Ava2 Gestão de Serviços

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Universidade Veiga de Almeida
Daniele Sarmento Lourenço
Matrícula: 20191302475
Gestão de Serviços
Avaliação 2
Rio de Janeiro
2020.4
Daniele Sarmento Lourenço
GESTÃO DE SERVIÇOS
Trabalho de Consultoria: Clínica Odonto Quality
Trabalho apresentado à professora
Durval Correa Mirelles da disciplina
Metodologia Científica , como requisito
para obtenção de nota na AV2.
Rio de Janeiro
2020.4
Situação problema:
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público
diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS,
que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora
marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica.
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes,
fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da
empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um
consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality.
O contexto da clínica é o seguinte:
● A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o
que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.
● Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que
chegam, tendo que aguardar o dia todo.
● Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do
ambiente e da demora no atendimento.
● Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e
pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.
● A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.
● Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças,
pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o
atendimento.
● A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá
que aguardar outro finalizar.
● A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios
particulares.
A clínica Odonto Quality vem sofrendo com insatisfação constante da maior parte de
seus clientes e consequente perda de credibilidade. Esse é seu principal problema ,
que tem diversas fontes . O primeiro passo é identificar todos os processos de
trabalho , desenhando um fluxograma ,colhendo dados respectivos à insatisfação dos
clientes , conversando com os funcionários para conhecer sua visão referente ao
trabalho e ao problema, para podermos analisar detalhadamente a situação,
identificando as origens do problema e possibilitando a criação e implementação de
um plano estratégico objetivo , e diminuindo as chances de falhas em sua execução .
Com essa mistura de diversos tipos de pacientes , com necessidades e expectativas
diferentes , sendo atendidos sem a devida atenção , vemos ineficiência no
atendimento, tanto presencial quanto à distância ( telefônico ) , e podemos identificar
vários gaps nos processos de trabalho que estão fazendo com que praticamente
todos fiquem insatisfeitos. Para que o plano de ação não seja muito extenso, o que
aumentaria as possibilidades de fracasso em sua implementação devido ao excesso de
informação , é preciso focar nas principais fontes do problema , para depois se pensar
nas soluções de menor impacto , são eles:
Gap 1 – A falta de percepção da gestão quanto às expectativas e necessidades dos
clientes , que por serem diversificados, obviamente têm visões diferentes quanto ao
serviço que esperam receber.
Gap 2 – Falha na prestação do serviço, com a demora no atendimento presencial , que
leva à super lotação , desconforto e irritação que geram uma imagem negativa da
clínica .
Gap 3 – Problemas com a comunicação à distância com o consumidor devido à
demora na resposta aos questionamentos dos pacientes que entram em contato via
telefone.
Gap 4 – Percepção do cliente quanto ao serviço recebido, falta de conforto na recepção
durante a longa espera, passando uma imagem de desorganização e ineficiência .
O segundo passo , referente ao primeiro gap, será identificar os tipos de clientes, e
mapear suas necessidades e expectativas (função da gestão e do consultor). No caso
da Odonto Quality vimos no início que teremos pacientes:
Adultos – Costumam ser mais objetivos e rápidos em suas consultas, necessitando de
mais agilidade no atendimento . Observam mais as falhas e problemas no atendimento,
e são eles que divulgarão o serviço da empresa, seja com relação a o seu atendimento
ou ao de seus filhos , e devem sair com a melhor impressão possível.
Crianças – Demandam mais atenção e paciência, necessitando de mais tempo no
atendimento , e de profissionais experientes e focados em suas necessidades, para
que seu tempo de atendimento que já é maior, não se alongue demais, atrapalhando os
outros pacientes que estão esperando.
Pacientes Particulares – Possuem renda média ou alta, e tendem a ser mais criteriosos
ao observar a prestação do serviço, exigindo agilidade e eficiência , devido ao fato de
estarem utilizando um serviço pago.
Pacientes SUS – Geralmente são de renda mais baixa, e apesar de terem uma
expectativa semelhante à dos particulares quanto ao atendimento , eles costumam ter
um nível de tolerância um pouco maior a pequenas falhas ou pequenos atrasos , por
estarem usando um serviço gratuito.
É preciso separá-los de forma adequada, esta é a terceira etapa, e para isso
precisamos implantar um bom CRM ( Customer Relationship Management), que servirá
como banco de dados e gerenciador de clientes .
Podemos estipular o prazo de um mês para a instalação do sistema e treinamento
dos funcionários, e mais um mês de coleta de dados , adaptação , e devidas correções
que se fizerem necessárias . Durante esse processo podemos aproveitar para obter do
CRM, com os dados colhidos no início do planejamento, os questionamentos mais
frequentes dos clientes , para criarmos um meio de respostas automáticas e um FAQ
que responda às dúvidas mais comuns , que pode ser disponibilizado através do site
da clínica e via e -mail , diminuindo a demanda telefônica, causa do terceiro gap . É
importante nesta fase fornecer o treinamento adequado aos colaboradores
responsáveis pelo atendimento via telefone, para que passem as mesmas informações
disponíveis via internet ou outros meios de comunicação, de forma clara e eficiente,
eliminando esse problema .
Após verificarmos que implementação do CRM foi bem-sucedida, será a vez da
gestão junto aos funcionários da recepção atingirem os gaps dois e quatro, separando
e organizando os clientes de acordo com seus tipos de necessidades, e personalizando
seus horários e atendimentos da seguinte forma:
Pacientes particulares deverão ser agendados apenas na parte da manhã, de 07:30
até, no máximo, às 14:00 , sendo que deve haver um intervalo de 30 minutos entre o
agendamento de uma consulta a outra e uma tolerância para atrasos que deve ser
informada aos pacientes, e os pacientes do SUS terão a distribuição de senhas
reduzidas e devem receber sua senha a partir de 12:00 até a última senha,
considerando que o atendimento ocorra até as 18:00 ou 19:00 horas . Assim teremos
períodos equivalentes de atendimento, com apenas um pequeno encontro entre
clientes diferentes, de 12:00 às 14:00. Com essa separação, os pacientes com menos
tolerância a espera chegarão primeiro, e terão um intervalo de tempo que suportará
pequenos atrasos no atendimento sem prejudicar a experiência . Os pacientes da tarde
não terão muito atraso, considerando a organização do período matinal, e como são
clientes com uma tolerância maior a pequenos desvios, caso algum atraso ocorra,
não irá impactar tanto sua percepção quanto a o serviço oferecido, e assim podemos
abordar também os segundo e quarto gaps, diminuindo a super lotação da sala de
recepção devido à demora no atendimento , trazendo uma experiência positiva aos
pacientes .
Para que essa segmentação seja bem -sucedida é precisoseparar também as crianças
dos adultos, pois elas demoram mais em seu atendimento , caso contrário haverão
atrasos na parte da manhã , fazendo com que os gaps 1 e 2 persistam. Como a
empresa possui dois aparelhos de raio x e quatro dentistas, basta dividirmos a
equipe e os equipamentos , deixando um aparelho apenas para adultos , com três
dentistas, e outro para as crianças, separando o profissional que tiver mais
experiências e especialização com o público infantil, que pode ter sua sala de raio x
customizada, incluindo figuras ou adesivos infantis nas paredes, balões, e demais
atrativos para os pequenos clientes , tornando o ambiente mais acolhedor, facilitando e
agilizando seu atendimento, pois se sentirão confortáveis, e ao final de cada consulta
oferecer um pirulito ou chocolate, e como bônus ainda estamos criando um diferencial
competitivo, que pode atrair e fidelizar novos clientes , e ameniza os problemas dos
segundo e quarto gaps. É importante observar nessa divisão se a clínica não ficará
com capacidade ociosa ou com atendimento desproporcional. Se tivermos 4 pacientes
aguardando a máquina de raio x para adultos, e apenas um para a outra, devemos
agilizar o atendimento puxando um cliente da fila maior para a menor, e para isso é
preciso o olhar atento dos funcionários que devem monitorar esse fluxo.
Após a total implementação das novas rotinas , é preciso colher e analisar dados para
verificar-se se ainda existem falhas na execução do plano que devam e possam ser
eliminadas, para isso os gestores devem fazer pesquisas com os clientes e avaliações
com os funcionários, para se comparar com os dados anteriores à mudança , e caso o
resultado não seja satisfatório, deve-se voltar ao início identificar as causas do
problema .
Existem também outras possíveis melhorias, como por exemplo incrementar a sala de
espera, oferecendo além de água, disponibilizando revistas para distração, instalando
um aparelho de TV ou música ambiente, wi-fi. Podemos também oferecer serviços pós
atendimento, como entrega de exames via internet ou correios, que diminuem o fluxo
de atendimento presencial e telefônico (gaps 2, 3 e 4), tudo visando alterar a percepção
do cliente quanto a qualidade do serviço e ao tempo de espera .
Caso o resultado esteja de acordo com o esperado, deve-se tentar melhorar ainda mais
a prestação de serviço, com mais diferenciais competitivos que destaquem a empresa
entre a concorrência, e deve-se seguir em busca de outros gaps que possam ser
melhorados ou eliminados , voltando à identificação dos problemas existentes e
mapeamento das atividades que se referem a ele, e também oferecer treinamento e
cursos de aperfeiçoamento periódicos aos profissionais, nunca deixando que o ócio
impeça o desenvolvimento e aprimoramento do serviço, ou a concorrência passará sua
frente.
Referências Bibliográficas:
http://www.blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/. Acessado em 19/11/2020.
http://www.falandoti.com/conhece-os-gaps-da-sua-empresa/. Acessado em 19/11/2020.
MARTINS,Petrônio G. LAUGENI, Fernando Piero. Administração da Produção. São
Paulo: Saraiva, 2006.
http://www.blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/
http://www.falandoti.com/conhece-os-gaps-da-sua-empresa/