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SISTEMA DE ENSINO
RELAÇÕES 
HUMANAS
Atendimento ao Público
Livro Eletrônico
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Atendimento ao Público
RELAÇÕES HUMANAS
Adriel Sá
Sumário
Atendimento ao Público ................................................................................................................ 3
1. Atendimento e Tratamento ....................................................................................................... 3
2. Eficiência, Eficácia e Efetividade ............................................................................................. 5
3. Competência ................................................................................................................................ 8
4. Competência Interpessoal .......................................................................................................12
5. Atendimento Telefônico ...........................................................................................................12
6. Eventos e Reuniões ...................................................................................................................13
7. Organização do Ambiente de Trabalho e do Tempo ........................................................... 14
Resumo .............................................................................................................................................16
Mapa Mental ................................................................................................................................... 17
Questões de Concurso ................................................................................................................. 18
Gabarito ........................................................................................................................................... 37
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Atendimento ao Público
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
1. Atendimento e trAtAmento
A identificação de um bom ou mau atendimento que recebemos no nosso dia a dia não é 
algo complexo. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva 
ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem res-
peito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
Isso gera expectativa! Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em 
contato com uma organização e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte 
dos profissionais dessa organização.
O trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é considerado atividade de me-
diação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. Nesse contexto temos o 
ponto de vista da instituição, o ponto de vista do usuário e o ponto de vista do atendente.
Vários indicadores podem sinalizar o nível de qualidade do serviço de atendimento, den-
tre os quais:
• competências institucionais da organização (atribuições e atividades desenvolvidas);
• serviços oferecidos
• requisitos necessários para a obtenção dos serviços (documentos necessários);
• horários de funcionamento dos setores da organização que prestam serviços de 
atendimento;
• tempo de espera previsto para atendimento;
• prazos para cumprimento dos serviços;
• mecanismos de comunicação com os usuários;
• procedimentos para atendimento de reclamações (sistema de ouvidoria, formulários – 
caixas de sugestões);
• condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção (insta-
lações adaptadas);
• prioridades consideradas no atendimento.
Por outro lado, diversos motivos podem levar o cliente ou o usuário a reclamar do serviço 
prestado pela organização:
• indiferença do pessoal que os atende;
• poluição visual, poluição sonora, limpeza a arrumação do ambiente, dimensões inade-
quadas do local, iluminação insuficiente, falta de ventilação etc.;
• falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato;
• mau atendimento, com resolução deficiente de reclamações;
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• frieza no relacionamento e burocracia demasiada e sem justificativas;
• prolixidade, que é a característica de quem é demasiadamente longo e demorado para 
explicar algo;
• timidez, que é o estado, condição ou característica de acanhamento excessivo;
• intolerância, ou seja, a atitude mental caracterizada pela falta de habilidade ou vontade 
em reconhecer e respeitar diferenças em crenças e opiniões.
A administração privada e suas construções na área de gestão são constantemente ana-
lisadas pelo setor público. Assim, em termos de programas de atendimento ao público, é co-
mum haver consulta à gestão privada. Ainda assim, não basta apenas a reaplicação dessas 
técnicas; é necessária a sua adaptação e readequação na gestão pública.
Podemos dizer que, no setor público, a avaliação de satisfação do usuário deriva da mes-
ma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade, ou seja, da necessidade 
de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento e tratamento.
Vejamos a diferença entre esses dois termos:
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços 
apresentados pelo cidadão;
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Impende destacar que existem usuários que valorizam mais um bom tratamento e acabam 
aceitando com tranquilidade quando não são atendidos. Outros, ao contrário, querem ser ple-
namente atendidos, não se preocupando muito com o tratamento que recebem.
Isso ocorre por causa da percepção! A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para 
pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e 
alvo de reclamações.
Ainda assim, é certo dizer que o desconforto do usuário pode ser amenizado dependendo 
da forma como lhe é apresentada a negativa. Por isso que se diz: “quanto mais difícil o atendi-
mento, melhor deve ser o tratamento”.
Segundo Carlzon (2005)1, a qualidade em serviços, geralmente, é avaliada a partir do pri-
meiro contato dos clientes realizado com o pessoal da linha de frente, gerando uma impressão 
da qualidade na prestação de serviço, constituída por “momentos da verdade” em que o cliente 
entra em contato com algum aspecto da organização.
Logo, podemos entender a satisfação do cliente como um sentimento de contentamento e 
felicidade pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
001. (AOCP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/PREFEITURA DE NOVO HAMBURGO-RS/2020) 
O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer 
1 CARLZON, J. Hora da verdade: o clássico sobre liderança que revolucionou a administração das empresas. 
5.ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
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conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comporta-
mentos, assinalea alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento 
ao público.
a) Palavras, diferenciação e apoio pessoal.
b) Aparência, expressão corporal e voz.
c) Roteiro padrão, idoneidade e sigilo.
d) Honestidade, praticidade e visão.
e) Confrontação, impessoalidade e zelo.
Não basta saber que, no atendimento ao público, tem-se que ser simpático, amável. Tem-se 
que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e tem-se que agir de forma a revelar 
profissionalismo e eficácia.
Assim, inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos: apa-
rência, expressão corporal e voz.
No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do clien-
te sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos posi-
tivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, 
os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicação. 
É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. 
A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos 
e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda podendo ou não mostrar vita-
lidade etc.
O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas, são muito mais importantes do que 
as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes 
e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (direto ou telefônico)2.
Letra b.
2. eficiênciA, eficáciA e efetividAde
Sabemos que enquanto a eficiência está relacionada à utilização de recursos financeiros, 
humanos e materiais, a eficácia refere-se ao grau de atingimento de resultados e metas.
No entanto, além da eficiência e a eficácia, o servidor deve considerar a melhor utilização 
dos recursos públicos em busca do aumento da produtividade. Esse aumento de produtividade 
deve considerar o custo necessário ao desempenho da atividade e o benefício correspondente 
obtido. Aqui já entramos no conceito de efetividade.
Eficiência e eficácia são possíveis de serem objetivadas. Já a efetividade é carregada de 
subjetividade, porque ela depende da situação do atendimento. Assim, a efetividade de um 
atendimento depende menos de regras e de metas e mais de sensibilidade do atendente.
2 https://www.forma-te.com/mediateca/finish/31-restauracao-e-hotelaria/26408-atendimento-ao-publico
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Exemplo bem interessante publicado pela Fundação Escola Nacional de Administração Públi-
ca:
Imagine um time de futebol que faça jogadas certas, passes precisos, defesas perfeitas, lan-
çamentos impecáveis... mas não faz gols. No campo, os jogadores fazem tudo direitinho, con-
forme orientado pelo técnico, mas não conseguem a vitória necessária para vencerem o cam-
peonato. Este time tem eficiência.
Pense agora em um time que não faz nenhum lance bonito. Os jogadores fazem apenas o 
necessário para levar a bola até o campo do adversário. Não conseguem produzir nenhuma 
jogada de destaque... mas marcam pelo menos um gol, suficiente para garantir a vitória da 
equipe. Este time tem eficácia.
Agora vamos sonhar com um time que consegue fazer o que os dois times acima fizeram e 
algo mais: belas jogadas, gols bonitos, conseguem a vitória e deixam a torcida maravilhada e 
feliz. Este time tem efetividade.
Segundo os autores Mário César Ferreira e Ana Mognólia Mendes3, no setor público, o aten-
dimento baseia-se, predominantemente, no diagnóstico das exigências da situação apoiado 
nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.
Isso quer dizer que o traço característico do trabalho de atendimento ao público é uma 
atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos ad-
ministrativos habituais, estruturados em uma lógica do tipo: “Se (tal situação ou evento se 
apresenta), então (executa-se tal procedimento)”.
A atividade de atendimento implica um conjunto de ações rotineiras, principalmente, de 
solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento 
de informações.
No entanto, as tendências atuais de atendimento ao público na gestão pública relatam si-
tuações contingenciais que requerem do servidor de atendimento ações nem sempre previstas 
em normas ou regulamento. Logo, esse não deve atuar apenas como executor de rotinas, mas 
sim identificando situações e sabendo que deve seguir a uma postura prevista de atendimento.
A qualidade do atendimento ao público possui diversos fundamentos e características, 
dentre os quais podemos citar:
• prestação da informação certa;
• ser cordial, educado, polido, mas nunca abusar da intimidade;
• brevidade da resposta;
• adequação do ambiente para a realização do atendimento;
• capacidade de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes 
usos da linguagem;
3 FERREIRA, M. C.; MENDES, A. M. Bem-estar dos funcionários e satisfação dos usuários no serviço de 
atendimento ao público: diagnóstico e recomendações. Laboratório de Ergonomia da Universidade de 
Brasília – UnB, 2001.
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• confiabilidade, que resume em prestar o serviço exatamente como foi prometido;
• capacidade de resposta, que é a prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços 
dentro do prazo estabelecido;
• segurança, transmitindo confiança aos clientes;
• boa apresentação e aparência (instalações físicas, equipamentos e pessoas);
• ouvir bem o cliente, saber o que ele precisa e, principalmente, como gosta de ser atendido;
• nunca tratar o cliente com ar de superioridade;
• capacidade de aceitar as pessoas como elas são e tratar a todos com calma e respeito;
• manter o sigilo e a ética;
• ter discrição, tolerância, comunicabilidade, respeito, atenção, interesse, conduta, impar-
cialidade e objetividade;
• competência profissional;
• perfil adequado do atendente;
• ser empático, ou seja, saber se colocar no lugar do outro;
• empenho em resolver situações que vão além da atividade prescrita;
• utilizar vocabulário simples, claro e objetivo;
• ouvir para compreender o cliente;
• perceber o cliente na sua totalidade (gestos, expressões, posturas, tonalidade da voz);
• coerência entre palavras e atos.
002. (AOCP/RECEPCIONISTA/CÂMARA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO-PE/2019) So-
bre o tema Atendimento Eficiente, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta 
as certas.
I – Ao cumprimentar o seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, manifes-
te seu desejo de colocar-se à disposição do cliente de sua empresa.
II – Analise se o assunto é de sua competência, de seu departamento ou de alguma outra pes-
soa dentro da empresa.
III – Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante a semana ou mês. 
Essas anotações e planejamento denominam-se agenda.
IV – Não é bom procedimento fornecer dados ambíguos.
V – Se tiver que conduzir o visitante à sala de seu executivo, procure caminhar ao lado com 
ele, abrir-lhe a porta sem ficar de costas, pedir-lhe que se sente, apresentá-loa seu gerente e, 
conforme o costume da empresa, sair ou ficar na sala.
a) I, II, III e IV.
b) Apenas II, III e V.
c) Apenas I, III, IV e V.
d) Apenas I, II, IV e V.
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Apenas a assertiva III está errada. A listagem de todas as tarefas é denominada checklist, ou 
qualquer coisa do gênero.
A assertiva I está certa. Antes de receber alguém, cuide de sua postura, de sua sala e preocu-
pe-se também com uma comunicação clara.
A assertiva II está certa. As informações sobre assuntos e competências é essencial e prévio 
a qualquer bom atendimento.
A assertiva IV está certa. Não se deve fornecer dados que gerem dúvidas para o cliente.
A assertiva V está certa. Caso haja necessidade de acompanhar o visitante, caminhar lado a 
lado com ele conduzindo-o até a sala do executivo, fazendo-se as devidas apresentações.
Letra d.
3. competênciA
A expressão “competência”, em seu sentido mais simples, diz respeito à capacidade de rea-
lizar determinado trabalho, por meio da mobilização de conhecimentos, habilidades e atitudes.
As organizações buscam o desenvolvimento das competências humanas, mediante a qua-
lificação e o aperfeiçoamento das capacidades para a execução das atividades. Assim, as 
competências são reveladas quando as pessoas agem diante das situações com as quais se 
defrontam.
Os elementos que compõem a competência são o CONHECIMENTO, a HABILIDADE e a 
ATITUDE - o chamado CHA. Vejamos cada um desses elementos!
O CONHECIMENTO é o saber acumulado, que faz o indivíduo entender algo. É a dimensão 
que abrange “saber o que fazer” e “porque fazer” (know-what e know-why).
A HABILIDADE envolve utilizar os conhecimentos em uma ação. É a dimensão que alcança 
o “saber como fazer” (know-how). As habilidades podem ser classificadas em habilidades in-
telectuais e habilidades motoras, manipulativas ou físicas.
As habilidades intelectuais envolvem, essencialmente, processos mentais, como por exem-
plo, uma conversa ou uma operação matemática.
As habilidades motoras, manipulativas ou físicas envolvem a coordenação neuromuscular, 
como um desenho ou um transporte de carga.
Robbins (2005)4 apresenta um quadro bem interessante com as dimensões da habilidade 
intelectual e da habilidade motora, manipulativa ou física:
4 ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. Tradução técnica: Reynaldo Marcondes. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2005.
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Outra classificação das habilidades é a proposta por Motta (2001)5. Segundo o autor, a 
habilidade gerencial envolve quatro dimensões básicas: a cognitiva, a analítica, a comporta-
mental e a de ação.
Desenvolver a habilidade cognitiva significa ser informado e aprender sobre administração 
a partir do estoque de conhecimentos existentes, desde a definição de objetivos e a formula-
ção de políticas até o arsenal de ideias existentes sobre estruturas, processos e comportamen-
tos organizacionais.
Desenvolver a habilidade analítica é aprender a identificar e diagnosticar problemas admi-
nistrativos decompondo-os em diferentes partes, para solucioná-los na busca de novas solu-
ções. Aprende-se a estabelecer relações entre fatores organizacionais e a identificar os mais 
importantes, além de se poder ver a potencialidade de técnicas e instrumentos administrativos 
na solução de problemas.
Desenvolver a habilidade comportamental significa adquirir novas maneiras de interação 
humana, dentre padrões alternativos conhecidos e validados socialmente. Envolve, por exem-
plo, novas formas de comunicação, de interagir em pequenos grupos, de exercer ou de lidar 
com poder e autoridade.
Desenvolver habilidade de ação denota a capacidade de interferir intencionalmente na re-
alidade, ou seja, a capacidade de transformar conhecimentos e alternativas comportamentais 
em formas efetivas de ação. Envolve, basicamente, melhor conhecimento de si próprio, de seu 
papel organizacional, dos objetivos e do contexto em que se atua, além do comprometimento 
com a missão socioeconômica da empresa em que se trabalha.
No entanto, a classificação mais usual e cobrada em provas é aquela que particiona a 
habilidade em técnica; humana, interpessoal ou de comunicação; e conceitual ou de tomada 
de decisões.
A habilidade técnica consiste em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamen-
tos necessários para o desempenho de tarefas específicas, por meio da experiência e educa-
ção. As habilidades técnicas estão relacionadas com o fazer, isto é, com o trabalho com “coi-
sas”, como processos materiais ou objetos físicos e concretos. Por isso, são as habilidades 
mais requeridas no nível operacional
A habilidade humana, interpessoal ou de comunicação consiste na capacidade e facilidade 
para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motivações e liderar grupos 
de pessoas. Possui importância em qualquer nível organizacional. São imprescindíveis para o 
bom exercício da liderança organizacional; logo, requeridas em todos os níveis.
A habilidade conceitual ou de tomada de decisões consiste na capacidade de compreen-
der a complexidade da organização com um todo e o ajustamento do comportamento de suas 
partes. As habilidades conceituais estão relacionadas com o pensar, com o raciocinar, com o 
diagnóstico das situações e com a formulação de alternativas de solução dos problemas. Bus-
ca relacionar o ambiente externo ao ambiente interno da organização. Logo, são impres-
cindíveis ao nível estratégico, ou seja, uma habilidade importante aos níveis mais elevados da 
organização.
5 MOTTA, P. R. Gestão contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. 12.ed. Rio de Janeiro: Record, 2001.
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Exemplo: perceba que, embora varie a proporção das habilidades técnicas e conceituais neces-
sárias aos diferentes níveis da organização, o denominador comum aparentemente crucial em 
todos os níveis é a habilidade interpessoal ou humana.
O último componente da competência é a ATITUDE, que se refere à escolha de curso de 
ação pessoal. É a dimensão que alcança o “saber agir” ou o “querer fazer”.
003. (AOCP/PEDAGOGO/EBSERH/CH-UFPA/2016) Há alguns tipos de habilidades necessá-
rias para o sucesso profissional, entre elas a habilidade conceitual, que consiste
a) na capacidade e facilidade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitu-
des e motivações e liderar grupos de pessoas.
b) na capacidade operacional,ou seja, a capacidade de “pôr a mão na massa”.
c) em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para o desem-
penho de tarefas específicas, por meio da experiência e educação.
d) na capacidade de pensar, definir situações organizacionais complexas, diagnosticar e pro-
por soluções.
e) em afetar e modificar as funções dos funcionários, independentemente do que seja realizado.
Habilidades técnicas são as habilidades ligadas à execução do trabalho, e ao domínio do co-
nhecimento específico para executar seu trabalho operacional. Logo, são mais importantes 
para os gerentes de primeira linha e para os trabalhadores operacionais.
Habilidades humanas são as habilidades necessárias para um bom relacionamento. Adminis-
tradores com boas habilidades humanas se desenvolvem bem em equipes e atuam de maneira 
eficiente e eficaz como líderes.
Habilidades conceituais são as habilidades necessárias ao proprietário, presidente, CEO de 
uma empresa. São essas habilidades que mantêm a visão da organização como um todo, 
influenciando diretamente no direcionamento e na Administração da empresa. São imprescin-
díveis aos administradores de topo.
Letra d.
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4. competênciA interpessoAl
Competência interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das pes-
soas e as exigências do ambiente em que estão inseridas.
As relações estabelecidas através da comunicação vão além de processos mecânicos in-
dividuais de emissão e recepção, existindo uma comunhão de ideias, valores e sentimentos. 
Assim, o relacionamento interpessoal é critério indissociável do atendimento ao público.
Por exemplo, se conflitos internos entre servidores de um órgão público, de conhecimen-
to exclusivo da administração, prejudicarem a qualidade do atendimento prestado ao cida-
dão, o trabalho em equipe estará comprometido no tocante à eficácia no comportamento 
interpessoal.
5. Atendimento telefônico
O atendimento telefônico de qualidade é uma das ferramentas essenciais para a sobrevi-
vência das organizações. Nas empresas públicas ou privadas, o profissional deve atentar-se 
para contribuir com a fidelização do cliente.
Para que um bom atendimento telefônico ocorra, sugere-se que, ao atender o telefone, o 
atendente deve dizer o nome da organização, cumprimentar o interlocutor e dizer o seu nome, 
ou dizer o nome da organização, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor, sempre com 
entonação de muito entusiasmo - uma saudação agradável e com boa tonalidade de voz.
Nunca se deve deixar um cliente ou cidadão “pendurado” ao telefone. Se o atendimento for 
demorar, pergunte se prefere que retorne a ligação ou se deseja telefonar mais tarde. Uma dica: 
dê preferência à primeira alternativa. Enfim, preconiza-se que o atendimento deve ser imediato, 
evitando expressões como “um minuto, por favor” ou “um momento”, de forma que jamais se 
deixe o cliente esperando na linha.
Expressões do tipo “querida(o)”, “falou” e “valeu” são exemplos de expressões informais 
que devem ser evitadas no atendimento a clientes.
No atendimento ao público, deve‐se considerar cumprimentar sempre todas as pessoas 
que circulam pelo espaço de trabalho, tendo atenção para não tratar ninguém de forma per-
sonalizada.
Por fim, a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendi-
mento, a percepção, a empatia e o treinamento são alguns fatores essenciais que devem ser 
considerados e aplicados, a fim de que se desenvolva a qualidade do serviço de atendimento 
ao público.
004. (AOCP/RECEPCIONISTA/CÂMARA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO-PE/2019) “Esqueça 
a ideia de que as pessoas não conseguem enxergá-lo pelo telefone. Uma olhada no espelho 
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um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se 
tiver abatido no espelho, é assim que a sua voz vai soar”. Diante do exposto, assinale a alterna-
tiva que representa um problema comum na utilização do telefone.
a) Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um 
dos mais frustrantes.
b) Indicar um horário do dia em que vai estar disponível para receber os retornos de suas ligações.
c) Solicitar a localização da pessoa a qual procura quando ela não estiver.
d) Perguntar quem é o encarregado das áreas que lhe interessam, pois, talvez, a pessoa que 
você está procurando lhe transfira para outra de qualquer jeito.
A questão se baseia nos ensinamentos de Linkemer (2007)6. Segundo o autor, o refrão do 
telefone ou jogo de responsabilidades acontece quando você não consegue ser atendido ou 
é “jogado” de um ramal para outro, até finalmente conseguir falar com alguém que lhe ajude.
Sobre a letra B, refere-se a uma boa ação no atendimento, quando você está ausente.
Sobre a letra C, trata-se de um mau hábito, e não um problema comum.
Sobre a letra D, trata-se, também, de um mau hábito.
Letra a.
6. eventos e reuniões
Eventos são acontecimentos em que se aproveita para atrair a atenção do público e da 
imprensa sobre a instituição. Pode ser criado artificialmente, pode ser provocado por vias indi-
retas ou pode ocorrer espontaneamente.
Já as reuniões são qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou mais insti-
tuições em que se tem o intuito de se estudar um ou mais assuntos em busca de um senso 
comum e dos horizontes para tomadas de decisões.
Assim, enquanto eventos são acontecimentos mais informais, as reuniões são mais for-
mais, mais decisivas e de caráter mais decisórios.
Vejamos os tipos mais comuns de eventos:
• Palestra é um dos tipos de eventos empresariais mais comuns. Na palestra, o palestran-
te apresenta um determinado assunto e aborda problemas e soluções. No final, a plateia 
pode participar, fazendo perguntas ao palestrante ou iniciando debates. As palestras 
podem ser complementadas com demonstrações ou exercícios;
• Feira é uma espécie de evento, em que várias empresas de um determinado setor da 
economia expõem e demonstram seus produtos ou serviços ‘ao vivo’.
6 LINKEMER, B. Secretária eficiente. São Paulo: Editora Nobel, 2007.
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Agora, os tipos mais comuns de reuniões:
• Fórum é uma espécie de reunião que conta com a intensa participação da plateia. O 
coordenador do fórum apresenta um tema de interesse dos participantes e, depois, é 
iniciado um debate livre entre eles;
• Seminário é uma reunião em que um instrutor especialista transmite conhecimentos e 
experiências aos participantes;
• Congresso é uma reunião de pessoas com interesses em comum. No congresso, ocor-
rem apresentações e debates sobre determinados assuntos;
• Convenção é uma reunião privada promovida por uma organização, em que só partici-
pam profissionais que trabalham nela ou estejam ligados a ela. Nesse evento empre-
sarial, podemser feitos lançamentos de produtos, nomeações, trocas de ideias para a 
criação de negócios etc.;
• Simpósio é uma reunião de especialistas num determinado assunto, que apresentam 
temas e desenvolvem um debate entre eles. O público faz perguntas escritas somente 
no final;
• Mesa-redonda é uma reunião entre várias pessoas que debatem sobre um determinado 
assunto. Não existem diferenças hierárquicas entre elas. Todas se encontram na mes-
ma posição na hora de darem suas opiniões;
• Painel é uma reunião em que várias pessoas debatem sobre um determinado tema. As 
pessoas que debatem são profissionais especialistas na área em que atuam – o que 
não necessariamente acontece na mesa-redonda;
• Conferência é uma reunião feita por uma autoridade em um determinado assunto.
7. orgAnizAção do Ambiente de trAbAlho e do tempo
A organização no trabalho não se limita a procedimentos, uso correto de agenda e treina-
mento adequado. Ela abrange, sobretudo, a integração perfeita do profissional com a função 
que ocupa.
Muito mais do que um chefe, o gerente deve ser de um facilitador organizacional, combi-
nando os aspectos relacionados às tarefas de um administrador (planejamento, organização, 
direção e controle) com a de gerir de pessoas. Deve liderar a equipe estimulando que se de-
senvolva para atender as expectativas da empresa, clientes e exigências do mercado. Trata-se 
de um trabalho de aprendizado contínuo, que gera um ciclo de treinamento e monitoramento.
O gestor que orienta os profissionais sob sua gerência possibilita a prospecção de oportu-
nidades e de novas formas de atuação, bem como o fortalecimento de relacionamentos.
O ato de interromper o trabalho com frequência para atender os outros, o de levar para 
casa trabalho que poderia ser feito no dia seguinte e o de demonstrar hiperatividade social no 
trabalho são indícios de dificuldades de priorização no contexto de trabalho.
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O desperdício de tempo com atividades menos importantes é reduzido com a definição de 
prioridades e a especificação de metas.
A administração do tempo pode ser definida, de forma simples, como um plano de utiliza-
ção e controle do mesmo da forma mais eficiente e eficaz possível.
Assim, um plano, com definições de prioridades e especificação de metas deve ser criado 
para atender às necessidades específicas de um indivíduo. Um único sistema não pode ser 
adequado para todos. Ele precisa ser solto e flexível, de forma a ajustar-se a situações em 
constante mudança. O tempo é algo limitado, transitório e efêmero — e por isso mesmo, difícil 
de se controlar.
Sobre a administração do tempo, podemos destacar três tipos diversos de tempo do admi-
nistrador, a saber:
O tempo imposto pelo superior - para execução das atividades exigidas pelo superior e que 
o administrador não pode menosprezar sem sofrer uma admoestação direta e imediata.
O tempo imposto pela organização - para atender aos pedidos formulados ao administra-
dor, para um apoio efetivo aos seus colegas. Essa ajuda também deve ser proporcionada, sob 
pena de ocorrerem admoestações, embora nem sempre diretas e imediatas.
O tempo imposto por ele mesmo - para realizar aquilo que o administrador criar ou resolver 
por conta própria. Uma parte deste tipo de tempo, porém, será tomada por seus subordinados 
e é chamada de “tempo imposto pelos subordinados”. O tempo restante será todo seu e é cha-
mado “tempo discricionário”, imposto por seu livre arbítrio. O tempo autoimposto não está su-
jeito a nenhuma imposição externa, pois nem o superior nem a organização podem repreender 
o administrador por não fazer o que eles nem sabiam que ele tencionava realizar.
Assim, na realização de um trabalho é necessário administrar bem o tempo. É importante 
definir a urgência do que será realizado durante o dia, estabelecendo procedimentos, como:
• analisar as tarefas a serem realizadas e hierarquizá-las;
• reunir todo o material necessário para a realização da tarefa;
• realizar a tarefa segundo o planejamento estabelecido.
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RESUMO
Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apre-
sentados pelo cidadão.
Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Competência diz respeito à capacidade de realizar determinado trabalho, por meio da mo-
bilização de conhecimentos, habilidades e atitudes.
Conhecimento é o saber acumulado, que faz o indivíduo entender algo. É a dimensão que 
abrange “saber o que fazer” e “porque fazer” (know-what e know-why).
Habilidade envolve utilizar os conhecimentos em uma ação. É a dimensão que alcança o 
“saber como fazer” (know-how).
Habilidade técnica consiste em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos 
necessários para o desempenho de tarefas específicas, por meio da experiência e educação. 
São as habilidades mais requeridas no nível operacional.
Habilidade humana, interpessoal ou de comunicação consiste na capacidade e facilidade 
para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motivações e liderar 
grupos de pessoas. São requeridas em todos os níveis.
Habilidade conceitual ou de tomada de decisões consiste na capacidade de compreender 
a complexidade da organização com um todo e o ajustamento do comportamento de suas 
partes. São imprescindíveis ao nível estratégico.
Atitude se refere à escolha de curso de ação pessoal. É a dimensão que alcança o “saber 
agir” ou o “querer fazer”.
Competência interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das pes-
soas e as exigências do ambiente em que estão inseridas.
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QUESTÕES DE CONCURSO
001. (FUNDEP/AGENTE DE SERVIÇOS PÚBLICOS/UBERABA/AGENTE ADMINISTRATI-
VO/2016) Com relação ao conceito de presteza no atendimento ao público, todas as palavras 
expressam seu significado, EXCETO:
a) Lentidão.
b) Celeridade.
c) Rapidez.
d) Agilidade.
Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresen-
tados pelo cidadão
No atendimento ao público, presteza está associada ao que é rápido, ou seja, com agilidade e 
celeridade. A presteza é um dos indicadores da qualidade do atendimento ao público.
Como se percebe facilmente, a única palavra que não está ligada ao contexto de presteza é 
lentidão (letra A).
Letra a.
002. (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-MG/2016) Analise as afirmativas a seguir 
sobre os pontos importantespara o atendimento e assinale com V as verdadeiras e com F 
as falsas.
(  )	� Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma 
empresa e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos profissionais 
dessa empresa.
(  )	� A aparência do profissional de atendimento perde a importância à medida em que esse 
profissional passa a dominar as habilidades necessárias para a realização do trabalho.
(  )	� A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. Um serviço que para alguém 
pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e alvo de reclamações.
(  )	� Satisfação do cliente pode ser definida como um sentimento de contentamento e felici-
dade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
Assinale sequência CERTA.
a) V F V V
b) F V F V
c) V V F V
d) V V V V
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(VERDADEIRA) A expectativa nada mais é que a identificação de um bom ou mau atendimento 
que recebemos no nosso dia a dia. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma 
avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem 
sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
(FALSA) Já imaginou você sendo atendido ou atendida por uma pessoa mal vestida (desleixo 
com o vestuário), com higiene pessoal a desejar? Pois é... aparência pessoal é importante, 
ainda que a pessoa possua habilidades para a realização do trabalho.
(VERDADEIRA) Existem usuários que valorizam mais um bom tratamento e acabam aceitando 
com tranquilidade quando não são atendidos. Outros, ao contrário, querem ser plenamente 
atendidos, não se preocupando muito com o tratamento que recebem. Isso ocorre por causa 
da percepção individual de cada um!
(VERDADEIRA) Segundo Carlzon (2005)7, a qualidade em serviços, geralmente, é avaliada a 
partir do primeiro contato dos clientes realizado com o pessoal da linha de frente, gerando uma 
impressão da qualidade na prestação de serviço, constituída por “momentos da verdade” em 
que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização.
Letra a.
003. (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-MG/2016) Quando se aborda o contexto 
do atendimento a clientes, um atendimento rápido e eficaz, a atitude cordial e respeitosa, a 
assistência técnica competente, as promessas cumpridas são elementos classificados como:
a) técnicas de atendimento.
b) capacitações.
c) benefícios.
d) satisfação.
A questão tem por base o “Manual de Atendimento ao Cliente”, de Ernesto Artur Berg, publica-
do em 2013 pela Editora Juruá.
Segundo o autor, para encantar, você terá que descobrir o que é valor para o cliente, o que ele 
valoriza de fato. Valor para o cliente são suas necessidades atendidas, através de benefícios 
específicos, como:
• Atendimento rápido e eficaz;
• Atitude cordial, respeitosa e colaborativa;
• Assistência técnica competente;
• Produto ou serviço confiável e seguro;
• Promessas cumpridas;
• Preço adequado.
Letra c.
7 CARLZON, J. Hora da verdade: o clássico sobre liderança que revolucionou a administração das empresas. 
5.ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
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004. (FUNDEP/ASS ADM/INB/2018) Equilíbrio emocional, tranquilidade, empatia, gentileza, 
honestidade, força de vontade, postura e comprometimento são características importan-
tes da personalidade para o relacionamento na empresa, atendimento a clientes e ao públi-
co em geral.
Essas características são chamadas de:
a) habilidades adicionais.
b) conhecimentos técnicos.
c) habilidades comportamentais.
d) perfil profissiográfico individual.
Competência interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das pessoas 
e as exigências do ambiente em que estão inseridas. Note que as opções do enunciado mes-
clam entre esses dois contextos:
Equilíbrio emocional (necessidade das pessoas), tranquilidade (exigências do ambiente), em-
patia (necessidade das pessoas), gentileza (necessidade das pessoas), honestidade (necessi-
dade das pessoas), força de vontade (exigências do ambiente), postura (exigências do ambien-
te) e comprometimento (exigências do ambiente).
Letra c.
005. (FUNDEP/AADM III/PREFEITURA DE BOM JESUS/2018) Sobre o atendimento ao cida-
dão, assinale a alternativa ERRADA.
a) Cortesias básicas, como sorrir ou dizer às suas ordens, por favor, muito obrigado, são indis-
pensáveis no contato com o usuário e, por si só, já garantem um bom atendimento.
b) Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços 
apresentados pelo cidadão.
c) Tratamento está associado à forma como o usuário é recebido e atendido.
d) Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao 
cidadão e satisfazer, no prazo certo e com suficiência, as demandas de informação, produtos 
ou serviços.
Observe que a cortesia se insere no conceito de tratamento, e não especificamente no con-
ceito de atendimento. Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. 
Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresen-
tados pelo cidadão.
Logo, sorrir ou dizer às suas ordens, por favor, muito obrigado, são indispensáveis no conta-
to com o usuário mas, por si só, não garantem um bom atendimento, mas apenas um bom 
tratamento.
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As demais alternativas estão certas, com base no que vimos sobre os conceitos de atendimen-
to e tratamento.
Letra a.
006. (FUNDEP/AUX ADM/CRQ 2 (MG)/2015) Quanto ao atendimento nas organizações, o 
cliente é o eixo ou o foco principal desse tema.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F 
as falsas.
(  )	� A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
(  )	� O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
(  )	� O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamen-
to e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.
(  )	� A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que 
deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não 
pode envolver a consulta direta aos clientes.
Assinale a sequência CERTA.
a) F V V V
b) F V F V
c) V V V F
d) V F V V
Analisando as afirmativas, temos:
(VERDADEIRA) A satisfação do cliente é um sentimento de contentamento e felicidade pelo 
serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido. Logo, sempre será item prioritário no 
atendimento ao cliente das organizações.
(VERDADEIRA) Tanto a agregação quanto a fidelização indicam o grau de satisfação que os 
clientes percebem em relação à organização considerada.
(VERDADEIRA) Como sabemos, vários são os motivos que podem levar o cliente ou o usuário 
a reclamar do serviço prestado pela organização.Nesse sentido, avaliar essa gama de cau-
sas e a maneira de ajustá-las coincidem com as atividades de controle e planejamento orga-
nizacionais.
(FALSA) O serviço de assistência pode ser considerado um serviço do tipo pós-venda de pro-
dutos ou pós-prestação de serviços. É o cliente a maior fonte de pesquisa que pode contribuir 
com as melhorias a serem implantadas pela organização. Em outras palavras, envolve tanto 
quem atende como quem é atendido.
Letra c.
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007. (FUNDEP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CRO-MG/2016) Assinale a alternativa que 
apresenta apenas características de personalidade que fazem parte da área das habilidades 
comportamentais.
a) Conhecimento técnico, coordenação para operação de máquinas e veículos.
b) Equilíbrio emocional, humildade, simpatia, gentileza e força de vontade.
c) Formação acadêmica, experiências profissionais e pessoais.
d) Habilidade de redação e comunicação em idiomas.
Como sabemos, habilidade significa a capacidade de colocar o conhecimento em ação, em sa-
ber transformar a teoria em prática, em aplicar o conhecimento na análise das situações e na 
solução dos problemas e na condução do negócio. Não basta apenas possuir o conhecimento; 
torna-se necessário saber como utilizá-lo e aplicá-lo nas diversas situações.
De forma ampla, as habilidades podem ser técnicas ou comportamentais.
As habilidades técnicas são aquelas obtidas com a faculdade, cursos, treinamentos, palestras, 
congressos, livros, entre outras fontes de conhecimento.
Já as habilidades comportamentais são conquistadas a partir do autoconhecimento, cami-
nho que proporciona a compreensão e domínio sobre suas próprias habilidades, capacidades, 
oportunidades de melhoria e potencialidades.
�a) Conhecimento técnico (habilidade técnica), coordenação para operação de máquinas e veícu-
los (habilidade técnica).
�b) Equilíbrio emocional (habilidade comportamental), humildade (habilidade comportamental), 
simpatia (habilidade comportamental), gentileza (habilidade comportamental) e força de vonta-
de (habilidade comportamental).
�c) Formação acadêmica (habilidade técnica), experiências profissionais e pessoais (habilidade 
técnica).
�d) Habilidade de redação (habilidade técnica) e comunicação em idiomas (habilidade técnica).
Letra b.
008. (FUNDEP/AGENTE/PREF. LAGOA SANTA/ADMINISTRATIVO/2019) Numa repartição, 
ao se falar em atendimento ao público e aos colegas é necessário, por exemplo, o desenvolvi-
mento de habilidades para que esse atendimento seja qualificado.
Assinale a alternativa em que a definição/caracterização da respectiva habilidade está errada.
a) Cortesia: ânimo e persistência no alcance dos objetivos.
b) Empatia: ter a capacidade de perceber-se na situação do cliente.
c) Flexibilidade: jogo de cintura e adaptabilidade em momentos de decisão e conflitos.
d) Responsabilidade/confiabilidade: cumprimento dos compromissos assumidos e com 
pontualidade.
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O ânimo e a persistência no alcance dos objetivos se referem à perseverança, não tendo rela-
ção com cortesia. Cortesia significa civilidade, educação no trato com outra pessoa.
As demais alternativas conceituam os termos de forma certa.
Letra a.
009. (FUNDEP/ASSISTENTE DE ADMINISTRAÇÃO/2018) As competências interpessoais 
envolvem o relacionamento entre pessoas, no âmbito pessoal e/ou no âmbito profissional. 
Assinale a alternativa que não apresenta uma dessas competências.
a) Capacidade de entender o que motiva as pessoas e o que é importante para o outro.
b) Saber ouvir e se colocar no lugar do outro em momentos de conflito ou mesmo no dia a dia.
c) Capacidade de entender e a atitude de aceitar a diversidade e singularidade das pessoas.
d) Capacidade de pensar racionalmente, com base na obtenção e análise de informações con-
cretas sobre a realidade.
Competência interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das pessoas 
e as exigências do ambiente em que estão inseridas.
Note que todas as alternativas, com exceção da letra D, trazem esse relacionamento entre pes-
soas. Na realidade, a letra D aproxima-se do conceito de competência ou habilidade conceitual.
Letra d.
010. (FUNDEP/ADMINISTRADOR/IF-SP/2014) Conforme o artigo Administrador Habilidades 
e Características, de Guedes (2006) “Para ocupar posições nas empresas, executar seus pa-
péis e buscar as melhores maneiras de administrar, o administrador deve desenvolver e fazer 
uso de várias habilidades. Robert L. Katz (apud STONER, 1999) classificou-as em três grandes 
habilidades: Técnicas, Humanas e Conceituais. Todo administrador precisa dessas três habili-
dades. Percebe-se que para desenvolver bem seu trabalho, o administrador precisar dominar 
as três habilidades e dosá-las conforme sua posição na organização.” (Adaptado)
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Nível 
institucional
Nível 
intermediário
Nível 
operacional
Habilidades 
conceituais
(ideias e conceitos 
abstratos)
(relacionamento 
interpessoal)
(manuseio de 
coisas físicas)
Habilidades 
humanas
Habilidades 
técnicas
Execução das operações Fazer e executar
Considerando essa definição de habilidades para o administrador, assinale a alternativa CERTA.
a) Habilidade é a capacidade de transformar conhecimento em teoria, resultando em proces-
sos melhores.
b) Habilidade é o uso do conhecimento comum como forma de atingir melhor performance 
na empresa.
c) Habilidade é a visão focada, que o administrador deve ter para o sucesso do negócio.
d) Habilidade é a capacidade de transformar conhecimento em ação e que resulta em um de-
sempenho desejado.
A habilidade envolve utilizar os conhecimentos em uma ação. É a dimensão que alcança o 
“saber como fazer” (know-how). As habilidades podem ser classificadas em habilidades inte-
lectuais e habilidades motoras, manipulativas ou físicas.
As habilidades intelectuais envolvem, essencialmente, processos mentais, como por exemplo, 
uma conversa ou uma operação matemática.
As habilidades motoras, manipulativas ou físicas envolvem a coordenação neuromuscular, 
como um desenho ou um transporte de carga.
Letra d.
011. (FUNDEP/AGENTE/PREFEITURA DE LAGOA SANTA/ADMINISTRATIVO/2019) Reuni-
ões são qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou mais instituições em que se 
tem o intuito de se estudar um ou mais assuntos em busca de um senso comum e dos hori-
zontes para tomadas de decisões.
São principais tipos de reuniões, exceto:
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a) Palestra.
b) Seminário.
c) Conferência.
d) Mesa-redonda.
Eventos são acontecimentos em que se aproveita para atrair a atenção do público e da impren-
sa sobre a instituição. Pode ser criado artificialmente, pode ser provocado por vias indiretas ou 
pode ocorrer espontaneamente.
Já as reuniões são qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou mais instituições 
em que se tem o intuito de se estudar um ou mais assuntos em busca de um senso comum e 
dos horizontes para tomadas de decisões.
Assim, enquanto eventos são acontecimentos mais informais, as reuniões são mais formais, 
mais decisivas e de caráter mais decisórios.
Palestra é um dos tipos de eventos empresariais mais comuns. Na palestra, o palestrante 
apresenta um determinado assunto e aborda problemas e soluções. No final, a plateia pode 
participar, fazendo perguntas ao palestrante ou iniciando debates. As palestras podem ser 
complementadas com demonstrações ou exercícios.
As demais alternativas são exemplos de reuniões:
Seminário é uma reunião em que um instrutor especialista transmite conhecimentos e experi-
ências aos participantes.
Conferência é uma reunião feita por uma autoridade em um determinado assunto.
Mesa-redonda é uma reunião entre várias pessoas que debatem sobre um determinado as-
sunto. Não existem diferenças hierárquicas entre elas. Todas se encontram na mesma posição 
na hora de darem suas opiniões.
Letra a.
012. (FEPESE/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO/MPE-SC/2014) A melhor forma de reali-
zar uma comunicação inicial com um cliente que vem fazer uma reclamação com você é:
a) Pedir para o cliente explicar detalhadamente o problema.
b) Chamar alguém de um nível hierárquico superior para ajudar você.
c) Explicar o motivo pelo qual o cliente está errado.
d) Explicar que o seu cargo não é responsável por receber reclamações.
e) Destacar os pontos fortes de sua organização, para manter a credibilidade.
A questão trata, basicamente, da função primordial da comunicação: o entendimento.
A boa comunicação é essencial para minimizar o quadro proposto pelo enunciado e aumentar 
a eficácia de qualquer organização ou grupo em relação aos seus clientes.
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Portanto, a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado: ela precisa 
ser compreendida.
Letra a.
013. (CESGRANRIO/SUPERVISOR DE PESQUISAS/IBGE/GERAL/2014) Uma pesquisa re-
cente revelou que 75% dos colaboradores de uma organização sabem primeiro das notícias 
por meio da rede de rumores do que por meio dos canais formais. Quais são as condições que 
alimentam uma rede de rumores?
a) Fofoca interessante e alta velocidade das informações
b) Alta velocidade e importância das informações
c) Condições de ansiedade e canais de comunicação abertos
d) Situações de ambiguidade e condições de ansiedade
e) Condições de ansiedade e comportamentos inconsistentes
A questão se baseia na literatura de Robbins (2005)8.
O autor destaca que a rede de rumores é um sistema informal de comunicação. No entanto, 
embora seja informal, isto não significa que não seja importante. A rede de rumores tem três 
principais características:
• ela não é controlada pela direção da empresa;
• é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comuni-
cados formais vindos da cúpula da organização; e
• ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.
O autor ainda aponta dois resultados importantes obtidos com algumas pesquisas:
• 1. Embora a rede de rumores seja uma importante fonte de informações, apenas 10% 
dos executivos agem como elemento de ligação, ou seja, passam a informação para 
mais de uma pessoa;
• 2. As evidências indicam que cerca de 75% das informações que fluem pela rede de 
rumores são exatas.
Para Robbins (2005), raramente os rumores começam porque eles alimentam fofocas. Os ru-
mores emergem como reação a situações importantes para as pessoas, quando há ambigui-
dade, e sob condições que despertam ansiedade. Os segredos e a competitividade que fazem 
parte da vida na organização – em torno de temas como a nomeação de novos chefes, a 
redistribuição das salas ou o realinhamento das atribuições de tarefas – criam as condições 
que estimulam e sustentam a rede de rumores. Daí a correção da letra D.
Letra d.
8 ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 1.ed. Tradução técnica: Reynaldo Marcondes. São Paulo: Pear-
son Prentice Hall, 2005.
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014. (VUNESP/AGENTE/CM JABO/ADMINISTRAÇÃO/2015) No atendimento pessoal o pro-
cesso de comunicação é formado por 3 momentos simultâneos. Alguns autores de comuni-
cação dizem que o que se fala (as palavras), e como se fala (inflexão, tom de voz) têm menos 
impacto no cliente/usuário que
a) o vocabulário.
b) a seriedade.
c) a postura.
d) a correção gramatical.
e) o sorriso.
Segundo pesquisas na área de atendimento do setor público e (GESPÚBLICA) e de literaturas da 
área de atendimento, o processo de comunicação é formado por três momentos simultâneos:
1. O que você diz, ou seja, as palavras, correspondem a 7% do impacto que você causa;
2. Como você diz, ou seja, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de 
impacto; e
3. 55% do impacto restante da comunicação estão ligados à postura da pessoa, ou seja, “o 
corpo fala!”.
Assim, teríamos uma relação crescente de importância de fatores comunicacionais: “pala-
vras”, “entonação” e “postura”.
Letra c.
015. (VUNESP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CM ITATIBA/2015) No processo de relações 
interpessoais em ambientes de trabalho, é importante que um colaborador se coloque no lugar 
dos outros colaboradores, sendo sensível às necessidades dos demais, suas percepções, ati-
tudes e emoções. Esta atitude é denominada de
a) rede de rumores.
b) empatia.
c) escuta ativa.
d) escuta passiva.
e) seleção de múltiplos canais.
Na comunicação, empatia significa a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da 
cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar no lugar do outro, emi-
tindo a mensagem de forma inteligível pelo receptor. Vejamos um exemplo:
Advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área jurídica), faz uso de termos como 
“juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo que não houve empatia por parte 
do advogado.
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As redes de rumores são sistemas informais de comunicação. Possui três principais carac-
terísticas:
• não é controlada pela direção da empresa;
• é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comuni-
cados formais vindos da cúpula da organização; e
• ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.
A escuta ativa envolve a atividade de conhecer e ouvir atentamente a mensagem que outra 
pessoa ou pessoas transmitem. A diferençaé que na escuta ativa você dialoga e responde a 
pessoas com base naquilo que foi dito, enquanto que na escuta passiva você simplesmente 
ouve, sem participar da conversa com nenhuma resposta.
Os processos de comunicação englobam diversos canais e veículos de comunicação entre 
organização e pessoas. Assim, a comunicação não importa a utilização de apenas um canal, 
mas quantos necessários ao objetivo que se quer atingir (seleção de múltiplos canais).
Letra b.
016. (IBFC/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/EBSERH-HUAP/2016) A mudança nos meios 
de comunicação é um dos mais importantes aspectos da evolução tecnológica. Abaixo há 
exemplos de comunicação pessoal. Assinale a alternativa que não condiz com esse tipo de 
comunicação.
a) Correio de voz
b) Reuniões
c) Apresentações formais
d) Conferências
e) Comemorações
A comunicação pessoal é aquela que envolve pessoas, do tipo face a face, “tete a tete”, co-
municando-se diretamente entre si. Esses canais de comunicação pessoal são considerados 
eficazes pelas oportunidades que se têm de individualizar a apresentação e o feedback.
Logo, as letras B (Reuniões), C (Apresentações formais), D (Conferências) e E (Comemora-
ções) são exemplos de comunicação pessoal.
Já a letra A (Correio de voz) é exemplo de comunicação impessoal, ou seja, comunicação en-
volvendo canais sem contato ou interação pessoal.
Letra a.
017. (CONSULTEC/TÉCNICO/ILHÉUS/AUXILIAR DE REGULAÇÃO/2016) No domínio da pre-
paração e planificação da intervenção oral, identifique com V os aspectos verdadeiros e com 
F, os falsos.
(  )	� Argumentação.
(  )	� Clareza da exposição.
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(  )	� Repetitividade de comando.
(  )	� Seleção das ideias.
(  )	� Convencimento e cansaço.
A alternativa que indica a sequência certa, de cima para baixo, é a
a) V V V V V
b) V F F F V
c) V V F V F
d) F V V V F
e) F F F V V
A questão trata da comunicação verbal.
Os aspectos que se deve levar em conta na preparação e planificação da intervenção oral são:
Argumentação: argumentar é expor as razões em que se fundamenta uma opinião. Deve-se ter 
atenção a três aspectos fundamentais: Linguagem, Análise e Razão.
• Linguagem: deve ser clara e ordenada;
• Análise: há que analisar a ideia defendida para destacar os seus aspectos positivos e 
negativos; e
• Razões: reforçar as razões com dados concretos, exemplos e afirmações. Organizar as 
ideias para terem ligação entre si.
Clareza da exposição: constitui fator determinante na apreensão do sentido da comunicação. 
É necessário ter sempre presente que as palavras exprimem o sentido da mensagem. Utilizar 
a redundância para transpor barreiras. Mais uma vez, é importante recorrer ao “feedback”, que 
permite verificar se estamos sendo compreendidos. Só se domina plenamente o que se comu-
nica quando se toma consciência da clareza da intervenção.
Seleção das ideias-chave: para a plena apreensão das mensagens orais, usar metodologia 
de seleção das ideias-chave. A compreensão da mensagem, capaz de levar à sua reprodução, 
implica a sua intenção por exprimir os aspectos mais importantes. Pressupõe a detecção de 
elementos que clarificam os raciocínios, demonstram os fatos, confirmam a verdade e/ou re-
velam aspectos valorativos9.
Letra c.
018. (CONSULTEC/TÉCNICO/ILHÉUS/AUXILIAR DE REGULAÇÃO/2016) Os três principais 
canais de comunicação para o ser humano são
a) manual, as cartas, a internet.
b) a oralidade, os relatos, os fatos.
c) a internet, a intranet, o whatsapp.
9 INSTITUTO BENTO DE JESUS CARAÇA. Manual de Técnicas de Comunicação. [online] Disponível na Internet via 
http://opac.iefp.pt:8080/images/winlibimg.aspx?skey=&doc=73396&img=1217
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d) a visão, a audição e o cinestésico.
e) a família, os grupos e a comunidade.
Comunicação é o processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao envio e rece-
bimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
Segundo a PNL (Programação Neurolinguística), todos nós temos três canais de comunicação 
que se desenvolvem a partir de nossos cinco sentidos: visual, que compreende a visão; auditivo, 
que compreende a audição; e o cinestésico, que abrange as sensações (paladar, tato, olfato etc.).
Letra d.
019. (VUNESP/ANALISTA LEGISLATIVO/CM PIRASSUNUNGA/SECRETARIA/2016) A co-
municação interpessoal, quando bem administrada, oferece a qualquer empresa agilidade e 
clareza, sendo a responsável pelo desenvolvimento humano e da organização. São considera-
dos os 5 c´s da comunicação interpessoal para que ela seja eficaz: ter Clareza, ter Consistên-
cia, ter Continuidade, ser Curta e ser
a) Condicional.
b) Completa.
c) Conveniente.
d) Cerimoniosa.
e) Convincente.
A habilidade interpessoal ou de comunicação consiste na capacidade e facilidade para tra-
balhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motivações e liderar grupos 
de pessoas.
A comunicação interpessoal possui importância em qualquer nível organizacional. São im-
prescindíveis para o bom exercício da liderança organizacional; logo, requeridas em todos 
os níveis.
De acordo com Ronaldo Marques (2004)10, a comunicação interna é uma via de mão dupla, 
portanto, tão importante como comunicar é saber escutar. Os 5 “C’s” de uma comunicação 
interna eficaz são: clara, consciente, contínua e frequente, curta e rápida e completa.
Letra b.
020. (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/UFF/2017) De acordo com Matos, para as 
empresas sobreviverem precisam se comunicar com:
a) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes potenciais.
b) seus clientes externos, seus clientes internos e mídia.
c) clientes potenciais, clientes indiretos e sociedade civil.
10 MARQUES, Ronaldo. Comunicação Interna. 27 jan.2004. Disponível em: http://www.rh.com.br. [22 mai.2017].
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d) clientes potenciais, seus clientes internos e mídia.
e) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes indiretos.
Essa questão trata do público com o qual as empresas precisam se comunicar para poder sobre-
viver no mercado. E, segundo Matos (2009)11, as empresas precisam se comunicar com seus:
• Clientes externos: consumidores/usuários; opinião pública/sociedade; acionistas e for-
necedores; governos – municipais, estaduais e federal – e concorrentes;
• Clientes internos: funcionários, colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados;
• Mídia: meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão e internet).
Com os clientes externos, a organização realiza ações de comunicação visando consolidar a 
sua imagem dentro do segmento em que atua.
Com os clientes internos, a comunicação acontece em todas as áreas da organização, visan-
do consolidar a cultura organizacional, favorecer o clima e motivar os funcionários, informar 
sobre os objetivos da organização e buscar o comprometimento de todos em prol do alcancedos resultados.
Com a mídia a organização estabelece uma relação de fluxo de comunicação com o ambiente 
organizacional externo, onde suas ações têm por base a visibilidade e a interação, principal-
mente, nos dias atuais, por meio de tecnologias.
Sobre as demais alternativas, verificamos os termos “clientes potenciais”, “sociedade civil” e 
“clientes indiretos”, que são, na verdade, exemplos de clientes externos. Por isso, a letra b respon-
de à questão de forma mais completa, além de seguir o raciocínio do autor citado no enunciado.
Letra b.
021. (MACHADO DE ASSIS/VIGIA/AVEP/2018) Quando a compreensão do receptor coincide 
com o significado pretendido pelo emissor, a comunicação foi:
a) Incompleta
b) Eficaz
c) Tendenciosa
d) Passiva
A comunicação dever ser entendida como um processo de mão dupla, pois não depende exclu-
sivamente da pessoa que envia a mensagem, mas também da pessoa que a recebe.
Isso quer dizer que a comunicação será eficaz quando a fonte consegue ser compreendida 
pelo destinatário.
Letra b.
022. (AOCP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CÂMARA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO-
-PE/2019) Comunicação é a troca de informações, ideias e sentimentos. É, ainda, um processo 
11 MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
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que mantém os indivíduos em contato permanente, propiciando a interação. No atendimento 
ao público, qual é o tipo de comunicação que é primordial para a qualidade da relação interpes-
soal no ambiente de trabalho?
a) Comunicação bidirecional.
b) Comunicação unidirecional.
c) Comunicação tridimensional.
d) Comunicação multidimensional.
A comunicação é considerada uma via de mão dupla, pois não depende exclusivamente da 
pessoa que envia, mas também da pessoa que recebe. Assim, requer a ida (o envio da mensa-
gem) e a volta (o retorno do recebedor, confirmando o entendimento).
A questão ainda traz outro termo que caracteriza um tipo de comunicação: comunicação uni-
direcional, onde apenas de uma partem sem possibilidade de feedback (exemplo de um grupo 
de whatsapp, onde só administradores postam mensagens).
As demais alternativas são invenções da banca!
Letra a.
023. (AOCP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/CÂMARA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO-PE/ 
2019) O atendimento ao público requer conhecimentos, atitudes e comportamentos que de-
vem estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um aten-
dimento de qualidade. Assinale a alternativa que apresenta o aspecto do atendimento que 
engloba o modo como o indivíduo inclina o corpo ou a face, a sua posição das mãos e dos pés, 
o sorriso na face e o modo como se mexe e anda.
a) Aparência.
b) Vitalidade.
c) Disponibilidade.
d) Expressão corporal.
Expressão corporal nada mais é do que a maneira involuntária do nosso corpo de se mani-
festar. Ou seja, é um tipo de interlocução não verbal, que se baseia em gestos, posturas e 
movimentos faciais. Podemos dizer também que ela é uma das formas de comunicação mais 
primitivas da nossa existência.
Sobre a letra A, a aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o pen-
teado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, 
dentes, farda).
Sobre a letra B, a vitalidade é a capacidade de viver, de se desenvolver.
Sobre a letra C, a disponibilidade é a qualidade de quem se acha aberto para receber influên-
cias externas, conselhos, novas ideias etc.
Letra d.
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024. (AOCP/JORNALISTA/(SECOM-PA/2018) Para quem realiza atendimento, a satisfação 
do cliente deve ser primordial. Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta comporta-
mentos positivos de um bom profissional ao realizar um atendimento.
a) Ao atender alguém que esteja gritando, você deve sempre alterar o seu tom de voz para mais 
alto do que o dele e assim ele irá reduzir o tom de voz.
b) A empatia deve ser sempre aplicada, uma vez que empatia é sinônimo de simpatia e deve 
ser base para qualquer tipo de atendimento.
c) Usar palavras de cordialidade não é recomendado no atendimento, uma vez que tal ato não 
irá ajudar a resolver problemas de alta complexidade.
d) Usar a personalização cria vínculo com o cliente e gera proximidade na condução do 
atendimento.
e) Falar muito baixo é a melhor alternativa para qualquer tipo de atendimento, tanto pessoal 
quanto por telefone.
A questão trata de características de uma boa comunicação com clientes:
• Clareza: a mensagem precisa ter uma estrutura clara, sem rodeios que tirem o foco do 
cliente na informação que precisa ser passada: e-mails bem estruturados, scripts de 
ligações objetivos e peças de publicidade que prendam a atenção do consumidor justa-
mente por trazer a informação pura e simples;
• Frequência: a periodicidade de contatos com o cliente também é fundamental para que 
a comunicação seja eficiente, pois as mensagens enviadas podem se complementar, 
instigando e mantendo-o conectado à empresa;
• Linguagem apropriada: o público alvo de um mesmo produto pode ter vários perfis , 
daqueles que valorizam o status da marca àqueles que compram pela conveniência da 
oferta. A linguagem deve ser apropriada para cada cliente, criando uma conversa que 
envolva, mais humana e pessoal;
• Personalização: especificando ainda mais a comunicação com o cliente, é possível per-
sonalizar cada contato levando em conta o histórico do consumidor, suas preferências 
e o comportamento na jornada de compra.
a) Errada. Não faz o menor sentido resolver “no grito”! Se deve entrar em competição de grito 
– isso não faz o menor sentido.
b) Errada. Empatia é uma coisa, simpatia é outra! Empatia é a capacidade de você sentir o que 
uma outra pessoa sente, caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Simpatia é 
afinidade moral, similitude no sentir e no pensar que aproxima duas ou mais pessoas.
c) Errada. É óbvia a necessidade de ser cordial!
d) Certa. Como vimos, a personalização gera maior proximidade com o cliente.
e) Errada. A intensidade e a altura da voz precisam ser contingenciais. Ou seja, ora precisamos 
falar numa altura que o cliente possa ouvir, mas sem gritar. No entanto, não se deve falar muito 
baixo o tempo todo, sob pena de o cliente não entender o que está sendo dito.
Letra d.
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025. (AOCP/ASSISTENTE DE ADMINISTRAÇÃO/FUNPAPA/2018) O atendimento ao público 
tem alguns aspectos característicos que são indispensáveis para quem atende pessoas. Assi-
nale a alternativa que apresenta a característica que é a arte do entendimento, da interação e 
da expressão facial e corporal de quem atende.
a) Atenção.
b) Empatia.
c) Proação.
d) Resiliência.
e) Encantamento.
Baseado em diversos autores, podemos apresentar alguns aspectos característicos do atendi-
mento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas: