ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
	Aluno(a): 
	
	Acertos: 8,0 de 10,0
	23/05/2023
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
		
	 
	Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
	
	Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
	
	Estratégia de negócio pessoal.
	
	Prática de ensino e desenvolvimento individual.
	
	Governança corporativa e contábil de entes da organização.
	Respondido em 23/05/2023 19:03:28
	
	Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
		
	 
	I ou IV, apenas.
	
	I, II, III ou IV.
	
	I, III ou IV, apenas.
	
	I, apenas.
	
	IV, apenas.
	Respondido em 23/05/2023 19:03:46
	
	Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor)
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir.
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, favoreceu o desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração social pautada num modelo digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver;
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados provocando uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à relação entre conhecimentos e aprendizagens distintas;
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos alunos.
Está correto apenas o que se afirma em:
		
	
	II e III
	
	I
	 
	I e II
	
	I e III
	
	II
	Respondido em 23/05/2023 19:06:37
	
	Explicação:
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda de foco entre as partes, mas sim uma nova era marcada pela digitalização dos negócios.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que
		
	
	sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
	
	seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
	 
	seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
	
	os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
	 
	os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
	Respondido em 23/05/2023 19:22:36
	
	Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
		
	
	No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
	
	No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
	
	No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
	
	Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
	 
	No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificaçõessejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
	Respondido em 23/05/2023 19:10:24
	
	Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema, ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
		
	 
	priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
	
	registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
	
	acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
	
	monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
	
	escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
	Respondido em 23/05/2023 19:10:46
	
	Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos anos 1990, apresenta como característica distintiva:
		
	
	A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
	 
	O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
	
	O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
	
	A forte participação popular na definição das metas e resultados.
	
	A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
	Respondido em 23/05/2023 19:15:41
	
	Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando metodologias quantitativas para mensurar o resultado.  O item mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
		
	
	Owners
	 
	Stakeholders
	
	PMBOK guides
	
	Coaches
	
	Sprints
	Respondido em 23/05/2023 19:16:23
	
	Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help desk, pode-se afirmar que:
		
	 
	A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
	
	Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado;
	
	Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
	
	Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim de se evitar entendimentos incorretos;
	 
	Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para recebe-las;
	Respondido em 23/05/2023 19:16:54
	
	Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de chamado por meio desse sistema.  Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e não será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes.  Portanto, a alternativa C é a correta.  As demais respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(COMPERVE/2020 - Adaptada) O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.
I. Melhora o desempenho da equipe contratada.
II. Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.
III. O SLA é um documento formal, nesse documento são registrados prazos, direitos e obrigações dos serviços oferecidos.
IV. O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação superficial do que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.
 
Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas:
		
	 
	I, II, III
	
	II, III, IV
	
	I, II, IV
	
	III, IV
	
	I, III, IV
	Respondido em 23/05/2023 19:21:35
	
	Explicação:
O SLA é um documento desenvolvido para os serviços de TI. Nesse documento são registrados prazos, direitos e obrigações dos serviços oferecidos. Ele estabelece e especifica metas em serviços de TI quando há contratação de algum serviço da área, visando a uma adequada gestão de TI e maior qualidade para as empresas contratantes e contratadas. O SLA é uma forma de garantir às empresas contratantes e contratadas que os serviços acordados no documento serão cumpridos e com isso trazer credibilidade e transparência aos serviços que serão prestados.