A função controle e a gerência da qualidade em Enfermagem

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Aula 8:
A função controle e a gerência da 
qualidade em Enfermagem
DISCIPLINA: PRÁTICAS GERENCIAIS EM 
SAÚDE HOSPITALAR
talytavilela@yahoo.com.br
Juiz de Fora, MG.
2022 
mailto:talytavilela@yahoo.com.br
Controle
 Toda organização bem sucedida necessita desempenhar
atividades como planejamento, organização, direção e
controlar as operações do negócio.
 A palavra controle pode assumir diferentes significados na
administração: pode ser interpretada como uma função
restritiva, limitadora ou como uma função de regulação
automática. Para nós interessa discutir o controle como uma
função administrativa cuja finalidade é assegurar que os
resultados planejados, organizados e dirigidos se ajustem aos
objetivos previamente definidos no planejamento.
 Controle consiste na verificação para certificar se tudo ocorre
em conformidade com o plano adotado, as instruções
transmitidas e os princípios estabelecidos. O objetivo é localizar
as fraquezas e erros no intuito de retificá-los e prevenir a
recorrência
Objetivos da função de Controle
 Corrigir falhas ou erros considerando todas as fases do processo
administrativo, ou seja, o planejamento, a organização e a
direção, indicando medidas de correção;
 Prevenir novas falhas ou erros, sugerindo meios de se evitá-los
no futuro.
A importância do controle está em se assegurar o cumprimento do
que foi planejado e o alcance dos objetivos, garantindo-se que as
atividades foram realizadas conforme o que foi planejado, e de
acordo com os esquemas e as ordens transmitidas”.
Fases do Controle
Estabelecimento de padrões ou critérios: 
 Os padrões representam o desempenho desejado, um modelo a ser
seguido. Os critérios representam normas, regras que guiam as
decisões. São parâmetros que proporcionam meios para se definir o
que se deverá fazer e qual o desempenho ou resultado a ser aceito
como normal ou desejável. Os padrões podem ser expressos em
tempo, qualidade, custos, etc.
 O padrão assistencial é considerado como o conjunto de
características específicas relacionadas aos aspectos cuidativos
aceitos como princípios pelos enfermeiros, favorecendo a
determinação dos níveis quali-quantitativos das ações de
enfermagem.
 Na elaboração de padrões de assistência de enfermagem podem ser
usadas teorias de enfermagem, pois estas são ferramentas
importantes para embasar, direcionar e clarificar as ações, não
apenas do enfermeiro, mas de toda a equipe de enfermagem.
 O processo de enfermagem, caracterizado como a sistematização
das ações de enfermagem, passa a ser, também, um instrumento
facilitador do controle em enfermagem. Permite identificar as
necessidades do paciente, o planejamento e a implementação dos
cuidados, facilitando a criação de mecanismos de avaliação da
assistência prestada, possibilitando, ainda, a documentação e a
visualização das ações de enfermagem e seus resultados.
Observação do desempenho: 
 A observação ou verificação do desempenho busca obter
informação precisa a respeito daquilo que está sendo controlado,
para permitir a tomada de ação corretiva na ocorrência de um
desvio. A eficácia de um sistema de controle depende da
informação imediata, transmitida de forma clara às pessoas que têm
poder para gerar mudanças, devendo a unidade de medida estar de
acordo com o critério predeterminado.
 No serviço de saúde a medida de uma atividade é chamada de
“indicador”, sendo alvo dessa medição os resultados, processos e a
estrutura necessária ou utilizada. Indicadores são formas de
representação quantificáveis das características de produtos e
processos.
Para a OMS “indicadores são marcadores da situação da saúde,
performance de serviço ou disponibilidade de recursos definidos
para permitir a monitorização de objetivos, alvos e performances”
Comparação do desempenho com o padrão estabelecido: 
 Consiste na comparação dos dados obtidos através da
observação com os padrões estabelecidos na primeira fase. O
desempenho deve ser comparado ao padrão fixado para
verificar eventuais desvios. A comparação do desempenho com
o padrão estabelecido é feita por meio de gráficos, fluxos,
relatórios, índices, porcentagens, medidas estatísticas, etc.
Ação corretiva: 
 “Visa assegurar que aquilo que é feito seja feito exatamente de
acordo com o que se pretendia fazer” .
 O componente Estrutura corresponde aos recursos necessários ao
processo assistencial, o que inclui recursos físicos, humanos,
materiais e financeiros, além de sistema de informação e
instrumentos técnico-administrativos. Uma boa estrutura
oferece condições adequadas ao bom desempenho das atividades
assistenciais.
 O componente Processo refere-se à utilização quanti-qualitativa
dos recursos disponíveis e abrange a identificação de problemas,
métodos diagnósticos e os cuidados prestados. Nessa
abordagem, consideram-se corretos os procedimentos adotados
com adequação aos princípios científicos vigentes na dimensão
técnica e relacional. Em resumo, trata o que é feito, como é feito,
por quem é feito e para quem é feito.
 Por fim, o componente Resultado está relacionado às
consequências das atividades do serviço de saúde ou do
profissional em análise, quer seja em termos da melhoria do
nível de saúde, da capacidade funcional restaurada, alívio do
sofrimento ou satisfação da clientela.
Gerência de Qualidade no Serviço de 
Enfermagem
 Não há como separar cuidados éticos de assistência de qualidade,
pautada essa na preocupação com a dignidade e defesa da
individualidade de cada sujeito, paciente ou enfermeiro. O
preâmbulo do Código de Ética dos Profissionais de
Enfermagem aponta: que o profissional de enfermagem
“proporciona cuidados à pessoa, à família e à comunidade seguro
e livre de danos”. Além disso no capítulo II, “Dos Deveres”, os
art. 36 a 40 e 45 que apontam ações e condutas coerentes com
uma prática de qualidade no trabalho do profissional de
enfermagem.
“Retomando a questão pelo seu outro lado, perguntaremos então se
haverá ética no agir em enfermagem, se não houver qualidade nos
cuidados que se prestam?”
 Quanto à satisfação dos pacientes/clientes, e na perspectiva da
orientação do agir ético em enfermagem, destacam-se, entre
outros, o respeito pelas capacidades, crenças, valores e desejo
de natureza individual deste. Destaca-se a importância e
necessidade do rigor técnico/científico na implementação das
intervenções de enfermagem e a responsabilização do enfermeiro
pelas decisões que toma, pelos atos que pratica e que delega.
 “Entende-se Qualidade como um processo dinâmico,
ininterrupto e de exaustiva atividade permanente de
identificação de falhas nas rotinas e procedimentos, que devem
ser periodicamente revisados, atualizados e difundidos, com
participação da alta direção do hospital até seus funcionários
mais básicos” .
 Dessa forma, a Qualidade Total está baseada no empoderamento
(empowerment) das pessoas, o que significa que cada
colaborador terá habilidades e autoridade para tomar decisões e
resolver problemas sem consumir tempo para aprovação do
gerente. Como consequência pode-se obter maior satisfação do
cliente, melhoria nos serviços prestados, redução de custos e
tempo, e satisfação das pessoas envolvidas.
 “o melhor cuidado é o que maximiza o bem-estar do paciente,
levando em conta o balanço dos ganhos e perdas esperados que
acompanha o processo do cuidado em todas as etapas”,
o que significa reduzir as probabilidades 
de erro e aumentar as de êxito. 
“A Organização Mundial de Saúde (OMS) define qualidade
em saúde como sendo decorrente de um conjunto de
elementos: alto nível de excelência profissional, uso
eficiente dos recursos, um mínimo de riscos, assim como um
alto grau de satisfação dos pacientes e um impacto final na
saúde”
Qualidade nos serviços de saúde
 Como fatores contribuintes para a crescente busca de qualidade
nos serviços de saúde destacam-se o elevado custo da assistência
à saúde e a necessidadede redução desses custos, o aumento
dos processos judiciais por erros assistenciais, maior
exigência de qualidade por parte dos usuários e precisão de
melhor organização dos serviços a fim de otimizar a relação
custo/benefício.
 A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA)
incorporou a partir de 2004 em seu escopo de atuação as ações
previstas na Aliança Mundial para Segurança do Paciente, da
OMS, da qual o Brasil faz parte. Essas ações vão ao encontro ao
movimento global de gestão de riscos na assistência à saúde e
melhoria de qualidade e nos cuidados, visando a segurança do
paciente.
 Em 01 de abril de 2013 foi publicada a Portaria MS nº 529 que
institui o Programa Nacional de Segurança do Paciente
(PNSP). Além disso, foram também publicadas a RDC nº 36,
que institui ações para a segurança do paciente em serviços de
saúde e dá outras providências e a RDC nº 53 que retificou os
prazos para estruturação dos Núcleos de Segurança do
Paciente (NSPs), elaboração do Plano de Segurança do
Paciente (PSP) e início das atividades de notificação de
eventos adversos (EAs).
 A fim de ampliar as ações de qualidade e de segurança em
serviços de saúde, foi publicada a RDC nº 63 em novembro de
2011 estabelecendo os requisitos de Boas Práticas e
Funcionamento (BPF) para os serviços de saúde. As bases
para este documento incluíram a qualificação, a humanização
da atenção e gestão, e a redução e controle de riscos aos
usuários e ao meio ambiente.
 A implementação de programas de qualidade em serviços de
saúde proporciona a “estruturação de um sistema gerencial
sistêmico, com foco no cliente, liderança e envolvimento de
todos, baseado em indicadores, com monitoramento e
avaliações constantes”.
 “Além de buscar os melhores avanços e tecnologia em
equipamentos (high tech), os prestadores de serviços hospitalares
devem visar o high touch (alto toque pessoal), que só é possível
com funcionários bem selecionados, bem treinados, conhecedores
das necessidades dos clientes internos e externos, que saibam tanto
atender às reclamações do paciente quanto ser proativos,
corrigindo as falhas antes mesmo que aconteçam”.
 a avaliação é instrumento essencial de garantia da qualidade na
assistência à saúde. É considerado também um instrumento da
gestão de serviços de saúde necessário para mensurar os esforços
da organização, a qualidade dos serviços prestados, bem como sua
utilidade e relevância social. Além disso, a avaliação serve como
subsídio para a tomada de decisão e para a implantação de
mudanças.
 três tarefas básicas para que os requisitos de qualidade sejam
cumpridos:
a) estabelecer os requisitos que devem ser cumpridos;
b) fornecer material necessário para que tais requisitos sejam
cumpridos;
c) manter incentivo e ajuda permanente à equipe no cumprimento
dos requisitos estabelecidos.
 Outros pontos importantes referem-se à satisfação dos pacientes,
reconhecimento da instituição através de prêmios e da sociedade,
aumento da contribuição financeira de empresários.
Recebe destaque a modificação de indicadores de estatística
hospitalar, com diminuição dos coeficientes de mortalidade e média
de permanência e aumento na taxa de ocupação
Ferramentas/metodologias empregadas nos
serviços de saúde em busca da qualidade
Ciclo do PDCA 
É um método gerencial utilizado para controlar o processo, com as
fases básicas de planejar (PLAN), executar (DO), verificar (CHECK) e
agir (ACT). Tem como objetivo facilitar a análise, gestão e controle de
um processo com foco em melhores resultados.
 P – Planejar: as atividades deverão ser planejadas, definindo-se
metas (onde se quer chegar) e os procedimentos para alcançá-las
(método).
 D – Executar: implementação do planejamento anterior. É
imprescindível o treinamento dos envolvidos na execução do plano.
 C – Verificar: fase de monitorização e avaliação, onde se verifica a
adequação entre o que foi planejado e os resultados obtidos.
 A – Agir: definir soluções para os problemas observados com
aperfeiçoamento contínuo.
 Ferramentas para apoio dos processos produtivos. Os
chamados “5Ss” do housekeeping (arrumação da casa) ou
“cinco sensos” constituem um exemplo clássico. É uma
ferramenta que garante um ambiente adequado ao
desenvolvimento da melhoria contínua
1. Seiri (senso de utilização): simplificar, isto é, separar e eliminar o
que é desnecessário. Deve-se ter somente o necessário e em
quantidade certa. Dessa forma, há melhoras no ambiente, combate ao
desperdício e diminuição de custos.
2. Seiton (senso de arrumação): endireitar, isto é, organizar as coisas
essenciais nos seus lugares de maneira que possam ser facilmente
acessadas. “Um lugar para cada coisa; cada coisa em seu lugar”.
3. Seiso (senso de limpeza): limpar, isto é, manter as máquinas limpas
e tornar agradável o local de trabalho bem como manter os dados e
informações atualizados para garantir a correta tomada de decisão.
4. Seiketsu (senso de saúde e higiene): estabilizar e padronizar, ou
seja, fazer da limpeza e da verificação uma prática rotineira. Manter
os benefícios obtidos com a aplicação dos primeiros 3Ss. Significa
ainda, ter comportamento ético, promover um ambiente saudável nas
relações interpessoais, cultivando um clima de respeito mútuo.
5. Shitsuke (senso de autodisciplina): apoiar e disciplinar, isto é,
retomar os primeiros Ss de maneira que o processo seja contínuo e
interminável.
Acreditação Hospitalar 
 A acreditação hospitalar é um processo de avaliação dos recursos
institucionais sigiloso, voluntário e periódico, que visa garantir a
qualidade da assistência com base em padrões previamente
aceitos.
 Em geral uma organização não-governamental realiza essa
avaliação para determinar se a instituição atende a um conjunto de
padrões para melhorar a qualidade do cuidado ao paciente.
 A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é uma
organização caracterizada como pessoa jurídica de direito privado
sem fins lucrativos e de interesse coletivo criada em 1999. Tem
como principais objetivos a implantação e implementação em
nível nacional de um processo permanente de melhoria da
qualidade da assistência à saúde, estimulando todos os serviços de
saúde a atingirem padrões mais elevados de qualidade, dentro do
processo de acreditação
A metodologia de acreditação considera três níveis de avaliação: 
 Nível 1 – Acreditada: avalia a segurança dos processos
assistenciais para o paciente e para os profissionais que trabalham
nas organizações.
 Nível 2 – Acreditada Pleno: além dos requisitos do nível 1, utiliza
uma metodologia com seus processos, protocolos clínicos e toda
uma estratégia de padronização dos processos assistenciais,
administrativos e gerenciais.
 Nível 3 – Acreditado com Excelência: além de cumprir os
requisitos dos níveis 1 e 2, apresenta ciclos de melhoria voltados
para excelência, ou seja, indicadores comparativos de
desempenho, processos de ciclos de melhoria nos quais se
observam tendências e resultados positivos.
 A metodologia de acreditação traz vantagens para o
profissional, para a instituição e para o paciente. Dentre as
vantagens para o profissional podemos citar: desenvolvimento
contínuo por meio de educação, treinamento e capacitação;
melhoria na relação com a direção da instituição e demais
profissionais em atividade por meio de discussão dos
procedimentos e protocolos; estabelecimento de competências
e habilidades devido à exigência de uma descrição de cargos
atualizada. Para a instituição destacam-se a garantia de
excelência e a possibilidade de intercâmbio através de
benchmarking (avaliação comparativa). Para o paciente são
garantidas a segurança e excelência nos cuidados prestados,
bem como à sua família; além de contar com equipe qualificada
para atender seus direitos e demandas individuais.
 Atualmente, os serviços de enfermagem, como parte dos serviços
de saúde, têm incorporado ferramentas de gestão e estratégiasde
eficácia comprovada em busca da qualidade.
 “Os indicadores de desempenho são os sinais vitais de uma
organização, pois permitem mostrar o que ela está fazendo e
quais os resultados de suas ações. Um sistema de medição
funciona como um painel de controle para que a organização ou
cada departamento possa avaliar seu desempenho” .
 De um modo geral, os indicadores são expressos de forma
quantitativa, o que os torna mais úteis para observação das
tendências no decorrer do tempo, e também para fornecer
informações comparativas entre instituições similares. A utilização
de indicadores serve para avaliar a efetividade das ações de
melhoria, o desempenho dos processos, o grau de satisfação
dos clientes internos e externos, bem como retroalimentar o
planejamento estratégico
Alguns indicadores adotados em serviços de enfermagem incluem: 
 Incidência de queda de paciente;
 Incidência de extubação acidental;
 Incidência de perda de sonda nasogastroenteral para aporte
nutricional;
 Incidência de úlcera por pressão;
 Incidência de não conformidade relacionada à administração de
medicamentos pela enfermagem;
 Incidência de flebite;
 Taxa de absenteísmo de enfermagem;
 Índice de treinamento de profissionais de enfermagem;
 Taxa de acidente de trabalho de profissionais de enfermagem;
 Taxa de rotatividade de profissionais de enfermagem
São considerados indicadores organizacionais: 
 planejamento da estrutura física, disponibilização de recursos
materiais e equipamentos, dimensionamento adequado quali-
quantitativo do quadro de pessoal, definição do sistema de
trabalho, dentre outros.
 taxa de infecção hospitalar, mortalidade, transferências, 
reinternações, documentação incorreta nos prontuários 
Outros fatores de risco poderão ser monitorados como 
indicadores de qualidade, como: 
Indicadores do atendimento ao cliente / paciente incluem: 
 tempo médio de resposta ao chamado no leito, clareza e
entendimento das informações e cordialidade no relacionamento
 apresentação pessoal, eficiência no atendimento, competência,
simpatia, presteza, educação, agilidade nas solicitações e
satisfação no atendimento
Alguns indicadores também são utilizados para demonstrar as
qualidades necessárias e desejáveis ao profissional de
enfermagem, como:
 É essencial hoje, nos serviços de saúde, a busca contínua e
sistematizada de qualidade nos serviços, sejam eles públicos ou
privados. Para isso, os profissionais da saúde precisam conhecer e
empregar nas suas atividades ferramentas de avaliação do serviço
e de busca da qualidade. Outro aspecto refere-se à substituição
da gerência autocrática por formas mais participativas, com
envolvimento de todos os colaboradores e responsabilização de
cada ator do processo. A implantação da gestão da qualidade total
como metodologia gerencial facilita o controle e os processos de
trabalho, refletindo diretamente na assistência prestada ao
paciente. O envolvimento e acompanhamento de todos os
membros é necessário, principalmente da alta direção, como
também a valorização dos profissionais que são peça chave para
alcançar a realização do serviço com qualidade.
 Torna-se de grande relevância recordar a máxima de fazer pelo
outro o que gostaríamos que se fizesse para nós mesmos.
 “as enfermeiras, que desempenham papel importante, quer como
administradoras de serviços de enfermagem quer prestando
assistência, não podem ficar alheias a esse movimento
principalmente quando se visa resgatar a responsabilidade ética e
social da prática profissional”.
 Por fim, o processo de melhoria da qualidade da assistência de
enfermagem pode trazer duplo benefício: melhoria na satisfação
do paciente e sua família mediante a atenção no processo saúde-
doença, com ações de enfermagem mais seguras e eficazes; e o
desenvolvimento da enfermagem, enquanto profissão e enquanto
disciplina.
Exercício
 Descreva uma situação no serviço de enfermagem na qual
possa descrever a aplicação das quatro etapas da função
controle.
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