Avaliação Final - Gestão de Relacionamento com o Cliente Revisão da tentativa

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Iniciado em sexta, 13 jan 2023, 11:54
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 13 jan 2023, 12:50
Tempo
empregado
56 minutos 18 segundos
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Questão 1
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
No mundo atual, gostar de conflito é quase sinônimo de ter postura de mudanças, com as quais pessoas,
profissionais e empresas desenvolverão a capacidade de ganhar mobilidade e aprendizado, para enfrentar
com sucesso o duro panorama de competitividade com que nos defrontamos. Nesse sentido, para que uma
pessoa consiga gerenciar os conflitos, é importante o desenvolvimento de algumas habilidades. Correlacione a
tabela a seguir referente a essas habilidades essenciais para gerir conflitos e assinale a alternativa correta.
a. B, D, C, A.
b. A, D, B, C.
c. D, A, C, B.
d. D, C, B, A.
e. C, D, A, B. 
A resposta correta é: C, D, A, B.
Questão 2
Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0
É correto o que se afirma em:
a. II apenas.
b. I apenas.
c. III apenas. 
d. I e II.
e. I e III.
A resposta correta é: I e II.
Questão 3
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
A empresa que trabalha com telemarketing receptivo ou passivo precisa se preparar adequadamente para o
volume de contatos a receber. É preciso planejamento para ter equipamentos e número de operadores
suficientes para cada posição de atendimento e especialmente deve-se evitar a espera prolongada do cliente
na linha, pensando no conforto dele, mas também no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê
sanções para esse caso. No que se refere ao telemarketing passivo, escolha a alternativa que apresenta as
principais operações passivas.
a. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); vendas no telemarketing passivo; cobrança.
b. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); vendas no telemarketing passivo; suporte e assistência técnica. 
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b. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); vendas no telemarketing passivo; suporte e assistência técnica. 
c. Pesquisas de mercado; vendas no telemarketing passivo; suporte e assistência técnica.
d. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); pesquisas de opinião; suporte e assistência técnica.
e. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); pesquisa de mercado; suporte e assistência técnica.
A resposta correta é: SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); vendas no telemarketing passivo; suporte e assistência técnica.
Questão 4
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Um ponto importante para a excelência em atendimento ao cliente é ter flexibilidade e aproveitar as diferenças
- entender e aceitá-las é um passo muito relevante para estabelecer boas relações e também resolver
conflitos. Como base para essa habilidade estará sua capacidade de aceitar posições antagônicas e se dispor
a negociar um alinhamento de pensamentos, levando ao crescimento. Assim, para que a empresa consiga
aproveitar as diferenças, é necessário:
a. Estabelecer as regras.
b. Favorecer o feedback. 
c. Padronizar os comportamentos internos.
d. Eliminar as diferenças da equipe.
e. Homogeneizar as visões de mundo.
A resposta correta é: Favorecer o feedback.
Questão 5
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
O desafio lançado pelo mundo contemporâneo é atuar em equipe. E por quê? É razoavelmente simples
encontrar a resposta. Com a velocidade atual e a complexidade de um crescimento vertiginoso dos
conhecimentos, os padrões de atuação individual não têm condições de vencer a corrida contra as
dificuldades e escassez de tempo. Reunidos em grupo, dentro de determinadas regras de convivência e
possuidores de um conjunto de habilidades, profissionais terão melhores chances de sucesso. São várias
cabeças reunidas para um mesmo objetivo, com melhores chances de obterem soluções mais eficazes e
completas. Com base nesse contexto e com relação às etapas de formação de equipes, faça a correlação
entre as colunas a seguir e escolha a alternativa correta.
a. B, C, B, A.
b. A, D, C, B.
c. C, A, B, D.
d. D, B, C, A. 
e. A, D, B, C.
A resposta correta é: D, B, C, A.
Questão 6
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Cada vez mais as empresas vêm criando estruturas de telemarketing, os call centers, que podem trabalhar
ativa e passivamente. Em um primeiro momento percebemos que essas estruturas eram utilizadas
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ativa e passivamente. Em um primeiro momento percebemos que essas estruturas eram utilizadas
principalmente para o recebimento de ligações dos consumidores. Nesse sentido, faça a correlação a seguir
sobre os tipos de pesquisas que podem ser desenvolvidas por meio do telemarketing e escolha a alternativa
correta.
a. C, A, B. 
b. A, B, C.
c. C, B, A.
d. A, C, B.
e. B, C, A.
A resposta correta é: C, A, B.
Questão 7
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Quando falamos de atendimento ao cliente, é comum encontrarmos os chamados clientes difíceis e não
conseguirmos realizar um atendimento de qualidade. Nesse sentido, escolha a alternativa que apresenta o
porquê de buscar atender os clientes difíceis.
a. O atendimento ao cliente difícil reduz os impostos da empresa, conforme o CDC.
b. O atendimento ao cliente difícil aumenta a competitividade das empresas, já que muitas não querem atendê-lo. 
c. O atendimento ao cliente difícil melhora o clima organizacional da empresa.
d. O cliente difícil traz experiência para a empresa, permitindo melhorar seu desempenho com outros clientes.
e. O cliente difícil gera uma maior divulgação da empresa nas redes sociais.
A resposta correta é: O atendimento ao cliente difícil aumenta a competitividade das empresas, já que muitas não querem atendê-lo.
Questão 8
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
É comum vermos empresas que possuem um produto de boa qualidade e com uma ótima estrutura logística e
de preços, mas que pecam no atendimento ao cliente. Nesse sentido, escolha a alternativa que apresenta
pontos que podem fazer a diferença no atendimento ao cliente.
a. Marca, comunicação e negociação.
b. Preço, relacionamento e pós-venda.
c. Redes sociais, relacionamento e negociação
d. Disponibilidade, relacionamento e negociação.
e. Relacionamento, comunicação e negociação. 
A resposta correta é: Relacionamento, comunicação e negociação.
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Questão 9
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Clientes fiéis são vitais para qualquer negócio, não importa de qual natureza ou porte. E essa fidelização vem
com o tempo, com o relacionamento aproximativo, produtos diferenciados e benefícios agregados. Nesse
contexto, analise as afirmações a seguir classificando-as em V (verdadeira) ou F (falso) e escolha a alternativa
correta. ( ) Personalizar o atendimento é condição para que você e sua empresa possam diferenciar-se da
concorrência. ( ) Para a fidelização do cliente, o preço do produto deve ser a principal estratégia. ( ) Uma
condição essencial para que a personalização seja bem-sucedida é que as necessidades sejam percebidas
antes da concorrência e ocupe primeiro o espaço. ( ) O mais importante para manter os clientes é investir em
pesquisa e desenvolvimento para melhorar o produto.
a. V, F, V, F. 
b. V, F, V, V.
c. F, F, V, F.
d. V, V, V, F.
e. V, F, F, F.
A resposta correta é: V, F, V, F.
Questão 10
Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0
Não há fórmula geral nem mágica para lidar com conflitos e adequá-los a tudo o que se tem como
expectativa. Tenha o foco do cliente, o que significará boa parte do caminho andado para o entendimento e a
entrega das necessidades dele, minimizando os desentendimentos. Será preciso sempre buscar entender suas
dinâmicas e,mais que tudo, compreender as particularidades das partes envolvidas. Nesse sentido,
correlacione as cinco fases pelas quais os conflitos passam e assinale a alternativa correta.
a. C, D, E, B, A.
b. C, A, D, E, B.
c. B, D, E, C, A.
d. D, E, A, B, C.
e. A, D, E, C, B. 
A resposta correta é: B, D, E, C, A.
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