Gestão de Serviços ava2

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Universidade: Unijorge - Centro Universitário Jorge Amado
Curso: Superior de Tecnologia em Logística
Disciplina: Gestão de Serviços
Discente: Sophia Maria de Jesus Santana Neta
Docente: Lorene Paixão Sampaio
Trabalho solicitado pela docente
Lorene Paixão Sampaio como requisito 
para obtenção parcial de nota, da disciplina
Gestão de Serviços da Instituição
Unijorge – Centro Universitário Jorge Amado
Salvador – Ba
2021
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
O contexto da clínica é o seguinte:    
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
· Identificação dos GAPS
· Gap 1: Falha na comparação expectativa do consumidor.
O cliente não espera que seu atendimento tenha atraso, tampouco que demore o dia todo aguardando. O método de distribuição de fichas para os pacientes do SUS gera filas, além da grande quantidade, 30 por dia. A sala de espera acomoda apena 30 pessoas, que certamente não conseguirá acomodar todos os pacientes, do SUS e os de convênio particular. Crianças também são atendidas, isto agrava pela falta de estrutura para acomodar, já que os pais tem que esperar no desconforto com os filhos.
· Gap 2: Falha na comparação percepção gerencial. 
Os pacientes previamente agendados não são atendidos na hora marcada, bem como os pacientes do SUS. Mesmo o atendimento telefônico é demorado, podendo chegar a 15 minutos. E também deve ser levado em consideração que a clínica fechou contrato recentemente, o que acarretará o aumento de atendimentos diários.
· Gap 3: Falha na comparação especificação da qualidade do serviço.
O atendimento presencial e telefônico ocorrem atrasos de até 15 minutos para questões simples. E possui apenas 2 máquinas de Raio X, que acarreta em mais demora.
· Gap 4: Falha na comparação de especificação da prestação do serviço.
Demora no atendimento particular e do SUS, não fornece conforto aos clientes e possui poucos dentistas para atender a demanda.
· Gap 5: Falha na comparação de especificação da expectativa do cliente.
O quadro de funcionários é pequeno, não sendo o suficiente para atender a demanda. E a clínica não tem estrutura para suportar confortavelmente todos os pacientes agendados e do SUS. Conta com apenas 2 máquinas de Raio X, para adultos e crianças, fator que contribui para a demora do atendimento.
· Plano de ação para correção dos GAPS
· Gap 1
· Detecção do problema: Atraso no atendimento e falta de conforto.
Identificação e explicação do GAP: A clínica não consegue atender pontualmente todos os pacientes agendados, o atendimento a crianças demanda mais tempo e o quadro de funcionários é pequeno. A sala de espera é desconfortável.
· O que vai ser feito: Redução do número de pacientes atendidos pelo SUS e contratação demais dentistas. Instalação de cadeiras acolchoadas, filtro de água gelada, cafezinho, TV a cabo e WiFi gratuito.
· Como vai ser feito: O número de pacientes atendidos pelo SUS será reduzido para 10. Serão contratados 4 dentistas, e 2 serão para atendimento exclusivo a crianças. A clínica irá fornecer mais conforto instalando 40 cadeiras acolchoadas, aumentando em 10 lugares a capacidade. O filtro de água gelada, cafezinho, TV a cabo e WiFi ir á melhorar a sensação de conforto.
· Quando vai ser feito : Imediatamente estas medidas são de extrema importância para a melhora da qualidade do atendimento e serviço prestado.
· Quem vai fazer: Como aval do financeiro, o setor de RH será encarregado de fazer as contratações. E a gerência será responsável por providenciar as melhorias no local.
· Gap 2
· Detecção do problema: Baixo efetivo para atender os pacientes no local e por telefone.
· Identificação e explicação do GAP : O atendimento telefônico e presencial é demorado, não há pessoas suficiente para atender aos pacientes.
· O que vai ser feito: Para isso, serão contratados mais 5 funcionários, 3 para atender os clientes por telefone, já que aumentará a demanda, agora atendendo também os clientes do SUS e os novos clientes que irão chegar, através dos 2 novos convênios particulares e da Prefeitura. E os outros 2 funcionários para a recepção, já que o número de atendimentos diários irá aumentar.
· Como vai ser feito: A clínica contará com duas equipes de atendimento especializado, por telefone e presencial.
· Quando vai ser feito: Imediata mente, estas mudanças precisam ser tomadas o quanto antes. A clínica está perdendo pacientes e precisa melhor atender o que irão chegar.
· Quem vai fazer: Com o aval do financeiro, o setor de RH será encarregado de fazer as contratações.
· Gap 3
· Detecção do problema: Operações de serviços mal formuladas e baixa infraestrutura.
· Identificação e explicação do GAP: Os funcionários do atendimento direto ao cliente, presencial e telefônico são despreparados para fazer um atendimento eficaz. E a clínica possui apenas 2 máquinas de Raio X.
· O que vai ser feito: Treinamento dos funcionários de atendimento presencial e telefônico. Aquisição de novas tecnologias para ajudar na qualidade do atendimento. Serão definidos padrões de qualidades que deverão ser seguidos pelos funcionários.
· Como vai ser feito: A equipe será treinada periodicamente para melhor atender e reduzir o número de espera, tornando os atendi mentos eficientes e rápidos. O software da empresa deve ser um que se adeque as necessidades da clínica e que irá ajudar os colaboradores na marcação das consultas e atendimento ao cliente. Serão adquiridas 2 máquinas de Raio X, a clínica ficará ao total com 4. Uma será designada para atendimento apenas das crianças. Se em caso de necessidade, outra máquina estiver desocupada, pode ser utilizada para atender a outra criança.
· Quando vai ser feito: Imediatamente, as melhoria são necessárias para melhor a tender aos pacientes.
· Quem vai fazer: Com o aval do Financeiro, o setor de RH será encarregado de fazer as contratações. E o mesmo irá ser responsável por treinar a equipe de atendimento e pela compra do software que irá operar para as equipes marcarem as consultas com agilidade e eficiência. A gerência fará a requisição das novas máquinas de Raio X
· Gap 4 
· Detecção do problema: Método de agendamento obsoleto, falta de organização e padronização na marcação de consultas, sobrecarregando os dentistas.
· Identificação e explicação do GAP: O método de distribuição de fichas é ultrapassado e disfuncional, gerando fila e espera indesejada. Os agendamentos pelo SUS epelo convênio particular são mais do que os dentistas conseguem atender.
· O que vai ser feito: O agendamento será feito apenas pelo telefone e o número de pacientes atendidos diariamente será reduzido.
· Como vai ser feito: O agendamento dos clientes do SUS deixará de ser feito presencial, assim como é com os clientes de convênio particular, apenas por telefone. No GAP 1 ficou decidido que o número de atendimentos pelo SUS reduziu de 30 para 10. E no GAP 2 será feita a contratação de 3 funcionários para atendimento telefônico. Estas mudanças resultarão em melhoras no atendimento e conforto dos clientes.
· Quando vai ser feito: Imediatamente, é necessário para melhor atender os pacientes.
· Quem vai fazer: A gerência se encarregará de auxiliar os funcionários do atendimento nas mudanças.
· Gap 5 
· Detecção do problema: O tempo de espera e a falta de conforto.
· Identificação e explicação do GAP: O tempo de espera é indefinido, não há cumprimento da clínica com o horário do paciente. Falta de conforto pela superlotação.
· O que vai ser feito: Redução do tempo de espera dos pacientes e melhoria na sala de espera.
· Como vai ser f eito: Os GAPS anteriores solucionarão os problemas. GAP 1, melhoria no ambiente proporcionando conforto e aumento do efetivo dos dentistas para diminuir o tempo de espera. Os GAPS 2, 3 e 4 contribuirão para melhorar o atendimento e mar cação de consultas, com rapidez.
· Quando vai ser feito: Imediata mente.
· Quem vai fazer: RH e Gerência.
Referências
GOMES, João. Gaps da qualidade. Administradores.com , 2015. Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/gaps-da-qualidade. Acesso em: 05 nov. 2021.
MARTINS, Rosemary. Os 5 Gaps da Qualidade. B log da Qualidade, 2013. Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/. Acesso em: 05 nov. 2021.
OS 5 GAPS DA QUALIDADE. FBR CONSULT, 2017. Disponível em: http://fbrconsult.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/. Acesso em: 05 nov. 2021.
PEDREIRA, A. C. B. Estratégia em serviços. In: PEDREIRA, A. C. B. Gestão de Serviços (conteúdo online). Disponível no sistema acadêmico Canvas da Universidade Veiga de Almeida. Acesso em: Acesso em: 05 nov. 2021.