2 HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO

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MEDICINA DE FAMÍLIA E COMUNIDADE 
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO 
Objetivos 
• Explorar as habilidades e compreender as técnicas de comunicação. 
Específicos 
• Diferencias os tipos de comunicação; 
• Entender a comunicação efetiva; 
• Protocolo SPIKES > para comunicação de más notícias. 
Comunicação 
• Processo de troca e compreensão das mensagens enviadas e recebidas, através do qual as pessoas se percebem e como trocam 
ideias. 
• Entender o quanto a comunicação influencia na vida das pessoas > um bom exemplo é esse momento do coronavírus > muito alarme, 
muitas informações erradas > entender o que é uma comunicação efetiva nisso e o que é sensacionalismo é fundamental; 
Comunicação verbal 
• Símbolos e palavras; 
• Interpretação para compreender o mundo; 
• Escrita (letras e símbolos) ou falada (palavras, frases e universo vocabular de cada um); 
• Ao nos comunicarmos com o paciente: 
o Demonstrar interesse; 
o Permanecer em silêncio; 
o Praticar escuta atenta; 
o Provar que compreendeu o que ele quis dizer; 
o Local adequado; 
o Não interromper o paciente. 
• Sempre temos pressa em interromper o paciente > dificuldade maior na atenção primária, já que o paciente apresenta inúmeras 
queixas, em muitos casos; 
• Antes de tentar direcionar para o raciocínio > deixar o paciente se esvaziar das queixas (normalmente entre 1 e 2 minutos) > e então, 
após isso, começar a organizar o raciocínio; 
• Lembrar que na MFC o paciente sempre retorna e podemos, com o tempo, desenvolver as queixas > elencar o que é prioridade para 
o paciente, o que traz ele para a consulta naquele dia, principalmente. 
Comunicação não verbal 
• Envolve: gestos, expressão facial, movimentos do corpo, postura > complementa ou substitui a verbal; 
• Demonstrar sentimentos, manter o contato visual com o paciente; 
• Não manter a mesma expressão o tempo todo > paciente pode ver como negativo, como falta de interesse na queixa dele; 
• Utilizar linguagem com as mãos; 
• Prestar atenção no ritmo e na linguagem utilizada; 
• Boa relação médico-paciente pode ser medida pela comunicação > paciente tem interesse em falar outras coisas além das queixas, 
fala de coisas do cotidiano e da vida; 
• Aperto de mão firme também traz confiança ao paciente. 
Comunicação médica 
• Tem um papel fundamental > minimiza falha, aumenta o engajamento dos pacientes e disposição deles em seguir as recomendações 
propostas; 
• Aumenta a adesão ao tratamento > no sentido de cuidado compartilhado, em que o paciente opina sobre as decisões de acordo com 
a sua vivência. Não pode ser “o médico manda e o paciente faz”; 
• Precisa existir um bom vínculo > longitudinal; 
• Culturalmente e socialmente falando: ainda temos o paradigma assistencialista centrado na doença > médico resolve o problema de 
saúde do paciente e esse paciente só acredita que terá a cura se tiver acesso a equipamentos de última geração e procura s erviços 
de mais alta complexidade; 
• Os médicos muitas vezes são “endeusados”, mas, precisam assumir o papel de também serem humanos > tratar de igual para igual; 
• Fazer os pacientes participarem mais da decisão dos cuidados, tratamentos, prevenção e promoção à saúde; 
• Objetivos da comunicação na saúde básica: 
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• Quando o paciente entende que faz parte do processo, começa a entender a importância do tratamento; 
 
• Tentar inserir ao máximo os medicamentos que temos nas farmácias das unidades de saúde; 
• É importante não subestimar a capacidade do paciente em entender a orientação > muitas vezes pelo nível socioeconômico mais 
baixo. Porém, é importante adequar a linguagem; 
Comunicação efetiva 
• É aquela que cumpre o seu objetivo: 
o Clara; 
o Exata; 
o Que leva o usuário à compreensão completa. 
• Capacidade de enxergar o contexto do paciente > se colocar no ponto de vista do paciente; 
• Com o tempo se conhece cada paciente > é muito particular; 
 
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(Des)comunicação 
• Atitudes que as vezes permitem que o paciente não tenha uma boa aceitação da conduta; 
• Linguagem inacessível e técnica demais; 
• Informações irrelevantes > excesso de informações; 
• Autoritarismo; 
• Tentar induzir a resposta do usuário; 
• É necessário que o médico esteja contextualizado à realidade do paciente abordado. 
IMPORTANTE: comunicação é sinônimo de empatia! 
A doença e o adoecimento (experiência de doença) 
• Temos duas situações e uma síntese delas: 
1. A abordagem da doença, através da 
anamnese, exame físico e todos os 
processos técnicos da medicina; 
2. A perturbação do paciente: preocupação 
sobre a doença causa. É a experiência que 
o paciente vivencia: expectativas, 
sentimentos e outros; 
3. Os dois juntos formam uma complexidade 
maior do paciente, uma síntese. 
 
 
 
Esquema da consulta médica 
 
• Planejamento futuro: combinar com o paciente o retorno depois de alguns dias ou semanas para verificar a evolução de alguma 
conduta ou combinar para que ele retorne assim que tiver uma resposta sobre algo esperado (ou não tiver, mas, que continue o 
acompanhamento correto); 
• Sempre responsabilizar o paciente pelo seu cuidado > é MUITO IMPORTANTE! 
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Abertura da consulta 
• Estabelecer o vínculo inicial > cumprimento; 
• Pergunta de abertura: o que eu posso ajudar? O que o traz aqui hoje? 
• Importância do primeiro minuto > esgotamento das queixas do paciente; 
• Prevenção de demandas aditivas: algo mais? Por mais que não se resolva tudo na consulta; 
Exploração dos problemas 
• Assegurar que o paciente tenha suas visões valorizadas; 
• Equilibrar o uso de perguntas fechadas e abertas; 
• Parafrasear; 
• Linguagem clara e facilmente inteligível; 
• Evitar julgamentos; 
• Encorajar o envolvimento mútuo: uso de facilitadores/encorajadores, como “um-hum”, “e depois?” > mostrar que realmente está 
prestando atenção e se importando. 
• Demonstrar empatia/legitimação: “eu também ficaria...” 
Explicação e planejamento 
• Informação adequada para cada paciente; 
• Analisar as necessidades individuais de informação; 
• Tech-bach /show me: fazer com que o paciente te ensine o que você acabou de orientar (como o uso de uma insulina, por exemplo). 
Ou falar para o paciente mostrar se ele entendeu como se usa determinado medicamento (como tirar a tampa de um medicamento 
para usar, mesmo que pareça muito básico); 
• Planejar de forma compartilhada com o paciente; 
• Esclarecer sobre desfechos inesperados e reforçar quando e onde o paciente pode procurar ajuda > onde ele pode procurar auxílio 
caso tenha algum desfecho negativo de determinado tratamento. 
Fechamento da consulta 
• Estabelecer contato: olhar nos olhos; 
• Confirmar o plano de cuidados; 
• Estabelecer os passos seguintes; 
• Verificar se há alguma dúvida. 
Habilidade de comunicação de más notícias 
 
• Preparo para o encontro: ensaio mental, planejamento de como contar e como reagir às ações do paciente. Pensar se eles requerem 
a presença de um familiar; 
• Percepção do paciente: as vezes o paciente já tem compreensão de tudo o que se passa > moldar então a notícia para que ela seja 
falada de forma melhor, haja melhor compreensão > conhecer se há negação da doença ou expectativas não realistas > não podemos 
omitir informações. 
• Convite para o diálogo: alguns pacientes se mostram mais interessados e outros preferem não saber. É importante percebermos isso 
também em cada momento do paciente. Se optar por não saber, o médico deve se colocar a disposição, até mesmo para conversar 
com algum familiar, caso o paciente assim deseje; 
• Transmitir a informação: linguagem de fácil compreensão. Evitar expressões duras e frias. Cuidado com os pacientes de cuidados 
paliativos, pois sempre há o que se fazer por qualquer paciente. Certificar que o paciente está entendendo a mensagem passada; 
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• Expressando emoções: as vezes vaichorar, sentir raiva, ficar em silencio. Nosso dever como médico é oferecer apoio, aguardar esse 
momento, não deixar o paciente sozinho nesse momento, expressão solidariedade, validar os sentimentos como o esperado; 
• Estratégia e resumo: antes de discutir os planos terapêuticos (curativos ou paliativos), perguntar se o paciente está pronto para 
prosseguir a discussão. Quando não são paliativas, é importante que o paciente não manifeste falsas esperanças > não superestimar 
o tratamento.