita pelo mercado, o qual nunca considerou a importância do agente para a organização de suas viagens;
III- Num futuro breve, todos os serviços prestados pelas agências de viagens serão cobrados, pois todos os fornecedores de serviços turísticos, como meios de hospedagem e empresas de cruzeiro, deixarão de pagar comissões aos agentes de viagens.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
I e II, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
Todas estão corretas.
	
	e. 
Todas estão incorretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: a
	
	
	
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O Alfabeto Fonético Internacional é o alfabeto representado por meio de palavras código. Dessa maneira, fica garantido que uma determinada sigla seja entendida pelo receptor da mensagem, pois, associando a primeira alternativa da palavra-chave, se monta a sigla informada.
 
Qual é a importância do Alfabeto Fonético Internacional para as agências de turismo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
É um instrumento que permite a correta comunicação de dados, principalmente via fone, aumentando a eficiência e a velocidade das transações entre as agências de fornecedores.
	Respostas:
	a. 
É um instrumento que permite a correta comunicação de dados, principalmente via fone, aumentando a eficiência e a velocidade das transações entre as agências de fornecedores.
	
	b. 
Código ou sequência de informações codificadas criado pelo IATA que visam o correto e o simples entendimento entre qualquer empresa turística de qualquer lugar do mundo.
	
	c. 
Procedimentos internacionais de mensagens de reservas regidos pela ATC/IATA.
	
	d. 
Alfabeto criado por Thomas Cook que visava facilitar a comunicação via telégrafo.
	
	e. 
É um sistema de códigos criado pela OTAN/ICAO e utilizado, somente, pelas agências de viagem.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a transmissão das informações do agente com os fornecedores segue um padrão fonético pré-estabelecido. Esse padrão, chamado de Alfabético Fonético Internacional, é um instrumento imprescindível em turismo, pois permite a correta comunicação de dados (sobrenome do passageiro, nome do passageiro, número do voo, mês correto, nome do hotel), diminuindo, sensivelmente, os erros operacionais que podem comprometer a viagem do passageiro. Além disso, esse eficiente instrumento permite aumentar a velocidade das transações, pois é fácil de ser usado, e não gera dúvidas entre os agentes de viagens e os fornecedores.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No agenciamento turístico, alguns termos técnicos, principalmente, de origem inglesa, tornaram-se de uso corrente no setor em todo o mundo. Nesse sentido, aponte a única alternativa que faz a correta correlação entre a terminologia técnica e a sua definição:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
OVERBOOKING: sobrevenda de reservas efetuadas em número superior à capacidade.
	Respostas:
	a. 
OVERBOOKING: sobrevenda de reservas efetuadas em número superior à capacidade.
	
	b. 
VOO CHARTER: refere-se ao voo de caráter comercial oferecido, regularmente, pelas companhias aéreas.
	
	c. 
CITY TOUR: é um passeio rápido pelos principais pontos turísticos de uma destinação, realizado, principalmente, no período noturno.
	
	d. 
CONEXÃO: é o roteiro organizado padronizado, de acordo com as necessidades do grupo, tendo a duração, os destinos e os serviços conforme a disponibilidade do destino.
	
	e. 
LATE CHECK OUT: refere-se à saída do hóspede do hotel antes do encerramento de sua diária, sem a cobrança da tarifa adicional.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a única associação correta é a alternativa “a”, pois o overbooking refere-se, de fato, a sobrevenda de reservasefetuadas em número superior à capacidade. Essa estratégia é realizada, geralmente, pelas empresas aéreas para reduzir os prejuízos ocasionados pelo no-show (não comparecimento de passageiros ao voo/embarque, mesmo com a reserva confirmada).
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O trade turístico possui uma linguagem própria, universal e uniforme. Essa linguagem é baseada em expressões inglesas, francesas ou em outros idiomas, que podem ser aplicadas em qualquer lugar do mundo, facilitando a comunicação entre os agentes e os fornecedores turísticos, bem com o significado de determinadas expressões, é algo fundamental na profissão do agente de viagens, e está organizada em glossários ou dicionários técnicos. Seu uso tem, por objetivo:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Identificar uma terminologia específica de uma área profissional que auxilie na comunicação.
	Respostas:
	a. 
Identificar os vocábulos em outros idiomas.
	
	b. 
Identificar uma terminologia específica de uma área profissional que auxilie na comunicação.
	
	c. 
Ser mais um dicionário, entre tantos outros.
	
	d. 
Reunir as palavras e as expressões que caíram em desuso.
	
	e. 
Reunir as palavras e as expressões que são reconhecidas como “gírias”.    
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: o mercado de turismo (agências de viagens, operadoras de turismo, transportadoras aéreas, terrestres e marítimas, meios de hospedagem e serviços em geral) possui uma linguagem própria, universal e uniforme. Essa linguagem é baseada em expressões inglesas que podem ser aplicadas em qualquer lugar do mundo, facilitando a comunicação entre os agentes e os fornecedores turístico, aumentando, assim, a rapidez das informações.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	“Em uma reserva aérea, o agente de viagens deve fornecer informações precisas para evitar os transtornos aos passageiros. Quando a reserva é feita pela internet, é mais simples inserir as informações, além de não haver muitas opções de serviços extras. Já a reserva via GDS, ou mesmo por telefone, é possível que o agente de viagens solicite, além do assento na aeronave, outros tipos de solicitações que o passageiro possa requerer, como: número do assento, alimentação especial, cadeira de rodas, entre outros”.
(Fonte: CANDIOTO, M. F. In: BRAGA, D. C. Agências de Viagens e Turismo: práticas de mercado. São Paulo: Campus, 2007. p.162).
 
A reserva aérea é composta por alguns elementos, que seguem a seguir:
 
I- Nome do passageiro – o último sobrenome do passageiro, seguido do primeiro nome mais a codificação ou o status de sua condição;
II- Dados dos voos - os dados dos voos compreendem os itinerários que o passageiro realizará, com: data, horário, número do voo e status de confirmação;
III- Dados do passageiro – em uma reserva aérea, quanto mais informações houver, menos risco de ocorrer algum equívoco para o passageiro. Sendo assim, torna-se desnecessário informar dados, como: telefone comercial, telefone do hotel em que ficará hospedado, além do e-mail do passageiro e o número do telefone celular do passageiro;
IV- Localização de reserva – cada reserva possui um código localizador, composta, geralmente, por seis dígitos alfanuméricos. E pode ser chamado, simplesmente, de LOC.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, II e IV, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, III e IV, apenas.
	
	b. 
I, II e IV, apenas.
	
	c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
III e IV, apenas.
	
	e. 
Todas estão corretas.        
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: com relação às asserções apresentadas, apenas a asserção III está incorreta, pois é recomendável informar, na reserva, dados, como: telefone comercial, telefone do hotel em que ficará hospedado, além do e-mail do passageiro e o número do telefone celular do passageiro. Nesse caso, quanto mais informações, melhor, e será mais fácil para localizar o passageiro, em caso de alguma necessidade.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A internet se impõe como um veículo de promoção e comercialização, também, no turismo. Sua dimensão ganha proporções maiores a cada dia. Estimava-se, em meados do ano de 2001, que, no mundo inteiro, o número de pessoas conectadas à internet era de 400 milhões. Esse número aumenta exponencialmente a cada ano, considerando a onda de acesso massivo por novos dispositivos, tais como os telefones celulares e os tablets, face o aumento das facilidades de acesso aos computadores (PETROCCHI; BONA, 2003, p. 115). Considerando os dados apresentados e o papel das agências de turismo frente às novas tecnologias, analise as afirmações a seguir:
 
I- Certamente, a internet é uma tecnologia que tende a acabar com o mercado de agentes de viagens;
II- As agências só podem sobreviver, atualmente, graças à internet;
III- A internet, sem dúvida, pode ser uma grande aliada dos agentes de viagens;
IV- A internet estimula a consolidação do conceito de “consultores de viagens”. 
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
III e IV, apenas.
	Respostas:
	a. 
III e IV, apenas.
	
	b. 
I e II, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
I e IV, apenas.
	
	e. 
Todas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: as asserções III e IV podem ser consideradas como as únicas corretas, pois a internet pode ser considerada, atualmente, uma das ferramentas mais poderosas dos agentes de viagens, mas, por incrível que pareça, ainda é considerada, por muitos desses profissionais, como algo que poderá substituí-los. A internet deve ser encarada pelos agentes de viagens como uma oportunidade de negócios, pois permite uma série de ações que resultam, principalmente, em uma economia de tempo das transações e da redução de custos de comunicação, um dos maiores gastos de uma agência de viagens.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A conquista e a manutenção de clientes, talvez, seja o maior desafio das agências de viagens, hoje em dia. Adotar um modelo de gestão voltado para a qualidade no atendimento visa fidelizar e satisfazer os clientes, aproveitando-se do contato direto com os clientes reais e potenciais. Nesse sentido, surgem outros fatores que podem ser agregados para conseguir a fidelização dos clientes através da qualidade na prestação de serviços. Considerando o contexto apresentado, classifique as afirmações a seguir em (V) Verdadeira ou (F) Falsa, e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta da esquerda para a direita:
 
I- (   ) Um dos fatores a ser considerado no processo de fidelização do cliente é a contratação de funcionários com formação técnica, para permitir, assim, que as informações passadas sejam mais concretas acerca dos produtos turísticos;
II- (  ) Surpreender o cliente com o inesperado, isto é, ir além das suas expectativas pode ser uma experiência desastrosa, causando o afastamento do cliente, ao invés de fidelizá-lo;
III- ( ) Investir na criação de um banco de dados colabora, de modo indireto, na fidelização do cliente, visto que, as informações detalhadas ali contidas poderão auxiliar o agente de viagens a abordar o cliente de forma inédita, surpreendendo-o;
IV- (  ) Fidelizar é, também, mostrar ao cliente que o agente de viagens se importa com as suas críticas e/ou sugestões quando ele entra em contato com o cliente após a viagem, para saber como a mesma ocorreu.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta da esquerda para a direita:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
V, F, V, V.
	Respostas:
	a. 
V, V, F, V.
	
	b. 
F, V, F, V.
	
	c. 
V, V, V, V.
	
	d. 
F, F, V, F.
	
	e. 
V, F, V, V.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a segunda asserção é a única que pode ser considerada falsa, pois surpreender o cliente com algo que vá além das suas expectativas é, sempre, considerado como algo válido e capaz de fidelizá-lo.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para disponibilizar o seu conteúdo nos Sistemas Globais de Distribuição, as empresas aéreas,os hotéis, as locadoras e os demais prestadores de serviços turísticos, pagam taxas a estes provedores para que as suas informações sejam acessadas neste canal de distribuição. A cobrança pela utilização dos GDS, fez com que muitas destas empresas passassem a não disponibilizar mais 100% do seu inventário nos Sistemas de Distribuição, deixando uma “reserva” para ser comercializada, diretamente, por suas centrais e seus escritórios de representação.
Esta situação é mais representativa em relação às empresas aéreas que têm custos elevados com a disponibilidade de seus inventários nos GDS, o que as levou a tomarem a decisão de retirar, parcialmente, as suas informações dos Sistemas de Distribuição e criarem um novo modelo de acesso eletrônico aos seus conteúdos. Constatamos, então, que a questão da disponibilidade de acesso aos conteúdos das empresas do mercado turístico passou por uma grande revolução, o que levou os fornecedores a criarem novas ferramentas eletrônicas mais baratas e mais acessíveis, a seus distribuidores e consumidores do que os Sistemas de Distribuição.
Considerando-se o apresentado anteriormente, analise as afirmativas a seguir:
I. As agências de viagens e as operadoras criaram os seus sites, tanto para a venda direta ao cliente final (B2C), como para a revenda através das agências de viagens distribuidoras (B2B);
II. Os destinos turísticos criaram os seus portais para a divulgação de seus atrativos e diferenciais, que contém informações sobre: cultura, geografia, hospedagem, passeios e, até, disponibilizam as câmeras com imagens ao vivo dos locais para melhor mostrarem os seus produtos;
III. As empresas aéreas criaram os portais na internet podendo realizar as suas vendas, apenas, para os passageiros (cliente final) (B2B);
IV. As empresas aéreas passaram a disponibilizar os seus conteúdos em seus portais na internet, que atingem tanto os seus distribuidores, as agências de turismo, quanto os seus clientes finais, o passageiro/turista (B2B e B2C).
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e IV, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e IV, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
II, apenas.
	
	d. 
III e IV, apenas.
	
	e. 
I, II e IV, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a asserção III é a única que pode ser considerada incorreta, pois os portais foram criados pelos próprios GDSs para as empresas aéreas. Além disso, esses portais tratam de uma relação conhecida como B2C (business to consumer), pois tratam da relação comercial das empresas aéreas (business), diretamente, para os seus clientes (consumers).
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Considerando os conhecimentos adquiridos sobre GDS e CRS, analise as afirmações a seguir descritas e responda:
I. GDS (Global Director System): acesso direto a informações sobre os fornecedores de aéreo e hotel, em um único local; CRS (Customizing Resource System): aplicativo que permite customizar o sistema a ser utilizado pelas agências de viagens trazendo maior eficiência na administração da agência e atendimento a clientes;
II. GDS (Global Development System): sistema que permite conectar vários fornecedores do mercado de turismo em um único local; CRS (Computer Reservation System); CRS: sistema de reservas específicos de uma companhia aérea;
III. GDS (Global Distribution System): sistema global de distribuição que fornece, em um único local, informações sobre os fornecedores do mercado de turismo; CRS (Computer Resource System): sistema de reservas específico de uma empresa de turismo;
IV. GDS (Global Distribution System): empresas globais de comércio de viagens que oferecem tecnologia, produtos, e serviços e suporte aos viajantes, agentes, empresas e fornecedores de viagens; CRS (Computerized Reservation System): sistema computadorizado de gestão de reservas para o armazenamento de informações e o controle de receitas utilizado, inicialmente, pelas companhias aéreas.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
IV, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
III, apenas.
	
	d. 
IV, apenas.
	
	e. 
Nenhuma está correta.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: a asserção IV é a única a colocar, de forma correta, o conceito e a aplicabilidade do GDS (Global Distribution System), que são os sistemas que oferecem a possibilidade de reservar, numa mesma viagem, a passagem aérea, o hotel e o aluguel de carro, por exemplo; tudo isso, por meio de um computador instalado dentro das agências de viagens, de forma rápida e barata, sem a necessidade do agente ter que entrar em contato com cada um desses fornecedores, para solicitar, por telefone, uma reserva para cada serviço pretendido.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os Sistemas de Reservas Computadorizados surgiram, repentinamente, nas vidas das companhias aéreas. Esses mesmos sistemas, conhecidos, também, apenas, como (CRS) Computer Reservation System – Sistema de Reservas Computadorizado, vieram, no futuro, dar lugar a verdadeiros “monstros” da tecnologia voltados para a criação, a implementação, e a difusão dos canais de venda e distribuição, de produtos e serviços turísticos. Atualmente, e com o uso massificado da internet, esses megassistemas são capazes, além de efetuar as reservas e a venda de serviços em companhias aéreas, hotéis, locadoras de veículos, companhias de cruzeiros etc., interligarem não só as agências de viagens com os fornecedores do mercado turístico mundial, mas, também, colocar o usuário final (o passageiro), diretamente, em contato com esses serviços. Sabre, Amadeus e Travelport são grandes empresas proprietárias desses superssistemas, os quais, também, são muito conhecidos como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
GDS – Global Distribution System.
	Respostas:
	a. 
GDS – Global Distribution System.
	
	b. 
CRS – Computer Reservation System.
	
	c. 
GTS – Global Tourism System.
	
	d. 
TSS – Tourism Social System.
	
	e. 
GGS – Global Grand System.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: os GDSs – Global Distribution System ou Sistema Global de Distribuição, em português, são sistemas que oferecem a possibilidade de reservas via computadores a uma série de empresas aéreas num mesmo sistema, aliado à possibilidade de reservar, numa mesma viagem, a passagem aérea, o hotel e o aluguel de carro, por exemplo; tudo isso, por meio de um computador instalado dentro das agências de viagens, de forma rápida e barata, sem a necessidade do agente ter que entrar em contato com cada um desses fornecedores para solicitar, por telefone, uma reserva para cada serviço pretendido.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para muitas pessoas que não são do mercado de turismo, e, até mesmo, para muitos profissionais do próprio mercado, é comum confundir os termos “guia de turismo” e “guia turístico”, que são entendidos, respectivamente, como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Profissional credenciado que acompanha um grupo de turistas em excursões ou visitas guiadas a determinadas localidades/atrativos; e o livro ou a publicação (impressa ou digital) onde constam diversas informações sobre determinado destino ou localidade específica (museu/igreja/parques).
	Respostas:
	a. 
Consiste em um código (sequência alfanumérica), fornecido pela empresa aérea, após o pagamento da passagem pelo passageiro; ou a agência e o profissional responsável por acompanhar as pessoas em viagens.
	
	b. 
Profissional responsável pelo bom funcionamento dos alojamentos em meio hoteleiros e extra-hoteleiros; e o manual de viagens com as informações sobre os destinos a serem visitados.
	
	c. 
Guia de viagem e profissional credenciado que acompanha um grupo de turistas, em excursões ou visitas guiadas a determinadas localidades/atrativos.
	
	d. 
Profissional credenciado que acompanha um grupo de turistas em excursões ou visitas guiadas a determinadas localidades/atrativos; e o livro ou a publicação (impressa ou digital) onde constam diversas informaçõessobre determinado destino ou localidade específica (museu/igreja/parques).
	
	e. 
Ambos se referem aos profissionais credenciados que acompanham os grupos de turistas em excursões ou visitas guiadas a determinadas localidades/atrativos, ou seja, na prática, não há diferença entre esses termos.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: trata-se da única alternativa que faz a correta correlação entre os termos e o seu real significado, pois o guia de turismo é o profissional credenciado que acompanha um grupo de turistas em excursões ou visitas guiadas a determinadas localidades/atrativos, enquanto que o guia turístico se refere ao livro ou à publicação (impressa ou digital), onde constam diversas informações sobre determinado destino ou localidade específica (museu/igreja/parques). Também é conhecido como guia de viagem.
	
	
	
	Curso
	AGÊNCIAS DE VIAGENS
	Teste
	ATIVIDADE TELEAULA III
	Iniciado
	13/09/23 16:22
	Enviado
	13/09/23 16:23
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
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	Tempo decorrido
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	Autoteste
	O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
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· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Com relação ao padrão de atendimento esperado das agências frente ao novo perfil do consumidor, em virtude da globalização dos negócios, das viagens e do turismo, analise as assertivas a seguir:
I. No segmento das agências de viagens, o atendimento é formado pelo conjunto de ações realizadas para satisfazer os clientes;
II. Tendo em vista a importância das pessoas nas agências de viagens, a internet pode ser considerada um ferramenta pouco importante para as agências de viagens desempenharem o seu melhor atendimento;
III. O trabalho nas empresas desse segmento é amplamente baseado no relacionamento social e no envolvimento dos indivíduos – agentes e clientes – portanto, a qualificação dos recursos humanos é, em muitos casos, fundamental para o sucesso das agências de viagens.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
Todas estão corretas.
	
	e. 
Todas estão incorretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	O Alfabeto Fonético Internacional é o alfabeto representado por meio de palavras-código. Dessa maneira, fica garantido que uma determinada sigla seja entendida pelo receptor da mensagem, pois associando-se à primeira letra da palavra-chave, monta-se a sigla informada. Sendo assim, assinale a única alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
É um instrumento que permite a correta comunicação de dados, principalmente via telefone, aumentando a eficiência e a velocidade das transações entre as agências de fornecedores.
	Respostas:
	a. 
É um instrumento que permite a correta comunicação de dados, principalmente via telefone, aumentando a eficiência e a velocidade das transações entre as agências de fornecedores.
	
	b. 
Código ou sequência de informações codificadas criado pelo IATA, que visam o correto e simples entendimento entre qualquer empresa turística de qualquer lugar do mundo.
	
	c. 
Procedimentos internacionais de mensagens de reservas regidos pela ATC/IATA.
	
	d. 
Alfabeto criado por Thomas Cook que visava facilitar a comunicação via telégrafo.
	
	e. 
É um sistema de códigos criado pela OTAN/ICAO e utilizado, somente, pelas agências de viagem.
	Comentário da resposta:
	Resposta: a)
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	No agenciamento turístico, alguns termos técnicos, principalmente, de origem inglesa, tornaram-se de uso corrente no setor em todo o mundo. Nesse sentido, aponte a única alternativa que faz a correta correlação entre a terminologia técnica e a sua definição:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Voucher é o comprovante de uma reserva de um determinado serviço turístico contratado, no qual se encontram, entre outros, a tarifa tratada e o nome do seu titular.
	Respostas:
	a. 
Late check-out refere-se à saída do hóspede do hotel após o encerramento de sua diária, sem a cobrança da tarifa adicional.
	
	b. 
Voo charter refere-se ao voo de caráter comercial oferecido, regularmente, pelas companhias aéreas.
	
	c. 
City tour é um passeio rápido pelos principais pontos turísticos de uma destinação, realizado, principalmente, no período noturno.
	
	d. 
Voucher é o comprovante de uma reserva de um determinado serviço turístico contratado, no qual se encontram, entre outros, a tarifa tratada e o nome do seu titular.
	
	e. 
Forfait é o roteiro organizado coletivamente, tendo a duração, os destinos e os serviços definidos por uma operadora de viagens.
	Comentário da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Sobre as entidades representativas do setor, considere as asserções a seguir:
I. Entidade que promove cursos de treinamento e reciclagem de hoteleiros, além de encontros para a troca, atualização de informações entre os agentes de viagens, operadoras de turismo, hotéis e empresas aéreas;
II. Missão de promover o desenvolvimento e a divulgação da atividade para fortalecer o setor de locadoras de automóveis;
III. Maior entidade representativa dos agentes de viagens e turismo no Brasil. Destaca-se por ser responsável por normalizar o mercado de agências de viagens nacionais e por representar os interesses dessas agências junto às entidades públicas nacionais.
Aponte a alternativa que corresponde à sequência correta
das entidades:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
ABIH, ABLA e ABAV.
	Respostas:
	a. 
ABAV, ABLA e Embratur.
	
	b. 
ABIH, ABLA e Embratur.
	
	c. 
BELTA, CLIA e Mtur.
	
	d. 
ABAV, ABIH e ABLA.
	
	e. 
ABIH, ABLA e ABAV.
	Comentário da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
	este
	QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
	Iniciado
	13/09/23 16:24
	Enviado
	13/09/23 16:25
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
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· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Hoje é relativamente fácil ingressar no mercado de agências de turismo, pode-se optar pela abertura, pela compra de uma agência que esteja funcionando ou pela abertura de uma franquia de uma marca consolidada no mercado. Caso a agência que será aberta seja uma operadora ou uma agência de viagens que terá um volume muito grande de emissão de passagem tanto nacional como internacional, será necessário se cadastrar obrigatoriamente junto a qual entidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Iata.
	Respostas:
	a. 
Abav.
	
	b. 
Abih.
	
	c. 
Iata.
	
	d. 
Sindetur.
	
	e. 
Abrasel.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Somente as agências de viagens cadastradas junto à IATA (Associação Internacional de Transportadores Aéreos) é que tem prévia autorização para emissão de passagens aéreas internacionais.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com Santos in Braga (2008, p. 48), pela intermediação entre o cliente e o fornecedor turístico a agência de viagem recebe uma comissão que varia de acordo com o tipo de serviço prestado ou produto adquirido pelo cliente, variando de 6% (aéreo) até 15% (demais serviços). Vale ressaltar que esse modelo de remuneração está em franca decadência no Brasil desde o final do século XX, consequência da dinâmica da Desintermediação. Que vem a ser:
I. - É a ação contrária à intermediação, isto é, deixar de praticar o que já era convencional no mercado: mediar a negociação do produto turístico colocando-se como prestadora de serviços entre os provedores de transporte/hospedagem/serviços receptivos complementares e os consumidores.
II. É a nova forma de atuação das agências de turismo no mercado, passando de distribuidor para prestador de serviços, no sentido de consultor,cobrando pelos serviços prestados, e não esperando o comissionamento dos fornecedores turísticos.
III. É a ação de modernização das atividades exercidas pelas agências de turismo com a utilização dos meios de comunicação, principalmente a internet.
IV. É o processo de desinformação do agente de viagem e descaracterização dos produtos turísticos por falta de treinamento adequado para o trade turístico.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
III, apenas.
	
	d. 
IV, apenas.
	
	e. 
Todas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Somente a asserção II pode ser considerada como correta, pois a atividade de consultoria é uma tendência dentre o mercado de agência de viagens, já que representa uma forma dos agentes minimizarem a concorrência vinda da internet (repleta de sites que vendem os produtos turísticos diretamente aos clientes sem a necessidade da intermediação dos agentes de viagens) e que amplia consideravelmente as chances de fidelização dos clientes, acaso as informações providas pelos agentes de viagem sejam úteis, verdadeiras e permitam ao cliente aproveitar melhor de sua viagem.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma agência de viagens, com presença no mercado há mais de dez anos, apresentou expressiva redução em sua receita no último ano, o que compromete a viabilidade do negócio. Esse declínio motivou a contratação de um especialista em gestão turística. Após diagnóstico, o gestor contratado identificou, principalmente:
 
•         Ausência de objetivos corporativos e de metas de produtividade de curto, médio e longo prazos;
•         Ações de marketing deficitárias;
•         Baixa qualificação dos funcionários e inexistência de incentivos à qualificação.
 
O gestor do turismo, com vistas a retomar o crescimento global e integrado dessa agência, deverá principalmente:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Implementar planejamento estratégico que atue nas questões identificadas, projetando a empresa para o futuro.
	Respostas:
	a. 
Considerar a influência das questões ambientais e culturais.
	
	b. 
Criar estratégias de marketing, para motivar os funcionários.
	
	c. 
Estabelecer política de qualificação, para captar novo quadro funcional.
	
	d. 
Implementar planejamento estratégico que atue nas questões identificadas, projetando a empresa para o futuro.
	
	e. 
Investir na modernização tecnológica e dispensar o gerente administrativo-financeiro.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: O Planejamento estratégico é considerado o melhor caminho para a empresa detectar seus pontos positivos, negativos, ameaças e oportunidades por meio de uma ferramenta conhecida como Análise SWOT.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para responder à questão, considere as asserções a seguir:
 
I- Na atualidade, o Setor de Viagens e Turismo encontra-se em constante evolução, passando por um processo de mudanças em sua técnicas e serviços, em função das novas tendências que vigoram nos setores de alimentação, eventos, agenciamento e hoteleiro, fruto das necessidades e das exigências dos consumidores, bem como das diferentes motivações das viagens.
 
PORQUE
 
II- A utilização, em larga escala, dos recursos e das facilidades tecnológicas, especialmente as relacionadas com a tecnologia da informação e com o marketing de relacionamento como estratégia de captar e fidelizar público intensificam a diversificação do produto turístico e a segmentação de novos mercados.
 
Com base na leitura dessas frases, é CORRETO afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira.
	Respostas:
	a. 
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
	
	b. 
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	c. 
As duas afirmativas são falsas.
	
	d. 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira.
	
	e. 
As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: As duas asserções apresentadas podem ser consideradas corretas e complementares, pois a tecnologia pode ser entendida como uma oportunidade, desde que entendida e dominada, para a realização de novos negócios, melhor comunicação com os clientes e mais facilidade para a obtenção de informações que irão qualificar o atendimento dos agentes de viagens frente aos seus clientes.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Com relação ao questionamento gerado na última década em relação ao surgimento da rede de comunicação WWW – Internet X Agências de Turismo – Ameaça ou Oportunidade? – na área de Turismo, analise nas linhas abaixo as considerações sobre os efeitos que podem ocorrer quando da utilização deste poderoso meio de comunicação mundial.
I. Pode-se considerar como ponto positivo o fato das empresas do ramo turístico utilizarem a internet para a distribuição, venda e divulgação de seus produtos e criarem seus sites, distribuindo seus produtos e serviços através dos diferentes modelos acima.
II. A internet permitiu aos destinos turísticos criarem seus portais para divulgação de seus atrativos e diferenciais, contendo informações sobre cultura, geografia, hospedagem, passeios e té disponibilizar câmeras com imagens ao vivo dos locais para melhor mostrarem os seus produtos.
III. Quando se compra produtos turísticos pela internet, não existe um envolvimento pessoal entre o agente de viagens e o turista, situação que ainda se manifesta como uma necessidade do mercado nacional, pois a demanda ainda tem a ideia de que somente através do contato pessoal a compra será realizada com sucesso.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Todas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas estão corretas.
	
	b. 
Todas estão incorretas.
	
	c. 
II, apenas.
	
	d. 
I e III, apenas.
	
	e. 
II e III, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Todas as asserções estão corretas, pois defendem a ideia de que a tecnologia atualmente empregada no mercado de turismo e especialmente no relacionamento entre agências de viagens e fornecedores existe para aprimorar essa relação, trazendo novas possibilidades para ambos.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	“As discussões sobre a internet demonstram que ela está sendo, por vezes, falsamente abordada. Daí resultam estratégias e soluções ainda mais problemáticas no que se refere à relação das agências de viagens e turismo, agente de viagens e consumidor final/cliente quanto à distribuição e intermediação do produto turístico. A internet, que é a nova realidade virtual, causa um certo espanto aos profissionais das agências, pois traça um prognóstico das empresas demonstrando as ameaças e as oportunidades que a internet pode proporcionar. Picinini (1999, apud TOMELIN, 2001:58) mostra que a internet deve ser encarada como um aliado e não como um concorrente. Exemplifica que poucas agências têm informação sobre as melhores pousadas de Jericoacoara, mas certamente têm os sites institucionais, num primeiro passo, para depois oferecer links para outros sites de interesse” (TOMELIN, 2001:58).
O texto aborda o aspecto positivo da internet na vida do agente de viagens. A qual aspecto, no ato da utilização da internet pelo agente de viagens, o texto se refere?
 
Assinale a única alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Elaborar roteiros personalizados.
	Respostas:
	a. 
Participar de leilões de passagens aéreas.
	
	b. 
Elaborar roteiros personalizados.
	
	c. 
Divulgar experiências dos roteiros programados.
	
	d. 
Consultar e reservar on-line passagens aéreas.
	
	e. 
Serve para trocar mensagens com os passageiros.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O texto faz uma referência a uma das possibilidades proporcionadas pelo ambiente tecnológico, que é a facilidade de obter informações