Gaps - clínica Odonto Quality

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Gaps - Clínica Odonto Quality
1. INTRODUÇÃO
Odonto Quality é uma clínica odontológica que atende um público diversificado.
Pacientes do SUS e convênios particulares são atendidos pela clínica que está enfrentando
problemas de satisfação com os clientes, gerando insatisfação e desgaste com a imagem da
clínica.
2. DESENVOLVIMENTO
2.1 GAPS
Foram identificados alguns problemas que se encaixam como gaps, na clínica. São
eles:
● Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno que chegam, tendo que
aguardar o dia todo;
● Os pacientes previamentes agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e
demora no atendimento;
● Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo
telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples;e
● Sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está
gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.
2.2 PLANO DE AÇÕES
● Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno que chegam, tendo que
aguardar o dia todo;
Detecção do
problema
Identificaçã
o e
explicação
do Gap
o que vai ser
feito?
como vai ser
feito?
quando vai
ser feito?
quem vai
fazer?
Tempo de
atendimento
percepção
gerencial - a
amplitude do
atendimento
está maior
do que a
clínica
suporta,
impactando
criar
condições de
autocontrole;
analisar
alternativas
disponíveis
na dimensão
do processo.
diminuir
quantidade
de vagas
diárias ao
SUS (30
para 15);
incluir na
agenda de
marcação
imediato Gerência/ate
ndentes
diretamente
na
expectativa
que o cliente
espera da
clínica.
por mídias
digitais
semelhantes
ao público
particular
● Os pacientes previamentes agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e
demora no atendimento;
Detecção do
problema
Identificaçã
o e
explicação
do Gap
o que vai ser
feito?
como vai ser
feito?
quando vai
ser feito?
quem vai
fazer?
demora no
atendimento
e conforto
dos
agendados
especificaçã
o da
qualidade do
serviço - o
serviço em
sua etapa
inicial está
comprometid
o, visto que
o universo
atendido é
muito maior
que o
suportado
pela clínica
contratar
mais
profissionais
;ampliar
espaço
físico;
aumentar
tempo entre
um cliente e
outro na
marcação
utilização de
tecnologia;
controle de
tempo;
contratação
de
profissionais
imediato Gerência
● Muitos clientes reclamando da demora do atendimento presencial e pelo telefone
Detecção do
problema
Identificaçã
o e
explicação
do Gap
o que vai ser
feito?
como vai ser
feito?
quando vai
ser feito?
quem vai
fazer?
demora no
atendimento
presencial e
por telefone
comunicação
externa com
o cliente -
problemas
Criação um
canal
exclusivo de
informação;
Criação de
um guichê
de
informações
Imediato Contratação
de um
atendente
responsável
tecnicos e
humanos são
revelados.
não há
processos
que
envolvem o
acolhimento
inicial do
cliente, a
expectativa
do cliente
não é
atendida
por prestar
informações
ao cliente
● A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está
gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.
Detecção do
problema
Identificaçã
o e
explicação
do Gap
o que vai ser
feito?
como vai ser
feito?
quando vai
ser feito?
quem vai
fazer?
Espaço físico
limitado
percepção
gerencial - o
espaço físico
oferecido
não atende a
demanda de
pacientes
aumentar
espaço
físico;
marcação de
consulta para
todos os
públicos;
diluir vagas
do sus por
turno (manhã
e tarde)
obras de
ampliação de
espaço
físico;
tecnologia de
marcação
de 1 a 6
meses
Gerência
3. CONCLUSÃO
A clínica acabou por atender um público muito maior do que sua capacidade física
tem condições de suportar, revelando uma falha na comparação expectativa do consumidor no
nível da percepção gerencial, o que levou a clínica a incorrer nos demais gaps.