GESTÃO DE SERVIÇOS

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser complementares.  Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda.
		
	
	aumentar demanda em períodos de baixa.
	
	reduzir demanda em períodos de pico.
	
	estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
	 
	não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
	estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
	
	
	Explicação:
A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses sistemas de espera:
		
	
	fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes.
	
	distribuição de senhas e lista de espera.
	 
	fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
	
	filas paralelas para vários atendentes e filas designadas.
	
	fila única para vários atendentes e lista de espera.
	
	
	Explicação:
A resposta correta é: fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	 
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	ser quantitativos.
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	 
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	
	
	Explicação:
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta:
		
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	
	
	Explicação:
A resposta correta é: em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identifique a afirmativa incorreta em relação a esses pontos:
		
	
	O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as metas.
	
	As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
	
	A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
	 
	Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
	
	Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
	
	
	Explicação:
A resposta correta é: Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Retenção de clientes é o ato de evitar a debandada de clientes, ou seja, a saída deles. Ela se refere, assim, aos esforços e resultados não só em atrair e converter clientes, mas principalmente mantê-los.  Dentre as opções abaixo, qual delas contribui efetivamente para a retenção de clientes?
		
	
	Knewin Score.
	
	Churn Rate.
	
	Marketing Digital.
	
	Marketing Transacional.
	 
	Marketing de Relacionamento.
	
	
	Explicação:
Quando a transação entre um consumidor e uma empresa de serviço é, em essência, ocasional e anônima, não se mantém nenhum registro de longo prazo do histórico de compras. Nesses casos, o reconhecimento mútuo entre os consumidores e os funcionários é baixo ou inexistente, não podendo-se afirmar que exista Marketing de Relacionamento significativo e sim, Marketing Transacional.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
		
	
	Heterogeneidade.
	
	Simultaneidade.
	
	Intangibilidade.
	 
	Promoção.
	
	Perecibilidade.
	
	
	Explicação:
A resposta correta é: Promoção.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, pode ser divido em três setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as imagens a seguir.
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
		
	
	Primario e secundario.
	
	Secundário e terciário.
	
	Terciário e primário.
	
	Terciário e terciário.
	 
	Terciário e secundário.
	
	
	Explicação:
A resposta correta é: Terciário e secundário.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas. O back office é de fundamental importância para que o serviço seja de excelência. São atribuições do back office de um hotel:
		
	
	Ficar na linha de frente com os hóspedes.
	
	Cuidar das reservas dos hóspedes, pagamentos e fechamento de conta.
	 
	Fazer a retaguarda e o apoio ao serviço
	
	Atender no lobby (check-in e check out)
	
	Prestar serviços pelos mensageiros, reservas, concierge e a telefonia.
	
	
	Explicação:
Geralmente, encontramos duas áreas-chave nas empresas prestadoras de serviços: a linha de retaguarda ou apoio (back office) e a de frente (front office).
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando existe grande envolvimento dos consumidores no processo de produção de serviço, os gerentes de operação precisam avaliar como os insumos podem tornar-se mais produtivos. Aliados aos gerentes de marketing, eles precisam pensar em estratégias de marketing para influenciar os consumidores de modo que seus comportamentos sejam mais produtivos. Desta forma, existem métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor.
I - Mudar o momento da demanda do cliente.
II - Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III - Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV - Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
É (são) correta(s):
		
	
	III e IV, apenas.
	
	II, III e IV, apenas.
	
	I, II, III e IV.
	 
	I, II e III apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	
	Explicação:
A resposta correta é: I, II e III apenas.