PROVA N2 - FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA

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PROVA N2 - FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA 
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A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o gerenciamento de serviços de TI 
em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para a organização e que colabora para atingir objetivos de negócio. 
Em termos de estratégia de uma organização podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, associe 
cada “P” às suas características. 
 
I. Perspectiva. 
II. Posição. 
III. Plano. 
IV. Padrões. 
 
( ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço seguirá constantemente para 
entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à configuração do objetivo de 
negócio. 
( ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor de 
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser entregues. 
( ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas. 
( ) Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como reduzir custo de transação, aumentar 
a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial estratégico. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois ao falarmos de estratégia, devemos considerar o ambiente interno e 
externo, além dos conceitos de inovação e criatividade. Ainda podemos reforçar que o ciclo de Estratégia de Serviço tende 
a auxiliar a TI, desenvolvendo habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços aos clientes e está relacionada 
com as habilidades e recursos de que a TI dispõe para garantir a entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, 
custos e riscos para os clientes. 
 
RES.: IV, I, III, II. 
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O objetivo principal deste gerenciamento é a garantia da manutenção dos níveis de entrega dos serviços que foram 
requisitados, com critérios definidos, considerando um custo adequado e de acordo com a qualidade da infraestrutura de 
TI, sendo esta alinhada às necessidades atuais e futuras do negócio. 
 
Marque a alternativa que corresponde ao gerenciamento descrito acima: 
 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o objetivo do Gerenciamento da Capacidade (GC) é garantir 
que se mantenham os níveis de entrega dos serviços que foram requisitados, considerando um custo adequado, de acordo 
com a capacidade da infraestrutura de TI, que deve estar alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. 
 
RES. CORRETA: Gerenciamento da Capacidade (GC). 
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A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar as solicitações de serviço no 
que se refere a fornecer informações a respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom atendimento 
aos usuários em relação aos serviços solicitados. 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não possuem filiais ou, quando possuem, 
optam por manter uma Central de Serviço em cada filial. 
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O mecanismo basicamente é composto 
por um usuário atendido por um provedor de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado para o 
fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto. 
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas por dia, portanto 
não há problemas com fuso horário. 
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central definida a seguir em sua 
ordem respectiva. 
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja saber sobre o andamento do atendimento da 
sua solicitação, ele deve solicitar ou consultar essas informações através da central de serviços. Portanto, a central de 
serviços trabalha com o relacionamento com os usuários, tal como a avaliação de satisfação, enquanto os gerenciamentos 
de incidentes e de problemas trabalham com as atividades técnicas, a fim de possibilitar novamente o funcionamento dos 
serviços requeridos. 
 
RES.: Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”. 
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Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI de uma organização, capaz de garantir a 
entrega dos níveis de serviço que foram concordados desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter o padrão de 
qualidade para que os processos e atividades contínuas da empresa permaneçam estáveis e proporcionar o alcance da 
melhoria do serviço a um custo justificado. 
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o gerenciamento que está sendo relatado. 
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem diversas atividades diárias que acontecem na TI, e, dependendo 
das atividades, essas podem ser repetitivas e, portanto, não precisam de uma requisição para serem executadas. Nesse 
caso, são propensas à automação devido à sua baixa necessidade de análise e baixo valor agregado nos Serviços de TI. 
 
RES.: Gerenciamento da operação de TI. 
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A gestão de negócios e a gestão de TI estão sempre em constante mudança e requerem, por parte da profissional, atenção 
a tudo o que está sendo executado. Mas, a partir do momento em que o sistema passa a estar implementado, entramos 
em um cenário mais tranquilo, e as ações são realizadas a fim de manter a eficácia do mesmo. 
Analise as características a seguir. 
I. Durante a etapa de desenvolvimento de software, os sistemas exigem poucos investimentos durante o processo de 
engenharia e gerenciamento e geram assim um ROI (retorno sobre investimento) muito alto na hora da comercialização do 
produto final. 
II. Existe a necessidade de melhoramentos constantes e uma equipe constantemente capacitada para ter o correto controle 
de todas as etapas de desenvolvimento de software. 
III. Os administradores, de acordo com a competência estabelecida, jamais podem delegar certas responsabilidades para os 
seus colaboradores na área de TI, pois eles não têm acesso às informações profissionais desses colaboradores; sendo assim, 
podem não estar preparados para lidar com esse trabalho em um nível gerencial adequado. 
IV. Fica mais que provado que grandes organizações são frutos de grandes investimentos desde os seus primórdios, não 
importando a capacidade de seus diretores e o capital humano na criação, fabricação e venda de seus produtos e/ou 
serviços. 
De acordo com o que foi analisado, assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s). 
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois é vital o investimento em termos de capacitação e novas tecnologias no 
escopo das organizações. Qualquer lacuna pode representar perdas consideráveis em termos de produtividade dentro da 
organização, sem contar a erros que comprometem a credibilidade e confiabilidade dos dados apresentados. 
 
RES.: A afirmação II é verdadeira, e as afirmações I, III e IV são falsas. 
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Os cinco aspectos do desenho de serviço podem ser entendidos como o que deve ser desenhado, ou seja, projetado ao 
longo dessa fase do ciclo de vida dos serviços ITIL. Em se tratando do desenho de serviço, o ciclo passa por muitas áreas, 
desde os serviços alterados ou novos, considerandotambém as outras fases do ciclo de vida ITIL. 
 
A respeito das características do desenho de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) 
e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) O desenho de serviços deve incluir todos os requisitos funcionais, os recursos e as capacidades que são necessárias para 
a entrega dos serviços aos clientes. 
( ) O desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (portfólio de serviços) inclui as ferramentas necessárias para 
controlar os serviços por meio do seu ciclo de vida. 
( ) Trata-se do desenho da arquitetura da parte tecnológica e do gerenciamento técnico para prover os serviços. 
( ) Trata-se do desenho dos processos que são necessários para a transição de serviço, para as arquiteturas e os processos 
e atividades necessárias para a entrega dos serviços. 
( ) Trata-se do desenho das métricas e sistemas de medição de serviços para a operação de serviço e para a melhoria 
continuada dos serviços. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o desenho dos processos que são necessários para a transição de serviço 
está relacionado à operação de serviço e à melhoria continuada dos serviços. Já o desenho das métricas e sistemas de 
medição de serviços está relacionado às arquiteturas e aos processos e atividades necessárias para a entrega dos serviços. 
 
RES.: V, V, V, F, F. 
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Para um profissional que deseja se certificar nessa área, será necessário fazer uma prova com 40 questões de múltipla 
escolha e que deve ser agendada no site do ISACA. Uma vez que se obtenha 70% ou mais de acerto na prova, obtém-se o 
título de profissional certificado. 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI: preparatório para a certificação ITIL V3 Foundation. Rio 
de Janeiro: Brasport, 2010. 
A seguir, assinale a alternativa correta que corresponde à certificação descrita no trecho. 
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação COBIT (Objetivos de Controle de Informação e Tecnologia 
Relacionada) é responsável por preparar um gestor, um executivo ou mesmo um líder na área de TI a se consolidar em 
termos de posicionamento dentro de organização. Trata-se de uma estrutura criada pela ISACA (Associação de Auditoria e 
Controle de Sistemas de Informação) para a governança e o gerenciamento da TI. 
 
RES.: COBIT – o profissional certificado passa a gerir e otimizar a governança e gestão de TI. 
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O ciclo de vida das atividades do desenho de serviço tem fundamental importância, pois é por meio dele que são gerados 
planos que vão orientar o ciclo de vida da transição de serviço (construção, teste e implantação dos serviços) a realizar 
procedimentos, competências e processos para auxiliar e apoiar a equipe de suporte no momento em que o serviço já 
estiver em operação. 
 
Com relação às atividades do ciclo de vida envolvendo o desenho de serviços, analise as afirmações a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s): 
 
I. ( ) Fazem parte do ciclo de vida de desenho de serviço os planos, as arquiteturas, bem como as políticas e as etapas de 
revisão envolvendo os processos presentes em sua criação. 
II. ( ) Existe a necessidade de uma adequação em termos de atividades previamente planejadas, processos paralelos de 
atuação envolvendo outros desenhos e, por fim, a correta definição de cada papel executado dentro desse contexto por 
parte de cada profissional responsável na atuação que lhe compete. 
III.( ) Apresenta políticas de manutenção preventiva de hardware e sistemas em todos os setores descritos, nas atividades 
que englobam o desenho de serviços. 
IV.( ) Jamais promover ações que visam ao alinhamento de estratégias corporativas e de TI, as quais fazem surgir desgastes 
desnecessários com os grupos e/ou equipes existentes dentro da empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o propósito das atividades do ciclo de vida de desenho de serviços é 
fundamentado no correto alinhamento de todas as áreas que envolvem processos, sendo que devem estar em perfeita 
sintonia e devidamente definidas, para que se encontrem os responsáveis por cada etapa de construção e/ou 
desenvolvimento do serviço a ser prestado. 
 
RES.: V, V, V, F. 
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Analise o trecho a seguir. 
A ISO 2018 (Organização Internacional de Normalização) compreende uma série de ____________ normas que parte da ISO 
9000 e vai até a ISO ______, tratando do sistema de _________________ de uma empresa. A ISO 9000, por exemplo, foi 
criada em 1987, a partir da norma inglesa British Standards denominada BS 5750. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a norma ISO – Organização Internacional de Normalização (2018) 
apresenta uma série de cinco normas que compreende as normas no intervalo de 9000 a 9004, tratando do sistema de 
gestão da qualidade de uma empresa. 
 
RES.: cinco, 9004 e gestão da qualidade. 
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O Gerenciamento da Segurança da Informação (GSI) tem como objetivo prover o alinhamento da segurança de TI com os 
requisitos de segurança do negócio para evitar o uso não autorizado. As atividades da GSI são, em sua maioria, ligadas a 
mecanismos de segurança a fim de se evitar a perda ou apropriação indevida de informações sigilosas. 
 
Nesse contexto, analise as afirmações a seguir: 
 
I. Tem a capacidade de prover relatórios demonstrando algumas características como disponibilidade, confiabilidade e 
sustentabilidade, para a análise de órgãos responsáveis pela informação prestada, por exemplo, em contratos. 
II. Torna-se capaz de criar e manter atualizadas as informações referentes às políticas de segurança da informação. 
III. Procura entender os requerimentos de segurança da informação atuais e futuros do negócio e os planos de segurança 
do negócio em vigor. 
IV. Busca implementar os controles de segurança da informação nos serviços, dados e sistemas de TI. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a geração de relatórios bem como a definição de metas de 
disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para a análise de atendimento aos contratos estão relacionados ao 
gerenciamento de disponibilidade. As demais afirmações são corretas e estão relacionadas ao gerenciamento da segurança 
da informação. 
 
RES. CORRETA: II, III e IV, apenas. 
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