Habilidades de Comunicação clínica

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Geovana Sanches, TXXIV 
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO CLÍNICA 
 
INTRODUÇÃO 
 A forma como abordamos o paciente e 
realizamos a coleta da anamnese tem uma 
influência muito grande no processo de adesão as 
condutas. Temos, assim, o discurso como uma 
forma de tratamento – soft skills (habilidades 
leves). 
Importância 
• 80% das queixas médicas do CREMESP tem 
relação com a insatisfação do paciente 
acerca da comunicação com o médico 
o Grande parte delas seria evitada 
caso o médico tivesse habilidades 
de comunicação clínica 
• Avanços tecnológicos X insatisfação dos 
pacientes 
o Com a tecnologia dura – solicitação 
de exames no local de realizar o 
exame físico tradicional – há uma 
perda muito grande do contato 
com o paciente, resultando em 
discordâncias 
• “The devil of the third degree” 
o Estudo que mediu o grau de 
empatia dos alunos de medicina 
durante diferentes períodos 
§ Começou a diminuir a partir 
do 3º ano de idade 
§ No 6º ano, era próximo a de 
um egresso de 10 anos 
o A falta de empatia está muito 
relacionada a falta de habilidades 
de comunicação em todo o mundo 
Tempo de consulta x Satisfação 
• Apenas 20% do que é mencionado na 
consulta é absorvido pelo paciente 
o 70 a 80% se perde 
o 50 a 60% é distorcido 
• O aumento do tempo de consulta por si só 
não aumenta a satisfação nem a 
compreensão do paciente. 
Tempo de consulta ideal 
• Média mundial: 15 a 20 minutos nos 
sistemas de saúde 
o Espanha: 7 a 9 minutos 
§ Prontuários eletrônicos 
§ Não há tanta rotatividade 
o Reino unido: 11 a 15 minutos 
o Portugal: 13,5 minutos 
o Suécia: 21 minutos 
 
§ População envelhecida, 
com maior número de 
problemas de saúde 
 
MARCADORES DE CORDIALIDADE 
• Sorriso 
• “Bom dia”, “sente-se, por favor” 
• Ouvir o paciente 
• Importância dos 2 minutos iniciais da 
consulta 
o 2 grupos distintos estudados 
§ Um olhava no olho do 
paciente por 2 minutos e 
depois prosseguia com a 
consulta, não olhando-o 
mais 
§ Outro iniciava pela parte 
escrita e posteriormente, 
passava o resto da consulta 
olhando para o paciente 
o Resultado: o primeiro grupo de 
pacientes saiu mais satisfeito com o 
médico do que o segundo 
 
RUÍDOS E INTERFERÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO 
Ruídos 
 Os ruídos podem ser reais, cognitivos, 
emocionais ou socioculturais. 
Ruídos cognitivos 
• Ocorre quando há falha na interpretação 
por termos desconhecidos, seja por parte 
do médico (jargões médicos), seja devido a 
cultura do paciente. 
• Exemplos: 
o Médicos: cefaleia, citopatologia 
o Paciente: zarca (flanco), íngua 
(linfonodomegalia) 
Ruídos emocionais 
• Quando o paciente começa a chorar, por 
exemplo, não devemos tentar fazê-lo 
parar, dando ouvidos ao motivo daquele 
choro. 
Ruídos socioculturais 
• Referem-se aos estereótipos 
Interferências de comunicação 
• 91,4% dos médicos não exploram os 
medos e preocupações dos pacientes 
o Tem algo te preocupando hoje? 
o Com o que mais eu posso te ajudar? 
Geovana Sanches, TXXIV 
§ Sempre verificar se há mais 
alguma queixa antes de 
prosseguir, pois assim há 
melhor organização da 
consulta 
• Síndrome da maçaneta: ocorre quando o 
paciente fica tímido durante a consulta e, 
na hora de sair, conta algo muito relevante 
para a consulta. 
• Entre 50 e 60% das consultas, os médicos e 
os pacientes discordam da natureza de 
seus problemas 
• 56% dos médicos não se certificam da 
compreensão por parte do paciente 
o O paciente é dotado de um 
universo de significados e ele 
“traduz o que é dito” assim como 
nós. Por isso, devemos nos 
certificar de que “a mesma língua” 
está sendo falada 
o Universo de significados à 
Tradução 
o “O óbvio precisa ser dito” 
• 25 a 30% da eficácia de um tratamento 
decorre da crença do paciente no médico 
que o assiste 
o Há maior sucesso no tratamento 
quando o paciente acredita no 
médico que o assiste 
o Isso é influenciado pelos 
marcadores de cordialidade, como 
o sorriso por exemplo. 
Tipos de linguagem 
• Linguagem verbal: é o que o paciente 
realmente nos fala 
• Linguagem não-verbal: refere-se a tudo 
que o paciente não nos diz, mas 
percebemos por outros sinais 
o Andar pela recepção 
o Momentos de silêncio durante a 
consulta 
o Modo de apresentação 
Interrupções médicas 
Interrupções médicas ocorrem a cada 18 a 
23 segundos. Elas servem para que os médicos 
montem suas “caixinhas de raciocíneo”, gerando 
uma sistematização da consulta. Todavia, podem 
gerar iatrogenia. 
Sendo assim, as interrupções médicas 
devem ocorrer apenas quando realmente 
necessárias. Caso contrário, devemos deixar com 
que o paciente fale livremente. 
Exemplo nocivo de interrupções 
• QD: “tosse” 
o Há quanto tempo? 
o Seca ou produtiva? 
o Tem febre? 
o Perdeu peso? 
o Fuma? 
o Senta pra eu te examinar 
 
EFEITOS DA MÁ COMUNICAÇÃO CLÍNICA 
• Má aderência terapêutica 
• Baixa compreensão do paciente sobre sua 
clínica 
• Iatrogenias 
• Gasto com saúde 
• Intervenções desnecessárias