Trabalho - Gestão de Serviços

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CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTCA 
 
 
 
 
 
 
 
DANIEL CUNHA DE JESUS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SALVADOR-BA 
2022 
 
 
DANIEL CUNHA DE JESUS 
 
 
 
 
 
 
 
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
Trabalho do Curso Superior de Tecnologia 
em Logística do Centro Universitário Jorge 
Amado, da disciplina Gestão de Serviços. 
Requerido pela Prof.ª Shirley Rafaela 
Oliveira Gomes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SALVADOR-BA 
2022 
 
 
 SUMÁRIO 
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 3 
2. CONSULTORIA CLÍNICA ODONTO QUALITY ............................................................. 4 
2.1.1 CONCLUSÃO ............................................................................................................ 6 
3. REFERÊNCIA ................................................................................................................ 7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
O objetivo da apresentação dos dados referente ao fluxo da clínica é 
importante para medir os gaps necessário de cada atividade, mapear a quantidade de 
pessoas que o espaço comporta, de acordo com o tempo estimado de cada demanda 
dentro do fluxo da organização. Garantindo uma maior satisfação aos clientes, é o 
retorno positivo da clínica no mundo competitivo com o diferencial do foco de 
atendimento aos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. CONSULTORIA CLÍNICA ODONTO QUALITY 
 
GAP I: Falha na comparação da 
expectativa do consumidor percepção 
geral. 
 
A Odonto Quality busca atender um 
público diversificado entre adultos, 
crianças, clientes do SUS, particular e 
prefeitura. Possui uma sala que comporta 
inicialmente 30 pessoas o que coincide 
com a quantidade de fichas 
disponibilizada para atendimento do SUS 
no período da manhã, gerando 
desconforto aos demais pacientes. A 
clínica não tem capacidade suficiente 
para atendimento de diversos público, 
causando um maior impacto na imagem 
negativa da clínica devido a forma do 
atendimento e atenção dada para o 
público infantil. 
PLANO DE AÇÃO I: 
 
Reduzir a quantidade de fichas para o 
SUS em 50%, divisão de horário de 
atendimentos visando em diminuir a 
super lotação na sala de espera e 
demora no fluxo de atendimento, 
selecionar profissionais para atendimento 
do público infantil garantindo um 
excelente atendimento, desenvolver 
profissionais para uma organização mais 
visível e sucesso no fluxo de atendimento 
com uma recepcionista capacitada. Para 
um melhor atendimento aos clientes 
disponibilizar WI-FI, revistas, café e 
televisão na sala de espera. 
GAP II: Falha na especificação da 
qualidade. 
 
Transtorno em devidas áreas, com a 
maior perda de clientes, diversas 
reclamações de pacientes que não 
conseguia atendimento por telefone ou 
presencial, bastante dificuldade em 
tempo de espera em torno de 15 minutos 
para obter uma resposta básica. Grande 
dificuldade na recepção, desconforto, 
perca de tempo com preenchimento de 
guias, tendo uma falha estrutural e de 
gestão de pessoas. Existe um gap na 
central de atendimento telefônico, onde é 
exclusividade dos pacientes particular 
PLANO DE AÇÃO II: 
 
É imprescindível adotar treinamentos 
para os profissionais que realizar 
atendimento ao público, disponibilizando 
cursos para motivar os mesmos através 
de prêmios para os que conseguir bater 
as metas de atendimentos e elogios com 
pesquisa de satisfação, além de garantir 
um cliente satisfeito com o serviço 
prestado, tento um aumento nos canais 
de atendimento através do WhatsApp 
facilitando a vida do paciente. Com todas 
essas ações é possível garantir um 
ambiente de trabalho excelente é um 
sucesso no atendimento aos clientes. 
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GAP III: Falha na comparação da 
especificação da qualidade do serviço 
prestado 
 
A clínica Odonto Quality vem crescendo 
exponencialmente, mesmo com um 
atendimento de público diversificados não 
consegue prestar um bom atendimento 
de forma organizada e estruturada. Falha 
em seu quadro de profissionais de 
dentistas e 2 aparelhos de raio X, e sem 
atendimento selecionado para os 
diversos público isso pode causar caos. 
O público infantil que demanda mais 
tempo, paciência, e cuidado acabada 
prejudicando a rotina diária e sendo 
tratada como um problema. 
PLANO DE AÇÃO III: 
 
Primordialmente é preciso selecionar dois 
dias da semana e turnos manhã/tarde em 
que um profissional com habilidades 
especificas que trabalhe com público 
infantil. Considerando que seja feita uma 
reunião com a gestão da clínica e 
avaliando as informações sobre o 
atendimento com os responsáveis pelo 
grupo infantil que fizeram procedimentos, 
podendo implementar essa modificação 
em dias. Com essa nova demanda de 
clientes a clínica pode investir em mais 
aparelhos de raio X e na contratação de 
radiologistas. Investir em mais dentistas e 
possibilidade de expansão da sala de 
espera e salas de atendimento clínico. 
Organizar, dentro das possibilidades uma 
sala de esperar com local especifico para 
crianças. Podendo ser implantado em até 
meses, a partir dessas novas 
modificações propostas, com a verba 
obtidas pela captação dos novos clientes 
(contrato com a prefeitura e dois 
convênios particulares). 
GAP IV: Falha na comparação de 
especificação de prestação do serviço-
comunicação externa com o cliente 
 
Com uma clínica que oferta atendimento 
popular é necessário se atentar a oferta e 
as expectativas geradas. Prezar pelo 
bem estar e bom atendimento influencia 
diretamente na reputação do seu 
negócio, pois se houverem muitos 
atendimentos sem qualidade, isso vai 
gerar transtorno para todos fluxos da 
organização é dos clientes. É necessário 
ter equilíbrio para expandir, a 
organização de faixas etárias de clientes 
e a diminuição de turnos de atendimento 
pelo SUS, com a abertura de novos 
meios de comunicação, com o objetivo de 
traçar novos caminhos. 
PLANO DE AÇÃO IV: 
 
Ter foco na qualidade do serviço, na 
organização, ter bom atendimento e ter 
espaço para ouvir o cliente. Utilizar os 
meios digitais, demostrando todo o 
diferencial das parceiras pública e dos 
serviços privados oferecido ter a 
qualidade dos serviços, sem prejudicar a 
estrutura particular e com isso expandir 
os serviços clínicos e procedimentos em 
demais especialidades trazendo o 
diferencial para a organização, 
garantindo o sucesso. 
 
 
 
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2.1.1 CONCLUSÃO 
 O fluxo de processo é a chave para uma boa adequação do funcionamento das 
atividades dentro da organização, e fundamental para definir resultados positivos de 
médio ou longo prazo. Importante estrutura a implantação de um plano de negócios, 
dessa forma pode dar seguimento em envolver a equipe é iniciar a fase de garantir 
crescimento da empresa. O sucesso de uma boa organização está diretamente ligado 
ao relacionamento da empresa com os seus colaboradores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. REFERÊNCIA 
 
WUILLEUMIER, ISABELLE. Fluxo de processos: passo simples para começar um 
fluxograma do zero. Disponível em: https://www.pipefy.com/pt-br/blog/fluxo-de-
processos/, 2022. Acesso em 20 de Nov. de 2022. 
 
SALESFORCE. Atendimento ao cliente. Disponível em: 
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/ calcular/, 2022. Acesso em 20 
de Nov. de 2022.