Métodos e Ferramentas para Inovação em Políticas Públicas

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Políticas Públicas ; Inovação.
Métodos e Ferramentas 
para Inovação em 
Políticas Públicas 
Enap, 2022
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
Conteudista/s 
Elisabete Ferrarezi (Conteudista, 2022).
Sumário
Módulo 1: Linguagem Simples Aplicada ao Serviço Público ...............................7
Unidade 1: Introdução à Linguagem Simples ...................................................... 7
1.1. Comunicar-se de forma simples e breve ............................................................... 8
Referências ..................................................................................................................... 10
Unidade 2: Linguagem Simples: etapas e diretrizes .........................................11
Referências ..................................................................................................................... 15
Unidade 3: Linguagem Simples aplicada ao Serviço Público ...........................16
3.1. Escuta Ativa ............................................................................................................. 17
Referências ..................................................................................................................... 20
Unidade 4: Disseminando a pauta da Linguagem Simples ..............................21
Referências ..................................................................................................................... 23
Módulo 2: Ciências Comportamentais ................................................................ 24
Unidade 1:Introdução às Ciências Comportamentais  ......................................24
1.1. A Aplicação das Ciências Comportamentais em Políticas Públicas .................. 27
Referências ..................................................................................................................... 29
Unidade 2: Aplicação das Ciências Comportamentais em Políticas Públicas no 
Brasil e no mundo .................................................................................................. 30
2.1. A Identificação das Oportunidades para Aplicação nas Políticas Públicas .... 30
2.2. Casos e instrumentos utilizados .......................................................................... 31
2.3. Importância dos Contextos e da Cultura ............................................................. 31
Referências ..................................................................................................................... 32
Unidade 3: SIMPLES MENTE: uma Ferramenta para Aplicação das Ciências 
Comportamentais ................................................................................................ 33
Referências ..................................................................................................................... 36
Módulo 3: Ciência de Dados Aplicada às Políticas Públicas ..............................37
Unidade 1 – Noções Básicas da Ciência de Dados ............................................37
Referências ..................................................................................................................... 40
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Unidade 2: A Aplicação da Ciência de Dados no Setor Público .........................41
Referências ..................................................................................................................... 45
Unidade 3: Desafios do Trabalho com Dados ..................................................... 46
3.1. Invisibilidade de Grupos Sociais ........................................................................... 47
3.2. Abertura e Segurança de Dados ........................................................................... 47
3.3. A Capacitação de Servidores ................................................................................ 48
Referências ..................................................................................................................... 52
Módulo 4: Design de Serviços ............................................................................... 53
Unidade 1: Objetivos e Fases do Design de Serviços .........................................53
1.1. Os Pilares do Design de Serviços .......................................................................... 57
1.2. As fases do Design de Serviços ............................................................................. 59
Referências ..................................................................................................................... 62
Unidade 2: Experiências de Emprego do Design de Serviços no Setor Público ...63
2.1. Os processos e as ferramentas utilizadas nas experiências ............................. 63
Referências ..................................................................................................................... 71
Unidade 3: Como e Por Onde começar a usar o Design de Serviços? .............72
3.1. A Formação da Equipe durante o Processo ....................................................... 72
3.2. As pesquisas ........................................................................................................... 73
Referências ..................................................................................................................... 78
Módulo 5: Etnografias............................................................................................ 79
Unidade 1: Introdução à Etnografia: das Origens Antropológicas ao uso no 
Design .................................................................................................................... 79
1.1. Novas Etnografias e a Aproximação com o Design ............................................ 81
Referências ..................................................................................................................... 85
Unidade 2: Métodos Utilizados em Etnografia e Design ..................................86
2.1. O Processo de Imersão da Etnografia ................................................................ 86
2.2. Design Etnográfico ................................................................................................ 90
2.3. Aplicação do Design Etnográfico em um Desafio de Política Pública .............. 93
Referências ..................................................................................................................... 97
Unidade 3: Materialidade do Design e Possibilidades de Aplicação ................98
3.1. Desafios da Aplicação do Conceito de Materialidade no Setor Público ...... 100
Referências ................................................................................................................... 103
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Apresentação e Boas-vindas
Olá! Seja bem-vindo(a) ao curso Métodos e Ferramentas para Inovação em 
Políticas Públicas. 
O curso Métodos e Ferramentas para Inovação em Políticas Públicas foi desenvolvido 
a partir da necessidade de oferecer, especialmente aos agentes públicos, um conjunto 
de métodos, ferramentas e abordagens práticas para a inovação em políticas públicas. 
O curso teve sua origem a partir do evento GNPapo que ganhou status de série em 
2020, ao adotar novo formato e abordagem para apresentar um encadeamento de 
temas relacionados. Assim nasceu o Inovaflix, um conjunto de eventos interativos 
online com o objetivo de associar teoria à prática, trazendo especialistas e suas 
experiências concretas de aplicação dos métodos e ferramentas no desenvolvimento 
de políticas públicas. 
O que você estudará foi concebido originalmente a partir da websérie dos episódios 
da segunda temporada do Inovaflix, que você poderá acompanhar aqui. Essa 
temporada trouxe debates moderados demaneira a extrair de cada convidado a 
sua especialidade e experiência no tema proposto. 
GNPapo - Bate papo com inovadores é um evento regular no qual o 
GNova - Laboratório de Inovação em Governo da Enap – que recebe 
inovadores de todos os setores da sociedade para compartilharem 
seus conhecimentos, ideias, projetos e iniciativas com a comunidade 
de inovação pública. Antes da pandemia, eram realizados por meio de 
eventos presenciais, com transmissão pela internet. Caso queira, você 
pode conferir aqui a playlist com as edições anteriores. 
Mas, o que é o Laboratório GNova? Bem, ele é um espaço para 
experimentar novas formas de pensar em problemas e desafios 
públicos e agir em governo. Encorajam governos a desenhar e 
implementar políticas públicas a partir das necessidades das pessoas. 
O GNova atua em três eixos. 
https://www.youtube.com/playlist?list=PLCDO8oMmhbxsKTf6rPwNdAfoi6z8g4C3c
https://www.youtube.com/results?search_query=gnpapo
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O primeiro é a prospecção de novos métodos e tendências aplicáveis 
ao setor público. 
O segundo é a experimentação em políticas públicas, como mecanismo 
de descobrir as possibilidades, testar oportunidades e identificar os 
riscos envolvidos. 
O terceiro eixo consiste na disseminação de conhecimentos 
produzidos e no apoio ao desenvolvimento de competências, por 
meio de eventos, redes, conferências e materiais que possam inspirar 
outros inovadores públicos. 
Voltando a falar do curso, aqui você terá uma visão geral sobre os métodos e 
ferramentas aplicados em diferentes projetos de experimentação em governo. Para 
isso, o curso foi estruturado em cinco módulos, contendo tópicos e subtópicos: 
O Módulo 1, Linguagem Simples Aplicada ao Serviço Público, será apresentado 
a técnica de linguagem simples, suas etapas e diretrizes para uma comunicação 
efetiva, bem como exemplos de sua aplicação para melhoria do serviço público. 
No Módulo 2, Ciências Comportamentais, você verá uma breve introdução às 
Ciências Comportamentais, conhecerá instrumentos e casos de aplicação desta 
ciência no Brasil e no mundo, identificando as oportunidades de aplicação nas 
políticas públicas. 
Já o Módulo 3, Ciência de Dados aplicada às Políticas Públicas, você aprenderá 
noções básicas da Ciência de Dados, e conhecerá também experiências e desafios 
de sua aplicação nas políticas públicas. 
No Módulo 4, Design de Serviços, você será capaz de identificar objetivos e fases 
da aplicação do design de serviços em programas governamentais bem como 
conhecerá relatos de experiências. 
E finalmente, no Módulo 5, Etnografias, você identificará os objetivos e potenciais 
da aplicação de etnografias na realização de pesquisas em serviços e programas 
governamentais, visando compreender os problemas públicos sob a perspectiva 
dos atores envolvidos. 
 Ótimo curso para você! 
77
 Módulo
Linguagem Simples Aplicada ao 
Serviço Público1
Ao final deste módulo, você será capaz de reconhecer a linguagem simples como processo 
essencial para facilitar a compreensão dos cidadãos acerca das mensagens oficiais.
Unidade 1: Introdução à Linguagem Simples 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, espera-se que você seja capaz de identificar as características 
básicas da linguagem simples que possibilitam a comunicação de forma direta e clara 
das informações em textos oficiais, visando facilitar a compreensão dos cidadãos. 
Síntese da videoaula Linguagem Simples.
Fonte: Pommitz (2021).
Textos incompreensíveis fazem mal à cidadania! (Heloisa Fischer) 
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Linguagem simples é uma técnica de comunicação e ao mesmo tempo uma causa 
social. Como técnica de comunicação ela agrupa um conjunto de práticas visando 
a escrita de textos fáceis de ler, acessível não apenas para especialistas. E por que 
causa social? Porque a linguagem simples se baseia na ideia de que todas as pessoas 
têm o mesmo direito à possibilidade de ler, interpretar, compreender e se apropriar 
daquilo que está sendo comunicado pelos governos e que orientam os cidadãos 
sobre os serviços ofertados. 
Os estudos de linguagem simples remontam à década de 1940 e foram se 
popularizando ao longo dos anos, estando hoje presentes em uma infinidade de 
países. Muitos deles atualmente se engajam em comunidades internacionais com 
intuito de fortalecer o desenvolvimento da causa e das práticas de escrita simples. 
No Brasil, um expoente na área de linguagem simples é a professora e pesquisadora 
Heloisa Fischer. Na videoaula a seguir, a Professora introduz o tema linguagem 
simples e alerta sobre um problema que prejudica a relação entre o governo e os 
cidadãos. Acompanhe! 
As informações de uso coletivo precisam ser comunicadas de forma direta e clara. E se 
a ideia é comunicar de forma simples a todos, tem-se que pensar em acessibilidade. 
Você concorda? A acessibilidade é o que permite que qualquer pessoa possa 
aproveitar conteúdo ou produtos oferecidos a todos. Pensar no receptor (público-
alvo) da sua comunicação é algo fundamental. Quem são? Onde vivem? Quais são 
suas limitações? 
1.1. Comunicar-se de forma simples e breve 
Videoaula: Tendências em Experiência do Usuário
Linguagem de sinais. 
Fonte: Freepik (2022).
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo01_video01/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 9
A audiodescrição possibilita que uma videoaula seja mais acessível, pois dá às 
pessoas com deficiência visual ou à idosos, elementos para construir uma imagem 
correspondente a cada interlocutor. 
Mas será que é fácil fazer uso de linguagem simples? Você conseguiria transformar 
um texto complexo em um texto de fácil compreensão? Na videoaula a seguir, você 
perceberá que cada interlocutor faz sua audiodescrição comunicando de forma 
simples e breve a sua aparência. 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Siga firme nos estudos! 
Videoaula: É Fácil Fazer Uso de Linguagem Simples? 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo01_video02/index.html
10Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
FISCHER, Heloísa. Tendências em Experiência do Usuário. 5ª Semana de Inovação 
em Gestão Pública: Governo para as pessoas. Brasília, DF: Enap, 2019. 1 vídeo (14 min 
e 24 seg). Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=klvHpe5-tp8. Acesso 
em: 30 nov. 2022. 
Referências 
https://www.youtube.com/watch?v=klvHpe5-tp8
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Unidade 2: Linguagem Simples: etapas e diretrizes 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade espera-se que você identifique experiências em locais das três 
esferas do governo, federal, estadual e municipal, onde o uso da linguagem simples já 
é uma realidade. Você analisará também a experiência de três mulheres que estudam, 
aplicam e vivem na prática o uso da linguagem simples no setor público. 
Conheça na primeira videoaula desta unidade alguns relatos interessantes. O 
primeiro deles é apresentado por Taciana Leme, representante da ANA (Agência 
Nacional de Águas e Saneamento Básico) que é uma agência reguladora, atuante 
no nível federal. Tem também a Isabel Ferreira Lima, que trabalha no IrisLab, 
Laboratório de Inovação e Dados do Estado do Ceará, e a Marianna Alves, que traz 
a experiência do Programa de Linguagem Simples da Prefeitura Municipal de São 
Paulo, um dos vencedores do Concurso de Inovação da Enap. 
Videoaula: Linguagem Simples
Uma das abordagens apresentadas nesta videoaula foi sobre as etapas para 
aplicação da linguagem simples na comunicação. As etapas são: 
• planejar (pensar no objetivo ou propósito do documento e no público-alvo); 
 
• escrever ou reescrever (aplicar diretrizes e ferramentas para que o 
texto atinja seu objetivo); 
• revisar (verificar possibilidades de melhoria); 
• testar. 
Você notou nestavideoaula que foi mencionado também a existência de várias diretrizes 
nacionais e internacionais para uso de linguagem simples? Agora, analise algumas 
diretrizes, sistematizadas pela professora Heloisa Fischer, que são consideradas 
fundamentais para quem está iniciando a prática para escrita de texto simples. 
https://011lab.prefeitura.sp.gov.br/linguagem-simples/inicio
https://011lab.prefeitura.sp.gov.br/linguagem-simples/inicio
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo01_video03/index.html
12Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Empatia 
É preciso iniciar com o exercício de sair de si 
mesmo, considerar que o texto é sempre 
centrado na pessoa que vai ler. E se vamos 
escrever para cidadãos brasileiros de forma 
geral, é preciso considerar que: a nossa 
população tem muita dificuldade de ler 
e compreender textos. 
Hierarquia 
Trata da estrutura da informação. O texto 
deve seguir uma estrutura lógica que se 
identifica com a pirâmide invertida do 
lead jornalístico, a qual preconiza que se 
vá direto ao ponto, considerando o que é: 
a) essencial; 
b) importante; 
c) complementar; 
d) auxiliar. 
O foco da comunicação é a objetividade. 
Promover a retenção da atenção do 
leitor apresentando de imediato a 
informação mais importante, além de 
agregar as informações de mesmo teor 
em um mesmo bloco, contribui para o 
ordenamento e a hierarquização.
Empatia na escrita.
Fonte: Freepik (2022).
Hierarquia.
Elaboração: CEPED/UFSC (2022). Adaptado de Freepik.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 13
Palavra conhecida 
É a palavra mais comum, mais corriqueira. 
Ao utilizar uma palavra conhecida é 
preciso ter empatia com o leitor. Isto é, 
a palavra conhecida deve ser conhecida 
para quem não conhece o assunto que 
está sendo tratado. É preciso, assim, 
imaginar que as pessoas possam estar 
tendo o contato pela primeira vez com 
aquele tipo de informação. Deve-se evitar 
ou, se for usá-lo, explicar o jargão, a sigla 
ou o termo técnico. O uso da palavra 
conhecida traz ainda o benefício do baixo 
custo de processamento mental para 
todos que irão ler o texto.
Palavra concreta 
A palavra concreta, que se refere a 
objetos, pessoas e lugares, deve ser 
utilizada sempre que possível no 
lugar dos termos abstratos, conceitos, 
estados, sentimentos e nominalizações. 
A dica aqui é trocar os substantivos 
abstratos por verbos. 
Frase curta - A recomendação 
internacional da comunidade de Plain 
Language orienta que a frase deve 
conter entre 20 e 25 palavras. Porém, 
escrever uma frase com 25 palavras 
não garante que ela cumprirá a missão 
de comunicar em linguagem simples. 
A frase curta requer revisão, rascunho 
para escolher o que deve ser eliminado 
como desnecessário e reescrita. 
Palavra conhecida.
Fonte: Freepik (2022).
 Palavra concreta.
Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
14Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Frase na ordem Direta 
A ordem aqui é seguir a estrutura sujeito-
verbo-complemento. Evite as frases em 
ordem indireta, como também as orações 
intercaladas, aquelas que vem encaixadas 
no meio das orações principais entre 
vírgulas ou travessões. 
Diagnóstico 
Trata-se do momento de avaliar o texto à 
luz das diretrizes anteriores. Pergunte-se: 
o texto em algum momento desconsidera 
a pessoa que lê? Está fora da sequência 
lógica de hierarquização? Tem palavras 
incomuns? Tem palavras abstratas? Tem 
frases longas? E frases em ordem indireta? 
Nesse momento, mais uma vez, o texto 
poderá passar por uma reescrita após a 
checagem de todas essas diretrizes1. 
Frase na ordem direta.
Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
 Diagnóstico.
Fonte: Freepik (2022).
1_Curso da Heloísa Fischer na EVG - Primeiros passos para uso de Linguagem Simples. https://www.escolavirtual.
gov.br/curso/315 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Siga firme nos estudos! 
https://www.escolavirtual.gov.br/curso/315
https://www.escolavirtual.gov.br/curso/315
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 15
FISCHER, Heloísa. Primeiros passos para uso de Linguagem Simples. In: Curso Aberto 
ENAP. [EV.G]. Disponível em: https://www.escolavirtual.gov.br/curso/315. Acesso em: 
30 nov. 2022. 
Referências 
16Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 3: Linguagem Simples aplicada ao Serviço Público 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade de estudos, espera-se que você compreenda como o serviço público 
pode alcançar as pessoas, por meio de seus documentos, utilizando a linguagem simples. 
Você aprendeu que o conceito de Linguagem Simples é uma técnica de comunicação 
que torna os textos mais fáceis de ler. Por consequência, tornam-se mais inclusivos 
e acessíveis a todos os cidadãos. A clareza de textos e documentos tem se mostrado 
uma preocupação cada vez mais presente no serviço público. 
Quem é afetado por uma determinada regra legal precisa localizar facilmente a 
informação, entendê-la e usá-la. Isso economiza tempo, recursos e fortalece as 
relações de confiança entre as instituições e os cidadãos. 
Atendimento ao cidadão.
Fonte: Freepik (2022).
Na videoaula a seguir, conheça alguns relatos de como a linguagem simples está 
revolucionando o modo de se fazer governo, ao interferir na forma como o poder 
público pode alcançar as pessoas por meio de seus documentos e comunicação. 
Que tal explorar casos reais de uso de linguagem simples? 
Videoaula: Casos Reais de Uso de Linguagem Simples
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo01_video04/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 17
Realização de entrevistas.
Fonte: Freepik (2022).
Nesta videoaula é mencionada a metodologia de 5 passos adotada pelo Laboratório 
de Inovação em Governo da Prefeitura de São Paulo, o (011).lab. São elas: 
• Pensar o documento; 
• Pensar no público-alvo; 
• Aplicar as orientações/diretrizes de linguagem simples; 
• Testar; e 
• Revisar. 
Que tal conhecer o Guia para revisão de documentos elaborado 
pelo (011).lab? Veja o documento aqui. 
“Foi muito bom descobrir a importância da linguagem simples e 
a diferença que ela pode fazer na vida do usuário.” (participante 
da equipe ANA - Frase extraída da videoaula Casos Reais de Uso de 
Linguagem Simples). 
O desenvolvimento do Projeto de Simplificação da Linguagem na ANA passou por 
várias etapas, e uma delas consistiu na escuta ativa. A escuta ativa vai além do ato 
de ouvir o que o outro tem a dizer. Consiste em ouvir com empatia, demonstrando 
real interesse pelo assunto e evitando qualquer tipo de julgamento sobre a pessoa 
que está falando. 
3.1. Escuta Ativa 
https://assets.website-files.com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20para%20revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf
18Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Durante o projeto, foram entrevistados usuários de recursos hídricos, atores de 
instituições parceiras do sistema de águas, servidores da própria agência que fazem 
atendimento ao público, bem como da área de comunicação e da coordenação de 
outorgas, além de especialistas em simplificação de documentos do Laboratório de 
Inovação em Governo da Prefeitura de São Paulo. Veja que interessante algumas 
impressões coletadas de participantes neste momento do projeto: 
Entrevistas.
Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 19
Agora, observe com atenção quais foram os aprendizados da equipe ANA após a 
escuta ativa: 
Mapa de Insights do Projeto de Simplificação da Linguagem - Hidrologiquês.
Fonte: ANA e GNova (2021). Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
Não é nada simples desapegar do formato “burocratês”, você concorda?! Ouça mais 
sobre o assunto, a partir de causos inusitados e até mesmo engraçados que as 
convidadas contarão na videoaula a seguir. 
Videoaula: Causos Inusitados Sobre "Burocratês"
Você chegou ao finaldesta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Siga firme nos estudos! 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo01_video05/index.html
20Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
SÃO PAULO (município). Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia. Laboratório 
de Inovação em Governo da Prefeitura de São Paulo - (011).lab. Guia de Linguagem 
Simples: Como posso revisar meu documento? Deixe a linguagem do seu documento 
mais simples. São Paulo: Prefeitura Municipal, s.d. Disponível em: https://assets.website-
files.com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20
para%20revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf. Acesso em: 30 nov. 2022. 
Referências 
https://assets.website-files.com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20para%20revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf
https://assets.website-files.com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20para%20revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf
https://assets.website-files.com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20para%20revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf
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Unidade 4: Disseminando a pauta da Linguagem Simples 
Objetivo de aprendizagem
Ao final dessa unidade você será capaz de reconhecer como a linguagem simples pode 
apoiar o serviço público a alcançar os cidadãos. 
Como engajar os agentes públicos a renunciar ao formato que estão acostumados, 
a linguagem burocrática, legal e formal? Nesta unidade, você reconhecerá como a 
linguagem interfere na forma em que o poder público tem para alcançar as pessoas 
e contribuir para o sucesso de uma política pública. 
Inicie os estudos deste tema assistindo nesta videoaula a existência de uma rede que 
movimenta essa pauta no Brasil: a Rede Linguagem Simples Brasil. Acompanhe! 
Videoaula: Rede Linguagem Simples Brasil
Você se interessou em participar da Rede? Faça uma hipercuradoria acessando os contatos 
a seguir. Neles, você também encontrará material extra sobre Linguagem Simples. 
Para saber mais sobre a Linguagem Simples: 
• Está começando? Temos um curso rápido aqui com os 
primeiros passos para uso da Linguagem Simples na nossa 
Escola Virtual de Governo!. 
• Precisa convencer o chefe ou seus colegas da importância 
disso? Heloisa Fischer dá a letra. Acesse aqui. 
• Tá na hora de pôr em prática? Veja aqui o guia para revisão 
de documentos do (011).lab, um dos vencedores do Concurso 
Inovação no Setor Público. 
• Quer trocar ideias? Junte-se aqui à rede Linguagem Simples 
Brasil. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo01_video06/index.html
https://www.escolavirtual.gov.br/curso/315
https://www.youtube.com/watch?v=klvHpe5-tp8
https://assets.website-files.com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20para%20revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdos2wMeWI8t6rVANREugqOz88JCLDbI6o5Yahk-YpD89Bzkw/viewform?usp=send_form
22Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
• Lançamento da Rede Linguagem Simples Brasil. Acompanhe aqui. 
• Projetos de Simplificação podem ser vistos aqui por você. 
• Clique aqui e veja o Webinário de Linguagem Simples na Carta 
de Serviços. 
• Ouça o Podcast sobre Rede Linguagem Simples. 
• Que tal conhecer aqui sobre o Comunica Simples? 
• Só é acessível se der para entender. Veja mais sobre isso 
clicando aqui. 
• Saiba mais sobre o papel do texto na compreensibilidade de 
e-serviços aqui.
Você aprendeu até agora que a linguagem simples se relaciona com as ciências 
comportamentais porque tem um papel muito importante para o engajamento das 
pessoas. Para entender melhor como esses temas se relacionam, siga firme até o final! 
Que bom que você chegou até aqui! Agora é hora de você testar seus conhecimentos. 
Então, acesse o exercício avaliativo que está disponível no ambiente virtual. Bons estudos! 
https://www.youtube.com/watch?v=D7pAbDFtUSM
https://011lab.prefeitura.sp.gov.br/linguagem-simples/projetos-de-simplificacao
https://www.youtube.com/watch?v=WHvbSVDsljU
https://open.spotify.com/episode/1IJ5Ts5C2NnbcNj1IVs79h?si=i-huNt7WQB230aQzbuoquQ&nd=1
https://www.youtube.com/channel/UCd4VAbib68Wx_jHo2B8LNkQ
http://guaiaca.ufpel.edu.br:8080/handle/prefix/6550
http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-hci/article/view/1275
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 23
FISCHER, Heloísa. Primeiros passos para uso de Linguagem Simples. In: Enap. Curso 
Aberto. EV.G, s.d. Disponível em: https://www.escolavirtual.gov.br/curso/315. Acesso 
em: 30 nov. 2022. 
FISCHER, Heloísa. Tendências em Experiência do Usuário. 5ª Semana de Inovação 
em Gestão Pública: Governo para as pessoas. Brasília: Enap, 2019. 1 vídeo (14 min e 24 
seg). Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=klvHpe5-tp8. Acesso em: 30 
nov. 2022. 
FISCHER, Heloisa. Só é acessível se der para entender. In: SALASAR, Desirée Nobre; 
MICHELON, Francisca Ferreira (Org.). Acessibilidade cultural: atravessando fronteiras 
[recurso eletrônico]. Pelotas: Ed. da UFPel, 2020. 
FISCHER, Heloisa; MONT’ALVÃO, Claudia; DOS SANTOS, Erica Rodrigues. O papel do texto 
na compreensibilidade de e-serviços. Revista Ergodesign, HCI, [S.l.], v. 7, n. Especial, p. 
207-219, abr. 2020. 
LABORATÓRIO DE EXPERIMENTAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DE PORTUGAL 
(LABX). Oficinas de simplificação: promover o uso de linguagem clara e útil na 
comunicação do Estado. , Portugal: [s. n.], 2020. 
SÃO PAULO (Município). Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia. Laboratório 
de Inovação em Governo da Prefeitura de São Paulo - (011).lab. Guia de 
Linguagem Simples: Como posso revisar meu documento? Deixe a linguagem 
do seu documento mais simples. Disponível em: https://assets.website-files.
com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20para%20
revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf. Acesso em: 30 nov. 2022. 
 SÃO PAULO (Município). Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia. Laboratório 
de Inovação em Governo da Prefeitura de São Paulo - (011).lab. Teste da Linguagem 
de um documento: Como posso revisar meu documento? Deixe a linguagem do seu 
documento mais simples. Disponível em: https://www.linguagemsimples.prefeitura.
sp.gov.br/teste-de-documento/. Acesso em: 30 nov. 2022. 
Referências 
https://assets.website-files.com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20para%20revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf
https://assets.website-files.com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20para%20revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf
https://assets.website-files.com/5e18ca34b827fa4e18593184/6059ec7622620949977dc8d1_Guia%20para%20revisa%CC%83o%20de%20documentos_pdf.pdf
https://www.linguagemsimples.prefeitura.sp.gov.br/teste-de-documento/
https://www.linguagemsimples.prefeitura.sp.gov.br/teste-de-documento/
24Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
 Módulo
Ciências Comportamentais2
Ao final deste módulo, você será capaz de identificar os objetivos e as oportunidades da 
aplicação das ciências comportamentais em programas e serviços governamentais. 
Unidade 1: Introdução às Ciências Comportamentais 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, espera-se que você identifique os objetivos e as características 
básicas das ciências comportamentais. 
Síntese da videoaula Ciências Comportamentais.
Fonte: Pommitz (2021).
O que faz uma pessoa decidir por tomar uma vacina, pagar seus impostos em dia, 
poupar para a aposentadoria ou não cometer infrações de trânsito? Essas decisões são 
sempre racionais? Será que as pessoas sempre fazem o que é bom para elas? E você? 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 25
Escolhas.
Fonte: Pommitz (2021).
O modelo do agente racional na economia afirma que as pessoas são capazes de 
processar plenamente todas as informações disponíveis e de fazer suas escolhas de 
modo racionale coerente, reunindo e processando toda a informação disponível, 
organizando a ordem de preferência de acordo com critérios de bem-estar individual e, 
então, escolher a melhor opção. 
O modelo racional é centrado na maximização da utilidade, que concebe que as pessoas 
são capazes de processar informações de forma completa e de fazer suas escolhas de 
modo coerente e consistente no tempo. 
O modelo agente racional tem influenciado as políticas públicas com o objetivo de 
mudar o comportamento dos agentes, utilizando instrumentos como os incentivos, 
a regulação e a informação. A lei que pune dirigir após a ingestão de álcool e a que 
aplica impostos sobre o tabaco é um exemplo. 
Mas, desde a década de 70, surgiram novas pesquisas no campo da psicologia e 
economia que trouxeram uma novidade: as evidências mostram que a tomada de 
decisão de forma estritamente racional seria mais a exceção do que a regra. E a partir 
dos questionamentos ao modelo racional, nasceu um novo campo interdisciplinar, 
a Economia Comportamental ou Ciências Comportamentais Aplicadas (THALER, 
2015, apud CAMPOS FILHO, 2020). 
26Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Elas propõem uma abordagem empírica dos processos decisórios humanos, 
ajudando a compreender como as pessoas percebem a sua situação, como fazem 
seus julgamentos e tomam suas decisões, trazendo novas perspectivas para 
diagnosticar problemas e desenhar programas públicos de modo a obter melhores 
respostas das pessoas aos incentivos governamentais. 
O campo da Economia Comportamental – ou Ciências 
Comportamentais Aplicadas, como preferem muitos de seus 
principais expoentes – desenvolveu-se de forma acelerada, desde os 
trabalhos pioneiros do economista Richard Thaler e dos psicólogos 
Amos Tversky e Daniel Kahneman a partir dos anos 1970. Daniel 
Kahneman ganhou o Prêmio Nobel de Economia em 2002. 
A emergência das Ciências Comportamentais deriva do questionamento do modelo 
do agente racional e de seus pressupostos de plena racionalidade. No lugar de 
se pautar por um modelo normativo e prescritivo, as Ciências Comportamentais 
utilizam a abordagem empírica dos processos decisórios humanos. Então, a partir de 
evidências empíricas (e, sempre que possível, a partir de experimentos controlados), 
procura-se descrever o modo como os seres humanos agem e efetivamente tomam 
decisões antes de desenhar um programa ou serviço. 
Como a atenção das pessoas é limitada e, em diversas 
ocasiões, é capturada por eventos salientes, que 
desviam o foco de problemas mais urgentes ou 
importantes, as ciências comportamentais adotam a 
estratégia de dar um “empurrão” (nudge) para tomar 
decisões mais alinhadas aos seus próprios interesses 
– alimentar-se melhor, poupar para a aposentadoria, 
economizar energia (THALER; SUNSTEIN, 2019). 
Escolhas.
Fonte: Freepik (2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 27
Segundo o quadro de análise desenvolvido no Relatório sobre o 
Desenvolvimento Mundial do Banco Mundial de 2015 – Mente, 
Sociedade e Comportamento – a tomada de decisão humana tem 
como base três princípios: indivíduos que pensam automaticamente, 
socialmente, e com modelos mentais pré-existentes. As influências 
psicológicas, sociais e culturais interferem na tomada de decisão e 
no comportamento humano e possuem impacto significativo nos 
resultados de programas (CAMPOS FILHO; SIGORA; BONDUKI, 2020). 
A forma como as opções de um serviço é apresentada aos cidadãos – sua arquitetura 
de escolha (THALER; SUNSTEIN, 2013) – pode ser determinante para o seu sucesso. Às 
vezes, é possível fazer pequenas mudanças na forma como uma mensagem é escrita, 
como a escolha é enquadrada, ou como um processo é estruturado, evitando-se erros 
nas decisões e aumentando as chances de aceitação ou adesão das pessoas. 
Está curioso? O professor Antonio Claret apresenta na videoaula a seguir o que são 
as ciências comportamentais e como ela pode ser uma ferramenta para diagnosticar 
problemas e aumentar as alternativas de solução. Acompanhe! 
Videoaula: Insights Comportamentais em Projetos de Inovação
Videoaula: A Aplicação das Ciências Comportamentais em Políticas Públicas
Videoaula: Design Comportamental
Em sua opinião, é importante aos gestores públicos conhecerem mais sobre as 
ciências comportamentais? Assista nesta videoaula a conversa entre os convidados 
Guilherme Lichand e Daniel Belmiro e veja o que eles pensam a respeito. 
1.1. A Aplicação das Ciências Comportamentais em Políticas Públicas 
Veja agora a experiência do trabalho apresentado pela designer Jacqueline Oliveira, 
ocorrido na África, por meio da ONG Think Place. A organização trabalha com Design 
centrado no Humano e desenvolveu metodologia própria, o Design Comportamental. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video07/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video08/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video09/index.html
28Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Siga firme nos estudos! 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 29
CAMPOS FILHO, Antonio Claret. Aplicando insights comportamentais para o 
aprimoramento de políticas públicas: a ferramenta SIMPLES MENTE. Cadernos Enap, 
68. [S. l.]: Enap, 2020. 
THALER, Richard H.; SUNSTEIN, Cass R.; BALZ, John P. Choice architecture. In: SHAFIR, 
Eldar (ed.). The behavioral foundations of public policy. Princeton: Princeton 
University Press, 2013. 
THALER, Richard H.; SUNSTEIN. Cass R. Nudge: Como tomar melhores decisões sobre 
saúde, dinheiro e felicidade. [S. l.]: Objetiva, 2019. 
Referências 
30Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 2: Aplicação das Ciências Comportamentais 
em Políticas Públicas no Brasil e no mundo
Objetivo de aprendizagem
Nessa unidade, espera-se que você identifique oportunidades de aplicação das ciências 
comportamentais em programas e serviços governamentais. 
2.1. A Identificação das Oportunidades para Aplicação nas 
Políticas Públicas 
Pelo que você aprendeu até agora, em sua opinião, seria adequado utilizar as ciências 
comportamentais para auxiliar no diagnóstico de problemas e desenhar soluções 
em qualquer contexto de políticas públicas? Em que situação seu uso se aplica? 
Identificar oportunidades de aplicação.
Fonte: Freepik (2022).
Depois de refletido um pouco, conheça agora alguns projetos em que foram 
aplicadas ferramentas das ciências comportamentais. Aproveite para avaliar quando 
o emprego delas é mais adequado. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 31
2.2. Casos e instrumentos utilizados 
2.3. Importância dos Contextos e da Cultura 
A videoaula a seguir apresenta como foram os resultados dos testes feitos com um protótipo 
no projeto da Receita Federal. O projeto utilizou a ferramenta SIMPLES MENTE, que será 
mais bem detalhada adiante (CLARET et al, 2020). 
Você verá agora a experiência dos participantes no trabalho de aplicação das ciências 
comportamentais em diferentes países e a importância de se considerar as especificidades 
da cultura local quando da realização dos experimentos. 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o conteúdo 
e se aprofunde nos temas propostos. Siga firme nos estudos! 
Agora, assista a um exemplo de projeto na Etiópia que envolve normas sociais. 
Veja a experiência de Guilherme Lichand com os projetos de inovação feito com 
parceiros e o GNova. Segundo ele, é preciso um bom diagnóstico do problema para 
saber quais metodologias são mais adequadas para tratar da questão. 
Videoaula: Ciências Comportamentais: Projetos
Videoaula: Ciências Comportamentais: Projeto Etiópia
Videoaula: Ciências Comportamentais: Resultados
Videoaula: Aplicação das Ciências Comportamentais em Diferentes Países
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video10/index.htmlhttps://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video11/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video13/index.html
32Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
CAMPOS FILHO, Antonio Claret;. SIGORA, João; BONDUKI, Manuel. Ciências 
comportamentais e políticas públicas: o uso do SIMPLES MENTE em projetos de 
inovação. Brasília, DF: Enap, 2020. 132 p. [Coleção Inovação na Prática]. Disponível 
em: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/5219/2/gnova_simplesmente_digital_
duplas.pdf. Acesso em: 30 nov. 2022. 
Referências 
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/5219/2/gnova_simplesmente_digital_duplas.pdf
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/5219/2/gnova_simplesmente_digital_duplas.pdf
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 33
Unidade 3: SIMPLES MENTE: uma Ferramenta para 
Aplicação das Ciências Comportamentais 
Objetivo de aprendizagem
Nesta unidade, espera-se que você identifique, após a realização dos estudos, os 
objetivos da ferramenta SIMPLES MENTE que utiliza as ciências comportamentais para 
fazer intervenções em programas governamentais. 
Antes de saber como utilizar a ferramenta SIMPLES MENTE em processos de inovação, 
analise atentamente o acrônimo abaixo. 
Acrônimo SIMPLES MENTE.
Fonte: Campos Filho et al (2020).
34Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Agora, veja na videoaula a seguir o que é a ferramenta SIMPLES MENTE e como 
utilizá-la em processos de inovação. 
Videoaula: Ferramenta SIMPLES MENTE
Videoaula: Aplicativo SIMPLES MENTE
O livro que o GNova publicou, Ciências comportamentais e políticas 
públicas: o uso do SIMPLES MENTE em projetos de inovação, explica o 
que são as ciências comportamentais e como usar a ferramenta. 
Acesse o material aqui. 
Além deste livro, você pode utilizar também o aplicativo SIMPLES 
MENTE que está disponível para celulares que utilizam o sistema 
operacional Android na Google Store. Veja mais sobre isso aqui. 
• Para saber mais sobre Ciências Comportamentais, clique aqui. 
• Acesse aqui para saber sobre a Arquitetura de escolhas, 
direito e liberdade: notas sobre o Paternalismo Libertário. 
• Veja aqui sobre Ciências comportamentais e políticas públicas: 
o uso do SIMPLES MENTE em projetos de inovação. 
• Clique aqui para saber acerca de Mind, Society, and Behavior. 
Veja nesta videoaula o que o aplicativo SIMPLES MENTE possibilita fazer e como 
você deve utilizá-lo. 
Agora é com você! Pesquise mais sobre o que acabou de estudar nas indicações 
sugeridas a seguir. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video14/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video15/index.html
https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/5219
https://play.google.com/store/apps/details?id=lk.argon.simplesmenteapp&hl=pt_BR&gl=US&pli=1
https://repositorio.enap.gov.br/
https://articulateusercontent.com/rise/courses/1oPLcKACit72IliHpL1rMiuQLv5ctkra/bu1EXEvwUBvBWtmJ-Paternalismo%2520Libert%25C3%25A1rio.pdf
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/5219/2/gnova_simplesmente_digital_duplas.pdf
https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/20597/WDR2015Overview-Portuguese.pdf?sequence=6&isAllowed=y
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 35
• Que tal acompanhar mais informações? Veja aqui Inovaflix 
Temporada 1 - Episódio Extra - Insights Comportamentais em 
Projetos de Inovação. 
• Acesse aqui para saber sobre a Arquitetura de escolha e o 
uso de “nudges”. 
• Você quer saber mais, muito mais sobre o assunto? Veja 
nossa hipercuradoria aqui para mergulhar de cabeça! 
Que bom que você chegou até aqui! Agora é hora de você testar seus conhecimentos. 
Então, acesse o exercício avaliativo que está disponível no ambiente virtual. 
Bons estudos! 
https://www.youtube.com/watch?v=QY9SopC0ECI&list=PLCDO8oMmhbxsKTf6rPwNdAfoi6z8g4C3c&index=2
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/3127/8/Aula%204.1%20-%20Arquitetura%20de%20escolha.pdf
https://www.enap.gov.br/pt/acontece/noticias/18-referencias-em-ciencias-comportamentais-para-quem-busca-teoria-e-experimentacao-2
https://www.enap.gov.br/pt/acontece/noticias/18-referencias-em-ciencias-comportamentais-para-quem-busca-teoria-e-experimentacao-2
36Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
CAMPOS FILHO, Antonio Claret;. SIGORA, João;, BONDUKI, Manuel. Ciências 
comportamentais e políticas públicas: o uso do SIMPLES MENTE em projetos de 
inovação. Brasília, DF: Enap, 2020. 132 p. [Coleção Inovação na Prática]. Disponível 
em: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/5219/2/gnova_simplesmente_digital_
duplas.pdf. Acesso em: 30 nov. 2022. 
ENAP. GNpapo Inovaflix. Uso de Insights Comportamentais em Projetos de Inovação: 
Inovação na Prática sobre Ciências Comportamentais e Políticas Públicas. Brasília, DF: 
Enap, 2020. 1 vídeo (02hs 01min e 15 seg). Disponível em: https://www.youtube.com/
watch?v=QY9SopC0ECI&list=PLCDO8oMmhbxsKTf6rPwNdAfoi6z8g4C3c&index=2. 
Acesso em: 6 dez. 2022. 
ENAP. A arquitetura de escolha e o uso de “nudges”. [Programa de Aperfeiçoamento 
para Carreiras Economia Comportamental Aplicada às Políticas Públicas]. Brasília, DF: 
Enap, s.d. Disponível em: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/3127/8/Aula%20
4.1%20-%20Arquitetura%20de%20escolha.pdf. Acesso em: 30 nov. 2022. 
ENAP. 18 referências em ciências comportamentais para quem busca teoria e 
experimentação. Brasília, DF: Enap, out. 2021. Disponível em: https://www.enap.gov.
br/pt/acontece/noticias/18-referencias-em-ciencias-comportamentais-para-quem-
busca-teoria-e-experimentacao-2. Acesso em: 30 nov. 2022. 
HORTA, Lins. Arquitetura de escolhas, direito e liberdade: notas sobre o Paternalismo 
Libertário. Pensar Revista de Ciências Jurídicas. Fortaleza: v. 22, n. 2, p 651-644, 2017. 
Disponível em: http://dx.doi.org/10.5020/2317-2150.2017.v22n2p651. Acesso em: 6 
dez. 2022. 
KAHNEMAN, Daniel. Rápido e devagar: duas formas de pensar. Rio de Janeiro: Objetiva, 
2012. Disponível em: https://repositorio.enap.gov.br/#. Acesso em: 30 nov. 2022. 
WORLD BANK. Development Report 2015: Mind, Society, and Behavior. Washington, 
DC: World Bank, 2015. Disponível em: https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/
handle/10986/20597/WDR2015Overview-Portuguese.pdf?sequence=6&isAllowed=y. 
Acesso em: 30 nov. 2022. 
Referências 
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/5219/2/gnova_simplesmente_digital_duplas.pdf
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/5219/2/gnova_simplesmente_digital_duplas.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=QY9SopC0ECI&list=PLCDO8oMmhbxsKTf6rPwNdAfoi6z8g4C3c&index=2
https://www.youtube.com/watch?v=QY9SopC0ECI&list=PLCDO8oMmhbxsKTf6rPwNdAfoi6z8g4C3c&index=2
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/3127/8/Aula%204.1%20-%20Arquitetura%20de%20escolha.pdf
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/3127/8/Aula%204.1%20-%20Arquitetura%20de%20escolha.pdf
https://www.enap.gov.br/pt/acontece/noticias/18-referencias-em-ciencias-comportamentais-para-quem-busca-teoria-e-experimentacao-2
https://www.enap.gov.br/pt/acontece/noticias/18-referencias-em-ciencias-comportamentais-para-quem-busca-teoria-e-experimentacao-2
https://www.enap.gov.br/pt/acontece/noticias/18-referencias-em-ciencias-comportamentais-para-quem-busca-teoria-e-experimentacao-2
http://dx.doi.org/10.5020/2317-2150.2017.v22n2p651
https://repositorio.enap.gov.br/#
https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/20597/WDR2015Overview-Portuguese.pdf?sequence=6&isAllowed=y
https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/20597/WDR2015Overview-Portuguese.pdf?sequence=6&isAllowed=y
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 37
 Módulo
Ciência de Dados Aplicada àsPolíticas Públicas3
Ao final deste módulo, você será capaz de compreender as noções básicas da Ciência de 
Dados e identificar oportunidades de aplicação desta no setor público. 
Síntese da apresentação Inovaflix sobre Ciência de Dados.
Fonte: Pommitz (2021).
Unidade 1 – Noções Básicas da Ciência de Dados 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, espera-se que você identifique os objetivos e as características 
básicas da Ciência de Dados. 
Em um contexto em que os governos enfrentam o desafio de lidar com a enorme 
quantidade e fluxo de informações geradas, saber utilizar a Ciência de Dados para 
explorar e processar grandes volumes de dados passou a ser um diferencial na 
gestão pública e privada. 
38Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
O processo de captura de informação, transformação, geração e, posteriormente, 
análise de dados possibilita a detecção de padrões e obtenção de insights para 
possíveis tomadas de decisão. 
O Brasil possui diversas bases de dados qualificadas que possibilitam a realização de 
pesquisas científicas e o desenvolvimento de políticas públicas. Contudo, trabalhar 
grande volume de dados pode ser um desafio. 
É possível afirmar que vivemos na época da revolução dos dados (ONU, 2014). No 
entanto, os mecanismos tradicionais de análise de grandes volumes de dados, em 
variadas fontes, tornaram-se incapazes de prover respostas tempestivas e com 
validade necessária. Desse modo, a emergência do Big Data2 aparece como uma 
solução para essa necessidade. 
Mas, o valor da informação, nos dias atuais, não consiste exatamente nessa enorme 
massa de dados, mas sim no modo como os dados em massa são correlacionados 
para descobrir padrões, tendências e associações ocultas (GRABLE e LYONS, 
2018). Assim, a capacidade de organizar os conhecimentos produzidos é o grande 
diferencial do campo de Ciência de Dados. 
Para estudar as informações, seu processo de extração, transformação, geração e 
análise de dados, a Ciência de Dados trabalha com vários campos do conhecimento. 
Essa área do conhecimento é interdisciplinar combinando matemática, estatística, 
ciência da informação, tecnologia da informação, metodologias científicas, 
inteligência artificial, dentre outras. 
2_É o termo da Tecnologia da Informação que trata sobre grandes conjuntos de dados que precisam ser 
processados e armazenados em bancos de dados (I2AI - Associação Internacional de Inteligência Artificial). 
Resumidamente, a análise de Big Data pode ser 
entendida como a utilização de técnicas cada vez 
mais avançadas para tratamento de grande volume 
de dados (qualquer evento que pode ser armazenado 
em formato digital) como bancos de dados, 
informações de mídias, texto, números, imagens, 
videoaulas ou filmes, áudio, software, algoritmos, 
equações, animações, modelos, simulações etc. 
Um tipo de visualização de Big Data.
Fonte: Freepik (2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 39
Com o estudo dos dados, é possível gerar conhecimento sobre uma área e prover 
insumos para criação de soluções, resolver problemas complexos e informar a 
tomada de decisões de gestores, dentre outras aplicações. 
A Ciência de Dados está relacionada a três áreas. A primeira é o Big Data, que é 
usado para processar os dados. A segunda é a mineração de dados, cuja finalidade 
é encontrar padrões. Por último, a visualização dos dados, cujo objetivo é facilitar a 
compreensão da informação de forma clara e favorecer a sua disseminação (LEMUS-
DELGADO e NAVARRO, 2020). 
Assista agora a videoaula que apresenta os principais passos que compõem a Ciência 
de Dados. 
Videoaula: I2AI – Conexões Inteligentes
Videoaula: Ciência de Dados Aplicada às Políticas Públicas
Iniciativas da sociedade civil e pesquisadores desempenham um papel-chave no 
fortalecimento do ecossistema global de dados abertos, contribuindo para tornar 
a relação entre governo e sociedade mais transparente. Nesse sentido, a ciência 
de dados pode ser utilizada para a promoção da transparência, como no caso da 
Organização da Sociedade Civil (OSC), o Open Knowledge, que você verá na videoaula 
com a professora Fernanda. 
Em síntese, a Ciência de Dados envolve um processo de manipulação, processamento 
e análise de dados, que visa a descoberta de novos conhecimentos. Na próxima 
Unidade, você verá como ela pode contribuir com as políticas públicas. 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Bons estudos! 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video16/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video17/index.html
40Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
GRABLE, John E.; LYONS, Angela C. An Introduction to Big Data. Journal of Financial 
Service Professionals, v. 72, n. 5,p. 17-20, Sep. 2018. Disponível em: https://www.
researchgate.net/publication/327434353. Acesso em: 30 nov. 2022. 
INTERNATIONAL ASSOCIATION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE (I2AI). Glossário de 
Inteligência Artificial. s.d. Disponível em: https://www.i2ai.org/content/glossary/#cap4. 
Acesso em: 30 nov. 2022. 
LEMUS-DELGADO, Daniel; NAVARRO, Ricardo Pérez. Ciencia de datos y estudios 
globales: aportaciones y desafíos metodológicos. Colombia International Issues. 
Bogotá [Universidad de los Andes]: v. 102, abr. 2020. 
ORGANIZAÇÕES DAS NAÇÕES UNIDAS (ONU). A World that Counts Mobilizing the Data 
Revolution for Sustainable Development. [S. l.]: ONU, 2014. Disponível em: https://
www.undatarevolution.org/wp-content/uploads/2014/12/A-World-That-Counts2.pdf. 
Acesso em: 30 nov. 2022. 
Referências 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 41
Unidade 2: A Aplicação da Ciência de Dados no Setor Público
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta Unidade, espera-se que você identifique as possibilidades de aplicação da 
Ciência de Dados no setor público. 
Saber utilizar a Ciência de Dados para explorar e processar dados é estratégico no setor 
público porque traz várias possibilidades de aplicação, como planejar, analisar padrões, 
tomar decisões e prever tendências. 
As novas tecnologias estão levando a um aumento 
exponencial do volume de dos tipos de dados 
disponíveis, criando possibilidades sem precedentes 
para informar a sociedade, transformá-la e proteger 
o ambiente (DATA REVOLUTION GROUP, 2014). 
Dentre as possibilidades de aplicação da Ciência de Dados no setor público temos: 
• Transparência; 
• Controle social; 
• Avaliação; 
• Detecção de fraudes; 
• Serviços financeiros; 
• Integração de serviços; 
• Logística; 
• Comparação de preços para licitação; 
• Tomada de decisão orientada por dados em programas e serviços públicos, 
dentre outras. 
42Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Observe atentamente, em cada ponto da imagem, alguns exemplos de como a 
Ciência de Dados pode contribuir para o setor público: 
Saber quantas pessoas nasceram 
e com que idade morrem.
Monitorar gastos do governo 
e para quais finalidades.
Analisar as emissões de gases de efeito 
estufa para saber se estão aumentando. 
Analisar o comportamento da 
evolução da imunização. 
Conhecer o perfil de homens, 
mulheres e crianças que 
vivem na pobreza.
Definir tendências de crescimento ou 
decréscimo populacional de uma região para 
planejar o número de escolas e de unidades 
de saúde necessários ao longo do tempo.
Análise de dados. 
Fonte: Freepik (2022).
A organização deve definir claramente o objetivo para o uso da Ciência de Dados e 
sua função deve ser estratégica para a instituição. Nesse sentido, é preciso perguntar: 
Que tipo de dado você precisa e para quê? 
Como serão coletados, onde serão armazenados, como serão 
organizados, descritos, preservados e compartilhados? 
Enap FundaçãoEscola Nacional de Administração Pública 43
Qual tipo de análise de dados é necessária? 
Descritiva (o que está acontecendo, entender as causas e consequências), 
preditiva (o que é mais provável de acontecer), prescritiva (o que e por 
que fazer e recomendações de como fazer melhor) ou prospectiva (quais 
os possíveis cenários para o futuro e como reagir diante deles). 
Qual é a forma que o produto deve ser apresentado? 
Relatórios padronizados ou relatórios customizados por sistemas que 
permitem filtros e combinação de variáveis (Business Intelligence - BI) 
(LEMUS-DELGADO e NAVARRO, 2020 .
Para poder usufruir do conhecimento que pode ser produzido pelos dados que os 
governos detêm, eles devem ser antes preparados, isto é, fazer limpeza, agregação e 
manipulação. Para isso, a organização deve prover recursos e condições de infraestrutura 
que permitam a alta qualidade dos dados (coleta, armazenamento, processamento) e 
equipe multidisciplinar capacitada para a análise e produção de conhecimento útil para 
a tomada de decisões (elaboração das conclusões e recomendações). 
Os benefícios compensam os investimentos nessa área porque as decisões estão 
baseadas em dados, trazendo mais transparência e diminuindo os riscos de decisões 
equivocadas, podendo promover melhorias no desempenho da gestão, evitar 
desperdícios de recursos e melhoria da eficácia e eficiência dos serviços públicos. 
Na próxima videoaula, você verá um exemplo de como tratar um grande volume de 
dados – textos dos Diários Oficiais dos municípios brasileiros – e torná-los acessíveis à 
sociedade. Com o tratamento desses dados, agora é possível utilizar as informações 
para realização de controle social e monitoramento de políticas públicas, como é 
possível perceber, por meio do projeto da organização Open Knowledge chamado 
Querido Diário, que permite um processo de “libertação da informação pública”. 
Videoaula: Ciência de Dados Aplicada às Políticas Públicas: Querido Diário
Videoaula: Guia Brasileiro de Análise de Dados e Outras Iniciativas
Como saber quantos habitantes o Brasil possui? Quantos são analfabetos? Quantas 
pessoas são de baixa renda? Se você precisa fazer um diagnóstico de quantas pessoas 
estão desempregadas e onde moram, quais bases você usaria? O Guia brasileiro de 
análise de dados, que também está disponível aqui, pode te auxiliar nessa busca. 
Na próxima videoaula, conheça mais sobre esse Guia e outras iniciativas da Enap na 
área da Ciência de Dados. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video18/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video19/index.html
https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/6039
44Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Veja mais exemplos do uso da Ciência de Dados no setor público:
Laboratório de Big Data e Análise Preditiva em Saúde (LABDAPS) 
O Laboratório de Big Data e Análise Preditiva em Saúde (LABDAPS), da 
USP, desenvolve algoritmos de inteligência artificial (machine learning) 
para melhorar as decisões em saúde. Um dos projetos utiliza algoritmos 
para conduzir pesquisas de predição de desfechos relacionados à 
Covid-19 e detectar pacientes que têm Covid-19 apenas a partir de 
informações provenientes de seus exames de sangue. Veja aqui. 
InfoGOV 
O InfoGOV reúne dados relativos aos sistemas estruturantes da 
Administração Pública Federal. Ele possui ainda o RegbBr, uma iniciativa 
da Enap que visa quantificar e analisar todo o regramento brasileiro: leis, 
portarias, resoluções, instruções normativas, entre outros. Veja aqui.
Mobilidade em São Paulo 
Com o objetivo de melhorar a eficácia da rede municipal de transporte e 
torná-la mais adequada ao comportamento dos cidadãos, a Prefeitura 
de São Paulo usou dados para ajudar no planejamento de nova rede 
de transporte público por meio de uma plataforma de simulação. Com 
base nos resultados da simulação, a Prefeitura conseguiu fazer uma 
revisão da rede municipal de ônibus com modificações de itinerário e 
unificação com outras. Veja aqui. 
Data Science Campus do governo britânico 
Data Science Campus do governo britânico é um dos exemplos 
avançados no uso de Ciência de Dados no setor público. Um dos 
projetos recentes foi o apoio às respostas ao coronavírus (COVID-19) 
que fornece indicadores para a avaliação do impacto do distanciamento 
social e o impacto nas empresas e no comércio de mercadorias. No site 
do Data Science Campus, você poderá conhecer esse e vários outros 
projetos, inclusive alguns com o código aberto. Veja aqui.
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Bons estudos! 
https://www.fsp.usp.br/labdaps/
https://infogov.enap.gov.br/
https://publications.iadb.org/publications/portuguese/document/Politicas-publicas-orientadas-por-dados-Os-caminhos-possiveis-para-governos-locais.pdf
https://datasciencecampus.ons.gov.uk/supporting-the-response-to-coronavirus-covid-19/
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 45
ORGANIZAÇÕES DAS NAÇÕES UNIDAS (ONU). A World that Counts Mobilizing the Data 
Revolution for Sustainable Development. [S. l.]: ONU, 2014. Disponível em: https://
www.undatarevolution.org/wp-content/uploads/2014/12/A-World-That-Counts2.pdf. 
Acesso em: 30 nov. 2022. 
FISCHER, Heloísa. Primeiros passos para uso de Linguagem Simples. In: Curso Aberto 
ENAP. [EV.G]. Disponível em: https://www.escolavirtual.gov.br/curso/315. Acesso em: 
30 nov. 2022. 
SHIKIDA, Claudio D; MONASTERIO, Leonardo; NERY, Pedro Fernando (Ed.). Guia 
brasileiro de análise de dados: armadilhas & soluções. Brasília, DF: Enap, 2021. 
Disponível em: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/6039. Acesso em: 30 nov. 2022. 
Referências 
https://www.undatarevolution.org/wp-content/uploads/2014/12/A-World-That-Counts2.pdf
https://www.undatarevolution.org/wp-content/uploads/2014/12/A-World-That-Counts2.pdf
https://www.escolavirtual.gov.br/curso/315
http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/6039
46Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 3: Desafios do Trabalho com Dados
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta Unidade, você terá conhecido alguns dos desafios associados ao uso de 
dados. Essa temática será discutida com convidados que apresentarão suas opiniões a 
respeito desses desafios a partir da experiência que tiverem com o assunto. 
Há pontos críticos e desafios envolvidos na utilização de dados que devem ser 
considerados pelas organizações. Um desses desafios é o controle de qualidade. 
Os dados podem estar errados, podem ser insuficientes ou podem chegar muito 
tarde, podendo induzir ao erro e prejudicar as decisões de políticas públicas e, 
consequentemente, os cidadãos. 
Análise de dados. 
Fonte: Freepik (2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 47
Para serem úteis, todo o processo de concepção, 
captura, análise e divulgação dos dados devem ser de 
alta qualidade e integridade, precisos, com um nível 
adequado de discriminação para o assunto e devem 
ser acessíveis às pessoas que querem ou precisam 
usá-los (ONU, 2014). 
Há um equilíbrio que deve ser buscado para 
salvaguardar os princípios fundamentais dos direitos 
humanos, como a privacidade e os benefícios da 
coletividade nesse processo (ONU, 2014). 
Dito isso, você estudará agora os desafios da invisibilidade de grupos sociais, abertura 
e segurança de dados e capacitação de servidores em dados. Vamos lá? 
3.1. Invisibilidade de Grupos Sociais 
3.2. Abertura e Segurança de Dados 
Um dos desafios para a análise dos dados é a invisibilidade de alguns grupos sociais nos 
dados oficiais. Muitos grupos sociais, ou algumas de suas características importantes, 
como as relativas à diversidade de gênero e racial, podem não aparecer nas estatísticas 
governamentais, tonando-se invisíveis. Isso criauma lacuna de informação sobre a vida 
dessas pessoas que limita a capacidade de agir dos governos. 
Sobre esse tema, você verá na próxima videoaula o relato da professora Nina da Hora 
sobre como o preconceito na coleta de dados pode atrapalhar a realização de pesquisas 
científicas, ao não refletir a diversidade racial e de gênero existente na sociedade. 
O setor público é responsável pela manutenção e gerenciamento de todas as informações 
que detêm sobre os cidadãos e tem o dever de garantir a privacidade e a segurança desses 
dados. No entanto, quanto mais você sabe sobre as pessoas, mais risco há de que os dados 
possam ser utilizados de modo indevido. 
Videoaula: O Preconceito na Coleta de Dados Pode Atrapalhar a 
Realização de Pesquisas Científicas
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video20/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video20/index.html
48Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Na videoaula a seguir você verá a professora Fernanda Campagnucci falar sobre 
as contradições nas interpretações das leis que regulam o setor de informação: a 
abertura de dados versus a proteção da privacidade dos cidadãos. 
Agora, conheça mais sobre o desafio de proporcionar abertura e proteção de dados 
ao mesmo tempo. 
Como o governo brasileiro se posiciona comparativamente a outros países em 
relação à segurança, coleta de dados e confiabilidade? Assista a esta videoaula para 
saber a opinião dos convidados, Leonardo Monasterio, Nina da Hora e Fernanda 
Campagnucci sobre o tema. 
Videoaula: A Abertura de Dados versus a Proteção da 
Privacidade dos Cidadãos
Videoaula: Abertura e Proteção de Dados – Quais os Desafios?
Videoaula: Brasil em Relação à Segurança, Coleta de 
Dados e Confiabilidade
3.3. A Capacitação de Servidores 
Em 2014, a ONU fez um chamamento urgente para uma ação na área de dados que 
estabelecia como uma das recomendações-chave a capacitação de servidores públicos, 
objetivando expandir a alfabetização em dados (data literacy). 
Na publicação da OCDE (2017), Core Skills for Public Sector Innovation , a alfabetização em 
dados aparece como uma das competências essenciais para inovar no setor público, 
ressaltando a importância de tomadas de decisões serem baseadas em dados. 
Outro desafio para o emprego dos dados no setor público é enfrentar a lacuna de capacitação 
dos servidores para trabalhar de modo mais abrangente com Ciência de Dados. Veja nesta 
videoaula as implicações sobre o assunto. 
Videoaula: Os Desafios para o Emprego dos Dados no Setor Público
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video21/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video21/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video22/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video23/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video23/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video24/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 49
Videoaula: Por Onde e Como Começar a Utilizar Ciência de Dados?
Para quem é novo no tema a pergunta é: por onde e como começar 
a utilizar a Ciência de Dados? O caminho para desenvolver 
competências na Ciência de Dados é múltiplo. Os servidores públicos 
podem se tornar analistas de dados, e até mesmo engenheiros, 
ou podem entender as aplicações e ferramentas, demandar a sua 
execução para terceiros e saber analisar os produtos gerados. A 
escolha do caminho depende de aptidões, condições institucionais 
e disponibilidade para aprender. 
Veja sugestões e dicas dos professores por onde e como começar a utilizar Ciência 
de Dados na videoaula a seguir e escolha o melhor caminho para você. 
Para saber mais sobre Ciência de Dados, veja a sugestão abaixo 
contendo dicas de cursos: 
• Análise de dados como suporte à tomada de decisão – EVG 
Clique aqui; 
• Fundamentos da Lei Geral de Proteção de Dados – EVG Veja aqui; 
• Governança de dados - EVG Veja aqui; 
• Proteção de dados pessoais no setor público – EVG Veja aqui; 
• O curso Jornalismo de dados para coberturas locais mostra como 
explorar bases de dados nacionais, que podem revelar pautas, 
histórias e evidências importantes sobre realidades locais. 
Veja aqui; 
• Jornalismo de dados ambientais: no rastro do desmatamento 
da Amazônia. Trata-se de uma formação introdutória e prática, 
que apresenta recursos, ferramentas e conceitos para a área, 
com foco na cobertura de queimadas e desmatamento na 
Amazônia. Acesse aqui;
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo03_video25/index.html
https://www.escolavirtual.gov.br/login#section-1
https://www.escolavirtual.gov.br/curso/603
https://www.escolavirtual.gov.br/curso/270
https://www.escolavirtual.gov.br/curso/290
https://escoladedados.org/courses/jornalismo-de-dados-para-coberturas-locais/
https://escoladedados.org/courses/jornalismo-de-dados-ambientais/
50Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
• Publicadores de Dados: da gestão estratégica à abertura. 
O curso aborda conceitos e ferramentas para planejar e 
promover a gestão estratégica e a abertura de dados em 
organizações, sobretudo públicas. Acesse aqui; 
• Tutorial Gratuito no site da Escola de Dados: busca, raspagem, 
limpeza, análise e visualizações, explicações para todas as 
etapas do trabalho guiado por dados. Disponíveis aqui; 
• Palestra e Workshop Gratuito: O Coda.Br - Conferência 
Nacional de Jornalismo de Dados e Métodos Digitais (2020). 
Todo o conteúdo agora está disponível online aqui;
• Veja uma série de temas importantes da tecnologia com uma 
linguagem mais acessível. Acesse aqui; 
• Podcasts sobre dados abertos - lista colaborativa do fórum 
reúne episódios de podcasts que trataram do assunto dados 
abertos. Ouça aqui.
Para saber mais sobre Ciência de Dados, veja a sugestão abaixo 
contendo dicas de cursos: 
• Políticas Públicas orientadas por Dados: os caminhos possíveis 
para governos locais. Outubro de 2020. Acesse aqui; 
• Inteligência artificial: avanços e tendências. Veja aqui;
• Fluxo do trabalho com dados: do zero à prática: é um guia 
prático destinado a profissionais e estudantes interessados em 
trabalhar com dados no campo da comunicação, em especial 
no jornalismo e na produção de conteúdo para organizações 
da sociedade civil. Veja aqui; 
• Publicadores de Dados: da Gestão Estratégica à Abertura. É 
um guia sintético para a abertura de dados no setor público. 
Leia aqui; 
• Leia aqui o Texto - Revista Science Beyond prediction: Using big 
data for policy problems (em inglês). 
https://escoladedados.org/courses/publicadores-2021-1/
https://escoladedados.org/tutoriais/
https://escoladedados.org/coda/coda2020/
https://www.computacaosemcao.com.br/
https://dadosabertos.social/t/podcasts-sobre-dados-abertos/232
https://publications.iadb.org/publications/portuguese/document/Politicas-publicas-orientadas-por-dados-Os-caminhos-possiveis-para-governos-locais.pdf
https://www.livrosabertos.sibi.usp.br/portaldelivrosUSP/catalog/view/650/579/2181
https://ok.org.br/publicacoes/
https://www.ok.org.br/wp-content/uploads/2021/05/PublicadoresDeDados2.pdf
https://www.science.org/doi/10.1126/science.aal4321
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 51
Para saber sobre Ciência de Dados, veja a sugestão abaixo contendo 
dicas de Projetos: 
• INFOGOV (enap.gov.br) - É um projeto da Enap que visa dar 
transparência aos dados governamentais de forma fácil e 
intuitiva. Acesse aqui; 
• Portal Brasileiro de DadosAbertos. É o ponto central para a 
busca e o acesso aos dados públicos no Brasil. Veja aqui;
• Projeto - “Querido Diário” da Open Knowledge Brasil. Utilização 
de inteligência artificial para classificar, contextualizar e 
expandir a informação contida nos diários oficiais municipais 
brasileiros. Veja aqui. 
• Projeto que utiliza a ciência de dados para o monitoramento de 
casos de covid no Brasil. Veja aqui. 
• Projeto - “Serenata de Amor” É um projeto aberto e colaborativo 
que usa ciência de dados com a finalidade de fiscalizar gastos 
públicos e compartilhar as informações de forma acessível a 
qualquer pessoa. Conheça aqui. 
Que bom que você encerrou esta etapa de estudos! Chegou a hora de você testar 
seus conhecimentos. Então, acesse o exercício avaliativo que está disponível no 
ambiente virtual. Boa sorte! 
https://infogov.enap.gov.br/
https://www.gov.br/governodigital/pt-br/dados-abertos/portal-brasileiro-de-dados-abertos
https://ok.org.br/projetos/querido-diario/
https://lagomdata.com.br/casos-totais/
https://serenata.ai/
52Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
BRASIL. Portal brasileiro de dados abertos. 193 países, ONU e a revolução dos dados. 
2015. Disponível em: https://dados.gov.br/noticia/193-paises-onu-e-a-revolucao-dos-dados. 
Acesso em: 30 nov. 2022. 
ORGANIZAÇÃO PARA A COOPERAÇÃO E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO (OCDE). Core Skills 
for Public Sector Innovation. [Observatory of Public Sector Innovation]. 2017. Disponível em: 
https://www.oecd.org/media/oecdorg/satellitesites/opsi/contents/files/OECD_OPSI-core_skills_
for_public_sector_innovation-201704.pdf. Acesso em: 30 nov. 2022. 
ORGANIZAÇÕES DAS NAÇÕES UNIDAS (ONU). A World that Counts Mobilizing the Data 
Revolution for Sustainable Development. [S. l.]: ONU, 2014. Disponível em: https://
www.undatarevolution.org/wp-content/uploads/2014/12/A-World-That-Counts2.pdf. 
Acesso em: 30 nov. 2022.
Referências 
https://dados.gov.br/noticia/193-paises-onu-e-a-revolucao-dos-dados
https://www.oecd.org/media/oecdorg/satellitesites/opsi/contents/files/OECD_OPSI-core_skills_for_public_sector_innovation-201704.pdf
https://www.oecd.org/media/oecdorg/satellitesites/opsi/contents/files/OECD_OPSI-core_skills_for_public_sector_innovation-201704.pdf
https://www.undatarevolution.org/wp-content/uploads/2014/12/A-World-That-Counts2.pdf
https://www.undatarevolution.org/wp-content/uploads/2014/12/A-World-That-Counts2.pdf
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 53
 Módulo
Design de Serviços4
Ao final deste módulo, você será capaz de identificar os principais objetivos da 
aplicação do design de serviços públicos na busca pela melhoria da qualidade da 
entrega aos cidadãos. 
Síntese da videoaula Design de Serviços.
Fonte: Pommitz (2021).
Unidade 1: Objetivos e Fases do Design de Serviços 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, espera-se que você identifique os objetivos, os pilares e as fases 
do design de serviços. 
As novas abordagens de inovação e de resolução de problemas, principalmente 
orientadas pela disciplina do design, passaram a utilizar nas últimas décadas 
metodologias mais integradas no desenvolvimento de políticas e serviços públicos 
para tentar dar respostas a um contexto cada vez mais complexo em que os cidadãos 
54Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
demandam mais acesso, mais qualidade e agilidade em políticas e serviços, em 
tempo de escassez de recursos. Uma dessas abordagens é o design de serviços. 
O design de serviços é uma abordagem multidisciplinar que, aplicada ao setor 
público, possibilita melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo governo ao 
incorporar a experiência dos cidadãos e de outros atores envolvidos. 
Inicialmente o design de serviços era aplicado no setor privado como ferramenta para 
estratégia de negócios. Contudo, disseminou-se para o serviço público em vários países 
que abraçaram o desenvolvimento da inovação como meio de aumentar a efetividade 
e qualidade no setor público, bem como fortalecer ou melhorar a sua legitimidade. 
Design de serviços é a prática de desenhar ou 
redesenhar serviços, projetando o modo como 
ele será entregue ao cidadão visando à qualidade, 
eficiência e eficácia em todo o processo. Ele utiliza 
várias ferramentas com uma abordagem integrada 
e colaborativa para gerar valor tanto para o usuário 
do serviço quanto para o provedor. Ao incluir vários 
atores, agrega diversas perspectivas e interesses 
ao processo, aumentando a legitimidade do 
processo e dos resultados. O design de serviços 
ajuda a desenhar as conexões e interdependências 
entre os componentes, como os processos, as 
tecnologias e os recursos, empregando em geral 
os princípios da abordagem do design centrado no 
humano (REMIS, 2016). 
Todas as áreas do design são direcionadas à experiência da pessoa para quem está 
sendo projetado os serviços ou produtos. Acompanhe com atenção os detalhes 
destas informações nos diálogos a seguir. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 55
56Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Quer entender melhor essas duas abordagens? A professora Thais Lorenzini 
apresenta na videoaula seguinte as diferenças e similaridades entre design de 
serviço e design de experiência do usuário. 
Videoaula: Diferenças e Similaridades entre Design de Serviço e 
Design de Experiência do Usuário
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video26/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video26/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 57
Por que utilizar e quais são os principais desafios do design de serviços? A professora 
Raphaela de Oliveira apresenta sua perspectiva a partir da experiência na Prefeitura 
Municipal de São Paulo. Ela salienta que o processo agrega racionalidade à tomada 
de decisões porque é orientado por dados e evidências no desenho. Um dos motivos 
de utilizá-lo é “não fazer design da esperança”. Preste atenção ao que isso significa! 
Videoaula: Design de Serviços: Experiência na Prefeitura de São Paulo
“O Design de serviço não é o design para as pessoas, 
mas com as pessoas." Raphaela de Oliveira 
Equipe trabalhando em projeto. Foto: Marina Lacerda (GNova/Enap). 
Fonte: Ferrarezi, Lemos e Brandalise (2018).
1.1. Os Pilares do Design de Serviços 
O design de serviços emprega técnicas e ferramentas variadas e é orientado por alguns 
princípios ou pilares, segundo a proposta de Figueiroa et al (2017): 
• Centrado no usuário; 
• Narrativa; 
• Visualização; 
• Interdisciplinar; 
• Participativo. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video27/index.html
58Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Veja a seguir um resumo de cada um desses aspectos. 
Centrado no usuário 
Como em todas as disciplinas de Design, o design de serviços tem o 
usuário como seu principal foco. Logo, é preciso pesquisar quem é 
esse usuário; qual é o contexto cultural e social em que está inserido; 
os seus hábitos; as suas motivações; as suas dores etc. 
A abordagem integra os envolvidos no processo, tanto os usuários-
cidadãos, como os servidores que implementam o serviço e dirigentes. 
Para compreender a experiência de serviço sob a perspectiva do 
usuário, e não apenas sob o ponto de vista dos processos burocráticos 
da organização, são utilizadas pesquisas qualitativas e quantitativas. 
Narrativa 
A visão estratégica da organização que orienta o serviço, bem como 
os conceitos e processos envolvidos, são apresentadas segundo um 
fio lógico, com uma sequência de ações coerentes e inter-relacionadas 
que façam sentido aos participantes. É como contar uma história que 
seja fácil de acompanhar, com início, meio e fim. Em outras palavras, no 
design de serviços essas fases são o pré-serviço, em que se experimenta 
a primeira aproximaçãocom o serviço; o próprio serviço, que é onde 
efetivamente ocorre a experiência; e o pós-serviço, em que ocorre a 
avaliação da experiência. 
Visualização 
A visualização é uma técnica muito empregada no design que materializa o 
serviço e facilita a compreensão dos participantes. Possibilita visualizar os 
elementos que são necessários para prestação de serviços, os problemas 
e lacunas da entrega que constituem oportunidades de melhoria. 
Com a visualização gráfica é possível gerar uma série de associações 
e ligações entre os componentes. Para evidenciar o serviço, são 
apresentados os "pontos de contato" que podem ser materializados de 
várias formas: sinalização, interfaces digitais, cartazes, suportes, peças 
gráficas, audiovisuais etc. 
Interdisciplinar 
Dada a complexidade envolvida nos serviços, é necessário a participação 
de profissionais de diferentes áreas de conhecimento e especialidades no 
processo criativo para se chegar a uma proposta de solução integrada, 
capaz de abranger diferentes pontos de vista para compreender tanto 
as pessoas como os processos. A participação dos especialistas pode 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 59
ocorrer em diferentes momentos do processo, a depender da fase, da 
complexidade e da expertise requerida (ritos processuais, sistemas, 
interfaces digitais, peças gráficas etc.). 
Participativo 
O processo do design de serviços é intrinsecamente participativo, 
integrando na metodologia os atores envolvidos e interessados no 
serviço: na organização provedora (podem ser tomadores de decisão, 
formuladores e implementadores), os cidadãos que utilizam os 
serviços, os especialistas na área, organizações da sociedade civil, 
comunidades etc. Assim, são utilizadas várias técnicas para integrar e 
gerar compromisso das pessoas com o trabalho, realizar discussões 
em grupo e para selecionar as propostas (FIGUEIROA et al, 2017).
Identificar e compreender 
Nesta fase, o objetivo é compreender o contexto e as necessidades 
dos atores. As atividades são entender profundamente os potenciais 
ou atuais usuários do serviço e caracterizar a organização que 
o fornece (posicionamento, fraquezas, pontos fortes, estrutura, 
pessoas, processos). 
A equipe do projeto levanta informação de fontes primárias e 
secundárias, aplica técnicas de pesquisa qualitativa e cruza as 
informações obtidas com dados quantitativos. Nessa fase, podem ser 
utilizadas técnicas que abordam as seguintes questões: 
• Definição do contexto inicial; 
• Definição do contexto interno; 
• Descrição do ambiente; 
• Detecção de fatores influentes; 
• Identificação de informadores-chave; 
• Observação; 
• Entrevistas.
1.2. As fases do Design de Serviços 
O design de serviços pode variar de acordo com o tema tratado, objetivos e fases 
em que será aplicado. Embora possa ter diferentes nomenclaturas, as seguintes 
fases e objetivos costumam ser utilizados quando se trata de design de serviços, 
conforme Figueiroa et al (2017): 
60Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Analisar e problematizar 
O objetivo é estabelecer as dimensões do problema que afetam os 
utilizadores do serviço na sua experiência e organizar os processos e 
sistemas. As atividades desta fase destinam-se a ordenar, sistematizar 
e analisar as informações recolhidas para estabelecer ligações e 
padrões para identificar oportunidades. As técnicas e ferramentas 
que podem ser empregadas nessa parte abordam: 
• Organização dos achados; 
• Construção de arquétipos; 
• Análise da experiência atual; 
• Mapeamento de atores; 
• Redefinição do desafio. 
Conceitualizar e formalizar 
Nesta etapa, o objetivo é definir os atributos conceituais da proposta 
e identificar os pontos de contato do serviço, que serão detalhadas 
ao longo do processo. As atividades visam o processo de trabalho 
colaborativo em torno da solução do problema identificado. Nessa fase, 
podem ser utilizadas técnicas que abordam os seguintes aspectos: 
• Definição dos pilares do serviço; 
• Análise dos antecedentes e referências; 
• Chuva de ideias; 
• Análise de ideias; 
• Exploração prospectiva do serviço; 
• Prototipagem. 
Testar e iterar 
O objetivo desta fase é testar ideias, conceitos e propostas desenvolvidas. 
Com análise crítica dos resultados dos testes, tem início o ciclo iterativo 
da experimentação que permite rever e redefinir o projeto, sendo que 
a experiência adquirida vai completando progressivamente a proposta 
(incremental e experimental). Os protótipos são testados para que as 
soluções sejam melhoradas e, assim, reduzir o risco na implementação. 
Podem compor essa fase: 
• Realização de testes; 
• Análise Iterativa de ideias. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 61
Implementar e avaliar 
Na última etapa, as atividades estão orientadas à parte operacional 
sobre de que modo descrever como será a implementação 
(sincronizando os diversos componentes) e como será a avaliação 
do serviço. Para avaliar a implementação e resultados, são definidos 
indicadores e as formas de medição que serão utilizadas (FIGUEIROA 
et al, 2017). Podem compor essa fase: 
• Sincronização interna e externa; 
• Geração de Briefings; 
• Planejamento da implementação. 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Siga firme nos estudos! 
62Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
AELA CONTENTS. Service Design: o que é e qual sua relação com UX Design?. 2020. 
Disponível em: https://medium.com/aela/service-design-o-que-%C3%A9-e-qual-
sua-rela%C3%A7%C3%A3o-com-ux-design-ba798af65864. Acesso em: 30 nov. 2022. 
FIGUEIROA, Bernardita; MOLLENHAUER, Katherine; RICO, Mercedes; SALVATIERRA, 
Rocío; WUTH, Paula. Creando valor a través del diseño de servicios. [Escuela de 
Diseño]. 2017. Disponível em: https://issuu.com/dsuc/docs/creando-valor-a-traves-
del-diseno-de-servicios-dsu. Acesso em: 30 nov. 2022. 
MORITZ, S. Practical Access to Service Design. Londres, Inglaterra: Sin editorial, 
2005. Disponível em: www.stefan-moritz.com/#book. Acesso em: 6 dez. 2022. 
REMIS, Nick. A Guide to Service Blueprinting: Path Team at Capital On. San 
Francisco: [s. n.], 2016. 
SERVICE DESIGN NETWORK. Service Design Glossary. s.d. Disponível em: https://
www.service-design-network.org/service-design-glossary. Acesso em: 22 ago. 2022. 
Referências 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 63
Unidade 2: Experiências de Emprego do Design de 
Serviços no Setor Público 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, espera-se que você seja capaz de identificar as oportunidades 
de aplicação do design de serviços em serviços públicos e suas principais ferramentas. 
Para isso, você conhecerá experiências em que foram aplicados o design de serviços, 
possibilitando avaliar quando o seu emprego é mais adequado. 
2.1. Os processos e as ferramentas utilizadas nas experiências 
O primeiro relato de experiência com design de serviços, apresentado pelo professor 
Felipe Cruz, é a plataforma Gov.br. Ela foi criada para otimizar a experiência do 
cidadão em relação à resolução de demandas de serviços no âmbito do Governo 
Federal. Com ela, o cidadão pode acessar serviços do governo, apresentar seus 
documentos em formato digital, assinar documentos eletronicamente, gerenciar o 
uso de seus dados pessoais, dentre outros. Em agosto de 2022, a plataforma já 
reunia 4,9 mil serviços digitais de mais de 130 instituições, e possuía mais de 130 
milhões de usuários. 
Plataforma Gov.br. 
Fonte: Gov.br (2022).
https://www.gov.br/pt-br
64Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
O professor Felipe apresenta na videoaula a seguir, como o design de serviços 
ajudou na simplificação e unificação de serviços para desenvolver a plataforma, 
passando da lógica de oferta isolada das instituições públicas para a entrega de 
serviços integrados, sob a perspectiva do usuário. 
Videoaula: Designde Serviços: Simplificação e Unificação de Serviços
Para um desenho eficaz, a fase de identificação e compreensão do contexto e dos 
atores é fundamental. A pesquisa inicial identifica os problemas e o diagnóstico 
explica as relações causais, o que ajuda a orientar os objetivos da mudança. 
Além do diagnóstico sob a perspectiva da instituição pública ofertante, o processo 
deve incluir pesquisas sobre quem é esse usuário-cidadão e qual é a sua experiência 
e avaliação que tem do serviço. 
Nesse sentido, o professor Felipe comentará o papel que o Censo e o Catálogo 
de Serviços, organizados pela Enap, em parceria com a atual Secretaria Especial 
Desburocratização, Gestão e Governo Digital, tiveram no desenvolvimento da 
plataforma Gov.br, contribuindo para o projeto de transformação digital no governo 
federal. Acompanhe! 
Videoaula: Design de Serviços: Censo e Catálogo de Serviços
O professor Felipe relata como foi o desenho da experiência e o uso de algumas 
das ferramentas durante a elaboração da plataforma Gov.Br: identificação do 
problema, pesquisas, identificação de requisitos técnicos, geração de alternativas, 
concepção de protótipos e soluções, que correspondem às fases de conceitualização 
e formalização, testagem de protótipos e iteração. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video28/index.html
https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/3693
https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/3693
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video29/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 65
Videoaula: Design de Serviços: Desafios, Tendências e Melhorias
Videoaula: Design de Serviços: Mapa de Contexto e Jornada do Usuário
O desenho da experiência da plataforma Gov.br. 
Fonte: Inovaflix (2021)
O professor também reflete acerca dos desafios de manutenção do aperfeiçoamento 
constante da plataforma, apontando quais são as tendências do futuro em relação 
a esse serviço digital e identificando algumas das melhorias que estão ocorrendo, 
como as recomendações aos usuários com base no histórico de acesso. Veja a sua 
descrição do processo na videoaula a seguir. 
Na próxima videoaula, a professora Thais Lorenzini abordará dois casos em que 
utilizou o design de serviços, apresentando as ferramentas Mapa de Contexto e a 
Jornada do Usuário. 
No projeto sobre Identidade Digital, com a Secretaria de Governo Digital, além 
dessas ferramentas, foram feitas pesquisas com grupos focais e entrevistas para 
aprofundar o levantamento de necessidades e oportunidades, com o objetivo 
de expandir o uso da Identidade Digital e dar mais agilidade e segurança para as 
transações entre cidadãos e empresas. Acompanhe! 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video30/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video31/index.html
66Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Saiba que a professora Thais Lorenzini também utilizou a ideação, 
critérios para seleção de projetos e a prototipagem que fazem parte 
do Design Thinking, que você pode conhecer aqui acessando o curso 
Uso do Design em Políticas Públicas na EVG.
Agora, assista na videoaula a seguir, apresentada pela convidada Raphaela de 
Oliveira, algumas ferramentas que foram usadas em sua trajetória em projetos na 
Prefeitura de São Paulo. 
Videoaula: Design de Serviços: Ferramentas Usadas em Projetos
Tome nota agora das ferramentas citadas nesta videoaula que você acabou de assistir. 
Mapa de Contexto: 
É um ponto de partida do processo que possibilita identificar 
hipóteses dos servidores acerca do serviço e gerar alinhamento entre 
equipes e facilitadores. Busca compreender o contexto do entorno 
e da organização que abriga o projeto (a missão, a visão, os valores, 
fortalezas, fraquezas e as expectativas em relação ao projeto). 
Mapa de contexto. 
Fonte: Freepik (2022). Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
https://www.escolavirtual.gov.br/curso/506
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video32/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 67
Análise de Referências: 
Trata-se de pesquisar e analisar soluções que outras instituições fizeram 
na mesma área do projeto, ou áreas afins, constituindo exemplos 
inspiradores para construção de atributos conceituais do projeto. 
Análise de Referências. 
Fonte: Freepik (2022).
Perfis de Usuários: 
É a construção de tipos de perfis de usuários do serviço (também 
conhecido como personas) para realização de pesquisas e identificar 
potenciais entrevistados para os testes de protótipo. 
Podem ser criados tipos, como usuário potencial, usuário médio e 
usuário extremo (que é extremadamente familiarizado com o serviço 
ou completamente alheio a ele). Veja um modelo: 
Exemplo de modelo para construção de perfis de usuários. 
Fonte: GNova-Enap
68Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Jornada do Usuário: 
Mapeia as etapas, escolhas, atividades e interações que o usuário 
executa ao interagir com um serviço (pontos de contato do serviço) e 
permite pesquisar e compreender suas necessidades, bem como as 
oportunidades de melhoria. Reúne ações do usuário em uma linha do 
tempo e apresenta seus pensamentos e emoções, a fim de criar uma 
narrativa (CARVALHO, 2019). 
Exemplo da jornada do usuário. 
Fonte: Carvalho (2019).
Exemplo de visualização da jornada do usuário. 
Fonte: GNova-Enap
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 69
Blueprint: 
É uma ferramenta operacional que serve tanto para descrever os 
componentes de um serviço como para analisar, implementar e mantê-lo. 
Ajuda a prospectar oportunidades de melhoria por meio do mapeamento 
das interações, processos e tecnologia, tanto no frontstage (o que os 
clientes veem) como no backstage (o que está nos bastidores). 
Pode ser usado para descrever o serviço existente, uma experiência 
de serviço, bem como para a definição e a implementação de serviços 
novos. Também ajuda os atores envolvidos a compreenderem o 
seu papel, evidenciando as atividades realizadas pelos usuários e 
operadores da organização na realização do serviço. 
O seu uso é adequado em cenários complexos, abrangendo muitas 
ofertas relacionadas a serviços e experiências que são multicanais e 
envolvem vários pontos de contato ou exigem um esforço multifuncional 
(FIGUEIROA et al, 2017; REMIS, 2016; CARVALHO, 2019). Veja um modelo 
de Blueprint: 
Modelo de Blueprint de serviço.
Fonte: Carvalho (2019).
70Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Na próxima videoaula, a especialista apresentará qual é a contribuição do design de 
serviços, comentando o valor que ele agrega ao setor público. Veja só que interessante! 
Videoaula: Design de Serviços: Contribuição e Valor ao Setor Público
1. O MIRO disponibiliza modelos para Blueprint (em inglês) aqui. 
Acesse também modelos com exemplos clicando aqui.
2. Para fazer o mapeamento de empatia, mapeamento da jornada 
do usuário, mapeamento da experiência e ver outro modelo de 
Blueprint do serviço (em inglês), clique aqui. 
3. Em português, consulte aqui a explicação sobre o Blueprint de 
Serviço e veja modelos para serem usados. 
4. Nos relatórios de projetos você encontra as ferramentas que 
foram utilizadas e as fases dos processos de design de serviços 
para se inspirar: 
• Relatório do Projeto Meu Empreendimento, acesse aqui. 
• Relatório Identidade Digital, acesse aqui. 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Siga firme nos estudos! 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.htmlhttps://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video33/index.html
https://miro.com/templates/service-blueprint/
https://miro.com/guides/service-blueprints/
https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/ 
https://vidadeproduto.com.br/mapa-da-jornada-do-cliente/#O_que_e_um_Mapa_da_Jornada_do_Cliente
https://drive.google.com/file/d/1T9gF0OzpQeRuTek0MAiAFzZ0xiyHasFK/view
https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/6629
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 71
CARVALHO, Henrique. O que é o Blueprint de Serviço. [Vida de Produto]. 2019. 
Disponível em: https://vidadeproduto.com.br/mapadajornadadocliente/#O_que_e_
um_Mapa_da_Jornada_do_Cliente. Acesso em: 30 nov. 2022. 
ENAP. Catálogo de serviços públicos de atendimento do Governo Federal. Brasília, 
DF: Enap, 2018. Disponível em: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/3693. Acesso 
em: 30 nov. 2022. 
FIGUEIROA, Bernardita; MOLLENHAUER, Katherine; RICO, Mercedes; SALVATIERRA, 
Rocío; WUTH, Paula. Creando valor a través del diseño de servicios. [Escuela de 
Diseño]. 2017. Disponível em: https://issuu.com/dsuc/docs/creando-valor-a-traves-del-
diseno-de-servicios-dsu. Acesso em: 30 nov. 2022. 
REMIS, Nick. A Guide to Service Blueprinting: Path Team at Capital On. San Francisco: 
[s. n.], 2016. 
Referências 
https://vidadeproduto.com.br/mapadajornadadocliente/#O_que_e_um_Mapa_da_Jornada_do_Cliente
https://vidadeproduto.com.br/mapadajornadadocliente/#O_que_e_um_Mapa_da_Jornada_do_Cliente
http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/3693
https://issuu.com/dsuc/docs/creando-valor-a-traves-del-diseno-de-servicios-dsu
https://issuu.com/dsuc/docs/creando-valor-a-traves-del-diseno-de-servicios-dsu
72Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 3: Como e Por Onde começar a usar o Design 
de Serviços? 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de refletir sobre alguns dos desafios identificados 
no processo de design de serviços para os que estão iniciando o processo. Refletirá sobre 
o processo de formação de equipes, as especialidades profissionais e as competências 
requeridas e conhecer algumas ferramentas essenciais para dar início ao trabalho com 
design de serviços. 
3.1. A Formação da Equipe durante o Processo 
Ao ouvir os professores citarem as ferramentas utilizadas você pode estar se 
perguntando: como iniciar projetos de design de serviços sem ter formação em 
design? A escassez desses profissionais é uma realidade na maioria das instituições 
públicas. No entanto, isso não é fator impeditivo para as equipes ousarem e darem 
início ao desenvolvimento de competências durante a própria realização do projeto. 
Aprender fazendo. Essa é a experiência de muitas equipes que trabalham com 
metodologias do design e de laboratórios de inovação. 
Equipe trabalhando em projeto. 
Fonte: GNova/Enap. (2018).
O professor Felipe Cruz apresentará agora quais são as especialidades e competências 
profissionais que considera essenciais para uma equipe trabalhar com design de 
serviços em processos de transformação digital. Acompanhe! 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 73
3.2. As pesquisas 
Um dos primeiros passos de qualquer desenho de políticas e serviços públicos é a 
realização de pesquisas qualitativas e quantitativas a fim de obter evidências e fazer 
diagnósticos. 
O design etnográfico é bastante utilizado no processo de design para fazer pesquisa 
inicial. Ele é uma metodologia de caráter qualitativo, que serve para fazer com que as 
pessoas falem sobre o que sabem, pensam e acreditam, a fim de compreender suas 
reflexões, opiniões, sentimentos e atitudes (FIGUEIROA et al, 2017; METELLO, 2018)
Por outro lado, na opinião da professora Thaís Lorenzini, a sugestão é investir em 
capacitação, se possível contando com o apoio de um designer, e começar com 
ferramentas mais simples, aprender fazendo e aprendendo com os erros. Assista! 
Videoaula: Design de Serviços: Especialidades e Competências Profissionais
Videoaula: Design de Serviços: Palavras Finais
Videoaula: Design de Serviços: Palavras Finais
Começar a empregar o design de serviços no processo de trabalho em que você 
está envolvido pode ser um bom exercício. Não ter receio da complexidade, mas 
preferencialmente começar com as questões mais simples que geram soluções rápidas. 
Veja essas e outras dicas que o professor Felipe Cruz apresenta na videoaula a seguir. 
A pesquisa de campo com os cidadãos pode ser um 
grande desafio para os que não têm experiência na 
realização de entrevistas. Ela implica capacidade de 
observar, interagir e imergir na realidade do outro 
com o objetivo de obter insights que orientem uma 
mudança em um serviço público ou política pública. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video35/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video36/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video37/index.html
74Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Além das entrevistas estruturadas e semi estruturadas, e dos grupos focais, 
também podem ser aplicados métodos que fazem uso de elementos concretos 
(protótipos, canvas, diagramas, infográficos, desenhos, fotos) para obter respostas 
dos entrevistados. 
Canvas feito para testar o conceito de um protótipo.
Fonte: GNova/Enap. (2018).
A elaboração do roteiro é uma das etapas mais 
importantes da pesquisa. Ao formular as questões, 
devem ser evitadas perguntas arbitrárias, ambíguas, 
deslocadas ou tendenciosas que induzam a pessoa a 
determinadas respostas. 
As perguntas devem ser feitas levando em conta a 
sequência do pensamento do entrevistado, dando 
continuidade e condução lógica à conversa. Para se 
obter uma narrativa natural, é interessante iniciar 
com uma pergunta mais geral, sobre a experiência 
prévia da pessoa com o tema, por exemplo, frisando 
aspectos positivos e negativos. Finalizada a pesquisa 
de campo, inicia-se a análise dos dados coletados 
nas entrevistas conjuntamente com os dados 
quantitativos (FERRAREZI e LEMOS, 2018)
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 75
A professora Thaís Lorenzini fornece algumas dicas para quem deseja dar os 
primeiros passos na realização de entrevistas. Veja só! 
Videoaula: Design de Serviços: Primeiros Passos na Realização de Entrevistas
Videoaula: Design de Serviços: A Importância de Conjugar Pesquisas 
Qualitativas e Quantitativas
A preparação dos entrevistadores é a chave para que consigam responder às questões 
com riqueza de detalhes e não sejam influenciados pelas ideias dos entrevistadores. 
Sugere-se conversar com um especialista sobre as técnicas de entrevista e consultar 
a bibliografia sobre essa metodologia de pesquisa em saiba mais. 
Entrevistadores e entrevistados. 
Fonte: Freepik (2022).
Você verá agora os professores debaterem a importância de se conjugar as pesquisas 
qualitativas e quantitativas para realizar diagnósticos com o intuito de apoiar o desenho, 
já que elas cobrem diferentes aspectos do problema. O Professor Felipe Cruz aborda 
como foi a sua experiência com a utilização desses dois tipos de pesquisa no desenho 
da plataforma Gov.Br e identifica as fontes que foram utilizadas. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video38/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video39/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video39/index.html
76Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Mas como as instituições públicas recebem e reagem às críticas e à insatisfação com 
os serviços que as pesquisas com os cidadãos revelam? Vocêverá a opinião das 
professoras Thaís Lorenzini, Rafaela de Oliveira e Fernanda Machiaveli a respeito 
dessa fase rica em descobertas. 
Videoaula: Design de Serviços: O que Revelam as Pesquisas com os Cidadãos
Em resumo, as sugestões apresentadas para dar início ao processo de design 
de serviços são: começar em pequena escala e com coisas simples, testando as 
ferramentas-chave de design, como o blueprint, entrevistas com usuários e gestores, 
e testes com protótipos, que ajudam a identificar problemas e desenhar soluções 
sob a ótica dos atores envolvidos no serviço. 
Os resultados das entrevistas e dos testes devem ser calibrados no desenho 
das soluções com as restrições a que a organização está submetida (orçamento, 
infraestrutura, equipe, legislação), bem como aos requisitos técnicos, políticos, 
objetivos organizacionais e diretrizes de políticas públicas a fim de tornar o mais 
viável possível a proposta. 
O processo de aprender fazendo significa que quanto mais você 
testar, mais erros ocorrerão, o que na perspectiva da experimentação 
do design, geram mais oportunidades de aprendizados tanto 
sobre o projeto ou desafio (antecipar falhas, enxergar aspectos 
despercebidos e realizar a tempo os ajustes necessários), como 
no desenvolvimento de competências da equipe em empregar 
as ferramentas. A experimentação traz essa possibilidade, a do 
exercício de poder errar, consertar e ajustar durante o processo, 
aprendendo com o erro. Mas para isso é preciso arriscar, condição 
básica da experimentação. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo04_video40/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 77
Para saber como fazer entrevistas consulte: 
• Creando Valor a través del Diseño de Servicios by dsuc - Issuu; 
• Além do Guia prático para conduzir entrevistas com usuários, 
Ramon Araújo apresenta várias referências bibliográficas 
sobre o tema aqui; 
• Como se preparar para ir a campo: Design etnográfico em 
políticas públicas, acesse aqui; 
• Nesse site aqui você encontra uma lista com resumo da 
literatura de design de serviços: 
• No Service Design Network (SDN), você acessa publicações 
on-line aqui 
• Designing good government services: an introduction Gov 
UK: Designing good government services: an introduction - 
Service Manual - GOV.UK (www.gov.uk) 
• Que tal se aprofundar mais neste tema depois? Para o 
design de serviços, sugere-se que você faça o curso INovaflix 
- Design em políticas públicas. O link está aqui. 
Que bom que você encerrou esta etapa de estudos! Chegou a hora de você testar 
seus conhecimentos. Então, acesse o exercício avaliativo que está disponível no 
ambiente virtual. Boa sorte! 
https://brasil.uxdesign.cc/guia-pr%C3%A1tico-para-conduzir-entrevistas-com-usu%C3%A1rios-17cff18c9aea
https://brasil.uxdesign.cc/guia-pr%C3%A1tico-para-conduzir-entrevistas-com-usu%C3%A1rios-17cff18c9aea
https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/3524
https://www.gov.uk/service-manual/design/introduction-designing-government-services
https://www.service-design-network.org/
https://www.service-design-network.org/
https://www.gov.uk/service-manual/design/introduction-designing-government-services
https://www.gov.uk/service-manual/design/introduction-designing-government-services
https://www.youtube.com/watch?v=n7CvY7X0liU&list=PLCDO8oMmhbxsKTf6rPwNdAfoi6z8g4C3c&index=6
78Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
FERRAREZI, Elisabete; LEMOS, Joselene. Imersão ágil: checagem de realidade em 
políticas públicas: relato da aplicação da metodologia em um projeto da Enap. Brasília, 
DF: Enap, 2018. 72 p. [Coleção Inovação na Prática]. Disponível em: https://repositorio.
enap.gov.br/bitstream/1/3525/4/livro-rosa_DIGITAL.pdf#:~:text=A%20Imersão%20
Ágil%20é%20uma%20metodologia%20que%20rapidamente,prática%20de%20
gestão%20ou%20a%20uma%20política%20pública. Acesso em: 30 nov. 2022. 
FIGUEIROA, Bernardita; MOLLENHAUER, Katherine; RICO, Mercedes; SALVATIERRA, 
Rocío; WUTH, Paula. Creando valor a través del diseño de servicios. [Escuela de 
Diseño]. 2017. Disponível em: https://issuu.com/dsuc/docs/creando-valor-a-traves-del-
diseno-de-servicios-dsu. Acesso em: 30 nov. 2022. 
METELLO, Daniela Gomes. Design etnográfico em políticas públicas. Brasília, DF: 
Enap, 2018. 72 p. [Coleção Inovação na Prática]. Disponível em: http://repositorio.enap.
gov.br/handle/1/3524. Acesso em: 30 nov. 2022. 
Referências 
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/3525/4/livro-rosa_DIGITAL.pdf#:~:text=A%20Imersão%20Ágil%20é%20uma%20metodologia%20que%20rapidamente,prática%20de%20gestão%20ou%20a%20uma%20política%20pública
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/3525/4/livro-rosa_DIGITAL.pdf#:~:text=A%20Imersão%20Ágil%20é%20uma%20metodologia%20que%20rapidamente,prática%20de%20gestão%20ou%20a%20uma%20política%20pública
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/3525/4/livro-rosa_DIGITAL.pdf#:~:text=A%20Imersão%20Ágil%20é%20uma%20metodologia%20que%20rapidamente,prática%20de%20gestão%20ou%20a%20uma%20política%20pública
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/3525/4/livro-rosa_DIGITAL.pdf#:~:text=A%20Imersão%20Ágil%20é%20uma%20metodologia%20que%20rapidamente,prática%20de%20gestão%20ou%20a%20uma%20política%20pública
https://issuu.com/dsuc/docs/creando-valor-a-traves-del-diseno-de-servicios-dsu
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http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/3524
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 79
 Módulo
Etnografias5
Ao final deste módulo, você será capaz de identificar os objetivos e o potencial da aplicação 
de etnografias na realização de pesquisas em serviços e programas governamentais, 
visando compreender os problemas públicos sob a perspectiva dos atores envolvidos. 
Síntese da apresentação dos professores no Inovaflix – Etnografias. 
Fonte: Pommitz (2021).
Unidade 1: Introdução à Etnografia: das Origens 
Antropológicas ao uso no Design
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, espera-se que você identifique os tipos de etnografia e quais são 
os seus objetivos. 
A etnografia é um tipo de pesquisa qualitativa criada pela antropologia, entre o final 
do século XIX e o início do século XX. A etnografia abarca um conjunto de métodos 
que auxiliam o pesquisador a mergulhar em um contexto para compreender 
profundamente o grupo estudado. 
80Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
A etnografia explora os fenômenos culturais e 
sociais segundo a perspectiva e os testemunhos dos 
sujeitos ou grupos estudados visando compreender 
a própria interpretação dos membros do grupo sobre 
comportamentos, objetos e fenômenos. Caracteriza-
se pelo estudo profundo da realidade social e dos 
significados de normas, valores e padrões de conduta e 
tem por base o conhecimento empírico e experiencial, 
realizado por meio de trabalho de campo. Exige 
sensibilidade e abertura ao diálogo numa relação 
dialógica com o interlocutor (RESTREPO, 2016 apud 
FERNÁNDEZ, 2020). 
No trabalho de campo, além da observação do participante, as narrações dos 
participantes devem ser recolhidas utilizando técnicas de investigação etnográficas, 
como as entrevistas, tomando-se precauções para que o investigador não influencie 
as respostas dos participantes nem conduza a entrevista sob a sua perspectiva 
pessoal (SPINDLER e SPINDLER, 1992; AXPE, 2004; SEQUERA, 2014 apud FERNÁNDEZ, 
2020). Também podem ser utilizadas na fase de coleta de dados, documentos 
pessoais, notas de campo, fotografias etc. 
 Etnografia. 
Fonte: Freepik (2022). 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 81
O objetivo é compreender a forma como as pessoas 
percebem, criam e transformam seus ambientes por 
meio de suas atividades cotidianas, considerando a 
relação teoria-prática. Nesse sentido, almeja mudar 
o foco da descrição antropológica para a ação, 
empregandoseus próprios conceitos, métodos, 
práticas profissionais e de pesquisa para a produção 
de conhecimento (OTTO e SMITH, 2013). 
Para Ingold (2017), a etnografia tem como objetivo relatar por escrito, filme ou outra 
mídia gráfica, a vida como ela é vivida e experimentada por um povo, em algum 
lugar, em algum momento. 
“A boa etnografia é sensível, contextualmente matizada, ricamente 
detalhada e, acima de tudo, fiel ao que representa” (INGOLD, 2017). 
Há um extenso debate sobre o que caracteriza um estudo etnográfico. Várias 
correntes teóricas e debates sobre seus objetivos e a objetividade do etnógrafo. 
Nesta fase de estudos, não entraremos nesse debate. O enfoque aqui são os 
objetivos e potenciais da etnografia que foram adaptados pelo design para apoiar e 
facilitar as pesquisas em políticas públicas. 
1.1. Novas Etnografias e a Aproximação com o Design 
Nas últimas décadas, houve aproximação entre a antropologia e o design, ambos 
incorporando elementos dessas áreas em suas práticas. O design anthropology (ainda 
sem tradução para o português) é um campo emergente que combina elementos do 
design e da antropologia. 
A principal relação entre design e antropologia tem sido a etnografia. O design adotou 
métodos da pesquisa etnográfica e realçou o papel dos usuários e o envolvimento 
com as partes interessadas em processos colaborativos. Também compartilha uma 
preocupação em criar espaços de reflexão crítica e diálogo sobre a experiência 
humana em geral. 
82Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Relação entre design e antropologia.
Fonte: Freepik (2022). Elaboração: CEPED/UFSC(2022).
Uma característica fundamental do design é o processo 
de concepção de uma ideia e o modo de planejá-la, 
dando forma (materialidade), estrutura e função para 
essa ideia, antes de executá-la (OTTO e SMITH, 2013). 
Nesse sentido, o design trouxe um aprofundamento acerca da importância do 
envolvimento com a experiência concreta das pessoas e com os artefatos nas 
pesquisas e no próprio processo de desenho e teste da solução. Segundo Brandalise 
e Werneck (2022, pág. 13), no processo de design, os artefatos constituem as ações 
propostas a serem realizadas na realidade: “os artefatos se referem à escala mais 
concreta e específica, a produtos tangíveis, pontos de contato entre um público e 
uma oferta de serviço ou política pública”. 
Essas características do trabalho com artefatos e com a ação concreta possibilitam 
focalizar os esforços no processo de construção da solução e traz mais chances de 
implementar a solução. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 83
Diagrama de escalas de trabalho. 
Fonte: Brandalise e Werneck (2022, p. 12). Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
Muitas áreas das ciências utilizam etnografia e há atualmente vários campos de 
estudos específicos emergentes como: 
Etnografia digital: 
Uso de plataformas de mídia social para estudos; 
Etnografia relacional: 
Estuda processos que envolvem configurações de relações entre 
diferentes agentes ou instituições; 
Etnografia sensorial:
Segundo Pink (2009), é um processo reflexivo e experiencial por meio 
do qual se produz compreensão e conhecimento que é inacessível 
pela observação ou entrevista. Essa etnografia considera a percepção 
e as categorias sensoriais utilizadas pelas pessoas para compreender 
significados sociais e valores culturais, ampliando as possibilidades 
de produção de conhecimento. 
Há pesquisas, por exemplo, em que se observou que os odores são 
frequentemente referidos como uma barreira intransponível para a 
interação inter-racial e/ou interclasse (LARGEY e WATSON, 1972 apud 
PINK, 2009). 
84Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Desse modo, o trabalho empírico, além de eventos, 
acontecimentos e palavras, abarca os cheiros, sabores, 
tudo que afeta os sentidos, constituindo material de 
análise e fonte de questionamentos (PEIRANO, 2014; 
CASTRO, 2021). 
Os diferentes modos de fazer etnografia trazem novas categorias de análise que 
podem ser úteis para várias áreas de políticas públicas, ao agregar novas dimensões 
sobre problemas e para a construção de soluções no setor público. 
Veja as reflexões e questionamentos sobre essas possibilidades da etnografia que a 
professora Letícia Mendonça apresenta na videoaula a seguir. 
Videoaula: Etnografias
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Siga firme nos estudos! 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video41/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 85
CASTRO, M. R. N. de. A antropologia dos sentidos e a etnografia sensorial: dissonâncias, 
assonâncias e ressonâncias. Revista de Antropologia, v. 64, n. 2, 2021. Disponível em: 
https://doi.org/10.11606/1678-9857.ra.2021.186657. Acesso em: 6 dez. 2022. 
FERNÁNDEZ, Almudena Cotán. El método etnográfico como construcción de 
conocimiento: un análisis descriptivo sobre su uso y conceptualización en ciencias 
sociales. Revista de Educación de la Universidad de Málaga [Estudios y Ensayos 
Márgenes], v. 1, p. 83-103, 2020. Disponível em: https://revistas.uma.es/index.php/mgn/
article/view/7241/7057. Acesso em: 30 nov. 2022. 
HARTBLAY, Cassandra; HANKINS, Joseph D.; CALDWELL, Melissa L. Introduction: 
Keywords for Ethnography and Design. [CULANTH Theorizing the Contemporary: 
Fieldsights]. 2018. Disponível em: https://culanth.org/fieldsights/introduction-keywords-
for-ethnography-and-design. Acesso em: 30 nov. 2022. 
INGOLD, Tim. Anthropology Contra Ethnography. HAU: Journal of Ethnographic 
Theory, v. 7, n. 1, p. 21–26, 2017. Disponível em: https://www.journals.uchicago.edu/
doi/full/10.14318/hau7.1.005. Acesso em: 30 nov. 2022. 
OTTO, T.; SMITH, R. C. Design Anthropology: A Distinct Style of Knowing. In: GUNN, W.; 
OTTO, T.; SMITH, R. C. (Ed.). Design Anthropology: Theory and Practice. London and 
New York: Bloomsbury, 2013, p. 1-29. 
PEIRANO, Mariza. Etnografia não é método. In: Horizontes Antropológicos. [S. l.]: [s. n.], 
2014, p. 377-391. Disponível em: https://journals.openedition.org/. Acesso em: 30 nov. 2022.
PINKER, Sarah. Doing Sensory Ethnography. London: SAGE Publications Ltd City, 2009. 
Referências 
86Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 2: Métodos Utilizados em Etnografia e Design 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, espera-se que você reconheça as principais características dos 
métodos etnográficos para realizar pesquisas em políticas públicas. 
Um dos primeiros passos de qualquer desenho de programas e serviços públicos 
é a realização de pesquisas qualitativas e quantitativas a fim de obter evidências 
sobre quais são os principais problemas e entender as causas e consequências. 
Você verá agora características dos métodos da etnografia e do design etnográfico 
enquanto recursos para informar decisões. 
2.1. O Processo de Imersão da Etnografia 
Uma característica fundamental da etnografia é a imersão do pesquisador em um 
ambiente social, observando e documentando as práticas cotidianas de forma 
abrangente e detalhada. 
Imersão da Etnografia.
Fonte: Freepik (2022). Elaboração: CEPED/UFSC(2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 87
A pesquisa social é caracterizada por quatro aspectos, segundo Hammersley e 
Atkinson (1994, apud FERNÁNDEZ, 2020): 
• Interesse em explorar a natureza particular do fenômeno social de estudo 
antes de verificar hipóteses; 
• Tendência para trabalhar com dados não estruturados que não tenham 
sido codificados antes; 
• Investigar um pequeno número de casos, ou apenas um, mas sempre em 
profundidade; 
• Analisar a informação sob a perspectiva dos significados das ações das 
pessoas, apresentando-a através de descrições e explicações verbais 
(HAMMERSLEY e ATKINSON, 1994, apud FERNÁNDEZ, 2020, p. 88). 
Parapoder compreender a informação obtida e 
interpretá-la adequadamente, a etnografia requer ainda 
um meticuloso trabalho de contextualização histórica, 
política, econômica e social (FERNANDEZ, 2020). 
O método etnográfico consiste em um mergulho na vida cotidiana dos “outros” que 
se quer compreender, exigindo uma entrega profunda do pesquisador (URIARTE, 
2012). Esse mergulho se inicia na teoria, coletando informações e interpretações já 
feitas sobre o tema e a população específica que se quer estudar. Em seguida, vem 
a fase do trabalho de campo em que se estabelece a convivência com o grupo da 
pesquisa e as relações com pessoas. Por fim, ocorre a realização da escrita ou outra 
forma de registro.
Os designers, assim como os etnógrafos, têm de começar pela imersão em situações 
da vida real para compreender experiências e significados das pessoas e obter 
insights sobre problemas e oportunidades de ação. Dito isso, dê uma pausa na 
leitura e fixe sua atenção na imagem a seguir. Analise o que é e o que não é o insight.
88Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
A imersão do pesquisador no processo de investigação etnográfica pode ocorrer nas 
entrevistas; na observação na qual o pesquisador apenas observa passivamente; e 
na observação participante. 
Na observação participante, o pesquisador deve se inserir, ser aceito e participar 
dos eventos das pessoas e grupos estudados. A observação participante supõe a 
interação pesquisador/pesquisado (VALLADARES, 2007) e pode ser concebida como 
uma maneira de participar com atenção e de aprender, aprendizagem essa que 
pode ser transformadora (INGOLD, 2017). 
A imersão no design é complementada por pesquisas quantitativas e conhecimento 
específico do campo que está sendo estudado para gerar compreensão do ser 
humano para quem o design é feito, o que implica analisar o contexto no qual os 
artefatos projetados são usados (OTTO e SMITH, 2013). 
Fonte: Metello (2018, p. 59). 
Elaboração: CEPED/UFSC (2022). 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 89
 Modelo de observação passiva de um serviço. 
Fonte: Gnova.
Você verá agora depoimentos de participantes do projeto Perséfone sobre o que 
significou a imersão na fase das entrevistas e sobre os aprendizados gerados pela 
vivência no contexto do problema. Acompanhe! 
Videoaula: Etnografias: Participantes do Projeto Perséfone
O método etnográfico foi adaptado pelo design, dando origem ao design etnográfico 
cujas características você verá adiante. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video42/index.html
90Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
2.2. Design Etnográfico 
O design utiliza os recursos de pesquisas qualitativas e quantitativas para obter 
evidências, mas a sua aproximação com a etnografia deu origem ao design 
etnográfico, que começa com a imersão no problema ou desafio. 
Entrevista na fila de espera na rodoviária de Brasília. 
Foto: Marina Lacerda
Design etnográfico é uma metodologia de caráter qualitativo, que serve para 
fazer com que as pessoas falem sobre o que sabem, pensam e acreditam, a fim 
de compreender suas reflexões, opiniões, sentimentos e atitudes. Consiste em 
selecionar uma pessoa ou um grupo de pessoas para ter uma conversa guiada 
sobre tópicos atinentes ao desafio, a problemática ou a oportunidade. E, como você 
viu, para isso, podem ser utilizadas entrevistas semiestruturadas ou estruturadas, 
observação participante e observação passiva, dentre outros métodos. 
O Design etnográfico pode alcançar diferentes contextos e graus de profundidade e 
focalização em diferentes assuntos (FIGUEIROA et al, 2017). 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 91
Modelo para análise de entrevistas do GNova. 
Fonte: GNova.
Acompanhe a seguir o que diferentes pesquisadores afirmam sobre o Design 
etnográfico. 
Os principais objetivos do design etnográfico são gerar 
um entendimento sobre a forma como as pessoas 
explicam ou interpretam uma certa realidade; 
compreender problemas, temas sensíveis ou muito 
determinados por normas sociais; identificar as 
necessidades, as motivações e as lógicas daqueles 
que vivem o problema (FIGUEIROA et al, 2017). 
92Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Depoimento. 
Fonte: Freepik (2022). Elaboração: CEPED/UFSC(2022).
“Design etnográfico é uma forma de aprender sobre 
as pessoas, suas necessidades e seus contextos com o 
objetivo de identificar oportunidades de inovação que 
correspondam, de forma mais próxima, às perspectivas 
e experiências vividas pelas pessoas afetadas por um 
produto, serviço ou política pública. Design etnográfico 
é o nome dado a uma etapa de um processo de design 
em que fazemos um mergulho para entender com 
profundidade uma determinada realidade que queremos 
transformar.” (METELLO, 2018, pág. 10). 
A ideia é que o mergulho no contexto do usuário gere insights sobre problemas e 
oportunidades de ação que serão lapidadas durante o processo de desenho. Os 
resultados desse tipo de pesquisa geram conhecimento que possibilita a proposição 
de soluções que tem como referência as oportunidades identificadas a partir do 
contato direto de servidores com os atores envolvidos, e não as suposições sobre a 
realidade (FERRAREZI, BRANDALISE e LEMOS, 2018). 
A esse respeito, veja o depoimento de uma servidora sobre a sua experiência de 
pesquisa em campo no projeto Perséfone: 
O design etnográfico pode ser utilizado em diferentes fases de um projeto, tais como: 
 Iniciar uma melhoria ou para desenhar um novo serviço ou produto; 
 Investigar um comportamento específico dos usuários de um serviço; 
 Testar protótipos e avaliar pilotos; 
 Explorar os efeitos da ação implementada. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 93
Assista as reflexões da professora Letícia Mendonça na videoaula a seguir. Ela fala 
sobre os desafios de se fazer etnografia em governo e de incorporar outros sentidos 
ao processo de entendimento dos problemas. 
Videoaula: Desafios de Fazer Etnografia em Governo
2.3. Aplicação do Design Etnográfico em um Desafio de Política Pública 
Você agora refletirá sobre um projeto em que foi aplicada uma nova forma de 
fazer etnografia e de comunicar seus resultados por meio de áudios. Antes, porém, 
observe o potencial do uso de sons no processo de imersão e na comunicação no 
processo de design de projetos no setor público. 
Os sons se comportam de forma diferente do que o visual, 
como textos e imagens a que estamos habituados. Em 
vez de se posicionar na frente e olhar a imagem ou texto, 
no caso do som, o corpo é cercado por ele e a percepção 
é intensa. Embora haja uma forte cultura escrita no 
setor público, em que tudo deve ser registrado de modo 
impessoal, o uso do som pode ajudar em várias etapas de 
um projeto, como na gravação feita em campo das falas 
(ANDERSEN, 2018). 
Mas seu potencial é maior do que gravar entrevistas. O uso 
do som para comunicar os insights obtidos na pesquisa 
etnográfica geram vários efeitos nos que ouvem, porque 
ouvir a fala das próprias pessoas entrevistadas pode 
ser muito comovedor, constituindo um recurso para 
sensibilizar dirigentes ou outros públicos que se deseja 
atingir (ANDERSEN, 2018). 
E como você verá nos relatos a seguir, o som tem o potencial de mudar o modo 
como um servidor experimenta o seu trabalho e o problema do cidadão que está 
sendo investigado. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video43/index.html
94Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Videoaula: Etnografias: Fases do Projeto
O projeto Perséfone, em apoio ao 
desenvolvimento da Política Nacional de Busca 
de Pessoas Desaparecidas, do Ministério da 
Justiça e Segurança Pública, foi desenvolvido 
com base no design etnográfico, utilizando 
recursos de áudios. Seu focofoi o acolhimento 
das famílias e a profissionalização do serviço 
(BRANDALISE e WERNECK, 2022). 
Após mapear dados e hipóteses sobre o problema, foram feitas conversas entre 
a equipe de projeto e pessoas que vivenciam o problema. De forma remota e a 
partir de um roteiro aberto de perguntas, foram entrevistados servidores do 
atendimento da segurança pública de diferentes regiões do Brasil, familiares de 
pessoas desaparecidas e colaboradores de ONGs com atuação na temática de 
desaparecimento de pessoas. 
A professora Christhiane Cutrim relata na videoaula abaixo como foram as fases 
do projeto, principalmente, a fase das entrevistas com as pessoas envolvidas no 
desafio. Você também terá a oportunidade de ouvir áudios de familiares de pessoas 
desaparecidas que foram coletados na fase de imersão, apresentando os principais 
problemas identificados na pesquisa. 
O som. 
Fonte: Freepik (2022).
A sistematização dos achados da pesquisa trouxe novos entendimentos à equipe e 
possibilitou identificar que o momento em que o registro de um desaparecimento é 
feito, constitui uma etapa estratégica para a atuação da política pública, focalizando 
o problema a ser trabalhado. Observe os detalhes na imagem a seguir. 
Estes entendimentos foram organizados em uma apresentação para dirigentes do 
ministério e ilustrados por áudios marcantes das conversas realizadas, mobilizando 
a sensibilidade e a urgência implicadas no tema (BRANDALISE e WERNECK, 2022). 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video44/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 95
Registro de insights da pesquisa - Projeto Perséfone. 
Fonte: Brandalise e Werneck (2022, p.46).
A equipe do projeto utilizou, ainda, trechos dos áudios para mobilizar as pessoas 
para a campanha nacional de coleta de DNA das famílias de pessoas desaparecidas. 
Assista ao trecho nesta videoaula. 
Videoaula: Etnografias: Entrevistas
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video45/index.html
96Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
“As entrevistas e o material sonoro foram extremamente importantes, 
pois permitiram estabelecer a conexão emocional necessária 
para conseguir enxergar os problemas que não conseguíamos ver 
anteriormente. Ampliou a nossa visão que antes era pautada pela 
visão institucional e teórica” (CHRISTHIANE CUTRIM). 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Siga firme nos estudos! 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 97
ANDERSEN, Jon Günther. The use of sound in the public sector. Brasília, DF: Enap, 2018. 
BRANDALISE, Isabella; WERNECK, Caio. Entre mergulhos, respiros e respingos: 
inovação pública para aprendizagem. [Coleção Inovação na Prática]. Brasília, DF: Enap, 
2022. 100 p. Disponível em: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/7142/1/livro-
azul_DIGITAL.pdf. Acesso em: 30 nov. 2022. 
FERNÁNDEZ, Almudena Cotán. El método etnográfico como construcción de 
conocimiento: un análisis descriptivo sobre su uso y conceptualización en ciencias 
sociales. Revista de Educación de la Universidad de Málaga [Estudios y Ensayos 
Márgenes], v. 1, p. 83-103, 2020. Disponível em: https://revistas.uma.es/index.php/mgn/
article/view/7241/7057. Acesso em: 30 nov. 2022. 
FERRAREZI, Elisabete; BRANDALISE, Isabela; LEMOS, Joselene. Experimentação e novas 
possibilidades em governo: aprendizados de um laboratório de inovação. Brasília, DF: 
Enap, 2018. 100 p. [Coleção Inovação na Prática]. Disponível em: http://repositorio.enap.
gov.br/handle/1/3691. Acesso em: 30 nov. 2022. 
 FIGUEIROA, Bernardita; MOLLENHAUER, Katherine; RICO, Mercedes; SALVATIERRA, 
Rocío; WUTH, Paula. Creando valor a través del diseño de servicios. [Escuela de 
Diseño]. 2017. Disponível em: https://issuu.com/dsuc/docs/creando-valor-a-traves-del-
diseno-de-servicios-dsu. Acesso em: 30 nov. 2022. 
METELLO, Daniela Gomes. Design etnográfico em políticas públicas. Brasília, DF: 
Enap, 2018. 72 p. [Coleção Inovação na Prática]. Disponível em: http://repositorio.enap.
gov.br/handle/1/3524. Acesso em: 30 nov. 2022. 
OTTO, T.; SMITH, R. C. Design Anthropology: A Distinct Style of Knowing. In: GUNN, W.; 
OTTO, T.; SMITH, R. C. (Ed.). Design Anthropology: Theory and Practice. London and New 
York: Bloomsbury, 2013, p. 1-29. 
URIARTE, Urpi Montoya. O que é fazer etnografia para os antropólogos. Revista Ponto 
Urbe, Laboratório do Núcleo de Antropologia Urbana (LAbNAU-USP). São Paulo, v. 11, 
2012. Disponível em:https://doi.org/10.4000/pontourbe.300. Acesso em: 6 dez. 2022. 
VALLADARES, Licia. Os dez mandamentos da observação participante. Rev. Bras. 
Ciências Sociais, v. 22 n. 63, fev. 2007. Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0102-
69092007000100012. Acesso em: 6 dez. 2022. 
Referências 
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/7142/1/livro-azul_DIGITAL.pdf
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/7142/1/livro-azul_DIGITAL.pdf
https://revistas.uma.es/index.php/mgn/article/view/7241/7057
https://revistas.uma.es/index.php/mgn/article/view/7241/7057
http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/3691
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https://issuu.com/dsuc/docs/creando-valor-a-traves-del-diseno-de-servicios-dsu
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http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/3524
http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/3524
https://doi.org/10.4000/pontourbe.300
https://doi.org/10.1590/S0102-69092007000100012
https://doi.org/10.1590/S0102-69092007000100012
98Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 3: Materialidade do Design e 
Possibilidades de Aplicação 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, espera-se que você reconheça a importância da materialidade que o 
design traz por meio dos artefatos e das pesquisas em serviços e programas públicos. 
Como você aprendeu, um artefato pode ser desde um Canvas para testar um 
protótipo até a ação proposta para resolver um problema. Os seres humanos, por 
meio do trabalho manual, manipulam e aproveitam objetos e materiais disponíveis 
dando significado a eles. 
Essa relação entre os humanos e os artefatos são 
estudados pelos etnógrafos e designers que observaram 
que essas relações são de mão dupla: o ser humano 
molda os objetos e os objetos moldam e transformam as 
práticas sociais e os próprios seres humanos (GIACCARDI 
et al. 2016, apud HARTBLAY et al, 2018). 
A chamada abordagem teórica sociomaterial (LATOUR, 
2012) considera que a produção de conhecimentos 
também ocorre por associações entre sujeitos e objetos. 
Nessa perspectiva, as ferramentas e tecnologias (objetos 
ou coisas) não servem apenas para aumentar as nossas 
capacidades como também produzem profundas 
mudanças no conhecimento, no comportamento e 
na cultura, constituindo atores em qualquer área do 
conhecimento (SILVA, 2018). 
Quer ver um exemplo? As transformações que tivemos 
no comportamento social com o uso das mídias sociais 
são tão relevantes que já existe um campo da etnografia 
específico para estudar o fenômeno.
Mídias sociais. Fonte: Freepik (2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 99
Essa abordagem “enfatiza a natureza material das interações humanas com os 
objetos/coisas, observando que esses têm agência, e assim tornam-se fenômenos 
a serem investigados de forma crítica. A agência é entendida como a capacidade de 
fazer coisas, ou até mesmo de deixar de fazer coisas” (SILVA, 2018, pág.73).
Mas, afinal, de que modo a materialidade se relaciona com o design e o serviço 
público? A materialidade do processo de design se refere tanto à manipulação de 
materiais e objetos como a práticas concretas de troca e interação. Os próprios 
produtos das intervenções do design não são artigos oumonografias etnográficas, 
mas propostas a serem realizadas na realidade (materialidade). 
Quando se pensa em um serviço público também é necessário se pensar nas formas 
como ele será materializado na entrega: desde um balcão de atendimento, um site, 
uma escola, até mesmo um formulário. Os artefatos apoiam, assim, a relação que 
se dá entre os serviços e o cidadão, constituindo uma mediação entre os objetivos 
do serviço e a experiência vivida pelos cidadãos. 
A ferramenta blueprint do design de serviços é um exemplo de busca pela materialização 
de um serviço, que detalha as etapas e os pontos de contato com a população, olhando 
para a forma que esse serviço adquire e cria a experiência do usuário. 
Os artefatos são repletos de significados e são explorados 
pelo campo interdisciplinar emergente sobre design e 
antropologia (Design Anthropology), que se concentra 
nas relações entre pessoas e objetos, com estudos de 
materialidade e consumo, objetos e gosto, e os processos 
culturais que moldam experiências e produtos. Também 
a sociologia considera que as formas, procedimentos e 
símbolos das instituições constituem práticas culturais, 
entendidas como rede de hábitos, de símbolos e de 
cenários que fornecem modelos de comportamento, 
esquemas, categorias e modelos cognitivos para os seus 
membros (HALL e TAYLOR, 2003). 
Na próxima videoaula você conhecerá uma pesquisa que explora a cultura 
sociomaterial da burocracia indagando sobre os seus significados e contextos, e 
investigando como isso interfere nas relações entre as pessoas e a burocracia. 
Trata-se da pesquisa Gabinete das curiosidades burocráticas que investiga uma série 
de artefatos encontrados no setor público. Ou seja, qual é o papel, o significado e 
o poder que um crachá ou um broche emanam? O que os artefatos podem revelar 
sobre a forma burocrática de administração e relacionamentos no setor público? 
Veja a videoaula com a convidada Isabella Brandalise. 
100Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
3.1. Desafios da Aplicação do Conceito de Materialidade no Setor Público 
Em que medida artefatos e as formas materiais que o serviço público emprega 
afetam a inclusão de cidadãos e grupos sociais específicos? 
Videoaula: Pesquisa – Gabinete das Curiosidades Burocráticas
Videoaula: O Poder dos Artefatos e seus Impactos na Vida 
Cotidiana do Setor Público
A pesquisa tem caráter prático e tem por base o design anthropology, o design 
participativo e estudos curatoriais. Veja agora na videoaula do Professor Lucas 
Vaqueiro a apresentação do contexto em que a pesquisa está inserida, bem como 
as reflexões iniciais sobre o poder dos artefatos e seus impactos na vida cotidiana 
do setor público. 
A diversidade de gênero e raça ou a situação de pessoas 
com deficiência, por exemplo, encontra suporte para 
as suas demandas e questões específicas nos artefatos 
produzidos no setor público? 
Como a etnografia em governo pode contribuir para 
ampliar as perspectivas de inclusão no atendimento do 
serviço público? Veja, na videoaula a seguir, o que pensa 
a professora Letícia Mendonça sobre essas questões. 
Foto de Isabella Brandalise. 
Fonte: Metello (2018).
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video46/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video47/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video47/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 101
Videoaula: Etnografias: Inclusão no Atendimento do Serviço Público
Videoaula: A Etnografia Digital
Videoaula: Reflexões Finais
Outro exemplo desafiador diz respeito à transformação digital. A transformação 
digital trouxe oportunidades para ampliação de serviços ágeis aos cidadãos ao 
mesmo tempo em que trouxe novos desafios de inclusão de pessoas que não têm 
acesso à Internet ou não sabem como usar esses serviços. 
No lado da gestão, há mudanças nos artefatos que eram utilizados, como os 
processos administrativos em papel, e artefatos que serão modificados para ter 
expressão no teletrabalho, como os crachás, por exemplo. Essa transformação está 
em curso, mas o contexto da pandemia do Covid-19, que levou muitos servidores ao 
teletrabalho, acelerou o processo e fez surgir questões relacionadas a essa transição 
de forma de trabalho. 
A etnografia digital pode apoiar o setor público na transformação para o governo 
digital? Quais são as novas materialidades que surgem no mundo digital e quais 
significados que essas mudanças podem trazer ao setor público? Para responder 
essas questões, veja o que os professores Lucas Vaqueiro, Isabella Brandalise e 
Letícia Mendonça comentam acerca desses desafios. 
Analise nesta sequência as reflexões do professor Lucas Vaqueiro a respeito das 
pesquisas com artefatos e as diferentes dimensões que podem agregar às políticas 
públicas. Avante! 
Em síntese, as abordagens de pesquisa aqui relatadas, ao agregarem outros sentidos 
e novas dimensões ao processo de design, ampliam a capacidade de compreensão 
dos problemas vivenciados pelos cidadãos e as possibilidades de soluções mais 
adaptadas às suas necessidades e mais inclusivas na arena pública. Pense nisso! 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video48/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video49/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo02_video12/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/664_EVG/video/modulo05_video50/index.html
102Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
• Para saber sobre Design Anthropology como práticas 
colaborativas: correspondências entre artesãs, designers e 
sementes no Maracanã, clique aqui; 
• Para ouvir os áudios completos da fase de imersão sonora feita 
com os familiares e envolvidos no projeto Perséfone (15 min.) 
você pode acessar o link aqui; 
• Enciclopédia de Antropologia veja aqui; 
• Curso de Design Etnográfico. Veja informações aqui; 
• Laboratórios de design da Escola Superior de Desenho 
Industrial – UERJ – reúne ações, projetos e pesquisas que 
exploram e desenvolvem meios e métodos inovadores em 
design, arquitetura e urbanismo. Informações aqui; 
• Emerging Technologies Research Lab - da Universidade e Monash, 
na Austrália, é um laboratório interdisciplinar que realiza 
pesquisas nas dimensões sociais, culturais e experienciais do 
design, uso e futuro de tecnologias novas e emergentes. Para 
saber mais sobre o laboratório e suas atividades clique aqui. 
Que bom que você encerrou esta etapa de estudos! Chegou a hora de você testar 
seus conhecimentos. Então, acesse o exercício avaliativo que está disponível no 
ambiente virtual. Boa sorte! 
http://www.pdc2020.org/wp-content/uploads/2020/06/Design-Anthropology-como-pra%CC%81ticas-colaborativas-corresponde%CC%82ncias-entre-artesa%CC%83s-designers-e-sementes-no-Maracana%CC%83-Sa%CC%83o-Lui%CC%81s-MA.pdf
https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/6005
https://ea.fflch.usp.br/search/node?keys=observa%C3%A7%C3%A3o
https://www.youtube.com/watch?v=ZPzMYEw11tA&list=PLCDO8oMmhbxsKTf6rPwNdAfoi6z8g4C3c&index=5&t=14s
https://www.esdi.uerj.br/pesquisa/laboratorios
https://www.monash.edu/emerging-tech-research-lab
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 103
CLARKE, Alison J. Design Anthropology: Object Cultures in Transition. [S. l.]: Bloomsbury 
Academic, 2018. 
HALL, Peter A.; TAYLOR, Rosemary C. R. As três versões do neo-institucionalismo. Lua 
Nova, v. 58), 2003. Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0102-64452003000100010. 
Acesso em: 6 dez. 2022. 
LATOUR, Bruno. Reagregando o Social: uma introdução à teoria do Ator-rede. Salvador: 
EDUFBA, 2012. 
 OTTO, T.; SMITH, R. C. Design Anthropology: ADistinct Style of Knowing. In: GUNN, W.; 
OTTO, T.; SMITH, R. C. (Ed.). Design Anthropology: Theory and Practice. London and 
New York: Bloomsbury, 2013, p. 1-29. 
 PINKER, Sarah. Doing Sensory Ethnography. London: SAGE Publications Ltd City, 2009. 
SANTOS, Tayomara; NORONHA, Raquel Gomes. Design Anthropology como práticas 
colaborativas: correspondências entre artesãs, designers e sementes no Maracanã-
São Luís - MA. In: Participatory Design Conference PDC 2020. Full Papers / Proceedings 
[...], v. 3. Disponível em: http://www.pdc2020.org/wp-content/uploads/2020/06/Design-
Anthropology-como-pra%CC%81ticas-colaborativas-corresponde%CC%82ncias-
entre-artesa%CC%83s-designers-e-sementes-no-Maracana%CC%83-Sa%CC%83o-
-Lui%CC%81s-MA.pdf. Acesso em: 30 nov. 2022. 
SILVA, Patrícia Maria. A virada sociomaterialista e a agência dos não-humanos. 
Conhecimento em Ação, Rio de Janeiro, v. 2, n. 3, dez. 2018. Disponível em: https://
revistas.ufrj.br/index.php/rca/article/view/19774. Acesso em: 30 nov. 2022. 
SMITH, Rachel Charlotte; VANGKILDE, Kasper Tang; KJÆRSGAARD, Mette Gislev; OTTO, 
Ton; HALSE, Joachim; BINDER, Thomas (Ed.). Design Anthropological Futures. [S. l.]: 
Bloomsbury Academic, 2016.
Referências 
https://doi.org/10.1590/S0102-64452003000100010
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http://www.pdc2020.org/wp-content/uploads/2020/06/Design-Anthropology-como-pra%CC%81ticas-colaborativas-corresponde%CC%82ncias-entre-artesa%CC%83s-designers-e-sementes-no-Maracana%CC%83-Sa%CC%83o-Lui%CC%81s-MA.pdf
http://www.pdc2020.org/wp-content/uploads/2020/06/Design-Anthropology-como-pra%CC%81ticas-colaborativas-corresponde%CC%82ncias-entre-artesa%CC%83s-designers-e-sementes-no-Maracana%CC%83-Sa%CC%83o-Lui%CC%81s-MA.pdf
http://www.pdc2020.org/wp-content/uploads/2020/06/Design-Anthropology-como-pra%CC%81ticas-colaborativas-corresponde%CC%82ncias-entre-artesa%CC%83s-designers-e-sementes-no-Maracana%CC%83-Sa%CC%83o-Lui%CC%81s-MA.pdf
https://revistas.ufrj.br/index.php/rca/article/view/19774
https://revistas.ufrj.br/index.php/rca/article/view/19774
	Unidade 1: Introdução à Linguagem Simples 
	1.1. Comunicar-se de forma simples e breve 
	Referências 
	Unidade 2: Linguagem Simples: etapas e diretrizes 
	Referências 
	Unidade 3: Linguagem Simples aplicada ao Serviço Público 
	3.1. Escuta Ativa 
	Referências 
	Unidade 4: Disseminando a pauta da Linguagem Simples 
	Referências 
	Unidade 1:Introdução às Ciências Comportamentais 
	1.1. A Aplicação das Ciências Comportamentais em Políticas Públicas 
	Referências 
	Unidade 2: Aplicação das Ciências Comportamentais em Políticas Públicas no Brasil e no mundo
	2.1. A Identificação das Oportunidades para Aplicação nas Políticas Públicas 
	2.2. Casos e instrumentos utilizados 
	2.3. Importância dos Contextos e da Cultura 
	Referências 
	Unidade 3: SIMPLES MENTE: uma Ferramenta para Aplicação das Ciências Comportamentais 
	Referências 
	Unidade 1 – Noções Básicas da Ciência de Dados 
	Referências 
	Unidade 2: A Aplicação da Ciência de Dados no Setor Público
	Referências 
	Unidade 3: Desafios do Trabalho com Dados
	3.1. Invisibilidade de Grupos Sociais 
	3.2. Abertura e Segurança de Dados 
	3.3. A Capacitação de Servidores 
	Referências 
	Unidade 1: Objetivos e Fases do Design de Serviços 
	1.1. Os Pilares do Design de Serviços 
	1.2. As fases do Design de Serviços 
	Referências 
	Unidade 2: Experiências de Emprego do Design de Serviços no Setor Público 
	2.1. Os processos e as ferramentas utilizadas nas experiências 
	Referências 
	Unidade 3: Como e Por Onde começar a usar o Design de Serviços? 
	3.1. A Formação da Equipe durante o Processo 
	3.2. As pesquisas 
	Referências 
	Unidade 1: Noções Básicas da Ciência de Dados 
	1.1. Novas Etnografias e a Aproximação com o Design 
	Referências 
	Unidade 2: Métodos Utilizados em Etnografia e Design 
	2.1. O Processo de Imersão da Etnografia 
	2.2. Design Etnográfico 
	2.3. Aplicação do Design Etnográfico em um Desafio de Política Pública 
	Referências 
	Unidade 2: Métodos Utilizados em Etnografia e Design 
	3.1. Desafios da Aplicação do Conceito de Materialidade no Setor Público 
	Referências