Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias

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Resolução de Conflitos Aplicada ao 
Contexto das Ouvidorias 
1. Painel 
2. Cursos 
3. Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias 
4. Módulo 1: Introdução à Resolução de conflitos na Ouvidoria 
5. Exercício Avaliativo - Módulo 1 
Iniciado em segunda, 14 nov 2022, 16:50 
Estado Finalizada 
Concluída em segunda, 14 nov 2022, 16:52 
Tempo empregado 2 minutos 17 segundos 
Notas 10,00/10,00 
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A respeito do conflito em uma democracia, julgue a afirmação a seguir: 
"A divergência e o conflito são prejudiciais em uma sociedade livre.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A alternativa é falsa. A divergência e o conflito são essenciais em uma sociedade livre. 
Não há como imaginar uma democracia plural sem as divergências relacionadas ao papel do 
Estado. Os choques entre as diversas concepções morais e políticas definem a nossa 
convivência como seres humanos. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre o conceito sintético de conflito, julgue a afirmativa a seguir: 
"Conflito é o processo ou o estado em que duas ou mais pessoas divergem em razão de 
metas, interesses ou objetivos individuais percebidos como mutuamente incompatíveis.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A alternativa é verdadeira. Conflito é o processo ou o estado em que duas ou mais 
pessoas divergem em razão de metas, interesses ou objetivos individuais percebidos como 
mutuamente incompatíveis. É a incompatibilidade existente entre posições sociais ou políticas 
manifestadas publicamente. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Conforme estudado na introdução do Módulo I, preencha as lacunas a seguir: 
O Resposta
diálogo
 
 
 
 convida seus participantes a se distanciarem de seus próprios interesses e necessidades e a 
trabalharem em prol dos interesses e necessidades de todos os envolvidos no Resposta
conflito
 
 
 
 . Apenas Resposta
comunicando-se
 
 
 
 , as pessoas podem ser sensibilizadas para Resposta
valorizar
 
 
 
 as diferenças e ampliar as alternativas de soluções que Resposta
beneficiem
 
 
 
 todos. 
Feedback 
Como instrumento para a resolução de conflito, o diálogo é condição imprescindível para 
preservação das relações sociais. A comunicação, como você já sabe, exerce um importante 
papel na construção das relações sociais, e por isso, o diálogo não violento constitui o 
fundamento de todas as formas consensuais de resolução de conflitos, viabilizando a escuta e 
considerando o ponto de vista do outro como uma contribuição a ser avaliada e levada em 
consideração. 
O diálogo convida seus participantes a se distanciarem de seus próprios interesses e 
necessidades e a trabalharem em prol de todos os envolvidos no conflito. Apenas 
comunicando-se, as pessoas podem ser sensibilizadas para valorizar as diferenças e ampliar 
as alternativas de soluções que beneficiem a todos. 
Veja abaixo a afirmação com as lacunas corretas preenchidas: 
O diálogo convida seus participantes a se distanciarem de seus próprios interesses e 
necessidades e a trabalharem em prol dos interesses e necessidades de todos os envolvidos 
no conflito. Apenas comunicando-se, as pessoas podem ser sensibilizadas para valorizar as 
diferenças e ampliar as alternativas de soluções que beneficiem todos. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Diálogo como instrumento para 
a resolução de conflitos. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre a importância de se promover o diálogo entre o Estado e a sociedade, marque a 
alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. Um conflito pode ser trabalhado a partir do diálogo e direcionado à finalidade de trazer 
avanços sociais. 
b. A democracia é o regime que, por definição, busca resolver os conflitos levando em conta a 
opinião dos envolvidos. 
c. A violência constitui o fundamento das formas consensuais de resolução de conflitos entre o 
Estado e a sociedade. 
Exato! A alternativa está incorreta. O diálogo não violento constitui o fundamento das formas 
consensuais de resolução de conflitos entre o Estado e a sociedade, viabilizando a escuta e 
considerando o ponto de vista do outro como uma contribuição a ser avaliada e levada em 
consideração. 
d. As modalidades de resolução consensual de conflitos entre o Estado e a sociedade são 
formas de canalizar conflitos, aproveitando seu aspecto positivo. 
e. A comunicação permite ampliar as alternativas de soluções de conflitos entre o Estado e a 
sociedade que beneficiem a todos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "c” é a incorreta. Resolver um conflito não significa eliminá-lo. Um conflito pode 
ser trabalhado, a partir do diálogo, e direcionado à finalidade de trazer avanços sociais. No 
entanto, se ignorada ou subestimada, uma divergência, que poderia ser facilmente 
solucionada, pode gerar violência e conflitos sociais. 
Nesse contexto, a democracia é o regime político que permite a autorrealização e a autonomia 
das pessoas. Enquanto uma democracia plural respeita os conflitos e institucionaliza processos 
de resolução pacífica, os regimes autoritários os reprimem, geralmente por meio da violência. 
Assim, o diálogo não violento constitui o fundamento das formas consensuais de resolução de 
conflitos entre o Estado e a sociedade, viabilizando a escuta e considerando o ponto de vista 
do outro como uma contribuição a ser avaliada e levada em consideração. 
As modalidades de resolução consensual de conflitos entre o Estado e a sociedade são os 
meios pelos quais o Estado se coloca à disposição do cidadão para que ele se manifeste e 
tenha uma influência real em uma decisão estatal. Essas modalidades são, portanto, formas de 
canalizar conflitos, aproveitando seu aspecto positivo, conferindo voz ativa às pessoas 
afetadas por decisões administrativas e viabilizando a sua participação nos assuntos da 
Administração Pública. 
Apenas comunicando-se, as pessoas podem ser sensibilizadas para valorizar as diferenças e 
ampliar as alternativas de soluções de conflitos entre o Estado e a sociedade, beneficiando a 
todos. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O diálogo como instrumento 
para a resolução de conflitos. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Correlacione os conceitos apresentados às respectivas modalidades e tipos de resolução de 
conflitos: 
Caracteriza-se pelo uso da força. O caso mais conhecido é a 
legítima defesa, que concede à pessoa injustamente agredida 
o direito de repelir pessoalmente a agressão, desde que o 
Resposta 1
Autotutela
 
faça imediatamente e utilize meios moderados. 
Ocorre quando as próprias partes conseguem, modificando 
espontaneamente (sem a ajuda de um facilitador) os seus 
posicionamentos, chegar a um acordo. 
Resposta 2
Negociação
 
Ocorre quando uma terceira parte, no caso um agente 
exterior que não está envolvido no conflito, é chamada para 
dar a solução. 
Resposta 3
Heterocomposição
 
Caracteriza-se quando temos a atuação de uma terceira 
pessoa, cuja função é auxiliar as partes, mediante técnicas 
adequadas, a estabelecerem um canal de comunicação para 
que elas construam, por si, a composição do conflito da 
maneira mais satisfatória. 
Resposta 4
Mediação
 
Ocorre quando as próprias partes envolvidas no litígio 
conseguem chegar a uma solução, exercendo a autonomia da 
vontade. 
Resposta 5
Autocomposição
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A autotutela caracteriza-se pelo uso da força e só é permitida em casos bastante restritos. O 
caso mais conhecido de autotutela é a legítima defesa, que concede à pessoa que é 
injustamente agredida o direito de repelir pessoalmente a agressão,desde que o faça 
imediatamente e utilize meios moderados, é a justiça sendo feita pelas próprias mãos. Ainda 
hoje essa modalidade é encontrada no Direito brasileiro; aqui podemos citar alguns exemplos, 
como: o direito a greve, prisão em flagrante por qualquer pessoa, legítima defesa, etc. 
Lembrando sempre que, em todos esses exemplos, há limites, e não sendo respeitados os 
limites, essas ações serão consideradas crimes, tendo em vista que a autotutela é considerada 
medida excepcional. 
A heterocomposição, por sua vez, ocorre quando uma terceira parte, no caso um agente 
exterior que não está envolvido no conflito, é chamada para dar a solução. Exemplos de 
heterocomposição são a arbitragem e a resolução judicial/jurisdição. 
A autocomposição - modalidade de solução de controvérsias em que se insere a resolução 
consensual de conflitos - ocorre quando as próprias partes envolvidas no litígio conseguem 
chegar a uma solução, exercendo a autonomia da vontade. Quanto aos métodos 
autocompositivos, podemos citar a negociação, a conciliação e a mediação. 
- Na negociação, as próprias partes conseguem, modificando espontaneamente os seus 
posicionamentos, chegar a um acordo. Para isso existem várias técnicas que podem ser 
utilizadas pelos próprios envolvidos na controvérsia, e algumas delas você conhecerá mais 
adiante. Já na conciliação e na mediação, a autocomposição é facilitada pela atuação de um 
terceiro. 
- Na conciliação temos a figura do conciliador, que auxilia as partes a chegarem a um acordo, 
mas sem forçá-las, expondo as vantagens e desvantagens das suas posições e propondo 
saídas e alternativas para a controvérsia. 
Na mediação também temos a atuação de uma terceira pessoa, mas sua função é auxiliar as 
partes, mediante técnicas adequadas, a estabelecerem um canal de comunicação para que 
elas construam, por si, a composição do conflito da maneira mais satisfatória. A missão do 
mediador, portanto, é facilitar o diálogo das partes em conflito, mediante técnicas específicas. 
Por isso que o mediador é, na prática, um facilitador. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Modalidades de Resolução de 
conflitos. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre as modalidades de resolução de conflitos, assinale a única alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. A mediação é um método heterocompositivo, em que as partes definem que uma pessoa ou 
entidade privada irá solucionar o seu problema, sem a participação do judiciário. 
b. A mediação caracteriza-se pela composição da lide por meio do Estado, que faz as vezes do 
terceiro alheio às partes. 
c. O árbitro auxilia as partes a chegarem a um acordo, mas sem forçá-las, expondo as 
vantagens e desvantagens das suas posições e propondo saídas e alternativas para a 
controvérsia. 
d. Na mediação temos a atuação de uma terceira pessoa, cuja função é auxiliar as partes a 
estabelecerem um canal de comunicação. 
Exato! A alternativa é correta. Na mediação temos a atuação de uma terceira pessoa, cuja 
função é auxiliar as partes, mediante técnicas adequadas, a estabelecerem um canal de 
comunicação para que elas construam, por si, a composição do conflito da maneira mais 
satisfatória. 
e. Na arbitragem, as próprias partes conseguem, modificando espontaneamente os seus 
posicionamentos, chegar a um acordo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "d" é a correta. Arbitragem e a resolução judicial são exemplos de métodos 
heterocompositivos. 
A arbitragem é um método heterocompositivo, em que as partes definem que uma pessoa ou 
entidade privada irá solucionar o seu problema, sem a participação do judiciário. 
A resolução judicial ou a jurisdição caracteriza-se especialmente pela composição da lide por 
meio do Estado, que faz as vezes do terceiro alheio às partes. 
Como exemplos de métodos autocompositivos, temos a negociação, a mediação e a 
conciliação. 
Na negociação, as próprias partes conseguem, modificando espontaneamente os seus 
posicionamentos, chegar a um acordo. 
Na mediação temos a atuação de uma terceira pessoa, cuja função é auxiliar as partes, 
mediante técnicas adequadas, a estabelecerem um canal de comunicação para que elas 
construam, por si, a composição do conflito da maneira mais satisfatória. 
Na conciliação temos a figura do conciliador, que auxilia as partes a chegarem a um acordo, 
mas sem forçá-las, expondo as vantagens e desvantagens das suas posições e propondo 
saídas e alternativas para a controvérsia. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Modalidades de Resolução de 
conflitos. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito dos métodos de resolução de conflitos, julgue a afirmação a seguir: 
"A arbitragem é um método autocompositivo, no qual as partes definem que uma pessoa ou 
uma entidade privada irá solucionar o seu problema, sem a participação do judiciário.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. A arbitragem é um método heterocompositivo, em que as partes 
definem que uma pessoa ou uma entidade privada irá solucionar o seu problema, sem a 
participação do judiciário. Os métodos heterocompositivos ocorrem quando uma terceira parte, 
no caso um agente exterior que não está envolvido no conflito, é chamada para dar a solução. 
Exemplos de heterocomposição são a arbitragem e a resolução judicial /jurisdição. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre as modalidades de resolução de conflitos, julgue a afirmativa a seguir: 
"Os processos heterocompositivos, como a negociação, a conciliação e a mediação, tendem a 
ser mais construtivos do que os outros. Isso porque esses métodos promovem a autonomia 
das pessoas, valorizando seus posicionamentos e suas posturas, e permitindo que elas 
próprias resolvam a controvérsia, sem imposições externas.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. Os processos autocompositivos, como a negociação, a 
conciliação e a mediação, tendem a ser mais construtivos do que os outros. Isso porque esses 
métodos promovem a autonomia das pessoas, valorizando seus posicionamentos e suas 
posturas e permitindo que elas próprias resolvam a controvérsia, sem imposições externas. 
A autocomposição - modalidade de solução de controvérsias em que se insere a resolução 
consensual de conflitos - ocorre quando as próprias partes envolvidas no litígio conseguem 
chegar a uma solução, exercendo a autonomia da vontade. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito das experiências de solução consensual de conflitos entre Estado e cidadão no 
Brasil, julgue o item a seguir: 
"As ouvidorias públicas ainda não dispõem de um marco normativo que defina entre suas 
atribuições a conciliação e a mediação de conflitos.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. As ouvidorias públicas dispõem de um marco normativo que defina 
entre suas atribuições a conciliação e a mediação de conflitos: a Lei nº 13.460/2017, art. 13, 
VII, traz como uma das atribuições precípuas das ouvidorias “promover a adoção de mediação 
e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos 
competentes”. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
De acordo com o estudo das estratégias de resolução de conflitos desempenhadas pela CGU, 
como instância recursal da Lei de Acesso à Informação, correlacione as colunas: 
O Decreto nº 7.724/12, que regulamenta a Lei de Acesso 
à Informação, estabeleceu que a "Controladoria-Geral da 
União poderá determinar que o órgão ou entidade preste 
esclarecimentos”. Com fundamento nesse dispositivo 
legal, a CGU, sempre que necessário para decidir um 
recurso, realizacontato com os órgãos que negaram 
acesso às informações. 
Resposta 1
Resolução Negociada
 
Busca-se envolver também o cidadão na resolução do 
conflito. É utilizada nas situações em que o servidor 
responsável pelo processo percebe que a decisão provável 
do recurso será o chamado "Desprovimento”. 
Resposta 2
Resolução Facilitada
 
Tanto o cidadão quanto o órgão possuidor da informação 
são colocados frente a frente para buscarem uma solução 
conjunta, enquanto um servidor da CGU atua como 
mediador do conflito. 
Resposta 3
Mediação
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Resolução Negociada: busca-se a solução do conflito diretamente com o órgão possuidor da 
informação. O Decreto nº 7.724/12, que regulamenta a Lei de Acesso à Informação, 
estabeleceu que a "Controladoria-Geral da União poderá determinar que o órgão ou entidade 
preste esclarecimentos”. Com fundamento nesse dispositivo legal, a CGU, sempre que 
necessário para decidir um recurso, realiza contato com os órgãos que negaram acesso às 
informações, esclarecendo pontos relevantes e auxiliando o cidadão na compreensão dos 
motivos que deram causa à negativa de acesso a informações. Muitas vezes, o simples 
esclarecimento de questões básicas referentes à Lei pode solucionar, de maneira simples, o 
conflito que originou o recurso. 
Resolução Facilitada: neste caso, busca-se envolver também o cidadão na resolução do 
conflito, diferentemente da Resolução Negociada, em que apenas o órgão possuidor da 
informação participa da negociação. A Resolução Facilitada é utilizada nas situações em que o 
servidor responsável pelo processo percebe que a decisão provável do recurso será o 
chamado "Desprovimento”. Ou seja, a CGU muito provavelmente concordaria com a negativa 
de acesso apresentada pelo órgão detentor da informação. Como são casos em que o 
atendimento da demanda é muito difícil, a opção que a Ouvidoria-Geral da União encontrou 
para resolver o conflito foi buscar atender, mesmo que parcialmente, o cidadão. 
Mediação: tanto o cidadão quanto o órgão possuidor da informação são colocados frente a 
frente para buscarem uma solução conjunta, enquanto um servidor da CGU atua como 
mediador do conflito. Geralmente, a mediação é utilizada quando se percebe que um mesmo 
cidadão apresenta um número elevado de demandas de acesso à informação, inclusive com 
caráter de denúncia, enquanto o órgão detentor da informação não dá adequado tratamento às 
mesmas, exatamente pelo grande volume de demandas e pela aparente repetição. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Solução consensual no Poder 
Executivo. 
 
Iniciado em segunda, 14 nov 2022, 16:53 
Estado Finalizada 
Concluída em segunda, 14 nov 2022, 16:59 
Tempo empregado 6 minutos 13 segundos 
Notas 10,00/10,00 
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da atuação da ouvidoria pública no processo de interlocução entre o(a) cidadão(ã) e 
a Administração Pública em uma democracia, julgue a afirmação a seguir: 
"As ouvidorias públicas não constituem instrumento de gestão, uma vez que se prestam 
apenas a fiscalizar a atuação do gestor público.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. Além do caráter de controle, ao mediar o acesso a bens e serviços 
públicos, as ouvidorias se legitimam como importante instrumento de gestão para a 
Administração Pública, que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem 
como subsidiar a formulação, a implementação e a avaliação das políticas públicas. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre o papel do facilitador na resolução de conflitos, julgue a afirmativa a seguir: 
"O facilitador deve se posicionar a favor do lado que tenha a razão no caso apresentado, 
incentivando que as partes se manifestem com base em suas emoções.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. O facilitador é um elemento imparcial no processo, porém sua 
atuação pode definir se a resolução do conflito terá êxito. Ele trata as partes com igualdade e 
as ajuda a se comunicarem melhor, neutralizando emoções que muitas vezes afloram num 
processo de discussão. O facilitador deve chamar as partes à razão, traduzindo a posição de 
cada um em termos aceitáveis e deixando claro que a decisão é de responsabilidade dos 
envolvidos. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Conforme estudado na introdução do Módulo II, preencha as lacunas a seguir: 
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o 
público externo ou interno. O público Resposta
Interno
 
 
 
 da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que utilizam a 
ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público Resposta
Externo
 
 
 
 , por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm 
interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a 
ouvidoria como canal para se manifestarem. 
Feedback 
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o 
público externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do 
órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus 
anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos 
ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas 
pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. 
Qualquer cidadão(ã), que pertença ao público interno ou externo, pode apresentar, sem 
qualquer ônus, manifestação a uma ouvidoria pública. Nesse contexto, a resolução de conflitos 
surge como um bom método de atuação por parte das ouvidorias. Por meio do diálogo entre as 
partes, a resolução pacífica permite a criação ou a recriação da relação, propiciando a solução 
de conflitos por meio da comunicação, do exercício partilhado da autonomia e da força 
transformadora do diálogo entre o Estado e o(a) cidadão(ã). 
Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidadão(ã) e o Estado (público externo), bem como entre 
servidores ou empregados públicos (público interno), podem ser objeto de pacificação, e a 
Ouvidoria surge como o espaço no qual essa comunicação pode acontecer. 
Veja abaixo a afirmativa com as lacunas corretas preenchidas: 
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o 
público externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do 
órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus 
anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos 
ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas 
pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. 
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico. A ouvidoria como instrumento de 
resolução de conflitos com o público interno e externo. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos, marque a 
alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. Identificar o "tom” do caso e a base para as declarações. 
b. Dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado. 
c. Ajudar as partes a se sentirem "ouvidas”. 
d. Construir uma relação de confiança. 
e. Após ouvir os argumentos das partes, definir o vencedor da contenda. 
Isso mesmo! A alternativa está incorreta. Não é objetivo do facilitador definir um vencedor da 
contenda apresentada. O facilitador deve chamar as partesà razão, traduzindo a posição de 
cada um em termos aceitáveis, mas deixando claro que a decisão é de responsabilidade dos 
envolvidos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "E” é a incorreta. Diante da seriedade dos assuntos com que lida, o facilitador 
deve ser alguém preparado para exercer essa função. Além de ter conhecimento técnico sobre 
o tema em debate, deve também entender e interpretar as intenções das partes. Normalmente, 
no processo de resolução de conflitos, as partes estão em um estado sentimental conturbado, 
e o facilitador deve esforçar-se para minimizar esse desconforto. Sua autoridade está no 
processo de interação entre as partes, e não no conteúdo dos acordos firmados. 
 São objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos: identificar o "tom” do 
caso e a base para as declarações; dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado; 
ajudar as partes a se sentirem "ouvidas” e construir uma relação de confiança. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O papel, os objetivos e os 
atributos do facilitador de resolução de conflitos. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Julgue a afirmativa a seguir sobre os atributos do facilitador na resolução de conflitos: 
"A habilidade de demonstrar empatia é requisito fundamental de um trabalhador de uma 
ouvidoria. Se esse requisito estiver presente, torna-se dispensável ao trabalhador o 
conhecimento técnico.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. É fundamental que os(as) trabalhadores(as) estejam qualificados 
para acolher o(a) cidadão(ã) e demonstrar empatia. No entanto, desenvolver o conhecimento 
técnico acerca do tema em debate e das atividades desenvolvidas pelo órgão ou entidade 
pública é importante para auxiliar adequadamente as partes na busca pelas soluções 
possíveis para o caso apresentado. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito dos princípios e condições para resolução consensual de conflitos, julgue o item a 
seguir: 
"O sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição fundamental no processo de 
resolução consensual de conflitos.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é verdadeira. A discrição ou sigilo entre as partes e entre estas e o 
mediador é condição fundamental em um processo de resolução consensual de conflitos. O 
ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta de solução ocorrerão deve ser 
rigorosamente privado, sem interferências externas. É importante que não haja contaminação 
sonora - as pessoas que estão dialogando precisam ter certeza de que não estão sendo 
escutadas por outras pessoas que não estejam participando do processo de composição do 
conflito. Somente com privacidade as pessoas expressam seus sentimentos de maneira 
sincera, e a sinceridade e a honestidade das pessoas que participam do processo são 
imprescindíveis para se atingir um resultado satisfatório para todos os envolvidos. Em outras 
palavras, a comunicação deve estar livre de restrições que impeçam que as melhores 
intenções venham à tona e possibilitem a solução da discussão. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Correlacione as colunas sobre as condições para a resolução consensual de conflitos com as 
suas respectivas explicações. 
É um instrumento capaz de permitir que as 
partes identifiquem quais serão as etapas e os 
objetivos previstos ao longo do processo de 
construção consensual de soluções. 
Resposta 1
Apresentação do plano de trabalho
 
Todos os participantes devem ter direitos 
comunicativos iguais. 
Resposta 2
Igualdade entre as partes.
 
As partes precisam estar dispostas a ouvir, 
dialogar e enfrentar o problema em conjunto. 
Resposta 3
Ambiente de parceria e diálogo.
 
O ambiente físico em que as reuniões de 
busca conjunta de solução ocorrerão deve ser 
rigorosamente privado, sem interferências 
externas. 
Resposta 4
Discrição e sigilo.
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Existem certas condições e princípios que devem ser respeitados em qualquer tentativa de 
solução conjunta e consensual de conflitos: 
Apresentação do plano de trabalho: O plano de trabalho é um instrumento capaz de permitir 
que as partes identifiquem quais serão as etapas e os objetivos previstos ao longo do processo 
de construção consensual de soluções 
Igualdade entre as partes: todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais. O 
facilitador envolvido no processo de resolução consensual (mediador, conciliador, agente 
público responsável pelo atendimento) não pode excluir uma fala de alguém que possa ter uma 
contribuição relevante para o diálogo. 
Ambiente de parceria e de diálogo: O mínimo que se espera de partes que estejam em 
ambiente de construção de soluções consensuais é que estejam dispostas a ouvir, dialogar e 
enfrentar o problema em conjunto. Elas devem considerar o outro como parceiro, envolver-se 
proativamente na busca pelas decisões em conjunto, dar crédito ao que o outro tem a falar. 
Discrição ou sigilo: O ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta de solução 
ocorrerão deve ser rigorosamente privado, sem interferências externas. Somente com 
privacidade as pessoas expressam seus sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a 
honestidade das pessoas que participam do processo são imprescindíveis para se atingir um 
resultado satisfatório para todos os envolvidos. 
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Princípios e condições para 
resolução consensual de conflitos. 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A respeito do princípio da confidencialidade ou sigilo, julgue a afirmação a seguir: 
"Muito embora a confidencialidade seja um princípio para a prática da mediação, essa 
exigência ainda não consta em nenhum normativo sobre o tema.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. A nova Lei da Mediação (Lei nº 13.140/2015) impõe a 
confidencialidade como regra nesses processos, determinando que "toda e qualquer 
informação relativa ao procedimento de mediação será confidencial em relação a terceiros, não 
podendo ser revelada sequer em processo arbitral ou judicial, salvo se as partes 
expressamente decidirem de forma diversa ou quando sua divulgação for exigida por lei ou 
necessária para cumprimento de acordo obtido pela mediação” (art. 30). 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito do princípio da "igualdade entre as partes”, julgue a afirmação a seguir: 
"Caso uma pessoa esteja muito irritada e comece a gritar em uma sessão de mediação, a 
solução correta é cortar imediatamente a sua fala.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. O fato de, em uma sessão de solução consensual, uma das partes 
estar muito irritada ou nervosa, manifestando-se somente por meio de gritos, não é suficiente 
para ocasionar a perda de seu direito de fala. Claro que o atendente/facilitador pode intervir e 
pedir que a pessoa se acalme, porém não pode simplesmente cercear o seu direito de fala - já 
que essa é a única ferramenta à disposição dos participantes para influenciar a outra pessoa. 
Todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais, de acordo com o princípio da 
"igualdade entre as partes”, na solução do conflito. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A respeito da ouvidoria como espaço de excelência para a resolução de conflitos, julgue a 
afirmação a seguir: 
"Antes de procurar a ouvidoria, é necessário que o cidadão conheça os desdobramentos legais 
do conflito no qual está envolvido.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
FeedbackExato! A afirmativa é falsa. A solução para o conflito que chega à ouvidoria precisa ser 
legalmente possível. O(A) cidadão(ã) não tem obrigação de conhecer a legislação relacionada 
ao conflito. É importante que a ouvidoria ou a área responsável do órgão ou entidade faça uma 
análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal. 
Iniciado em segunda, 14 nov 2022, 17:09 
Estado Finalizada 
Concluída em segunda, 14 nov 2022, 17:23 
Tempo empregado 14 minutos 37 segundos 
Notas 10,00/10,00 
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Assinale a única alternativa que não constitui uma das técnicas voltadas para o diagnóstico do 
conflito: 
Escolha uma opção: 
a. Acolhimento 
b. Organização das ideias 
c. Redefinição com conotação positiva 
d. Constitucionalização da controvérsia 
e. Escuta passiva 
Exato! Escuta passiva não constitui uma técnica de resolução de conflito. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "e” não constitui uma das técnicas voltadas para o diagnóstico do conflito. O 
processo de facilitação envolve a aplicação de um conjunto de técnicas, que podem ser mais 
ou menos adequadas a cada caso concreto. Cabe ao facilitador, em última instância, analisar a 
conveniência de aplicar cada uma das técnicas existentes no caso concreto. Destacamos aqui 
algumas técnicas de maior uso no âmbito das ouvidorias públicas. 
São técnicas de diagnóstico do conflito: 
A. Acolhimento; 
B. Organização das propostas e rumo das ideias; 
C. Redefinição com conotação positiva; 
D. Constitucionalização da controvérsia. 
 
São técnicas de resolução do conflito: 
A. Escuta ativa; 
B. Troca de papéis; 
C. Valorização da opinião dos participantes e promoção do reconhecimento mútuo; 
D. Uso de perguntas autoimplicativas; 
E. Superação da abordagem adversarial; 
F. Foco no futuro. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Técnicas de resolução pacífica 
de conflitos aplicáveis às ouvidorias públicas. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A respeito das técnicas de resolução de conflito aplicáveis às ouvidorias públicas, preencha as 
lacunas a seguir: 
O Resposta
Acolhimento
 
 
 
 também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo atendimento deve 
esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma Resposta
Verbal
 
 
 
 quanto Resposta
Não verbal
 
 
 
. 
Feedback 
Segundo a técnica de acolhimento, as pessoas devem ser recebidas pela ouvidoria com 
cortesia, de preferência sendo tratadas pelo nome, possibilitando a sensação de conforto. O 
acolhimento também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo 
atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma 
verbal quanto não verbal. 
É importante, ainda, cuidar para que não haja interrupção das narrativas e para que 
manifestações de eventuais desagrados ou discordâncias sejam encaradas com tranquilidade. 
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas: 
O acolhimento também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo 
atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de 
forma verbal quanto não-verbal. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Acolhimento. 
 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre as fases de uma resolução pacífica de conflito, preencha as lacunas abaixo: 
Na fase de Resposta
Diagnóstico do conflito
 
 
 
 , o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram levantadas ao longo do 
processo. Deve também estabelecer critérios Resposta
Objetivos
 
 
 
 para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente 
compreendidos por todos(os) os(as) participantes. 
Feedback 
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas 
que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios objetivos para 
solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente 
compreendidos por todos(os) os(as) participantes. 
Ao final de cada fala ou depois que todos os presentes se expressarem, o facilitador deve 
sintetizar o que foi dito, trazendo uma perspectiva positiva. Em geral, os resumos devem 
elencar os interesses, as necessidades, os sentimentos, as preocupações e os valores 
manifestados durante as narrativas, estabelecendo conexões entre os relatos de todos. 
O facilitador deve também tomar notas acerca das intervenções das pessoas envolvidas no 
conflito, de forma a possibilitar que todas as percepções levadas à sua atenção sejam 
consideradas nos resumos oferecidos ao longo da narrativa. 
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas: 
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas 
que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios objetivos para 
solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente 
compreendidos por todos(os) os(as) participantes. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Organização das propostas e 
resumo das ideias. 
 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da técnica de "Redefinição com Conotação Positiva”, assinale a única alternativa 
incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. Esta técnica é especialmente útil quando as pessoas envolvidas no conflito se expressam de 
maneira dura ou agressiva. 
b. A técnica consiste em um redesenho da fala das pessoas envolvidas no conflito. 
c. A técnica deve ser utilizada sem a presença de um facilitador, em um exercício mútuo de 
compreensão entre as partes. 
Exato! A alternativa está incorreta. O facilitador é componente fundamental desta técnica, 
sendo responsável por acolher as atitudes negativas e contextualizá-las positivamente, 
traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas. 
d. Por meio desta técnica, oferece-se uma narrativa reestruturada em conteúdo e forma que a 
traduza de maneira positiva. 
e. O facilitador acolhe as atitudes negativas e as contextualiza positivamente. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "c” é incorreta. A Redefinição com Conotação Positiva é especialmente útil 
quando as pessoas envolvidas no conflito se expressam de maneira dura ou agressiva, e 
consiste em redesenhar uma fala dessa natureza, oferecendo uma narrativa reestruturada em 
conteúdo e forma que a traduza de maneira positiva. O facilitador deve acolher as atitudes 
negativas e contextualizá-las positivamente, traduzindo-as em preocupações ou necessidades 
desatendidas. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Redefinição com conotação 
positiva. 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a técnica "Constitucionalização da Controvérsia” aplicável à resolução pacífica de 
conflito, julgue a afirmativa a seguir: 
Constitucionalizar o conflito significa ter uma visão mais abrangente do que está sendo 
discutido, permitindo, por parte do facilitador e dos envolvidos na tentativa de solução 
consensual de controvérsias, um adequado dimensionamento dos interesses conflitantes. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é verdadeira. É fundamental que o facilitador compreenda os fundamentos 
constitucionais da controvérsia que lhe é apresentada. Constitucionalizar o conflito significa ter 
uma visão mais abrangente do que está sendo discutido, permitindo, por parte do facilitador e 
dos envolvidos na tentativa de solução consensual de controvérsias, um adequado 
dimensionamento dos interesses conflitantes. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questãoTexto da questão 
A respeito das técnicas aplicáveis à fase da resolução do conflito, julgue a afirmativa a seguir: 
Na técnica da "Troca de Papéis”, o facilitador incentiva as partes a reforçarem seus interesses 
divergentes. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. Por meio da técnica da troca de papéis, o facilitador deve auxiliar as 
pessoas a identificarem interesses compartilhados. Desse modo, ele contribui para que as 
pessoas abandonem a perspectiva de atribuir culpa umas às outras. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Correlacione as colunas sobre as Técnicas de Resolução Pacífica de Conflitos: 
Esta técnica permite a transição de uma postura 
que busca a raiz do problema no outro para uma 
postura que percebe o problema como o 
resultado, também, de suas próprias ações. 
Resposta 1
Incentivo do uso de perguntas autoimplicativas
Por meio de perguntas simples, como "o que 
você faria se estivesse do outro lado da mesa?” 
O facilitador pode conseguir resultados 
importantes, como o apaziguamento dos ânimos 
e uma real sensibilização das pessoas em torno 
da visão e da perspectiva da outra parte. 
Resposta 2
Troca de papéis
Mesmo que o(a) participante não se expresse da 
melhor maneira ou não consiga ser claro acerca 
do que quer, o facilitador deve reconhecer a sua 
intervenção como válida, procurando sempre 
Resposta 3
Valorização da opinião dos(das) participantes e promoção do reconhecimento mútuo
identificar interesses compartilhados. 
Ao final de cada fala ou depois que todos os 
presentes se expressarem, o facilitador deve 
sintetizar o que foi dito, trazendo uma 
perspectiva positiva. 
Resposta 4
Organização das propostas e resumo das ideias
O facilitador acolhe as atitudes negativas e as 
contextualiza positivamente, traduzindo-as em 
preocupações ou necessidades desatendidas. 
Resposta 5
Redefinição com conotação positiva
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O processo de facilitação envolve a aplicação de um conjunto de técnicas, que podem ser mais 
ou menos adequadas a cada caso concreto. Cabe ao facilitador, em última instância, analisar a 
conveniência de aplicar cada uma das técnicas existentes no caso concreto. Destacamos aqui 
algumas técnicas de maior uso no âmbito das ouvidorias públicas: 
Organização das propostas e resumo das ideias: ao final de cada fala ou depois que todos os 
presentes se expressarem, o facilitador deve sintetizar o que foi dito, trazendo uma perspectiva 
positiva. 
Redefinição com conotação positiva: o facilitador acolhe as atitudes negativas e as 
contextualiza positivamente, traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas. 
Valorização da opinião dos(das) participantes e promoção do reconhecimento mútuo: mesmo 
que o(a) participante não se expresse da melhor maneira ou não consiga ser claro acerca do 
que quer, o facilitador deve reconhecer a sua intervenção como válida, procurando sempre 
identificar interesses compartilhados. 
Troca de papéis: por meio de perguntas simples, como "o que você faria se estivesse do outro 
lado da mesa?” O facilitador pode conseguir resultados importantes, como o apaziguamento 
dos ânimos e uma real sensibilização das pessoas em torno da visão e da perspectiva da outra 
parte. 
Incentivo do uso de perguntas autoimplicativas: esta técnica permite a transição de uma 
postura que busca a raiz do problema no outro para uma postura que percebe o problema 
como o resultado, também, de suas próprias ações. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Técnicas de Resolução Pacífica 
de Conflitos Aplicáveis às Ouvidorias Públicas. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito das técnicas utilizadas na fase de resolução do conflito, preencha as lacunas a 
seguir: 
Enquanto a Resposta
Troca de papéis
 
 
 
 , estimula cada parte a colocar-se no lugar do outro, buscando compreender a posição 
contrária; a Resposta
Técnica do uso de perguntas autoimplicativas
 
 
 
 , incentiva que cada parte olhe para si e identifique qual a sua contribuição para geração do 
conflito. 
Feedback 
A pergunta autoimplicativa é aquela que ajuda a pessoa envolvida no conflito a trocar a 3ª 
pessoa do singular pela 1ª pessoa do singular, isto é, permite a transição de uma postura que 
busca a raiz do problema no outro para uma postura que percebe o problema como o 
resultado, também, de suas próprias ações. Esse balanço, entre acusar e se autoimplicar, deve 
ser cuidado pelo facilitador para que todas as possibilidades sejam legitimadas. 
Perceba que essa técnica de perguntas autoimplicativas é complementar à técnica troca de 
papéis. Enquanto o exercício de troca de papéis estimula cada parte a colocar-se no lugar do 
outro, buscando compreender a posição contrária; a técnica do uso de perguntas 
autoimplicativas incentiva que cada parte olhe para si e identifique qual a sua contribuição para 
geração do conflito. 
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas: 
Enquanto a troca de papéis, estimula cada parte a colocar-se no lugar do outro, buscando 
compreender a posição contrária; a técnica do uso de perguntas autoimplicativas, incentiva 
que cada parte olhe para si e identifique qual a sua contribuição para geração do conflito. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja os tópicos Troca de papéis e Incentivo do 
Uso de perguntas autoimplicativas. 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a técnica "Identificação dos interesses divergentes e superação da abordagem 
adversarial”, julgue a afirmativa a seguir: 
A abordagem não adversarial determina que a negociação seja focalizada em um recurso 
limitado, o que determina que se uma das partes ganha, a outra tem que perder. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. A abordagem adversarial geralmente supõe que a negociação será 
focalizada num recurso limitado - como o dinheiro - e que as partes decidirão se o dividem e 
como o fazem. Por essa visão, as metas das partes entram em conflito - o que uma ganha, a 
outra tem que perder. A abordagem não adversarial, em contraste, procura revelar e compor os 
interesses subjacentes das partes - i. e., suas motivações. Infelizmente, negociadores 
geralmente deparam-se com uma tensão entre as abordagens adversarial e não adversarial, 
visto que uma tende a interferir na outra (Riskin, 2002, apud Romão, 2005, p. 163). 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito do processo de resolução de conflitos por meio das ouvidorias públicas, assinale a 
única alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. A ouvidoria pública é uma instância de participação social 
b. A mediação oferece a possibilidade de reconstrução de relações e de legitimação das 
soluções por meio das ouvidorias públicas 
c. A mediação de conflitos propicia a transição de uma dinâmica de competição para uma 
dinâmica de colaboração entre as partes 
d. A busca e a defesa de direitos não devem ser objeto do diálogo estabelecido por meio da 
ouvidoria, devendo, para tanto, ser utilizados outros canais. 
Exato! A alternativa é incorreta. Dentre os muitos instrumentos que a Democracia brasileira 
desenvolveu para a participação social e para o exercício da cidadania, as ouvidorias públicas 
se consolidam como canais cada vez mais estruturados e integrados, oferecendo espaço e 
condições para o diálogo entre o Estado e a sociedade. A busca e a defesa de direitos são o 
objeto deste diálogo, muitas vezes provocado pelo conflito entre posições e interesses de 
indivíduos, de grupos ou mesmo de parcelas do Estado. 
e. As ouvidorias públicas se apresentam como canal de diálogo entre o Estado e a sociedade. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "D” é incorreta. Dentre os muitosinstrumentos que a Democracia brasileira 
desenvolveu para a participação social e para o exercício da cidadania, as ouvidorias públicas 
se consolidam como canais cada vez mais estruturados e integrados, oferecendo espaço e 
condições para o diálogo entre o Estado e a sociedade. A busca e a defesa de direitos são o 
objeto deste diálogo, muitas vezes provocado pelo conflito entre posições e interesses de 
indivíduos, de grupos ou mesmo de parcelas do Estado. 
Oferecer esse espaço para a criação de soluções construtivas para conflitos é uma das 
atribuições que fazem da ouvidoria pública uma importante instância de participação social. 
Não por acaso, muitas dessas instituições já trazem explicitamente esta competência, como 
ocorre com a Ouvidoria-Geral da União. 
Palco de conflitos, as Ouvidorias mostram-se um ambiente propício para o desenvolvimento e 
aprimoramento de tais técnicas. Ao mapearmos as contribuições que essas instituições dão à 
mediação, torna-se evidente o quanto essa técnica contribui para a função da Ouvidoria 
Pública: ela oferece a possibilidade de reconstrução de relações e de legitimação das 
soluções, propiciando a transição de uma dinâmica de competição para uma dinâmica de 
colaboração entre as partes. Tal colaboração se encontra no fundamento da Democracia. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Conclusão.