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137 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo Unidade IV 7 TreinamenTo – operacionalização e avaliação 7.1 elaboração do programa de treinamento O planejamento de um programa de treinamento é uma atividade administrativa como outras, tão importante quanto as demais. Como toda atividade administrativa, deve se basear no processo administrativo: planejamento, organização, direção e controle. Pensando na elaboração de um programa de treinamento, o gestor deve ter uma preocupação e muitos cuidados com todas as fases que terá de executar. O texto desta unidade, baseado no livro de Kirkpatrick (2010), apresenta princípios básicos para a elaboração de treinamentos, dando ênfase à avaliação dos programas como forma de nortear sua elaboração, a execução e os devidos monitoramentos e acompanhamentos. O programa de treinamento deve ser planejado em dez etapas que garantirão a eficiência da sua implementação, além da eficácia, alcançando os resultados almejados, quando da identificação de sua necessidade para a empresa. Quadro 49 Etapas para a elaboração do programa de treinamento Determinação das necessidades. Estabelecimento de objetivos. Determinação do conteúdo temático. Seleção dos participantes. Determinação da agenda ideal. Seleção de local apropriado. Seleção de instrutores adequados. Seleção e preparação de recursos audiovisuais. Coordenação do programa. Avaliação do programa. Fonte: Kirkpatrick (2010). Cada uma das fases de elaboração do programa cumpre uma parte relacionada com as funções do processo administrativo, a final, porém não menos importante, é a Fase de Avaliação do Programa. Quando se desenvolve o projeto, a primeira coisa que se deve entender claramente são os resultados 138 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 a serem empregados, produtos e serviços, e o que e como serão avaliados, ou seja, o que realmente importa, viabiliza ou inviabiliza, permite a aceitação ou a rejeição do resultado entregue. O programa de treinamento não foge à regra dos demais projetos. Ao final do programa, existem resultados a serem alcançados que são imediatamente identificados e mensurados, e outros que terão de ser avaliados conforme vão se consolidado no decorrer do desempenho das atividades pelos participantes do treinamento. Ao elaborar o programa de treinamento, o gestor deve tomar os cuidados devidos em cada uma das fases, de forma a assegurar a sua eficácia. Saiba mais Leia mais no artigo Necessidade e etapas do treinamento. Disponível em: <http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-Lideranca/artigos/14872/ necessidades-e-etapas-de-um-treinamento>. 7.1.1 Determinação das necessidades O primeiro passo, para a elaboração de um programa de treinamento que atinja os objetivos da organização, de suas áreas funcionais específicas, ou mesmo de grupos e indivíduos, é a identificação das necessidades de treinamento. Essas necessidades podem ser indicadas pelas não conformidades nos processos, pelo baixo desempenho do pessoal, pelos problemas para cumprimento de metas ou objetivos pelos gerentes, ou mesmo apontadas pelos próprios clientes, internos e, principalmente, os externos. Algumas formas são consagradas, como: • perguntar aos participantes; • perguntar aos chefes dos participantes; • perguntar a outros que conheçam bem o trabalho e saibam como ele vem sendo executado, inclusive subordinados, colegas e clientes; • testar os participantes; • analisar formulários de avaliação de desempenho preenchidos. Os instrumentos a serem utilizados para esse levantamento de dados vão de entrevistas pessoais até uma pesquisa com a utilização de questionários, formulários, entre outras ferramentas de coleta de informações. A seguir, exemplos de conjunto de formulários de avaliação de desempenho que podem subsidiar a identificação de necessidades de treinamento: 139 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo • podem-se utilizar entrevistas para um levantamento mais detalhado e que envolva poucas fontes pessoais, pois as entrevistas fornecem informações mais detalhadas; porém exigem muito mais tempo; • na maioria das vezes, um questionário ou um formulário, a serem preenchidos pelo público-alvo, podem atender à necessidade de um volume maior de informações e fontes consultadas com muito mais eficiência; • um formulário de pesquisa, como o mostrado na sequência de figuras a seguir, contendo uma simulação de formulários para avaliação gerencial da empresa fictícia Jura´s S.A. Por meio dessa avaliação de desempenho, verificam-se quais os graus de atingimento de metas e a avaliação do desempenho gerencial, podendo contemplar em “comentários” ou “observações” os motivos reais de um desempenho desfavorável. Estas são as oportunidades de melhoria que só podem ser adquiridas por meio das avaliações de desempenho. Para um melhor entendimento dos formulários, seguem algumas instruções sobre seu preenchimento. A. Objetivo Definir as metas principais relacionadas diretamente com a missão dos gerentes, que foram estabelecidas para o período. B. Pesos A atribuição de pesos é uma forma tradicional de transformar opiniões, avaliações pessoais, que são qualitativas, em números, notas, que são quantitativos. A classificação das metas deve considerar o grau de impacto na organização como um todo, ou seja: Peso 3 – Meta de alto impacto na organização ou na área específica. Peso 2 – Meta importante para a organização ou área específica. Peso 1 – Meta de baixo impacto na organização ou na área específica. C. Resultados esperados Os resultados deverão ser expressos em: padrões mensuráveis de desempenho, considerando os quesitos qualidade, quantidade, prazo e custo. Exemplos: qualidade – 100% de entregas com acerto na destinação; prazo: até 1 hora após o recebimento; quantidade – nenhuma correspondência poderá ficar para o dia seguinte. D. Avaliação Devem-se considerar três classificações, relacionando o desempenho com as metas: 140 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 • Acima do esperado – quando as realizações da meta superaram o padrão de desempenho. • Dentro do esperado – quando as realizações da meta corresponderam ao padrão de desempenho. • Abaixo do esperado – quando as realizações da meta ficaram abaixo do padrão de desempenho. E. Comentários finais sobre os resultados Quando do término do período ou do prazo para o cumprimento de cada meta, deverão ser registrados e realizados os comentários sobre as realizações do período. F. Acompanhamento do desempenho Esses formulários compõem o processo de avaliação de desempenho da Jura´s S.A. O objetivo maior é possibilitar o registro e a análise do andamento do cumprimento das metas, bem como os procedimentos complementares para a sua efetiva realização. Entre outras análises, permite identificar as deficiências que impedem a realização dos trabalhos e o desempenho na função, dentro dos padrões de desempenho a alcançar. JURA´S S.A. Avaliação Gerencial Semestral Semestre: _____/_____/_____ A _____/_____,/_____ Nome______________________ Cargo_______________________ Depto.______________________ Local________________________ Avaliador___________________ Cargo_______________________ Área_______________________ Local________________________ Figura 18 – Formulário de Avaliação de Desempenho: resultados semestrais 141 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo JURA´S S.A. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO GERENCIAL NOME: CARGO/DIVISÃO: DATA: No.Metas Peso Padrão de desempenho Avaliação Comentários finais sobre os resultados AE DE AbE Figura 19 - Formulário de Avaliação de Desempenho – avaliação gerencial Formulário de Avaliação de Desempenho – acompanhamento periódico do desempenho JURA´S S.A. Acompanhamento periódico NOME: CARGO/DIVISÃO: AVALIADOR: DATA:______ COMENTÁRIOS SOBRE O ANDAMENTO DAS METAS COMENTÁRIOS SOBRE O DESEMPENHO (REALIZAÇÕES E RECOMENDAÇÕES) Avaliação COMENTÁRIOS DO GERENTE AVALIADO AE DE AbE Assin.: _________________ Assin.: ______________________ Figura 20 142 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Formulário de Avaliação de Desempenho – comentários do avaliado JURA´S S.A. Comentários sobre a capacitação profissional NOME: CARGO/DIVISÃO: AVALIADOR: 1. Qualidade do avaliado: 2. Requisitos a desenvolver: PLANO DE DESENVOLVIMENTO PARA O AVALIADO (RECOMENDAÇÕES) COMENTÁRIOS DA GERÊNCIA SUPERIOR COMENTÁRIOS FINAIS DO AVALIADO Figura 21 Existe um formulário para o levantamento das necessidades de treinamento, com questionamentos diretos para chefes, gerentes e colaboradores. Utiliza-se de temas específicos e altamente necessários. Segundo Kirkpatrick (2010), os temas a serem considerados podem ser determinados mediante entrevistas ou simplesmente com a resposta à pergunta: que temas ajudarão nosso pessoal a fazer o trabalho da melhor maneira possível? A lista resultante será convertida no formulário de pesquisa, conforme figura a seguir. 143 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo Solicita-se aos participantes que assinalem uma das três colunas para cada item. Funciona com mais eficiência do que pedir que eles listem suas necessidades em ordem de importância ou simplesmente anotar os assuntos que julgarem importantes e imprescindíveis para melhora de seu desempenho ou da sua área de trabalhos. O uso desse formulário padroniza a lista e viabiliza a tabulação das necessidades e seus respectivos graus de necessidade. A próxima etapa será analisar e ponderar as pontuações de cada tema, de modo a priorizar as necessidades de treinamento mais pontuadas. Para que seja feita a pontuação, sugere-se que a ponderação considere: • altamente necessário, deverá ter peso 2; • relativamente necessário, peso 1; e • desnecessário (não há), peso 0. Esse formulário é flexível e pode ser aplicado no levantamento de necessidades dos colaboradores, chefes, supervisores ou gerentes. Deve-se comparar a tabulação desse levantamento com a visão que os diferentes níveis de atuação e cargos têm, antes de decidir a prioridade dos temas a serem oferecidos. Formulário – levantamento de necessidades de treinamento Indique a sua necessidade em relação a cada tema, coloque um X na lacuna correspondente. Jura´s S.A. Grau de necessidade Temas ALTA RELATIVA NÃO HÁ 1. Diversidade no ambiente de trabalho – como entender os funcionários. 2. Como motivar os funcionários. 3. Comunicação interpessoal. 4. Comunicação escrita. 5. Como falar em público. 6. Administração do tempo. 7. Como delegar com eficácia. 8. Planejamento e organização. 9. Como lidar com queixas e ressentimentos. 10. Administração de mudanças. 11. Tomada de decisões e delegação de poder. 144 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 12. Aplicação de estilos de decisão. 13. Avaliação de desempenho. 14. Coaching e aconselhamento. 15. Como conduzir reuniões produtivas. 16. Formação de equipe. 17. Como aplicar a disciplina. 18. Total Quality Improvement (TQI). 19. Segurança. 20. Organização. 21 Como elevar o moral – qualidade de vida no trabalho. 22. Como recompensar o trabalho. 23. Redução de faltas e atrasos. 24. Outros temas altamente necessários. 1. 2. Figura 22 A decisão sobre as necessidades a priorizar não deve ser tomada individualmente, mas em grupo. Deve-se formar um comitê consultivo de gerentes que representem diversos departamentos e níveis da organização. O facilitador nesses grupos de estudos será o profissional de treinamento, que irá mostrar os resultados da pesquisa e pedir a sua opinião. O especialista em treinamento, profissional de treinamento, assimilará as observações e impressões dos participantes, como recomendações e sugestões, cabendo a ele a decisão final. Segundo Kirkpatrick (2010), este é o compartilhamento de propósitos muito nobres, na busca de assertividade na decisão e aplicação dos recursos necessários. Entre eles, citam-se: • ajudar na determinação do conteúdo temático dos programas de treinamento; • informação aos membros do comitê sobre as iniciativas do departamento de treinamento para proporcionar apoio prático; • criação de empatia pelas necessidades segundo a percepção dos subordinados; • estímulo de apoio aos programas, envolvendo os integrantes do comitê no planejamento. Para a verificação das necessidades de treinamento, podem-se utilizar testes e levantamentos. Citam-se duas formas de fazê-lo: uma é a partir de critérios técnicos, identificar os conhecimentos, habilidades e atitudes que um ocupante do cargo deveria desenvolver, consequentemente se extrairia o conteúdo temático de acordo com isso. 145 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo observação Assertividade é a qualidade de quem é pragmático, “pé no chão”, e não perde o foco nem se desvia da estratégia traçada para atingir os objetivos e resultados que foram estabelecidos no plano de ação elaborado. Poder-se-ia aplicar um formulário para medir os conhecimentos, as habilidades e as atitudes e aplicá-lo aos participantes como avaliação prévia, conforme se pode verificar no exemplo a seguir. Uma análise dos resultados forneceria subsídios para definir o conteúdo temático. Avaliação Avaliação ATP ATS NAT ATP ATS NAT 1. Tomada de decisões 13. Capacidade de realização 2. Planejamento 14. Autodesenvolvimento 3. Liderança 15. Espírito de equipe 4. Negociação 16. Criatividade 5. Adm. de pessoas 17. Iniciativa 6. Gestão de conflitos 18. Relacionamento interpessoal 7. Organização do trabalho 19. Pontualidade 8. Monitoramento e controle 20. Assiduidade 9. Acompanhamento de custos 21. Uso de equip. de segurança 10. Comunicação 22. 11. Conhecimentos técnicos 23. 12. Flexibilidade 24. Legenda ATP – Atende plenamente ATS – Atende satisfatoriamente NAT – Não atende Figura 23 – Formulário – Resumo: habilidades técnicas e comportamentais A outra forma seria a comparação de respostas por meio de um formulário-instrumento padronizado, contendo a relação direta com o tema do treinamento. Por exemplo, apresenta-se o “Levantamento gerencial – gestão de mudanças” a seguir. Juras S.A. Levantamento gerencial – gestão de mudanças Posicionamentos/Afirmativas CONCORDO NÃO CONCORDO 1. Quando os subordinados participam da decisão de fazer uma mudança, tendem a executá-la com mais entusiasmo. 2. Algumas pessoas não sentem o menor desejo de ser promovidas a um cargo que envolva maiores responsabilidades. 146 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 3. As decisões de mudança devem basear-se em opiniões, bem como em fatos. 4. Se uma mudança estiver fadada a ser impopular entre seus subordinados, você deve efetuá-la gradativamente, para ir conquistando sua aceitação. 5. Em geral, é melhor conversar com um grupo sobre determinada mudança do que falar com seus integrantesindividualmente. 6. A empatia é um dos conceitos mais importantes na gestão de mudanças. 7. É uma boa ideia “vender” uma mudança ao líder natural antes de tentar fazê-lo aos demais. 8. Se você for promovido a gerente, deverá tornar o cargo diferente do que era nos tempos de seu antecessor. 9. Chefes e subordinados devem ter um acordo sobre os tipos de mudanças que um subordinado pode fazer sem autorização prévia do chefe. 10. Você deve encorajar seus subordinados a fazerem as mudanças que acharem que precisam ser feitas. Figura 24 Atente para o fato de que os respondentes devem concordar ou discordar das afirmativas e dos posicionamentos apresentados. As respostas “corretas” devem ser determinadas pelo confronto das afirmativas com os conceitos, os princípios e as técnicas da gestão de mudanças, nesse exemplo. É importante observar que as opções são “concordo” ou “discordo”, e não “certo” ou “errado”. 7.1.2 Estabelecimento de objetivos Diz um conhecido ditado que “Para quem não tem objetivos, qualquer caminho é bom”. A definição dos objetivos é primordial para a eficácia do programa de treinamento. O objetivo corresponde ao alvo que se quer atingir, uma posição estratégica a ser obtida, o propósito a ser satisfeito por uma operação, ou seja, o alvo compartilhado, consciente ou inconscientemente, pelos membros de uma organização ou equipe de trabalho. lembrete Metas são fins a que se dirigem as ações ou os pensamentos de alguém. Resultados sucessivos a obter na programação (plano) de um trabalho. Viabilizam a consecução dos objetivos. A partir da definição das necessidades a serem atendidas pelo Programa de Treinamento, basta, como se fosse muito simples, definir os objetivos. Para o estabelecimento dos objetivos, deve-se atentar para as respostas aos seguintes macroquestionamentos: • Quais os resultados que pretendemos atingir com o Programa de Treinamento? Esses produtos são mensuráveis? Podem-se medi-los em termos de produção, qualidade, giro de mercadoria, assiduidade, moral, vendas, lucros e retorno sobre o investimento? 147 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo • Quais comportamentos são necessários para atingir esses resultados desejados? Quem deve desenvolver quais comportamentos? • Quais são os conhecimentos, habilidades e atitudes que serão essenciais para obter os comportamentos desejados? Com base na identificação de para quem e quais os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias, o profissional de treinamento passa a ter uma referência para a definição do conteúdo programático. Em alguns programas, a ampliação dos conhecimentos bastará. Em outros, será imprescindível o desenvolvimento de novas habilidades ou o aperfeiçoamento daquelas já existentes. Em vários outros, é necessária uma mudança nas atitudes. 7.1.3 Determinação do conteúdo temático Os objetivos para o programa de treinamento é que nortearão a definição dos capítulos, tópicos e subtópicos do conteúdo programático. Devem-se ter bem definidos os objetivos gerais do programa, que correspondem aos grandes alvos que se pretende atingir ou o que se pretende entregar para os clientes participantes. Esses objetivos gerais devem ser desdobrados em objetivos específicos, que viabilizarão a sua consecução durante o programa. Os objetivos específicos correspondem a como realizar os objetivos gerais. E, com alguns pequenos ajustes, serão transformados nos tópicos e subtópicos do programa de treinamento. Os organizadores e instrutores devem responder ao questionamento: que temas deveriam ser apresentados para suprir as necessidades e cumprir os objetivos? 7.1.4 Seleção dos participantes A seleção dos participantes dos treinamentos deve levar em consideração os objetivos do programa, o conteúdo temático, o espaço disponível e o tempo, ou os tempos do curso. Os recursos disponíveis podem ser restrições importantes a serem superadas para a viabilização dos cursos, com a devida correção nas acomodações e distribuição de instrutores disponíveis. Ao selecionar os participantes para um programa de treinamento, deve-se atender a cada um dos seguintes questionamentos: • A quem o treinamento pode beneficiar? Deve-se proceder a um levantamento sobre as funções e os cargos que podem ser beneficiados pelo treinamento. Isso quando o treinamento não foi concebido para sanar deficiências identificadas pelas pesquisas de desempenho efetuadas. Mesmo partindo de pesquisas, pode-se estender um treinamento elaborado para um grupo específico, ou para um departamento em especial, para atender outros profissionais. O histórico da formação e as experiências profissionais podem ser aliados na seleção dos participantes, para que tenhamos o máximo de aproveitamento possível. 148 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Por exemplo, num treinamento para supervisores, todos terão benefícios para participar; porém, alguns tirarão muito mais proveitos, devido a suas atuais deficiências ou ao nível de experiência e formação em relação com o tema do treinamento em questão. • Que programas são exigidos por lei ou outros regulamentos? Exigências legais não são questionáveis nem opcionais, todos os profissionais envolvidos em áreas que tenham exigências legais para atuação ou condução dos trabalhos não podem ser negligenciados. Existem exigências sanitárias, relacionadas à segurança, ao meio ambiente, a habilitações profissionais (operação de equipamentos, condução de veículos, resíduos infectocontagiosos, materiais perigosos, substâncias inflamáveis ou tóxicas, entre outros). • O treinamento deve ser voluntário ou obrigatório? Existem treinamentos que são compulsórios, por capacitar o profissional para atuar no posto de trabalho, além do cumprimento de exigências legais, como explicado na questão anterior. Os treinamentos opcionais são aqueles que a empresa oferece para atualização profissional ou tecnológica, ou mesmo para ampliar os horizontes do profissional, aumentando suas chances de promoção ou transferência para outra área da empresa. O problema dos cursos não obrigatórios é a insegurança na participação de colaboradores que realmente necessitam fazer o treinamento na opinião da empresa, que nem sempre coincide com a percepção do funcionário. Pode-se chegar a uma situação extrema, em que quem necessita não se inscreve e se apresentem diversos colaboradores que não têm uma necessidade flagrante e funcional referente ao curso. Quando forem mapeadas e a empresa investiu e contratou o treinamento para atender a necessidades específicas de profissionais em determinada situação, o curso deve ser obrigatório, pois devem prevalecer as necessidades coletivas da organização, em detrimento das individuais de cada colaborador. O problema do curso obrigatório é a possível falta de motivação e aderência do colaborador, prejudicando o aproveitamento e os benefícios funcionais para ele e para a organização. Pode-se adotar uma estratégia mista: obrigatoriedade para o público enquadrado no mapa de necessidades e facultativo para os demais. • Os participantes precisam ser segregados por nível hierárquico na organização ou se devem reunir dois ou mais níveis na mesma turma? O que pode ocorrer é um constrangimento de ambos os lados, entre os gestores chefes e os subordinados, gestores ou não. Será que o clima no ambiente do curso será de liberdade de participação e expressão? O subordinado emitirá suas opiniões, críticas e autocríticas, sabendo que seu chefe está atento, ouvindo tudo o que ele fala e faz? O inverso também é verdadeiro, no que tange às participações do superior hierárquico em relação a seus subordinados. Em muitas situações, o ideal é promover antes ou paralelamente uma versão “gerencial” do treinamento para os superiores hierárquicos, separado da versão destinada aossupervisores ou aos trabalhadores da base da pirâmide. 149 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo 7.1.5 Determinação da agenda ideal Para a definição da agenda do programa de treinamento, o profissional de treinamento não pode se basear apenas nas suas necessidades e preferências, bem como na de sua equipe de instrutores. Não é admissível que os melhores horários para os instrutores ou organizadores do treinamento sejam adotados, restando aos demais envolvidos reprogramarem suas agendas profissionais e pessoais para se adaptar e poder participar do treinamento. O agendamento do programa deve levar em conta a necessidade dos stakeholders do treinamento. São as partes interessadas que devem ter as suas necessidades atendidas, inclusive as de datas, carga horária (diária, semanal ou quinzenal) e de horários. As principais partes a serem consultadas são: público-alvo de participantes, seus chefes e a equipe de treinadores, devido à busca das condições técnicas ideais para o treinamento. Dependendo do tipo de treinamento e das condições envolvidas, podem-se identificar pesos diferentes para as necessidades de cada parte envolvida na decisão. Independentemente dos pesos e das importâncias, todos os stakeholders devem ser ouvidos e respeitados. Após a decisão, considerando todas as variáveis e os fatores apresentados, deve-se elaborar o agendamento do programa e comunicar a todos os interessados, com bastante antecedência, para que se possa proceder à destinação dos recursos necessários e reservar o espaço devido na agenda individual e do setor de trabalho, pelos participantes e pelos seus chefes. Segundo Kirkpatrick (2010, p. 29), fica muito flagrante essa situação vivenciada por ele como organizador de treinamentos: Certa vez, conduzi um seminário de uma semana para todos os níveis de gerência em uma empresa localizada em Racine, Wisconsin, nos Estados Unidos. Participaram dois grupos de vinte pessoas. O horário da primeira turma era das 7 h às 10h30. A mesma sessão para o outro grupo era realizada das 15 h às 18h30. Racine era longe demais para eu voltar para casa todos os dias. Mas o que se faz em Racine das 10h30 às 15 h todos os dias durante uma semana? Foi o pior horário que já tive na vida, porém era o melhor horário para os participantes dos três turnos da empresa. lembrete Agendamento consiste na sistematização de toda a programação do treinamento, compreendendo as datas e os horários das atividades, que permitirá a divulgação antecipada desses dados a todas as partes interessadas. 7.1.6 Seleção de local apropriado A determinação do local de treinamento é estratégica e circunstancial, podendo facilitar a vida dos treinandos e contribuir para a formação de um clima motivador e estimulante, como pode, também, ser um fator negativo, criando dificuldades, desconfortos e influenciando pesadamente no insucesso do programa. 150 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Quadro 50 Fatores negativos na escolha da localização Espaços pequenos e restritos. Instalações desconfortáveis: poltronas, cadeiras, sanitários etc. Salas sem proteção contra ruídos, luz natural e outras fontes de distração. Convívio com transtornos ambientais diversos. Longas distâncias entre o local de trabalho e o local de treinamento. Temperatura ambiente não adequada. Ambientes não climatizados. Atendimento e serviços disponíveis aos treinandos: coffee break, almoço, estacionamento, esclarecimento de dúvidas etc. Adaptado de Kirkpatrick (2010). Um exemplo que posso dar sobre a minha experiência como instrutor e organizador de treinamentos foi no início de minha jornada profissional nessa área, quando fui ministrar um treinamento em Salvador para um grande banco, numa das praias da orla marítima da cidade. Local maravilhoso com uma vista, em que ninguém, em sã consciência, teria motivos para não participar do treinamento. A minha vontade, aliada à motivação dos participantes, viabilizou a realização do evento, porém houve alguns inconvenientes, como o coffee break, que era formidável, com quitutes regionais, que me nego a relatar aqui para não desfocar a sua atenção no texto. O problema é que era tão bom e completo que não durava os 15 minutos programados, chegando a 30 minutos e, em algumas ocasiões, 45 minutos. Outro detalhe importante: não havia uma estrutura montada para o almoço; sendo assim, os participantes iam almoçar em casa, como era costume em muitas cidades do Nordeste naquela época, meados da década de 1980. Tudo isso, além de outros detalhes, obrigava-vos a um esforço hercúleo para o cumprimento do programa e a satisfação das necessidades dos usuários e do banco, como cliente contratante. O treinamento foi um sucesso, devido a providências que tomamos, inclusive com algumas aulas complementares. 7.1.7 Seleção de instrutores adequados A mola-mestra de todo treinamento é a equipe de instrutores, que garantirá o sucesso do programa, se estiverem focados e alinhados com os objetivos dos cursos. Os instrutores devem ser didáticos e experientes na prática da andragogia, o conjunto de técnicas didáticas para o ensino de adultos. O andragogo está preparado para ensinar os adultos, ou seja, alunos que não são caixas vazias ou tábuas rasas. O adulto, ao participar do processo de ensino-aprendizagem, vem com uma bagagem de experiências e conhecimentos previamente adquiridos, que devem ser aproveitados de alguma forma durante o processo. Esses conhecimentos prévios serão utilizados para somar com os novos conhecimentos, formando um novo produto intelectual que acelerará, por sua vez, a aquisição de novos conhecimentos, formando um círculo virtuoso sempre crescente. A outra forma de os adultos utilizarem seus conhecimentos prévios é para analisar criticamente os fatos, dados e informações que vão sendo apresentados durante o curso. Não é passivo, e sim interativo. 151 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo Os instrutores devem ser qualificados e experts na sua especialidade, pois no corpo docente haverá alunos com formação básica, que estão buscando maior especialização, bem como alunos especialistas, que buscam atualizar seus conhecimentos e suas habilidades. O instrutor, por se tratar de treinamento profissional para adultos, deve ser um facilitador do processo de ensino-aprendizagem, utilizando-se de uma excelente comunicação e postura, de forma a motivar o alunado a participar intensamente das exposições, discussões e dinâmicas do curso. Deve estar apto para abrir mão de técnicas andragógicas, como aulas dialogadas, organização de debates, grupos de discussão, dramatização, realização de trabalhos em equipes, lançamento de desafios que exijam a participação intensa e que levem não só à assimilação do conteúdo, mas também do desenvolvimento de novos comportamentos, atitudes e habilidades. A parte mais delicada, que independe muitas vezes do profissional de treinamento, é o orçamento e a disponibilidade financeira. Se houver uma folga no orçamento, o que é raro, o profissional de RH contratará um treinador externo que tenha todas as qualificações ideais e um perfil didático profissional que dificilmente não atenderá às necessidades e especificações do programa. Mas, como já foi afirmado, isso é raro de ocorrer. Normalmente, existe uma verba limitada para aplicações específicas, sendo que muitas vezes se tem um valor relativamente alto, mas para aplicação e atendimento de diversas necessidades internas. O jeito é dividir o montante da melhor forma possível. Deve-se contratar externamente, quando no quadro interno não existir um profissional que possa suprir a lacuna e preparar e ministrar o treinamento. Teremos, normalmente, soluções híbridas: alguns cursoscom profissionais externos, outros internos e, na falta dos dois, o treinamento pode vir a ser adaptado às características dos instrutores disponíveis, o que não seria o ideal, mas possível. 7.1.8 Seleção e preparação de recursos audiovisuais Os recursos audiovisuais servem para fornecer apoio didático ao instrutor durante suas exposições. Os recursos que permitem o uso de imagens estáticas ou em filmes de vídeos entretêm, ao mesmo tempo em que fornecem dados, informações e fatos reais. Tanto a quantidade de imagens quanto a duração dos filmes devem ser de pouco volume e proporção, pois seu uso excessivo provoca efeito contrário, enfadando e enjoando o público, servindo como uma distração e fruto de desconcentração e desinteresse dos participantes. A seleção dos filmes deve ser criteriosa. Apesar do grande número de coletâneas de vídeos para treinamento, que já vêm divididas e classificadas em assuntos e abordagens, como “Marketing e vendas”, “Desenvolvimento pessoal e profissional”, “Técnicas para a boa Comunicação”, “Qualidade e desempenho em processos”, entre outros tipos, os filmes devem ser assistidos e analisados, um a um, para se verificar a aderência do seu conteúdo e estilo com o conteúdo e objetivos do Programa de Treinamento da empresa. Existem muitas opções diferenciadas, dependendo da estrutura e dos recursos disponíveis para o treinamento. Há profissionais que o elaboram com os filmes já disponíveis no acervo ou aqueles que compra, podendo acabar adaptando o programa aos filmes disponíveis ou utilizando-se de 152 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 meios totalmente incompatíveis, didaticamente falando. Por outro lado, existem empresas que têm departamentos especializados em seleção e aquisição de vídeos e outros recursos (softwares, jogos, plataformas etc.), além de sua própria produção dessas ferramentas. 7.1.9 Coordenação do programa Às vezes, o instrutor não só conduz o programa, mas também o coordena. Em outros casos, o coordenador não atua como instrutor. Para aqueles que coordenam, mas que não ministram cursos, há duas abordagens opostas. Como instrutor, já passei por dois extremos em relação à coordenação. Em uma universidade do leste dos Estados Unidos, que oferecia cursos de Educação Continuada, tive de me apresentar, descobrir onde seria servido o café no intervalo, encerrar o programa e, até mesmo, pedir aos participantes que preenchessem os formulários de avaliação. Achei inacreditável que uma universidade que se orgulhava tanto de sua programação educacional pudesse fazer uma coordenação tão deficitária. O outro extremo ocorreu em um programa que conduzi para a State Farm Insurance, em Bloomington, Illinois. Steve Whittington e a esposa levaram-nos, a mim e minha mulher, para jantar na véspera do programa. No dia do curso, ele me buscou no hotel para levar ao local, com tempo suficiente para que a sala fosse preparada para o treinamento. Certificou-se de que eu tinha tudo de que iria precisar. Apresentou-me aos participantes, permaneceu na sala durante o programa inteiro, ajudando na distribuição do material, encarregou-se do intervalo para o café. Além disso, levou-me para almoçar e, é claro, pagou a conta. Encerrou a reunião agradecendo-me e pedindo aos participantes que preenchessem os questionários de avaliação. Levou-me de volta ao hotel e, mais uma vez, agradeceu- me. Em outras palavras, ele foi um excelente coordenador e contribuiu para que o treinamento fosse o mais eficaz possível. É claro que as gentilezas que ele incluiu não são necessárias para uma coordenação eficaz, mas ilustram quão importante é o atendimento às necessidades do instrutor, assim como às dos participantes. lembrete Coordenação significa criar sinergia entre os componentes de uma atividade ou organização, direcionando todos os esforços e aplicação de recursos para a obtenção de resultados coletivos e a consecução dos objetivos organizacionais. 7.1.10 Avaliação do programa Tudo que tem de ser bem feito exige controle antes, durante e depois. Por isso que se costuma afirmar que o controle deve se resumir em um relatório de “3 Gerações” – o passado, o presente e o futuro. Finalmente, o Controle é o processo que assegura a realização dos objetivos e as possibilidades e necessidades de modificá-los. Mantém as atividades dentro do curso normal, 153 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo previamente estabelecido. Necessita da definição de padrões, da observação dos resultados, da comparação com os padrões estabelecidos e das ações de correção ou de reforço do que deu certo. A avaliação do treinamento é o que vai verificar se tudo que foi feito no planejamento, na organização, na direção e na execução do programa de treinamento funcionou ou não, ou mesmo o quanto funcionou e atendeu às necessidades mapeadas e que foram o princípio de tudo. Nos próximos tópicos, apresentar-se-ão conceitos, definições e uma abordagem completa dessa fase final e definitiva dos Programas de Treinamento – a avaliação. lembrete Programas são grandes “guarda-chuvas” que abrigam diversos projetos, os quais se encontram alinhados e integrados para o atingimento de um objetivo maior em prol do sucesso organizacional. 7.2 motivos para a avaliação Nunca se deve esquecer de que as áreas da empresa contam com investimentos e alocação de recursos, decididos pela alta direção. A destinação desses recursos depende de um estudo pormenorizado, que inclui análises de oportunidades e ameaças, pontos a fortalecer, impactos sociais, funcionais e econômico financeiros; para estes últimos, será elaborado um estudo de viabilidade econômica. Algumas áreas da empresa são consideradas centros de custos, e a de Recursos Humanos está entre elas. Os profissionais de treinamento têm uma grande preocupação com a sua credibilidade diante do restante da empresa e, principalmente, com os dirigentes que alocam recursos para essa área, contando com resultados mensuráveis. Embora seja difícil mensurar resultados na área de treinamento, será necessário identificar novos e utilizar bem os meios existentes, de forma a transformá-los em métricas confiáveis, a serem apresentados para os altos dirigentes e que satisfaçam as suas necessidades por resultados. Conforme afirma Kirkpatrick (2010, p. 33): Todo gerente, e não apenas nós, da área de treinamento, preocupa-se com sua credibilidade e a de seu departamento. Quero ser aceito pela minha empresa. Quero contar com a confiança da minha empresa. Quero ter o respeito da minha empresa. Quero que a empresa e meus colegas gerentes digam: precisamos de você! 154 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Quadro 51 Motivos para avaliar treinamentos Justificativa para a existência e a verba do departamento de treinamento. Demonstração das contribuições para as metas e os objetivos da empresa. Decisões firmes sobre a continuidade ou não de programas de treinamento. Obtenção de informações consistentes sobre como melhorar programas de treinamento futuros. Aprovações e realocações de verbas para o setor. Manutenção do emprego e cargos no setor de treinamento. Aumento das possibilidades de melhorias no plano de carreira e de promoções. Melhoria nas remunerações da divisão. Melhorias na qualidade do seu trabalho e da infraestrutura oferecida. Aumento da confiabilidade da diretoria e acatamento de suas recomendações. Adaptado de Kirkpatrick (2010) Cabe um destaque para os motivos mais impactantes para a área de treinamento. Todos sabem que os recursos disponíveis são sempre escassos e devem ser muito bem administrados. Administrar recursos significa cortar em uma área para poder realocar em outra mais prioritária. Quanto à necessidade de corte de gastos, aárea de Recursos Humanos sempre arca com a maior parte das reduções, por ser considerada de custo fixo indireto, ou seja, seus resultados são diluídos e não são diretamente relacionados com produção ou vendas da empresa. Quando se analisam as funções de Recursos Humanos: recrutamento, seleção, administração de pessoal, benefícios e treinamento, na visão de muitas empresas as áreas são úteis e obrigatórias, exceto treinamento, que é considerada opcional e de características de luxo e supérfluas. Segundo Kirkpatrick (2010), se estiver tudo bem e lucrativo, podemos nos dar ao luxo de manter uma área exclusiva de treinamento. Mantida essa área, a duras penas, é hora de mostrar seu valor, surgindo o segundo grande motivo para avaliar os treinamentos. O programa de treinamento é um precioso investimento da empresa para desenvolver e aperfeiçoar a formação dos colaboradores; sendo assim, requer um controle muito próximo e intenso. A forma de controlá-lo é avaliando seu andamento e verificando seus resultados. Muitas vezes, o conteúdo do treinamento pode ficar desatualizado, os mais sujeitos são aqueles voltados para a tecnologia e novas tendências técnico-operacionais. Todos os programas precisam ser avaliados para se decidir se valem continuar a ser aplicados ou se devem ser reciclados, ou mesmo abandonados, ou seja, se o seu custo for maior que os benefícios, o programa deverá ser suprimido ou modificado. Se será continuado, devem-se tomar as rédeas da avaliação do curso e confirmar a sua eficácia e, a partir daí, sempre tomar medidas para aprimorá-lo, de forma a mantê-lo ativo e operante. Existem oito fatores que confirmam as necessidades de aprimoramento, são eles: 155 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo • atendimento das necessidades da empresa e dos participantes, pelo conteúdo programático; • qualificação do instrutor para ministrar o curso; • métodos atualizados e eficazes, capazes de manter o interesse e ensinar os conhecimentos, as habilidades e as atitudes desejados; • instalações suficientes e adequadas; • agenda, datas e horário condizentes com as necessidades dos participantes e dos instrutores; • recursos de apoio eficazes e direcionados para a melhor comunicação e interesse do público; • planejamento, organização, direção e coordenação do programa, eficientes e eficazes; e • sistema de melhoria contínua, funcionando a contento. Os dirigentes de empresas têm uma prevenção de serem convencidos quanto à eficácia do programa de treinamento. É difícil estabelecer relações de causa e efeito em ações tão complexas e com reflexos tão dispersos no tempo e no espaço. As respostas a esses questionamentos vão ajudar a resolver esse dilema, fornecendo subsídios para as argumentações, desde que apoiadas em pesquisas e levantamentos sérios e bem fundamentados. Uma análise criteriosa das respostas a essas perguntas poderá identificar meios de melhorar as apresentações futuras do programa. Existem formulários que atendem bem às necessidades de avaliação de treinamentos. A seguir, é apresentado um exemplo dessas importantes ferramentas de avaliação. 156 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Figura 25 157 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo Figura 26 158 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 observação Treinamento on the job baseia-se em uma antiga prática de treinamento no próprio trabalho, pouco utilizada atualmente. Consiste no ato de colocar alguém maduro e experiente na profissão para transmitir os conhecimentos ao novo funcionário-aprendiz. Saiba mais Leia mais sobre planejamento de treinamentos no artigo: Como elaborar um Plano Diretor de treinamento? Disponível em: <http://www.rh.com.br/ Portal/ Desenvolvimento/Materia/5245/como-elaborar-um-plano-diretor- de-treinamento.html>. 8 avaliação em TreinamenTo 8.1 os quatro níveis de avaliação – visão geral Existem, segundo Kirkpatrick (2010), níveis de avaliação progressivos para o acompanhamento dos processos de avaliação de programas de treinamento. Os quatro níveis são encadeados conforme o próprio processo de treinamento e suas etapas. E sua progressividade não só pelo andamento dos processos, mas também pelos resultados sucessivos, bem como pelo aumento de sua importância e dificuldade de obtenção, tratamento e avaliação das informações fornecidas. A avaliação deve ser sequencial e ininterrupta, sem que nenhuma etapa seja desconsiderada. Quadro 52 Níveis de avaliação Níveis Nome do nível 1 Reação 2 Aprendizagem 3 Comportamento 4 Resultados 8.1.1 Reação A reação consiste na avaliação da satisfação das expectativas dos principais clientes, os usuários do treinamento. Ao serem inscritos em um treinamento, interno ou externo, os usuários vão cheios de expectativas em relação ao atendimento, infraestrutura, qualidade dos instrutores, conteúdo programático, sala, ambiente psicológico da turma e o instrutor. Ao se inscreverem em um curso, os treinandos podem 159 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo fazê-lo de forma voluntária ou compulsória; independentemente da forma, o importante é satisfazê-los plenamente, para aumentar as chances de estarem envolvidos e comprometidos, obtendo um melhor aproveitamento durante o andamento do curso. Nesse nível, o que se pretende captar é a essência da reação do usuário em relação ao curso. É uma avaliação da satisfação do cliente com os serviços oferecidos no programa de treinamento. Quando o treinamento é público e externo, da mesma forma que a modalidade in company, que consiste na customização, ou seja, na personalização de um curso público aberto, em uma versão exclusiva para os funcionários de uma empresa-cliente, o prestador de serviços especializa-se em fornecer excelência nos quesitos que fazem diferença para os usuários, de forma que, ao final do curso, estejam todos plenamente satisfeitos. Esse posicionamento é levado muito a sério pelos prestadores de serviços na área da Educação Corporativa, pois eles sabem que a satisfação dos clientes primários é um importante quesito a ser considerado pela empresa-cliente para as futuras contratações de treinamentos. Da mesma forma, em um programa de treinamento interno, mesmo que os funcionários, na maioria dos casos, sejam obrigados a participar dos programas de treinamento, suas reações deverão ser avaliadas e terão um peso significativo na avaliação do programa e na determinação de seu sucesso, que resulta na continuidade de sua realização, e do seu insucesso, resultando no abortamento do programa. As informações sobre a reação dos clientes internos, formais ou informais, chegarão aos altos dirigentes, que serão influenciados a investigar melhor sobre o real sucesso e a continuidade desses programas na empresa. É interessante analisar o exemplo de formulário-questionário a seguir apresentado: Avaliação de Programa de Treinamento – Desenvolvimento de Habilidades em Supervisão 1. Descreva a sua Organização A. Tamanho ( ) Menos de 100 funcionários ( ) 100-500 funcionários ( ) 500-1000 funcionários ( ) Mais de 1000 funcionários B. Produtos ( ) De consumo ( ) Indústrias ( ) Ambos ( ) Outros 160 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 2. Descreva a si mesmo A. Cargo ( ) Líder ou Supervisor ( ) Mestre ou Superintendente B. Quantas pessoas você supervisiona? ( ) 0-5 ( ) 06-10 ( ) 11-15 ( ) 16-20 ( ) Mais de 20 C. Quem você supervisiona? ( ) Só Homens ( ) Principalmente homens ( ) Principalmentemulheres ( ) Só mulheres D. Que tipo de funcionário você supervisiona? ( ) Produção sem qualificação ( ) Produção semiqualificados ( ) Produção qualificados ( ) Manutenção ( ) Administrativo E. O quanto o informaram sobre o programa, antes de iniciá-lo? ( ) Informações completas ( ) Bastante ( ) Um pouco ( ) Quase nada F. Até que ponto você acha que será capaz de melhorar seu desempenho como supervisor por participar deste programa? ( ) Bastante ( ) Um pouco Fonte: Kirkpatrick (2010, p. 58). 161 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo 8.1.2 Aprendizagem Um resultado flagrante do treinamento é o aumento dos conhecimentos e o desenvolvimento de novas habilidades pelos participantes, em função dos benefícios adquiridos durante o curso. Houve aprendizagem como consequência do treinamento se este produziu mudança na atitude e no comportamento dos treinandos. Existem três tipos de quesitos a serem considerados na avaliação: atitude, conhecimento e habilidades, que resultarão na competência do participante. Quadro 53 Eficácia da aprendizagem Tipo de mudança Tipo de curso Atitude Programas temáticos sobre diversidade na força de trabalho, cultura, consciência pessoal e social. Comportamento Temas sobre liderança, motivação e comunicação. Habilidades Os programas técnicos. Adaptado de Kirkpatrick (2010). As mudanças no nível de conhecimentos e desenvolvimento de habilidades são imprescindíveis para que ocorra uma efetiva alteração no comportamento do colaborador. observação Eficácia corresponde à capacidade de atingir objetivos e gerar resultados previamente definidos. Na organização, uma das formas de avaliar o desempenho eficaz é a verificação e o acompanhamento do cumprimento das metas estabelecidas pelo colaborador ou área funcional. 8.1.3 Comportamento Quanto os colaboradores que participaram do curso alteraram seu comportamento pessoal e profissional? Essa é uma das questões mais importantes da avaliação de treinamentos. O treinamento valeu se causou significativa mudança no comportamento dos treinados. A mudança, como um dos objetivos maiores do treinamento, deve ser muito considerada; porém, sem desconsiderar as fases anteriores, pois os treinandos podem ter tido uma boa reação diante do treinamento e assimilado satisfatoriamente o seu conteúdo; mas isso resultará em uma mudança de comportamento? Não necessariamente, pois existem outras condições exigidas para a mudança de comportamento. 162 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Quadro 54 Condições para a mudança de comportamento O colaborador quer mudar? O ambiente de trabalho é adequado ou readequado para a mudança? O colaborador sabe o que e como fazer para mudar? Existem recompensas claramente identificadas e compensadoras para a mudança? O bom programa de treinamento embutirá no seu escopo a conscientização dos ensinamentos necessários para incitar o participante a realizar as mudanças necessárias. Ele vai perceber que a nova situação, que passou a ser desejada, trará muitos e compensadores benefícios, pessoais e profissionais. A situação que configurava a sua zona de conforto passou pelo chamado processo de descongelamento, está intranquila e não é mais segura e confortável como antes. As condições ambientais, principalmente centradas na chefia desse colaborador, têm um papel preponderante no processo de mudança comportamental que está para começar. O líder, bem como seu estilo de atuação, pode criar condições muito favoráveis à mudança comportamental dos seus subordinados, ou criar uma situação inversa, que pode quebrar todo aquele ímpeto pela mudança criado pela primeira condição discutida. Quadro 55 Condições ambientais – liderança Condição Características Coibição O chefe proíbe o participante de fazer o que lhe ensinaram no programa de treinamento. Ele pode estar sob a influência da cultura organizacional implantada pela diretoria, ou seu estilo de liderança pode estar em conflito com o que foi ensinado no programa. Desestímulo O chefe não proíbe o participante de mudar seu comportamento, mas deixa claro que ficará descontente se ele o fizer. Ou, então, o chefe não é um modelo de comportamento ensinado no programa, e esse exemplo negativo desestimula o subordinado a mudar. Neutralidade O chefe ignora o fato de que seu subordinado passou por um programa de treinamento. Continua tudo como antes. Se o subordinado quiser mudar, o chefe não fará qualquer objeção, desde que o trabalho seja feito. Se houver resultados negativos decorrentes da mudança de comportamento, o chefe poderá criar um ambiente de desestímulo ou até de coibição. Apoio O chefe encoraja o participante a aprender e aplicar no trabalho o seu aprendizado. Idealmente, ele terá conversado sobre o programa com o subordinado antes do início do treinamento e combinado de ambos discutirem como aplicá-lo, assim que o programa tiver terminado. Basicamente, o chefe dirá: ”Gostaria de saber o que você aprendeu e como posso ajudá-lo a aplicar seu aprendizado no trabalho.” Exigência O chefe sabe o que o subordinado aprendeu e cuida de assegurar que seu aprendizado seja aplicado no trabalho. Em alguns casos, faz-se um contrato de aprendizagem, definindo o que o subordinado se compromete a fazer. O contrato pode ser preparado no final do treinamento, com cópia para o chefe. O chefe assegura-se de que ele seja cumprido. Fonte: Adaptado de Kirkpatrick (2010). 163 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo Muitas vezes, o colaborador percebe a necessidade de mudança, mas não sabe como ou por onde começar. Ele vai se desvencilhar dessa encruzilhada por meio do apoio e suporte da liderança, desde que ela seja, no mínimo, “apoiadora” da mudança. Outra possibilidade é o encontro do caminho pelo relacionamento ou apoio de lideranças informais que podem aconselhar, ou mesmo servir de exemplo e referência. A mudança, em geral, exige um esforço grande por parte do colaborador e este, como qualquer ser humano, tem de perceber claramente o tipo e o valor das recompensas que receberá por esses resultados positivos. Se não compensar, dentro dos critérios de valoração individuais do colaborador, ele não se esforçará suficientemente para mudar. O colaborador pode identificar recompensas intrísecas (internas), que consistem nas percepções de valor em fatores não materiais, como a realização pessoal e profissional, o nível de status a ser adquirido, a satisfação pessoal, o orgulho da posição ou do resultado obtido para a empresa ou para o grupo. Quanto às recompensas extrínsecas (externas), incluem a melhoria do relacionamento e reconhecimento velado ou público pelo chefe, recompensas monetárias, promoções e aumentos de salário. lembrete Comportamento consiste na conduta, no conjunto de procedimentos ou nas reações do indivíduo. Ações e reações observáveis em circunstâncias encontradas no ambiente organizacional. 8.1.4 Resultados Pretende-se avaliar os resultados dos treinamentos da forma mais eficiente quanto possível. A intenção principal é a prestação de contas para os stakeholders do programa de treinamento. Entre eles, estão os executivos que alocam os recursos para os programas de treinamento e desejam ter mensurados os resultados quantitativamente e em termos financeiros. Essa fase da avaliação é a que alimenta as maiores expectativas em poder transformar os resultados comportamentais, de atitudes e habilidades em valores monetários, passíveis de comparação objetiva e análises de retornos sobre investimentos. Os resultados finais não são totalmente satisfatórios; mas, segundo Kirkpatrick (2010), podem chegar a incluir aumento da produção, melhora da qualidade, redução de custos, menor frequênciae/ou gravidade de acidentes, mais vendas, menor rotatividade e lucros mais altos. Os objetivos de um programa de treinamento, sempre que possível, devem ser estabelecidos em termos desses resultados mensuráveis. Apesar da dificuldade, espera-se sempre o ideal, que os resultados tangíveis sejam obtidos e demonstrados. 164 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Imagine o Programa de treinamento sobre a diversidade na força de trabalho, o objetivo principal é alterar o comportamento e a atitude dos líderes (supervisores e gerentes) em relação ao subordinados, reais ou potenciais, que seriam compostos por minorias étnicas em seus departamentos. O objetivo não é financeiro, mas sim de mudança de atitude. Nesse caso, como na maioria, os resultados não são mensuráveis quantitativamente, mas sim qualitativamente. Torna-se muito difícil medir resultados finais de programas sobre temas como liderança, comunicação, motivação, administração do tempo, empowerment, tomada de decisões ou gestão de mudanças. A análise de resultados limitar-se-á a comparar comportamentos antes e pós-treinamento, para avaliar o aumento ou a diminuição de intensidade de comportamentos positivos ou negativos referentes a essas dimensões. Saiba mais Leia mais sobre planejamento de treinamentos no artigo Como elaborar um Plano Diretor de treinamento? Disponível em: <http://www.rh.com.br/ Portal/ Desenvolvimento/Materia/5245/como-elaborar-um-plano-diretor- de-treinamento.html>. Interessante também o texto-resumo Quatro níveis de avaliação de treinamento. Disponível em: <http://www.pro-fit-rh.com.br/artigos/artigo_ kirkp.html>. 8.2 avaliação da reação Avaliar a reação é igual a medir a satisfação do cliente. Para que o treinamento seja eficaz, é importante que os treinandos reajam favoravelmente a ele, do contrário, não ficarão motivados a aprender. As informações sobre a reação dos usuários devem ser coletadas utilizando-se processos confiáveis e sistematizados. Esses formulários carregam grandes esperanças dos instrutores em obter avaliações muito positivas dos clientes e ter seus cursos de treinamento bem avaliados e perpetuados nos futuros programas da empresa. Quadro 57 Diretrizes de avaliação da reação Defina o que você quer saber. Crie um formulário que quantifique as reações. Incentive comentários e sugestões por escrito. 165 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo Obtenha 100% de reações imediatamente. Obtenha respostas sinceras. Desenvolva padrões aceitáveis. Contraste as reações com os padrões e tome as providências adequadas. Comunique as reações, conforme seja apropriado. A. Definição do que avaliar As avaliações são abrangentes, mas o profissional de treinamento deve estar seguro do tipo de informações que pretende obter dos treinandos a cada sessão de treinamento. Importante obter informações críticas do orientando sobre reações relativas a: • tema; • instrutor; • instalações – localização, conforto, conveniência; • agenda – horário, duração do treinamento, intervalos, conveniência; • refeições – quantidade e qualidade da comida etc.; • estudos de caso, exercícios etc.; • recursos audiovisuais – adequados, eficazes etc.; • material impresso – utilidade, quantidade etc.; • valor – dado cada aspecto do programa. B. Formulário para quantificar as reações Devem ser definidos os formulários a serem utilizados, de forma a sistematizar e criar cultura de coleta e tratamento de informações sobre treinamento. O formulário deve fornecer informações em quantidade e qualidade suficientes para a avaliação do treinamento e o feedback dos participantes, para os instrutores e os organizadores do programa. Necessita-se de muitos cuidados para a aplicação desses instrumentos de levantamento de informações, para que não se obtenham informações truncadas e parciais. Isso se deve ao fato de que a avaliação é feita no final do curso, momento em que os treinandos estão ansiosos e com muita pressa de ir embora. A seguir, é apresentado um exemplo de um formulário que pode ser utilizado com esse fim. 166 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Figura 27 167 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo C. Incentive comentários e sugestões por escrito Além dos resultados quantitativos, é muito bom obter do treinando, e/ou da sua chefia, informações sobre uma avaliação qualitativa, por meio de comentários e detalhamentos sobre o motivo das avaliações positivas, bem como das negativas sobre o treinamento. As notas são muito importantes para tabulação e a identificação da tendência média da avaliação dos participantes; porém são as avaliações por escrito que subsidiarão a identificação de motivos e causas a serem corrigidos para programas futuros. O procedimento de finalizar as atividades e solicitar o preenchimento do formulário de avaliação e deixar em determinado lugar, antes de sair, não funciona muito bem. A tendência, pela pressa e pela ansiedade para ir embora, é de que dificilmente o aluno vá elaborar com cuidado os textos referentes à avaliação textual do programa. Segundo Kirkpatrick (2010, p. 50), antes da hora programada para o final, o instrutor pode dizer: “Agora vocês terão um tempo para responder aos questionários de avaliação, inclusive para fazer suas observações. Depois, farei um comentário final”. Esse procedimento induz e potencializa a importância da elaboração da avaliação textual por todos os participantes do curso. D. Obtenha 100% de reações imediatamente A ideia da avaliação da reação dos clientes do curso está centrada na captação imediata de suas impressões, da mesma forma que é feita com clientes de um restaurante, quando se quer saber sua reação aos pratos sugeridos, servidos, a atenção dos garçons etc. A sua reação de encanto ou decepção se diluirá com o tempo, pelos mais diversos motivos. O que deve ser evitado é a solicitação de entrega a posteriori do formulário de avaliação. Após alguns dias, muitos participantes já terão esquecido de suas principais reações diante dos quesitos solicitados, ou mesmo de terem sido incumbidos de preencher essa avaliação. Segundo Kirkpatrick (2010, p. 50-51), se achar que as reações terão mais significado dando aos participantes mais tempo para preencher o formulário, pode-se elaborar um de reação de acompanhamento e enviá-lo aos participantes com um memorando, com a mensagem: Obrigado pelo questionário de avaliação que você respondeu no final do curso. Agora, ao refletir sobre o treinamento, talvez você tenha outras ou mais reações e comentários a fazer. Queira preencher o formulário anexo e devolvê-lo nos próximos três dias. Nossa proposta é proporcionar o treinamento mais adequado possível. Sua opinião nos ajudará bastante. 168 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 E. Obtenha respostas sinceras A identificação ou sigilo de quem preencheu a avaliação pode ser determinante na obtenção de informações verídicas e confiáveis. Geralmente, quando a avaliação é ruim, o sigilo libera e permite a crítica mais aberta e completa pelo participante. No caso de uma avaliação positiva, a identificação pode não afetar a emissão de opinião do participante, ou torná-la exagerada e bajulatória. O ideal é deixar a identificação e a assinatura opcionais. O participante que não se sentir constrangido ou ameaçado pela opinião emitida identifica-se, caso contrário, não. A identificação é muito interessante para os avaliados poderem divulgar os pontos positivos que podem trazer bons frutos para os futuros treinamentos, permitindo, também, a localização e o contatocom o avaliador para esclarecer e detalhar os motivos ou as causas do descontentamento com o quesito mal avaliado. F. Desenvolva padrões aceitáveis O maior trunfo em uma avaliação é a transformação de opiniões em padrões numéricos que facilitem a tabulação e a análise de tendências. Os formulários geralmente permitem essa conversão e tabulação, facilitando muito o tratamento das informações obtidas. Pode-se utilizar um padrão da escala de cinco pontos, para melhor avaliar as respostas em um formulário. Conte as respostas em cada categoria para todos os itens. Em cada item, multiplique o número de respostas pelo peso correspondente e some esses produtos. Em seguida, divida pelo número total de respostas obtidas. Por exemplo, para calcular a avaliação para um item com 82 respostas coletadas, pode-se chegar ao seguinte cálculo: Tabulação • 10 respostas com peso 5. • 5 respostas com peso 4. • 3 respostas com peso 3. • 1 resposta com peso 2. • 1 resposta com peso 1. Total de 82 respostas. Procede-se à ponderação com os pesos: (10 x 5 = 50) + (5 x 4 = 20) + (3 x 3 = 9) + (1 x 2 = 2) + (1 x 1 = 1) = 82 169 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo A avaliação ponderada é 82/20, ou 4,1. O curso foi bem avaliado. G. Contraste as reações com os padrões e tome as providências adequadas A etapa mais importante do controle é a produção de ações consequentes aos resultados. Partindo de padrões realistas, devem-se avaliar os resultados do programa com os padrões estabelecidos. • Mudar – caso haja condições técnicas e orçamentárias, deve-se proceder à mudança de instrutores, das instalações, do assunto ou de alguma parte do treinamento. Sempre que necessário e possível, devem-se dar chances de superação das dificuldades apresentadas ao instrutor avaliado. • Modificar a situação – depois de sucessivas chances de superação, se o instrutor não atingir o padrão, deve-se tentar ajudá-lo, oferecendo conselhos, novos recursos audiovisuais ou propondo novas atividades para o treinamento. • Conviver com uma situação insatisfatória – caso momentaneamente não seja possível, técnica ou orçamentariamente, proceder à substituição ou modificação dos recursos humanos, materiais ou tecnológicos, aplicados no programa de treinamento. • Mudar o padrão – caso sejam identificadas situações nas quais as condições ambientais (políticas da empresa, tecnologia, necessidades dos treinandos, níveis de exigência etc.) forem modificadas, ou se for identificada a anomalia de os padrões adotados não serem condizentes com a realidade apresentada, sendo mais ou menos exigentes que o necessário. H. Comunique as reações, conforme seja apropriado Os primeiros a terem contato com os formulários de avaliação são os próprios instrutores que aplicam e recolhem as avaliações. A primeira análise das reações será deles. O responsável pela Equipe de Treinamentos ou de Recursos Humanos deve estabelecer uma política de captação, tabulação e divulgação de resultados das avaliações, de maneira formal e oficial. Isso evita que pessoas indevidas divulguem resultados, de acordo com os seus interesses individuais, e nem sempre para as pessoas que devem tomar as decisões cabíveis, com base nesses resultados. No tocante ao fator: “quem quer vê-los”, a equipe de treinamento terá de decidir se isso é apropriado. É mera curiosidade ou o solicitante tem motivos legítimos? Os responsáveis por tomar decisões sobre contratações, orçamentos, aumentos salariais, promoções, cortes etc. devem ser informados, formal e oficialmente, de forma segura e definitiva. 170 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 observação Medir as reações é relativamente fácil e não requer tanto esforço quanto parece. A sua importância deve-se à necessidade de obter dados concretos que permitam avaliar os treinamentos e subsidiar as tomadas de decisões consequentes. Saiba mais Leia um artigo interessante sobre a definição de perfil de investimentos em treinamentos: Tipologia de treinamentos na perspectiva organizacional: como definir o perfil do investimento e escolher o melhor método de avaliação de eficácia de treinamentos. Disponível em: <http://www.qualypro. com.br/artigos/tipologia-de-treinamentos-na-perspectiva-organizacional- como-definir-o-perfil-do-investimento-e-escolher-o-melhor-metodo-de- avaliacao-de-eficacia-de-treinamentos>. 8.3 avaliação da aprendizagem Essa fase da avaliação intenciona descobrir: • Que conhecimentos foram adquiridos? • Que habilidades foram desenvolvidas ou aprimoradas? • Que atitudes foram modificadas? O principal em identificar a eficácia do aprendizado do programa de treinamento é verificar se serão produzidas mudanças de comportamento entre os participantes. Quadro 57 Diretrizes para avaliação da aprendizagem Utilização de um grupo de controle. Avaliação de conhecimentos, habilidades e/ou atitudes tanto antes como depois do programa. Aplicação de um teste por escrito para medir conhecimento e mudança nas atitudes. Aplicação de um teste de desempenho para medir habilidades. Obtenção de 100% de respostas. Utilização dos resultados da avaliação para tomar providências adequadas. 171 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo Utilização de um grupo de controle O chamado grupo de observação é aquele que receberá o treinamento e será avaliado em seu desempenho ao final do seu preparo no curso. Para validar essa avaliação de desempenho, pois existem outros fatores que podem interferir no desempenho dos colaboradores que não só os efeitos da aprendizagem no treinamento, elege-se um grupo de trabalhadores que não participou do treinamento, o qual será avaliado antes e depois do período de treinamento dos outros colaboradores, treinados, nos mesmos períodos e condições que os demais. A comparação dos resultados de desempenho dos dois grupos tende a eliminar os efeitos de outros fatores positivos e negativos, e não os efeitos do treinamento em seus participantes. Avaliação de conhecimentos, habilidades e/ou atitudes A segunda diretriz é medir os conhecimentos, as habilidades e/ou as atitudes, antes e depois do programa. A diferença indicará qual aprendizado ocorreu. Para tanto, pode-se utilizar um dos formulários a seguir apresentados. Avaliação do aumento de conhecimento e de mudanças A avaliação do treinamento é importante por dois motivos. Primeiro, mede a eficácia do instrutor em aumentar os conhecimentos e/ou mudar as atitudes, além de mostrar o quanto ele é eficaz. Se tiver ocorrido pouco ou nenhum aprendizado, haverá pouca ou nenhuma mudança de comportamento. Avaliação do aumento das habilidades Se o objetivo de um programa for aprimorar as habilidades dos participantes, é preciso ser feito um teste de desempenho antes e depois do treinamento, para possibilitar as devidas comparações e análises. Os mesmos princípios e as mesmas técnicas aplicam-se quando se ensinam habilidades técnicas, como usar um computador, criar formulários ou vender. É claro que aplicar testes, antes e depois do treinamento, é desnecessário quando o aprendiz não tem qualquer habilidade prévia. observação A importância do grupo de controle durante o processo de avaliação da aprendizagem é a obtenção de provas melhores de que ocorreu uma mudança. Qualquer diferença entre o resultado do grupo de observação e o do grupo de controle demonstra que ocorreu aprendizado em função do treinamento realizado. 172 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Avaliação de Programa de Treinamento – Desenvolvimento de Habilidades em Supervisão 1. Descreva a sua Organização A. Tamanho ( ) Menos de 100 funcionários ( ) 100-500 funcionários ( ) 500-1000funcionários ( ) Mais de 1000 funcionários B. Produtos ( ) De consumo ( ) Indústrias ( ) Ambos ( ) Outros 2. Descreva a si mesmo A. Cargo ( ) Líder ou Supervisor ( ) Mestre ou Superintendente B. Quantas pessoas você supervisiona? ( ) 0-5 ( ) 06-10 ( ) 11-15 ( ) 16-20 ( ) Mais de 20 C. Quem você supervisiona? ( ) Só Homens ( ) Principalmente homens ( ) Principalmente mulheres ( ) Só mulheres D. Que tipo de funcionário você supervisiona? ( ) Produção sem qualificação ( ) Produção semiqualificados 173 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo ( ) Produção qualificados ( ) Manutenção ( ) Administrativo E. O quanto o informaram sobre o programa, antes de iniciá-lo? ( ) Informações completas ( ) Bastante ( ) Um pouco ( ) Quase nada F. Até que ponto você acha que será capaz de melhorar seu desempenho como supervisor por participar deste programa? ( ) Bastante ( ) Um pouco Fonte: Kirkpatrick (2010, p. 58). Obtenha 100% de respostas Quando o retorno de respostas não for o esperado e o número for inferior ao total de participantes, serão necessários cuidados estatísticos para elaborar e selecionar uma amostra e analisar os resultados estatisticamente. O ideal é que todos os integrantes participem, e devem ser tomadas todas as providências para que isso seja alcançado. Por exemplo, tornar parte das atividades do curso o preenchimento dessas avaliações, a serem entregues em um momento intermediário do período do curso, e não no final deste. Tome providências adequadas Como se costuma dizer: “Se o discípulo não aprendeu, é porque o mestre não ensinou”. Os resultados, quando positivos, são fáceis de administrar, e não são motivo de desculpas de ninguém; porém, quando são negativos em um programa de treinamento, tende-se a culpar o que tem menos chance de se defender, o aluno. Para cada característica analisada como deficiente no alunado, o instrutor deve avaliar pelo menos três aspectos na sua didática, comportamento diante de dúvidas ou dificuldades, o programa, forma de condução e aplicação do curso, entre uma infinidade de aspectos. Ações corretivas para imperfeições, da mesma forma que ações intensificadoras ou padronizadoras para os procedimentos correto e frutíferos, consistem no esperado após uma avaliação de resultados. 174 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 8.4 avaliação do comportamento O grande objetivo do programa de aprendizado é a mudança e adequação do comportamento dos colaboradores, de acordo com o esperado e desejado. O principal motivo para decisão e investimento no programa foi obter, ao final, uma adequação de comportamentos. Como o tema foi devidamente debatido no decorrer deste livro-texto, vamos à parte mais prática. Quadro 58 Diretrizes para avaliação do comportamento Se possível, use um grupo de controle. Dê tempo para que a mudança de comportamento ocorra. Avalie antes e depois do treinamento, se for viável. Pesquise e/ou entreviste um ou mais entre os seguintes: treinandos, seu superior imediato, seus subordinados e outros que observem seu comportamento com frequência. Obtenha 100% de respostas ou use uma amostragem. Repita a avaliação em intervalos apropriados. Avalie a relação custo/benefício. Utilização de um grupo de controle O chamado grupo de observação é aquele que receberá o treinamento e será avaliado em seu desempenho ao final do seu preparo no curso. Para validar essa avaliação de desempenho, pois existem outros fatores que podem interferir no desempenho dos colaboradores que não só os efeitos da aprendizagem no treinamento, elege-se um grupo de trabalhadores que não participou do treinamento, o qual será avaliado antes e depois do período de treinamento dos outros colaboradores, treinados, nos mesmos períodos e condições que os demais. A comparação dos resultados de desempenho dos dois grupos tende a eliminar os efeitos de outros fatores positivos e negativos, e não os efeitos do treinamento em seus participantes. Tempo para as mudanças ocorrerem Os participantes de um treinamento precisam de um tempo para assimilar os novos conhecimentos, desenvolverem as novas habilidades e assumirem as novas atitudes propostas. A avaliação justa deve ocorrer um tempo razoável, após a realização do treinamento, ou, ainda melhor, feita periodicamente para medir e acompanhar a evolução dos desempenhos, em todos os quesitos requisitados do treinamento. Segundo Kirkpatrick (2010), mesmo que um participante tenha a oportunidade imediata de aplicar em seu dia a dia aquilo que aprendeu, você ainda deve lhe dar algum tempo para que essa transferência ocorra. Para alguns programas, dois ou três meses após o treinamento é uma boa regra prática. 175 GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 TreinamenTo e desenvolvimenTo Avaliação antes e depois do treinamento A segunda diretriz é medir os conhecimentos, as habilidades e/ou as atitudes, antes e depois do programa. A diferença indicará qual aprendizado ocorreu. Normalmente, essa possibilidade apresenta-se em treinamentos internos, em que o planejamento e o controle da execução do treinamento são totalmente possíveis. Para que esse procedimento surta efeitos significativos, será necessária uma definição clara de quais comportamentos pretende-se obter após a realização do curso: eficácia, eficiência, comunicação efetiva, entre outros. Pode-se avaliar o comportamento somente após o programa, considerando-se a limitação de tempo, custos e disponibilidades, sendo que, após o treinamento, realiza-se uma entrevista ou pesquisa, em que se pede aos participantes que identifiquem quaisquer mudanças de comportamento decorrentes do treinamento. Veja exemplo de um formulário apropriado: Avaliação de Programa de Treinamento – Mudanças de comportamento 1. Até que ponto o programa melhorou a relação profissional entre participante e superior imediato? ( ) Bastante ( ) Um pouco ( ) Não mudou ( ) Piorou 2. Desde a conclusão do programa, houve comunicação bidirecional participante- superior imediato? ( ) Muito mais ( ) Um pouco mais ( ) Não mudou ( ) Um pouco menos ( ) Muito menos 3. Qual é o grau de interesse do participante por seus subordinados desde a conclusão do programa? ( ) Muito maior ( ) Um pouco maior ( ) Não mudou ( ) Um pouco menor ( ) Muito menor 176 Unidade IV GR H - R ev isã o: A nd re ia /M ic he l - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 9/ 08 /1 3 Pesquise e/ou entreviste pessoas que observem seu comportamento com frequência Devem-se consultar os envolvidos: treinandos, seus superiores imediatos, seus subordinados e outros que conheçam bem o comportamento deles, para identificar pessoas que atendam essas condições. Quatro perguntas precisam ser respondidas: • Quem seria o mais qualificado para isso? • Quem é o mais confiável? • Quem é o mais disponível? • Há algum motivo pelo qual uma ou mais dessas pessoas não devam ser pesquisadas e/ou entrevistadas? Uma decisão importante é escolher entre usar um questionário ou fazer uma entrevista. Ambos têm suas vantagens e desvantagens. A entrevista lhe dará a oportunidade de obter mais informações. A melhor abordagem é adotar uma entrevista padronizada, em que sejam feitas as mesmas perguntas a todos os entrevistados. Desse modo, você poderá tabular as respostas e compilar dados quantitativos sobre a mudança de comportamento. Obtenha 100% de respostas ou use uma amostragem Quando o retorno de respostas não for o esperado e o número for inferior ao total de participantes, serão necessários cuidados estatísticos para elaborar e selecionar uma amostra e analisar os resultados estatisticamente. O ideal é que todos os integrantes participem, e devem
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