doc gestão de serviços

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
CURSO ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA GESTÃO DE SERVIÇOS
LUCIANA FIGUEIREDO DA COSTA
2020
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um
público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios
particulares.
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de
pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes
particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela
central de atendimento da clínica.
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação
dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste
da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur
Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto
Quality.
O contexto da clínica é o seguinte:
● A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30
pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos
pacientes;
● Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que
chegam, tendo que aguardar o dia todo;
● Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do
ambiente e da demora no atendimento;
● Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial
e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta
simples;
● A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas;
● Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as
crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X
durante o atendimento;
● A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente
terá que aguardar outro finalizar;
● A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2
convênios particulares.
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da
clínica Odonto Quality.
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como
Gaps da empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura
3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica
Odonto Quality, que se enquadra dentro do contexto dos gaps
4. O plano deve conter, no mínimo, 3 e, no máximo 4 páginas.
5. Anexe o trabalho da disciplina em PDF ou Word.
IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DOS GAPS
Gap 1: DIVERGÊNCIAS DE EXPECTATIVAS
● Cliente deseja ser atendido na hora agendada e acomodado
adequadamente, em uma sala de espera que disponha de conforto e sem
aglomerações;
● Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do
ambiente e da demora no atendimento;
● Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as
crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X
durante o atendimento;
● A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2
convênios particulares, aumentando o número de clientes.
Gap 2: DIVERGÊNCIA DE ATENDIMENTO
● A clínica entende que deverão ser disponibilizadas 30 senhas diárias para
atendimento do SUS e que também necessita atender pontualmente os
pacientes já pré-agendados pela Central de atendimento da clínica.
Porém, não estão conseguindo controlar a agenda e atender o paciente
no horário;
● Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que
chegam, tendo que aguardar o dia todo.
Gap 3: DIVERGÊNCIA DE SERVIÇO
● Pacientes não são atendidos no horário agendado, esperam demais, são
acomodados indevidamente e superlotam a sala de espera;
● A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30
pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos
pacientes.
.
Gap 4: DIVERGÊNCIA ENTRE SERVIÇO GERADO E COMUNICAÇÃO AO
CLIENTE
● Falta de pontualidade e sobrecarga de profissionais que são poucos;
● Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial
e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta
simples.
Gap 5: DIVERGÊNCIA ENTRE SERVIÇO ESPERADO E OFERECIDO
● A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas;
● A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente
terá que aguardar outro finalizar;
● A clínica possui uma quantidade pequena de profissionais e poucos
equipamentos. Provocando assim a demora no atendimento, aumentando
a fila, o tempo de espera e, consequentemente, gerando insatisfação dos
clientes.
ELABORAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO
PLANO
DE AÇÃO
Detecção do
Problema
Identificação
e explicação
do GAP
O que vai
ser feito?
Como vai
ser feito?
Quando vai
ser feito?
Quem vai
fazer?
GAP 1
Divergências
de
Expectativas
A falha da
gestão na
correta
identificação
das
expectativas
dos clientes.
Abrir canais
de
comunicação
;
Pesquisa de
Mercado
Caixa de
Sugestões
Assentos
confortáveis
e TV
Dias fixos
para Odonto
pediatria
Imediato
Gestores
associados
ao
Serviço de
recepção
GAP 2 Divergênciasde
Atendimento
Maior
controle da
agenda de
atendimento
Melhoria do
fluxo da
clientela
Divisão de
Turnos de
agenda
Dividir a
agenda da
manhã e da
tarde
De acordo
com a
demanda da
clientela
Serviço de
recepção
e
secretariado
GAP 3 Divergências
de Serviço
A falha da
gestão no
serviço
prestado ao
cliente.
Treinamento
da equipe da
recepção
Reuniões
entre
gestores e
funcionários
Clima
Organiza
cional
Feedback
Mensalmente Gestores
GAP 4
Divergências
entre serviço
gerado e
comunicação
ao cliente
Agilidade
na marcação
Utlização de
mídia social e
site da
empresa.
Divisão
correta de
número de
clientes de
cada
profissional
Agendas
separadas
para cada
profissional.
Treinamento
da equipe.
De acordo
com a
demanda da
clientela
Serviço de
recepção e
Tecnologia
da
Informação
(TI)
GAP 5
Divergências
entre serviço
esperado e
oferecido
A falta de
material e de
recursos
proporcionais
a demanda
Dia fixos para
Radiologia,
utilizando os
2 aparelhos.
Utilização de
serviço
terceirizado
Orçamento e
Compra de
novos
aparelhos
Adequar a
agenda.
Associação
ou convênio
com empresa
de Radiologia
próxima a
empresa
Compra
através de
fornecedores
Adequar
agenda ide
imediato
Compra de
material
depende de
investimento
da empresa
Gestores e
secretariado