GESTÃO DE SERVIÇOS AVA 2 UVA dox

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
TRABALHO DA DISCIPLINA – AVA 2 ENTREGA DA AVALIAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
 
 
 
 
LARISSA ANTUNES DA FROTA GOMES PINTO 
 
 
 
 
CABO FRIO – RIO DE JANEIRO 
2021 
 
 
O desafio do trabalho da disciplina Gestão de Serviços é a construção de um plano de 
ação para a resolução dos gaps da empresa Odonto Quality, que atua no segmento de 
odontologia. Essa construção é extremamente importante, uma vez que irá simular uma 
situação real. 
A construção do TD contribuirá para o alcance do objetivo da disciplina, que é 
compreender as relações entre as equipes de linha de frente e retaguarda na comunicação, 
na venda e na fidelização dos clientes através do diferencial competitivo de qualidade. 
 
Procedimentos para elaboração do TD: 
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto 
Quality. 
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da 
empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura: 
Detecção do problema; 
Identificação e explicação do GAP; 
O que vai ser feito; 
Como vai ser feito; 
Quando vai ser feito; 
Quem vai fazer. 
 
3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica Odonto Quality, que 
se enquadra dentro do contexto dos Gaps. 
4. O plano deve conter, no mínimo, 3 e, no máximo, 4 páginas. 
5. Anexe o Trabalho da disciplina em PDF ou Word. 
 
 
Elaboração da Gestão de Serviços da Clínica Odonto Quality 
 
IDENTIFICAÇÃO DA SITUAÇÃO 
A Clínica Odonto Quality atua com a especialização em odontologia e atende a um 
público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que 
são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora 
marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica. 
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato 
que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. 
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está 
gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que 
aguardar o dia todo. 
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da 
demora no atendimento. 
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, 
pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram 
muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento. 
A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar 
outro finalizar. 
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares. 
 
DETECÇÃO DO PROBLEMA 
A Clínica Odonto Company apresenta grande descontentamento dos clientes devido à 
baixa qualidade do serviço prestado no que tange ao atendimento, organização, estrutura, 
comunicação, agilidade e informação, gerando, dessa forma, a insatisfação mútua por 
parte dos clientes e da clínica, resultando principalmente na perda de credibilidade. 
Exposto isso, é essencial que seja feito um plano de ação, para que a situação seja 
contornada, corrigindo os erros presentes bem como a prestação de serviços, para que a 
empresa possa retomar sua credibilidade para com os clientes e a concorrência no 
mercado. 
Primeiramente se faz necessário a identificação dos problemas no que tange a prestação 
de serviços e a eliminação dos gaps, que são: 
• Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e a expectativa da empresa para 
com o cliente. 
• Gap 2: divergência entre o atendimento da empresa e o planejamento desse 
serviço para o cliente. 
• Gap 3: divergência entre o planejamento dos serviços e a execução deles. 
• Gap 4: divergência entre o serviço e a comunicação para com o cliente. 
• Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço oferecido. 
Dessa forma, será estabelecido um prazo de 30 (trinta) dias para o planejamento 
e execução do processo de melhoria e resolução dos problemas. 
 
Foram encontrados os Seguintes Problemas: 
• Falta de espaço para a acomodação dos pacientes na sala de espera. 
• Falta de comodidade; 
• Falta de ordem. 
• Tempo de espera demasiado longos. 
• Demora na informação ou a falta dela. 
• Demanda de atendimento extensa e em demasia. 
• Falta da cumplicidade para os serviços oferecidos. 
• Falta de profissionais capacitados e profissionais. 
• Clientes demasiado insatisfeitos. 
 
Identificação e explicação do GAP 
 
GAP 1: Os gestores da empresa têm tido dificuldades em entender as necessidades e 
as expectativas dos clientes, resultando na falta de informação e a insatisfação dos 
pacientes. 
A empresa precisa fazer uma pesquisa de satisfação, de forma que possa entender 
melhor os clientes e o que eles almejam e quais seriam as suas necessidades. Através 
do resultado dessa pesquisa, a empresa deve fazer um Benchmarking para que esteja 
atualizada para com as necessidades do mercado no que tange a concorrência, bem 
como apostar em inovação e satisfação dos serviços prestados. 
 
GAP 2: 
A falta de capacidade e comprometimento com a qualidade dos serviços no que diz 
respeito ao tempo de espera e a capacidade de demanda de acordo com a capacidade 
da estrutura da empresa. 
A empresa precisa elaborar e executar uma plataforma CRM (Customer Relationship 
Management), que irá agir como banco de dados para o melhor gerenciamento da 
carteira e agenda de clientes, bem como a organização das operações e serviços 
prestados. Dessa forma, se torna necessário o treinamento dos profissionais para o 
reparo no atendimento, gerando mais satisfação e conforto dos pacientes. 
 
GAP 3: 
A ausência de preparo para a realização e organização do serviço, gerando demora ou 
a falta de informação que será passada ao paciente. 
Através do treinamento dos profissionais será visível a melhora e agilidade no 
atendimento, a geração de informação eficiente e eficaz, a ampliação e estruturação 
na forma de atendimento que poderá ser através de canais de comunicação como redes 
sociais por mensagem de texto bem formuladas e de fácil entendimento, o que gerará 
a simplificação e agilidade no atendimento bem como a redução do fluxo de ligações. 
GAP 4: 
A ausência de acompanhamento e controle desencadeia a desorganização, 
insatisfação que reflete a imagem da empresa. 
Dessa forma, através da plataforma CRM, os gestores serão capazes de acompanhar 
e analisar os procedimentos, bem como visualizar mais rapidamente uma falha, sendo 
capaz de contorná-la de forma mais rápida. 
GAP 5: 
O serviço gerado nos últimos tempos por essa empresa gerou uma imagem que 
desencadeia a falta de competitividade e a perda de clientes e potenciais clientes na 
clínica. 
A empresa precisa corrigir todas essas falhas, melhorar o ambiente interno e externo, 
personalizando o atendimento, bem como ordenando de forma que separe horários de 
forma que tanto a espera quanto o atendimento aconteçam de forma mais confortável 
e fluxa. 
 
O que será feito: 
 
1. Todos os dados precisarão ser separados para a identificação e mapeamento das 
necessidades e expectativas. 
2. Estruturar e executar o sistema CRM para padronizar e organizar os 
procedimentos da clínica, bem como a recuperação do levantamento de 
informações importantes como feedbacks, qualidades, falhas, satisfação dos 
pacientes e sugestões de melhoria. 
3. Criar um sistema de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente),para ajudar a 
agilizar o atendimento de acordo com as necessidades de cada paciente. 
4. Treinar e coordenar toda a equipe de atendimento. 
5. Aumentar e reconstruir o conceito da sala de espera para a melhor acomodação e 
conforto dos pacientes. 
6. Ampliar a rede de funcionários e ferramentas da clínica para oferecer 
atendimentos padronizados de forma mais ágil e competente. 
7. Tomar a iniciativa de agendar todos os pacientes conforme a capacidade da 
clínica, observando a necessidade dos pacientes particulares e do SUS, atentando 
aos horários de intervalos e tempo de espera. 
 
Como será feito: 
1. Os dados serão estruturados de acordo com a capacidade de fichas e os dados dos 
pacientes em uma plataforma no computador da área de atendimento; serão 
identificados pacientes de acordo com seu convênio e necessidades, para atentar 
ao tempo de atendimento de cada um. 
2. Capacitar a equipe para a realização eficiente e eficaz de tarefas e adaptação ao 
sistema de pacientes, organizando e padronizando a empresa, bem como a 
implantação de um sistema de feedbacks. 
3. Os funcionários deverão estar aptos a explicar, informar, utilizar todos os 
sistemas, procedimentos e canais de atendimento para que a informação circule 
de forma fluida, ágil e eficaz, evitando a insatisfação do paciente com o 
atendimento. 
4. O sistema de SAC deve ser feito através de um canal de atendimento que poderá 
ser feito dentro da clínica ou em outro ambiente para atuar como telemarketing, 
com todos os equipamentos necessários e funcionários bem treinados e adequados 
ao perfil de atendimento ao cliente por telefone. 
5. O espaço da sala de espera e recepção deve ser reformulado de forma que 
acomode todos os pacientes, com todas as comodidades necessárias a fim de atuar 
como um ambiente que trás comodidade e satisfação, fazendo valer um tempo de 
espera máximo estipulado. 
6. Compra de mais aparelhos básicos necessários, que será realizado por uma pessoa 
que o gestor irá delegar para agilizar o atendimento, tendo em vista o grande fluxo 
de pacientes. 
7. Os atendimentos deverão ser agendados de acordo com a capacidade, 
disponibilidade, demanda e grade de horários livres. A realização de orçamentos 
de exames deverá ser feita pelo Canal novo que será implantado (SAC), onde terão 
todas as opções disponíveis de acordo com as necessidades dos clientes. 
8. As ligações para confirmação de presença de pacientes para realização de exames 
devem ser feitas pelo menos 2 (duas) vezes, por telefone, antes da consulta para 
evitar desperdícios na grade de horários. 
 
Quando será feito: 
 
A consultoria sugere que o andamento do processo de melhoria se dê imediatamente 
e estipula prazos específicos: 
Informar os pacientes que nos próximos 30 (trinta) dias a realização do atendimento, 
exames e outros serviços se dará de forma reduzida para a melhoria dos serviços. 
Nos próximos 5 (cinco) dias haverá o planejamento estratégico de tudo que será 
necessário para a correção das falhas. 
Em seguida, na próxima semana, daremos início ao processo de melhoria e 
implantação do projeto, bem como o sistema CRM, a compra de novos equipamentos 
e materiais e apuração de dados para serem alocados no sistema e organização e 
padronização. 
Depois, na semana seguinte, os funcionários deverão ser treinados e capacitados a 
utilizar o sistema, os canais de atendimento bem como o estímulo ao desenvolvimento 
contínuo tanto desses funcionários como os funcionários que atuam no Back Office, 
no horário de expediente, para que não seja prejudicial ao horário de trabalho dos 
funcionários e nem do atendimento. 
E, por fim, na última semana, o serviço será executado, de forma que será analisado 
e reavaliado, prevendo e corrigindo todos os processos implantados, observando a 
necessidade de criar alguma medida de correção. 
Quem fará: 
Os serviços serão planejados e executados por nossa consultoria para a melhoria dos 
processos de atendimento, prevendo a qualidade e especialização dos serviços 
prestados bem como a organização, expectativa e capacidade de atuação da empresa 
para com os clientes, criando uma imagem em torno da empresa, gerando mais 
resultados e satisfações positivas. 
 
REDE ILUMNO, UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA – PLATAFORMA 
VIRTUAL, MATERIAL DE ESTUDOS. DISPONÍVEL EM PORTAL DO ALUNO 
– UVA 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS, SUA IMPORTÂNCIA E PORQUE APLICÁ-LA. 
Disponível em: 
https://blog.ecoit.com.br/gestao-de-servicos-qual-sua-importancia-e-porque-aplica-
la/#:~:text=A%20gest%C3%A3o%20de%20servi%C%A7os%20%C3%A9,dos%20
servi%C3%A7os%20de%20uma%20empresa Acessado em: 18/11/2021 
 
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – PILARES E CONDUTAS 
INDISPONSÁVEIS. Disponível em: https://conteudo.movidesk.com/gerenciamento-
de-servicos/ Acessado em: 18/11/2021 
 
Gestão de Serviços Artigos Brasileiros volume 1/ Organizador Darly Fernando 
Andrade – Belo Horizonte (MG : Poisson, 2017) 
https://blog.ecoit.com.br/gestao-de-servicos-qual-sua-importancia-e-porque-aplica-la/#:~:text=A%20gest%C3%A3o%20de%20servi%C%A7os%20%C3%A9,dos%20servi%C3%A7os%20de%20uma%20empresa
https://blog.ecoit.com.br/gestao-de-servicos-qual-sua-importancia-e-porque-aplica-la/#:~:text=A%20gest%C3%A3o%20de%20servi%C%A7os%20%C3%A9,dos%20servi%C3%A7os%20de%20uma%20empresa
https://blog.ecoit.com.br/gestao-de-servicos-qual-sua-importancia-e-porque-aplica-la/#:~:text=A%20gest%C3%A3o%20de%20servi%C%A7os%20%C3%A9,dos%20servi%C3%A7os%20de%20uma%20empresa
https://conteudo.movidesk.com/gerenciamento-de-servicos/
https://conteudo.movidesk.com/gerenciamento-de-servicos/