Trabalho da Disciplina - GESTÃO DE SERVIÇOS - AV2 - UVA

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UVA 
UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: Bruno Oliveira Capão de Matos 
Matéria: Gestão de Serviços 
Gestão de Serviços: 
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público 
diversificado: adultos, crianças, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do 
SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são 
atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de 
atendimento da clínica. 
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos 
clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da 
imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, 
contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
 O contexto da clínica é o seguinte: 
 A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 
pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos 
pacientes. 
 Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que 
chegam, tendo que aguardar o dia todo. 
 Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do 
ambiente e da demora no atendimento. 
 Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial 
e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta 
simples. 
 A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
 Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as 
crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante 
o atendimento. 
 A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente 
terá que aguardar outro finalizar. 
 A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 
convênios particulares. 
 Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e deverá analisar 
os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada 
um. Vamos lá? 
Procedimentos para elaboração do TD: 
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica 
Odonto Quality. 
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps 
da empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura: 
Detecção do problema; 
Identificação e explicação do GAP; 
O que vai ser feito; 
Como vai ser feito; 
Quando vai ser feito; 
Quem vai fazer. 
3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica Odonto 
Quality, que se enquadra dentro do contexto dos Gaps. 
4. O plano deve conter, no mínimo, 3 e, no máximo, 4 páginas. 
5. Anexe o Trabalho da disciplina em PDF ou Word. 
 
 
 
A clínica Odonto Quality subitamente vem sido alvo de queixas por conta de seus 
clientes pelo atendimento e poderá acabar perdendo sua referência. Um 
problema de diversas raízes que poderia ser analisado com cuidado para evitar 
problemas futuros. O correto a se fazer é realizar uma análise de cada processo 
de trabalho, avaliando todos os postos, criar um fluxograma, obter um feedback 
direto dos clientes sobre sua insatisfação e avaliar a opinião dos funcionários 
sobre as rotinas diárias de trabalho conjuntamente relacionado ao problema. 
Cuidado em identificar pontos críticos na necessidade de renovação processual 
assume importantes posições no estabelecimento das direções preferenciais no 
sentido do progresso. A ideia é traçar um plano estratégico detalhado sobre a 
situação atual com o intuito de buscar uma solução direta, objetiva e com foco 
em eliminar as chances de falha na execução, sendo assim são eles: 
 
GAP 1 – Avaliar a falta visão da gestão da gerência sobre as reais necessidades 
de todos os seus clientes de modo direto e objetivo; 
 
 
GAP 2 – Ineficiência e demora no atendimento presencial, pois vem causando 
muita frustração e stress por parte dos clientes a impactando negativamente nas 
avaliações da clínica; 
 
 
GAP 3 – Improficiência em relação sobre a interlocução com o cliente por conta 
da extrema demora por parte das respostas solicitadas dos questionamentos dos 
pacientes que entram em contato; 
 
 
GAP 4 – A avaliação do cliente sobre a execução do serviço. Uma negativa 
resposta sobre uma total desorganização, desrespeito e decepção quanto ao 
tratamento dado. 
 
 
 
 
Pacientes: 
 
 Crianças: Realizar os atendimentos com mais afeto, cuidado, paciência e 
atenção. Atender de forma objetiva, para não impactar na demora os 
demais pacientes; 
 
 Adultos: Assim como com as crianças, atender com mais objetividade 
visando não impactar na demora dos demais pacientes que estão 
aguardando o atendimento sem diminuir a qualidade dos diagnósticos. 
 
 Pacientes do SUS: São geralmente pessoas de baixa renda, na maioria 
possuem mais paciência em relação a filas e atrasos na rotina da clínica 
por estarem sendo atendidos por um sistema de atendimento gratuito. 
Efetuar uma segmentação adequada e respeitosa; 
 
 Pacientes particulares: Possuem uma renda mais elevada que os demais, 
geralmente são impacientes, observadores e exigem mais agilidade e 
atenção, já que pagam pelo serviço. 
 
 
Tratando-se de ser a terceira etapa, é necessário a implantação de um excelente 
gerenciamento de relacionamento ao cliente (CRM – Custom Relationship 
Management), pois servirá como base de um gerenciador de um banco de dados 
dos clientes. Como prazo de dois meses para a instalação do sistema, 
treinamento eficiente da equipe de atendimento, cadastro e teste para verificar e 
pôr em práticas as ações necessárias para correção. 
Um manual de perguntas (mais realizadas) e respostas no site da clínica, por e-
mail ou até mesmo a criação de um aplicativo poderia viabilizar a facilidade da 
transmissão das informações e impactar de forma significativa no atendimento 
telefônico. 
 
 
 
Caso o CRM tenha sido implantado com sucesso e atendendo as expectativas, 
será necessário fazer a segmentação dos clientes conforme suas necessidades 
e personalizar seu atendimento pelos seguintes horários pela clínica: 
 
 Pacientes particulares deverão ser atendidos na parte da manhã entre 
8:00hs no máximo 15:00hs, respeitando um intervalo de 20 minutos entre 
um e outro atendimento 
 
 Pacientes do SUS deverão iniciar a obtenção de senhas a partir das 
11:00hs até 15:00hs, considerando até o horário final do atendimento da 
clínica. 
 
Com essa dinâmica, podemos obter horários flexíveis sem prejudicar no 
atendimento e impactar na qualidade dos serviços. 
 
Separar as crianças dos adultos nos atendimentos para não haver atrasos e 
respeitar os gaps 1 e 2. Com somente a presença de dois equipamentos de raio 
x e quatro dentistas, devemos fazer a divisão da equipe com a seguinte 
configuração: 
 
Crianças – 1 Equipamento de raio x e dois dentistas. Salas customizadas com 
enfeites infantis e uma TV com programação infantil, para aliviar o stress antes 
do atendimento. Cadeiras com espaço proporcionado para respeitar a 
proximidade das pessoas. 
 
Adultos – 1 Equipamento de raio x e dois dentistas. Sala de espera customizada 
com bebedouro, café à disposição e uma TV para aliviar a tensão dos clientes. 
Ambiente refrigerado e confortável com espaçamento significativo. 
 
A entrega de exames poderá ser feita presencialmente ou por-mail para facilitar 
a comodidade dos clientes e aumentando a qualidade da clínica. Avaliar o 
atendimento e evitar a perda de tempo nos atendimentos para proporcionar a 
melhor experiência.