19 Certificação FEBRABAN FBB200

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Outubro de 2022
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Sumário
Módulo 0 10
0 Introdução 11
0.1 Informações Importantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
0.1.1 O professor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
0.1.2 Telegram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
0.1.3 Plataforma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
0.1.4 Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
0.1.5 Download das apostilas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
0.2 Como Estudar para a Prova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
0.2.1 Fatores fisiológicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
0.2.2 Progressividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
0.2.3 Controle de tempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
0.2.4 Materiais de apoio e consulta aos professores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
0.2.5 Aptidão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
0.2.6 Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Módulo 1 17
0.3 Código de Defesa do Consumidor (CDC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
0.3.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
0.3.2 Definições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
0.3.3 Disposições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
0.3.4 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
0.3.5 Vícios de produto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
0.3.6 Soluções e reparos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
0.3.7 Vícios de serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
0.3.8 Soluções e reparos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
0.3.9 Informações importantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
0.4 Publicidade do Produto Ofertado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
0.4.1 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
0.4.2 Publicidade enganosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
0.4.3 Importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
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0.5 Práticas Abusivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
0.5.1 Vedações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
0.6 Cobrança de Dívidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
0.6.1 Determinações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
0.7 Banco de Dados dos Consumidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
0.7.1 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
0.7.2 Garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
0.8 Proteção Contratual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
0.8.1 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
0.9 Garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
0.10 Multa por Atraso e Liquidação Antecipada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
0.10.1 Multa por atraso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
0.11 Liquidação antecipada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
0.12 Sanções Administrativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
0.12.1 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
0.12.2 Medidas cabíveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
0.13 Infrações Penais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
0.13.1 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
0.13.2 Agravantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
0.14 ServiçodeAtendimentoaoConsumidor (SAC), PolíticasdeRelacionamentoeAdequação
de Produtos e Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
0.14.1 Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
0.14.2 Outras informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
0.15 Ouvidoria e Ética no Atendimento ao Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
0.15.1 Atribuições da ouvidoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
0.15.2 Outras informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
0.15.3 Fatores éticos no atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
0.16 Não Perturbe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
0.16.1 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
0.17 Decreto 7.962/13 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
0.17.1 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
0.17.2 Sites eletrônicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
0.17.3 Outras disposições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
0.17.4 Condições de atendimento facilitado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
0.17.5 Importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
0.18 Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
0.18.1 Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
0.18.2 Definições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
0.18.3 Bases legais para tratamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
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0.18.4 Consentimento na LGPD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
0.18.5 Direitos do titular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
0.18.6 Obrigações dos agentes de tratamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
0.18.7 Política de Segurança Cibernética . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
0.18.8Plano de Ação e de Resposta a Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
0.18.9 Outras obrigações relacionadas à segurança cibernética: relatório anual e contratação de
nuvem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
0.18.10 Segurança da Informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
0.18.11 Política de Responsabilidade Social, Ambiental e Climática (PRSAC) . . . . . . . . . . . . . 40
Módulo 2 42
1 Normas Regulatórias Aplicáveis ao Relacionamento com Clientes 43
1.1 Resolução 4.433/15 do Banco Central do Brasil (BC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
1.1.1 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
1.1.2 Exceção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
1.1.3 Atribuições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
1.1.4 Estrutura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
1.1.5 Compartilhamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
1.1.6 Formalidades de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
1.1.7 Obrigações institucionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
1.1.8 Disposições dos estatutos e contratos sociais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
1.1.9 Outras informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
1.2 Liquidação Antecipada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
1.2.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
1.2.2 Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
1.3 Custo Efetivo Total (CET) e Custo Efetivo Total do Seguro Habitacional (CESH) . . . . . 46
1.3.1 Custo Efetivo Total (CET) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
1.3.2 Elementos constituintes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
1.3.3 Objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
1.3.4 Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
1.4 Resolução 3.694/09 do Banco Central do Brasil (BC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
1.4.1 Garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
1.4.2 Asseguramento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
1.4.3 Outras informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
1.5 Alteração e Consolidação das Normas sobre Cobranças de Tarifas Relacionadas às
Instituições Autorizadas pelo Banco Central do Brasil (BC) . . . . . . . . . . . . . . . 49
1.5.1 Resolução 3.919/10 do Banco Central do Brasil (BC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
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1.5.2 Vedações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
1.5.3 Meios eletrônicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
1.5.4 Tarifas por serviços prioritários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
1.5.5 Tarifas por serviços diferenciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
1.5.6 Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
1.5.7 Pacotes padronizados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
1.5.8 Pacotes específicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
1.5.9 Prerrogativa básica e cartões diferenciados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
1.5.10 Informações obrigatórias dos demonstrativos mensais . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
1.5.11 Outras informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
1.5.12 Informações obrigatórias na divulgação de pacotes de serviços . . . . . . . . . . . . . . 53
1.5.13 Majoração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
1.5.14 Disponibilização dos extratos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
1.6 Contratação de Correspondentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
1.6.1 Disciplina da atividade de correspondente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
1.6.2 Funções . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
1.6.3 Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
1.6.4 Detalhes de contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
1.6.5 Controle das atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
1.6.6 Divulgação das informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
1.7 Medidas de Transparência na Contratação e Divulgação de Pacotes de Serviços . . . . 56
1.7.1 Resolução 4.196/13 do Banco Central do Brasil (BC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
1.7.2 Contas de depósito à vista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
1.7.3 Tabela . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
1.7.4 Contas de depósito à vista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
1.7.5 Tabela . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
1.7.6 Contas de depósito à vista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Módulo 3 60
2 Normativos do Sistema de Autorregulação Bancária 62
2.1 Código de Conduta Ética e Autorregulaçãoda FederaçãoBrasileira de Bancos (FEBRABAN) 62
2.1.1 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
2.1.2 Procedimentos disciplinares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
2.2 Relacionamento com o Consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
2.2.1 Normativo 001/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) . . . . . . . . . . . . . 62
2.2.2 Observâncias gerais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
2.2.3 Atendimento online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
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2.2.4 Publicidade e anúncios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
2.2.5 Contratação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
2.2.6 Privacidade e segurança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
2.3 Conta Corrente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
2.3.1 Normativo 002/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) . . . . . . . . . . . . . 65
2.3.2 Abertura de conta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
2.3.3 Informações essenciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
2.4 Movimentações e extrato bancário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
2.5 Encerramento de conta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
2.5.1 Movimentação espontânea, paralisação e cancelamento . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
2.5.2 Anexos do Normativo 002/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) . . . . . . . . 67
2.5.3 Anexo I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
2.5.4 Anexo II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
2.6 Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
2.6.1 Normativo 003/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) . . . . . . . . . . . . . 69
2.6.2 Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
2.6.3 Determinações e atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
2.6.4 Outras informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
2.6.5 Registro e protocolo de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
2.6.6 Resolução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
2.7 Regras de Disciplina do Atendimento Prestado em Agências Bancárias . . . . . . . . . 71
2.7.1 Normativo 004/09 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) . . . . . . . . . . . . . 71
2.7.2 Requisitos básicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
2.7.3 Vedações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.7.4 Atendimento prioritário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.7.5 Condições de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
2.7.6 Tempo de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
2.7.7 Pagamentos e recebimentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
2.7.8 Eficiência operacional, periodicidade e canais alternativos . . . . . . . . . . . . . . . . 74
2.7.9 Outras informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
2.8 Cuidados na Contratação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
2.8.1 Normativo 005/09 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
2.8.2 Procedimentos informativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
2.8.3 Outros procedimentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
2.8.4 Correspondentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
2.8.5 Importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
2.8.6 Tarifa de cadastro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
2.8.7 Outras informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
2.8.8 Custos de contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
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2.8.9 Capacitação e treinamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.9 Monitoramento da Adesão às Regras do Sistema de Autorregulação Bancária . . . . . 78
2.9.1 Normativo 006/09 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) . . . . . . . . . . . . . 78
2.9.2 Obrigações das signatárias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.9.3 Impedimentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.9.4 Procedimentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
2.9.5 Elementos das intimações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
2.9.6 Elementos de supervisão e controle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
2.9.7 Possibilidades ao decorrer do processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
2.9.8 Averiguação preliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
2.9.9 Processo disciplinar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
2.9.10 Revisão do processo disciplinar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
2.9.11 Agravantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
2.9.12 Prescrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
2.10 Resumo Contratual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
2.10.1 Normativo 012/14 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) . . . . . . . . . . . . . 82
2.10.2 Informações indispensáveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
2.11 Outras informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
2.12 Contratação de Crédito por Meios Remotos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
2.12.1 Normativo 013/14 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) . . . . . . . . . . . . . 84
2.12.2 Garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
2.12.3 Informações e cancelamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Glossário 86
9
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Módulo 0
Conhecendo a Prova
Introdução
0.1. Informações Importantes
0.1. O professor
SouGabriel Parreira da Silveira,1 professor da escola de finanças TopInvest e profis-
sional da área financeira desde 2020. Fui aprovado nas certificações CPA-20, AN-
CORD, PQO Operações, ABECIP CA-600, FBB-100, FBB-310 e CGRPPS.
0.1. Telegram
Participe do super grupo da TopInvest no Telegram2, e receba periodicamente
informações sobre carreiras, conteúdos e bastidores do mercado financeiro.
0.1. Plataforma
Instale o aplicativo Simulados TopInvest em seu celular ou acesse os conteúdos
diretamente pelo site3.
0.1. Atendimento
Para entrar em contato direto com os professores, procure o botão "fale conosco"
na parte inferior direita de sua tela. Envie sua mensagem e responderemos o
quanto antes.
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0.1. Download das apostilas
Para baixar as apostilas gratuitas da TopInvest, procure a seção "links úteis", situ-
ada logo abaixo do vídeo.
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0.2. Como Estudar para a Prova
0.2. Fatores fisiológicos
É importante que você tenhaperfeitamente definido emsuamente omotivo pelo
qual está estudando para obter suas certificações. Motivação libera dopamina,
que é um neurotransmissor responsável por levar informações a diversas partes
do corpo. Fica cada vez mais fácil aprender se o seu corpo libera dopamina en-
quanto você estuda.
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Todos os cursos da TopInvest são fragmentados em módulos e aulas individual-
izadas. O ideal é que você progrida aos poucos, dando um passo de cada vez,
aprendendo aula por aula e resolvendo todas as suas dúvidas. Esse é o método
mais eficaz de estudos.
0.2. Controle de tempo
• Estude 25 minutos e depois descanse 5 minutos;
• Estude 25 minutos e depois descanse 15 minutos;
• Estude 25 minutos e depois descanse 5 minutos;
• Estude 25 minutos e depois descanse 15 minutos;
• Dedique 30 minutos à resolução de simulados.
0.2. Materiais de apoio e consulta aos professores
Utilize-se de toda estrutura oferecida pela TopInvest para aprender e resolver as
suasdúvidas. Assista todas as aulas, baixe osmateriais gratuitos, resolva os simula-
dos que disponibilizamos na plataforma e participe da comunidade da TopInvest
no Instagram4 e no Telegram.
Guia de estudos
• Inicie os estudos dos módulos um de cada vez, assistindo todas as aulas;
• Faça anotações dos pontos importantes e revise constantemente as suas
dúvidas com o auxílio das apostilas TopInvest;
• Resolva os simulados específicos de cada um dos módulos estudados;
• Repita o processo até alcançar pelo menos 80% de acerto nas questões;
• Siga os pontos anteriores até concluir todos os módulos da sua certificação;
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• Resolva simulados completos da sua prova de certificação, mas somente
quando finalizar os conteúdos. Assim, você poderá realmente testar os seus
conhecimentos. A plataforma TopInvest oferece, ao final de cada prova de
simulado, todos os parâmetros e dados de avaliação do seu desempenho;
• Revise os módulos em que o seu desempenho foi inferior a 80% de acertos.
0.2. Aptidão
Você estará apto para receber sua certificação quando, nomomento dos estudos,
tiver chegadoaoestágiodenãoapenasdecorar as informações,mas compreendê-
las em sua essência. Ademais, os números também são indicadores de que a sua
preparação está dando resultados. Portanto, se o seu desempenho em provas e
simulados apresenta-se superior a 80% de acertos, tenha certeza de que o cam-
inho que você escolheu até chegar aqui está correto. Continue --- sua certificação
está logo ali.
0.2. Conclusão
Quando você estiver sentindo que está preparado para a prova --- e os números
confirmarem sua sensação --- então é chegado omomento de finalmentemarcar
sua prova. É recomendável escolher o primeiro horário disponível do período da
manhã e na data mais próxima.
Conte conosco. A TopInvest está sempre contigo.
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Módulo 1
Código de Defesa do Consumidor.
Código de Defesa do Consumidor
0.3. Código de Defesa do Consumidor (CDC)
0.3. Introdução
OCódigo de Defesa do Consumidor (CDC), criado pela Lei 8.079/90, é responsável
pelo estabelecimento das normas de proteção dos consumidores no Brasil.
0.3. Definições
• Consumidor: pessoa física ou jurídicaqueadquire ouutilizaprodutos e serviços;
• Fornecedor: pessoa física ou jurídicaqueconcedeouprestaprodutos e serviços;
• Produto: quaisquer objetos oubensmóveis e imóveis envolvidos emrelações
comerciais;
• Serviço: quaisquer atividades que exijam remuneração;
• Relação de consumo: corresponde à aquisição e concessão de produtos e
serviços entre pessoas físicas ou jurídicas.
0.3. Disposições
• Política das relações de consumo;
• Direitos básicos do consumidor;
• Solidariedade dos danos na prestação de serviços;
• Vícios inatos de produtos;
• Direito reclamatório;
• Publicidade;
• Práticas abusivas;
• Cobrança de dívidas;
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• Penalizações.
Vícios na Qualidade e Disparidade da Oferta
0.3. Descrição
Em havendo vícios nos produtos duráveis ou não-duráveis, todos os fornecedores
devem responder de forma solidária.
0.3. Vícios de produto
• Qualidade inadequada;
• Quantidade indesejada;
• Disparidade de informações;
• Prazo de validade vencido;
• Deteriorado, adulterado, falsificado ou fraudado;
• Potencialmente nocivo à saúde;
• Em desacordo com as regulamentações específicas;
• Inadequado para as finalidades propostas e anunciadas.
0.3. Soluções e reparos
Constatados vícios e outros defeitos nos produtos que não foram causados por
uso inadequado por parte do cliente, os fornecedores devem, em até 30 dias: a)
reparar o produto; b) substituir o produto por um outro de iguais características e
emperfeitas condições; c) restituição atualizada do valor pago + reparo dos danos;
d) abatimento proporcional no preço.
0.3. Vícios de serviço
• Qualidade inadequada;
• Disparidade de informações.
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0.3. Soluções e reparos
Em caso de constatação de vícios de serviços, os clientes têm direito: a) a nova
execução do serviço, semcustos adicionais; b) restituição atualizada do valor pago
+ reparo dos danos; c) abatimento proporcional no preço.
0.3. Informações importantes
• A garantia legal sobrepõe quaisquer cláusulas que digam o contrário;
• A ignorância sobre vícios não exime os fornecedores de suas respectivas re-
sponsabilidades.
0.4. Publicidade do Produto Ofertado
0.4. Descrição
A publicidade e propaganda de umproduto ou serviço geram uma espécie de re-
sponsabilidade sobre a oferta. É fundamental que os anúncios sejam claros, com
informações corretas e precisas e destaquem o prazo de validade para condições
especiais e os respectivos preços cobrados.
0.4. Publicidade enganosa
• Completamente ou parcialmente falsa;
• Induz os consumidores ao erro;
• Apresenta informações incorretas de preço, qualidade ou quantidade.
Publicidade abusiva
• Promove discriminação;
• Incita a violência;
• Abusa e aproveita-se da falta de conhecimento dos consumidores.
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0.4. Importante
A responsabilidadede correção e reparaçãodos danos causados por propagandas
enganosas ou abusivas cabem aos patrocinadores das respectivas informações.
0.5. Práticas Abusivas
0.5. Vedações
• Colocar os consumidores em posição desvantajosa;
• Ferir o princípio da livre escolha;
• Condicionar o fornecimento de produtos ou serviços sem justa causa;
• Recusar atendimento à demanda dos consumidores na exata medida de
disponibilidade dos produtos em estoque;
• Enviar ou entregar produtos e serviços aos consumidores sem ter havido so-
licitação prévia (exceto amostras grátis);
• Abusar da ignorância dos consumidores devida a fatores de idade, saúde ou
condição social;
• Exigir dos consumidores vantagens excessivas;
• Executar serviços de qualquer natureza sem ter havido orçamento e autor-
ização prévia;
• Repassar informações que depreciam e prejudicam os clientes;
• Disponibilizar produtos em desacordo com asnormas da Agência Brasileira
de Normas Técnicas (ABNT);
• Elevar abruptamenteopreçodeprodutos e serviços semquehaja justa causa,
especialmente em épocas do ano em que há fomento ao consumo;
• Não estipular prazos para o cumprimento das obrigações;
• Aplicar reajustes de preços diferentes dos explicitados em lei.
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0.6. Cobrança de Dívidas
0.6. Determinações
• Nenhuma cobrança pode ser realizada sem identificação dos fornecedores;
• Cobranças indevidas promovemodireito de "repetição de indébito", que cor-
responde ao valor pago de forma incorreta + juros e correção monetária;
• O consumidor não pode ser submetido a ameaças, constrangimentos ou ex-
postos à situações ridicularizantes.
0.7. Banco de Dados dos Consumidores
0.7. Descrição
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), os consumidores devem ter
acesso às informações existentes em cadastros, fichas e dados pessoais sobre os
seus respectivos perfis. Além disso, quando autorizados, os cadastros devem ser
objetivos, claros, verdadeiros e estabelecidos em linguagem de fácil compreen-
são. Em casos de desvios ou denúncias, existem empresas destinadas exclusiva-
mente para questões de cadastro e proteção à informação, como, por exemplo,
o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e a Centralização dos Serviços Bancários
(Serasa).
Ainda que sejam privadas, amaioria das empresas apresentam caráter público ---
o que faz com que elas devam prestar aos consumidores informações absolutas
sobre os dados cadastrais, fichas e registros pessoais arquivados sobre eles.
0.7. Garantias
• Correção de dados imprecisos;
• Retirada de informações negativas após um período de 5 anos;
• Conhecimento pleno de todas as informações cadastrais.
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0.8. Proteção Contratual
0.8. Descrição
Os contratos só possuem validade se os consumidores tiverem conhecimento
prévio sobre os seus conteúdos. Judicialmente, eles são considerados apartemais
fraca da relação, de modo que boa parte das interpretações lhes são favoráveis.
Outrossim, é garantido aos consumidores o arrependimento do negócio no prazo
de até sete dias, contando-se a partir da assinatura do contrato ou recebimento
do produto.
0.9. Garantias
As garantias contratuais são complementares às garantias legais. Em suma, o
"termode garantia" tema finalidade de estabelecer a forma, o prazo, os endereços
e telefones dos contratos e das partes envolvidas.
0.10. Multa por Atraso e Liquidação Antecipada
0.10. Multa por atraso
Segundoo artigo 52da Lei 8.078/90, que regulamenta oCódigodeDefesa doCon-
sumidor (CDC), o fornecimento de produtos ou serviços que envolvam a outorga
de crédito ou concessão de financiamento aos consumidores devem contemplar,
entre outros requisitos, as informações sobre: a) o preço dos produtos ou serviços
em moeda corrente nacional; b) o montante dos juros de mora e a taxa efetiva
anual de juros; c) os acréscimos legalmente previstos; d) o número e a periodici-
dade das prestações; e) a soma total a ser paga, seja com financiamento ou não.
Ademais, asmultas pormora, decorrentes do inadimplementodeobrigações, não
podem ser superiores a 2% do valor total da prestação.
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0.11. Liquidação antecipada
É assegurada aos consumidores a possibilidade de liquidação antecipada com-
pleta ou parcial do débito, mediante redução proporcional dos juros e demais
acréscimos. Assim, para que haja liquidação antecipada, deve ser disponibilizado
o saldo devedor relativo ao contrato e os meios de liquidação assumidos entre o
consumidor e a signatária.
Os documentos precisam ser entregues com validade máxima de 30 dias. Se a
opçãode liquidaçãoporboleto for disponibilizada, odocumentodeve ser remetido
ematé 7 dias úteis após o pedido, seja pormeios físicos, seja pormeios eletrônicos.
0.12. Sanções Administrativas
0.12. Descrição
O poder público é responsável pela fiscalização dos processos de produção, in-
dustrialização, comercialização e consumo dos produtos e bens comercializáveis,
visando a preservação da vida, do bem-estar, da segurança e das informações de
todos os consumidores. A desobediência às normas acarretará em sanções ad-
ministrativas, sem prejuízo das responsabilidades civis e penais correlacionadas.
0.12. Medidas cabíveis
• Multa;
• Apresentação do produto;
• Inutilização do produto;
• Proibição de fabricação;
• Suspensão de atividades;
• Revogação de licenças de funcionamento;
• Interdição;
• Imposição de contrapropaganda etc.
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0.13. Infrações Penais
0.13. Descrição
Os seguintes crimes contra o Código de Defesa do Consumidor (CDC) acarretam,
semprejuízo àspuniçõesdoCódigoPenalBrasileiro (CPB), naspenas conseguintes:
• Omitir sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade dos produtos
ou serviços prestados: pena de detenção de seis meses a dois anos;
• Deixar de comunicar anocividadeoupericulosidadedosprodutosou serviços
prestados: pena de detenção de seis meses a dois anos + multa;
• Executar serviços de alta periculosidade contrariando as indicações das au-
toridades competentes: pena dedetençãode seismeses a dois anos +multa;
• Fazer falsas afirmações ou omitir dados relevantes sobre o desenvolvimento,
durabilidade e segurança dos produtos: pena de detenção de cincomeses a
um ano + multa;
• Promover conscientemente publicidades enganosas: pena de detenção de
três meses a dois anos + multa;
• Induzir os consumidores a comportamentos prejudiciais ou perigosos: pena
de detenção de seis meses a dois anos + multa;
• Utilizar componentes empregadosna separaçãodos consumidores: penade
detenção de três meses a um ano + multa;
• Ameaçar, constranger ou coagir os clientes durante o processo de cobrança:
pena de detenção de três meses a um ano + multa;
• Impedir ou dificultar o acesso dos consumidores às informações dos bancos
de dados: pena de detençäo de três meses a dois anos + multa;
• Deixar de corrigir, imediatamente, informações incorretas constantes nos
bancos de dados: pena de detenção de três meses a dois anos + multa;
• Deixar deentregar, imediatamente, os termosdegarantia: penadedetenção
de três meses a dois anos + multa;
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0.13. Agravantes
• Infrações cometidasdurantegrave crisegeral ouestadodecalamidadepública;
• Infrações que resultam em graves danos individuais ou coletivos;
• Dissimulação da natureza ilícita de procedimentos;
• Infrações cometidas por servidores públicos em condições superiores;
• Infrações que envolvam alimentos, medicamentos ou processos essenciais à
economia.
0.14. Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Políticas de Relacionamento e Ad-
equação de Produtos e Serviços
0.14. Serviço de Atendimentoao Consumidor (SAC)
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é regulamentado pelo Decreto
6.523/08, no qual são fixadas as normas gerais acerca de fornecedores de pro-
dutos e serviços, visando o cumprimento dos direitos básicos dos consumidores.
Considera-se como SAC o serviço eletrônico de empresas reguladas que tenham
a finalidade de resolver as demandas, dúvidas e interesses dos consumidores.
O SAC deve garantir logo no primeiro menu as opções de contato pessoal com
atendente, reclamaçãoecancelamentodecontratos, estandodisponível de forma
ininterrupta 24h por dia, todos os dias da semana.
Ademais, o telefonede contatoprecisa constar, de formaclara e objetiva, em todos
os documentos emateriais destinados aos consumidores ao longo do período de
fornecimento dos produtos ou serviços. Todos os atendimentos devem obedecer
os princípios da dignidade, boa fé, transparência, eficácia, celeridade e cordiali-
dade.
Além do mais, todos os atendimentos devem ser identificados com protocolos
numéricos com informações de data, hora e objeto da demanda. As gravações
das chamadas precisam ser mantidas pelo prazo mínimo de 90 dias e com livre
acesso por parte dos consumidores. Em havendo solução da demanda, os reg-
istros devem ser mantidos pelo prazo mínimo de dois anos.
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As informações solicitadas pelos consumidores devem ser prontamente apresen-
tadas, e as reclamações justas devem ser resolvidas em até cinco dias úteis após a
abertura de registro. Os consumidores precisam ser informados da resolução de
suas solicitações por meio do envio dos respectivos comprovantes processuais.
0.14. Outras informações
O SAC deve receber e processar, imediatamente, os pedidos de cancelamento de
serviços efetuados pelos clientes --- os quais devem ser permitidos e autorizados
por todos os meios de contratação. Os efeitos do cancelamento são imediatos
ao pedido, mesmo que o processo não seja instantâneo e haja inadimplemento
contratual. Por fim, o comprovante de cancelamento deve ser enviado por meios
físicos ou eletrônicos, conforme solicitação dos consumidores.
0.15. Ouvidoria e Ética no Atendimento ao Cliente
0.15. Atribuições da ouvidoria
• Oferecer tratamento formal dos pedidos e reclamações em até 15 dias;
• Propor ao conselho administrativo das empresas medidas que melhorem
consideravelmente os serviços prestados;
• Produzir relatórios semestrais e enviá-los à seção de auditoria interna e ad-
ministração da companhia;
• Mediar as interações entre os clientes e as empresas.
0.15. Outras informações
• As ouvidorias possuem caráter obrigatório para as instituições financeiras,
devempossuir ampla divulgação, contar comnúmero independente eman-
ter relatórios junto aoBancoCentral doBrasil (BC) por pelomenos cinco anos;
• Deve constar no estatuto e contratos sociais das empresas as atribuições,
critérios de designação e tempo de mandato dos ouvidores, bem como o
compromisso expresso coma transparência, independência, imparcialidade,
isenção e pleno acesso às informações.
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0.15. Fatores éticos no atendimento
• Oferecer sempre tratamento digno ao clientes, promovendo ambientes de
igualdade e respeito;
• Observar por completo os dispositivos legais;
• Oferecer tratamento íntegro, transparente e responsável.
Fatores antiéticos no atendimento
• Promover vendas casadas;
• Fazer promessas irreais;
• Estabelecer cláusulas abusivas;
• Descumprir prazos;
• Oferecer produtos defeituosos e serviços insatisfatórios;
• Realizar cobranças indevidas ou ocultas;
• Comercializar produtos com prazos de validade extrapolados.
0.16. Não Perturbe
0.16. Descrição
AAutorregulação do Crédito Consignado (ACC) foi criado para fortalecer os princí-
pios bancários de bom atendimento aos clientes. Uma das medidas adotadas
pelo setor é a criação de um sistema de bloqueio de ligações à disposição dos
consumidores que não mais desejam receber ofertas de crédito consignado. As-
sim, o "não me perturbe" oferecido pelos bancos é decorrente de um trabalho
conjunto do FEBRABAN e da ABBC.
Caso sejam identificadas quaisquer falhas no cumprimento das disposições, o
cliente pode utilizar o formulário de contato para notificar a prestadora do serviço,
que terá um prazo de até 5 dias úteis para entrar em contato com o solicitante.
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As prestadoras são monitoradas por meio da quantidade de notificações proce-
dentes no site do "nãome perturbe", e podem ser penalizadas caso descumpram
os acordos estabelecidos. Os valores dasmultas variam entre 45mil e 1 milhão de
reais, que posteriormente serão destinados a projetos de educação financeira.
0.17. Decreto 7.962/13
0.17. Descrição
O decreto 7.962/13 regulamenta as contratações no comércio eletrônico, disci-
plinando os seguintes pontos:
• Clareza das informações acerca dos produtos, fornecedores e prestadores de
serviço;
• Facilidade e agilidade no atendimento ao consumidor;
• Respeito aos direitos do consumidor, especialmente o de arrependimento.
0.17. Sites eletrônicos
Os sites eletrônicosdevemdisponibilizar, de formasimples edestacada, as seguintes
informações:
• Nome empresarial;
• Cadastro de Pessoa Fïsica (CPF) ou Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica
(CNPJ);
• Informações de localização e contato.
0.17. Outras disposições
Os sites eletrônicos e demais meios de propagação de oferta e conclusão de con-
tratos devem disponibilizar, de forma simples e destacada, os seguintes pontos:
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• Características essenciais dos produtos ou serviços oferecidos, incluindo pos-
síveis riscos à saúde e segurança dos consumidores/contratantes;
• Discriminação de preços e de todas as despesas adicionais correlacionadas;
• Condições integrais daoferta, incluindoasmodalidadesdepagamento, disponi-
bilidade, forma e prazo de execução dos serviços;
• Informações precisas acerca das restrições contidas na oferta;
• Quantidade mínima de consumidores para a efetivação dos contratos;
• Prazo de utilização da oferta pelos consumidores;
• Identificação dos fornecedores responsáveis tanto pelos sites quanto pelos
produtos e serviços neles oferecidos.
0.17. Condições de atendimento facilitado
• Apresentação do sumário contratual antes do fechamento do negócio;
• Fornecimento das ferramentas adequadas para a identificação e correção de
erros presentes nas etapas anteriores ao fechamento do negócio;
• Confirmação imediata de recebimento e aceitação das ofertas;
• Confirmação imediata de recebimento das demandas;
• Disponibilização dos contratos aos consumidores;
• Manutenção adequada e eficaz dos serviços e canais de atendimento aos
consumidores;
• Utilização de mecanismos de segurança eficientes na proteção dos dados
cadastrais dos consumidores;
• Atendimento, ematé 5 dias úteis, das demandas sobre informações, dúvidas,
reclamações, suspensões ou cancelamentos.
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0.17. Importante
Os fornecedores devem informar de maneira clara e ostensiva os meios adequa-
dos ao exercício dodireito de arrependimentodos consumidores. Emcasos assim,
as instituições financeiras ou administradoras dos respectivos cartões de crédito
devem ser imediatamente comunicadas, para que realizem o cancelamento ou o
estorno.
Ademais, os fornecedores devem enviar imediatas confirmações acerca do rece-
bimento das manifestações de arrependimento. As contratações realizadas em
meios eletrônicos devem observar as condições de oferta, entrega de produtos e
serviços, prazos, qualidades e quantidades e adequações aos requisitos.
0.18. Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD
0.18. Apresentação
Obrigações entre custodiante local e global
Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, conhecida como Lei Geral de Proteção de
Dados Pessoais (“LGPD”) dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive
nosmeios digitais, por pessoa natural ou pessoa jurídica de direito público ou pri-
vado.
O objetivo da lei é proteger direitos fundamentais de liberdade, privacidade e livre
desenvolvimento da personalidade, mas tendo como fundamentos também o
desenvolvimento econômico, tecnológico e inovação, livre iniciativa, concorrên-
cia e defesa do consumidor.
Se aplica a qualquer operação de tratamento de dados pessoais realizado por pes-
soa natural ou pessoa jurídica independente domeio, país de sede ou de localiza-
ção dos dados, desde que a operação de tratamento ocorra ano Brasil, a atividade
de tratamento vise oferta ou fornecimento de bens ou serviços no Brasil ou os da-
dos tenham sido coletados no Brasil, ou seja, quando o titular estava no Brasil no
momento da coleta.
Os Participantes no exercício de suas atividades no mercado de capitais efetuam
tratamento de dados pessoais de seus clientes e, assim, estão sujeitos à LGPD.
Na linguagem da LGPD, o Participante é um agente de trata mento de dados
pessoais e o investidor ou cliente é titular de dados pessoais.
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0.18. Definições
• Dado pessoal: informação relacionada a pessoa identificada ou identificável.
• Dadopessoal sensível: dadopessoal sobreorigemracial/étnica, religião, política,
filiação sindical, filosóficaou religiosa, saúde, vida sexual, genéticooubiométrico
quando vinculado à pessoa natural.
• Titular: pessoa natural a quem os dados pessoais se referem.
• Controlador: pessoa natural ou jurídica a quem compete decisões referente
ao tratamento de dados.
• Operador: pessoa natural ou jurídica que realiza tratamento de dados pes-
soais em nome do controlador.
• Encarregado: pessoa indicada pelo controlador e operador para atuar como
canal de comunicação com agentes de tratamento, titulares e ANPD- - Au-
toridade Nacional de Proteção de Dados.
• Tratamento: coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, re-
produção, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, avaliação,
extração, eliminação etc.
0.18. Bases legais para tratamento
Nos termos da LGPD, todo tratamento de dados pessoais deve ser efetuado se
houver base legal adequada para o tratamento. É necessário:
• Consentimento do titular;
• Cumprimento de obrigação legal ou regulatória;
• Execução de políticas públicas, apenas válida para a administração pública;
• Realização de estudos por órgãos de pesquisa;
• Base legal para execuçãodecontratoouprocedimentospreliminaresdoqual
o titular seja parte;
• Para exercício regular de direitos em processo judicial, administrativo ou ar-
bitral;
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• Para proteção à vida do titular de terceiro;
• Para tutela da saúde, exclusiva para profissionais de saúde;
• Legítimo interesse do controlador ou de terceiros, exceto se prevalecer dire-
ito e liberdade fundamental do tutelar;
• Proteção ao crédito.
0.18. Consentimento na LGPD
Quando o tratamento de dados pessoais ocorrer com base no consentimento:
• O consentimento deve ser dado por escrito ou por outro meio que demon-
stre amanifestaçãodevontadedo titular dosdados, se for pormeiodecláusula
contratual deve ser destacada das demais.
• O Consentimento é dado para finalidades determinadas, portanto, autoriza-
ções genéricas são nulas.
• O Consentimento dado para determinada finalidade não é extensível a out-
ros fins, se houver outra finalidade, novo consentimento deve ser obtido.
• O Consentimento pode ser revogado.
O uso de dados pessoais de acesso público é permitido desde que seja de boa-fé
e respeitando o interesse público e finalidade que justificam sua disponibilização.
• Exemplo: Buscar e analisar certidões para verificar pendências de uma pes-
soa, trata-se de tratamento legítimo e condizente com a finalidade das cer-
tidões.
0.18. Direitos do titular
O titular de dados pessoais possui direitos assegurados na LGPD, quais sejam:
• Confirmação da existência de tratamento e dados;
• Acesso aos dados;
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• Correção de dados;
• Anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos
ou ilegais;
• Portabilidade;
• Eliminação no caso de tratamento sem consentimento;
• Informação sobre compartilhamento;
• Informações sobre a possibilidade de não consentir e as consequências;
• Revogar o consentimento;
• Revisão de decisões automatizadas.
Os agentes de tratamento de dados pessoais devem oferecer meios para que os
titulares possamexercer seus direitos previstos na LGPD. Os direitos não são abso-
lutos, o exercício pode ser recusado ou parcialmente atendido se necessário para
preservar direitos de terceiro, segredos de negócios entre outras situações, sem-
pre com a devida justificativa.
0.18. Obrigações dos agentes de tratamento
Os agentes de tratamento devem indicar umencarregadopelo tratamento deda-
dos pessoais, também conhecido como Data Protection Officer (DPO) para servir
de canal de comunicação comos titularesquestões envolvendoprivacidadeepro-
teção de dados pessoais e com a ANPD.
Devem adotar medidas de segurança, técnicas e administrativas aptas a prote-
ger dados pessoais de acessos não autorizados, situações acidentais ou ilícitas,
de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento
inadequado ou ilícito.
Manter registro das operações de tratamento de dados, especialmente quando a
base legal for o legítimo interesse.
• No caso de prejuízos e danos, por força de falta de segurança adequada ou
tratamento indevido, os agentes de tratamento são responsáveis.
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A LGPD prevê que, em caso de descumprimento de suas normas, podem ser apli-
cadas sanções administrativas pela ANPD após o decurso de processo adminis-
trativo sancionador.
0.18. Política de Segurança Cibernética
Os Participantes, na qualidade de instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil, por força da ResoluçãoCMN nº 4893/21, devem implementar
e manter política de segurança cibernética formulada com base em princípios e
diretrizes que busquem assegurar a confidencialidade, a integridade e a disponi-
bilidade dos dados e dos sistemas de informação utilizados
• CVM, na mesma linha, também determina, na Resolução CVM nº 35/21, a ex-
istência de Política de Segurança Cibernética.
Seoparticipante integrar conglomeradofinanceiro, será admitida adoçãodepolítica
única para o conglomerado;
• Será necessário aprovar essa opção pela diretoria ou conselho de adminis-
tração do participante, conforme aplicável;
No mínimo deve contemplar:
• Identificar e avaliar riscos cibernéticos internos e externos;
• Objetivos de segurança cibernética da instituição que devem incluir a ca-
pacidade de prevenir, detectar e reduzir a vulnerabilidade a incidentes rela-
cionados com o ambiente cibernético;
• Medidas, procedimentos e controles adotados para reduzir a vulnerabilidade
dos participantes a incidentes, devendo prever no mínimo, a autenticação,
criptografia, prevenção e detecção de intrusos, prevenção a vazamentos de
informações, realização periódica de testes e varreduras para detecção de
vulnerabilidades, proteção contra softwares maliciosos, estabelecimento de
rastreabilidade, controle de acesso e segmentaçãoda redede computadores
e manutenção de cópias de segurança dos dados e informações;
• Oscontroles específicos, incluindoos voltadospara rastreabilidade, quebusquem
garantir segurança de informações sensíveis;
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• Registro, análise da causa e impacto, como o controle dos efeitos de inci-
dentes relevantespara as atividadesdoparticipante, abrangendo informações
recebidas de terceiros e prestadores de serviços; � as iniciativas para compar-
tilhamento de informações sobre os incidentes relevantes que impactam a
atividade doParticipante comas demais instituições autorizadas a funcionar
pelo BACEN;
• Diretrizes para:
a) Aelaboraçãodecenáriosde incidentes consideradosnos testesde continuidade
de negócios;
b) A definição deprocedimentos e controles voltados à prevenção e tratamento
dos incidentes a seremadotados por empresas prestadoras de serviços a ter-
ceiros que manuseiem dados ou informações sensíveis ou que sejam rele-
vantes para a condução das atividades operacionais da instituição;
• Os mecanismos para disseminação da cultura de segurança cibernética, in-
cluindo:
a) implementação de programas de capacitação e de avaliação periódica de
pessoal;
b) prestação de informações a clientes e usuários sobre precauções na utiliza-
ção de produtos e serviços financeiros;
c) comprometimento da alta administração com amelhoria contínua dos pro-
cedimentos relacionados com a segurança cibernética;
A política de segurança cibernética deve ser divulgada aos funcionários, às em-
presas prestadoras de serviços a terceiros, mediante linguagem clara, acessível e
em nível de detalhamento compatível com as funções desempenhadas e com a
sensibilidade das informações.
• Assim comodivulgar ao público resumo contendo as linhas gerais da política
de segurança cibernética.
A CVM, por meio da SMI, e os órgãos de administração do Participante devem ser
comunicados emcaso de incidente de segurança cibernética relevante e relatório
final sobre o assunto deverá ser enviado a CVM, nos termos do artigo 46 da Res-
olução CVM nº 35/21.
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0.18. Plano de Ação e de Resposta a Incidentes
Os Participantes devem possuir um plano contendo as ações a serem desenvolvi-
das para adequar sua estrutura organizacional e operacional conforme princípios
e diretrizes da política de segurança cibernética, como:
• Rotinas;
• Procedimentos;
• Controles;
• Tecnologias a serem utilizadas para prevenção e resposta a incidentes;
• Designação de área responsável pelo registro e controle dos efeitos de inci-
dentes relevantes;
A política de segurança, como o plano de ação e resposta devem:
• Ser aprovados pelo conselho de administração, ou em sua inexistência, pela
diretoria da instituição;
• Ser documentados e revisados, no mínimo anualmente;
Os Participantes devem designar diretor responsável pela política de segurança
cibernética e pela execuçãodoplano de ação e de resposta a incidentes, que pode
desempenhar outras funções, desde que não haja conflito de interesses.
0.18. Outras obrigações relacionadas à segurança cibernética: relatório anual e contratação de
nuvem
O Participante deve elaborar relatório anual sobre a implementação do plano de
ação e de resposta a incidentes com data-base de 31 de dezembro;
O conteúdo mínimo deve contemplar o disposta na Resolução CMN nº 4893/21 e
este relatório deve ser submetido ao comitê de risco, quando existente; e apre-
sentado ao conselho de administração ou, na sua inexistência, à diretoria até 31
de março do ano seguinte ao da data-base.
As políticas, estratégias e estruturas de gerenciamento de riscos dos participantes
devem prever critérios para decisão quanto à terceirização dos serviços, incluindo
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a contratação de serviços relevantes de processamento e armazenamento de da-
dos e da computação em nuvem, no Brasil ou Exterior;
Prévio à contratação de serviços de processamento e armazenamento de dados
devem ser adotados procedimentos previstos na resol. 4893/21, visando assegurar
a adoção de práticas de governança corporativa e gestão proporcionais à relevân-
cia do serviço a ser contratado e aos riscos que estejam expostas;
• Devem verificar ainda a capacidade do potencial pres tador de serviço em
cumprir a legislação em vigor, es tando aderente às certificações exigidas,
etc;
O participante que contrata serviços de computação em nuvem será responsável
pela confiabilidade, integridade, disponibilidade, segurança e sigilo em relação
aos serviços contratados, cumprimento da legislação e regulamentação emvigor;
Deve ser comunicada a contratação em até 10 dias após a contratação para o BA-
CEN, com as seguintes:
• Denominação da empresa contratada;
• Serviços relevantes contratados;
• Indicação dos países e regiões em cada país onde os serviços poderão ser
prestados e os dados armazenados, processados e gerenciados
A contratação de serviços de processamento, armazenamento de dados e com-
putação em nuvem prestados no exterior deve observar os requisitos do artigo
16 da Resolução CMN nº 4893/21, merecendo destaque a existência de convênio
para troca de informações entre o Banco Central do Brasil e às autoridades super-
visoras dos países onde os serviços poderão ser prestados. Deve ser assegurado
ainda pelo participante que suas políticas de gerenciamento de risco, referente à
continuidade de negócios, disponham sobre:
• Otratamentodos incidentes relevantes relacionados comoambiente cibernético;
• Os procedimentos a serem seguidos no caso da interrupção de serviços rele-
vantes de processamento e armazenamento de dados e de computação em
nuvem contratados, abrangendo cenários que considerem a substituição da
empresa contratada e o reestabelecimento da operação normal da institu-
ição
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• Os cenários de incidentes considerados nos testes de continuidade de negó-
cios.
Os documentos e relatório relacionados com a Resolução CMN nº 4893/21 devem
ficar à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de cinco anos.
0.18. Segurança da Informação
Conforme a Resol. 35/21 da CVM, o participante deve desenvolver uma política de
segurança da informação, abrangendo:
• Tratamento e controle de dados de clientes;
• Segurança cibernética;
• Diretrizespara avaliaçãoda relevânciados incidentesde segurança, incluindo
segurança cibernética, e sobre as situações em que clientes afetados devem
ser comunicados;
• Contratação de serviços relevantes prestados por terceiros
Incidente de segurança cibernética que afete processos críticos de negócios, ou
dados ou informações sensíveis, e tenha impacto significativo sobre os clientes
deve ser considerado relevante. O participante deve ainda desenvolver e imple-
mentar regras, procedimentos e controles internos adequados para garantir a
confidencialidade, autenticidade, integridade e disponibilidade dos dados e in-
formações sensíveis;
• Deve contemplar diretrizes para identificação e classificação dos dados e in-
formações sensíveis e procedimentos adotados para garantir o registro da
ocorrência de incidentes relevantes, causas e impactos;
Nos termos da Resolução CVM nº 35/21, devem ser considerados como sensíveis,
no mínimo, os dados cadastrais e demais informações que permitem a identifi-
cação de clientes, suas operações e posições de custódia.
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0.18. Política de Responsabilidade Social, Ambiental e Climática (PRSAC)
A Resolução CMN 4.945/21determinou que IFS e demais autorizadas a funcionar
pelo BACEN devem estabelecer e implementar ações com vista à sua efetividade;
A PRSAC e as ações para sua efetividades devem ser:
• Proporcionais ao modelo de negócio, natureza operacional e complexidade
de produtos, serviços, atividades e processos da Instituição;
• Adequadas à dimensão e relevância da exposição ao risco social, ambiental
e climático;
São conjuntos de princípios e diretrizes de natureza social, ambiental e climática
que devem ser observados pela instituição quando da condução de seus negó-
cios, atividades e processos, como na sua relação com partes interessadas;
• Deve ser divulgada no site do participante;
Na elaboração deve ser considerado:
• O impacto de natureza social, ambiental e/ou climática das atividades e pro-
cessos do Participante, como dos produtos e serviços ofertados;
• Os objetivos estratégicos, como oportunidades de negó cios relacionadas a
aspectos de natureza social, am biental e climática;
• Condições de competitividade e ambiente regulatório;
Deve ser unificada para as integrantes de ummesmo conglomerado;
• A PRSAC unificada e ações voltadas a sua efetividade devem considerar os
aspectos sociais, ambientais e climáticos relacionados ao conglomerado e a
cada instituição de forma individual;
O Participante deve indicar um diretor responsável pela PRSAC e assuntos refer-
entes à Resolução CMN nº 4945/21, cujas atribuições incluem, entre outras:
• Prestação de subsídio e participação no processo de tomada de decisões
relacionadas ao estabelecimento e à revisãodaPRSAC, auxiliandoo conselho
de administração
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• Implementação de ações com vistas à efetividade da PRSAC, o correspon-
dente monitoramento e seu aperfeiçoamento.
Deve ser mantida à disposição do Banco Central do Brasil, por cinco anos, a doc-
umentação relativa ao estabelecimento da PRSAC e à implementação de ações
com vistas à sua efetividade.
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Módulo 2
Normas Regulatórias Aplicáveis ao
Relacionamento com Clientes.
Normas Regulatórias Aplicáveis ao Relacionamento com
Clientes
1.1. Resolução 4.433/15 do Banco Central do Brasil (BC)
1.1. Descrição
Dispõe sobre a constituição e o funcionamentodos componentes organizacionais
de ouvidoria relacionados às instituições financeiras, os quais devem ser constituí-
dos por empresas autorizadas peloBCeque tenhamcomoclientes pessoas físicas
ou jurídicas classificadas como "microempresas" e "empresas de pequeno porte".
1.1. Exceção
Os bancos comerciais sob controle societário de bolsa de valores, mercadorias e
futuros quedesempenham funções de liquidação ou custódia centrais, prestando
serviços às bolsas e agentes operacionais são dispensados da obrigatoriedade de
constituição de ouvidorias.
1.1. Atribuições
• Atender, registrar, instruir, analisar e responder adequadamente às deman-
das dos clientes e usuários de produtos ou serviços;
• Prestar atendimentosdeúltima instância àsdemandasdos clientes eusuários
de produtos ou serviços, as quais não foram solicitadas nos canais primários
das instituições;
• Prestar esclarecimentos aos solicitantes acerca do andamento das deman-
das, com informações precisas sobre o prazo de resposta;
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• Encaminhar respostas adequadas e precisas dentro do prazo anteriormente
declarado;
• Atuar como canal de comunicação entre instituições e clientes, especial-
mente no que se refere à resolução de conflitos;
• Informar ao conselho administrativo e/ou à diretoria os pontos relacionados
ao atendimento de ouvidoria;
• Elaborar ao final de cada semestre relatórios qualitativos e quantitativos rela-
cionados às atividadesdesenvolvidaspela ouvidoria, e posteriormenteencaminhá-
los ao comitê de auditoria interna e à administração e diretoria das empresas.
1.1. Estrutura
A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e complexidade dos
produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição empartic-
ular e não pode ser vinculada a componentes organizacionais que implicam em
conflito de interesses, como, por exemplo, unidades de negociação de produtos
e serviços da responsável pela gestão de riscos e execução de auditorias internas.
1.1. Compartilhamento
É admitido o compartilhamento de canais de ouvidoria quando as instituições in-
tegrarem conglomerados compostos por pelo menos duas outras empresas au-
torizadas pelo BC.
1.1. Formalidades de atendimento
• Identificação por número de protocolo, o qual deve ser compartilhado com
o demandante;
• Gravação ou arquivamento do processo de solicitação ou reclamação;
• Resolução ou encaminhamento de resposta minimamente satisfatória em
até 10 dias úteis;
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• Manutenção de sistemas e controles de demandas, com registro histórico
de atendimentos, controles de prazo de resposta e armazenamento das in-
formações por pelo menos 5 anos, contados domomento de protocolizaçãodas ocorrências.
1.1. Obrigações institucionais
• Oferecer ampla divulgação sobre a existência dos canais de ouvidoria, apre-
sentando informações de acesso e difusão;
• Garantir o acesso amplo e gratuito dos clientes e usuários aos atendimentos
de ouvidoria, que deve acontecer por meio de canais eficientes de comuni-
cação.
1.1. Disposições dos estatutos e contratos sociais
• Atribuições e atividades de ouvidoria;
• Critérios de eleição, permanência e destituição de ouvidores;
• Estabelecimento de condições propícias ao perfeito funcionamento das au-
ditorias;
• Garantia de acesso às informações necessárias para responder adequada-
mente àsdemandasdos clientes, contando comapoio administrativonoque
se refere ao requerimento de informações, documentos e demais condições
necessárias para o perfeito exercício das atividades e atribuições de ouvido-
ria.
1.1. Outras informações
As instituiçõesqueoptarempornão constituir canais deouvidoria próprios devem
ratificar essa decisão em assembleia geral ou reunião de diretores. Ademais, é
preciso designar junto ao BC o nome do ouvidor e do diretor responsável pelos
canais de ouvidoria.
Por sua vez, o diretor responsável deve elaborar relatórios semestrais referentes às
atividades exercidas, comdata-base de 30 de junho e 31 de dezembro. Outrossim,
esses mesmos relatórios precisam ser amplamente divulgados e encaminhados
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aos setores de auditoria interna, conselho de administração e diretoria das insti-
tuições.
Por fim, as instituições devemgarantir que os integrantes dos canais de ouvidoria
sejam qualificados e certificados por meio de exames de entidades com recon-
hecida capacidade técnica nessa área.
1.2. Liquidação Antecipada
1.2. Introdução
Os termos referentes às amortizações ou liquidações antecipadas constam na
resolução 3.515/07 da Comissão de Valores Mobiliários (CVM). De modo geral, é
vedada a cobrança de tarifas em casos de amortização ou liquidação.
O cliente que amortiza ou extingue uma dívida com liquidação antecipada tem
direito à redução proporcional dos juros e dos demais acréscimos, sendo que a
fórmula de cálculo varia de contrato para contrato.
1.2. Cálculos
A taxa presente no contrato será utilizada nas seguintes situações: a) contratos
com até 12 meses de vencimento; b) contratos com mais de 12 meses de venci-
mento e quitados no máximo em até 7 dias da assinatura.
Para os demais casos, as taxas utilizadas serão a Selic atual somada ao spread
contratado. Assim, teremos a Selic no momento da solicitação + spread da época
de assinatura.
1.3. Custo Efetivo Total (CET) e Custo Efetivo Total do Seguro Habitacional (CESH)
1.3. Custo Efetivo Total (CET)
O Custo Efetivo Total (CET) é o valor que engloba todos os encargos e despesas
incidentes nas operações de crédito, como, por exemplo: empréstimos, financia-
mentos e arrendamentosmercantis contratados ou oferecidos por pessoas físicas
ou empresas de pequeno porte.
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Além dos juros, são cobradas aindamuitas tarifas, seguros, taxas e diversos outros
valores, que aumentam consideravelmente o valor final da operação.
1.3. Elementos constituintes
• Taxa de operação;
• Taxa de análise de crédito;
• Imposto sobre Operações Financeiras (IOF);
• Taxa de Abertura de Crédito (TAC);
• Seguros;
• Taxas administrativas em geral;
• Taxas de manutenção cadastrais;
• Pagamentos de serviços de terceiros;
• Despesas cartoriais etc.
1.3. Objetivo
O principal objetivo do CET é garantir clareza sobre os empréstimos e financia-
mentos, de modo que o consumidor saiba exatamente quais são os custos inci-
dentes sobre as operações que pretende contratar. Assim, as análises dos custos
entre diferentes empresas tornam-se mais claras e eficientes, permitindo que as
pessoas escolham os serviços com omelhor custo-benefício.
1.3. Análise
Conforme exigido em lei, toda empresa deve demonstrar claramente para os con-
sumidores oCET envolvido emsuas operaçõesde crédito. Antes de concluir quais-
quer transações, eles devem receber uma cópia do contrato com as devidas dis-
criminações de valores.
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Em suma, o CET corresponde ao somatório de todas as despesas de juros, taxas
bancárias, seguros, impostos, comissões e avaliação incorridas nos financiamen-
tos.
Prevenção de Riscos na Contratação de Operações e Serviços Relacionados
às Instituições Autorizadas pelo Banco Central do Brasil (BC)
1.4. Resolução 3.694/09 do Banco Central do Brasil (BC)
Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e prestação de
serviços por parte das instituições autorizadas pelo BC.
1.4. Garantias
• Adequação do produtos e serviços às necessidades, interesses e objetivos
dos clientes e usuários;
• Manutenção e promoção da Integridade, confiabilidade, segurança, sigilo e
legitimidade das operações e serviços contratados;
• Prestação de informações sobre os diversos pontos relacionados ao processo
operacional como um todo;
• Utilização cristalina, objetiva e adequadade contratos, recibos, extratos, com-
provantes e demais documentos destinados ao público;
• Oferecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e demais docu-
mentos relacionados às operações e serviços;
• Garantia de possibilidade de cancelamento repentino dos contratos;
• Formalizaçãoadequadados títulos, estipulandodireitos eobrigaçõesdeaber-
tura, utilização e manutenção de contas de pagamento;
• Identificação dos usuários finais dos benefícios, transferências e faturas dos
clientes, inclusive nas situações envolvendo instituições de arranjos diversos
de pagamentos.
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1.4. Asseguramento
As instituições devem assegurar que, em caso de abertura de conta depósito ou
de pagamento, seja fornecido um prospecto contendo as informações e regras
básicas, os riscos e os procedimentos tanto de contratação quanto de rescisão
dos serviços, bem como as medidas de segurança contra perda, furto ou roubo
de credenciais e informações.
Em contrapartida, as instituições são fortemente desencorajadas a recusar ou di-
ficultar o acesso dos clientes aos canais de atendimento, sejampresenciais, sejam
remotos.
1.4. Outras informações
As instituições devem divulgar, em locais visíveis e de visibilidade facilitada, infor-
mações relativas às situações que eventualmente impossibilitem a realização de
pagamentos ou recebimentos pormeio dos canais de atendimento disponibiliza-
dos.
Ademais, em casos onde houver a opção pela prestação de serviços por meios al-
ternativos, é obrigatório que sejam adotadas todas asmedidas cabíveis na preser-
vação da integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas,
bem como na garantia de legitimidade dos serviços prestados, considerando-se
as recomendações e os direitos de clientes e usuários em geral.
1.5. Alteração e Consolidação das Normas sobre Cobranças de Tarifas Relacionadas
às Instituições Autorizadas pelo Banco Central do Brasil (BC)
1.5.Resolução 3.919/10 do Banco Central do Brasil (BC)
Dispõe sobre asnormasdecobrançade tarifas decorrentesdaprestaçãode serviços
por parte das instituições autorizadas pelo BC. Em linhas gerais, as remunerações
tarifárias devem ser previamente autorizadas pelos clientes ou estar previstas em
contrato.
A Resolução 3.919/10 do BC considera como "clientes" toda e qualquer pessoa
comaqual as instituições estabelecemvínculos negociais não-esporádicosdecor-
rentes de contratos de depósito, operação de crédito e arrendamento mercantil,
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prestação de serviços ou aplicação financeira.
1.5. Vedações
• Cobrança de tarifas ou ressarcimento de despesas em contas à ordem do
poder judiciário e manutenção de depósitos em consignação de pagamen-
tos;
• Cobrança de tarifas ou ressarcimento de despesas do sacado, em decorrên-
cia da emissão de boletos ou faturas de cobrança, carnês e similares;
• Cobrança de tarifas pela prestação de serviços essenciais, como, por exem-
plo: a) para contas de depósito à vista --- fornecimento de cartão de débito,
segunda via de cartão, saquesmensais (4), transferências bancáriasmensais
(2), extratos mensais (2), consultas via internet, compensação de cheques;
folhas mensais de cheque (10), prestação de serviços por meios eletrônicos
etc. b) para contas de depósito de poupança --- fornecimento de cartão para
movimentação, segunda via de cartão, saques mensais (2), transferências
mensais (2), extratosmensais (2), consultas via internet, prestação de serviços
por meios eletrônicos etc.
1.5. Meios eletrônicos
São considerados "meios eletrônicos" todas as formas de atendimento remoto au-
tomatizado independentes de intervenção humana direta. Vale ressaltar que a
utilização de canais de atendimento presencial ou correspondencial pode resul-
tar em cobranças específicas, desde que os serviços eletrônicos estejam funcio-
nando emperfeita ordem. Em caso de contas conjuntas de depósito, os contratos
devemprever a quantidade de cartões a ser fornecida aos titulares, sendo vedada
a cobrança de tarifas por isso.
1.5. Tarifas por serviços prioritários
• Tarifa de cadastro;
• Tarifa de conta de depósito;
• Tarifa de transferência de recursos;
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• Tarifa de operações de crédito e arrendamentos mercantis;
• Tarifa de cartões de crédito básicos;
• Tarifa de operações de câmbio manual para compra e venda de moeda es-
trangeira em viagens internacionais.
1.5. Tarifas por serviços diferenciais
• Tarifa de abono de assinatura;
• Tarifa de aditamento de contratos;
• Tarifa de administração de Fundos de Investimentos (FIs);
• Tarifa de aluguel de cofres;
• Tarifa de avais e fianças;
• Tarifa deavaliação, reavaliaçãoe substituiçãodosbens recebidos comogaran-
tia;
• Tarifa de serviços diversos de câmbio;
• Demais tarifas constantes no art. 5 da Resolução 3.919/10 do BC.
1.5. Valores
O valor das tarifas cobradas pela prestação de serviços efetuados por meio de
canais de correspondentes no país não pode ser superior ao das tarifas cobradas
pela prestação dosmesmos serviços só que pelos canais de atendimento pessoal.
subsection
1.5. Pacotes padronizados
É obrigatória a oferta de pacotes padronizados de serviços prioritários para os
clientes que são pessoas físicas.
O valor cobrado mensalmente por eles, todavia, não pode exceder o somatório
do valor individual de cada uma das tarifas que o compõem, tendo como base o
canal de atendimento com os menores custos.
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1.5. Pacotes específicos
É facultativa a oferta de pacotes específicos de serviços prioritários, especiais e
diferenciais. Vale destacar que nesses pacotes específicos é vedada a inclusão de
serviços vinculados a cartões de crédito e a cobrança de tarifas por serviços não
admitidos na regulação vigente.
1.5. Prerrogativa básica e cartões diferenciados
É prerrogativa dos clientes a utilização e o pagamento somente por serviços in-
dividualizados. As instituições emissoras de cartões de crédito ficam obrigadas a
oferecerem as modalidades básica, nacional e internacional do serviço.
Se o cartão for diferenciado, será admitida apenas a cobrança de anuidade, a qual
deve contemplar a disponibilização e utilização de toda a rede de estabelecimen-
tos afiliados para o pagamento de bens e serviços oferecidos.
Ademais, os benefícios e recompensas devem ser listados em contrato e divul-
gados em tabelas específicas, o valor da tarifa não pode ser igual ou inferior ao
da anuidade do "cartão básico internacional", exceto no caso de o cartão diferen-
ciado ser fruto do cardo com empresas comerciais (cartão híbrido). Contudo, a
cobrança pré-fixada de tarifas não impede cobranças eventuais decorrentes da
utilização de serviços vinculados aos cartões de crédito.
1.5. Informações obrigatórias dos demonstrativos mensais
subsection
• Limite total de crédito;
• Limites individuais para cada tipo de operação;
• Gastos realizados e discriminação de compras parceladas;
• Discriminação dos valores relativos a encargos;
• Discriminaçãodos valores relativos a encargosdopróximomês, casoocliente
opte pelo pagamento mínimo da fatura;
• Custo Efetivo Total (CET) para o próximo período das operações de crédito
passíveis de contratação.
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1.5. Outras informações
Em caso de fornecimento de segunda via de cartão de crédito com funções espe-
ciais, não é admitida a cobrança de mais de uma tarifa pelo processo, e aplica-se
sempre a de menor valor.
É tambémobrigatória adivulgaçãodas seguintes informações, relativas àprestação
de serviços a pessoas naturais ou jurídicas:
• Tabelas contendo os serviços cujas cobranças de tarifas são vedadas;
• Tabelas contendo as listas de serviços, canais de entrega, sigla nos extratos,
fatos geradores de cobrança e valores das tarifas;
• Tabelas contendo as informações acerca dos pacotes padronizados;
• Tabelas contendoas relaçõesdosbenefícios vinculados aos cartõesdecrédito
diferenciados emitidos pelas instituições;
• Tabelas contendo os serviços secundários prestados pelas instituições;
• Esclarecimentos acerca do estabelecimento do valor das tarifas;
• Demais informações exigidas pela regulamentação em vigor.
1.5. Informações obrigatórias na divulgação de pacotes de serviços
• Valores individuais de cada serviço oferecido;
• Conjunto total de eventos admitidos pelos serviços incluídos;
• Valores estabelecidos para os pacotes.
As tarifas debitadas em contas de depósito à vista ou de poupança de pessoas
físicas devem ser claramente identificadas nos extratos.
1.5. Majoração
Amajoração dos valores das tarifas ou a aplicação de novas cobranças às pessoas
físicas devem ser divulgadas de acordo com os seguintes prazos:
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https://www.topinvest.com.br/cursos/curso-fbb200/?utm_source=rodape&utm_medium=banner&utm_campaign=apostila_fbb200• Pelo menos 45 dias de antecedência à cobrança, para os serviços relaciona-
dos aos cartões de crédito;
• Pelo menos 30 dias de antecedência à cobrança, para os demais serviços.
Os preços dos serviços prioritários relacionados aos cartões de crédito podem ser
majorados após decorridos 365 dias do último valor divulgado. Para os demais
serviços prioritários, o prazo é de apenas 180 dias. A redução de preços, seja qual
for a modalidade de conta e prestação de serviços, é autorizada a qualquer mo-
mento e sem a obrigatoriedade de divulgação.
1.5. Disponibilização dos extratos
As instituições devem disponibilizar aos clientes que são pessoas físicas, até o dia
28 de fevereiro de cada ano, extratos consolidados de todos os meses contendo
informações sobre os valores relacionados a tarifas, juros, encargos moratórios,
multas e demais despesas incidentes sobre as operações de crédito e arrenda-
mento mercantil. subsection
1.6. Contratação de Correspondentes
1.6. Disciplina da atividade de correspondente
Oscorrespondentes sãoempresasqueprestamserviçosdeatendimentoaocliente
além das dependências dos contratantes, que geralmente são instituições finan-
ceiras. Vale ressaltar que a atuação delas é independente, e não deve ser de forma
alguma confundida com as contratantes em si.
Instituições qualificadas
• Instituições financeiras;
• Sociedades empresariais;
• Associações e prestadores de serviços notariais e de registro.
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1.6. Funções
Oscorrespondentespodemencaminharpropostasdocumentais, prestar esclarec-
imentos, preencher cadastros etc. Destacamos, todavia, que não podem exercer
a função de analista de riscos das operações.
1.6. Contrato
Vedações:
• A arquitetura, as logomarcas e demais caracterizações dos correspondentes
não podem ser confundidas com as identidades das instituições financeiras;
• Cobrar por operações já oferecidas pela contratante;
• Adiantar recursos antes da autorização da contratante;
• Prestação de garantias;
• Utilização de padrões, normas e tabelas que sejam diferentes dos estabele-
cidos pela contratante.
Obrigações:
• Possuir vínculo empregatício ou contratual;
• Divulgar sua condição de prestador de serviços da contratante;
• Pedir permissão ao Banco Central do Brasil (BC) para acessar contratos;
• Submeter-se às penalidades em caso de realização de operações vedadas.
1.6. Detalhes de contrato
Casoocontrato incluaoperaçõesdecrédito e arrendamentomercantil, seránecessário:
• Oferecer todos os planos de todas as instituições financeiras que prestem os
serviços;
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• Liberar recursos por ordem da contratante;
• Uso de crachá com nome e CPF dos atendentes;
• As informações do atendente devem constar nas propostas encaminhadas;
• Acertificaçãodos responsáveis precisa ser reconhecida por algumaentidade
regulamentadora do mercado.
1.6. Controle das atividades
A contratante deve, obrigatoriamente:
• Disponibilizar a documentação técnica adequada ao correspondente;
• Disponibilizar um canal permanente de comunicação para esclarecimentos
e resolução de problemas;
• Adequar controles internos e estabelecer auditoria paramonitoramento dos
correspondentes;
• Suspender ou cancelar os contratos com os correspondentes caso os termos
propostos não estejam sendo estritamente obedecidos.
1.6. Divulgação das informações
As instituições contratantes devem divulgar em seus sites particulares uma re-
lação de contratados, contendo as principais informações dos correspondentes.
Além disso, precisam ainda separar as reclamações de serviço de atendimento ao
consumidor e ouvidoria advindas dos atendimentos deles.
1.7. Medidas de Transparência na Contratação e Divulgação de Pacotes de Serviços
1.7. Resolução 4.196/13 do Banco Central do Brasil (BC)
Dispõe sobre as medidas de transparência na contratação e divulgação de pa-
cotes de serviços pelas instituições financeiras credenciadas, que devem esclare-
cer aos clientes os pontos relativos aos pacotes de serviços e cobranças individu-
alizadas de tarifas.
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As empresas devem disponibilizar tanto os pacotes padronizados quanto os es-
peciais. Ambos devem ser discriminados e divulgados em locais visíveis e com
formato de fácil compreensão, seja nas dependências físicas dos estabelecimen-
tos, seja em ambientes eletrônicos.
Tabela
Osdados abaixo referem-se aospacotespadronizadosde serviçosprioritários ofer-
ecidos aos clientes que são pessoas físicas.
1.7. Contas de depósito à vistaMovimentação com cartões e cheques Quantidade mensal Valor individual 1
1.1 Confecção de cadastro inaugural - 0 2 2.2.3
Folhas de cheque oferecidas 2 Cambiável 3 2.3.1 Saques oferecidos
4 Cambiável 4 2.5.1 Extratos dos últimos 30 dias 4
Cambiável 5 2.5.2 Extratos dos outros períodos 2 Cambiável 6
3.1 Transferências (DOC) 1 Cambiável 3.2
Transferências (TED) Cambiável 7 3.4 Transferências internas
2 Cambiável
1.7. Tabela
1.7. Contas de depósito à vistaMovimentação com cartões e cheques Quantidade mensal Valor individual 1
1.1 Confecção de cadastro inaugural - 0 2 2.2.3
Folhas de cheque oferecidas 5 Cambiável 3 2.3.1 Saques oferecidos
6 Cambiável 4 2.5.1 Extratos dos últimos 30 dias 6
Cambiável 5 2.5.2 Extratos dos outros períodos 4 Cambiável 6
3.1 Transferências (DOC) 2 Cambiável 3.2
Transferências (TED) Cambiável 7 3.4 Transferências internas
4 Cambiável
1.7. Tabela
1.7. Contas de depósito à vistaMovimentação com cartões e cheques Quantidade mensal Valor individual 1
1.1 Confecção de cadastro inaugural - 0 2 2.2.3
Folhas de cheque oferecidas 10 Cambiável 3 2.3.1 Saques oferecidos
8 Cambiável 4 2.5.1 Extratos dos últimos 30 dias 6
Cambiável 5 2.5.2 Extratos dos outros períodos 4 Cambiável 6
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3.1 Transferências (DOC) 3 Cambiável 3.2
Transferências (TED) Cambiável 7 3.4 Transferências internas
6 Cambiável
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Módulo 3
Normativos do Sistema de
Autorregulação Bancária
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Normativos do Sistema de Autorregulação Bancária
2.1. Código de Conduta Ética e Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos
(FEBRABAN)
2.1. Descrição
O regulamentointerno da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) corre-
sponde a uma espécie de complemento à legislação bancária. As instituições
financeiras precisam, portanto, solicitar a participação no código por meio do pe-
dido de adesão signatária.
Em linhasgerais, o conselhodeautorregulaçãonormatiza todoo sistemae responsabiliza-
se pela aplicação dos procedimentos disciplinares às signatárias.
2.1. Procedimentos disciplinares
• Cartas reservadas de recomendações e ajustes disciplinares;
• Cartas abertas de recomendações e ajustes disciplinares + multa de 1 a 10
vezes a menor anuidade da federação;
• Suspensão de participação na federação + multa de 5 a 15 vezes a menor
anuidade da federação.
2.2. Relacionamento com o Consumidor
2.2. Normativo 001/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
O objetivo das normas de relacionamento com o consumidor é estabelecer dire-
trizes e procedimentos que promovam o aperfeiçoamento dos padrões de quali-
dade edos serviços oferecidos pelas instituições financeiras signatárias no tocante
ao relacionamento com os consumidores pessoas físicas.
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2.2. Observâncias gerais
• Inexistência a quaisquer tipos de discriminação;
• Receptividade absoluta de quaisquer tipos de reclamações justas;
• Encaminhamento preciso das demandas aos setores responsáveis;
• Adoçãodemeios eficientesde comunicaçãoe relacionamento comosclientes,
demodoqueadisponibilidade e aproximidadeentre as instituições e as pes-
soas aument;
• Adoção de políticas de segurança das informações.
2.2. Atendimento online
Os atendimentos via internet precisam ser disponibilizados com segurança. Caso
os consumidores sejamvítimas de fraudes eletrônicas, as signatárias responsáveis
devem iniciar osdevidosprocedimentos investigativos e tomar asmedidasnecessárias
o mais rápido possível.
Se os demandantes não tiverem as solicitações resolvidas, devem contar com a
disponibilização de canais de ouvidoria, que atuam como mediadores entre as
signatárias e os consumidores. As reclamações feitas em ambientes de ouvidoria
devem ser identificadas com número de protocolo, e os solicitantes precisam ser
respondidos em até 10 dias úteis.
Caso as solicitações realmente não possam ser prontamente atendidas, as sig-
natárias devem acompanhar o processo por meio de dispositivos eficazes de co-
municação comos clientes, garantindo assim rápido acesso às informações sobre
o andamento dos processos.
2.2. Publicidade e anúncios
As informações prestadas em ofertas e demais materiais publicitários devem ser
estritamente fidedignas, claras, corretas e precisas no que se refere aos aspectos
fundamentais dos produtos ou serviços oferecidos.
Portanto, os anúncios não devem conter qualquer tipo de informação que re-
sulte em omissão, exagero ou ambiguidade, induzindo os clientes ao erro. Além
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disso, dados sobre o tipo de produto ou serviço, prazos, tarifas e consequências de
inadimplemento são obrigatórios.
2.2. Contratação
Nomomento da contratação, os consumidores devem receber explicações sobre
todos os termos, condições, direitos e responsabilidades envolvidos. Para tanto, as
instituições financeiras signatárias devem disponibilizar umaminuta de contrato
para que sejam feitos os devidos reconhecimentos e avaliações. Ademais, deve ser
assegurado aos consumidores o acesso sumário aos dados da operação, com as
especificações completas dos produtos ou serviços contratados. Se a contratação
ocorrer através de atendimento telefônico, a signatária deve disponibilizar essas
informações por meio de extrato bancário ou correlatos em até 15 dias corridos.
Em caso de cancelamento dos produtos ou serviços, o andamento do processo
deve ser ágil e cordial, oferecendo todas as informações e valores pendentes. As
regras de cartão de crédito são disciplinadas pelas normas do Código de Autor-
regulação da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços
(ABECS).
2.2. Privacidade e segurança
Épermitida a transferênciadedívidasdos consumidores às empresasde cobranças.
Mas, a instituição financeira signatária deve assegurar a privacidade e o sigilo de
todas as informações pessoais dos consumidores, mesmo depois de encerradas
as obrigações contratuais.
Assim, para proteger os dados dos consumidores, as signatárias devem:
• Manterem seguros os sistemas e processos disponibilizados;
• Disponibilizar informações para que os usuários utilizem corretamente os
dispositivos de segurança;
• Efetuar em até 5 dias úteis as alterações solicitadas pelos consumidores;
• Avisar quando da ocorrência de gravação das chamadas telefônicas;
• Informar os canais de atendimento e os procedimentos a serem tomados em
caso de extravio ou roubo de cheques e cartões.
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Em caso de comunicação sobre movimentações desconhecidas, as signatárias
devem analisar minuciosamente o caso e reembolsar com juros e demais tarifas,
em até 10 dias úteis, em caso de comprovação de fraude ou uso indevido das in-
formações.
2.3. Conta Corrente
2.3. Normativo 002/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
Estabelece diretrizes e procedimentos necessários para assegurar a qualidade,
transparência eminimização de conflitos relacionados à abertura, movimentação
e encerramento de contas correntes ou de poupança nas instituições signatárias.
Os procedimentos devem resultar em proteção do relacionamento entre empre-
sas e consumidores, melhoria do sistema financeiro, observância da regulamen-
tação vigente e complementação dos demais normativos.
2.3. Abertura de conta
A abertura de conta corrente deve ser simples, eficiente e seguir todos os pro-
cedimentos de controle e prevenção à lavagem de dinheiro, financiamento do
terrorismo, bem como garantir a autenticidade das informações prestadas. Após
a celebração do contrato, ainda durante a abertura da conta, os clientes devem ter
à disposição um resumo contratual contendo todas as informações essenciais.
2.3. Informações essenciais
• Regras básicas sobre movimentações, tarifas e pacotes de serviços;
• Riscos, medidas de segurança e controle de utilização dos serviços;
• Regras para contratação e rescisão contratual;
• Canais de atendimento e solução de problemas e pendências.
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2.4. Movimentações e extrato bancário
O extrato bancário deve conter, de maneira clara, precisa e inequívoca, todas as
informações sobre as movimentações dos últimos 30 dias.
As transações realizadasporquaisquer canais devemconter as informaçõesnecessárias
acerca doprazomáximode conclusãodas transferências. Se, por exemplo, umde-
pósito for realizado pormeio de terminais físicos, em agências da signatária, o en-
velope ou as telas eletrônicas devemapresentar todas as informações e condições
de realização do procedimento.
As operações de débito automático devem contar com informações relativas ao
funcionamento dos mecanismos, incluindo sobre os procedimentos de progra-
mação e cancelamentoda operação etc. A autorização de débitos deve ser efe-
tivada quando a solicitação atender o prazo mínimo de 5 dias úteis anteriores ao
desconto --- e o consumidor deve ser informado sobre o status do seu pedido jun-
tamente com as justificativas da empresa signatária.
2.5. Encerramento de conta
O encerramento de conta corrente pode ocorrer a qualquer momento, tanto por
iniciativados consumidoresquantodas signatárias, quedevemdisponibilizar demon-
strativosdos compromissosqueprecisamser cumpridos, detalhando todosos val-
ores que ainda precisam ser pagos. Todavia, a existência de obrigações por parte
do consumidor com a instituição não impede ou inviabiliza o encerramento de
conta. Todos os registros relacionados ao processo de cancelamento devem ser
mantidos pelo prazo de 10 anos.
As signatáriasdevemacatar opedidodeencerramento,mesmoqueexijamcheques
sustados, revogadosoucancelados. Se existirem investimentos comresgate condi-
cionado ao crédito em conta corrente, o encerramento dependerá do prévio res-
gate dos valores.
Para contas conjuntas, o encerramento só pode acontecer com a assinatura de
todos os titulares ou de seus representantes. As razões do encerramento podem
ser por desinteresse comercial ou falta demovimentação espontânea pormais de
seis meses. No primeiro caso, deve haver assertiva comunicação entre as partes e
posterior disponibilização de um prazo de pelo menos 30 dias corridos para que
os consumidores tomem as devidas providências.
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2.5. Movimentação espontânea, paralisação e cancelamento
Movimentações espontâneas são operações de crédito, débito e transferências
comandadas ou contratadas pelos consumidores, excetuando-se tarifas e encar-
gos a serem cobrados.
Em caso de ausência de movimentação espontânea por mais de 90 dias, as sig-
natárias devem informar os respectivos clientes sobre a possibilidade futura de
encerramento da conta.
Constatada a paralisação da conta por mais de 6 meses, a signatária poderá sus-
pender daí em diante a cobrança de tarifas relativas ao pacote de serviços, encar-
gos sobre o saldo devedor etc. Caso a instituição financeira escolha a opção de
cancelamento da conta, deverá comunicá-la ao consumidor, assinalando o prazo
de 30 dias para retomada ou conclusão do processo. Não havendomanifestações,
a incidência de débitos deve ser suspensa e o cancelamento deve ser consumado.
2.5. Anexos do Normativo 002/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
2.5. Anexo I
Oprimeiro anexo trata do encerramentode contas correntes. Os principais pontos
são os seguintes:
• Identificação de destinatário;
• Identificação de conta corrente;
• Facultatividade do motivo de encerramento;
• Instantaneidade dos efeitos produzidos pelo pedido de cancelamento.
Outras questões abordadas referem-se aos seguinte tópicos:
• Solicitaçãodechequesnão-utilizados, paraquea instituiçãofinanceira efetue
o cancelamento ou elabora uma declaração de anulamento dos papéis;
• Os cartões magnéticos devem ser devolvidos e inutilizados pela instituição
financeira;
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• Quanto aos fundos remanescentes na conta corrente, é necessário informar
se são suficientes para a liquidação dos compromissos assumidos com a sig-
natária, como, por exemplo: a) convênios para débitos programados de con-
tas de consumo; b) contratos e empréstimos; c) Tributos, impostos e taxas; d)
demais obrigações vinculadas à conta, tarifas e encargos não debitados.
Os saldos credores devem ser retirados antes do encerramento da conta, ficando
disponíveis para saques, transferências ou ordens de pagamento. Os débitos au-
tomáticos devem ser informados, para que seja possível cancelar as autorizações
de compromissos. Já os demais débitos de transações efetuados serão concluí-
dos normalmente, desde que existam fundos suficientes entre a data do pedido
e o cancelamento de fato.
Deve ser informado ao consumidor que, se forem apresentados dentro do prazo
de prescrição, os cheques sustados, revogados ou cancelados, por quaisquer mo-
tivos, serão devolvidos após o encerramento da conta. Os cheques pré-datados
ou pendentes serão devolvidos mesmo após o fechamento da conta, não extin-
guindo, todavia, as obrigações legais e a possibilidade de inclusão no Cadastro de
Emitentes de Cheques sem Fundos do Banco Central do Brasil (BC). Ademais, o
prazo final de encerramento da conta é de até 30 dias úteis corridos, sendo a data
final indicada em documento ou em notificação enviada ao consumidor.
2.5. Anexo II
Osegundoanexo tratados elementosda comunicaçãodeencerramentopordesin-
teresse comercial.
Os pontos abordados são os seguintes:
• Motivação do desinteresse comercial da signatária e possibilidade de encer-
ramento da conta;
• Eventuais cheques sustados, revogados ou cancelados, por quaisquer mo-
tivos, dentro do prazo de prescrição, devem ser devolvidos mesmo após o
encerramento da conta;
• O saldo credor remanescente deve ser posto à disposição do consumidor
para saque, transferência ou ordem de pagamento;
• Asuspensãodeordensdedébito automáticopodeocorrer ematé 5diasúteis
antes dos vencimentos.
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2.6. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
2.6. Normativo 003/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) deve ser prestado pelas signatárias,
pormeios telefônicos, para resolução de problemas, reclamações, pedidos de sus-
pensão e cancelamento dos produtos ou serviços disponibilizados.
2.6. Objetivos
Osprincipais objetivosdoSACsão funcionar comocanais especializadosna solução
de problemas dos consumidores, garantindo-lhes apoio sempre que necessário e
buscando sua satisfação por meio de informações claras, adequadas, completas
e assertivas.
2.6. Determinações e atendimento
OtelefonedeSACdeveoperar emregime integral, 24hpordia, emtodososdiasda
semana, recebendo ligações de telefones fixos e móveis, sejam nacionais, sejam
internacionais.
Emhavendomenu eletrônico para o atendimento ao cliente, as opções devemser
simples, sintéticas e claras, demodo que o direcionamento sempre o leve ao con-
tato direto com atendentes especializados. Vale destacar que em alguns casos,
poderão ser solicitados, em caráter facultativo, certos dados de identificação, com
o objetivo de promovermaior segurança e celeridade ao processo. Já em pedidos
de cancelamento, essas informações são obrigatórias, e o seu recolhimento deve
respeitar os ditames da legislação vigente.
2.6. Outras informações
Se o demandante solicitar atendimento pessoal, o tempomáximo de espera deve
ser de 45 segundos. Nas segundas-feiras, nos dias anteriores ou posteriores aos
feriados e no quinto dia útil do mês, o tempo de espera é de até 90 segundos.
Caso a informação demandada pelo cliente não possa ser oferecida pelo SAC, a
signatária pode orientar o consumidor a contactar um canal mais adequado para
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a resolução do problema ou realizar por conta própria a transferência decanais.
2.6. Registro e protocolo de atendimento
Uma vez registrada no sistema da signatária, a reclamação dos clientes pode ser
acessada por qualquer um dos atendentes do SAC. O protocolo de atendimento,
transmitido por voz oumensagem eletrônica, sempre deve ser fornecido aos con-
sumidores, para todas as suas demandas. Nesses registros, constará a data, hora
e objeto da solicitação ou reclamação.
Os registros serão disponibilizados em até 72h, contando-se a partir domomento
de apresentaçãodopedido, e devemser armazenadospor 2 anos. O conteúdodas
gravações realizadas pelo SAC devem ser armazenadas por pelo menos 90 dias e
disponibilizadas de imediato, dentro desse prazo, aos clientes que as solicitarem.
Para fins de segurança e sigilo de informações, os arquivos enviados podem ser
criptografados. O acesso só será liberado mediante senha, fornecida exclusiva-
mente ao solicitante.
2.6. Resolução
A resolução das demandas deve ser o objetivo principal em todas as etapas do
atendimento, desde as primeiras até as últimas. A despeito de todas as dificul-
dades, os problemas devem ser solucionados em um prazo de até 5 dias úteis ---
e caso isso não aconteça, a empresa deve apresentar uma justificação plausível e
oferecer um novo e razoável prazo.
Se as reclamações envolverem serviços não-solicitados ou cobranças indevidas,
cabe à signatária, se assim julgar necessário, comprovar a contratação contestada
ou os fatos geradores dos débitos. Se isso não acontecer, as cobranças devem ser
imediatamente suspensas.
Em todas as circunstâncias, os consumidores devem ser informados sobre a res-
olução de suas demandas. Os pedidos de cancelamentos de produtos e serviços
precisam ser acatados imediatamente, mediante subsequente fornecimento de
protocolo. Outrossim, os efeitos do cancelamento são imediatos.
O SAC deve receber e acatar os pedidos relacionados a cancelamentos de pro-
dutos por telefone. Se houver necessidade de atendimento complementar ao
telefônico, o consumidor deve ser informado acerca dos procedimentos a serem
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tomados e dos prazos envolvidos no processo. Quanto ao comprovante de can-
celamento, é de exclusiva escolha do consumidor o meio pelo qual receberá os
documentos.
Por último, as signatárias podem ampliar os meios de acesso, oferecendo for-
mulários na internet, sites comaopçãode chat, e-mails específicos para resolução
de problemas e atendimento personalizado etc.
2.7. Regras de Disciplina do Atendimento Prestado em Agências Bancárias
2.7. Normativo 004/09 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
Estabelece diretrizes para o atendimento ao consumidor nas redes de agências
bancárias. O acesso deve ser assegurado, por parte das signatárias, adotando-
-se as medidas previstas no que diz respeito às características arquitetônicas e
de acessibilidade de pessoas com deficiência que possibilitem a utilização dos
serviços por quaisquer cidadãos.
Deve ser divulgada pela instituição, tanto em suas próprias dependências físicas
quanto nos demais locais onde encontram-se ofertas de seus produtos (incluindo
também os meios eletrônicos), informações sobre as possibilidades de recusa do
pagamento, recepção de cheques, fichas, documentos, cobranças e ainda os tele-
fones do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), da Ouvidoria e do Pro-
grama de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON).
2.7. Requisitos básicos
• Disponibilização de bebedouros e sanitários 1 adaptados às pessoas porta-
doras de deficiências físicas, conforme as normas de acessibilidade;
• Disponibilizaçãodepelomenos02assentospara clientesprioritários, osquais
devem ser devidamente identificados e localizados o mais próximo possível
dos guichês de atendimento;
• Garantia de amplas opções de escolha de atendimento.
1A instalação de sanitários é sujeita à disponibilidade física e demais limitações existentes em prédios tombados
ou ambientes de terceiros
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2.7. Vedações
• Restrição de atendimento aos consumidores em guichês;
• Imposição de uso compulsório de outros canais de serviço;
• Estabelecimento de valores ou transações mínimas e máximas para recebi-
mentos em caixa;
• Agendamento como a única forma de atendimento pessoal ao consumidor.
2.7. Atendimento prioritário
O atendimento prioritário para pessoas com deficiências ou qualquer tipo de re-
dução de mobilidade, idosos com pelo menos 60 anos, gestantes, lactantes ou
pessoas acompanhadas de crianças de colo deve seguir os parâmetros abaixo:
• Disponibilização de guichês de caixa preferencial;
• Implantação de serviços personalizados de atendimento;
• Redução no tempomáximo de espera.
• Disponibilização de rampas de acesso ou equipamentos de descolamento
vertical;
• Disponibilização de caixa eletrônico adaptado para deficientes;
• Disponibilização de guichês e móveis adaptados;
• Disponibilização de funcionário capacitado para o atendimento de pessoas
com deficiências;
• Disponibilização de funcionário com conhecimento em Libras (Linguagem
Brasileira de Sinais);
• Disponibilizaçãode vagaspreferenciais, quandohouver estacionamentopróprio;
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2.7. Condições de atendimento
O atendimento oferecido aos consumidores durante o intervalo aberto ao público
em geral não pode estabelecer: a) horário para recebimento de tributos e paga-
mentos, exceto aqueles jánormatizadospeloConselhoMonetárioNacional (CMN);
b) cobrança de valores para recebimento de boletos de outras instituições em
guichês de caixa.
Ademais, a agilidade e a eficiência devem ser sempre o objetivo principal nos pro-
cessos de atendimento, visando a redução do tempo de espera e o aumento da
satisfação dos clientes no que se refere à resolução de suas demandas.
2.7. Tempo de espera
Em locais onde não incida regulamentação estadual ou municipal específica, o
tempomáximo de espera por atendimento em guichês de caixa é de 20minutos,
em dias normais, e de 30 minutos em dias de pico (véspera e dia útil seguinte a
feriados, último dia útil e a primeira dezena de cada mês).
Os consumidores devem ter à disposição o registro de data e horário de chegada
na fila, bem como as informações de início do atendimento em caixa.
2.7. Pagamentos e recebimentos
O acesso aos guichês para pagamentos e recebimentos deve ser asseguradome-
diante a constatação das seguintes demandas: a) pagamento de documento de
arrecadação semconvênios celebrados; b) pagamentodedocumentodearrecadação
com convênios celebrados, por meio de cheques cujas emissões não pertençam
ao próprio consumidor e os valores não coincidam com os da conta cobrada.
Em caso de restrição de atendimento, será obrigatória a informação prévia e ade-
quada aos consumidores. Aliás, os convênios celebrados entre instituições e em-
presas podemestipularmodalidades específicas de atendimento para serviços de
cobrança e recebimento.
As informações sobre as condições de cobrança e recebimento devem ser absolu-
tamente asseguradas e garantidas aos consumidores de forma prévia, adequada
e clara, tanto nos instrumentos de pagamento quanto nos meios de informação
e comunicação das agências com os prazos de 30 dias anteriores e 30 dias poste-
riores às mudanças efetuadas.
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O recebimento de boletos mediante cheques devem ser realizados conforme as
regras estabelecidas entre as partes. Os procedimentos devem ser informados
de maneira prévia aos consumidores, especialmente no que diz respeito às alter-
ações de convênios e acordos contratuais, com os prazos de 30 dias anteriores e
30 dias posteriores às mudanças efetuadas.
2.7. Eficiência operacional, periodicidade e canais alternativos
Deve ser garantida a eficiência operacional dos equipamentos que trabalham em
finais de semana e feriados, de modo que os consumidores tenham à sua dis-
posição dinheiro em quantidade suficiente para saques em caixas eletrônicos, es-
pecialmente em dias de pagamento.
A periodicidade de funcionamento dos canais de autoatendimento deve ser infor-
mada aos consumidores mediante a fixação de quadros de aviso nas dependên-
cias físicas ou por meios eletrônicos.
Todavia, canais alternativos devem ser oferecidos e adotados como estímulo à
manutenção da boa qualidade dos atendimentos.
2.7. Outras informações
A orientação oferecida aos clientes deve ser realizada por funcionários especial-
mente treinados e identificados pelas signatárias. Alémdisso, deve ser promovida
a utilização de canais alternativos pelos consumidores, desde que haja garantias
de maior agilidade e segurança no processo como um todo.
As ouvidorias devem ter pleno conhecimento dos resultados das reclamações
quanto ao atendimento prestado nas agências físicas, demodoque possa acionar
os gestores responsáveis. Por sua vez, a diretoria de autorregulação precisa tam-
bém acompanhar os resultados por meio de monitoramentos realizados anual-
mente em todas as regiões do país.
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2.8. Cuidados na Contratação
2.8. Normativo 005/09
Estabelece as diretrizes e procedimentos para ofertas e contratações de financia-
mentos e arrendamentosmercantis para aquisição de veículos, com o objetivo de
promover a concorrência saudável e a ética mercadológica, assegurando a livre
atuação e esclarecendo os consumidores acerca de seus direitos e deveres.
Destaca-se que as signatárias e conveniadas que atuam mediante correspon-
dentes devem adotar todos os procedimentos informativos aos consumidores.
2.8. Procedimentos informativos
• Informar ao consumidor, após análise e aprovação do crédito, os custos da
operação;
• Informar o valor absoluto do veículo;
• Informar o valor de entrada do financiamento;
• Informar o valor das tarifas bancárias, de registro de contrato, tributos e out-
ras despesas;
• Informar o número e o valor das parcelas;
• Informar a taxa de juros mensal e anual;
• Informar o somatório total a ser pago ao final do contrato etc.
2.8. Outros procedimentos
• Apresentação da planilha-padrão antes da contratação de fato;
• Em havendo contrato, a planilha deve conter a assinatura do consumidor
anexada ao contrato.
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2.8. Correspondentes
Empresas correspondentes são quaisquer terceirizadas que foram contratadas
para oferecer propostas de operações de financiamento e arrendamento mer-
cantil do mercado de veículos, seguindo todas as regulamentações do Conselho
Monetário Nacional (CMN).
Se não houver a apresentação da planilha ou das informações por parte das cor-
respondentes, o caso incorrerá nas práticas de inconformidade de conduta e a
operação não será concluída.
As signatárias devemassegurar que cada correspondente que atua emoperações
asseguradas pelo referido normativo apresente corretamente as opções de con-
tratação aos consumidores e esclareça sua condição representativa.
2.8. Importante
As correspondentes devem adotar a utilização de crachás pela equipe, de modo
que seja imediata a identificaçãodo atendente por parte dos consumidores. Além
disso, devem alocar um profissional, aprovado em exames de certificação aplica-
dos por entidades de reconhecida capacidade técnica, em cada ponto de atendi-
mento ao público.
2.8. Tarifa de cadastro
A tarifa de cadastro remunera o serviço de cadastro, que compreende a realiza-
ção de pesquisas em cadastros de proteção ao crédito, base de dados de infor-
mações cadastrais, bemcomoo tratamentode filtragemdosdados e informações
necessários ao início do relacionamento decorrente da abertura de contas de de-
pósito à vista, crédito ou arrendamento mercantil.
Todavia, será dispensado o pagamento da tarifa de cadastro caso os consumi-
dores, por conta própria, apresentem os originais ou entreguem as cópias aut-
enticadas dos seguintes documentos:
• Documento de identificação com foto;
• Cadastro de Pessoa Física (CPF);
• Comprovante de residência;
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• Comprovante de renda ou patrimônio;
• Certidão de cartório de protesto do local de domicílio;
• Certidão da Receita Federal de regularidade do CPF;
• Pesquisa embancosdedadoseproteçãoaocrédito aprovadapelas signatárias.
2.8. Outras informações
É proibida a ampliação do rol para dispensa de pagamentos de tarifas. As sig-
natáriasdevemaceitar, portanto, todososdocumentos. Os comprovantes, pesquisas
e certidões somente serão válidos se apresentados comaté 30diasdadatade suas
respectivas emissões.
As signatárias devem guardar o resultado da pesquisa dos consumidores que
optaram pelo pagamento da tarifa com a finalidade de provar a prestação de
serviço, para fins de esclarecimentos e resolução de questionamentos por parte
dos próprios clientes.
2.8. Custos de contrato
Os custos de registro de contrato nas operações de financiamento de veículos
representam as despesas e tributos relacionados à constituição do arrendamento
mercantil e à concretização da alienação fiduciária sobre o bem que o consumi-
dor ofereceu em garantia, seguindo as respectivas regulamentações dos órgãos
envolvidos.
Os valores pagos pelos consumidores para o registro das operações de financia-
mentode veículos ouarrendamentomercantil corresponderãoaos exatosnúmeros
cobrados pelos agentes responsáveis pelos registros das operações e constituição
de garantias. Ademais, fica expressamente vedada a cobrança de quaisquer out-
ras remunerações adicionais.
Ademais, é obrigação das instituições financeiras signatárias especificar nos in-
strumentos formalizadores das operações a natureza jurídica dos custos de reg-
istro de contrato, informando sobre as responsabilidades do consumidor em caso
de contratação direta. Os custos correspondentes à inclusão de gravame pelo
Sistema Nacional de Gravames (SNG) são também de responsabilidade das insti-
tuições financeiras signatárias.
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2.8. Capacitação e treinamentos
Os processos de capacitação e treinamento de funcionários devem ser realizados
por meios eletrônicos de ensino, abordando especialmente os pontos relaciona-
dos à contrataçãode financiamentos e arrendamentosmercantis nomercado de
veículos.
2.9. Monitoramento da Adesão às Regras do Sistema de Autorregulação Bancária
2.9. Normativo 006/09 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
Estabelece diretrizes e procedimentos relacionados à supervisão e controle das
instituições signatárias quanto ao cumprimento das designações do Código de
Conduta e Ética e Autorregulação (CCEA) e dos demais documentos normativos
do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB).
Assim, a execução das atividades deve observar as regras e procedimentos do
normativo aqui referenciado. Em se tratando de supervisão e controle, é indis-
pensável a existência de isonomia intersignatária, garantindo assim o direito de
manifestação, acompanhamento, questionamento e revisão dos processos e de-
cisões. De qualquermaneira, as acusações só serão consideradas válidas se forem
fundamentadas e apresentarem os devidos argumentos e as provas necessárias
para corroborá-los.
2.9. Obrigações das signatárias
• Exposição verídica dos fatos;
• Procedência equânime e justa;
• Prudência e ponderação de atitudes;
• Prestação de informações esclarecedoras.
2.9. Impedimentos
Deve ser consideradocomo impedidodeparticipaçãonosprocedimentosdoSARB
o membro que: a) integrar o corpo diretivo ou administrativo das signatárias en-
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volvidas nos processos; b) possuir vínculos empregatícios ou estatutários com as
signatárias passivamente envolvidas nos processos; c) possuir litígios judiciais ou
administrativos com as signatárias envolvidas nos processos; d) tiver participado
ou ainda participar de processos periciais, testemunhais ou contratuais com as
signatárias envolvidas nos processos; e) apresentar declaradas relações íntimas ou
de inimizade com quaisquer diretores(as) ou administradores(as) das signatárias
envolvidas nos processos.
2.9. Procedimentos
Os processos de supervisão e controle devem assegurar o registro e o controle de
acesso às informações das partes envolvidas, e os atos devem ser todos realizados
em dias úteis, nos ambientes da diretoria, comissão ou conselho de autorregu-
lação.
A publicidade dos atos consiste em notificações, alertas ou intimações enviadas
às signatárias, seja por meios físicos, seja por meios eletrônicos, desde que haja
comprovação de recebimento e ciência dos atos.
2.9. Elementos das intimações
• Identificação do remetente;
• Identificação do destinatário;
• Identificação de data, horário e local para prestação de esclarecimentos;
• Discriminação dos objetivos do processo.
Onãoatendimento injustificadodas intimações implicamemconsequências, que
devem ser deliberadas pelo presidente do conselho. Outrossim, os prazos têm in-
ício a partir do primeiro dia útil seguinte à data de notificação com inequívoca
ciência por parte das signatárias, ao passo que o período máximo de produção
dos atos é de 30 dias, podendo ser prorrogado em situações especiais.
2.9. Elementos de supervisão e controle
• Averiguação preliminar;
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• Processo disciplinar;
• Revisão de processo disciplinar;
• Confirmação de atuação conforme leis e direitos;
• Confirmação de atuação segundo os padrões éticos estabelecidos;
• Observância das formalidades essenciais;
• Interpretação das normas garantindo o atendimento mais adequado pos-
sível.
As demandas formalizadas via "Conte Aqui" podem servir de subsídio para pro-
cedimentos de controle e supervisão. Todavia, o demandante não é parte do pro-
cedimento, e só será ouvido no decorrer do processo se isso for realmente indis-
pensável.
O SARB recebe e coaduna todas as demandas oriundas dos órgãos do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor, e o monitoramento das decisões é feito por
meio de relatórios de conformidade e processos de auditoria.
2.9. Possibilidades ao decorrer do processo
As signatárias podem encaminhar propostas de revisão e mudança de conduta
ao longo das fases de averiguação preliminar, processo disciplinar ou relatório de
conformidade.
Após recebidas aspropostas, a diretoria irádeliberar quantoàprocedência e aceitação
dos documentos, encaminhando imediatamente os pareceres às comissões ou
conselheiros-relatores.
A aceitação dos planos, que só pode ocorrer uma única vez em cada fase pro-
cessual, suspende o curso da averiguação ou dos processos disciplinares. Entre-
tanto, caso sejam rejeitados, os devidos procedimentos disciplinares serão imedi-
atamente instaurados.
2.9. Averiguação preliminar
Compete à diretoria a instauração de averiguações preliminares quando houver
indícios de violação ao CCEA ou aos normativos do SARB.
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Após instauradas as denúncias, as signatárias devem ser notificadas em até 30
dias2, a fim de que possam oferecer respostas aos questionamentos e colocar em
prática as ações necessárias.
Depois, a diretoria deve elaborar o parecer instrucional de arquivamento, suspen-
são ou verificação do efetivo cumprimento dos planos de ação ou de instauração
de processos disciplinares. Além disso, poderá também submeter os documen-
tos, anexados aos relatórios de defesa e contraprova, via sistemas eletrônicos, à
comissão de autorregulação.
As decisões devem ser tomadas considerando-se a maioria dos votos da comis-
são. Se esse procedimento for encerrado sem a quantidade necessária de partic-
ipantes, uma nova sessão, presencial, deve ser convocada --- preferivelmente da
data da próxima reunião ordinária da comissão.
2.9. Processo disciplinar
Busca apurar as condutas inadequadas e violações ao CCEA e demais normativos,
com a intenção de promover a readequação necessária ou aplicar asmedidas dis-
ciplinares cabíveis.
A instauração dos processos disciplinares ocorrerá quando as signatárias: a) não
oferecerem respostas fundamentadas durante a etapade averiguaçãopreliminar;
b) não apresentar planos de ação para readequação de condutas; c) não demon-
strar a eficácia dos planos de ação, ou ainda quando o cumprimento deles não
puder ser constatado processos de monitoramento.
Assim sendo, compete à comissão o parecer final quanto à instauração dos pro-
cessos, indicando todos os fatos, direitos e fundamentos de sua decisão. Feito isso,
as signatárias envolvidas serão notificadas eletronicamente.
As defesas devem ser encaminhadas aos conselheiros-relatores, que, por sua vez,
poderão solicitar mais informações ou requerer a conversão dos julgamentos em
diligências, consignando nos processos as providências necessárias.
Por conseguinte, depois de encerrado o prazo de defesa, os relatores têm até 30
dias para apresentarem os seus votos, acompanhados de todos os documentos
necessários e acessórios.
Os relatores podem decidir pelos seguintes desfechos:
2Mediante solicitação prévia, esse prazo pode, uma única vez, ser prorrogado por mais 30 dias pela diretoria.
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• Arquivamento dos processos disciplinares;
• Aceitação dos planos de ação;
• Designação da data de julgamento;
• Aplicaçãodas medidas disciplinares previstas no CCEA.
2.9. Revisão do processo disciplinar
Os pedidos de revisão podem ser apresentados em até 30 dias, contados da noti-
ficação das signatárias.
Então, o presidente designará uma data3 para que haja a apreciação dos pedidos.
Todavia, sobre a decisão de revisão por parte do conselho, não cabenenhumoutro
recurso superveniente.
2.9. Agravantes
• Reincidência;
• Prejuízo de vulneráveis;
• Ocorrência de períodos de graves crises ou calamidades públicas.
2.9. Prescrição
A prescrição dasmedidas disciplinares do SARB ocorre após cinco anos, contados
a partir da data de execução do ato.
2.10. Resumo Contratual
2.10. Normativo 012/14 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
O resumo contratual tem como objetivo o estabelecimento de elementos míni-
mos que integram o resumo contratual de crédito, assegurando a transparência,
3Preferencialmente, a data da primeira reunião subsequente ao recebimento do pedido de revisão.
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lealdade, divulgação de informações objetivas e eficiência nas relações de con-
sumo entre as signatárias e consumidores.
Nas contratações de crédito é garantido o conhecimento prévio do resumo con-
tratual, mas esse documento, por sua vez, não substitui ou afasta o contrato que
será celebrado entre as partes.
2.10. Informações indispensáveis
• Valor do empréstimo contratado;
• Valor a ser recebido pelo consumidor;
• Valor de todas as tarifas cobradas;
• Valor de todos os tributos incidentes;
• Demais valores incidentes, devidamente discriminados;
• Eventuais taxas de contratação de seguro;
• Taxas de juros mensais e anuais;
• Quantidade total de parcelas;
• Valores mensais das parcelas;
• Custo efetivo total mensal e anual;
• Encargos por atraso;
• Direitos do consumidor etc.
2.11. Outras informações
Caso a contratação seja feita por telefone, é preciso haver uma leitura das infor-
mações ao final do processo, para que o consumidor possa apresentar suas dúvi-
das e indagações, caso assim o desejar. O resumo será disponibilizado respei-
tando as políticas internas das signatárias e por meios previamente informados.
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2.12. Contratação de Crédito por Meios Remotos
2.12. Normativo 013/14 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
O objetivo deste normativo é o estabelecimento de diretrizes e procedimentos
mínimos de asseguramento da confiança, qualidade, transparência e eficiência
da contratação de crédito pormeios remotos --- telefone, dispositivos de comuni-
cação, caixas eletrônicos de autoatendimento e sites na internet.
2.12. Garantias
Onormativopossibilita aos consumidores o fechamentodepublicidadesdecrédito
realizadas em janelas adicionais na internet ou em caixas eletrônicos de autoa-
tendimento. Os mecanismos de encerramento de anúncios do tipo pop-up de-
vem ser prontamente identificáveis pelos contratantes. Institui, ainda, o método
de dupla confirmação por parte do consumidor para o prosseguimento e efeti-
vação do contrato.
Nas operações de contratação pela internet, deve ser assegurada a ostensividade
das perguntas de confirmação e concordância com as condições contratuais. Por
telefone, as contratações devem: a) identificar o consumidor mediante procedi-
mentos de segurança desenvolvidos pelas signatárias; b) ler o resumo contratual;
c) oferecer intervalos para que os consumidores apresentem suas dúvidas.
2.12. Informações e cancelamentos
Em contratações realizadas por telefone, deve haver a disponibilização, em até 10
dias úteis, das condições gerais da operação e do resumo contratual em meios
previamente informados pela signatária, respeitando-se todas as políticas de se-
gurança e proteção de dados. O direito de desistência pode ser exercido pormeio
domesmo canal em que a contratação foi estabelecida, sem prejuízo das demais
opções oferecidas pelas instituições financeiras.
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Glossário
Este glossário possui os principais termos que você deve conhecer para poder se
preparar para a prova e sua vida profissional.
Ações: frações ideais do capital social de empresas. Títulos que representampara
o acionista direito de participação na sociedade e, de maneira indireta, direito so-
bre os ativos e sobre os resultados financeiros da empresa.
Ações ordinárias: ações que conferem a seus detentores os direitos patrimoniais
garantidos em lei; especificamente, são ações que conferem a seus detentores o
direito a voto nas assembleias de acionistas das empresas.
Ações preferenciais: ações que conferem a seus detentores a prioridade no re-
cebimento de dividendos distribuídos pela companhia e no reembolso do capital.
Administração Fiduciária: é o conjunto de serviços relacionados direta ou in-
diretamente ao funcionamento e à manutenção do Fundo, desempenhada por
pessoa jurídica autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
Agência de classificação de risco: entidade responsável por analisar o risco de
crédito de emissores e de emissões de títulos de renda fixa e por emitir opinião
por meio de uma nota de crédito (rating).
Agente autônomode investimento (AAI):éapessoanatural queatuanaprospecção
e captação de clientes, recepção e registro de ordens e transmissão dessas or-
dens para os sistemas de negociação ou de registro cabíveis e na prestação de
informações sobre os produtos oferecidos e sobre os serviços prestados pela in-
stituição integrante do sistema de distribuição de valores mobiliários pela qual
tenha sido contratado.
Agentes econômicos deficitários: indivíduos ou entidades cujas despesas su-
peram suas receitas.
Agentes econômicos superavitários: indivíduos ou entidades cujas receitas su-
peram suas despesas.
Agente fiduciário: é quem representa a comunhão dos debenturistas perante a
companhia emissora, comdeveres específicos de defender os direitos e interesses
dos debenturistas, entre outros citados na lei.
ANBIMA: Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Cap-
itais.
Aplicação: compra de um ativo financeiro na expectativa de que, no tempo, pro-
duza
retorno financeiro.
Apreçamento: consiste emprecificar os ativos pertencentes à carteira dos Veícu-
los de Investimento, pelos respectivos preços negociados no mercado em casos
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de ativos líquidos ou, quando este preço não é observável, por uma estimativa ad-
equada de preço que o ativo teria emuma eventual negociação feita nomercado.
Atividade de Compliance: conjunto demedidas direcionadas a verificar e garan-
tir que os diversos setores de uma companhia observam regras e padrões impos-
tos pelas normas legais e regulatórias.
Audiência pública: reunião pública para comunicação e discussãode determi-
nados
assuntos entre diversos setores da sociedade e as autoridades públicas.
Autorregulação: estabelecimento ou verificação de regras feitas pelas pessoas ou
entidades que serão alvo de regulação.
B3 S.A.: Brasil, Bolsa, Balcão (atual Denominação Social da antiga BM&FBovespa
S.A. -- Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros após fusão comaCetip S.A.). É uma
empresa de infraestrutura do mercado financeiro brasileiro.
BACEN: Banco Central do Brasil.
Banco de Dados da ANBIMA: é o conjunto de informações cadastrais enviadas
para a ANBIMA pelas instituições participantes que são armazenadas de forma
estruturada.
Benchmark: termoem inglêsparaprocessodecomparaçãodeprodutos, serviços
e práticas empresariais. Índice de referência.
Beneficiário: pessoa física (ou pessoas físicas) indicada livremente pelo partici-
pante para receber os valores de benefício ou resgate, na hipótese de seu faleci-
mento, de acordo com a estrutura do plano de previdência ou seguro e na forma
prevista pela legislação e pelo desejo do participante.
Benefício: pagamento que os beneficiários recebem em função da ocorrência
do evento gerador durante o período de cobertura, ou seja, é o período do re-
cebimento da renda propriamente dita, em que o participante de um plano de
previdência optará pelo recebimento de uma renda temporária ou vitalícia.
Beneficiário final: apessoanatural emnomedaqual uma transação é conduzida
ou a pessoa natural que, em última instância, de forma direta ou indireta, possui,
controla ou influencia significativamente a entidadeemnomedaqual a transação
é conduzida.
Bonificação: distribuição, por parte da companhia, de ações aos seus acionistas
por conta da capitalização das reservas de lucro.
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Cadastros de crédito: bancos de dados que armazenam informações sobre o
histórico de crédito de pessoas e empresas, a fim de possibilitar que determinada
decisão sobre conceder ou não um crédito seja mais bem fundamentada.
Caderneta de poupança: modalidade de investimento de baixo risco que credita
rendimentos mensalmente, na data equivalente à data de aplicação (data-base).
Seus rendimentos são isentos de imposto de renda para pessoa física e os depósi-
tos possuem garantia do FGC.
Canais Digitais: canais digitais ou eletrônicos utilizados na distribuição deprodu-
tos de investimento, que servem como instrumentos remotos sem contato pres-
encial entre o investidor ou potencial investidor e a instituição participante.
Capital de terceiros: recursos levantados pela companhia junto a terceiros na
forma de dívida, para fins de financiamento de suas atividades.
Capital próprio: patrimônio líquidoda empresa, ou seja, o dinheiro aplicadopelos
acionistas e quaisquer lucros retidos pela companhia ao longo do tempo.
Capitalização composta: regime de capitalização de juros em que o montante
inicial é acrescido de juros a cada período, para fins de cálculo dos juros dos perío-
dos subsequentes.
Capitalização simples: regime de capitalização de juros em que omontante ini-
cial serve como base de cálculo para os juros de todos os períodos.
Carência: prazo preestabelecido durante o qual o participante de um plano de
previdência, ou investidor, não tem acesso aos seus recursos.
Carta de recomendação: proposta elaborada pela área de Supervisão da AN-
BIMA para uma instituição participante visando à correção ou compensação de
uma infração de pequeno potencial ofensivo.
Certificado de Depósito Bancário (CDB): título de renda fixa que representa de-
pósito a prazo realizado por investidores em uma instituição financeira.
Clube de investimento: comunhão de recursos de pessoas físicas; é criado com
o objetivo de investir no mercado de títulos e valores mobiliários. Deve ter no
mínimo 3 e no máximo 50 cotistas e ao menos 67% do seu patrimônio líquido
devem estar investidos em instrumentos de renda variável como ações.
COAF: Conselho de Controle de Atividades Financeiras, órgão ligado ao Banco
Central que tem como missão produzir inteligência financeira e promover a pro-
teção dos setores econômicos contra a lavagemde dinheiro e o financiamento ao
terrorismo.
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Colocação privada: venda de valores mobiliários emitidos por uma companhia
para um grupo selecionado de investidores, sem que haja distribuição pública.
Come-cotas: recolhimento semestral do Imposto de Renda (IR) incidente sobre
os rendimentos obtidos nas aplicações emdeterminados fundos de investimento.
Comitê de PolíticaMonetária (COPOM): comitê criadono âmbito doBancoCen-
tral do Brasil e incumbido de implementar a política monetária, definir a meta
para a Taxa Selic (e seu eventual viés) bem como analisar o Relatório de Inflação.
É formado pelo presidente e pelos diretores do Banco Central.
Commodities: palavra em inglês para mercadoria. No mercado financeiro e de
capitais, geralmente refere-se amatérias-primaseprodutos agrícolas, comominério
de ferro, petróleo, carvão, sal, açúcar, café, soja, alumínio, cobre, arroz, trigo, ouro,
prata, paládio e platina.
Competências: poderes específicosdados adeterminadoagenteparaquecumpra
as atribuições a ele designadas.
Compliance: função de cumprimento das políticas, procedimentos, controles in-
ternos e regras estabelecidas pela regulação vigente.
Cota: menor fração de um fundo de investimento.
Cotista: investidor de fundos de investimento.
Crédito Privado: títulos de renda fixa de emissores (empresas) privados.
Custos de transação: conceito econômico utilizado para representar o dispên-
dio de recursos necessários para participar de uma determinada transação, en-
volvendo, mas não se limitando ao custo de planejar, redigir, adaptar e monitorar
o cumprimento de contratos, por exemplo.
CRI: Certificados de Recebíveis Imobiliários.
CTVM: sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, que desempenham
papel de intermediação de negócios entre os investidores e omercado. São insti-
tuições autorizadas aoperar embolsade valores, recebendoasordensdos clientes
e colocando as ofertas correspondentes no ambiente da bolsa.
CVM: Comissão de Valores Mobiliários.
Debêntures: títulos de renda fixa emitidos por sociedades por ações de capital
aberto ou fechado; representam um direito de crédito do investidor sobre a com-
panhia emissora. São consideradas "simples" quando não oferecem ao investidor
a opção de conversão em ações (ver debêntures conversíveis).
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Debêntures conversíveis: conferem aos debenturistas a opção de convertê-las
emaçõesdamesmaempresaemissoradasdebêntures, a umpreçopré-especificado,
em datas determinadas ou durante um período de tempo.
Debêntures incentivadas: títulos de renda fixa emitidos por companhias ou por
sociedade de propósito específico para financiar investimentos, especialmente
em áreas prioritárias para o Governo Federal; oferecem isenção de imposto de
renda sobre seus rendimentos para investidores pessoas físicas e não residentes,
desde que preenchamos requisitos legais para receberem tal incentivo tributário.
Debêntures permutáveis: conferem aos debenturistas a opção de convertê-las
em ações de outra empresa que não a empresa emissora das debêntures, a um
preçopré-especificado, emdatasdeterminadasouduranteumperíododetempo.
Deflação: redução geral no nível de preços de uma economia. Corresponde a
uma taxa de inflação negativa.
Desdobramento: concessão de uma ou mais novas ações para cada ação exis-
tente; também conhecido como split.
Dever de diligência: obrigação imposta a alguns agentes que operam emnome
e benefício de terceiros de atuar com a prudência e o zelo que se esperariam de
alguém na administração de seus próprios negócios.
DI: Depósito Interfinanceiro.
Direito creditório: direito a determinado crédito e títulos representativos deste
direito.
Distribuidor: instituiçãofinanceiraque temcomoatividadeprincipal ouacessória
a intermediação de operações nosmercados regulamentados de títulos e valores
mobiliários.
Diversificação: técnica de alocação de capital em diferentes ativos, setores ou
mercados, com o objetivo de reduzir a exposição do investidor ao risco particular
de cada um dos ativos.
Dívida externa: somatório dos débitos de um país, resultantes de empréstimos
e financiamentos contraídos no exterior pelo próprio governo, por empresas es-
tatais ou privadas.
Dividendos: remuneração paga aos acionistas de uma companhia como dis-
tribuição parcial ou integral dos lucros obtidos em um exercício.
DTVM: sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários. Desempenham
papel similar às CTVM e são a elas equiparadas para todos os fins práticos. Ver
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CTVM.
Economia de escala: eficiência econômica obtida por meio da intensificação de
determinada atividade.
Entidades Abertas de Previdência Complementar (EAPC): é a entidade ou so-
ciedade seguradora autorizada a instituir planos de previdência complementar
aberta. Estes podem ser individuais, quando contratados por qualquer pessoa,
ou coletivos, quando garantem benefícios a indivíduos vinculados, direta ou indi-
retamente, a uma pessoa jurídica contratante.
Entidades Fechadas de Previdência Complementar (EFPC): são conhecidas
como fundos de pensão. São instituições sem fins lucrativos que mantêm planos
deprevidência coletivos, organizadaspelas empresaspara seus empregados, com
o objetivo de garantir pagamento de benefícios a seus participantes. Podem tam-
bém ser organizadas por associações, sindicatos ou entidades de classes.
Escritura de emissão: principal documento legal de uma emissão de debên-
tures, do qual constam todas as características dos títulos, incluindo prazo até o
vencimento, taxa de remuneração, uso dos recursos e obrigações da companhia
emissora.
Fatores de risco: fatos ou condições que tornam a concretização de um prob-
lemamais provável.
Fundo Garantidor de Crédito (FGC): entidade civil privada, sem fins lucrativos,
criada em 1995 com o objetivo de administrar mecanismos de proteção aos cre-
doresde instituições financeiras. Oferecegarantiapara créditosdeatéR$250.000,00
por pessoa física ou jurídica, por conglomerado financeiro, limitado a R$ 1 milhão,
a cada período de 4 anos, para garantias pagas para cada CPF ou CNPJ.
FIDC: Fundo de Investimento em Direitos Creditórios.
FII: Fundos de Investimento Imobiliários.
Fonte da riqueza: maneira pela qual o patrimônio de um investidor foi ou é
obtido.
Fundo aberto: fundos que permitem a entrada (aplicação) e saída (resgate) de
cotistas.
Fundo Exclusivo: fundo destinado exclusivamente a um único investidor profis-
sional, nos termos da Regulação em vigor;
Fundo de Investimento Especialmente Constituído (FIE): fundos cujos únicos
cotistas são, direta ou indiretamente, sociedades seguradoras e entidades aber-
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tas de previdência complementar, cuja carteira seja composta em conformidade
com as diretrizes estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) na reg-
ulamentação que disciplina a aplicação dos recursos das reservas, das provisões
e dos fundos das sociedades seguradoras, das sociedades de capitalização e das
entidades abertas de previdência complementar.
Fundo fechado: fundoemqueaentrada (aplicação) e a saída (resgate) de cotistas
não épermitida equeas cotas são resgatadas ao términodo seuprazodeduração.
Fundo Reservado: fundo destinado a um grupo determinado de investidores
que tenham entre si vínculo familiar, societário ou que pertençam a um mesmo
conglomeradoougrupoeconômico, ouque, por escrito, determinemessa condição;
Ganho de capital: representado pela diferença positiva entre o preço de venda e
o preço de compra de um ativo.
Gestão de Riscos: atividade de identificar, mensurar, avaliar, monitorar, reportar,
controlar emitigar os riscos atribuídos à atividade específica de umadeterminada
organização.
Grupamento: é o inverso da operação de desdobramento e consiste na trans-
formação de duas ou mais ações existentes em uma única ação nova; também
conhecido como inplit.
Hedge: operação que visa reduzir ou eliminar os riscos de oscilações inesperadas
nos preços de ativos.
Heterorregulação: atividade regulatória desenvolvida por um agente externo ao
ambiente regulado.
IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
Ibovespa: Índice da Bolsa de Valores de São Paulo. É o principal indicador de
desempenho das empresas listadas na bolsa e composto pelas maiores e mais
negociadas ações da B3 S.A.
IBX: Índice Brasil. Índice que avalia o retorno de uma carteira composta pelas
açõesmais negociadas na B3 S.A., selecionadas pelo critério de liquidez e ponder-
adas pelo valor de mercado do free-float.
Índice de referência: indicador que serve comobase de comparaçãopara a avali-
ação do desempenho relativo de um instrumento financeiro ou de uma carteira
de ativos.
Índice Geral de Preços do Mercado (IGP-M): índice de preços calculado pelo
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Instituto Brasileiro de Economia (Ibre) da Fundação Getúlio Vargas (FGV). É uma
média ponderada de outros três
índices da FGV: o Índice de Preços ao Produtor Amplo (IPA, com peso de 60%),
o Índice de Preços ao Consumidor (IPC, com peso de 30%) e o Índice Nacional de
Custo da Construção (INCC, com peso de 10%).
Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA): índice de preços di-
vulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Busca medir a
variação de preços de forma bastante ampla, contemplando os gastos de famílias
cujo rendimento mensal seja de 1 a 40 salários mínimos e residentes em áreas
urbanas.
Inflação: conceito econômicoquedesignao aumento continuadoegeneralizado
dos preços de bens e serviços.
Instituição Participante: as instituições que são associadas à ANBIMA ou que
tenham aderido, voluntariamente, a qualquer um dos seus códigos de autorreg-
ulação.
Instrução CVM: ato normativo regulatório emitido pela CVM.
Intermediação financeira: a atividade de captar recursos dos agentes super-
avitários, mediante algum tipo de contrapartida, e disponibilizá-los para agentes
deficitários, mediante a cobrança de juros.
Investidores: agentes econômicos superavitários quebuscam remuneraçãopara
seu capital por meio de aplicações em produtos financeiros.
Investimento: aplicação de capital em meios de produção ou nos mercados fi-
nanceiro e de capitais.
IOF: Imposto sobre Operações Financeiras.
IOSCO: International Organization of Securities Commissions (Organização Inter-
nacional das Comissões de Valores Mobiliários).
IPO: siglado inglês Initial Public Offering. É a Oferta Pública Inicial de Ações, pro-
cesso pormeio do qual os investidores têmacesso a novas ações emitidas nomer-
cado primário.
IR: Imposto de Renda, conforme regulado pela Secretaria da Receita Federal.
Juros sobre capital próprio: remuneração paga aos acionistas como distribuição
de lucros retidos em exercícios anteriores.
Letra de Crédito do Agronegócio (LCA): título de dívida emitido por instituição
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financeira e lastreado em créditos do agronegócio de propriedade da instituição
emissora.
Letra de Crédito Imobiliário (LCI): título de dívida emitido por instituição finan-
ceira e lastreado em créditos imobiliários de propriedade da instituição emissora.
Letra do Tesouro Nacional (LTN): título público federal que oferece ao investidor
um retorno predefinido (caso seja mantido até o seu vencimento) no momento
da compra; não há pagamentos de juros periódicos e não há atualização do valor
nominal por índice de preços
Letra Financeira do Tesouro (LFT): título público federal cuja rentabilidade épós-
fixada e dada pela Taxa Selic acumulada no período de investimento, acrescida de
ágio ou deságio registrado no momento da compra do título; não há pagamento
de juros periódicos ao investidor e não há atualização do valor nominal do título
por índice de preços.
Liquidez: grau de facilidade com que um ativo pode ser comprado ou vendido
no mercado a um preço adequado ou justo.
Marcação amercado (MaM): atualização do preço de umativo utilizando o preço
verificado no mercado em determinado dia.
Medida da riqueza: tamanho do patrimônio acumulado por um investidor.
Mercado primário: mercado onde ocorrem os lançamentos de novas ações e tí-
tulos de renda fixa, para a primeira aquisição por parte de investidores. É nesse
mercado que as empresas emissoras de valoresmobiliários captam recursos para
se financiar.
Mercado secundário: mercado onde os ativos financeiros já existentes são nego-
ciados e transferidos entre investidores.
Meta para a Taxa Selic: taxa de juros definida pelo Comitê de Política Monetária
como objetivo para a taxa básica da economia.
Nota de crédito: opinião resumida a respeito de um emissor ou de uma emis-
são de títulos de renda fixa, publicada por uma agência de classificação de risco.
Também conhecida como rating.
Nota do Tesouro Nacional Série B (NTN-B): título público federal cuja rentabili-
dade é composta por uma taxa de juros pré definida no momento da compra do
título, acrescida da variação do IPCA; há pagamento de juros semestrais a uma
taxa de cupom fixa de 6% a.a.
Nota do Tesouro Nacional Série B Principal (NTN-B Principal): título público
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federal cuja rentabilidade é composta por uma taxa de juros pré definida no mo-
mento da compra do título, acrescida da variação do IPCA; não há pagamento de
juros semestrais.
Nota do Tesouro Nacional Série F (NTN-F): título público federal que oferece
ao investidor uma rentabilidade fixa (caso o título seja mantido até o seu venci-
mento), definida no momento da compra; há pagamento de juros semestrais a
uma taxa de cupom fixa de 10% a.a., sem atualização do valor nominal do título
por índice de preços.
Objetivo de retorno: taxa de retorno requerida e desejada pelo investidor.
Objetivo de risco: tolerância do investidor ao risco, composta pela capacidade e
pela disposição para assumir riscos.
Oferta pública:modalidadedeoferta regidapela InstruçãoCVM400/03, queper-
mite a ampla distribuição de valores mobiliários para o público investidor, desde
que satisfeitas todas as exigências especificadas na norma.
Oferta pública com esforços restritos: modalidade de oferta regida pela In-
struçãoCVM476/09, quepermite adistribuiçãode valoresmobiliáriosparaopúblico
investidor de maneira restrita e com a liberação de algumas exigências impostas
no caso de uma oferta ampla.
Oferta pública primária: oferta em que as ações são ofertadas pela primeira vez.
Os recursos captados são canalizados para a companhia emissora das ações.
Oferta pública secundária: oferta emqueas ações sãoofertadaspor atuais acionistas
da companhia. Os recursos captados são canalizados para os acionistas que ven-
dem suas ações, e não para a companhia emissora das ações.
Operação compromissada: aplicação financeira por meio da qual o investidor
adquire um título de renda fixa vendido por uma instituição financeira, que as-
sume o compromisso de recompra do título em um prazo determinado.
Ordem amercado: emumaoferta de ações, ordempormeio da qual o investidor
indica à instituição intermediária que deseja adquirir ações a qualquer que seja o
preço final de lançamento.
Ordem limitada: em uma oferta de ações, ordem por meio da qual o investidor
comunica à instituição intermediária o preço máximo que deseja pagar por cada
ação a ser adquirida.
Participante: pessoa física que contrata ou, no caso de contratação sob a forma
coletiva, adere a um plano de previdência complementar aberta.
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Perfil depersonalidade: descriçãodas característicaspessoais epadrõesdecom-
portamento do investidor que podem influenciar suas decisões a respeito das
diferentes alternativas de investimento.
Perfil situacional: documento que resume as características do investidor e de-
screve suas preferências, suas circunstâncias pessoais e financeiras, seus desejos
e seus objetivos de vida.
Período de carência: é o período em que não serão aceitas solicitações de res-
gate ou de portabilidade por parte do participante de um plano de previdência.
Período de pagamento do benefício: período em que o assistido (ou os assis-
tidos) fará jus ao pagamento do benefício, sob a forma de renda, podendo ser
vitalício ou temporário.
Período de reserva: em uma oferta pública de ações, é o período determinado
para que os potenciais investidores registrem junto às instituições intermediárias
da oferta o seu interesse em adquirir as ações a serem distribuídas.
Pessoas politicamente expostas: os agentes públicos que desempenham ou
tenhamdesempenhado, nos últimos cinco anos, noBrasil ou empaíses, territórios
e dependências estrangeiras, cargos, empregos ou funções públicas relevantes,
assim como seus representantes, familiares e estreitos colaboradores.
Plano de continuidade de negócios: é o conjunto de planos e sistemas de pre-
venção e recuperação elaborados para lidar com ameaças operacionais aos negó-
cios da empresa, garantindo a continuidade dos negócios mesmo em uma situ-
ação operacional adversa.
Plano de negócios: documento escrito que detalha como uma empresa pre-
tende atingir seus objetivos.
Plano Gerador de Benefício Livre (PGBL): produto de previdência complemen-
tar, de contratação opcional que tem como objetivo complementar a aposenta-
doria oficial. Sem garantia de rendimentomínimo, o participante recebe integral-
mente o resultado financeiro obtido pelo plano. Oferece benefício fiscal em de-
terminadas circunstâncias, pois permite ao participante deduzir o valor das con-
tribuições anuais da base de cálculo do imposto de renda na Declaração Anual de
Ajuste do IR.
Poder de compra: valor de uma moeda em termos da quantidade de bens e
serviçosqueumaunidademonetáriapodeadquirir. Opoderde compradamoedareduz-se quando há inflação de preços.
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Política de investimento: documento que estabelece as diretrizes estratégicas
que devem ser observadas na gestão dos recursos do investidor.
Políticamonetária: política econômica pormeio da qual a autoridademonetária
deumpaís exerce controle sobre a oferta demoeda ebuscamanter a estabilidade
dos preços.
Portabilidade: é o direito que o participante tem de transferir os recursos finan-
ceiros acumulados na sua provisão de um plano de previdência complementar
para outro plano de benefício previdenciário operado por outra entidade de pre-
vidência complementar.
Práticas não equitativas: conduta vedada e combatida pela CVM consistente na
prática de atos que resultem em colocar uma parte em posição de desequilíbrio
ou desigualdade indevida em relação aos demais participantes da operação.
Prazo de diferimento: período compreendido entre a data da contratação do
plano de previdência complementar pelo participante e a data escolhida por ele
para o início da concessão do benefício, podendo coincidir com o prazo de paga-
mento das contribuições.
Prazo médio ponderado: medida de tempo médio para recebimento de um
fluxo de
pagamentos, incluindo os valores de principal e de juros. Os prazos para rece-
bimento de cada fluxo são ponderados pelo valor presente do respectivo paga-
mento.
Processo de suitability: processo adotado para verificar a adequação de deter-
minados produtos, serviços ou operações realizadas nosmercados financeiro e de
capitais ao perfil de um investidor.
Produto Interno Bruto (PIB): soma de todos os bens e serviços finais, em termos
monetários e a valor demercado, produzidos emdeterminada região durante um
certo período (normalmente um ano).
Produtos automáticos: produtos financeiros de aplicação e resgate automático,
destinados, exclusivamente, aos correntistas da instituição.
Prospecto de distribuição: documento informativo a respeito de uma emissão
de debêntures, distribuído aos potenciais investidores e que contémas caracterís-
ticas relevantes da oferta, bem como informações detalhadas sobre a companhia
emissora, o uso pretendido dos recursos captados, os custos da emissão e os fa-
tores de risco envolvidos no investimento nos títulos, entre outras.
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Proventos: remunerações recebidas por detentores de ações; incluem dividen-
dos, juros sobre capital próprio e bonificações.
Rating: classificação de risco de crédito emitida por agência de classificação de
risco (como Moody's Investor Services, S&P e Fitch Ratings).
Relação fiduciária: a relação de confiança e lealdade que se estabelece entre
investidores e instituições financeiras intermediárias.
Renda: série de pagamentos periódicos a que tem direito o assistido (ou assisti-
dos), de acordo com a estrutura do plano de previdência complementar.
Renda fixa: classe de ativos que inclui títulos públicos federais, títulos de emissão
de instituições financeiras (ver CDB, LCI e LCA), títulos emitidos por empresas (ver
debêntures) e outros papéis que oferecem taxa de juros pré-especificada, seja ela
prefixada ou pós-fixada. Os títulos representam uma promessa de pagamento
(uma dívida) de uma parte para outra.
Renda variável: classe de ativos que inclui ações preferenciais e ações ordinárias
(ver ações) e tipicamente composta por instrumentos que oferecem a seus de-
tentores uma participação no capital social de companhias.
Rentabilidade: retorno obtido em um investimento.
Rentabilidade absoluta: retorno total obtido em um investimento e expresso na
forma de percentual sobre o valor investido.
Rentabilidade bruta: retorno total obtido em um investimento.
Rentabilidade líquida: é o retorno obtido em um investimento, descontados os
impostos e as taxas aplicáveis.
Rentabilidade relativa: é o retorno obtido em um investimento, descontado o
retorno obtido por um benchmark (índice de referência).
Risco: chance de se verificar uma perda em uma aplicação financeira. Em in-
vestimentos é a possibilidade de alguma variável imprevista impactar negativa-
mente uma aplicação. Essa interferência pode levar à perda de parte, todo o
valor investido originalmente ou até mesmo um valor superior a ele, caso haja
alavancagem.
Risco cambial: risco originadopela oscilação das taxas de câmbio, isto é, do preço
de umamoeda em relação a outra.
Risco de crédito: risco de o investidor registrar uma perda em seu investimento
por conta do aumento do spread de crédito requerido por investidores nesse in-
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vestimento oupelo efetivo descumprimento, por parte do emissor deum título de
renda fixa, das obrigações referentes ao pagamento de juros e de principal neste
título.
Risco de default ou risco de inadimplência: risco de o investidor não reaver, de
maneira integral ou parcial, o seu investimento original em um título de dívida.
Risco de downgrade: possibilidade de perda emum título de renda fixa causada
por redução, por parte deumaagência de classificaçãode risco, na nota de crédito
do emissor ou do próprio título.
Risco geopolítico: possibilidade de perdas em um investimento por conta de
alterações adversas no cenário político em um país ou uma região.
Risco legal: risco de perdas em um investimento devido ao não cumprimento
da legislação local do país onde o investimento acontece ou devido a problemas
jurídicos na elaboração de contratos.
Risco de liquidez: risco de ocorrência de perdas para o investidor por conta da
negociação de um ativo por um preço distante do seu preço justo.
Risco não sistemático: é o risco específico de cada empresa, que pode ser re-
duzido por meio de diversificação da carteira de investimentos.
Risco de mercado: risco de se verificar perdas causadas pelos movimentos dos
preços dos ativos no mercado.
Risco do mercado de ações: possibilidade de perda advinda das flutuações ob-
servadas nos preços dos ativos negociados no mercado acionário.
Risco de spread: possibilidade de perda advinda de flutuação no preço de um
papel de renda fixa, causada pela variação no spread de crédito requerido pelo
mercado.
Risco regulatório: possibilidade de perda em um investimento por conta do não
cumprimento de regras e instruções das autoridades locais no que se refere à ne-
gociação de instrumentos financeiros em determinado país.
Risco sistemático ou risco não diversificável: risco advindo de fatores gerais
e comuns ao mercado; chance de se verificar perdas em um ativo ou carteira de
ativos por conta de eventos ou elementos que afetam a economia ou o mercado
como um todo, também conhecido como risco de mercado.
Risco de taxa de juros: possibilidade de perda advinda da flutuação dos preços
de títulos de renda fixa causada por alterações nas taxas de juros.
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Risco total: em um ativo ou carteira de ativos, é a soma dos riscos sistemático e
não sistemático.
Risco tributário: possibilidade de que, sobre os rendimentos obtidos em uma
aplicação financeira,venham a incidir impostos e taxas não previstos original-
mente. Risco de mudanças nas regras tributárias.
Selic: Sistema Especial de Liquidação e de Custódia do Banco Central do Brasil.
É um sistema informatizado que se destina à custódia de títulos escriturais de
emissão do Tesouro Nacional, bem como ao registro e à liquidação de operações
com esses títulos.
Selo ANBIMA:marca visual composta da logomarca da ANBIMA seguida de uma
série de dizeres padronizados utilizada para demonstração do compromisso das
instituições participantes com o cumprimento e a observância das regras de au-
torregulação da ANBIMA.
Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB): conjunto de entidades, sistemas e
mecanismos relacionados com o processamento e a liquidação de operações de
transferência de fundos, de operações com moeda estrangeira ou com ativos fi-
nanceiros e valores mobiliários.
SistemaFinanceiroNacional (SFN): conjuntode instituições -- aí incluídosórgãos
normativos, supervisores e operadores -- e instrumentos que viabilizam o fluxo fi-
nanceiro entre os poupadores e os tomadores na economia.
Sobredemanda: em uma oferta de ações, é o excesso de demanda verificado
quando o volume financeiro desejado pelos investidores é superior ao volume fi-
nanceiro disponível em ações a serem distribuídas.
Spread de crédito: diferencial entre o retorno requerido em um título de renda
fixa de emissor privado e o retorno oferecido por um título público federal de
mesmo prazo, em umamesmamoeda.
Subscrição: operação em que ocorre aumento do capital social (capitalização)
de uma companhia por meio da venda de ações; uma oferta inicial de ações por
meio de subscrição pública é conhecida como IPO (ver IPO).
Superintendência de Seguros Privados (Susep): órgão responsável pelo cont-
role e pela fiscalização dos mercados de seguro, previdência privada aberta, cap-
italização e resseguro.
Taxa de administração: taxa percentual cobrada dos fundos para a prestação
dos serviços de administração, gestão profissional dos recursos e pagamento dos
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prestadores de serviço.
Taxa de câmbio spot: taxa para compra e venda imediata de dólares, conhecida
noBrasil como "dólar pronto". Taxa pela qual os participantes domercadode câm-
bio estão dispostos a comprar e a vender a moeda estrangeira em determinado
momento da sessão de negociação.
Taxa de câmbio: preço de umamoeda em termos de outra moeda. É a razão de
conversão entre duas moedas distintas.
Taxa de carregamento: percentual incidente sobre as contribuições pagas pelo
participante, para fazer face às despesas administrativas, às de corretagem e às
de comercialização de um plano de previdência complementar.
Taxa de corretagem: valor cobrado pela corretora por meio da qual o investidor
realiza a compra e a venda de ativos; é o valor pago pelo investidor pelo serviço
prestado pela corretora na intermediação entre a ordem do cliente e a execução
da oferta junto à bolsa ou no mercado de balcão.
Taxade custódia: taxa cobradapor corretoras ebancospelo serviçodemanutenção
dos ativos em uma conta de custódia própria.
Taxade juro: definida comoa razãopercentual entre os juros, cobrável oupagável,
no fim de um período e o dinheiro devido no início do período.
Taxa de juros equivalente: em regime de capitalização composta, duas taxas de
juros são consideradas equivalentes quando geram valores iguais ao ser aplicadas
sobre ummesmomontante e por ummesmo período de tempo.
Taxa de juros nominal: taxa de juros contratada em uma operação financeira ou
determinada pelo mercado. Não é ajustada para remover o efeito da inflação.
Taxa de juros proporcional: em regime de capitalização simples, duas taxas de
juros são consideradas proporcionais quando geram valores iguais ao ser apli-
cadas sobre ummesmomontante e por ummesmo período de tempo.
Taxa de juros real: taxa de juros que remove o efeito da inflação. É calculada de-
scontando a taxa de inflação da taxa de juros nominal obtida emum investimento
e considerando o mesmo período de tempo.
Taxa DI: nome comumente dado à Taxa DI-Cetip Over (Extra-Grupo), calculada
pela B3 S.A. e divulgada em percentual ao ano, base 252 dias. Essa taxa reflete
as taxas de juros cobradas entre instituições do mercado interbancário nas oper-
ações de emissão de Depósitos Interfinanceiros (DI) prefixados, com prazo de um
dia útil, registradas e liquidadas pelos sistemas da B3.
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Tesouro IPCA+: nomenclatura utilizada no Tesouro Direto para a Nota do Tesouro
Nacional Série B Principal (NTN-B Principal).
Tesouro IPCA+ comJuros Semestrais: nomenclatura utilizadano TesouroDireto
para a Nota do Tesouro Nacional Série B (NTN-B).
Tesouro Prefixado: nomenclatura utilizada no Tesouro Direto para a Letra do
Tesouro Nacional (LTN).
Tesouro Prefixado com Juros Semestrais: nomenclatura utilizada no Tesouro
Direto para a Nota do Tesouro Nacional Série F (NTN-F).
Taxa PTAX: média das cotações do dólar no mercado em determinado dia, cal-
culada pelo Banco Central do Brasil por meio de uma metodologia própria, com
base em quatro janelas de consulta ao longo de cada dia.
Taxa Referencial (TR): taxa calculada pelo Banco Central do Brasil com base na
média das taxas de juros das LTN (Letras do Tesouro Nacional). Utilizada no cál-
culo do rendimento das cadernetas de poupança e dos juros dos empréstimos do
Sistema Financeiro da Habitação (SFH).
Taxa Selic Over: taxamédia das operações de financiamento deumdia (compro-
missadas), lastreadas em títulos públicos federais, realizadas no Selic, ponderadas
pelo volume das operações.
Termo de compromisso: documento escrito proposto por um ente regulado a
fim de corrigir ou compensar alguma infração regulatória.
Tesouro Direto: programa de negociação de títulos públicos para pessoas físicas.
Tesouro Nacional: caixa do governo, o conjunto de suas disponibilidades e, ao
mesmo tempo, designa tambémoórgãopúblico responsável pelogerenciamento
da dívida pública do país.
Tesouro Selic: nomenclatura utilizada no Tesouro Direto para a Letra Financeira
do Tesouro (LFT).
Títulos privados: títulos emitidos por empresas e instituições financeiras para a
captação de recursos para financiar suas atividades.
Títulos públicos: títulos emitidos pelo Tesouro Nacional como forma utilizada
para a captação de recursos para financiar atividades do Governo Federal.
Títulos públicos federais: títulos de renda fixa emitidos pelo Tesouro Nacional,
compostos por letras e notas de características distintas, para fins de financia-
mento do setor público.
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Vida Gerador de Benefícios Livres (VGBL): modalidade de seguro de pessoas
que combina os tradicionais seguros de vida com características dos planos de
previdência complementar. É um plano de seguro de pessoas com cobertura por
sobrevivência, cuja principal característica é a ausência de rentabilidade mínima
garantida durante a fase de acumulação dos recursos ou período de diferimento
(podendo inclusive apresentar rentabilidade negativa). A rentabilidade da pro-
visão é idêntica à rentabilidade do fundo em que os recursos estão aplicados.
Volatilidade: grau de variação dos preços de um ativo em determinado período,
medidopelo conceito estatísticodedesvio-padrãodosretornos logarítmicos. Mede
o quanto oscilam os retornos de um ativo.
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	 Módulo 0
	Introdução
	Informações Importantes
	O professor
	Telegram
	Plataforma
	Atendimento
	Download das apostilas
	Como Estudar para a Prova
	Fatores fisiológicos
	Progressividade
	Controle de tempo
	Materiais de apoio e consulta aos professores
	Aptidão
	Conclusão
	 Módulo 1
	Código de Defesa do Consumidor (CDC)
	Introdução
	Definições
	Disposições
	Descrição
	Vícios de produto
	Soluções e reparos
	Vícios de serviço
	Soluções e reparos
	Informações importantes
	Publicidade do Produto Ofertado
	Descrição
	Publicidade enganosa
	Importante
	Práticas Abusivas
	Vedações
	Cobrança de Dívidas
	Determinações
	Banco de Dados dos Consumidores
	Descrição
	Garantias
	Proteção Contratual
	Descrição
	Garantias
	Multa por Atraso e Liquidação Antecipada
	Multa por atraso
	Liquidação antecipada
	Sanções Administrativas
	Descrição
	Medidas cabíveis
	Infrações Penais
	Descrição
	Agravantes
	Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Políticas de Relacionamento e Adequação de Produtos e Serviços
	Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
	Outras informações
	Ouvidoria e Ética no Atendimento ao Cliente
	Atribuições da ouvidoria
	Outras informações
	Fatores éticos no atendimento
	Não Perturbe
	Descrição
	Decreto 7.962/13
	Descrição
	Sites eletrônicos
	Outras disposições
	Condições de atendimento facilitado
	Importante
	Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD
	 Apresentação
	 Definições
	 Bases legais para tratamento
	 Consentimento na LGPD 
	 Direitos do titular
	 Obrigações dos agentes de tratamento
	Política de Segurança Cibernética
	Plano de Ação e de Resposta a Incidentes
	Outras obrigações relacionadas à segurança cibernética: relatório anual e contratação de nuvem
	Segurança da Informação 
	Política de Responsabilidade Social, Ambiental e Climática (PRSAC)
	 Módulo 2
	Normas Regulatórias Aplicáveis ao Relacionamento com Clientes
	Resolução 4.433/15 do Banco Central do Brasil (BC)
	Descrição
	Exceção
	Atribuições
	Estrutura
	Compartilhamento
	Formalidades de atendimento
	Obrigações institucionais
	Disposições dos estatutos e contratos sociais
	Outras informações
	Liquidação Antecipada
	Introdução
	Cálculos
	Custo Efetivo Total (CET) e Custo Efetivo Total do Seguro Habitacional (CESH)
	Custo Efetivo Total (CET)
	Elementos constituintes
	Objetivo
	Análise
	Resolução 3.694/09 do Banco Central do Brasil (BC)
	Garantias
	Asseguramento
	Outras informações
	Alteração e Consolidação das Normas sobre Cobranças de Tarifas Relacionadas às Instituições Autorizadas pelo Banco Central do Brasil (BC)
	Resolução 3.919/10 do Banco Central do Brasil (BC)
	Vedações
	Meios eletrônicos
	Tarifas por serviços prioritários
	Tarifas por serviços diferenciais
	Valores
	Pacotes padronizados
	Pacotes específicos
	Prerrogativa básica e cartões diferenciados
	Informações obrigatórias dos demonstrativos mensais
	Outras informações
	Informações obrigatórias na divulgação de pacotes de serviços
	Majoração
	Disponibilização dos extratos
	Contratação de Correspondentes
	Disciplina da atividade de correspondente
	Funções
	Contrato
	Detalhes de contrato
	Controle das atividades
	Divulgação das informações
	Medidas de Transparência na Contratação e Divulgação de Pacotes de Serviços
	Resolução 4.196/13 do Banco Central do Brasil (BC)
	Contas de depósito à vista
	Tabela
	Contas de depósito à vista
	Tabela
	Contas de depósito à vista
	 Módulo 3
	Normativos do Sistema de Autorregulação Bancária
	Código de Conduta Ética e Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN)
	Descrição
	Procedimentos disciplinares
	Relacionamento com o Consumidor
	Normativo 001/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
	Observâncias gerais
	Atendimento online
	Publicidade e anúncios
	Contratação
	Privacidade e segurança
	Conta Corrente
	Normativo 002/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
	Abertura de conta
	Informações essenciais
	Movimentações e extrato bancário
	Encerramento de conta
	Movimentação espontânea, paralisação e cancelamento
	Anexos do Normativo 002/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
	Anexo I
	Anexo II
	Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
	Normativo 003/08 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
	Objetivos
	Determinações e atendimento
	Outras informações
	Registro e protocolo de atendimento
	Resolução
	Regras de Disciplina do Atendimento Prestado em Agências Bancárias
	Normativo 004/09 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
	Requisitos básicos
	Vedações
	Atendimento prioritário
	Condições de atendimento
	Tempo de espera
	Pagamentos e recebimentos
	Eficiência operacional, periodicidade e canais alternativos
	Outras informações
	Cuidados na Contratação
	Normativo 005/09
	Procedimentos informativos
	Outros procedimentos
	Correspondentes
	Importante
	Tarifa de cadastro
	Outras informações
	Custos de contrato
	Capacitação e treinamentos
	Monitoramento da Adesão às Regras do Sistema de Autorregulação Bancária
	Normativo 006/09 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
	Obrigações das signatárias
	Impedimentos
	Procedimentos
	Elementos das intimações
	Elementos de supervisão e controle
	Possibilidades ao decorrer do processo
	Averiguação preliminar
	Processo disciplinar
	Revisão do processo disciplinar
	Agravantes
	Prescrição
	Resumo Contratual
	Normativo 012/14 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
	Informações indispensáveis
	Outras informações
	Contratação de Crédito por Meios Remotos
	Normativo 013/14 do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB)
	Garantias
	Informações e cancelamentos
	 Glossário