Aula 14 -GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE (1)

Prévia do material em texto

Prof Rosana Rosa
GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
Qualidade em Saúde 
“Desde que o mundo é mundo ...”
Relação Cliente – Fornecedor sempre se manifestou entre as famílias, amigos, organizações de trabalho, escolas e sociedade em geram.
“ A única razão pela qual trabalhamos é a necessidade que alguém tem sobre o resultado do nosso trabalho”
Vicente Falconi
Conceitos gerais de qualidade
QUALIDADE é um conjunto de propriedades de um produto ou serviço, que o tornam condizentes com a missão de uma organização, comprometida com o pleno atendimento das necessidades de seus clientes. (MEZOMO, 2001)
Gestão da Qualidade: É um trabalho contínuo e crescente que, aplicados no dia a dia, permite a empresa se superar em atendimento e profissionalismo, tornando-se referência na sociedade. 
GESTÃO DA QUALIDADE
Controle de Documentos
Gestão de risco
Gestão de Processos
Auditorias
Gestão por performance
Interfaces
A HISTÓRIA DA QUALIDADE
Era da inspeção – PRODUTO
Era do controle Estatístico da Qualidade – PROCESSO
Era da garantia da Qualidade – SISTEMA
Era da GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL - NEGÓCIO
GRANDES NOMES 
DEMING: “REDUÇÃO NAS VARIAÇÕES” 
Os 14 princípios da Qualidade: 
(ressaltamos 7)
1-criar constância de propósitos na melhoria continua de produtos e serviços.
2- Adoção da nova filosofia
3- Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços;
4-Instituir o treinamento profissional do pessoal;
5-Instituir a liderança
6-Romper barreiras entre os departamentos.
7-Eliminar cotas numéricas
DONABEDIAN – 7 pilares
1- Eficácia – RESULTADO (fazer o que deve ser feito)
2-Efetividade – IMPACTO (fazer corretamente o que tem que ser feito)
3-Eficiência –CUSTO (utilizar corretamente os recursos)
4-Acessibilidade
5-Legitimidade
6-Otimização
7-Aceitabilidade
ISHIKAWA
-Diagrama de Ishikawa ou Diagrama dos 6 M
FALCONI
Estabelece o sistema de gestão por meio dos seguintes métodos:
Ciclo PDCA
5W3H
5S
Entre outros
CICLO PDCA
PLANO DE AÇÃO 5W2H
FLORENCE NIGHTINGALE
ENFERMAGEM
A equipe de enfermagem ocupa uma importante parcela de responsabilidade na Gestão da Qualidade.
Qualidade em Saúde POR QUE QUALIDADE? 
Você considera 99,9% um bom padrão para a qualidade?
A porcentagem de 0,1% pode significar: 
•20 mil prescrições medicamentosas erradas/ano; 
•500 cirurgias incorretas/semana; 
•15 mil quedas acidentais de recém nascidos em hospitais/ano
PONTOS CRÍTICOS PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE
Liderança
Desenvolvimento de pessoas
Comunicação
Motivação
QUALIDADE EM SAÚDE
AS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE PODEM SER AVALIADAS DA SEGUINTES FORMAS:
1.Avaliação da estrutura: existência de recursos físicos (instalações), humanos (pessoal) e organizacionais (comitês, protocolos assistenciais, etc.) adequados
2.Avaliação dos processos de trabalho nas áreas de gestão, serviços de apoio e serviços assistenciais: organização e documentação, protocolos, normas e rotinas
3.Avaliação dos resultados: o impacto da assistência prestada na situação de saúde, conhecimento e comportamento do paciente. (Ex.: indicadores como taxa de mortalidade e de infecção, média de permanência etc)
4.Avaliação da satisfação dos pacientes em relação ao atendimento recebido e dos provedores destes serviços em relação aos seus ambientes de trabalho. 
Mensuração da Qualidade
Indicadores de Qualidade 
● Mede o grau de satisfação dos clientes/pacientes e a eficácia dos processos; 
● Foco voltado para os resultados; 
● Aponta o caminho, do ponto de vista estratégico, que a organização tem que seguir; 
● é uma ferramenta capaz de identificar os aspectos relacionados com os resultados, podendo apontar ou não a necessidade de mudanças.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
FLUXOGRAMA
CONCEITO: O fluxograma também conhecido como diagrama de fluxo, é a mostra visual de um passo a passo de ações que envolvem um determinado processo. Isto é, um fluxograma consiste em representar graficamente, situações, fatos, movimentos e relações de todo tipo a partir de símbolos.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA CONCEITO: 
É um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um problema prioritário e analisar as dispersões em seu processo e os efeitos decorrentes disso.
5W2H
	O QUE	POR QUE	QUEM	QUANDO	ONDE	COMO	QUANTO
							
							
							
							
5W2H (exercício)
PLANO DE AÇÃO
Ação: _______________________________________________
Responsável geral:______________________________________
“Quando não há resistência a mudanças, sempre existe a possibilidade de melhorar os processos organizacionais.”
Qualidade em Saúde
 MECANISMOS DE CONTROLE DE QUALIDADE ANVISA – 
Agência Nacional de Vigilância Sanitária Exemplo de Atuação: Programa Nacional de Monitoramento da Qualidade Sanitária de Alimentos (PNMQSA):
 Desenvolvido pela área de alimentos da Anvisa, fundamenta-se no controle e fiscalização de amostras de diversos produtos alimentícios expostos ao consumo e na avaliação do padrão sanitário por meio de análise dos parâmetros físico-químicos, microbiológicos, e contaminantes.
 Objetivos: 
• Monitorar a qualidade sanitária e os dizeres de rotulagem dos alimentos; 
• Identificar os setores da área de alimentos que necessitam de uma intervenção institucional de abrangência nacional e de caráter preventivo no processo produtivo; 
• Adotar as medidas legais no caso de detecção de irregularidades em determinado alimento e/ou estabelecimento responsável pela sua produção; 
Fonte: http://portal.anvisa.gov.br
Qualidade em Saúde
ACREDITAÇÃO
A JCI tem como missão melhorar continuamente a segurança e a qualidade dos cuidados médicos na comunidade internacional por meio da prestação de serviços de educação e consultoria e da acreditação e certificação internacionais.
A ACCREDITATION CANADA abre caminho às instituições de saúde brasileiras para buscar seu posicionamento em par de igualdade com melhores instituições internacionais e cria oportunidades únicas de troca de benchmarking.
ONA é uma entidade não governamental e sem fins lucrativos que certifica a qualidade de serviços de saúde no Brasil, com foco na segurança do paciente.
Qualidade em Saúde 
ACREDITAÇÃO - ONA (Organização Nacional de Acreditação) 
A avaliação é composta por três níveis. 
Segurança (Nível 1), 
Organização (Nível 2) 
Práticas de Gestão e Qualidade (Nível 3). 
Nível 1 – Segurança - As exigências contemplam os requisitos básicos na qualidade da assistência prestada ao paciente, e tem como princípios orientadores: 
● Habilitação do corpo funcional; 
● Atendimento aos requisitos fundamentais de segurança para o cliente nas ações assistenciais e procedimentos médico-sanitários (normas da Vigilância Sanitária); 
● Estrutura básica (recursos) capaz de garantir assistência orientada para a execução coerente de suas tarefas.
Qualidade em Saúde 
ACREDITAÇÃO - ONA (Organização Nacional de Acreditação) 
Nível 2 - Organização - princípios orientadores:
 ● Existência de normas, rotinas, procedimentos documentados, atualizados e disponíveis; 
● Evidências da introdução e utilização de uma lógica de melhoria de processos nas ações de assistência e nos procedimentos médico-sanitários; 
● Evidências de atuação focalizada no cliente/paciente. 
Nível 3 - Práticas de Gestão e Qualidade - princípios orientadores: 
● Evidências de vários ciclos de melhoria em todas as áreas, atingindo a organização de modo global e sistêmico; 
● Utilização de um sistema de informação institucional consistente, baseado em taxas e indicadores, que permitam análises comparativas com referenciais adequados e a obtenção de informação estatística e sustentação de resultados; 
● Utilização de sistemas de aferição da satisfação dos clientes (internos e externos) e existência de um programa institucional da qualidade e produtividade implantado, com evidências de impacto sistêmico
 Qualidade em Saúde 
CERTIFICAÇÕES 
ISO 9001 
Estabelecerequisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é prover confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou. 
ISO 14001
 É uma norma internacionalmente aceita que define os requisitos para estabelecer e operar um Sistema de Gestão Ambiental. A norma reconhece que organizações podem estar preocupadas tanto com a sua lucratividade quanto com a gestão de impactos ambientais, integrando estes dois motivos e provendo uma metodologia altamente amigável para conseguir um Sistema de Gestão Ambiental efetivo.
Auditoria
EVOLUÇÃO HISTÓRICA
Em 1990 a Lei 8080 conhecida como a Lei Orgânica da Saúde estabeleceu a necessidade de criação do Sistema Nacional de Auditoria – SNA
Em 1993, a Lei n. 8689 de 27/7/93 criou o SNA e estabeleceu como competência sua o acompanhamento, fiscalização, controle e a avaliação técnico-científica, contábil, financeira e patrimonial das ações de saúde.
O que é Auditoria?
 CONCEITO GERAL:
É uma avaliação sistemática e formal de uma atividade, por alguém não envolvido diretamente na sua execução, para determinar se essa atividade está sendo levada a efeito de acordo com seus objetivos.
Auditoria em Enfermagem
É a avaliação sistemática da qualidade da assistência de enfermagem, verificada através das anotações de enfermagem no prontuário do paciente e/ou das próprias condições deste.
Dunn e Morgan: é um instrumento administrativo utilizado na avaliação do cuidado: é a comparação entre a assistência prestada e os padrões de assistência considerados como aceitáveis.
 
AUDITORIA
Segundo o MS: é um conjunto de técnicas que visam verificar estruturas, processos, resultados e a aplicação de recursos financeiros de forma planejada, independente e documentada, baseada em evidências objetivas e imparciais, para determinar se as ações, serviços e sistemas de saúde encontram-se adequados quanto à sua eficiência, eficácia e efetividade, mediante a confrontação entre uma situação encontrada e critérios técnicos, operacionais e legais estabelecidos.
Auditoria de Enfermagem - Competências
A auditoria tem sido uma ferramenta gerencial utilizada pelos profissionais da saúde, em especial os enfermeiros.
Tecnicos /Auxiliares de Enfermagem podem fazer Auditoria? Não. Essa atividade é exclusiva do profissional Enfermeiro de acordo com a Lei. 7498/1986(artigo 11, inciso I. alínea h.
-
A atividade de auditoria de enfermagem é legalmente fundamentada na Resolução do COFEN n. 266/2001, no qual dispõe sobre as atividades do enfermeiro auditor: organizar, dirigir, planejar, coordenar e avaliar, prestar consultoria e auditoria, emissão de parecer sobre serviços de auditoria de enfermagem.
OBJETIVO 
PRINCIPAL
Garantir a qualidade da assistência prestada e o respeito às normas técnicas.
SUPLEMENTAR
Implantar medidas corretivas
Revisão de normas e elaboração de instruções
Verificar adequação, legalidade, legitimidade, economicidade, eficiência, efricácia e resolutividade dos serviços de saúde conveniados, contratados aferindo a preservação dos padrões.
ATIVIDADES DA AUDITORIA
Levantar subsídios para análise crítica da eficácia (grau de efeito benéfico sob condições ideais) do sistema ou serviços.
Verificar adequação, legalidade, legitimidade, eficiência (resultados em relação ao esforço realizado x dinheiro, recursos e tempo), resolutividade dos serviços de saúde e aplicação de recursos.
Avaliar a qualidade da assistência prestada e resultados bem como apresentar sugestões para seu aprimoramento.
Qual o elemento chave para o processo de Auditoria?
PRONTUÁRIO
Ferramenta legal para avaliação da qualidade da assistência prestada ao cliente, fornece informações fundamentais para possíveis processos judiciais e convênios de saúde.
Auditor
“Aquele que ouve, ouvidor - perito - contador encarregado de auditoria”
Aurélio
Aspectos Éticos
 É vetado ao auditor:
 Artigo 81 - Alterar prescrição médica de outro profissional;
 Artigo 118 - Deixar de atuar com absoluta isenção .
Perfil do Auditor
Conhecimento das leis
vigilância
capacidade de ouvir
processar e ter discernimento para retroalimentar
postura pessoal
mediador de conflito
praticar burocracia básica.
TIPOS DE AUDITORIA
ANALÍTICA 
Planejada e realizada a partir de relatórios de alerta. É comparativa com série histórica, parâmetros nacionais, regionais, locais e com outros prestadores. 
 OPERACIONAL 
Realizada in loco com análise dos documentos e visita aos pacientes durante o processo assistencial
REGULAR ou Ordinária
Programada objetivando exame de produtividade e gastos
Tendência atual
1-Apuração da qualidade dos Serviços e Gerenciamento de custos.
2-Aspectos contábeis-financeiros X Qualidade
3-Enfoque preventivo p/ planejamento de novas ações.
4-Aperfeiçoamento e satisfação do cliente 
 ( pagador X prestador X usuário).
5-Auditoria prospectiva. 
Impactantes no custo em Saúde
Internações prolongadas
Materiais de Alto Custo
Transplantes
Sinais de alerta para situação que representam 90% dos custos hospitalares 
Urgências e emergências
Complicações do quadro inicial
Intervalo curto entre os eventos
Evento anterior prolongado 
Solicitação inicial de alta permanência 
Doença crônicas concomitantes
Glosas 
 “Glosar é inútil, pois não retroalimenta.”
 ( M. V. Balzan) 
 Glosa = impugnar o pagamento.
 Resultado da Auditoria do Enfermeiro - Hospital
Resultados Obtidos com Auditoria de Contas Médico-Hospitalares 
Período: 1997 à 1999
Valor Médio Conta  Aumento 43%
 
Registros inadequados - Enfermagem  Redução 14%
Problemas Faturista  Redução 32%
Melhoria Qualidade Conta  Aumento 43%
TIPOS DE ERROS DE ENFERMAGEM 
QT sem checagem
QT sem débito das quantidades de frascos utilizados (quimio)
Medicações e procedimentos sem checagem ou checada e circulada
Soro sem término
Falta de registro de procedimento realizados pela enfermagem e/ou falta de justificativa 
Exames realizados sem registro
Ausência de registro de tempo em Oxigenoterapia, Boletim de Sala, Fototerapia, Sala de Partos, SR, UTI
Falta de horário em bomba de infusão
Medicações administradas sem prescrição escrita pelos Médicos 
Eu uso a palavra enfermagem na falta de uma melhor. Ela tem sido limitada para significar pouco mais do que a administração de medicamentos e a aplicação de emplastros. Ela deve significar o uso adequado de ar fresco, luz, calor, limpeza, tranquilidade, a seleção adequada e a administração de uma dieta - tudo à menor despesa de energia vital para o paciente.
Florence Nightingale
 Referências:
Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Disponível em: Acesso em: 14/10/2014.
ANDRADE, J. M. F. et al. Auditoria de enfermagem: conhecimentos dos enfermeiros de um hospital do interior paraibano. Rev. Adm. em Saúde. Cajazeira – PB, v.14, n.56, p.125 – 30, Jul./Set. 2012. 
Brasil. Ministério da Saúde. Departamento Nacional de Auditoria do Sistema Único de Saúde. Manual de Auditoria do SUS. Brasília: Ministério da Saúde, 2001.
Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa. Sistema Nacional de Auditoria. Departamento Nacional de Auditoria do SUS. Auditoria do SUS: orientações básicas SUS. Brasília: Ministério da Saúde, 2011
Brasil. Ministério da Saúde. Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde: resultado do processo avaliativo 2004-2006. Brasília, 2007. 85p. Disponível em: Acesso em: 23/10/2014. 
COFEN. Resolução n.266, de 05 de outubro de 2001. Aprova as atividades do Enfermeiro Auditor. Rio de Janeiro: COFEN,2001.
Gestão da Segurança, Gestão por Times: Nova Visão – Programa brasileiro de segurança do paciente. Disponívelem: GRÖNRÖOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços. Rio de Janeiro, RJ: Campus, 1995.
Kluck, Mariza et al. A gestão da qualidade assistencial do Hospital de Clínicas de Porto Alegre: implementação e validação de indicadores. Rev. adm. saúde, v. 10, n. 40, n. esp, p. 97-102, 2008. 
Kotler, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998 
Lee, Fred. Se Disney Administrasse seu Hospital: 9 ½ coisas que você mudaria. Porto Alegre: Bookmam, 2009.
Lucinda, Marco Antônio. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.
Manual Brasileiro de Acreditação: Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde. Brasília – ONA, 2014
 
.MsftOfcThm_Accent1_Fill_v2 {
 fill:#4472C4; 
}
.MsftOfcThm_Accent1_Stroke_v2 {
 stroke:#4472C4; 
}
 
 
.MsftOfcThm_Accent1_Fill_v2 {
 fill:#4472C4; 
}
.MsftOfcThm_Accent1_Stroke_v2 {
 stroke:#4472C4; 
}
 
 
.MsftOfcThm_Accent1_Fill_v2 {
 fill:#4472C4; 
}
.MsftOfcThm_Accent1_Stroke_v2 {
 stroke:#4472C4; 
}