AV2 - Gestão de serviços

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GESTÃO DE SERVIÇOS
Entrega da Avaliação - Trabalho da Disciplina [AVA 2]
· Vencimento Sábado por 23:59 
· Pontos 100 
· Enviando um upload de arquivo 
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
 
Olá Estudante, 
O desafio do trabalho da disciplina Gestão de Serviços é a construção de um plano de ação para a resolução dos gaps da empresa Odonto Quality, que atua no segmento de odontologia. Essa construção é extremamente importante, uma vez que irá simular uma situação real.  
A construção do TD contribuirá para o alcance do objetivo da disciplina, que é compreender as relações entre as equipes de linha de frente e retaguarda na comunicação, na venda e na fidelização dos clientes através do diferencial competitivo de qualidade.  
Veja as orientações a seguir e construa um bom trabalho! 
 
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
 
O contexto da clínica é o seguinte:    
· 1 -A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
· Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
· Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
· Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
· A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
· Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
· A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
· A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
 
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clinica e devera analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.  
Vamos lá? 
 
Procedimentos para elaboração do TD:  
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality.  
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura:  
Detecção do problema; 
Identificação e explicação do GAP; 
O que vai ser feito; 
Como vai ser feito; 
Quando vai ser feito; 
Quem vai fazer.
3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica Odonto Quality, que se enquadra dentro do contexto dos Gaps.  
4. O plano deve conter, no mínimo, 3 e, no máximo, 4 páginas. 
5. Anexe o Trabalho da disciplina em PDF ou Word. 
 
 
Orientações Gerais para a realização do Trabalho da Disciplina:
· A pontuação máxima desta atividade avaliativa é de 100 pontos (100%);
· Seu desempenho nesta avaliação compõe a nota final das Avaliações Online (A1);
· O Trabalho da Disciplina (TD) deve ser realizado INDIVIDUALMENTE;
· Trabalhos que apresentarem transcrições de textos sem a devida referência -  segundo as normas da ABNT 6023 -  terão nota zero atribuída - “Cartilha Plágio (Links para um site externo.)”; 
· O Trabalho que não for postado/enviado até o prazo terá nota zero, assim como aqueles que forem apenas salvos e não enviados para correção na data estipulada no calendário da disciplina;
· O Trabalho deverá ser postado somente no local específico para essa ação no Ambiente Virtual de Aprendizagem.
RESPOSTA:
GAP 01 – Falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial 
A clínica Odonto Quality atende a um público amplo e diversificado, disponibilizando atendimento a pacientes de dois contratos particulares, seus próprios pacientes e mais 30 pacientes encaminhados pela prefeitura, causando superlotação dentro da clínica, que possui um ambiente com capacidade máxima de 30 pessoas, que acaba criando fila do lado de fora da unidade, pois não há mais espaço dentro da clínica, mesmo atendendo clientes com hora marcada, ocorre atraso, pois o número de raio-x é limitado e os pacientes tem que aguardar para utilizar, isso tudo gera insatisfação nos pacientes, pois perdem diversas horas esperando o término de seu atendimento. 
 
Plano de ação GAP 1: 
Inicialmente deve ser melhorado o ambiente de espera dos pacientes, disponibilizando meios de entreter os pacientes, para que eles possam se distrair, por exemplo Televisões, jornais, revistas, internet, café, chá e biscoito. O próximo passo é mudar a forma que as fichas são distribuídas, distribuindo 15 fichas para o SUS na parte da Manhã e as outras 15 na parte da tarde, uma boa opção para continuar atendendo bem os próprios clientes da clínica seria colocar um médico exclusivo para atendimento das consultas particulares.
GAP 2 – Falha na comparação percepção gerencial – especificação de qualidade de serviço
Os clientes da clínica Odonto Quality tendem a ficar por um longo tempo esperando atendimento, tanto presencialmente, quanto por telefone, o problema que ocorre pessoalmente são as longas filas que são causadas pela superlotação na clínica e o que acarreta o problema por telefone é a falta de treinamento dos atendentes, que tendem a ficar prendendo os clientes na linha por até 15 minutos para responder uma simples pergunta.
Plano de ação GAP 2:
A clínica deve investir em uma supervisão competente, capacitação para todos os funcionários que realizam atendimentos (presencial e por telefone) e que facilite o contato dos atendentes com todos os setores.
Gap 3 – Falha na comparação específica de qualidade do serviço – prestação de serviço 
Como no Gap 1 foi sugerido dividir a divisão de fichas para o SUS, issoirá desafogar um pouco o número de pacientes de dentro da clínica, podendo melhorar o serviço e o atendimento para os pacientes.
Plano de ação GAP 3: 
Contratação de dentista pare realizar atendimento especifico para as crianças, contratação de recepcionista e telefonista, aquisição de mais um aparelho de raio-x e aquisição de sistema para unificar os dados e centralizar a agenda de consultas. 
GAP 4 – Falha na comparação de especificação da prestação de serviço – comunicação externa com o cliente
Clínica de atendimento para todas as idades, a clínica atende por marcação de horário, aceita convênios particulares e trabalha com distribuição de senha para atender usuários do SUS.
Plano de ação GAP 4: 
Atendimento de excelência com tratamento humanizado, clínica realiza atendimento para público diverso, um bom ambiente tanto para os funcionários, quanto para os clientes, criar programa para captar novos clientes e bonificar funcionários pelo bom serviço prestado, além de criar canais para avaliar o atendimento e o serviço realizado pela Odonto Quality.
https://blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/
https://conteudo.movidesk.com/gaps-da-qualidade/
https://www.resultadoemfoco.com.br/blog/gestao-estrategica/5-gaps-da-qualidade-correspondendo-as-expectativas-dos-clientes/