Q03 - Questionário Semana 03_ 2022D - Marketing de Serviço (59629)

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Q03 - Questionário Semana 03
Entrega 4 dez em 23:59 Pontos 0,4 Perguntas 4
Disponível 17 out em 0:00 - 4 dez em 23:59 Limite de tempo Nenhum
Tentativas permitidas 2
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MANTIDO Tentativa 2 Menos de 1 minuto 0 de 0,4
MAIS RECENTE Tentativa 2 Menos de 1 minuto 0 de 0,4
Tentativa 1 Menos de 1 minuto 0 de 0,4
Pontuação desta tentativa: 0 de 0,4
Enviado 26 nov em 15:25
Esta tentativa levou Menos de 1 minuto.
Instruções do Questionário!
1. Antes de responder o Questionário: Assista a videoaula e leia o capitulo correspondente do
livro !
2. Abra o questionário somente quando for responder;
3. Ao abrir o questionário você terá 4 questões para responder;
4. Leia com calma todas as questões e entenda o que pede a questão: se pede a incorreta, a
correta e qual o tema da questão;
5. Lembre de Clicar no botão "Enviar Teste";
6. Você tem duas tentativas para fazer o teste, a segunda tentativa é opcional;
7. Lembre-se que as respostas mudam de lugar em cada tentativa;
8. As respostas corretas só aparecem após o envio da segunda tentativa;
9. O sistema considera a maior nota entre as duas tentativas;
10. Lembre-se que a segunda tentativa vai zerar TODAS as questões, inclusive as que você acertou
na primeira tentativa;
11. Caso queira ter o questionário para arquivo pessoal, basta selecionar a impressão do
questionário e escolher a opção de "salvar em PDF";
Bons estudos! 😀
 
https://ucaead.instructure.com/courses/59629/quizzes/111099/history?version=2
https://ucaead.instructure.com/courses/59629/quizzes/111099/history?version=2
https://ucaead.instructure.com/courses/59629/quizzes/111099/history?version=1
0 / 0,1 ptsPergunta 1
Quando falamos em consumidores temos múltiplos conceitos e
definições, vamos analisar uma. Há 35 anos, observou-se que a
primeira tarefa de uma empresa é “criar consumidores”. Mas, nos dias
de hoje, os consumidores enfrentam vasta variedade de produtos,
marcas, preços e fornecedores. Como eles fazem suas escolhas?
Acreditamos que os consumidores estimam qual oferta entregará o
maior valor. São maximizadores de valor, limitados pelos custos,
conhecimento, mobilidade e renda. Formam uma expectativa de valor
e agem sobre ela. Sua satisfação e probabilidade de recompra
depende dessa expectativa de valor ser ou não superada. Lembre-se
de referenciais, qual o autor que fez essa observação? E quem fala
sobre essa observação?
 Seth Godin falando sobre a observação de Peter Drucker 
 Seth Godin falando sobre a observação de Marc Benioff 
 Philip Kotler falando sobre a observação de Peter Drucker esposta corretaesposta correta
 Peter Drucker falando sobre a observação de Seth Godin ocê respondeuocê respondeu
 Marc Benioff falando sobre a observação de Philip Kotler 
0 / 0,1 ptsPergunta 2
Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza
produtos ou serviços como destinatário final. Equipara-se a
consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que
haja intervindo nas relações de consumo. O habitual consumidor
presentemente demanda em excelência, satisfação e qualidade nos
produtos e serviços que consome. Estar atentos a estas
transformações e reconhecer a necessidade de recomposição de
ideias no atendimento ofertando maior atenção ao cliente.
Reconheça nesta tabela abaixo a informação incorreta.
 Velho Consumidor Consumidor Atual
a) Esperam conveniência Ambicionam autenticidade
b) Individualistas Coletivos
c) Ingênuo Informados
d) Conformistas Independentes
e) Envolvimento escasso Envolvimento Pleno
 C e D estão incorretas. ocê respondeuocê respondeu
 Todas estão incorretas. 
 A e D estão incorretas. 
 B e E estão incorretas. esposta corretaesposta correta
 A e B estão incorretas. 
0 / 0,1 ptsPergunta 3
Definir alguns elementos deste comportamento as vezes e difícil e
confuso, mas temos sempre pesquisadores que nos auxiliam. Talvez
uma das definições mais fácil de ser compreendida, seja a dos
autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de
Marketing
(https://www.amazon.com.br/Administra%C3%A7%C3%A3o-Marketing-
Philip-Kotler/dp/8581430007?tag=goog0ef-
20&smid=A1ZZFT5FULY4LN&ascsubtag=go_729680143_34002717090_172
519888259198:pla-345436796297_c_) ”. Eles definem como: “O
sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da
https://www.amazon.com.br/Administra%C3%A7%C3%A3o-Marketing-Philip-Kotler/dp/8581430007?tag=goog0ef-20&smid=A1ZZFT5FULY4LN&ascsubtag=go_729680143_34002717090_172477348789_aud-519888259198:pla-345436796297_c_
comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em
relação às expectativas da pessoa.”
Preste atenção sobre o que é esta definição: O sentimento de prazer
ou de desaponta-mento, uma dualidade possível, em relação a um
produto ou serviço. Vai outra dica aqui, esta definição corresponde ao
supra sumo de uma empresa, o que ela mais se esforça para
conquistar. Captou?
 Satisfação do cliente. esposta corretaesposta correta
 Credibilidade do cliente. 
 Abordagem do cliente. 
 Encantamento do cliente. 
 Expectativas do cliente. ocê respondeuocê respondeu
0 / 0,1 ptsPergunta 4
O cliente inicia seu processo de decisão de compra assim que
constata uma necessidade ou desejo. Atualmente sua primeira ação é
pesquisar sobre o produto ou serviço que vai solucionar esse
problema, na web vai se deparar com várias opções e variedades, vai
analisar preços e vantagens, até que entra em contato com um ponto
de venda e inicia sua negociação.
Aquilo que o cliente aguarda merecer de um produto ou serviço com a
finalidade de satisfazer a suas necessidades. É composta
fundamentada nas referências como o aspiração ou carência, as
experiências precedentes, a propaganda e a sugestão de pessoas
conhecidas. Esse mix implementara com que o cliente almeje um
específico produto ou serviço que concorde oportuno a preencher suas
expectativas. Encantar clientes é conceder muito além do que
ele procura. É salientar que se importa com seus usuários, que
utilizam os seus produtos e serviços. Quando o cliente chega a sua
empresa este são alguns referenciais que almeja, no comportamento
do consumidor dizemos que corresponde a:
 Crenças e atitudes. ocê respondeuocê respondeu
 Aprendizagem do cliente. 
 Satisfação do cliente. 
 Aos suspect. 
 Expectativas do cliente. esposta corretaesposta correta
Pontuação do teste: 0 de 0,4