Avaliação - Governança de Tecnologia da Informação

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Avaliação - Governança de 
Tecnologia da Informação 
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Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
 
No segundo livro da biblioteca ITIL, os objetivos tratam da evolução dos 
serviços para atender aos requisitos atuais e futuros da organização. Nele 
são encontrados os papéis das pessoas, produtos, processos e 
parceiros, tudo para realizar as atividades de desenvolvimento, produção, 
gerenciamento e alinhamento dos serviços com políticas e estratégias. 
Sobre os processos desse livro, é CORRETO afirmar que: 
 
a. 
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo central é cuidar 
do alinhamento da segurança de TI com as boas práticas de gerenciamento da 
organização. 
 
b. 
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo é manter os 
níveis de entrega de serviços a custos acessíveis, assegurando a capacidade 
da infraestrutura de TI. 
No "Cap" são assegurados os níveis de entrega dos serviços de TI, alinhando a 
capacidade da infraestrutura com as necessidades do negócio da organização. 
 
c. 
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo central é 
assegurar que os serviços sejam entregues de acordo com o projetado. 
 
d. 
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade são acordados os recursos 
para que os usuários tenham acesso à informação. 
 
e. 
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo central é fornecer 
serviços para a organização de acordo com as metas de TI. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
 
Você foi incumbido de implantar as funções da operação de serviço de TI 
em sua organização, e identificou que a central de serviço acaba sendo 
um dos pontos mais estratégicos dentro da área de operação. 
Por que isso ocorre? Assinale a alternativa correta. 
 
a. 
A central de serviço precisa ser um ponto de contato único para os usuários 
dos serviços de TI e agente de diversos processos da gestão de serviços de TI 
que englobam a área de operação. 
A central de serviço precisa ser ponto de contato único para os usuários dos 
serviços de TI e agente de diversos processos da gestão de serviços de TI que 
englobam a área de operação, e se trata, de fato, de uma área muito 
estratégica na organização, que busca centralizar as necessidades e, a partir 
de políticas e procedimentos, criar condições para a melhoria contínua em seus 
processos e ferrament 
 
b. 
A central de serviço não precisa ser o único ponto de contato para os usuários 
dos serviços de TI e não tem relação com os diversos processos da área de 
operação de TI. 
 
c. 
A central de serviços, na verdade, não é uma parte importante da área de 
operação de TI de uma organização, sendo facilmente suprida por outras 
ferramentas e processos existentes. 
 
d. 
A central de serviços se torna uma ferramenta excelente para monitorar o 
andamento dos projetos da organização, possibilitando um melhor 
acompanhamento do andamento das atividades. 
 
e. 
A central de serviços se torna o único canal de acesso dos usuários para 
solicitar orçamento para seus projetos internos, gerando somente uma base de 
conhecimento para monitoramento. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
 
Recentemente, o gerenciamento de serviços de TI - GSTI ganhou 
notoriedade, pois vem auxiliar as organizações nos desafios aos quais 
são expostas diariamente na busca de melhores resultados. Sobre o 
GSTI, selecione a alternativa CORRETA. 
 
a. 
O GSTI deve planejar projetos de infraestrutura que atendam as necessidades 
atuais da empresa e, assim, gerar menores custos de implementação para as 
organizações. 
 
b. 
O GSTI deve planejar projetos futuros de infraestrutura para as organizações, 
não interferindo na execução atual dos projetos da empresa. Com isto, a 
empresa permanece com o bom atendimento aos clientes. 
 
c. 
O GSTI deve pensar na atualidade da empresa, percebendo o que o cliente 
quer para propor melhorias e deve, é claro, investir em TI somente após o nível 
de reclamações aumentar consideravelmente. 
 
d. 
O GSTI não interfere na relação empresa cliente, pois é interno. Sendo assim, 
seus projetos devem ter o investimento necessário para que a empresa seja 
referência na área perante seus concorrentes. 
 
e. 
Além de ter alinhamento com as necessidades atuais da organização, o GSTI 
também deve ter alinhamento com as necessidades futuras da empresa, pois 
deve fazer com que os investimentos tenham o retorno esperado hoje e no 
futuro. 
O alinhamento deve ser adequado as necessidades atuais e futuras da 
empresa para que os investimentos sejam adequados aos níveis de serviço 
desejados e que o cliente perceba o valor dos serviços de TI. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
 
Você é o gerente de operação de uma instituição financeira e está 
avaliando como será o formato da nova central de serviços. Sua dúvida é 
sobre qual modelo utilizar: central centralizada ou virtual. 
Assinale a alternativa que apresenta corretamente a diferença entre elas. 
 
a. 
A diferença é que a central do tipo centralizada pode ser subcontratada; já a 
virtual normalmente utiliza mão de obra da própria organização. Porém, junto 
ao cliente final, por vezes pode passar despercebido qual é o tipo de central de 
serviço exercido. 
 
b. 
A diferença é que a central do tipo central tem por objetivo fornecer serviço 24 
x 7 em todos os fusos horários em que a empresa está inserida; já a do tipo 
virtual não pode ser usada dessa forma, impossibilitando que a empresa tenha 
o suporte necessário. 
 
c. 
A diferença é que a central do tipo virtual tem por objetivo realizar o suporte 
das atividades mais estratégicas da organização; já a centralizada não faz esse 
tipo de monitoramento, ficando restrita somente a atividades repetitivas e de 
baixo valor agregado. 
 
d. 
A diferença é que a central do tipo virtual pode ser subcontratada; já a 
centralizada normalmente utiliza mão de obra da própria organização. Porém, 
junto ao cliente final, por vezes pode passar despercebido qual é o tipo de 
central de serviço exercido. 
A diferença entre elas é que a central do tipo virtual pode ser subcontratada; já 
a centralizada normalmente utiliza mão de obra da própria organização. Porém, 
junto ao cliente final, por vezes pode passar despercebido qual é o tipo de 
central de serviço exercido. Um atendimento por fuso horário se refere ao tipo 
de central de serviço chamado “siga o sol” (follow the sun). O tipo de serviço 
virtual normalmente suporta serviços mais repetitivos e de baixo valor 
agregado; porém, pode acontecer de um serviço virtual atender algo mais 
crítico e específico, conforme for definido em contrato. Ambos os tipos fazem o 
monitoramento e devem trabalhar na resolução de problemas. 
 
e. 
A diferença é que a central do tipo virtual faz somente o monitoramento da 
opção, não exercendo qualquer ação para a resolução de problemas; já a 
centralizada não faz esse tipo de monitoramento, ficando restrita somente à 
correção dos problemas reportados. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
 
Dentro da governança de TI, existem padrões a serem buscados pelos 
gestores para uma melhor adequação dos serviços às necessidades da 
organização. Selecione a alternativa correta quanto a essa premissa: 
 
a. 
são dois os itens buscados pelos gestores: monitorar os projetos, fase que 
conta com a utilização da metodologia do BSC para controle; e avaliar, etapa 
que abarca o planejamento correto das necessidades atuais e futuras da 
empresa. 
 
b. 
são três os itens a serem buscados pelos gestores: aguardar, fase que inclui o 
planejamento das necessidades da empresa no que tange aos produtose 
serviços; dirigir, etapa em que os gestores preparam e implementam as ações; 
e monitorar, fase em que são feitas as medições para averiguar o grau de 
atendimento às necessidades da empresa pelas soluções ofertadas. 
 
c. 
são três os itens a serem buscados pelos gestores: avaliar, etapa que inclui o 
planejamento das necessidades da empresa; dirigir, fase em que os gestores 
preparam e implementam as ações; e manter, momento em que são feitas as 
medições e manutenções dos programas de TI. 
 
d. 
são quatro os itens a serem buscados: dirigir, que significa implementar os 
planos; planejar, que está na área de execução dos projetos; avaliar, que é 
uma ação feita pela alta direção de TI; e monitorar, que se situa no meio do 
processo de implantação. 
 
e. 
são três os itens a serem buscados pelos gestores: avaliar, fase que inclui o 
planejamento das necessidades da empresa; dirigir, etapa em que os gestores 
preparam e implementam as ações; e monitorar, fase em que são feitas as 
medições para averiguar o grau de atendimento às necessidades da empresa 
pelas soluções ofertadas. 
 
São três os itens a serem buscados pelos gestores: avaliar, momento que inclui 
o planejamento das necessidades da empresa; dirigir, fase em que os gestores 
preparam e implementam as ações; e monitorar, etapa em que são feitas as 
medições do grau de atendimento às necessidades da empresa pelas soluções 
ofertadas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
 
A biblioteca ITIL conta com cinco livros que fazem parte do chamado 
"ciclo de vida do serviço". Nesse ciclo, há o nascimento, a maturação e 
morte ou parada do serviço. A proposta é melhorar o processo para que o 
serviço siga atendendo às necessidades da organização. Sobre os livros, 
é CORRETO afirmar que: 
 
a. 
Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a 
melhoria continua, sendo do primeiro ao último: Busca de serviços, Desenho de 
serviços, Aplicação de serviços, Correção de serviços e Melhoria de serviços 
continua. 
 
b. 
Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a 
melhoria continua, sendo do primeiro ao último: Busca de serviços, Desenho de 
serviços, Aplicação de serviços, Operação de serviços e Melhoria de serviços 
continua. 
 
c. 
Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a 
melhoria continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, 
Aplicação de serviços, Operação de serviços, Foco de serviços e Melhoria de 
serviços continuada. 
 
d. 
Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a 
melhoria continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, 
Desenho de serviços, Transição de serviços, Operação de serviços e Melhoria 
de serviços continuada. 
A ordem correta dos livros da biblioteca ITIL é: Estratégia de serviços, Desenho 
de serviços, Transição de serviços, Operação de serviços e Melhoria de 
serviços continuada. 
 
e. 
Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a 
melhoria continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, 
Transição de serviços, Operação de serviços, Foco de serviços e Melhoria de 
serviços continuada. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
 
O COBIT apresenta cinco princípios para atender. O primeiro diz respeito 
ao atendimento às necessidades das partes interessadas, que hoje 
conhecemos por stakeholders (todos os públicos que se relacionam com 
a organização, como fornecedores, governo e acionistas). Para atender às 
necessidades desse público, as organizações devem criar valor aos seus 
produtos ou serviços. Selecione a alternativa correta quanto ao primeiro 
princípio do COBIT: 
 
a. 
os stakeholders serão atendidos quando a governança de TI tiver dois objetivos 
distintos: buscar a geração de valor com base na realização de benefícios e 
otimizar os recursos e riscos. 
 
b. 
os objetivos da governança são amparados em três pilares: a realização de 
benefícios, a troca de informações com outras empresas de TI e a 
concentração dos riscos operacionais. 
 
c. 
os stakeholders serão atendidos quando a governança de TI estiver 
desalinhada com os objetivos da governança corporativa. Assim, a busca pela 
geração de valor fica a critério da alta direção somente. 
 
d. 
os stakeholders serão atendidos quando a governança de TI estiver alinhada 
com os objetivos da governança corporativa, buscando a geração de valor com 
base na realização de benefícios e na otimização de recursos e riscos. 
A base para o atendimento às necessidades das partes interessadas para pela 
criação de valor (objetivo central da governança) é fundamentada na realização 
de benefícios e na otimização de recursos e riscos. 
 
e. 
na otimização de recursos, o COBIT considera que o valor investido em TI não 
deve ser utilizado para que as necessidades das partes interessadas sejam 
alcançadas, mas somente para deixar a infraestrutura de TI moderna. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
 
O COBIT foi desenvolvido para conceder às organizações melhores 
controles sobre a governança de TI, caracterizando-se principalmente por 
ser orientado por processos e ter foco nos requisitos do negócio. Quanto 
aos domínios do COBIT nos processos de gestão, é correto afirmar que: 
 
a. 
o domínio monitorar, avaliar e medir tem a função de monitorar todos os 
processos, mas esse domínio não é importante para o COBIT, já que só é 
realizado no fim do projeto, tornando-se dispensável. 
 
b. 
são cinco os domínios: alinhar, planejar e organizar; adquirir e implementar; 
entregar e suportar; monitorar e avaliar; e planejar e cuidar. 
 
c. 
as soluções de prover direção e entrega de soluções e serviços integram o 
domínio adquirir e implementar. 
 
d. 
dentro do domínio entregar, servir e suportar, encontramos as atividades de 
receber as soluções propostas e torná-las passíveis de uso para os usuários 
finais. 
Os domínios são quatro. Planejar e cuidar são ações que caracterizam o 
domínio planejar e organizar, mas não formam um domínio específico. A 
função do domínio entregar e suportar concerne às atividades de receber as 
soluções propostas e torná-las passíveis de uso (domínio adquirir e 
implementar). Já as atividades de monitoramento pertencem ao domínio 
monitorar e avaliar, dependendo de fases anteriores para que possam ser 
realizadas. O monitoramento é extremamente importante para que a 
organização tome medidas de correção ou de melhoria em qualquer projeto. 
 
e. 
no domínio alinhar, planejar e organizar, são dispostas as atividades de 
monitoramento com indicadores qualitativos e quantitativos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
 
Você está preparando um relatório com os principais indicadores da área 
de operação, para apresentar à diretoria da empresa na qual trabalha. 
Uma das atribuições de seu cargo é definir as políticas e os 
procedimentos. 
Sendo assim, qual é seu papel/responsabilidade na área de operação de 
TI nessa organização? 
 
a. 
Gerente de projetos da central de serviços. 
 
b. 
Gerente da central de serviços. 
Quem busca decidir as políticas e procedimentos e consolidar os relatórios 
gerenciais, apresentando os indicadores de desempenho da área, é o gerente 
da central de serviços. O gerente de projetos tem por finalidade conduzir 
projetos da organização, não se enquadrando no cenário apresentado. Os 
demais fazem parte da equipe do gerente já mencionado. Por fim, o 
superusuário é um usuário da própria área de negócio que possui um 
conhecimento mais elevado, tornando-se um replicador desse conhecimento 
na área em que atua, ajudando a não sobrecarregar a centralde serviços. 
 
c. 
Supervisor da central de serviços. 
 
d. 
Analista da central de serviços. 
 
e. 
Superusuário da central de serviços. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
 
Imagine que você é gerente de operações de TI de uma empresa que 
vende produtos pela internet. Uma de suas funções é verificar as 
competências necessárias aos profissionais que trabalham nela. 
Qual é a função que tem por objetivo realizar esse tipo de 
monitoramento? 
 
a. 
Gerenciamento de escopo. 
 
b. 
Gerenciamento técnico. 
Dentro do framework do ITIL, a função que busca monitorar a aptidão e as 
competências dos colaboradores é o gerenciamento técnico. Os 
gerenciamentos de escopo, custos e requisitos têm uma função mais 
relacionada com a gestão de projetos, e não com a operação de TI. Já o 
gerenciamento de aplicações busca monitorar a evolução dos sistemas e fazer 
mediação entre fornecedores e áreas de negócio. 
 
c. 
Gerenciamento de custos. 
 
d. 
Gerenciamento de requisitos. 
 
e. 
Gerenciamento de aplicações.