SECRETARIO2022B_ 8 8 A comunicação organizacional II

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Secretário - Turma 2022B
8.8 A comunicação organizacional II
Na aula de hoje, você vai conhecer a importância da comunicação organizacional no atendimento ao cliente e o papel do
secretário neste processo.
A maneira como uma organização se comunica com clientes, funcionários, fornecedores é a mesma que ela se coloca na
comunidade e sociedade em que atua, e é assim que a organização é vista pela comunidade. Muitas empresas que não são
bem vistas pela comunidade reorganizam a sua comunicação para que tenham um posicionamento favorável perante a
opinião pública. 
Algumas empresas começam a elaborar projetos de responsabilidade social, se preocupando com a comunidade ao seu
redor, implantando incentivos para atividades esportivas, educacionais e culturais, produção de oficinas e muitas delas até
alteram componentes e insumos em seus produtos para ficarem mais socialmente responsáveis.
Segundo Andrade (2003:85), clientes e fornecedores procuram as organizações para: 
solicitar; informar-se ou informar; reivindicar; reclamar e queixar-se; sugerir; pagar; receber; comprar; vender;
permutar; acordar; visitar; convidar; doar.
Mas, o público nem sempre tem a correta informação sobre:
o que deve fazer; o que pode fazer; o local onde fazer; o local onde se informar; como satisfazer; as razões que
justificam as exigências; as taxas e os preços cobrados; as razões dessas taxas e preços.
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Este desencontro ocorre tanto nas empresas privadas, quanto nas instituições públicas, onde o usuário ou cliente necessita de
informações sobre serviços e produtos ou têm dúvidas de como utilizá-los ou de como adquiri-los. As instituições e
organizações precisam desenvolver uma comunicação eficaz entre setores para rapidamente atender às necessidades do
cliente e usuário.
O consumidor brasileiro está passando a valorizar a empresa pelos seus investimentos sociais e está começando a privilegiar
nas suas compras, as empresas que adotam uma postura de responsabilidade social maior e volumes de investimentos sociais
significativos, gerando mais vendas e lucros para essas empresas. 
Portanto, uma empresa com boa imagem e uma boa comunicação organizacional perante a sociedade e com marca
reforçada, torna-se mais conhecida, e ao tornar-se mais conhecida, pode vender mais, aumentando assim seu valor
patrimonial e sua competitividade no mercado. 
Veja na tabela a seguir, o que o consumidor de hoje valoriza em uma empresa:
Brasil: atitudes valorizadas pelo consumidor
Qual das seguintes atitudes de uma empresa estimularia você a comprar mais os seus produtos e recomendar
aos seus amigos ?
1. Contratação de deficientes físicos 46%
2. Colaboração com escolas, postos de saúde e
entidades sociais da comunidade
43%
3. Mantém programas de alfabetização para
funcionários e familiares
32%
4. Adota práticas efetivas de combate à poluição 27%
5. Mantém um excelente serviço de atendimento ao
consumidor
24%
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6. Cuidados para que em suas campanhas publicitárias
não sejam colocada situações
constrangedoras, preconceituosas ou abusivas
23%
7. Apoia campanhas para erradicação do trabalho
infantil
22%
8. Mantém programas de aprendizagem para jovens na
faixa de 14 a 16 anos
20%
9. Realiza campanhas educacionais na comunidade 16%
10. Contratação de ex-detentos 15%
11. Participação em projetos de conservação
ambiental em áreas públicas
9%
12. Libera seus funcionários no expediente comercial
para ajudar em ações sociais
8%
13. Promove eventos culturais 6%
Depois de tudo o que você viu em nossas aulas, qual seria o papel do secretário na comunicação organizacional?
O secretário, que atua diretamente no apoio organizacional precisa criar e controlar uma série de itens que interferem na
comunicação e contribuem para o seu sucesso. Apresentamos agora alguns desses itens:
Criar modelo de formulário para recados ao atendimento telefônico;
Implantar manual de atendimento telefônico;
Implantar formulário de controle para viagens;
Implantar modelo de ata formulário para reuniões de setores;
Implantar modelo de pauta e convocação de reuniões;
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Colaborar com a implantação de cartões de visitas;
Colaborar com a implantação de identificação de setores na empresa;
Colaborar com a implantação de um manual para correspondência da empresa;
Colaborar e sugerir a implantação de uniforme para o pessoal de atendimento.
Desta forma, o secretário cuidará para que a comunicação organizacional atinja o objetivo de receber o retorno dos clientes
e fornecedores.
Referências:
ANDRADE, Cândido Teobaldo de Souza. Curso de relações públicas: relações com os diferentes públicos. 6. ed. São Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2003.
Este material foi baseado em:
OLIVEIRA, Marlene de; Técnicas Secretariais II. Curitiba: Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Paraná, 2011.
FREIBERGER; Zélia; OLIVEIRA, Marlene de; Técnicas Secretariais III. Curitiba: Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia
do Paraná, 2011.
Última atualização: quinta, 31 mar 2022, 10:39
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