entrega e suporte em TI - AP 2

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
Acertos: 2,0 de 2,0 24/09/2023
Acerto: 0,2  / 0,2
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as
prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes
interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o
nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a de�nição de um plano estratégico de TI está:
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quanti�que os requisitos
de negócio.
a obtenção de parecer pro�ssional para aspectos legais e contratuais.
de�nição de uma estrutura de processos de TI.
Respondido em 24/09/2023 09:18:00
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quanti�cação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
Acerto: 0,2  / 0,2
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder
à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se)
para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o
incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a �m de veri�car se houve ocorrências anteriores. Não há. José não
pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de
atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
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5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 noti�cações de incidentes, com
características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele
acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de
especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está �sicamente
dani�cado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela
implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a �m de
avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não
haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e
os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em
contato com os usuários que �zeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida,
encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto a�rmar:
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de
atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os
usuários.
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de
informações de componentes, a �m de obter informações sobre o componente que está para ser
substituído e os possíveis impactos dessa mudança, �ca claro o relacionamento que há entre o processo
Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Con�guration Management /
Gerenciamento de Con�guração e de Ativo de Serviço.
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é
executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e
Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a
acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classi�cado como
problema.
 No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL de�ne a adoção de
medidas e�cientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a �m de
descrevê-los e especi�car como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas
as veri�cações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step
Improvement Process/ Processo de Veri�cação em Sete Etapas.
Respondido em 24/09/2023 09:19:16
Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL de�ne a
adoção de medidas e�cientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a �m de descrevê-
los e especi�car como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as veri�cações sejam
adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de
Veri�cação em Sete Etapas''. Quando José veri�ca que não está solucionando o problema, ele logo informa à Central
de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível.
Acerto: 0,2  / 0,2
(TRT - 18ª / 2013) A competência interpessoal ganha importância dentro das organizações, pois:
 mostra-se, na maioria dos contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica,
absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança.
 Questão3
a
os colaboradores, com a acentuada divisão de tarefas, encontram-se demasiadamente isolados, sem
interação de qualquer natureza.
relaciona-se com a noção de capital intelectual e não pode ser entendida como geradora de valor
econômico para a organização, mas apenas como fonte de valorização social do indivíduo.
os avanços tecnológicos, notadamente na área da informação, valorizaram muito os contatos face a face
e o desenvolvimento interpessoal, em detrimento de um enfoque mais tecnicista e cientí�co.
o problema do con�ito, nas mais recentes abordagens sobre a gestão de pessoas, já se vê, de antemão,
eliminado.
Respondido em 24/09/2023 09:19:34
Explicação:
Resposta: mostra-se, na maioria dos contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica,
absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança.
Justi�cativa: a competência interpessoal é uma das competências comportamentais, hoje requerida nas organizações,
além da competência técnica. Problemas de con�itos interpessoais não são solucionados apenas com a gestão de
pessoas. É preciso desenvolver habilidades comportamentais e de empatia, para a realização de uma boa gestão.
Atualmente, não é possível um colaborador atuar apenas em tarefas, sem interação com outras pessoas. Os avanços
tecnológicos não afetam a competência interpessoal, mas vem a somar, como por exemplo, a utilização de chats e
outros meios de comunicação internos de uma empresa.
Acerto: 0,2  / 0,2
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que
estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto a�rmar
que:
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
A partir do momentoem que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de vídeo
conferência.
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais
como horas de serviço e data precisa de entrega.
 O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar,
reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
Respondido em 24/09/2023 09:19:52
Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço �rmado entre a empresa e o cliente.  O gerenciamento do nível de serviço tem
como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade de cada parte
envolvida.
Acerto: 0,2  / 0,2
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças signi�cativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse
documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço
em que um pacote de desenho de serviço modi�cado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto
na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
 Questão4
a
 Questão5
a
o dimensionamento da mudança.
a programação de mudança.
 o termo de abertura de serviço.
o dimensionamento de aplicativo.
o termo de aceite do serviço.
Respondido em 24/09/2023 09:20:08
Explicação:
Quando ocorre alguma modi�cação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de
Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo
serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
Acerto: 0,2  / 0,2
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do
processo.
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas
ou não.
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços
prestados.
Respondido em 24/09/2023 09:20:20
Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no
processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
Acerto: 0,2  / 0,2
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos a�rmar:
Suas decisões não afetam a organização.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
O conceito também pode ser classi�cado em interno, externo e misto.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
Respondido em 24/09/2023 09:20:50
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justi�cativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por esse
motivo são pessoas importantes para uma organização.
 Questão6
a
 Questão7
a
Acerto: 0,2  / 0,2
Com a �nalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades
desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a
proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um pro�ssional no papel de:
Analista de suporte;
Analista de operações de TI;
 Gerente da Central de Serviços.
Gerente técnico;
Operador;
Respondido em 24/09/2023 09:21:05
Explicação:
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela
empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da
prestação de serviço ao usuário e/ou cliente.  Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada e
e�ciente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços.
Acerto: 0,2  / 0,2
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de
tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
 Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
Prática de ensino e desenvolvimento individual.
Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
Governança corporativa e contábil de entes da organização.
Estratégia de negócio pessoal.
Respondido em 24/09/2023 09:21:21
Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o
objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia
de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a e�ciência operacional se tornaram obrigatórias para as
empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo.
Acerto: 0,2  / 0,2
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB)
Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário,
permitindo, dessa forma, que um balanço mais e�ciente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada
nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
Gerenciamento de disponibilidade.
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
Gerenciamento de níveis de serviço.
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
 Gerenciamento de �nanças.
Gerenciamento de capacidade.
Respondido em 24/09/2023 09:21:58
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de
�nanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.