GESTÃO-DE-SERVIÇOS-DE-ENFERMAGEM-EM-URGÊNCIA-E-EMERGÊNCIA-2

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GESTÃO DE SERVIÇOS DE ENFERMAGEM EM 
URGÊNCIA E EMERGÊNCIA 
 
 
 
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Sumário 
GESTÃO DE SERVIÇOS DE ENFERMAGEM EM ............................................ 1 
URGÊNCIA E EMERGÊNCIA ............................................................................ 1 
NOSSA HISTÓRIA ............................................................................................ 3 
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................... 4 
2. DIFICULDADES NO PROCESSO DE GERENCIAMENTO EM 
ENFERMAGEM NA URGÊNCIA E EMERGÊNCIA ........................................... 8 
3. PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DO CUIDADO: ............................. 11 
4. PREVISÃO E PROVISÃO DOS RECURSOS: ........................................ 13 
5. ARTICULAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAIS E TRABALHO EM 
EQUIPE: ........................................................................................................................ 15 
6. SUPERVISÃO, LIDERANÇA E CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DE 
ENFERMAGEM ........................................................................................................... 18 
7. ATUANDO NA ESTRUTURAÇÃO DA EQUIPE DE ENFERMAGEM À 
QUALIDADE DO ATENDIMENTO ........................................................................... 19 
8. CONCLUSÃO ................................................................................................ 22 
9. REFERÊNCIAS ...................................................................................... 23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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NOSSA HISTÓRIA 
 
 
A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empre-
sários, em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação 
e Pós-Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade ofere-
cendo serviços educacionais em nível superior. 
A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de 
conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a partici-
pação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação 
contínua. Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos 
e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber atra-
vés do ensino, de publicação ou outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma 
confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base 
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições 
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, 
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
 O movimento pela qualidade nos serviços de saúde se caracteriza como 
um fenômeno mundial que, dada a necessidade de atender à crescente exigên-
cia dos usuários por melhorias no atendimento, tem suscitado numerosas dis-
cussões e investigações. 
 No contexto da saúde, se percebe que as discussões sobre melhorias 
ganharam forças a partir de 1924, quando nos Estados Unidos da América, o 
Colégio Americano de Cirurgiões instituiu padrões de avaliação que visavam ga-
rantir a qualidade da assistência, relacionada aos procedimentos médicos e ao 
processo de trabalho dos profissionais. 
 Apesar de importante, essa iniciativa era restrita, pois ignorava aspectos 
importantes da qualidade como: a estrutura disponível e os resultados observa-
dos no paciente. 
 Ao abordar sobre melhoria da qualidade no atendimento em saúde, a en-
fermeira Florence Nightingale se destaca como pioneira no assunto, porque du-
rante a guerra da Criméia em 1855 desenvolveu métodos de atendimento que 
qualificaram o cuidado prestado aos feridos de campanha. 
 No Brasil, é provável que o primeiro trabalho desenvolvido para melhorar 
a qualidade dos serviços hospitalares tenha sido à utilização da Ficha de Inqué-
rito Hospitalar, proposta pelo médico Odair Pedroso em 1935, a qual especifi-
cava como deveria ser a organização de uma instituição hospitalar naquela 
época. 
 Na atualidade, dentre os modelos adotados para a melhoria da qualidade 
nos hospitais brasileiros, o sistema de Gestão pela Qualidade Total ou simples-
mente Gestão pela Qualidade, tem se apresentado como um modelo eficaz. O 
referido sistema que se originou a partir da Segunda Guerra Mundial, foi utilizado 
primeiramente na indústria de bens manufaturados no Japão e por volta de 1987, 
a sua implantação se iniciou nas instituições de saúde nos Estados Unidos da 
América. 
 
 
 
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 Em termos gerais, o objetivo da Gestão pela Qualidade é obter maior pro-
dutividade e satisfação das pessoas, por meio da padronização; da participação 
dos clientes e trabalhadores; do trabalho em equipe e do estímulo à criatividade. 
 No Brasil, sem se utilizar especificamente da abordagem da Gestão pela 
Qualidade, diversos programas e políticas foram criados para incentivar a me-
lhoria da qualidade dos serviços hospitalares. 
 Apesar disso, não são todas as instituições que se dispuseram a esse fim 
porque, entre outros fatores, a implantação de sistemas e métodos que visam-
melhorar os padrões de qualidade podem significar aumento dos custos com a 
assistência. 
 Dentre os setores/serviços de um hospital, é provável que o Serviço Hos-
pitalar de Emergência (SHE) seja um dos mais críticos em relação à promoção 
da qualidade no atendimento, porque de acordo com o Ministério da Saúde é 
nesse ambiente que se observa, entre outros problemas, a falta de hierarquia no 
atendimento aos agravos e a desordem nos fluxos internos que são gerados pela 
elevada procura de usuários por atendimento. 
 Em relação ao gerenciamento das ações de enfermagem sabe-se que o 
enfermeiro é o principal responsável pela organização do processo de trabalho 
da sua equipe. 
 Dessa forma, a inserção da enfermagem nas iniciativas gerenciais volta-
das à qualidade, é condição necessária porque todo o processo exige ações 
planejadas, estruturadas e contínuas, direcionadas para atender o usuário de 
forma acolhedora e resolutiva. 
 Apesar da importância da atuação do enfermeiro nos processos de ge-
renciamento à qualidade do atendimento prestado nos SHE brasileiros, as difi-
culdades que esse profissional enfrenta no cotidiano da gestão do serviço ainda 
são pouco divulgadas. 
 Dentre os obstáculos vivenciados no local de trabalho desse profissional 
constam: falta de segurança à equipe; limpeza e conforto precários; falta de pro-
fissionais para o atendimento; elevada demanda de pacientes que poderiam ser 
atendidos na rede básica de saúde; falta de equipamentos e pouco tempo para 
executar treinamento à sua equipe. 
 
 
 
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 Há que se destacar que além de conhecer e minimizar as dificuldades 
inerentes aos SHE, o enfermeiro deve buscar meios para realizar o gerencia-
mento da enfermagem de maneira eficiente e eficaz com foco nas necessidades 
do paciente, conciliando os objetivos da sua equipe e também da organização. 
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 A gestão pouco profissionalizada na saúde, em conjunto com o financia-
mento insuficiente, é responsável por um conjunto de problemas que resultam 
em prejuízos, tanto na qualidade, como no acesso da população aos serviços de 
saúde. 
 Estes aspectos são agravados pela transição demográficae epidemioló-
gica no Brasil, com envelhecimento da população, aumento da demanda por 
ações e serviços de saúde e a nova carga que passam ter as doenças crônicas, 
infecto-parasitárias e agravos decorrentes de causas externas. 
 Esse perfil de saúde da população causa impacto no padrão de utilização 
dos serviços de saúde com a elevação dos gastos com emergência, assistência 
e reabilitação. Nesse contexto, a ampliação do acesso e a melhoria da qualidade 
da atenção à saúde no Sistema Único de Saúde (SUS) é um dos objetivos fun-
damentais para os responsáveis pela gestão desses serviços, sendo estratégia 
essencial para o alcance desse objetivo a implantação das Redes Temáticas 
Prioritárias. 
 A Rede de Atenção às Urgências e Emergências (RUE) se sobressai en-
tre as Redes Temáticas Prioritárias, tendo em vista a relevância e a necessidade 
das situações clínicas envolvidas e o quadro de superlotação dos prontos socor-
ros. 
 Neste contexto, a Fundação Hospitalar do Estado de Minas Gerais (FHE-
MIG), instituição estadual para a prestação de serviços de média e alta comple-
xidade, disponibiliza ao SUS sua totalidade de serviços prestados, destacando-
se seu Complexo de Urgência e Emergência, composto por cinco hospitais e 
reconhecido como a maior rede de urgência e emergência do país. 
 Este cenário da área da saúde repleto de situações críticas afeta os pro-
cessos decisórios e conduz a um imediatismo das decisões. O processo de for-
mulação de políticas e de definição de objetivos nesses serviços requer confron-
 
 
 
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tar uma realidade de situações problemáticas, determinar prioridades, propor so-
luções e fazer escolhas em meio à expressiva demanda e à escassez de recur-
sos.13 
 Por outro lado, os gestores ficam limitados ou quase impotentes diante de 
relações políticas e administrativas, onde outros fatores críticos fogem ao seu 
domínio.13 
 Nessa área, que possui caráter complexo, o posicionamento estratégico 
exige profissionais preparados para atuar em diversos níveis organizacionais e 
que consigam atender as demandas desses níveis, bem como a demanda ex-
terna, social. 
 A gestão estratégica na saúde é, portanto, essencial para a apropriação 
de conhecimentos e métodos relevantes para a tomada de decisão, deman-
dando dos gestores de serviços de saúde a capacidade de manejar metodolo-
gias condizentes com os problemas existentes neste tipo de serviço. 
 Por meio do conhecimento e utilização das ferramentas de gestão estra-
tégica, os gestores de serviços de saúde ampliam sua capacidade governativa 
e podem utilizar i formações geradas no uso das ferramentas para a tomada de 
decisão baseada em evidências. 
 
 1.1 METODOLOGIA 
 
 Para a construção deste material, foi utilizada a metodologia utilizada de 
pesquisa bibliográfica, com o intuito de proporcionar um levantamento de maior 
conteúdo teórico a respeito dos assuntos abordados. 
 Através de pesquisa bibliográfica em diversas fontes, o estudo se desen-
volve com base na opinião de diversos autores, concluindo que a formação e a 
motivação são energias que conduzem a atividade humana para o alcance dos 
objetivos de excelência na prestação de serviços públicos e podem também se 
converter nos principais objetivos da gestão de pessoas no setor público e no 
fundamento de sua existência. 
 A pesquisa bibliográfica consiste em um levantamento de informações e 
conhecimentos acerca de um tema a partir de diferentes materiais bibliográficos 
já publicados, colocando em diálogo diferentes autores e dados. 
 
 
 
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 Entende-se por pesquisa bibliográfica a revisão da literatura sobre as 
principais teorias que norteiam o trabalho científico. Essa revisão é o que cha-
mamos de levantamento bibliográfico ou revisão bibliográfica, a qual pode ser 
realizada em livros, periódicos, artigo de jornais, sites da Internet entre outras 
fontes. 
 
 
 
2. DIFICULDADES NO PROCESSO DE GERENCIAMENTO EM 
ENFERMAGEM NA URGÊNCIA E EMERGÊNCIA 
 
 Os serviços hospitalares de urgência e emergência possuem característi-
cas próprias que influenciam a organização do trabalho. De a acordo Silva et al. 
(2014), urgência é definida como uma ocorrência repentina de agravo à saúde 
com ou sem risco possível de morte, cujo portador necessita de assistência mé- 
dica imediata. 
 E emergência como a constatação médica de condições de agravo à sa-
úde que provoque risco iminente de morte ou sofrimento intenso, exigindo, por-
tanto, tratamento médico imediato. 
 De acordo com Santos et al. (2013), o serviço de urgência e emergência 
é a porta de entrada de um hospital, é um recurso célere para o acesso à popu-
lação. A carência de atendimento nas unidades básicas de saúde, proporciona 
que pacientes sem risco iminente de morte procuram esses atendimentos com 
a intenção de encontrar um médico de plantão que o atenda ou por que crê que 
esses serviços reúnem um somatório de recursos que os tornam mais resoluti-
vos, quais sejam consultas, remédios, procedimentos de enfermagem, exames 
laboratoriais e internações. 
 Decorrente desses atos os serviços se tornam superlotado e a demanda 
de pacientes não é proporcional ao número de enfermeiros. O enfermeiro nesse 
setor hospitalar tem função primordial nos processos de gerenciamento, porem 
inúmeras são as dificuldades que esse profissional enfrenta no cotidiano da ges-
tão do serviço. 
 
 
 
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 Dentre os obstáculos vivenciados nesses locais de trabalho constam: falta 
de segurança à equipe; falta de profissionais para o atendimento; limpeza e con-
forto precários; elevada demanda de pacientes que poderiam ser atendidos na 
rede básica de saúde; falta de equipamento e pouco tempo para executar trei-
namento à sua equipe. 
 De acordo Santos; Lima (2011), os enfermeiros que atuam nos serviços 
de urgência e emergência são responsáveis tanto pela gerência do cuidado, que 
envolve o gerenciamento de recursos e a coordenação e articulação do trabalho 
equipe de enfermagem, além da intermediação entre a família e a equipe de 
atendimento. Compete a eles buscar meios para garantir a disponibilidade e qua-
lidade de recursos materiais e de infraestrutura que permitam à equipe atuar no 
atendimento a essas situações. 
 Isto significa dizer que requer do gestor um gerenciamento com experiên-
cia, envolvimento, habilidades e planejamento, uma vez que o serviço deve bus-
car o equilíbrio através do desenvolvimento e habilidades com mecanismos ge-
renciais que permitam a utilização dos poucos recursos disponíveis com máximo 
de eficiência, eficácia e efetividade possíveis. 
 O processo de trabalho do enfermeiro, como prática social integrante do 
trabalho coletivo em saúde, é composto por duas dimensões complementares: 
assistir e gerenciar. 
 Na primeira, o enfermeiro tem como objeto de intervenção as necessida-
des de cuidado de enfermagem e por finalidade o cuidado integral; na segunda, 
o objeto de trabalho é a organização do trabalho e os recursos humanos em 
enfermagem, os meios e instrumentos são os diferentes saberes administrativos, 
materiais, equipamentos e instalações, além dos instrumentos técnicos da ge-
rência, como: dimensionamento de pessoal, planejamento, educação continu-
ada/permanente, supervisão, avaliação de desempenho, os quais são emprega-
dos com a finalidade de criar e implementar condições adequadas à produção 
do cuidado e de desempenho da equipe de enfermagem. 
 Nessa linha de pensamento, considera-se a gerência como uma atividade 
meio para a atividade fim que é o cuidado, de modo que o gerenciamento do 
cuidado pode ser definido como a articulação entre a dimensão assistencial e a 
gerencial para atender às necessidades de cuidado dos pacientes e os objetivos 
da instituição e da equipe de enfermagem. 
 
 
 
10 
 O gerenciamento do cuidado implica tê-lo como foco das ações profissio-
nais e utilizar os processos administrativos como tecnologiasno sentido da sua 
concretização, por meio de ações diretas com os usuários ou por intermédio de 
delegação e articulação com outros profissionais da equipe de saúde. O enfer-
meiro gerencia o cuidado quando o planeja, o delega ou o faz, quando prevê e 
provê recursos, capacita a equipe de enfermagem e interage com outros profis-
sionais, ocupando espaços de articulação e negociação em prol da consecução 
de melhorias do cuidado. 
 No entanto, a gerência do cuidado diante de um contexto com as especi-
ficidades apresentadas pelos serviços de emergência, em que nem sempre há 
condições adequadas para realização de uma assistência qualificada, não é uma 
tarefa fácil para os enfermeiros, constituindo-se, portanto, uma problemática re-
levante e pouco explorada na literatura científica da enfermagem. 
 Segundo Jorge et al. (2013), o enfermeiro deve buscar constante aprimo-
ramento técnico-científico de sua equipe de saúde, para a efetiva sistematização 
da prestação do cuidado. 
 Porém, a superlotação, o ambiente conturbado e desorganizado, a falta 
de privacidade, somados às condições de trabalho nas quais os profissionais de 
enfermagem estão inseridos, tais como turnos desgastantes, estresse, esforços 
físicos e ritmo de trabalho excessivo, tendem a fazer da assistência, algo total-
mente mecanizado e impessoal, limitando o profissional de enfermagem ao cum-
primento do cuidado ao paciente de forma tecnicista. 
 Entre as funções que o enfermeiro gestor desempenha, é necessário ser: 
eficiente e eficaz. A eficiência se dá em fazer as coisas direito e a eficácia em 
fazer a coisa certa. Dessa maneira, o enfermeiro precisa estar concentrado em 
fazer com que as atividades sejam concluídas, ou seja, alcançar a eficiência de 
maneira que suas decisões contemplem os clientes, os funcionários e adminis-
tração maior (direção de enfermagem). 
 O enfermeiro articula, supervisiona e controla as ações que são desen-
volvidas pelos profissionais de saúde, tanto referente ao pessoal de enfermagem 
como aos procedimentos voltados para o diagnóstico e tratamento. O papel ge-
rencial do enfermeiro inclui inúmeras atividades que são necessárias e indispen-
 
 
 
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sáveis para garantir o desenvolvimento do trabalho coletivo, bem como identifi-
car técnicas de gerenciamento utilizadas para motivar as equipes na prestação 
dos serviços com qualidade. 
 A partir da análise da dimensão gerencial do trabalho do enfermeiro ge-
rencial no serviço de emergência, para melhor apresentação da discussão, os 
resultados foram divididos nas seguintes subcategorias: Concepção sobre ge-
renciamento de cuidado: A atuação do enfermeiro gerenciador tem influencias 
pelo contexto de atuação pela formação acadêmica pelas experiências profissi-
onais e pelas características e perfil profissional de cada indivíduo. 
 A gerência do cuidado vai além das ações administrativas reducionistas 
centrando-se nas pessoas como sujeitos que mobilizam as relações/interações 
do sistema complexo de cuidados em suas equipes de enfermagem e de saúde 
de modo geral. 
 As competências ou aptidões gerências estão cada vez mais relacionadas 
à gerência de pessoas, de equipes, o que que demanda do enfermeiro o exercí-
cio constate de relacionar-se e construir elos de integração com credibilidade e 
respeito, visando a uma atuação de equipe que possibilite maior desempenho 
funcional e relacional. 
 
3. PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DO CUIDADO: 
 
 O planejamento como um instrumento de trabalho do enfermeiro gerencial 
pode ser definido como o exercício contínuo de fazer escolhas e elaborar planos 
para realizar ou colocar determinada ação em prática. 
 A atuação dos enfermeiros no planejamento e na realização do cuidado 
foi identificada por meio da execução de procedimentos técnicos de enferma-
gem. Os principais procedimentos técnicos de enfermagem realizados pelos en-
fermeiros no serviço de emergência são aqueles que lhe são privativos, com 
destaque para sondagem vesical de demora, sondagem Nasoentérica e punção 
de acesso venoso central. 
 A execução do processo de enfermagem no contexto hospitalar, além de 
cumprir com uma normatização da Lei do Exercício Profissional, torna evidente 
o papel do enfermeiro como gestor do cuidado, pois permite a implementação 
de um plano de cuidados de enfermagem e uma avaliação do serviço prestado. 
 
 
 
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 Para analisar a atuação dos enfermeiros no gerenciamento do cuidado 
em um serviço hospitalar de emergência, delimitaram-se três subcategorias que 
apresentam as principais ações realizadas pelos enfermeiros: planejamento do 
cuidado; previsão e provisão de recursos; e, supervisão, liderança e capacitação 
da equipe de enfermagem. 
 
 O planejamento e a realização do cuidado contemplam a aplicação do 
processo de enfermagem e o controle sobre a realização de exames laboratori-
ais e radiológicos. 
 A realização do processo de enfermagem possibilita aos enfermeiros a 
avaliação das condições de saúde dos pacientes (Colher dados para realização 
do processo de enfermagem, conversando com o acompanhante e as crianças 
sobre alimentação, sono e repouso, alterações recentes e outros aspectos con-
forme a situação de cada paciente. Realizar rápido exame físico, além de checar 
presença e estado dos acessos venosos) e, desse modo, o planejamento e di-
recionamento das ações terapêuticas que serão empreendidas em prol da sua 
recuperação, bem como a delegação de atividades para equipe de enfermagem. 
 A execução do processo de enfermagem evidencia o papel do enfermeiro 
como gerente do cuidado, pois permite a implementação de um plano de cuida-
dos de enfermagem e uma avaliação constante da assistência. Desse modo, o 
enfermeiro pode favorecer a qualificação e o melhor direcionamento dos cuida-
dos de enfermagem na busca de resultados específicos visando ao atendimento 
das necessidades do indivíduo. 
 De forma semelhante, para enfermeiros que atuam em um pronto-so-
corro, o processo de enfermagem configura-se como uma ferramenta gerencial 
que auxilia a planejar e organizar as ações da equipe de enfermagem. O pro-
cesso de enfermagem pode ser entendido como uma prática de gerenciamento 
do cuidado, na qual o profissional articula o seu fazer gerencial e assistencial 
para atender às necessidades de cuidado dos pacientes e ao mesmo tempo da 
equipe de enfermagem e da instituição. 
 Para avaliação e monitorização das condições de saúde dos pacientes, 
os exames laboratoriais e radiológicos são instrumentos diagnósticos ampla-
mente utilizados nos serviços hospitalares de emergência. Assim, os enfermei-
ros estão sempre atentos aos exames realizados ou por realizar pelos pacientes, 
 
 
 
13 
sendo essa uma atividade de apoio à equipe de saúde, principalmente para o 
profissional que os requisita. 
 Os resultados dos exames laboratoriais e radiológicos dos pacientes na 
emergência são de suma importância para as decisões que envolvem, por exem-
plo, a alta hospitalar de um paciente ou a indicação de que ele inspira maiores 
cuidados e uma monitorização mais contínua. Isso explica a preocupação dos 
enfermeiros em controlar a realização dos exames diagnósticos prescritos aos 
pacientes no serviço de emergência. 
 O planejamento do cuidado contempla não só a relação dos enfermeiros 
com os usuários, mas também com os familiares dos pacientes/acompanhantes 
dos pacientes, pois cabe a esses profissionais, via de regra, decidir quanto à 
entrada e permanência deles no serviço de emergência. Entretanto, a presença 
dos familiares dos pacientes no serviço de emergência é uma questão contro-
versa entre os enfermeiros. 
 Os enfermeiros reconhecem que a visita dos familiares é importante para 
a recuperação dos pacientes no serviço de emergência, porém diante de algu-
mas situações, como o atendimento a uma urgência, a presença deles pode se 
tornar um empecilho à realização do trabalho,em função, por exemplo, da aten-
ção que requerem e/ou dos questionamentos que realizam. 
 Essa dificuldade pode ser explicada pelos resultados de um estudo em 
que a orientação e o atendimento às necessidades dos familiares foram identifi-
cados como duas das atividades mais estressantes dos enfermeiros de pronto 
socorro dos hospitais brasileiros. 
 A superação desse problema perpassa a adoção de estratégias pelos ser-
viços de emergência e de novas posturas dos enfermeiros para o acolhimento 
dos familiares dos pacientes e suas demandas. 
 
4. PREVISÃO E PROVISÃO DOS RECURSOS: 
 
 As atividades de previsão e provisão de recursos, sejam elas materiais ou 
de pessoal para o trabalho, são diretamente ligadas à gestão do enfermeiro. Elas 
envolvem a identificação, o suprimento e o fornecimento dos insumos necessá-
rios para que o cuidado seja realizado. 
 
 
 
14 
 As principais ações de gerência do cuidado dos enfermeiros visando à 
previsão e provisão de recursos para produção do cuidado foram: elaborar a 
escala mensal de funcionários, realizar a distribuição diária dos funcionários e 
gerenciar recursos materiais. 
 A elaboração da escala mensal e distribuição diária dos funcionários apa-
receram com relevância entre as atividades gerenciais dos enfermeiros. Consi-
derando a dinamicidade do trabalho em emergência, a distribuição diária dos 
funcionários entre os setores da unidade está sempre sujeita a modificações, 
pois os técnicos de enfermagem podem ser deslocados de uma área para outra 
conforme o aumento ou diminuição do número de pacientes ao longo de um 
turno de trabalho. 
 Supervisão, liderança e capacitação da equipe de enfermagem: As ativi-
dades relacionadas e capacitação da equipe de enfermagem integram um im-
portante eixo do gerenciamento do cuidado em emergência, tendo em vista a 
grande quantidade de atividades que são desenvolvidas pelos técnicos de en-
fermagem sob coordenação dos enfermeiros. 
 A principal preocupação dos enfermeiros é se os técnicos de enfermagem 
estão cumprindo corretamente com suas atividades e conseguindo elencar 
aquelas que são prioritárias diante da grande demanda de trabalho no serviço 
de emergência. 
 A correta elaboração das escalas e distribuição dos funcionários garante 
que em cada setor da emergência tenha um número suficiente de trabalhadores 
de enfermagem, conforme o quantitativo de pessoal disponível. Para tanto, ava-
liar e trocar informações constantemente sobre o ritmo de trabalho nos diferentes 
setores da emergência, para efetuar trocas conforme as mudanças e novas de-
mandas vão surgindo ao longo do turno. 
 Tais achados articulam-se aos resultados de outros estudos em que a 
elaboração de escalas de trabalho e cobertura de turnos com déficit de pessoal 
foram identificadas como atividades gerenciais fundamentais na organização e 
divisão do trabalho, principalmente diante da instabilidade que envolve a rotina 
e a demanda de atendimentos em emergência. 
 O gerenciamento de recursos materiais foi expresso pelas atividades dos 
enfermeiros relacionadas ao controle da quantidade e qualidade dos materiais e 
 
 
 
15 
equipamentos e é fundamental para garantir a qualidade da assistência. Os en-
fermeiros atuam na recepção, no armazenamento, distribuição e controle dos 
materiais na unidade. 
 Esta preocupação remete à utilização da supervisão do enfermeiro geren-
cial. A fim de alcançar a eficácia do cuidado, além de conferir a realização das 
atividades prescritas, é essencial ouvir também o paciente. 
 A liderança é um dos principais instrumentos do enfermeiro para a gerên-
cia dos processos de trabalho, coordenação e articulação das atividades que 
envolvem a produção do cuidado em saúde e enfermagem, bem como dos pro-
fissionais que as desempenham. 
 A liderança auxilia o enfermeiro no gerenciamento, pois favorece o plane-
jamento da assistência, a coordenação da equipe de enfermagem, a delegação 
e distribuição de atividades. 
 Quanto à realização das capacitações com a equipe de enfermagem, es-
tas aparecem como uma estratégia para melhorar o atendimento dos pacientes, 
visto que a necessidade de capacitações com a equipe de enfermagem é voltada 
à transposição do modelo tradicional de trabalho centrado no tecnicismo, com a 
abordagem de aspectos relacionados à humanização no atendimento, centrali-
dade do usuário na organização dos processos de trabalho em saúde e utiliza-
ção da comunicação como instrumento terapêutico. 
 
5. ARTICULAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAIS E TRABALHO 
EM EQUIPE: 
 O gerenciamento do cuidado é um processo coletivo e complexo que en-
volve a articulação entre as práticas e os saberes da profissão de diferentes ca-
tegorias. A articulação pode ser considerada uma tecnologia utilizada pelos en-
fermeiros para obter a cooperação dos profissionais com as atividades que en-
volvem a produção do cuidado no serviço de emergência. 
 Desafios no gerenciamento: Os desafios são alvos estratégicos a serem 
conquistados por organizações e profissionais para superar uma ameaça do am-
biente ou concretizar uma capacidade que é ainda potencial. 
 
 
 
16 
 Os enfermeiros enfrentam uma série de desafios para o gerenciamento 
do cuidado no serviço de emergência, os quais envolvem a superlotação, a ma-
nutenção da qualidade do cuidado, o trabalho nos finais de semana e feriados e 
o exercício da liderança. 
 
 O gerenciamento de recursos materiais envolve o fluxo de atividades de 
programação, compra, recepção, armazenamento, distribuição e controle, com 
o objetivo de garantir que a assistência aos usuários não sofra interrupções por 
insuficiência na quantidade ou na qualidade de materiais. 
 A previsão da quantidade de material gasto pela unidade e uma análise 
para verificar a suficiência dos materiais é uma das ações gerenciais descritas 
em um estudo sobre o papel do enfermeiro de uma Unidade de Terapia Intensiva 
no gerenciamento de recursos materiais. 
 No concernente à estrutura física do serviço de emergência, o número de 
macas disponíveis preocupa os enfermeiros e, muitas vezes, dificulta a gerência 
do cuidado. Diante da falta de leitos para acomodar todos os pacientes, é comum 
os enfermeiros solicitarem macas extras às unidades de internação para deitar 
os pacientes mais debilitados e/ou acomodá-los nos consultórios para que pos-
sam descansar um pouco à noite. 
 A falta de macas para todos os pacientes do serviço de emergência con-
fere aos enfermeiros a difícil e estressante atribuição de decidir quais pacientes 
serão acomodados nelas. Os médicos, com frequência, solicitam que os enfer-
meiros providenciem macas para os pacientes mais graves e/ou debilitados dei-
tarem. Para isso, eles procuram solicitar macas emprestadas ou transferir paci-
entes de macas para cadeiras e vice-versa. 
 Tais ações têm caráter paliativo e, muitas vezes, são fonte de sofrimento 
no trabalho. Dessa forma, é importante que os enfermeiros se mobilizem e dis-
cutam as questões relacionadas à organização e estruturação dos serviços de 
emergência, pois a responsabilidade pela provisão e previsão dos recursos e da 
infra-estrutura necessários ao cuidado não é uma responsabilidade exclusiva da 
enfermagem. 
 Percebe-se que, tomando por base a pesquisa realizada, a atuação do 
enfermeiro no gerenciamento do cuidado estruturada de acordo com as políticas 
 
 
 
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de humanização e diretrizes do Sistema Único de Saúde tem garantido melho-
rias no acesso dos usuários ao atendimento hospitalar. 
 Nesse sentido, se observa que a maior parte dos estudos locados nessa 
categoria tece considerações a respeito do Acolhimento com Classificação de 
Risco (ACCR) como propulsor da qualidade em SHE e a enfermagem, como 
principal responsável por esse processo. 
 Um dos principais objetivos do ACCR em SHE é a garantia do acesso ao 
cuidado de maneira contínua e hierarquizada. Nessa categoria,na maior parte 
dos estudos analisados se observa que o dispositivo ACCR, quando abordado 
como estratégia de gestão à qualidade do atendimento, é vinculado às ações de 
escuta qualificada, gerenciamento e padronização de fluxo e avaliação do 
acesso ao cuidado. 
 Segundo COSTA, et al., (2017) o enfermeiro como responsável pela 
equipe de enfermagem e detentor de conhecimento clinico, deve ser o respon-
sável pelo fluxo de atendimento dos usuários de acordo com acolhimento e clas-
sificação de risco e com um foco voltado, também, para a segurança dos paci-
entes. Ao analisar o trabalho do enfermeiro no serviço hospitalar de emergência 
foi observado que o planejamento e a tomada de decisão, como funções atribu-
ídas ao enfermeiro, auxiliam no desenvolvimento da gestão do serviço. 
 Acrescenta ainda que em relação às funções administrativas do enfer-
meiro, podemos citar a liderança, a comunicação, a supervisão, a avaliação e a 
delegação. 
 Os principais desafios identificados em relação à gerência do cuidado em 
enfermagem foram: superlotação, manutenção da qualidade do cuidado e utili-
zação de liderança como instrumento gerencial. As sugestões citadas para su-
perá-las foram reorganização do sistema de saúde para atenção às urgências, 
alteração no fluxo de atendimento dos pacientes e realização de capacitação 
sobre o gerenciamento de enfermagem. 
 De acordo com ZAMBIAZI; COSTA, (2013) as atividades dos enfermeiros 
são voltadas quase que exclusivamente para a assistência, deixando de lado a 
supervisão e o papel gerencial do profissional, justificadas principalmente pela 
mão de obra correlacionada com a alta demanda e complexidade do setor. 
 Para JUNIOR; MATSUDA, (2011) a promoção da qualidade do atendi-
mento prestado em Serviço Hospitalar de emergência é vinculada às ações de 
 
 
 
18 
humanização do cuidado e do cuidador e que a atuação do enfermeiro no aco-
lhimento com classificação de risco é umas das principais estratégias para o ge-
renciamento da qualidade nesses serviços. 
 Com relação aos conflitos relacionados ao gerenciamento de enferma-
gem MOURA et al., 2011, informa que as situações de conflito identificadas pelos 
enfermeiros refletem diferentes olhares. Conclui que a análise dos dados evi-
denciou que na visão das testemunhas ocorrem conflitos latentes, sentidos e 
manifestados entre os membros da equipe de enfermagem com os seus compo-
nentes, com os outros profissionais e os usuários, sobretudo, consequentes a 
problemas estruturais, mas também oriundos de relações interpessoais. 
 Segundo SANTOS; LIMA, (2010) o trabalho dos enfermeiros é constante-
mente influenciado por situações inesperadas e pela procura de atendimento, 
que variam em diversidade e complexidade. 
 
6. SUPERVISÃO, LIDERANÇA E CAPACITAÇÃO DA EQUIPE 
DE ENFERMAGEM 
 
 A supervisão, liderança e capacitação da equipe de enfermagem integram 
um importante eixo do gerenciamento do cuidado, tendo em vista a multiplicid-
ade de atividades desenvolvidas pelos técnicos de enfermagem sob coordena-
ção dos enfermeiros. 
 A principal preocupação dos enfermeiros é se os técnicos de enfermagem 
estão cumprindo corretamente com suas atividades e conseguindo elencar 
aquelas que são prioritárias diante da grande demanda de trabalho no serviço 
de emergência. 
 Essa preocupação remete à utilização da supervisão como um instru-
mento do processo de trabalho gerencial do enfermeiro. Entendida como res-
ponsável por promover a reflexão e discussão sobre a execução da prática com 
base no acompanhamento do cotidiano do trabalho, a supervisão, no entanto, é 
lembrada pelos enfermeiros, principalmente, na sua dimensão de controle, que 
se direciona ora para o trabalhador ora para o processo de trabalho, na verifica-
ção do que foi realizado. Resultados semelhantes estão descritos em uma pes-
quisa sobre o trabalho gerencial de enfermeiros no contexto hospitalar. 
 
 
 
19 
 A liderança é um dos principais instrumentos do enfermeiro para a gerên-
cia dos processos de trabalho, coordenação e articulação das atividades que 
envolvem a produção do cuidado em saúde e enfermagem, bem como dos pro-
fissionais que as desempenham. 
 A liderança auxilia o enfermeiro no gerenciamento do cuidado, favore-
cendo o planejamento da assistência, a coordenação da equipe de enfermagem, 
a delegação e distribuição de atividades. Ela também é importante para o bom 
funcionamento da unidade, tendo em vista a centralidade dos enfermeiros e o 
papel articulador e integrador que é exercido por eles na emergência. De forma 
semelhante, enfermeiros de um pronto socorro também consideram a liderança 
uma competência gerencial essencial em decorrência da dinâmica do trabalho 
em emergência. 
 A realização de treinamentos e ações de ensino com os técnicos de en-
fermagem são instrumentos gerenciais utilizados pelos enfermeiros para qualifi-
car o cuidado prestado pela equipe de enfermagem no serviço de emergência. 
Resultado similar está descrito em uma pesquisa sobre a assistência de enfer-
magem na sala de emergência de uma Unidade de Atendimento Pediátrico. 
 Apesar da importância das atividades de qualificação profissional por 
meio de programas de educação continuada, vale mencionar que são crescentes 
as discussões em torno da importância da adoção de práticas de educação per-
manente na área da saúde. A educação permanente baseia-se no pressuposto 
de que o processo de trabalho é o gerador das necessidades de conhecimento 
e das demandas educativas contínuas e utiliza a metodologia da problematiza-
ção e a aprendizagem significativa nos processos educativos de trabalhadores 
de saúde para a melhoria da qualidade dos serviços e a transformação das prá-
ticas de saúde e enfermagem. 
 Assim, pontua-se a necessidade de que as práticas educativas dos enfer-
meiros com a equipe de enfermagem sejam pensadas e realizadas a partir da 
perspectiva da educação permanente. 
 
7. ATUANDO NA ESTRUTURAÇÃO DA EQUIPE DE ENFER-
MAGEM À QUALIDADE DO ATENDIMENTO 
 
 
 
 
20 
 Para que ocorra qualidade no atendimento em saúde é fundamental que 
os serviços disponham de recursos físicos, humanos e materiais adequados e 
valorize o vínculo afetivo como elo na relação usuário-trabalhador. 
 Em SHE, quando se discute a estrutura para dar suporte ao atendimento 
de qualidade, de imediato se pensa em estratégias para organizar as filas de 
espera, principalmente no segmento relacionado à recepção do usuário. Dessa 
forma, a adequação das ações de enfermagem para atingir padrões de quali-
dade representa um desafio ao gerenciamento setorial. 
 Com relação ao atendimento de qualidade em SHE, a atuação do enfer-
meiro nos processos de Acreditação Hospitalar estimula a melhoria da qualidade 
contínua dos serviços prestados por meio do planejamento e do acompanha-
mento das ações assistenciais. 
 Para os autores, a qualidade no atendimento de enfermagem está intima-
mente ligada ao programas de educação continuada porque são nesses espaços 
que se constroem os conceitos importantes para o desenvolvimento de ações 
que visam qualidade nos serviços prestados. 
 O enfermeiro de SHE deve ter (discernimento, iniciativa, habilidade, esta-
bilidade emocional, entre outros) aliados a sobrecarga de trabalho existente 
nesse setor podem gerar desgaste físico, mental com consequente desmotiva-
ção à realização das ações. 
 Os principais fatores que geram desgaste físico e mental nos profissionais 
de enfermagem são: acúmulo de atividades e as limitações do tempo que eles 
têm para executarem as ações de acompanhamento das tarefas assistenciais 
desenvolvidas pela equipe de enfermagem. Ao relatar a atuação do enfermeiro 
na estruturação dos serviços de enfermagem à qualidade em SHE, as publica-
ções desta categoria apresentam o termo “qualidade no atendimento em SHE” 
vinculado às ações de humanização do cuidado e do cuidador. Corroboramcom 
esse achado alguns estudos avaliativos recentes que indicam que o nível de 
satisfação do trabalhador e do usuário são importantes indicadores na tomada 
de decisão à qualidade do cuidado. 
 Para humanizar o cuidado em SHE é necessário superar obstáculos 
como: relação entre quantidade de pacientes atendidos e o número de leitos 
ofertados; custos e capacitação do trabalhador para o atendimento. 
 
 
 
21 
 Nesse último, há que se destacar que em virtude da vivência com a ex-
posição diária com a dor e as angústias das pessoas, os profissionais que atuam 
em SHE correm o risco de desenvolverem “endurecimento emocional”. Isso 
pode significar que a qualidade nos serviços prestados é prejudicada quando a 
humanização no cuidado é substituída pelo desafeto e desinteresse dos traba-
lhadores pela satisfação das necessidades/ exigências do usuário. 
 Para que as ações direcionadas à promoção da qualidade aconteçam é 
primordial que o enfermeiro se empenhe no desenvolvimento de estratégias as-
sistenciais, voltadas à satisfação dos profissionais a partir do reconhecimento 
das contribuições do trabalhador para com o trabalho realizado; organização de 
normas e valores e; do estabelecimento de alianças e pactos entre a equipe. 
 Vale ressaltar que a participação da alta administração do hospital no pla-
nejamento da implantação de programas voltados à humanização; destinação 
de incentivos ao treinamento de competências clínicas e formação da prática 
gerencial do enfermeiro são também quesitos fundamentais ao desenvolvimento 
da qualidade em saúde. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. CONCLUSÃO 
 
 A partir deste estudo foi possível entender que o gerenciamento de 
enfermagem é uma atividade complexa, especialmente em serviços de emer-
gência, que lida com questões como falta de recursos estruturais, superlota-
ção e com tratamentos de pessoas que se encontram vulneráveis, devido às 
situações de difícil compreensão para os cidadãos comuns decorrentes do 
processo de adoecimento. 
 O gerenciamento é uma atividade que vem sendo cobrada cada 
vez mais do profissional enfermeiro e exige do mesmo conhecimento, habili-
dade e atitudes em toda e qualquer situação, previsível ou não, é necessária 
ainda a experiência profissional, adquirida por meio da prática, pois, nem 
sempre o conhecimento teórico garantirá uma prática de liderança eficaz. 
 Ao analisar as ações dos enfermeiros no gerenciamento do cui-
dado em um serviço de emergência, este estudo possibilitou a visualização 
e discussão de algumas possibilidades de articulação entre as dimensões 
gerencial e assistencial do trabalho do enfermeiro, por meio do planejamento 
do cuidado, da previsão e provisão de recursos e da supervisão, liderança e 
capacitação da equipe de enfermagem. 
 A atuação dos enfermeiros no planejamento do cuidado foi eviden-
ciada por meio da aplicação do processo de enfermagem e do controle sobre 
a realização dos exames laboratoriais e radiológicos. As principais práticas 
 
 
 
23 
gerenciais dos enfermeiros visando à previsão e provisão de recursos para a 
produção do cuidado em no serviço de emergência foram: elaboração da es-
cala mensal de funcionários, realização da distribuição diária dos funcionários 
e gerenciamento dos recursos materiais. Por meio das atividades de super-
visão, liderança e capacitação da equipe de enfermagem, os enfermeiros co-
ordenam a realização do cuidado e zelam pela qualidade da assistência pres-
tada. 
 Os resultados podem fomentar a discussão e reflexão de enfermei-
ros sobre suas práticas, contribuindo com a compreensão da importância do 
gerenciamento do cuidado realizada pelos enfermeiros na melhoria da assis-
tência e das práticas de atenção à saúde nos serviços de emergência. 
 
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