GESTÃO DE SERVIÇOS

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16/04/2022 19:46 Estácio: Alunos
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Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): MARISSA DA SILVA TAVARES 202109096486
Acertos: 9,0 de 10,0 16/04/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser
complementares. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas
para o bom gerenciamento da demanda.
estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
 não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
reduzir demanda em períodos de pico.
aumentar demanda em períodos de baixa.
Respondido em 16/04/2022 19:26:43
 
 
Explicação:
A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, como por exemplo,
esticando a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração,
como um vagão do metrô. Ou ainda, com a ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade.
convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível.
alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos
de baixa demanda.
programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias
atividades.
 criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
Respondido em 16/04/2022 19:27:16
 
 
Explicação:
A resposta correta é: criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
 Questão1
a
 Questão2
a
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16/04/2022 19:46 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
Segundo Kotler, são características dos serviços:
 ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do
fornecedor e do cliente.
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se
principalmente em critérios de julgamento objetivos.
ser quantitativos.
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em
sua avaliação.
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo
fornecedor.
Respondido em 16/04/2022 19:29:02
 
 
Explicação:
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes,
dependendo do fornecedor e do cliente.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a opção correta:
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas
físicas.
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
Respondido em 16/04/2022 19:29:43
 
 
Explicação:
A resposta correta é: em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são
pessoas físicas.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um
serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser
aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que não
corresponde a um desses itens:
A cultura da empresa.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
 As habilidades pessoais para o trabalho.
 As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
Respondido em 16/04/2022 19:29:55
 
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
16/04/2022 19:46 Estácio: Alunos
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Explicação:
A resposta correta é: As habilidades pessoais para o trabalho.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as
empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões
expressas nas afirmativas a seguir:
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a
inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o
problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação
conveniente, responsivo e flexível.
 II, apenas
III, apenas
I e II, apenas
II e III, apenas
I, apenas
Respondido em 16/04/2022 19:31:35
 
 
Explicação:
A resposta correta é: II, apenas.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se
distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade,
simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma
companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de
postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre
cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só
serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm
longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam
fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para
receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo
serviço.
Está(ão) correta(s):
I e IV.
 Apenas III.
Apenas II e IV.
Apenas IV.
Apenas I e III.
Respondido em 16/04/2022 19:32:44
 
 Questão6
a
 Questão7
a
16/04/2022 19:46 Estácio: Alunos
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Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem-ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Respondido em 16/04/2022 19:34:54
 
 
Explicação:
A resposta correta é: As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativada I.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Quando existe grande envolvimento dos consumidores no processo de produção de serviço, os gerentes de
operação precisam avaliar como os insumos podem tornar-se mais produtivos. Aliados aos gerentes de
marketing, eles precisam pensar em estratégias de marketing para influenciar os consumidores de modo que
seus comportamentos sejam mais produtivos. Desta forma, existem métodos orientados para melhoria da
produtividade do consumidor.
I - Mudar o momento da demanda do cliente.
II - Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III - Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV - Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
É (são) correta(s):
II e III, apenas.
II, III e IV, apenas.
 I, II e III apenas.
III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
Respondido em 16/04/2022 19:33:42
 
 
Explicação:
A resposta correta é: I, II e III apenas.
 
 Questão8
a
 Questão9
a
16/04/2022 19:46 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 5/5
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com
relação a esse assunto, assinale a opção correta.
Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
Um fluxograma só deve ser utilizado enquanto ferramenta quando tratamos de processos de serviços
complexos.
O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de
um processo de serviço.
 Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo nas
suas diversas etapas.
Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
Respondido em 16/04/2022 19:33:05
 
 
Explicação:
A resposta correta é: Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um
processo nas suas diversas etapas.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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